OTA基础运营与操作ppt课件.pptx
OTA 基础运营与操作,张国彬四川广元2019-03,认识你的酒店&OTA 最熟悉的陌生人,“我是谁”认识自身酒店，定位，细分市场,渠道中介,OTA,他们又是谁OTA基本定义,Online Travel Agency,在线旅行社,互联网+传统旅行社资质,“他们都有谁”酒店合作的主流OTA平台,“他们可靠吗”OTA历史沿革与发展轨迹（携程系）,“他们可靠吗”OTA历史沿革与发展轨迹（美团系）,如何提升转化率,转化率的定义提升转化率的意义影响转化率的因素如何提升转化率,转化率的定义,转化率 CVR (conversion Rate),一个衡量CPA（cost per action）广告效果的指标,简言之就是用户点击广告到成为一个有效激活或者注册甚至付费用户的比率,酒店订单转换率=付款成交用户数量/酒店详情页访问用户数量*100%,什么是S2D转化率,S2D转化率：S2C-CVR,Search To Detail Conversion Rate,搜索页用户点击广告到成为详情页访问用户的比率,S2D转化率=详情页用户访问数量/搜索页用户访问数量*100%,页面访问量,独立访客量,提升转化率的意义,流量*转化率=产量（订单量）提升转化率=提升酒店收益OTA赚取更多佣金OTA平台形成更好的合作拥有更多曝光率（流量）产生更多营业额（收益）,影响转化率的因素,提升订单转换率体现在 详情页（detail page）,案例分析,工具：携程APP位置：酒店详情页对象：印主题城市别墅酒店（成都一店）,如果你是消费者，从酒店详情页的信息中，你会关注哪些因素，来决定是否选择这家酒店？,酒店照片地理位置/品质品牌点评评分开业时间/装修时间设施设备酒店政策（是否含早、入离时间）房型首图/房型名称价格优惠确认时长/取消政策支付方式,影响转化率的10个因素,酒店照片地理位置/品质品牌点评评分开业时间/装修时间设施设备酒店政策（是否含早、入离时间）房型首图/房型名称价格优惠确认时长/取消政策支付方式,影响转化率的5个相对关键因素,酒店照片地理位置/品质品牌点评评分房型首图/房型名称价格优惠,提升S2D转化率体现在搜索页（search page）,案例分析：工具：携程APP位置：酒店搜索页搜索：“成都”,问题：如果你是消费者，从酒店搜索页的信息中，你会关注哪些因素，来决定是否选择这家酒店？,酒店照片,地理名称,品质品牌,点评评分印象标签,点评数量,直线距离,其他：所属商圈最新预订,属性标签,低价库存,影响转化率的因素,顾客（消费者）的需求性价比,如何提升转化率,优化相对关键因素,酒店照片地理位置/品质品牌点评评分房型首图/房型名称价格优惠,如何优化,酒店照片,使用专业的拍摄器材：如单反相机，广角镜头，必要时使用无人机航拍，切勿使用手机拍摄拍摄过程中，注意光线，角度的利用，使用样板房摆拍照片拍摄后，适当进行修图修片，调整色彩色度等等。,地理位置/品质品牌,充分介绍地理位置，包括地址，周边交通，餐饮娱乐项目，配套,点评评分,及时维护管理客户点评评分，重视差评回复与处理针对客户提出的改进意见，结合实际情况，认真对待，积极处理,房型首图/房型名称,房型首图匹配准确清晰，照片拍摄标准应与酒店照片一致房型名称不宜过于复杂，房型设置不宜过多，容易导致客户选择障碍,优惠价格,价格因考虑时间，场景，市场等因素灵活调整价格价格因与周边同品质酒店保持优势，并突出差异性,静态信息维护,突出卖点基本原则：充分介绍地理位置，包括地址，周边交通、餐饮、娱乐项目、配套设施、景点景区。,如何寻找卖点与差异点?,卖点,差异化,这类图片立即删除,1.可能无法审核通过的图片（1）图片质量过低，如画面模糊，昏暗或者严重变形（2）涉及黄赌毒政恐，不符合国家法律规定的照片（3）注意图片尺寸2.最易导致酒店差评投诉的酒店图片（1）图片过度PS美化，客人入住后出现巨大心理落差（2）图片描述信息与文字信息不符，如无窗房型图片却显示有窗,选对照片事半功倍,酒店图片的美观度要求,上传至平台的任何一张图片，应参照如下美观度的基本要求，酒店图片不只是告诉客人你有房间，更要告诉客人你有好看又舒适的房间，值得他花钱去购买入住。,选对照片事半功倍,酒店首图的选择方法 若酒店缺少华丽大气的外观时，建议用合适的房型图片代替，因此国内高星级酒店用外观照做首图居多，国内低星或没有相关条件的酒店则以房型图片居多，那么如何挑选出转化率高的首图呢？,（1）首图要符合图片的美观度要求从图片色彩，角度，构图的维度，酒店应挑选一张突出酒店卖点的图片。,（2）首图要与周边酒店差异化如何从列表页众多酒店脱颖而出，酒店应多留意同类型酒店或排名邻近酒店的首图，尽量选择在色彩，类别都与对方有差异的图片,选对照片事半功倍,（3）酒店应对首图效果进行测试上传图片后，酒店应及时观察更新后的视觉效果以及关注酒店产量变化，做及时调整,（4）不能做酒店首图的5类图片人物照，涉及黄赌毒政恐图片，水印，文字，后期添加装饰性图案，画面模糊，昏暗图片，非该酒店照片,选对照片事半功倍,点评评分管理,点评是如何影响你的产量点评诞生的四大环节差评的定义差评的分类差评的回复,目录：,点评是如何影响你的产量,点评会影响酒店产量以携程为例，客人可以用点评作为条件，对酒店进行重新排序，或筛选出他期望的酒店列表页，这会直接影响酒店流量的高低,点评会影响转化率数据显示，携程酒店点评与转化率相关系数高达，点评分数越高，进入酒店页面的客人越容易下单，当酒店无点评或者点评数低于条时，订单转化率会比同行平均水平低,点评在列表页面显示,点评与筛选条件,点评与列表排序,点评是如何影响你的产量,性价比（价格，地段，时段，服务，评价等）,流量转化率订单量,点评产生的四大环节,下单入住客人点评后台审核平台展示,环节一客人下单入住后酒店把握点评时机,点评产生的四大环节,环节二客人撰写点评内容如何鼓励客人主动分享美照？,用特色服务激发客人创作欲提醒客人参与携程点评活动鼓励追加补充点评内容,点评产生的四大环节,环节三客人点评进入审核酒店作弊行为不能有,点评受平台监控点评作弊受严格处罚,点评产生的四大环节,环节四点评审核通过酒店如何展示？,点评分的计算点评内容排序点评标签的挖掘,搜索排序,点评分,标签,差评的定义,在现代网络购物中，买家或者卖家不满意给出的评价。在中低于分的评价称为差评,评价的分类及回复技巧,在回复评论时，我们需要考虑，希望之后的客人了解到什么？,酒店的诚恳与热情处理问题的积极态度酒店的设施与条件优越的地段或自然风景近期的活动,客观型差评,混合型差评,主观型差评,差评的影响,一条差评值多少钱？,错误回复案例,点评回复技巧,酒店差评回复公式道歉“背锅”已改去看电我,点评回复技巧,每一天评论都必须及时回复，特别是差评，小时内必须响应（）一级差评：酒店自身失误（卫生服务硬件问题）（）次级差评：存在误会而导致的差评（服务规定价格）（）再次级差评：情绪化的无理由言语攻击和否定点评回复是给之后的客人看的，等于二次营销将点评回复“人性化”打造成酒店的品牌资产,回复案例,谢 谢,
