4006商务伴侣业务用户安装使用手册.docx

中国网通4006商务伴侣业务用户安装使用手册中国网络通信集团公司广东省分公司目录14006商务伴侣客户端安装配置51.1整体流程51.2坐席端安装步骤51.3坐席端配置指南91.4坐席端登录操作指南121.5坐席其他选项说明131.5.1强制登陆131.5.2错误提示131.5.3软电话按键1424006商务伴侣客户端操作应用部分152.1置闲152.2置忙152.3保持152.4保持接回152.5重置162.6自动置闲162.7登出163客户资料管理系统（CRM）使用手册173.1登录173.2系统管理173.2.1帐户管理183.2.2角色管理203.3客户信息管理243.3.1客户资料243.3.2客户信息导出263.4定制管理283.4.1字段定制283.4.2枚举管理303.4.3字段组管理334自服务门户（DCMS）操作指南364.1概述364.2IE安全设置364.3登录374.3.1登录帐号获取384.4帐户管理384.4.1修改密码384.5录音管理404.5.1留言录音管理404.6系统配置414.6.1企业坐席管理414.6.2企业设备分机424.6.3加载企业信息434.7统计报表444.7.1呼入服务明细查询444.8代理坐席管理454.8.1坐席登录454.8.2坐席登出461 4006商务伴侣客户端安装配置1.1 整体流程1.2 坐席端安装步骤第一步：双击4006商务伴侣客户端程序包“4006商务伴侣CCEASetup1.6.exe”图标。如下图：第二步：点击选择软件安装路径（建议采用默认配置）。如下图： 第三步：点击。如下图第四步：点击。如下图（在白色小框中都打钩）以后再点击下一步。 第五步：点击。如下图第六步：点击。如下图：第七步：点击CCEA坐席端完成 。如下图，在运行CCEA前打钩选上，再点击完成按钮就可以了。1.3 坐席端配置指南在依照上面的步骤安装完成以后，然后在按照下面的操作进行相应的设置。具体过程如下：第一步：点击桌面，进入坐席登陆窗口。如下图第二步：点击对坐席端进行设置。如下图l 坐席工号/密码：输入坐席工号和密码；l 企业接入号：在企业接入号框中输入企业接入号；l 企业编号： 在企业编号框框中输入企业的编号；注：以上信息可以在4006商务伴侣用户信息表中查询到。l 设备类型：选择与坐席相匹配的终端电话（一般选择“传统模拟电话”<含固话、手机、大灵通、小灵通>）l 坐席电话：输入该坐席的实际电话号码（坐席接听电话的号码，固定电话、小灵通、大灵通前请加上区号，手机请直接填写手机号码）。注：如企业开通业务时未提交坐席号码，需要自助登录自服务门户(DCMS) http:/210.21.97.40:8080/dcms进行添加。具体操作详见第3章。第三步：点击CCEA坐席端设置完毕。1.4 坐席端登录操作指南在1.3节中，点击以后，接着在按照下面的步骤进行登录。第一步：输入坐席工号。在坐席框中输入分配的坐席工号。第二步：输入坐席密码。在密码框中输入密码（默认情况下密码与坐席工号相同，请及时通知管理员更改密码）第三步：点击“登录”按键。例如：输入工号1001，密码1001，点击“登陆”进入系统界面，如下图：第四步：点击置闲。此时就处于准备接听电话的状态了。 1.5 坐席其他选项说明1.5.1 强制登陆 当您的坐席被他人登陆，可以使用用“强制登陆”将错误登陆的坐席强制签出，让正确的坐席登陆。 1.5.2 错误提示如果输入坐席工号或者密码错误时，会有如下错误提示：（ID就是工号）1.5.3 软电话按键当您成功登入坐席以后，出现软电话按钮，4006商务伴侣可使用的按钮有：置闲、置忙、保持、保持接回、重置、登出、自动置闲、挂断等按钮（其中保持、保持接回、挂断按钮需要在通话中才能使用）。如下图：注：图中的咨询、咨询接回、转移、会议、监听、强插、强拆、外呼、内呼、转IVR等高级话务功能按钮为灰色，在4006商务伴侣业务中不提供使用。 如需使用高级话务功能，或者其他更强大的功能，例如：坐席监控、录音、满意度调查等，欢迎使用中国网通语音天地虚拟呼叫中心业务。 在下一章中，我们会对软电话的使用进行详细的介绍。2 4006商务伴侣客户端操作应用部分下面我们来对这些按钮进行相应的介绍。2.1 置闲当你点击“置闲”按钮以后（上图中红色框框处为置闲按钮），那么说明此时用户拨打企业4006号码可以成功接通至该坐席电话了。2.2 置忙 当你点击“置忙”按钮以后，那么说明此时用户拨打企业4006号码时，不会转接至该坐席电话，而是会转到其他空闲坐席电话。2.3 保持这里的“保持”按钮的作用是：您（坐席）在与客户的通话过程中，如果有问题要问你身边的人，这是按下“保持”按钮，那么这个时候您可以与身边的人进行沟通交谈。4006商务伴侣系统会给拨打电话的客户播放等待音乐，从而使他听不到您与身边人的谈话内容。2.4 保持接回 刚才你在上面图中点击了“保持”按钮，客户在听等待音乐音乐。这个时候你点击“保持接回”按钮，那么您又可以与刚才那个客户继续通话了。2.5 重置重置按钮的作用是：座席电话的状态与客户端显示的状态不一致时，使用重置功能，使软电话重新登陆，起到刷新的作用。2.6 自动置闲当您选择了自动置闲之后，当您接听完一个客户电话以后，放下电话，系统会自动将您的状态变为“置闲”状态，成为准备接听电话状态。2.7 登出当你点击“登出”按钮时，您会退出4006商务伴侣界面，状态变为“登出”，用户来电就不会转接到你的坐席电话。3 客户资料管理系统（CRM）使用手册3.1 登录在下面的灰色框中输入相应的企业编号，登入账号以及登入密码。输入完全之后点击登入就可以进入客户界面端口。3.2 系统管理管理员登录成功后的状态如上图所示。下面对上图中左边的菜单以及菜单所对应的右边界面相关功能进行说明。进入客户端操作界面以后点击左边的“系统管理”，则弹出2级菜单，分别是账户管理，角色管理。3.2.1 帐户管理点击账户管理，在客户端界面右边出现相应的账户管理小界面如下图：点击“添加”按钮可以添加登入这个界面的新账户用户，点击添加按钮后出现如下图：在用户账号，账户密码，确认密码中填入相应账号，密码，在下面的角色管理列表中选择相应的角色后点击保存即可实现添加系统的新账户的创建，（备注：关于“角色”将在下面做更加详细的介绍）当点击保存以后又回到了添加新账户的如下图的界面了。下面说下界面图型中红框中的类似笔头与剪刀两个按钮的作用：按钮功能：点击此按钮出现如下图：可以在上图中修改账户的角色，修改账户以后点击保存按钮，就可以实现账户信息修改生效。按钮功能：点击这个按钮是实现删除对应行的账户，点击此按钮时候出现下图的弹图 点击确定就删除了对应行的账户，取消则不删除账户。3.2.2 角色管理点击角色管理则弹出下图：在角色名右边灰框中可以填入“角色名”然后点击查询则可以查找相应的角色，点击清除，则删除所填写的内容。下面分别对：中的各个按钮进行按钮功能说明：单击此按钮出现如下弹图：在上面的图中可以修改角色名（输入角色名称），以及这个角色自己所对应的操作菜单选项（在要选择的菜单前面打钩选上即可，选择几个菜单便具有对应的菜单功能，没有选择的菜单则在客户系统端登入时候就没有这些菜单项），然后点击保存则修改生效，点击返回则修改不能够生效。：点击这个按钮出现如下弹图：出现角色名，过滤字段名，上图是在客户基本资料中没有枚举字段时候，请看下图（枚举字段：质量，类型：1、合格，2、不合格）：当在客户基本资料中有枚举字段的时候，选择相应的枚举字段，在点击下一步则实现对这个1002角色的过滤。例如上图中，则可以实现对角色1002看不到质量为不合格（或者合格，取其一）的客户资料。：按钮是权限分配按钮，单击出现如下弹图： 在权限分配中勾选上对应项，单击保存，则这个角色就拥有你打钩的权限了，比如：1002的角色，选了，增加，删除，详细。则属于1002角色的登入系统的账户对客户资料就有增加，删除，查看详细的权限。返回则不对上述修改生效。：此按钮是字段组选择，单击此按钮出现如下弹图，表示1003这个角色既可以看到客户的基本资料，又可以看到客户的详细资料：在字段组管理列表中可以勾选相应项，点击保持则使修改生效，返回则上述勾选不生效。：删除按钮：单击此按钮则出现如下弹图： 点击确定则删除对应的角色，点击取消则不删除相应的角色。在上图中点击“添加”按钮则可以添加角色：点击添加按钮出现如下弹图：在角色名右边框中填入角色名称，在下面的菜单中选上你要对这个角色给于的权限菜单，打钩的表示给这个角色分配相应的打钩的菜单项，设定好以后点击保存则使修改生效，返回则上述修改未生效。3.3 客户信息管理点击客户信息管理，则出现“客户资料”，“客户信息导出”两个菜单。3.3.1 客户资料点击“客户资料”出现下面界面图形：“客户信息表”中的小界面可以根据你自己的查询参数进行设定查询出客户资料，填入相应的查询参数，进行查询即可。清除按钮是把所填写的查询参数清除掉。上图中下面部分是客户资料，红框按钮介绍如下：:上面提到是修改按钮，单击出现下图：在下面的窗口中按照文字提示进行客户资料的填写以及通话内容的填写，填写完客户资料以后点击保存信息，在通话记录填写完通话内容以后点击提交通话内容即可。查看更多按钮，可以查看以后此客户的通话记录。最后点击“保存”即可实现对客户资料的修改。：此为删除对应行的客户信息；操作过程与上述提到的一样，这里不在进一步说明了。：查看客户资料按钮，单击出现下图： “查看更多” 按钮可以查看更多的客户联络记录。注：通话记录的业务类型，可以由企业自行在“枚举管理”中针对“业务类型”进行设置，如：投诉、咨询、投诉处理结果、定购等。3.3.2 客户信息导出1、点击'“客户信息导出'”出现如下图所示在上面的框框中填入查询参数，点击“查询”进行查询客户资料并导出即可。2、如果您只是想导出客户的通话记录，点击“导出联络历史”出现如下弹图：在此框中填入查询参数点击“查询”对以往客户联络历史进行查询并导出。3、如何设置导出字段。点击“设置导出字段”，出现如下弹图：在“添加导出字段”窗口中，有未选字段，已选字段，可以用“添加->”，“<-去除”来左右移动导出客户资料的相应字段，按照您的意愿确定完导出客户资料的字段以后，点击“保存”按钮即可生效。3.4 定制管理点击字段管理，出现3个下拉子菜单，字段定制，枚举管理，字段组管理。3.4.1 字段定制单击：字段定制：出现如下弹图：图形上部分，可以实现对字段的查询，下半部分是对字段的操作窗口：按钮的作用是当你单击左边是把相应字段上移右边是下移，：两个按钮是修改与删除按钮，：此修改按钮单击它有下面的弹图：图中的展示指在CRM主界面中客户资料字段是否显示的意思，可根据自己的需要来对字段进行设定，设定完成以后点击“保存”则对修改生效，返回则放弃修改。：则删除对应行的字段。3.4.2 枚举管理点击“枚举管理”则有如下的弹图点击“添加”按钮可以添加枚举，点添加出现下图：在枚举名中填入枚举名点击“保存”按钮即可使枚举名生效。返回按钮则放弃你填入的枚举名。：修改按钮，点击此按钮有如下弹图：在枚举名中修改枚举名点击“保存”即可。“返回”按钮则放弃保存。：增加枚举值按钮：点击此按钮有下面的弹图：如上图，在点击“添加”按钮，如下图：在枚举值（为数字1、2、3、4）与枚举描述“例如：投诉、建议、咨询”中填入相应的值，再点击保存。如果还要添加枚举值，则点击添加再次输入枚举值、枚举描述在点击保存。如下图，是增加枚举值的效果：3.4.3 字段组管理点击”字段组管理“在界面左侧有下面图框出现：点击这个编辑按钮出现下图：可以修改字段组名，勾选字段，修改好以后点击保存，是所做的修改生效，返回则不能使修改生效。：此为删除按钮：点击此按钮删除对应行的字段组名。点击“添加”按钮，出现下图：在“字段组名”中写入字段组名，在字段管理列表中选择要归纳这个字段组的字段，在点击保存即可，点击"保存"出现如下图添加字段组成功提示:(如果还要继续添加字段组继续点击添加即可）4 自服务门户（DCMS）操作指南4.1 概述4006商务伴侣的自服务门户（DCMS）为企业提供了查看留言、查看统计报表、配置坐席工号、配置坐席电话、坐席代理登录等服务。企业只要登录门户就可以查看呼叫中心相关信息，以及自助修改工号、坐席电话等，提高工作效率。手册是4006商务伴侣用户自服务门户应用的说明文档。4.2 IE安全设置打开此自服务门户前，需将IE阻止弹出的窗口中放开该IP，如果安装了其他IE插件，同样需将阻止弹出该窗口的限制取消。4.3 登录自服务门户地址为：http:/210.21.97.40:8080/dcms4.3.1 登录帐号获取业务开通时，中国网通会提供4006商务伴侣用户信息表，请从该文档中获取企业编号、登录帐号及密码。4.4 帐户管理4.4.1 修改密码功能说明：修改当前登录账号的密码。操作步骤：1、点击目录树菜单栏帐户管理>修改密码2、填写原始名秘密和新密码并确认3、点击提交界面截图：1、点击目录树菜单栏帐户管理>修改密码2、修改密码配置界面3、原始密码输入错误提示4、当前登录用户密码修改成功 4.5 录音管理录音管理是企业对其呼叫中心客户电话留言录音的检索查询、在线播放、下载备份等管理部分。4.5.1 留言录音管理功能说明：留言录音文件的查询查看、在线播放及下载操作步骤：1、点击左边“留言录音管理”；点击“录音文件查询”，打开查询参数设置框；2、可根据主、被叫号码，开始时间等进行查询。界面截图：4.6 系统配置系统配置管理是企业对呼叫进行控制的门户，包括企业坐席管理，企业设备分机（坐席电话号码），加载企业信息等部分。4.6.1 企业坐席管理功能说明：企业坐席管理 操作步骤：1、点击左边“系统配置”；点击“企业坐席管理”；2、点击“企业坐席信息查询”，查看已有坐席；3、点“添加”按钮，添加企业坐席员；操作说明：坐席编号：坐席的登录号码坐席名称：坐席的姓名坐席位置标识：主要是标识坐席的地域位置，通过区号（如：0755）标识界面截图：4.6.2 企业设备分机功能说明：企业设备分机，既坐席电话号码配置是指企业坐席在应用CCOD前，需将坐席的电话号码在CCOD平台进行注册，注册后才可将该电话登录到CCOD平台。 操作步骤：1、点击左边“系统配置”；点击“企业设备分机”；2、点击“添加”按钮；3、电话类型选择“PSTN电话”；4、在设备分机中输入要添加的坐席电话号码。注意:需加区号。界面截图：4.6.3 加载企业信息功能说明：加载企业信息，在企业自服务门户上做了任何修改，都需要执行此操作，以便把信息写入数据库，是修改生效。操作步骤：1、点击左边“系统配置”；点击“加载企业信息”；2、点右侧的按钮；3、如果加载成功，在做上角会显示：界面截图：4.7 统计报表4.7.1 呼入服务明细查询功能说明：呼入服务明细查询 操作步骤：1、点击左边的“统计报表”，点击“呼入服务明细查询”2、可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点3、可以根据具体的时间、被叫工号、被叫号码、坐席电话号码等进行精细化查询界面截图：注意：如果是首次查看报表，需先安装报表插件，此门户支持网络下载，点击右上角的“报表插件下载”按钮，直接下载安装，见下图：4.8 代理坐席管理功能说明：代理坐席管理是指无终端方式的坐席，即只有普通话机或手机设备，没有PC设备，如何登录系统以便可以接听客户来电。4.8.1 坐席登录功能说明：无终端坐席通过网页代理登录操作步骤：1、 点击，选择登录的坐席；可选择一个或者选择一批。2、 选中需要登录的坐席，如果要登录查询出当前页面所显示的全部坐席，则点击下方的“全选”3、 输入对应坐席的电话号码，注意：该号码必须是已在CCOD平台注册的，既已在“系统配置”>“坐席设备分机”中添加完成。4、 点击“登录”或“登录所选”4.8.2 坐席登出功能说明：已经登录的无终端坐席登出操作步骤：1、 选择需要登出的坐席2、 点击“登出”按钮即可。4006业务服务电话：0755-88827555分机818