小区封闭式管理培训教案.docx

小区封闭式管理培训教案目的：提高各小区对封闭管理的管理技巧。时间：培训对象：各保安队负责人培训人：培训内容：一、全面推行小区封闭式管理的意义：不断改进原有的管理模式，用标准、量化、科学的方法，提高封闭式管理过程中每一个环节的质量，建立有金地特色的小区管理模式样板，使之达到“零缺陷”的目标，让服务品质向“无瑕”状态提升！二、封闭式管理的原则着眼于小区存在的问题，特别是潜在问题，深入诊断分析，理性地加速改进，既勇于突破又新生目前的管理状况，辩证思考，既能体现出封闭式管理“严谨”的一面，又不失服务的人性化和个性化，让顾客和员工感到愉悦，从而不断完善管理与服务。三、推行封闭式管理的支持体系剖析：支持体系是确保封闭式管理与服务质量的强大后台，是消化预防潜在问题至关重要的环节，同时也是管理者极具前瞻性解决问题的“脑库”和参谋部。1、关于人的质量 重视人的成长，职业背景考察，避免观念传统、前科、过于经验主义等现象。 招人、用人唯贤，而不是唯亲，通过不同方式评估其综合素质，胜任能力等。 努力营造、建立以工作质量为中心的人际关系简单化，规避老乡观念、江湖义气、庸俗不健康的习气，杜绝饱食终日，小事不用心、大事不能驾驭，不思改进只知道发号施令，单纯上传下达等现象。将合适的人用在合适的岗位上，善用在一线工作的聪明进取的员工，最大限度地消除纯理论的管理障碍。能真正领会保安员的心声、思想和工作性质，重素质教育。2、关于培训 建立符合自身岗位特色的培训方案、体系，如员工综合知识手册，将小区具体仔细的应知应会常识从实效操作的角度进行编写，避免纯理论性，包括花园概况、业主、车辆情况，服务过程中的重要环节、步骤等。 除了理论授课外，要着重到现场对每一个工作环节进行指导培训，并通过现场培训收集捕捉新信息，从而不断修正培训，真正领会具体操作的难易、严谨、科学与否。 大力改进培训方式、方法和提高师资水准，提高培训效果，并注重绩效评估（考试与培训相结合）。3、关于服务技能提升 首先强化服务意识，转变服务观念，否定自卑心态。 重“服务流程设计”，包括一个敬礼、收费、询问、巡视等环节，从讲原则、讲安全又不失礼仪的角度贴近业主，体现亲情、关爱。避免过于机械化，保安员不是单纯的抓贼、硬站的铁板形象，而是扮演一个多面手的角色，是一个收集反馈多面信息、传播服务文化、协调配合其他专业，展现公司形象并以此为乐的综合服务生。在专业化训练方面，如军体、队列、消防、设备操作、巡视侦察、询问登记、可疑现象的识别、交通指挥管制、应急事件处理等一定要全面、严谨、不折不扣地执行，不能把训练看作一项枯燥无味、应付了事的差事，而是一件强化纪律、纠正形象，首先从心理上让业主感到安全的富有内涵的工作。4、关于设备设施建立全面、仔细、颇具操作指导性的操作手册，小到夜间手电筒如何开启，使用时间段、怎样照见巡视部位等要求。设备大致包括：监控录相系统、对讲呼叫、消防、收费、日用器具、岗亭设施、服饰等。班长以上管理人员要掌握设备设施操作原理，懂得故障原因，尤其是违规违纪操作事项。确保设备设施故障的修复率，高效地降低到最小限度。在平衡成本的情况下，善于根据实际性提出可行性整改方案。确保记录的真实性、及时性、安全性等。整治岗亭秩序，包括物品摆放、硬件物品的修复等，小区安全标识包括限速、禁止事项、收费标准、平面指示图、宣传点等。5、关于奖惩激励大力营造队伍的学习氛围，从队员的成长角度建立“新型的保安学习创新型组织”，既威武又不失文明，如订书报、集体阅览、书画琴棋、演说比赛、自学进修等，不能让保安成为纯粹的机器。 奖惩一定要严格、及时、到位，通过设置各种奖项、标兵、能手等鼓励进取，特别是管理者要以身作则，模范带头，敢于承担责任。 设置合理化建议奖，多倾听一线心声，真实的工作感受，以引导他们多提改进建议，并加以奖励。6、关于后勤建设问题宿舍不折不扣地实行集体化、标准化管理，结合企业和部队的特色，建立规范的制度。 伙食关系到员工的身体健康，在低成本、干净卫生的前提下建集体食堂,坚决施行帐目透明化管理，上下一锅饭。 劳保、调休、住宿适当改善，管理首先是关心，严谨、任劳任怨而无悔、值得！四、封闭式管理过程中的岗位作业流程、细则要点1、巡逻岗巡逻前的准备：A、服装整齐，徒步或骑单车（检查单车状况是否良好、服装是否整齐）。B、携带物品：文件记录本（笔）、对讲机、警棍（胶棒）、手电筒（夜间）（检查是否良好）+电子巡更棒C、获取信息或在本次巡逻中应解决的事宜：上班次移交、其他岗呼叫、上次巡逻发现的问题。D、保持良好的行姿，见到业主要点头微笑、问好，与人沟通要简明、高效。开始巡逻：A、小区公共道路、设施设备场所、绿化带、车库地下室、水域B、楼宇、楼道、天面对象C、车辆D、小区内的人员活动状况E、营业场所F、装修、货运一看、二听、三嗅、四摸、五闻、六问、七记重点：可疑人员、可疑现象、违规作业、其他专业问题、车辆（窗户、漏水油、方法报警、泊位、损伤等）路线：可定期调整，但不能留下死角A、小区业主本人B、业主家属C、业主朋友D、业主保姆E、送货、奶、报、花、食品等F、装修人员G、推销人员人员H、到管理处办事（供应商、朋友、公司领导、同行等）I、以前辞职员工.A、业主的车辆（经常出入）B、业主开的别人的车辆车C、业主朋友的车D、公司办事车E、送货车F、的士车G、行政机关办事车H、幼儿园接送车.A、从地面看平视地方B、从地面看楼宇立面高位地方视线C、从楼宇高位看下面D、从楼宇、楼顶、楼道看相邻楼宇楼层E、从隐蔽处看明处F、带可疑性看死角A、正常'B、力所能及（捡烟头、纸片、关门、挪东西、修改标识、盖盖子、问好等）处理C、告之：其他专业、班长、主管、业主、中控室、其他岗位等D、协助处理E、帮助业主 巡逻结束：总结、登记、告知、注意事项或工作感悟等。 巡逻时间：每2小时不少于1次（保证质量，特别是仔细程序、用心程度等）2、大门岗（不过车辆）巡逻前的准备（与“巡逻岗”相似），注重形象，讲求礼仪，用心识别,把握原则与分寸。询问流程与技巧A、在2-3米远开始敬礼、微笑B、文明询问，如“先生（小姐），您好，请问”C、当对方回答时，注意察颜观色，如有可疑迹象，要礼貌仔细，不给人以审问的感受。D、一礼、二问、三看、四记、五礼。E、用心观察其携带的其他物品。F、如果对方态度不友好，要切记自己冷静、沉着、热情。G、当心在沟通询问过程中其他人无视而过。H、当有困难时，一定要呼叫当值班长或主管，以协助处理。I、对公司办事领导或员工以工作牌为证。J、做好记录（特别是可疑情况）。K、用心识记小区业主，以免因经常询问引起业主的不悦。人员：与巡逻岗相似对进出物品要慎重放行：A、凭放行条。B、小件物品注意观察或旁征博引起询问，不要让人感到不可信。注意事项：A、确保良好的站姿，形象和礼仪。B、登记车牌的保安员要时刻注意可疑现象，或过往的行人，与其他岗位人员密切联系。C、不要因公司员工或熟人、朋友就畅通无阻，同样要发卡、登记。D、对待免费车子，要有充足的证据和礼貌。E、对办月卡的车子，收卡时要仔细观察卡的有效期限，如果过期要补交费，并告之补办。F、在小区早、晚车辆进出高峰期，可考虑增加适当加班，指挥泊位，或指挥交通，确保进出口的畅通无阻。4、中控室岗位（具体操作与“保安作业指导书”相似）注意事项：A、进出人员，尤其是无关人员不要随意进入，要保持中控室的机密、等级森严的氛围。B、当有岗位呼叫关注重点部位时，要密切关注，并保持联系。C、每天要例行对中控设备进行简单的检测，以防故障。D、对重点区域和部位要根据时间段进行调整，仔细监控。E、要将监控的可疑现象及时报告之相关岗位。F、要善于从监控中识别、分析可疑现象、人员并加以跟踪。5、大堂岗位岗前准备:A、着装服饰按作业指导书的要求，注意化淡妆和发型的整理（全体大堂助理应保持统一）。B、来访人员的记录文件（笔）。C、大堂前台的相关设备的正常运作（录相监控、对讲机等）。D、上班交接的事项。人员管控的重点流程与服务技巧A、对凭密码开门进入大堂的人员的跟随人员，仔细确认是否为业主的熟人；对密码泄露或借机而入的现象，礼貌询问其来访的原因、被访的业主房号，并与业主联系，确认后，要求其出示证件进行登记并做好指引。B、对带出楼的重要大件物品要验证放行条，仔细确认后放行并热情帮助，并告之相关岗位人员。C、对老幼病残或不方便的业主要主动热情帮助。D、因为气候恶劣导致不便的业主提供力所能及的帮助，如呼叫的士、撑伞、拎东西或看管物品等。E、密切关注楼层动态，做好楼层巡视，当遇到不正常现象而又不能个人处理时，及时报告联系。（巡视方法遵照“巡逻岗”）F、用心留意业主的情况，为客户服务提供详尽的服务信息。