ABC银行个人客户的社会认同与服务规范.docx

企业形象与服务满意度研究报告淮海晚报社二一年十月目录一、项目概况二、项目设计三、样本特征 四、ABC银行个人客户的社会认同五、企业客户的社会认同六、ABC银行服务规范七、基本结论与建议一、研究概况（一）研究背景（二）研究目的企业形象(Corporate Image，缩写：CI)是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受其提供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或服务。本项目的调查目的有三：一是了解公众对ABC银行企业形象的认同；二是了解公众对ABC银行的服务认同；三是了解公众对ABC银行的产品。（三）项目实施模式与小组成员及分工为使项目保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时达到较强的专业性、权威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作的社会调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、问卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进建议；由ABC银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设计，向专家组提供文献资料，并负责项目问卷调查的全部组织实施工作，合作完成本项目。1、项目组主要成员2、项目组人员分工二、项目设计（一）对象选择本次调查总体是淮安市民。（二）测量工具本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方式。调查问卷初稿设计后,分别听取了ABC银行淮安市分行相关部门负责人的意见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷（三）样本分布个人问卷共计400份，其中ABC银行客户300份，非ABC银行客户100份；企业问卷100，均为ABC银行客户。图21:样本分布（四）数据收集与处理本次问卷收集经整理后输入计算机，采用SPSS11.5软件对数据进行频度分析、均值比较，相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。三、样本特征（二）性别分布表31：性别性别人数百分比（%）男17846.0女20954.0总计387100.0调查显示，男性有178人，占调查总体的46.0%，女性有209人，占54.0%。男女调查人数相差不大，女性稍微多于男性。（二）年龄分布图31：年龄分布图调查显示，年龄在20岁以下的有15人，占调查总体的3.8%，在20-29岁的有148人，占37.2%，在30-39岁的有99人，占24.9%，在40-49岁的有98人，占24.6%，在50-59碎的有24人，占6.0%，在60岁及以上的有14人，占3.5%。可见，调查对象主要是中青年人，其中20-29岁的人最多。（三）职业分布表32：职业分布表职业人数（人）百分比（%）党政机关干部184.5事业单位的管理人员4010.1企业管理人员194.8机关事业单位办事人员194.8医生、教师等专业技术人员164.0公司职员5213.1商业服务业人员235.8工人379.3自由职业者、个体工商户6817.1学生6115.3离退休人员153.8其他307.5总计398100.0调查显示，党政机关干部18人，占调查总体的4.5%，事业单位的管理人员有40人，占10.1%，企业管理人员和机关事业单位办事人员各有19人，各占4.8%，医生教师的各专业技术人员16人，占4.0%，公司职员52人，占13.1%，商业服务业人员23人，占5.8%，工人37人，占9.3%，自由职业者，个体工商户68人，占17.1%，学生61人，占15.3%，离退休人员15人，占3.8%，其他行业的有30人，占7.5%（表21）。从调查对象的分布来看，自由职业者和个体工商户人数最多，也仅占17.1%，其次是学生，但从整体来看，样本分布比较分散，说明调查员在调查过程注意到不同的群体之间的分布。（四）学历分布图32：学历分布表调查显示，初中及以下的有60人，占调查总体的15.3%，高中及中专的有127人，占32.4%，大专有83人，本科生有111人，占28.3%，研究生有11人，占2.8%。调查对象高中及中专层次最多，其次是本科生和大专。（）月收入分布图33：月收入分布图表33：收入分布表。人，%，万元收入人数百分比（%）组中值合计低于2000元14838.40.114.82000-3999元17645.70.352.84000-5999元4110.60.520.56000-7999元61.60.74.28000-9999元71.80.96.310000元以上71.81.17.7总计385100.0106.3调查显示，月收入低于2000元的有148人，占调查总体的38.4%，2000-3999元的有176人，占15.7%，4000-5999元的有41人，占10.6%，6000-7999元的有6人，占1.6%，8000-9999元的有7人，占1.8%，10000元以上的有7人，占1.8%（表）。可见，调查对象的月收入主要集中在2000-3999元之间，其次是2000元以下，调查对象的人均年收入为3.31万元。四、ABC银行个人客户的社会认同（一）形象认同1、ABC银行的标识认知程度为了了解市民对ABC银行的标识认知度，我们共列出中国工商银行、ABC银行、农村信用合作社、中国农业银行、浦东发展银行、江苏银行，中国邮政储蓄银行、中国交通银行、中国建设银行，共九家银行的标识。根据市民的选择，我们设计三个答案，一是答正确，二是答错，三是不知道。调查显示：正确认识ABC银行标识的人数为374，占调查总数93.5%，认识错误的有13人，占调查总数3.3%，不知道的有13人，占调查总数3.3%。（表1）。调查结果表明，绝大多数的市民知道ABC银行的标识。表41：ABC银行的标识问题人数百分比（%）正确37493.5错误133.3不知道133.3合计400100.0通过建立ABC银行标识认知与客户状况的分类表，可以看出，客户正确认识ABC银行标识为94%，比非客户多2个百分点。2、ABC银行的服务热线我们提供了上述9家银行系统的客服电话： 95533 95555 95559 95566 95580 95588 95599 96008 4008696098表42：ABC银行的服务热线问题人数百分比（%）正确30375.8错误5012.5不知道4711.8合计400100.0调查显示：能正确说出ABC银行服务热线的有303人，占调查总数的75.8%，答错的有50人，占调查总数的12.5%，不知道的有47人，占调查总数的11.8%。（表2）。半数以上的人能正确说出ABC银行的服务热线，极少数人不知道。通过建立中国服务热线认知与客户状况的分类表，可以看出，客户对服务热线的认知率为77%，比非客户多7个百分点。从标识与服务的认知情况来看，对标识的认知度要高于服务热线，主要是标识广泛地被使用，比较醒目，很容易为市民所熟知，而服务热线则相对不容易被看到，这影响了市民对服务热线的了解。但不论是标识和服务热线被市民认知率还是存在一定的上升空间，通过有效的宣传可以使ABC银行为更多市民所熟知，吸引更多的客户。基于这种理念，我们要求调查员在问卷调查过程中，不仅要认真填写问题，同时宣传ABC银行的标识与服务热线，对在标识与服务热线的填写不正确的市民，要进行善意的告知，从而实现问卷调查也是ABC银行进行宣传的这一目的。3、对银行的评价（1）环境状况表43：环境最好的银行银行第一第二总计中国工商银行6057117中国农业银行395190ABC银行20572277中国建设银行4376119农村信用合作联社3912中国交通银行132134江苏银行181937中国邮政储蓄银行61016从人们认为的环境最好的银行来看，在第一次选择中，选择ABC银行的人数也是最多，为205人，在第二次选择中，人数最多的为中国建设银行，ABC银行次之。在总体选择中，认为ABC银行环境最好的人数最多，有277人。从调查来看，多数人认为ABC银行的环境最好。表44：客户与环境最满意银行的交互分类表银行客户银行合计工行农行中行建行信用联社交行江苏银行邮政储蓄银行客户是432218018111102287否171725252284100合计603920543313186387通过建立客户状况与环境最满意银行的交互分类表，ABC银行客户中有180人认为环境最满意银行是ABC银行，占绝对多数。而在非客户中，认为环境最满意的银行，ABC银行和中国建设银行并列第一。（2）服务设施，方便程度表45：服务设施最全、最方便的银行银行第一第二总计中国工商银行434487中国农业银行4065105ABC银行19159250中国建设银行4570115农业合作联社101222交通银行221436江苏银行162440中国邮政储蓄银行121224在评价服务设施最全，最方便的银行的调查中可见，在第一次选择中，选择人数最多的是ABC银行，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，ABC银行次之。但在调查总体中，有250认为设施最全，最方便的银行是ABC银行，人数最多。可见，大多数人认为ABC银行服务设施最全，最方便。表46：客户与服务设施最满意银行的交互分类表银行客户银行合计工行农行中行建行信用联社交行江苏银行邮政储蓄银行客户是31271562752175279否121335185197100合计43401914510221612379通过建立客户与服务设施最满意银行的交互分类表，可以看出，ABC银行的客户对ABC银行服务设施是肯定的，另外从非客户评价来看也是超过其它银行，因为我们认为市民对ABC银行的服务设施是认同的，满意的。（3）尊重客户意见和建议表47：最尊重客户的意见和建议的银行银行第一第二总计中国工商银行434689中国农业银行5154105ABC银行18543228中国建设银行355893农业合作联社91423交通银行72027江苏银行163652中国邮政储蓄银行191635从尊重客户意见和建议方面看，在第一次选择中，ABC银行的选择人数最多，有185人，在第二次选择中，中国建设银行的选择人数最多，有58人，ABC银行次之。但在总选择中，认为ABC银行最尊重客户意见和建议的人数最多，有228人。可见，多数人认为ABC银行最尊重客户意见和建议。从客户与最尊重客户的意见和建议银行的交互分类表来看，无论是客户还是非客户都认为ABC银行最尊重客户意见和建议。（4）办理业务的速度表48：办理业务速度最快的银行银行第一第二总计中国工商银行404080中国农业银行4360103ABC银行16651217中国建设银行5856114农业合作联社151025交通银行193150江苏银行223052中国邮政储蓄银行121527从办理业务的速度上来看，在第一选择中，有166人选择了ABC银行，人数最多，早第二选择中，人数最多的是中国建设银行，ABC银行次之。但在总选择中，认为办理业务速度最快银行选择人数最多的是ABC银行。可见，大多数人认为办理业务速度最快的银行是ABC银行。表49：客户与业务办理最快银行的交互分类表银行客户办理速度最快银行合计工行农行中行建行信用联社交行江苏银行邮政储蓄银行客户是2426150291117135275否161716294297100合计40431665815192212375从客户与业务办理速度最快的银行的交互分类表来看，ABC银行客户对办理速度是认同的，但非客户认为办理速度最快的是建设银行，其次是中国农业银行，ABC银行与中国工商银行并列第三。（5）规范程度表410：最规范的银行银行第一第二总计中国工商银行6251113中国农业银行345185ABC银行21244256中国建设银行2779106农业合作联社3811交通银行101828江苏银行132235中国邮政储蓄银行91019在选择最规范的银行时，在第一选择中，有212的人选择了ABC银行，人数最多，在第二次选择中，人数最多的是中国建设银行。但在总选择中，还是有更多的人认为ABC银行最规范，选择人数256人。可见，绝大多数人认为ABC银行最规范。在第一选择中，非客户也认为ABC银行是最规范的银行。（6）满意度表411：最满意的银行银 行第一第二总计中国工商银行354984中国农业银行485199ABC银行18951240中国建设银行465399农业合作联社81624交通银行142640江苏银行231841中国邮政储蓄银行101323在对银行满意度的调查中，第一选择中，有189人选择了ABC银行，人数最多，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，ABC银行和中国农业银行次之。但在总体中，选择人数最多的是ABC银行（表3-6）。绝大多数人认为ABC银行是最满意的银行。在第一选择中，非客户也认为ABC银行是最满意的银行。（二）产品认同1、选择主办银行主要考虑的因素表412：选择主办银行考虑的因素。单位：人因素因素一因素二总计排序服务质量和态度147712181业务办理速度快91871782离家庭或单位比较近54611153银行的品牌形象、经营实力3344774银行网点分布广1527425工资发放银行1516316产品是否满足自己的需求169257其他113148朋友介绍013139银行产品丰富08810调查显示，有218把服务质量和态度作为自己选择主办银行的主要考虑因素，其次为业务办理速度快。有178人，第三是离家庭或单位比较近，有115人，第四为银行的品牌形象、经营实力、第五为银行网点分布广、第六是工资发放银行（表5）。银行的服务质量和态度是银行生存的关键，便捷也是市民考虑非常重要因素，品牌形象、经营实力也是银行立足的重要基础。2、了解ABC银行业务和产品的渠道表413：了解银行业务和产品的渠道。单位：人渠道渠道一渠道二合计排序柜面宣传101281291电视63491122其他4651973朋友介绍3654904面向社区、企业的定向宣传4530755网络2649756报纸3918577宣传折页2229518调查显示，112人通过电视知道ABC银行的业务和产品，129人通过柜面宣传知道（表6）。可见，多数人主要通过电视和柜面宣传知道ABC银行的业务和产品，其中，通过柜面宣传的人数更多。而宣传折页被认为最不重要的渠道，因而我们把宣传折页动起来，让它为更多人的知晓，真正发挥它们的作用。 3、个人存款的认同表414：个人存款的客户认同分布表具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计人民币储蓄702132150300外币储蓄6251124117300教育储蓄2251324515300爱心成长理财账户51726522300调查显示，在人民币储蓄方面，有283人有人民币储蓄业务，占94.3%，其中有70人将此项业务推荐给朋友；在外币储蓄方面，有这项业务的有31人，占10%；在教育储蓄方面，有27人拥有此项业务，占9%，另外13人想办理此项业务；在爱心成长理财账户方面，只有6人拥有此项业务，占2%。在个人存在业务方面，人民币储蓄业务是最主要的业务，但在教育储蓄方面有一定的发展空间。4、个人贷款表415：个人贷款具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计出国留学贷款21428211300个人住房消费贷款73392447300个人商用房贷款3932769300个人抵押贷款5722788300调查显示，在出国留学贷款方面，有3人拥有此项业务，仅占1%；在个人住房消费贷款方面，40人拥有此项业务，占13.3%；在个人商用房贷款方面，有人拥有此项业务，占4%；在个人抵押贷款方面，12人拥有此项业务，占4%。在个人贷款方面，相对而言个人住房消费贷款的业务拥有的较多。5、个人理财表416：个人理财具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计中银理财业务133082418300国债业务3842769300基金业务（定期定投）1026524910300保险业务316326513300贵金属销售（熊猫金币）21527913300在个人理财方面，调查显示，有43人拥有中银理财业务，占12.3%，11人拥有国债业务，占9.7%，有36人拥有基金业务（定期定投），占12%，有19人拥有保险业务，占6.3%，另外还有3人拥有贵金属销售业务，占1%。在个人理财业务方面，市民的接受程度不高，需要进一步宣传大力宣传个人理财的知识，目前个人理财主要是通过宣传折页，而调查来看，宣传折页是了解ABC银行业务中最不重要的渠道，排最后一位（见表413），因而需要在两个方面做好工作，一是宣传折页本身的改进，二是通过其它方式进行个人理财业务的宣传。6、个人汇兑表417：个人汇兑具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计代理国外开户见证服务11228313300个人即期结售汇36427215300个人国际汇款34327515300个人光票托收11427915300速汇金21328113300旅行支票36727113300出国留学金融服务12427914300在个人汇兑方面，调查显示，有2人拥有代理国外开户见证服务业务，占0.7%，有9人拥有个人即期结售汇业务，占3%，有7人拥有个人国际汇款业务，占2.3%，有2人拥有个人光票托收业务，有3人拥有速汇金业务，有9人拥有旅行支票业务，有3人拥有出国留学金融服务业务。ABC银行的个人汇兑业务比较多与国外的银行业务发生关联，这是ABC银行的特色，但也是使这一系列业务无法为普通市民所了解和接受。7、个人银行表418：个人银行具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计网上银行个人服务1953112107300电话银行（商户通）1124824611300手机银行7151225412300缴费服务114282309300留学保险卡产品23328111300在个人银行业务方面，调查显示，有72人有网上银行业务，占24%，其中有19人已经或愿意向朋友推荐此项业务，同时有11人想办理网上银行业务；有35人有电话银行业务，并且有11人已经或愿意将此项业务推荐给朋友；有22人拥有手机银行业务，占7.3%，有12人想办理手机银行业务；有53人拥有缴费服务业务，占17.6%；有5人拥有留学保险卡业务。从个人银行业务来看，网上银行业务拥有数量比较最高，其次是缴费服务业务，第三是电话银行业务。8、信用卡表419：信用卡具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计长城借贷二合一卡184262268300车享购161027310300中银金鹰联名卡1229182329300中银淘宝卡1134222276300中银全民健身卡321327111300在信用卡业务方面，调查显示，有60人拥有长城借贷二合一卡，占20%，有7人拥有车享购；有41人有中银金鹰联名卡，占13.7%，但有18人提出想办理中银金鹰联名卡；有45人有中银淘宝卡，占15%，同时有22人想办理中银淘宝卡，想申请此项业务的人数最多，有5人中银全民健身卡，但想办理中银全民健身卡的市民有13人。从调查来看，拥有客户排名前三名分别是：长城借贷二合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡；从发展前景来看，中银淘宝卡、中银金鹰联名卡、中银全民健身卡将有较大的发展空间。9、借记卡表420：借记卡具体业务已有，已经或想推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理总计中银贵宾理财卡517102617300中银生肖卡1343722611300中银照片卡041227311300借记卡业务方面，调查显示，有22人拥有中银贵宾理财卡，占7.3%，有56人拥有中银生肖卡，占18.7%，目前拥有率最高，有4人拥有中银照片卡，但有12人想办理中银照片卡，作为ABC银行新推的借记卡业务，将会一定市场空间。10、个人金融产品的认同程度我们把个人金融产品认同的答案进行相应的赋值，具体赋值情况见下表：表422：认同度的赋值表答案已有，已经或想要推荐给朋友已有想办理没有没有，不打算办理赋值54321在赋值的基础上计算个人金融项目的平均数和标准差，平均数最大值为5，最小值为1，平均数越大，说明对该个人金融产品的认同程度越高，其结果如下，表421：个人金融产品的认同度 个人金融项目总数最小值最大值平均数标准差排序人民币储蓄300254.13 0.65 1网上银行个人服务300152.56 1.02 2缴费服务300152.39 0.89 3中银理财业务300152.33 0.86 4个人住房消费贷款300152.30 0.79 5电话银行（商户通）300152.26 0.80 6基金业务（定期定投）300152.26 0.80 6外币储蓄300152.21 0.75 8教育储蓄300152.18 0.68 9手机银行300152.17 0.68 10保险业务300152.10 0.59 11个人抵押贷款300152.08 0.52 12个人商用房贷款300152.07 0.50 13国债业务300152.07 0.49 14旅行支票300152.05 0.48 15个人即期结售汇300152.03 0.48 15个人国际汇款300152.02 0.45 17留学保险卡产品300152.01 0.38 18爱心成长理财账户300152.01 0.51 19出国留学贷款300152.00 0.35 20贵金属销售（熊猫金币）300152.00 0.37 21速汇金300151.99 0.36 22出国留学金融服务300151.99 0.34 23代理国外开户见证服务300151.98 0.31 24个人光票托收300151.98 0.33 25通过对个人金融业务5大项，25小项根据认同度进行排序，前5名分别是：人民币储蓄、网上银行个人和服务、缴费服务、中银理财业务、个人住房消费贷款，后五名分别是：贵金属代理、速汇金、出国留学金融服务、代理国外开幕词见证服务、个人光票速托收。表422：信用卡的认同度 银行卡项目总数最小值最大值平均数标准差排序长城借贷二合一卡300152.450.971中银淘宝卡300152.400.932中银金鹰联名卡300152.390.853车享购300152.340.854中银全民健身卡300152.170.645中银生肖卡300152.050.426中银贵宾理财卡300152.050.447中银照片卡300142.030.368在信用卡的认同度方面，长城借贷二合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡的认同度排在前三名，后两名分别是中银照片卡、中银照片卡。具体每个大项的每个小项排名情况请见下表：表423：个人金融业务分类排序具体业务总数最小值最大值平均数排序个人存款人民币储蓄3002.005.004.131外币储蓄3001.005.002.212教育储蓄3001.005.002.183爱心成长理财账户3001.005.002.014个人贷款个人住房消费贷款3001.005.002.301个人抵押贷款3001.005.002.082个人商用房贷款3001.005.002.073出国留学贷款3001.005.002.004个人理财中银理财业务3001.005.002.331基金业务（定期定投）3001.005.002.262保险业务3001.005.002.103国债业务3001.005.002.074贵金属销售（熊猫金币）3001.005.002.005个人汇兑旅行支票3001.005.002.051个人即期结售汇3001.005.002.032个人国际汇款3001.005.002.023速汇金3001.005.001.994出国留学金融服务3001.005.001.995代理国外开户见证服务3001.005.001.986个人光票托收3001.005.001.987个人银行网上银行个人服务3001.005.002.561缴费服务3001.005.002.392电话银行（商户通）3001.005.002.263手机银行3001.005.002.174留学保险卡产品3001.005.002.015信用卡长城借贷二合一卡3001.005.002.451中银淘宝卡3001.005.002.392中银金鹰联名卡3001.005.002.343车享购3001.005.002.054中银全民健身卡3001.005.002.055借记卡中银生肖卡3001.005.002.401中银贵宾理财卡3001.005.002.172中银照片卡3001.004.002.033（三）服务认同1、接受服务的渠道表4-24：客户接受服务渠道分布表。服务渠道第一第二总计正式营业厅2273426124小时自助营业厅51121172柜员机等电子终端74956网上银行72633电话银行44调查显示，有261个客户在正式营业厅接受服务，有172客户表示主要在24小时自助营业厅接受，有56人在柜员机等电子终端接受服务，另外有33人在网上银行接受服务，电话银行4只有位客户。从服务渠道分布状况来看，正式营业厅是最主要的服务渠道；而24小时自助营业厅也逐渐受到了重视，随着人们对自助设备的了解，24小时自助营业厅可能还会有一定发展；网上银行作为一个新兴的领域也开始得到了发展。通过建立年龄、性别、文化程度、收入水平与服务渠道的相关分析，结果发现，性别、文化程度、收入水平与接受服务渠道的方式没有关联，而年龄与接受服务渠道的方式存在相关性，通过卡方检验，渠道一的显著性水平为0.04、渠道二的显著性水平为0.003、即年龄越大，越可能通过正式营业厅接受服务，而年龄越小，越容易接受自助服务项目。表425：年龄与接受服务渠道（一）的交互分类表渠道年龄正式营业厅24小时自助营业厅柜员机等电子终端网上银行合计20岁以下530082029岁7429441113039岁541313714049岁65520725059岁211002260岁及以上80008合计2275177292通过建立年龄与接受服务渠道一的交互分类表，可以看出年龄大会更多使用正式营业厅，而年龄越小，更趋向于使用自助项目2、平均等候时间表426：平均等候时间分布表。单位：人，%等候时间人数百分比累加百分比10分钟以下7426.426.410-20分钟10537.563.920-30分钟5218.682.530分钟以上4917.5100总计280100调查显示，在ABC银行接受服务等候时间在10分钟以下的有74人，占调查总体的26.4%，在10-20分钟的有105人，占调查总体的37.5%，在20-30分钟的有52人，占18.6%，在30分钟以上的有49人，占17.5%。等候服务时间的众值为1020分钟，我们大致可以推测在ABC银行办理网点前台业务时，等候时间大致在10-20分钟。3、服务内容的评价表427：服务内容的评价分布表服务内容非常满意满意一般不满意非常不满意总计满意率业务水平101132565129578.6服务态度1051266010292