汽车这样卖才对销售高手的N个签单技巧培训.docx

第一章     汽车销售人员的基本素质     第一节 塑造良好的形象吸引客户    汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽车产品处于同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对汽车的选择。相当一部分客户决定购买汽车是出于对销售人员的好感、信任和尊重。所以，汽车销售人员首先应该学会“推销”自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和讲解。只有这样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品。     汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点，     1.适宜的礼仪     在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。汽车销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。所以，汽车销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。     2.端庄的仪容     汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信和神采飞扬，同时，也会赢得客户的信任和好感。     修饰自己的仪容，改善和维护自己的形象，应做到洁净、健康、自然。尤其是女性汽车销售人员，还要适当化妆，注重化妆的礼仪，做好仪容保健工作。     3.大方、整洁的着装     汽车销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。汽车销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。汽车销售人员的服装既是一种社会符号，也是一种情感符号。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有很重要的地位。现在汽车销售公司一般都要求员工统一着装，这不仅能很好地体现企业文化，而且，销售人员统一的外在形象也提升了企业的整体形象。汽车销售人员着装要大方，要统一化以便客户识别，在工作时间不要佩带过多的饰物。当然，汽车销售人员的着装还要符合个人的性格、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯等。     4.优雅的举止     在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的名片。汽车销售人员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿，含蓄、高雅的手势，充满魅力的微笑，炯炯有神的目光。这既能体现汽车销售人员的自信、能力和修养，又能赢得客户的好感，更能亲近他人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。     汽车销售人员良好的外在形象和表现可以给客户留下较好的第一印象，汽车销售人员要特别注意自己的礼仪、仪容、服饰和形体。     特别提示     规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是通过语言来沟通各种信息的。接待客户靠语言，展示汽车靠语言，与客户进行洽谈也靠语言，甚至说服客户、达成交易的时候也靠语言。任何一个阶段，都必须通过语言的交流取得销售的成功。因此，汽车销售人员要塑造具有吸引力的好形象，还应注意语言礼仪。这在下面将做详细的介绍。   第二节 用规范、得体的语言赢得客户的好感    由于销售人员给客户的印象常常是能说会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生有、自我炫耀。因此，很多客户对销售人员抱有一种排斥心理。所以，汽车销售人员千万不能把自己的汽车产品说得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象，只怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞可以让汽车销售人员赢得客户的信任。     语言得体、规范，要求汽车销售人员注意以下方面，     1.掌握交谈的基本技能     在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的基本交谈技能     汽车销售人员应掌握的基本交谈技能     谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。说话时手势要适当，动作幅度不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅     参与谈话先打招呼，如果别人正个别单独谈话，不要凑前旁听。如果有事需要和某人说话，应等别人说完。对第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意     交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不批评长辈、身份高的人员。不讥笑、讽刺他人     汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车销售人员自己不为所动，必然无法感染客户；就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎     2.营造愉悦和谐的谈话气氛     汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既不能使客户尴尬，也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围，汽车销售人员应做到以下几点     营造愉悦和谐的谈话气氛     在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，这样可以更好地满足客户的自尊心，从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛     汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等         汽车销售人员在说话前应考虑好话题，对谈话涉及的内容和背景、客户的特点、交谈的时间和场景等因素，都应给予重视     汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次     出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，都是汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈中，如果客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。如果客户心不在焉，或者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑暂时中断交谈     汽车销售人员应控制好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果，但也要得体。在人多的地方，不可以只和某一位客户交谈，而冷落旁人     3.谈话时应保持谦虚、谨慎     谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。如果为了表示谦虚和恭敬而自我贬低也是不可取的。要想给客户留下诚恳坦率、可以信赖的印象就必须做到自我评价时实事求是，恰如其分。     4.学会运用幽默的语言     幽默这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来表达感受。但是，毫无意义的插科打诨并不代表幽默。幽默既是一种素质，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销售人员如果能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松不少。     5.语言要注入感情     汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它可以起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心，而充满关心的话语往往可以留住客户。     6.遵从接待客户的语言规范     在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语，     （1）迎宾用语     “您好，您想看什么样的车？”     “请进，欢迎光临我们的专卖店！”     “请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”     （2）友好询问用语     “请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”     “请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”     “我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”     “好的，没问题，我想听听您的意见行吗？”     （3）招待介绍用语     “请喝茶，请您看看我们的资料。”     “关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”     （4）道歉用语     “对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”     “不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。     （5）恭维赞扬用语     “像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”     “先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”     “您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”     “真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。”     （6）送客道别用语     “请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”     “有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”     “买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”     总之，汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上很难给汽车销售人员一个统一的模式。          ?特别提示     通过总结，汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用以下语言技巧。     1.汽车销售人员说话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑，最好根据对方的反应调整话题。     2.汽车销售人员应间接地指出对方的错误，善用形容词增强说话效果，称呼客户的名字和头衔时要让客户感觉到亲切与受尊重。     3.汽车销售人员应以对方关心的内容为话题，说话时应分辨混淆字词，并注意说话礼貌，多说“请”、“谢谢”等礼貌词。     4.汽车销售人员应避免说话滔滔不绝，给客户说话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的重点。 5.让客户了解有关信息，与他们保持合适的谈话距离，以自然姿势辅助说话，沟通时要保持谦恭的态度，认真重述与整理客户的语意。    第三节   心态决定成败好心态才有好业绩    心态决定成败。在汽车销售过程中，好心态会帮助汽车销售人员成功，而不好的心态却会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著的追求，就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具备了这些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售取得成功的不二法宝。     我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态，     1.积极的心态     积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。     2.主动的心态     汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。当今是一个竞争异常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养自己主动的心态。     3.热爱的心态     热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。     4.空杯的心态     人无完人，任何人都是有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业已经做得很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸收正确的、优秀的东西。     5.双赢的心态     汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。     6.包容的心态     汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。     7.自信的心态     自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。确信自己是将优良的汽车产品推荐给客户，去满足他们的需求，一切工作都是有价值的。很多汽车销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信你的产品呢？如果汽车销售人员充满自信，那么，他就会充满干劲，就会感觉到这些事情是可以完成的，是应该完成的。     8.行动的心态     最有说服力的莫过于行动了。汽车销售人员要证明自己的存在和价值，就必须付出行动；汽车销售人员应该用行动去关怀自己的客户，用行动去完成自己的目标。如果一切计划、一切目标都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，一切都是想象。     9.给予的心态     汽车销售人员应懂得这样一个道理：“要索取，首先学会给予。”在卖出汽车之前，要不怕付出。只有付出了，你才会有所收获。     10.学习的心态     汽车销售人员应具有“干到老，学到老”的学习心态。汽车销售人员应学会向不同的人学习。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种习惯，更应该是一种生活方式。在21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习是自己的竞争力，也是企业的竞争力。     11.老板的心态     汽车销售人员应像老板一样思考，像老板一样行动。只有具备了老板的心态，才会去考虑企业的成长，才会把企业的事情当成自己的事情；反之，如果汽车销售人员得过且过，不负责任，认为企业的命运与自己无关，就不会得到老板的认同，不会得到重用。     12.乐观但不过度的心态     乐观的心态对汽车销售人员来说是很重要的，但仅仅靠乐观还是不够的。有些汽车销售人员会认为只要乐观进取，那么天下就没有不能克服的困难。坦白地说，这样的想法很幼稚，因为乐观进取只是一种行为上的态度，至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观察等。汽车销售人员切记不可忘记乐观，但是也不可过度乐观。     总地来说，好心态能够让汽车销售人员产生积极的精神动力，全力以赴地朝着自己的目标努力。好的心态是成为优秀汽车销售人员的重要因素。     ?特别提示     许多汽车厂商在终端对汽车销售人员进行销售培训时，更多地是针对产品知识、介绍方式、来店接待、规范流程、品牌标准、客户分析和接触点管理等方面展开培训。对销售的“顾问心态”，却很少特别明确和强化。而且，不时被一些销售人员所忽略。 作为一名汽车销售人员，常被冠名以“顾问”。汽车销售人员最大的阻碍就是自己。汽车销售人员在汽车行业中首先要实现的是“顾问”的角色。汽车销售人员应以丰富的专业知识，给客户以较为客观的专业咨询，通过彼此深入的交流与沟通，博得客户的青睐。    第四节 对你的车要了如指掌    我们或许都有过这样的经历，当我们到超市或百货公司购物时，会发现同一种产品总有三四种不同品牌，而且这些产品的价格也不一样，在我们还没有决定购买哪一款产品之前，总想比较一下不同品牌的产品差别在哪里。然而，当你问及这些差别时，几乎有半数店员不能明确地回答这些问题。作为一名汽车销售人员，只有掌握了商品的专业知识，才能协助客户解决问题，从而销售更多的商品。     汽车销售也是如此。不了解汽车技术，或者对汽车知识一知半解，就好比盲人摸象。连你自己都说不清楚的东西，又怎么向客户推荐呢？要销售汽车，就得充分了解汽车。汽车销售人员应熟悉自己汽车的优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销活动、竞争产品状况、替代产品状况等。只有全面、深入地掌握这些知识，才能有的放矢，准确回答客户的提问，才能把产品真正变成商品。     了解和熟悉汽车，首先要了解汽车的价值取向，就是汽车能给客户带来的价值。构成汽车使用价值的因素有以下几种     构成汽车使用价值的因素     汽车的品牌。汽车的品牌是确立客户购买决策的重要因素。在众多的汽车品牌中，你销售的汽车品牌形象、市场占有率是否处于有利地位     汽车的性价比。通过汽车产品说明书的性能参数可以确定汽车的性能，性价比是客户确定购买的依据     汽车销售人员的服务。服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的信心和方便     汽车的优点。优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大、油耗低等     汽车的特殊利益。特殊利益是指汽车能满足客户自身特殊的要求，如底盘高、通用性能好、适合越野等     车价值的综合取向是客户购买的动机。客户的购买动机各有不同，真正影响客户购买的决定因素就是汽车带给客户的利益。只有汽车的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的汽车。     如果汽车销售人员想要做到对自己销售的汽车了如指掌，产品分析是必不可少的工作。这应是汽车销售人员长期进行的工作。汽车销售人员除了熟悉自己的汽车之外，还必须熟悉竞争对手的汽车。这不是企业某个部门的事情，也不是某个人的事情，在短时间内做出有价值的产品分析是不可能的。只有在不断地寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，才能真正懂得你所销售产品的价值取向，你还可以根据自己所需要掌握的信息进行增减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在与客户接触后找到客户需求的重心。     汽车销售人员熟悉自己销售的汽车就意味着知道它的特别之处，知道谁会购买该汽车，了解该汽车的性能和特点，了解公司在市场中的地位，知道自己销售的汽车与竞争对手的汽车有何异同，懂得如何充满自信地展示自己销售的汽车。     了解自己销售的汽车，其传统方式是参加员工培训和阅读汽车产品手册。可是，汽车产品手册多由技术专家撰写，这些技术专家更多地关心产品的技术问题，而很少考虑客户的心理特点。仅限于此是远远不够的，若想使你的汽车大受欢迎，汽车不仅要质量过硬，还要能传递给客户某种“希望”。也许汽车销售人员所销售的汽车具有某种技术优势，但是如果在销售过程中不能向客户讲清楚这种优势究竟会给客户带来什么利益，比如为他们排忧解难、消除压力或提供方便，就很难取得成功。因为，客户购买的不仅是汽车，还有良好的感觉和解决问题的方案。要想知道对自己销售的汽车是否做到了了如指掌，首先应该询问自己几个问题     检测自己是否对汽车了如指掌     自己销售的汽车怎样才能最大限度地解决客户的困难？     自己的公司在哪些方面做得很好？     与竞争对手相比，自己的优势何在？有何不足？     最近失去了哪些客户？是什么原因造成的？     总之，汽车销售人员应该首先了解自己所销售的汽车，这是销售人员的基础工作。优秀的汽车销售人员之所以优秀，靠的是勤奋的学习和工作，靠的是严谨的工作作风和扎实的基本功。如果汽车销售人员不十分了解自己销售的汽车，又如何能说服客户购买汽车呢？     ?特别提示 汽车销售人员要了解自己的汽车状况：自己销售的汽车有哪些强项和弱项？客户可能提出哪些疑问？在横向比较各种车辆时，如何在职业道德范围内有效说服客户？对于这些问题，汽车销售人员不但要有案头准备，而且必须熟记于心。从这一意义上讲，有效的推销产生于推销之前。推销是对客户的说服过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服。    第五节 转变观念你的工作不是卖车，而是帮客户买车     汽车销售人员的最终目的是把汽车销售出去。要想长久做好这份工作，汽车销售人员一定要树立这样一种观念：我的工作不是卖车，而是帮客户买车。     1999年，上海通用别克和广州本田雅阁的销售分别达到两万辆和一万辆。绝对量虽不算高，但考虑到两款车在中国不长的历史以及中高的价位，这样的销售业绩在汽车市场上不能不说是引人注目的。这两家汽车销售公司之所以能取得如此辉煌的成绩，就是因为他们采用了这种“帮客户买车”的顾问式销售方法。     采取这种工作方式，要求汽车销售人员在开展销售之前就要有选择地联系老客户，走访新的潜在客户，特别是对重要的大客户要定期走访，向客户介绍新产品、新款车型和新政策，认真了解客户需求，听取客户对产品和服务质量的意见，并积极为客户出谋划策。     顾问式销售的售中服务过程是：接待和客户甄别车辆介绍车辆演示车辆选购销售核准交车。这一阶段要求汽车销售人员对客户热情接待，并对汽车技术性能、使用特点、价格构成和售前售后服务项目以及质量担保和索赔等一一进行详细介绍；同时设立购车咨询热线，为不方便上门的客户提供购车咨询服务。特约销售服务中心还免费为客户提供代办工商验证、车辆检测、临时移动证，代缴购置附加费、保险费、上牌费等一条龙服务；根据客户的要求提供试乘试驾服务；在交车前对车辆进行检查（售前检查），并且在交接过程中要提醒、帮助客户填写用户档案卡，及时向客户解释今后的服务范围和优惠条件，向客户提供售后服务的联系方式。     顾问式销售的售后服务的特点之一就是售后跟踪服务。上海通用授权特约销售服务中心的汽车销售人员总是定期和他们的客户联系，以提醒他们对车辆进行必要的保养和维修，并为他们提供免费代办保险理赔等各项服务。     在顾问式销售过程中，汽车销售人员应从客户角度出发，为客户着想     1.不要总是向客户销售价格昂贵的高档汽车     并不是每一位客户都需要高档的汽车，也并不是每一位客户都买得起高档的汽车。买得起高档汽车的客户也并不是只需要和永远需要高档汽车。汽车销售人员要为客户着想，不要总向客户销售高档次的汽车。如果汽车销售人员对这点不注意，不重视，客户就会怀疑你的销售动机，就会认为你这样做完全是为了增加个人收入。在同时向客户销售几种汽车的情况下，不要一开口就介绍高档汽车。但是，如果你发现客户确实需要某种高档汽车时，可以不失时机地向他们介绍。     2.汽车价格上涨时要事先通知客户     千万不要不向客户打招呼就突然宣布你的汽车价格上涨。     3.信守承诺     “君子一言，驷马难追。”汽车销售人员要以自己的言行博得客户的信任，并使客户相信自己的权益能够得到保护。如果书面保证在执行中受到限制，应当提前向客户解释清楚。     4.实事求是     汽车销售人员介绍汽车时必须做到实事求是。如果过分夸耀自己的汽车，就会使客户对汽车销售人员及产品的可靠性产生怀疑。     5.承认汽车的缺点     汽车销售人员要坦率地承认汽车的缺点，客户不仅不会对你的汽车失去信心，反而会认为销售人员诚实可靠，是为他们的切身利益着想。     6.成交后应与客户继续保持联系     汽车销售人员取得了订单并不意味着销售工作的结束。一个有责任感的汽车销售人员在得到订单以后，还会尽可能地向客户提供各种服务，让客户尽量从购买汽车中得到各种好处。     7.学会有效倾听     汽车销售人员向客户销售汽车时不应讲得太多，更重要的是让客户开口说话。客户说得越多，所提供的需求信息也就越多，汽车销售人员就可以从中找到更多的帮助他们的机会。倾听时要注意捕捉有效内容，并不时总结一下客户所说的内容，以确认与客户的意思一致。     8.询问客户需求     汽车销售人员与客户接触时，不要一开始就迫不及待地把汽车展示给客户，可以先通过提问式销售法发现他们的需要，然后再根据其关心的重点为客户提供具体的解决方案。     9.重视客户利益     当汽车销售人员了解了客户的需求后，确信目前的汽车或服务不能为他们提供合适的帮助时，不要只考虑自身的利益，贪图一时的销售业绩，而夸大汽车的真实情况。这时候，汽车销售人员应如实告知客户，为客户提供有利的建议。     总之，从客户的角度考虑问题要求汽车销售人员在销售过程中应站在客户的立场上，以满足客户的需求、解决客户的困难为出发点。汽车销售人员要树立正确的销售观念，让客户感觉到你是在为他带去切实的利益。     ?特别提示     有一些自私的汽车销售人员为了达成交易，增加销售额，从来不为客户着想，而是倾力销售，拼命向客户兜售汽车，这是没有商业道德的表现。这样做不但会损害客户的利益，也会损害自己的利益。    第六节 具备丰富的汽车专业知识和销售知识    1.具备丰富的汽车专业知识     作为一名汽车销售人员，必须具备专业的汽车基础知识。只有这样，你才能引起客户的关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下基本的汽车知识，     （1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同的类型。通常，人们大多是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类的。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型跟客户介绍清楚。     （2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。     每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按汽车产品型号编制规则的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。     （3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的保有量也在迅猛增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别每一辆汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）三个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。     目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被更多的人们所认识和重视。无沦是汽车整车的销售人员，还是配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车的评估人员，还是车辆交通管理人员，以及与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的了解、认识和掌握，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。     在我国，车辆识别代码（VIN）管理规则是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。     （4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地为客户介绍和演示车辆。     （5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性、通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。     （6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户做推荐、介绍必须熟练掌握汽车的各种配置情况。     （7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术广泛地被运用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制空气囊SRS及安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙。     2.掌握丰富的汽车销售知识     优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识。以下三点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识     （1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的好处，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，比如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。     （2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要交纳哪些费用和汽车的年检都能向客户讲解清楚、明白。     （3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。     ?特别提示     汽车专业知识和销售知识都是需要汽车销售人员一点一点地去学习和掌握的。汽车销售人员应不断培养自己的学习能力，把这些知识吃透，做到熟练掌握。第二章 接近客户，激发客户的需求接近客户，激发客户的需求     第一节 接近客户前先做好市场分析    汽车销售人员在接近客户前应先做好市场分析。进行市场分析可以从以下几个方面入手     1.汽车消费者的特点     汽车销售人员首先应对汽车消费者有一个全面的了解。汽车消费者是指为了消费而购买汽车商品的人。总地来说，汽车消费包括个人消费、集团消费、运输营运消费和其他直接或间接用户消费四种类型     个人消费是汽车消费的最终表现（从这个角度来说，这里的汽车商品是最终消费品，它不用于再生产）。     我国汽车消费者具有自身的特点，我国汽车消费者的主要特点     （1）在我国，正在不断壮大的汽车消费市场具有市场容量极大的特点。从发达国家汽车市场的发展历史和我国近几年的国家政策与汽车销售数量的增长情况来看，我国的私人汽车消费市场在不断壮大，而且将成为我国汽车消费的主要市场。     （2）汽车消费者购买的汽车属耐用的选购品。消费者在挑选和购买过程中，对汽车的适用性、质量、价格、式样等特性非常重视。因此，他们在购买汽车产品时，往往会跑多家车行去比较其品质、价格或款式。     （3）我国汽车消费者对汽车的购买，绝大多数属小型购买，即购买数量很少。     （4）我国汽车消费者范围广、人数多。消费者的购买行为因年龄、收入、地理环境、气候条件、文化教育和心理状况等的不同而呈现出很大的差异性。因此，汽车企业在组织货源时，要对整个市场进行细分，区别对待。     （5）大多数汽车消费者都缺乏汽车方面的专业知识。对一般的消费者来说，他们很难判断各种汽车产品的质量优劣或质价是否相当。这些汽车消费者很容易受广告宣传或其他促销手段的影响。因此，企业必须十分注意广告宣传及其他促销工作，努力创名牌，建立良好的商业信誉。这都有助于扩大汽车销路，有助于巩固汽车市场竞争地位。同时也要坚决反对利用消费者缺乏汽车方面的专业知识这一点欺骗顾客、坑害消费者的行为。     2.汽车市场销售环境     市场销售环境对企业的生存和发展具有重要意义。汽车销售人员必须重视对市场销售环境的分析和研究，并根据市场销售环境的变化制定有效的市场销售战略，扬长避短，趋利避害，适应变化，抓住机会，从而实现自己的市场销售目标。     汽车产业对宏观环境和微观环境的变化反应非常敏感。一般来说，汽车市场销售环境是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。它具有差异性、多变性、相关性、动态性和客观性的特点。汽车销售人员在销售汽车之前，应对汽车市场销售环境的这些特点有非常清楚的认识。    3.汽车行业发展趋势     汽车行业在中国的发展有着良好的势头，我国汽车市场正经历汽车大规模进入家庭的阶段，市场前景广阔。     最近几年，我国汽车工业发展很快，已经形成了比较完整的汽车产品系列和生产布局，国产汽车市场占有率超过了95，载货汽车品种和产量基本满足国内市场的需求，而轿车市场供需矛盾突出的问题也不复存在。     总之，从以上各个方面来看，我国的汽车销售市场有着良好的前景。在接近客户前，如果汽车销售人员能对汽车市场有个全面的认识，那么，汽车销售就很容易获得成功。     ?特别提示     中国的汽车市场是世界上汽车竞争很激烈、多变的市场。现在，全球的汽车企业几乎都已来到中国。相关专家指出，我国汽车工业面临世界汽车工业发展史上的重大机遇，将进入黄金发展时期。 可以说，我国汽车市场前景看好，有很好的机遇，但也面临着挑战。汽车销售人员应不失时机地抓住机遇，勇敢面对挑战，在汽车销售工作中做出出色的成绩。    第二节 在客户进来的前三分钟不要骚扰他    一个优秀的汽车销售人员，在客户进入销售展厅的前三分钟是不会骚扰他的。优秀的汽车销售人员不会给客户太多的心理负担。     不论是任何客户购车、看车，还是品车，在他们步入车行开始的几分钟里，都不喜欢别人打扰他，而是希望自己了解一下展厅内的汽车，感受车行的气氛，熟悉车行的环境。在这一过程中，大多数客户是不想被汽车销售人员干预他的行为的。     汽车销售人员必须熟悉客户的这种心理，避免做出令客户反感的举动。当客户需要汽车销售人员的帮助时，他会表现出若干的动作，我们称之为“信号”，比如眼神。当客户的目光不再集中在汽车上的时候，他们就可能是在寻找可以提供帮助的汽车销售人员。     客户进来的前三分钟内，汽车销售人员可以先跟客户热情地打个招呼：“您好，我是某某，请随便看看，有什么需要随时招呼我。”然后给客户留下一些时间，让他们自己去感受。     值得注意的是，当客户步入车行的时候，不管汽车销售人员有多忙，都应马上停下手里的工作，向进来的客户微笑，并行注目礼。当客户自己