企业管理整合管理体系审核培训课件.ppt

此教材仅供客户内部使用。未经诺恒管理学校的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,整合管理体系内部审核员培训,第四部分 内部审核,1,诺恒管理,此教材仅供客户内部使用。未经诺恒管理学校的书面许可，其它任何,质量管理体系内部审核,审核总论审核策划审核实施审核报告、纠正与跟踪,2,诺恒管理,质量管理体系内部审核审核总论2诺恒管理,审核总论,审核定义审核准则审核分类内审作用审核程序,3,诺恒管理,审核总论审核定义3诺恒管理,什么是审核？,审核证据,审核准则,客观评价,系统的、独立的、并形成文件的过程,4,诺恒管理,什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的、,审核定义,通过获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。评价的对象是审核证据评价的依据是审核准则系统的、独立的、客观的评价过程形成文件,5,诺恒管理,审核定义通过获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准,审核准则,用作依据的一组方针、程序或要求。质量管理方针、目标运作程序作业方法 法律法规要求标准要求顾客要求（明确的、隐含的）相关方要求组织附加要求,6,诺恒管理,审核准则 用作依据的一组方针、程序或要求。6诺恒管理,审核证据,与审核准则有关的并且能够证实的：记录事实陈述或其他信息审核准则可以是定性的或定量的,7,诺恒管理,审核证据与审核准则有关的并且能够证实的：7诺恒管理,审核类型,组织,顾客,第二方审核,第三方机构/认证机构,第三方审核,第一方审核/内审,8,诺恒管理,审核类型 组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核第,内部审核的作用,验证组织管理体系是否持续满足规定要求通过内部审核，达到持续改进的目的过程改进体系改进质量改进调查重大问题发生原因满足标准的要求在第二、三方审核前纠正不足,9,诺恒管理,内部审核的作用验证组织管理体系是否持续满足规定要求9诺恒管理,审核的正规性,审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员承担审核必须遵循正式程序审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须形成正式报告和记录,10,诺恒管理,审核的正规性审核依据正式特定的要求进行10诺恒管理,审核基本程序,审核策划,审核实施,审核报告,审核跟踪,11,诺恒管理,审核基本程序审核策划审核实施审核报告审核跟踪11诺恒管理,质量管理体系内部审核,审核总论审核策划审核实施审核报告、纠正与跟踪,12,诺恒管理,质量管理体系内部审核审核总论12诺恒管理,审核策划,审核方案制定 审核准备审核实施计划文件审查检查表审核前沟通,13,诺恒管理,审核策划审核方案制定 13诺恒管理,审核时机与方式,集中式,分散式,例行,临时,审核方式,审核时机,14,诺恒管理,审核时机与方式集中式分散式例行临时审核方式审核时机14,审核时机,例行审核每年至少一次，覆盖所有体系要求和区域 往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间之后临时审核（特殊情况下的追加审核）发生了严重的质量问题或客户重大投诉最高管理者、隶属关系、内部组织、产品、方针和目标等有重大改变第二、第三方审核之前,15,诺恒管理,审核时机例行审核15诺恒管理,集中式审核,集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部审核方案,16,诺恒管理,集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核1,分散式滚动审核,分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核需编制年度审核方案范围、准则频次（预计的审核月份）方法对审核方案进行滚动修改,17,诺恒管理,分散式滚动审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核17,审核方案,计划,审核已进行,纠正措施已计划,纠正措施已实施,纠正措施已验证,2019年度内部审核方案,18,诺恒管理,审核方案计划审核已进行 纠正措施已计划纠正措施已实施纠正措施,审核准备,确定审核目的识别特别要求（合约或法规要求）确定审核组长确定审核时间和资源要求确定审核小组成员编制审核实施计划制订检查表审核前沟通,19,诺恒管理,审核准备确定审核目的19诺恒管理,审核准备注意事项,审核策略审核范围审核线路(从哪里入手）关键过程（关注业务主次）上次审核结果（是否还再发生问题）审核组分配独立性,审核时间审核线路应超过外部审核的时间考虑关键过程领域考虑关键的质量管理要求,20,诺恒管理,审核准备注意事项审核策略审核时间20诺恒管理,审核实施计划编制,输入信息合约要求质量管理手册质量管理目标程序文件和指引法律和法规要求关键业务过程领域现有的质量问题顾客投诉高层管理期望 审核员经验,输出审核目的审核范围审核准则审核组成员审核时间审核日程安排,21,诺恒管理,审核实施计划编制输入信息输出21诺恒管理,审核实施计划内容,审核的目的和范围审核准则审核组成员审核详细的日程安排首次会议/末次会议时间审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点拟制/批准人的签字通知(发放)的相关部门,22,诺恒管理,审核实施计划内容审核的目的和范围22诺恒管理,审核目的和范围,审核目的例行审核，确定体系持续有效调查重大质量问题，确定原因为外部检查做准备,审核范围全公司范围某个或几个部门某个产品或所有产品标准全部或部分体系要求,23,诺恒管理,审核目的和范围审核目的审核范围23诺恒管理,审核日程安排,审核详细的人员和日程安排 - 首次会议/末次会议时间及参加人员 - 审核组人员的分配 - 受审核部门及具体时间 - 主要的审核要点,24,诺恒管理,审核日程安排审核详细的人员和日程安排24诺恒管理,审核实施计划案例,参见课堂案例,25,诺恒管理,审核实施计划案例参见课堂案例25诺恒管理,检查表,指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案,26,诺恒管理,检查表指导审核整个过程的路线图26诺恒管理,检查表,检查表有可能失去其价值，如果只是： 对错打钩清单 对错回答问题单 检查表应该是一份备忘录！检查表应反映实际的业务过程！,27,诺恒管理,检查表 检查表有可能失去其价值，如果只是：2,编制准备,了解审核范围了解业务过程确定审核重点确定审核策略文件收集和审查,28,诺恒管理,编制准备了解审核范围28诺恒管理,检查表编制,输入信息 质量管理手册方针和目标合约要求程序和指引法律和法规上次审核发现问题已知的质量问题管理层关注重点顾客和相关方关注点,29,诺恒管理,检查表编制输入信息29诺恒管理,检查表编制,输出信息审核要点 看什么？ 验证方法 找哪些客观证据？ 抽样数量,30,诺恒管理,检查表编制输出信息30诺恒管理,审核策略,按PDCA思路展开部门职责过程识别质量管理目标生产服务过程控制监测与测量不合格的纠正与预防,31,诺恒管理,审核策略按PDCA思路展开31诺恒管理,审核策略（1）,策划 方针 组织机构与职责 过程识别 法律法规的识别 目标指标 管理方案,自上 而下,自下而上,顺向,逆向,32,诺恒管理,审核策略（1）策划自自顺向逆向32诺恒管理,审核策略（2）,资源管理及运行控制人员招聘人员培训与考核设备设施管理工作环境管理日常运作过程控制,自上 而下,顺向,自下而上,逆向,33,诺恒管理,审核策略（2） 资源管理及运行控制自顺向自逆向33诺恒管理,审核策略（3）,自上 而下,顺向,自下而上,逆向,测量、监视与改进 顾客评价 过程与产品测量 体系审核 不合格处理 数据分析与改进,34,诺恒管理,审核策略（3）自顺向自逆向测量、监视与改进34诺恒管理,编制检查表的总体思路,业务过程的展开是否明确？是否有明确的程序（不一定需要文件化！）过程的接口是否明确？部门之间的接口过程和过程之间的接口过程是否按照规定要求执行？程序执行的符合性过程的结果是否可以接受？过程的目标是否明确？现有的运作方式是否保证目标的实现？是否符合法律法规要求？,35,诺恒管理,编制检查表的总体思路业务过程的展开是否明确？35诺恒管理,检查表内容,审核准则/依据审核区域/部门检查要点验证方法抽样数审核时间验证结果(记录),36,诺恒管理,检查表内容审核准则/依据36诺恒管理,检查表案例,看什么 (LOOK AT) - 要点设备定期维护找什么(LOOK FOR) - 验证内容每一设备的维护要求是否明确？是否明确维护过程中对环境保护的要求是否按照要求进行维护？维护结果是否能够证明？设备维护是否能够保证设备正常运行？设备故障率是否低于目标要求？目前的设备故障率有否导致生产/服务不能正常提供？是否出现环境事故的产生？,37,诺恒管理,检查表案例看什么 (LOOK AT) - 要点37诺恒管理,检查表案例,检查表课堂案例,38,诺恒管理,检查表案例检查表课堂案例38诺恒管理,审核前沟通,提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项,39,诺恒管理,审核前沟通提前通知受审核部门39诺恒管理,质量管理体系内部审核,审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪,40,诺恒管理,质量管理体系内部审核审核总论40诺恒管理,审核实施,首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议,41,诺恒管理,审核实施首次会议41诺恒管理,首次会议,签到人员介绍审核目的和范围确认审核计划介绍审核方法和程序确认审核组所需要的资源问题澄清确认中间会议和末次会议时间,42,诺恒管理,首次会议签到42诺恒管理,审核全过程的控制,审核组长的责任和权力控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果,43,诺恒管理,审核全过程的控制审核组长的责任和权力43诺恒管理,审核路线的展开,部门职责,主要业务过程,关键业务过程,程序（文件化）,法规要求,客户要求,作业方法,记录,操作,陈述,状态,过程绩效,质量绩效,有效性,符合性,顾客是否满意？,44,诺恒管理,审核路线的展开部门职责主要业务过程关键业务过程程序（文件化）,检查表的使用,审核准则要求,检查表(问题),现场审核面谈、观察、抽样,回答、事实、记录,结论(合格不合格),检查表(答案),依据检查表并考虑灵活性,45,诺恒管理,检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核回答、事实、记,技术与诀窍,询问,验证,抽样,46,诺恒管理,技术与诀窍询问验证抽样46诺恒管理,审核的面谈,选择合适的面谈对象直接责任人或其上司,采用适宜的提问策略恰当的问题正确的方式,47,诺恒管理,审核的面谈选择合适的采用适宜的47诺恒管理,面谈中应注意的问题,在提问时，要清楚你提问的目的-寻求什么信息充分准备检查表（问话提纲），以正确方式提问要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难仔细倾听回答，并自然地转向下一个问题的提问,48,诺恒管理,面谈中应注意的问题在提问时，要清楚你提问的目的-寻求什,提问方式,开放式提问封闭式提问连续式提问,49,诺恒管理,提问方式开放式提问49诺恒管理,审核抽样,随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本,50,诺恒管理,审核抽样随机抽样50诺恒管理,审核验证,依据客观证据面谈所得到的信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索,51,诺恒管理,审核验证依据客观证据51诺恒管理,客观证据,实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可验证的,52,诺恒管理,客观证据实际（客观）存在的52诺恒管理,审核笔记,便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅,53,诺恒管理,审核笔记便于下一部门调查53诺恒管理,不合格确定,什么是不合格？,未满足要求。,方针和目标 运作程序（不一定是文件化的） 作业方法 法规要求 标准要求 员工要求（明确的、隐含的） 相关方要求,54,诺恒管理,不合格确定什么是不合格？未满足要求。方针和目标54诺恒管理,不合格分类,严重不合格管理体系与约定的标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格（采购、记录、设计）一般不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响（没有评价准则）,55,诺恒管理,不合格分类严重不合格55诺恒管理,不合格判断,依据客观证据确定不符合相关的要求确定不符合标准的条款,56,诺恒管理,不合格判断依据客观证据56诺恒管理,不合格判断,是否有足够的事实支持我的发现？是不是孤立次要的问题？这项不合格是否过于频繁的发生？是严重的还是一般的问题？需要采取什么样的纠正措施？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？,57,诺恒管理,不合格判断是否有足够的事实支持我的发现？57诺恒管理,不合格判断举例,程序文件 “维修和安装服务”中要求对住户提出的维修要求需写明预约时间要求,下单时间/完成时间, 但目前维修台帐/维修工程委托单中均没有记录具体的时间。,58,诺恒管理,不合格判断举例程序文件 “维修和安装服务”中要求对住户提出的,不合格判断举例,医院药品招聘采购程序规定, 招标中药学专家的比例不应超过评委人数的1/2.最近一次的药品招标采购过程中,确定的招标委员会人数为15人,其中药品专家人数为10人.,59,诺恒管理,不合格判断举例医院药品招聘采购程序规定, 招标中药学专家的比,不合格描述,事实的准确观察 （判断）在哪里发现 （地点）发现了什么 （事实）为什么不合格 （原因）谁在场 （职位）采用专业术语 （正规）要便于查找 （追溯）利于的改进 （帮助）,60,诺恒管理,不合格描述事实的准确观察 （判断）60诺恒管理,不合格描述,工作区域的测量设备有部仪表超出了 校准日期。 不符合ISO 9001：2000 7.6,问题： 哪个工作区域？什么设备，编号？超出的具体日期？不合格类型？,61,诺恒管理,不合格描述 工作区域的测量设备有部仪表超出了 校准日期。问题,正确的描述,放在后车间的设备编号为E17上 的两个电压表已超过校准日期, 表上标签注明校准有效期为6个月, 现已超出两个月。不符合ISO 9001：2000 7.6 轻微不合格,62,诺恒管理,正确的描述放在后车间的设备编号为E17上 的两个电压表已超过,不合格报告内容,对内审员而言，写好不合格报告的关键是： - 准确清晰地描述不合格事实 - 判定违反相关要求及标准条款 - 确定不合格问题的性质,63,诺恒管理,不合格报告内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是：63诺恒,审核结果汇总分析,在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审核的观察结果作一次汇总分析： 从发现的不合格项分析（ 发生的部门、要 素、性质、类型） 从发展的趋势分析（上次与本次的比较） 从体系运行状况对管理现状进行分析 总结管理体系的优点,64,诺恒管理,审核结果汇总分析在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审,末次会议,签到致谢重申审核目的和范围确认审核计划的实施情况正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正要求结束,65,诺恒管理,末次会议签到65诺恒管理,质量管理体系内部审核,审核总论审核策划与准备审核实施审核报告、纠正与跟踪,66,诺恒管理,质量管理体系内部审核审核总论66诺恒管理,报告、纠正与跟踪,审核报告纠正措施的重要性纠正措施的制定与认可纠正措施的实施,67,诺恒管理,报告、纠正与跟踪审核报告67诺恒管理,审核报告内容,审核的目的和范围审核依据文件审核组成员审核时间审核不合格项分布情况审核综述，包括对质量管理体系运行有效性的结论性意见审核报告的分发范围不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）,68,诺恒管理,审核报告内容审核的目的和范围68诺恒管理,审核综述,说明发现的不合格项根据对审核发现的不合格项的汇总分析对受审核部门的管理现状作出评价： - 优秀的方面 - 存在的不足 - 努力的方向质量管理过程控制分析 质量绩效评价法律法规符合情况,69,诺恒管理,审核综述说明发现的不合格项69诺恒管理,纠正措施制订,由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析根据不合格发生的原因制定纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方负责人认可,70,诺恒管理,纠正措施制订由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析7,什么是纠正措施？,补救措施 - 为了避免事态扩大而采取的补救措施纠正措施 - 针对不合格事实的根源采取的预防措施,71,诺恒管理,什么是纠正措施？补救措施71诺恒管理,纠正措施案例,不合格事实 内审时在存放熟食的货架上发现了过期腐烂的食品.,72,诺恒管理,纠正措施案例不合格事实72诺恒管理,纠正措施,补救措施- 把腐烂的食品全部撤走- 全面检查类似食品的情况纠正措施- 明确食品验证方法- 调整合格供货方的名单- 对售货员进行鉴别变质食品技能的培训- 改进贮存条件如增加空调设备等等,73,诺恒管理,纠正措施 补救措施73诺恒管理,纠正措施验证,在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证,74,诺恒管理,纠正措施验证在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证74诺恒管,验证内容,计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查？如引起文件修改，是否按文件控制程序执行？,75,诺恒管理,验证内容计划是否按规定日期完成？75诺恒管理,验证记录,验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或重新发出的不合格报告编号,76,诺恒管理,验证记录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论76诺恒管理,