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汽车与轨道交通学院2017届学生 毕业论文汽车后市场研究完成期限：2016.11.152017.03.15专 业 汽车检测与维修 班 级 14汽维4班 学生姓名 夏普开提·艾合买提 指导教师 魏明江 日 期 2017年3月 摘 要探讨国外汽车后市场发展状况，找到他们与国内汽车后市场先进之处，找到国内市场的汽车后市场存在的问题。通过对比分析，得出未来中国汽车后市场发展趋势。在国外成熟的汽车市场，汽车后市场的营业额占汽车产业总营业额的40%60%。根据美国新闻周刊和英国经济学家刊载文章对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润分配情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，因汽车消费而产生的利润分配约为：制造商21%，后市场79%。所以汽车后市场成为汽车产业链上非常重要的利润环节，是第三产业最富活力的生力军之一。 随着我国社会主义市场经济和改革开放的不断发展，我国汽车后市场缩小与国外成熟汽车后市场的差距，吸收并转化先进的服务理念，在借鉴国外先进经验的基础是上，逐步完善自己的汽车后市场结构体系，并且和谐可持续的发展壮大我国的汽车后市场，真正的做到与国际接轨。在考虑我国汽车业以及汽车服务业发展的内在要求，并借鉴国外发展汽车业成功经验的前提下，主管部门对我国汽车服务业制定了一系列专门的规章制度，对汽车服务业组织形式、工商登记。纳税、从业人员以及质量控制。责任界定等，都提供了严密科学的法律要求和保障，从而促进我国汽车服务业在法制化的轨道上运作与发展关键词：汽车后市场，现状，发展趋势AbstractStudy of the development status of foreign automobile market, and find their domestic automobile market advantages, existing market to find the domestic market after the car problem. Through comparative analysis, it is concluded that the future Chinese automobile market development trend.With the continuous development of China's socialist market economy and the reform and opening up, China's automobile market to narrow the gap with foreign mature automobile market gap, absorption and transformation of advanced service concept, based on the advanced experience of foreign countries is on, and gradually improve the automobile market structure system, and the development of China's harmonious and sustainable the car market, truly in line with international standards. In considering the inherent requirement of the development of China's automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the competent departments have formulated a series of special regulations on China's automotive service industry, the automotive service industry organization The industrial and commercial registration, the tax payment, the jobholders and the quality control, the responsibility definition and so on, all have provided the strict scientific legal request and the safeguard, thus promotes our country automobile service industry to operate and the development in the legal system trackKey words: automotive aftermarket, status quo, development trend天津中德应用技术大学毕业论文目 录第一章 绪论11.1研究背景11.2目的和意义11.3车后市场的分类11.4国内外汽车后市场现状与发展2第二章 汽车后市场概述42.1汽车后市场的起源与发展42.2汽车后市场服务内容的分类52.3汽车后市场的内涵52.4汽车服务的现代理念72.4.1 汽车服务应给用户带来满足感72.4.2 服务竞争是价格战后的唯一选择72.4.3 优质服务是留住顾客的有效办法72.4.4 免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资82.4.5 服务从“人性化”到“车性化”8第三章 国外汽车后市场现状分析103.1.汽车后市场的特点103.1.1汽车后市场是第三产业的生力军103.1.2国外后汽车市场涉及面非常广103.1.3汽车后市场的经营模式103.1.4国外汽车后市场发展中政府的积极作用113.2国际汽车后市场状况123.2.1美国汽车后市场概况123.2.2加拿大汽车后市场概况133.2.3日本汽车后市场概况153.3国外汽车后市场的发展趋势173.3.1销售和服务的分离173.3.2从专门修理为主转向维护为主183.3.3规模化、规范化经营发展183.3.4专业化、综合化经营相结合183.3.5电子化和信息化183.3.6汽车金融服务受到重视183.3.7汽车消费由购买转变为租赁183.4国外汽车服务业发展的启示19第四章 我国汽车后市场的现状分析214.1我国汽车后市场的特点214.1.1我国汽车后市场处于发展阶段214.1.2我国汽车后市场主体格局三分天下214.1.3我国汽车后市场企业竞争力不强224.1.4发展潜力巨大，面临内外竞争压力224.2我国汽车后市场存在的问题224.2.1行业基础薄弱、市场份额比例不合理224.2.2经营模式落后234.2.3汽车后市场流通不畅234.2.4客户群体发生变化，导致市场需求发生变化244.2.5市场秩序混乱、制度法规不健全244.2.6服务理念落后且服务效率低下254.2.7综合素质不高254.2.8汽车售后投诉率升高264.2.9主机生产企业垄断控制26第五章 我国汽车后市场的发展趋势275.1建立健全完善的汽车后市场结构体系275.2 相关法律、行业规范亟待出台275.3汽车后市场服务模式呈多样化275.4以连锁经营为主，树立服务品牌275.5通过兼并、收购有效整合市场资源275.6汽车服务合作国际化28第6章 总 结29参考文献30致 谢31第一章 绪论1.1研究背景汽车作为一种最活跃，最具革命力，最具影响力，最具震撼力的社会事物，不仅改变着世界，而且就像原子裂变一样，以极其疯狂的速度发展着它本身。随着汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，如雨后春笋般迅速崛起，成为汽车行业又一新兴的利润增长点，同时以迅猛的发展速度朝着产业化、专业化方向发展。汽车产业链中，服务业内涵广泛，是一个复杂的大系统。上游的原材料和零部件，下游的汽车营销、维修维护、保险理赔等都属于汽车服务的范畴。1.2目的和意义(1)目的：探讨国外汽车后市场发展状况，找到他们与国内汽车后市场先进之处，找到国内市场的汽车后市场存在的问题。通过对比分析，得出未来中国汽车后市场发展趋势。(2)意义：汽车作为一种特殊的消费品，它的购买不是消费的终止而是消费的开始。成熟汽车市场中，整车制造行业的利润率远低于汽车服务业的利润率水平。随着我国汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，如雨后春笋般迅速崛起，成为汽车行业又一新兴的利润增长点，同时以迅猛的速度朝着产业化，专业化方向发展。有理由相信，中国的汽车服务业将开启一个里程碑式的新起点。汽车产业链中，服务业内涵广泛，是一个复杂的大系统。上游的原材料和零部件，下游的汽车营销，维修维护，保险理赔等都属于汽车服务的范畴。我国的汽车服务业经过几十年的发展，正初步形成一个职能比较全面，内容比较丰富的服务体系，已经在当前的汽车服务领域发挥着较好的服务功能。但是，与国际先进水平相比，我国汽车服务业，无论是服务的种类项目，还是服务的质量水平，都有很大差距，缺乏进行国际竞争的实力。因此，让我国的汽车服务业加速发展已成为汽车业的当物之急。1.3车后市场的分类汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进行分类的。一是汽保行业；二是汽车维修及配件行业；三是汽车精品、用品、美容、快修及改装行业；四是二手车及汽车租赁行业。进入21世纪，我国的汽车行业发展之快是任何发达国家都无法比拟的，在短短的十几年里走过了西方发达国家汽车市场上百年的历程。中国的汽车后市场也随之飞速发展。笔者有着在汽车行业多年的从业经历，经过对中国汽车后市场多年的考察、调研，以及对汽车售前、售后各种行业的细分，认为中国现在的汽车后市场大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车金融行业；汽车IT行业；汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。1.4国内外汽车后市场现状与发展一、国外的发展与现状国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。20世纪70年代，石油危机和日本汽车的大量涌入，给美国汽车的工业带来了严峻的挑战，同时促进美国的汽车服务业发生了深刻的变革。为了在竞争中求生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。亚洲的日本和韩国，都属于在二战后迅速崛起的国家，二战结束后，一方面得到了以美国为代表的西方发达国家的大力援助，另一方面，自身抓住了发展的机遇，在其汽车服务业的发展过程中，直接吸收了当时欧美国家的先进汽车服务理念，并加以成功应用。其中，具有代表性的时间是日本1994年颁布了产品责任法和韩国的缺陷物保修责任法。在国外，汽车服务项目将逐渐被细化和专业化，原先由销售商“捎带”的一些细小业务，被逐渐细分出去，并且随着专业化程度的提高，这些细小业务也不断的成长，甚至形成新的企业，创造出新的市场空间。汽车修理服务也将从汽车修理厂这种长期单一的汽车服务模式演化出有别于传统修理的汽车养护、汽车美容、汽车装潢、汽车改装等很多新兴企业，即使是汽车修理业务，也将分化出具体部件维修和专业项目维修的具体分工。这种经营模式采用专业化的服务培训和完善的管理网络，传播企业的经营管理理念，规范经营网络的服务标准，形成面向市场的标准化服务形象。这些内在的经营管理所直接产生的竞争优势又恰恰与汽车服务产业的发展特点相吻合，特别是其管理现代化、资源规模化、资本集约化，品牌统一化和人员专业化所产生的优势集中地满足了汽车服务产业的市场需求，有利于产业健康快速地发展。二、国内的发展与现状中国的汽车服务业开展了很多具体的服务项目，这些服务项目甚至比较全面，可以说是国外有的服务项目在我们国内都已开展起来，但是，中国的汽车服务业确实还存在很多问题，同发达国家相比还存在相当大的差距 这些问题和差距主要有以下四个方面：1.行业基础薄弱和服务能力不足 一是中国汽车服务行业起步较晚，底子薄，服务项目的类别不多，而且发展缓慢 再者，中国汽车服务主体的服务能力不足，突出表现在各类服务主体的投资能力和资本动作实力的不足，市场开拓能力也显得不足 据悉，目前国内仅汽车维修正式注册的企业就达30万家，在汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右，其资金 管理及品牌上较为落后有可能很快被市场所淘汰而且汽车服务企业缺乏厂家支持，在技术和设备上很欠缺，而外资企业往往本身就是汽修设备和汽车配件的制造商，具有中国企业所不具备的独特优势。2.服务理念落后管理方式陈旧且服务效率低下观念的落后就是最大的落后，目前中国汽车服务业中缺乏以人为本，用户至上的服务理念，或者仅仅停留在口头上，没有能够深入服务企业的管理者和广大员工心中在服务工作中反映出企业只重视自身利益，不能认真研究汽车消费者的消费心理和服务要求，加之企业管理方式陈 旧，服务效率低下，使企业的服务质量改进缓慢。3.综合素质不高它主要体现在四个方面：一是服务企业的技术素质不高；二是汽车服务业的从业人员的素质不高；三是缺乏高素质的专业人员；四是服务企业经营管理的素质不高 缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，缺乏独立开展汽车服务业务和开发服务市场的能力，约束了服务行业的整体发展；服务企业的管理手段仍然依靠传统的手工方法，现代信息技术的普及率极低，缺乏必要的现代企业经营管理知识，企业长期停留在经验管理的阶段，不能实现向科学管理的升华。4.制度法规不全市场秩序混乱国家对汽车服务业非常重视， 年以来，政府有关部门出台了一些与汽车服务业相关的重要制度与政策措施，如，新 保险法 道路交通安全法 汽车金融公司管理办法 及其实施细则 缺陷汽车产品召回管理规定等 目前汽车信贷管理办法 汽车品牌专卖管理办法 二手车交易管理办法 家用汽车产品修理更换退货责任规定正处于征求意见阶段，不日即将出台这些政策措施将对促进中国汽车服务市场的发展产生重要影响但是仍然缺乏有效的指导服务主体开展各项汽车服务的行业规范，宏观政策管理法规不健全，有些业务领域还存在政策盲点，整个汽车服务市场 动作上显示出相当大的混乱中国的汽车服务业属于起步阶段，不规范，汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距 另一方面，厂家与经销商并未结成利益共同体，从事汽车服务行业的企业服务种类单一规模有限素质不高恶性竞争秩序混乱，市场机制和服务体系还很不完善 尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显 价格体系执行混乱，市场竞争秩序混乱的局面也非常明显。由于存在上述差距，最终的结果是导致中国汽车服务业在行业总体上表现出来效率不高效益较差行业积累能力弱和自我发展能力不足等弱点中国的汽车服务业还存在着许多不足，我们应吸取国外的先进经验，并根据中国的实际情况建立和完善适合中国国情的汽车服务业，尽快缩小与发达国家在汽车服务业的差距。第二章 汽车后市场概述2.1汽车后市场的起源与发展19世纪60年代，随着产业革命的深化，汽车的构造日趋高级，技术含量越来越高，其制造、安装、使用和维修也日趋复杂，复杂到只有制造商才能拥有这些技术。用户和经营商必须在制造商的培训和指导下，才能充分掌握使用和维修的技能，制造商甚至在产品使用的全过程中自始至终直接提供全程服务。同时，任何来自用户的意见、要求和建议，也成为制造商改进产品的源泉和动力，售后服务成为相应汽车工商企业市场竞争的有力武器。由于汽车产品使用上的量大面广，为了充分维护用户利益和赢得竞争优势，建立专门的售后服务部门及服务网络也就成为汽车厂商的必然选择。在这种形势下，由专业人员、专门机构和地址、专有用品构成的汽车后市场应运而生。汽车后市场的发展过程，大致可分为以下三个阶段:一、汽车后市场的初期阶段。20世纪20年代，以美国福特T型车为代表的新型汽车生产方式导致了汽车工业革命，使得汽车作为寻常百姓的代步工具，进入了欧美发达国家的广大消费者家庭，汽车市场迅速扩大，并由之产生对汽车服务的巨大需求，从而培育了最初的汽车后市场。二、汽车后市场的中期阶段。进入20世纪70年代，世界石油危机给汽车工业带来了严峻的挑战，同时也引发了汽车后市场的巨变，不仅汽车后市场经营内容得以大大扩展，而且服务理念也大大改变。汽车后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种零售店。其中大部分以连锁经营，以获得规模经营的价格优势;而另一小部分幸存的独立零售店，则将精力集中在某个专业项目的经营上，获得专卖优势，服务于那些自己动手维修的用户。三、汽车后市场的现阶段。随着汽车工业的进一步发展，汽车品种不断丰富，市场竞争更加激烈，售后服务己经成为汽车厂商了解产品质量信息、提高产品性能质量、巩固和开拓市场、促进产品销售、推销企业形象的有力法宝，售后服务在理论上和实践上都己成为汽车厂商整体营销策略和市场竞争策略的重要组成部分。汽车后市场进入了成熟期，行业结构开始趋于稳定。国内汽车后市场的四个发展阶段：第一阶段是 19901996 年，汽车后市场的开始阶段。服务对象：基本是公务车；第二阶段是 19972006 年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象：公务车为主，私车 15；第三阶段是 20072010 年，汽车后市场的洗牌阶段。服务对象：私车，50公务车 50；第四阶段是 2011 年以后，汽车后市场平缓发展阶段服务对象：私家车为主，每个地区有二至三家区域性的龙头店，品牌快修快保店与 4S 站并行，国外汽车服务连锁巨头进入中国，其他个体店要选择好自己发展道路。2.2汽车后市场服务内容的分类根据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车后市场包括的服务进行一定分类。1.根据服务的技术密集程度，汽车服务可分为技术服务和非技术型服务。技术服务包括制造商，汽车维修售后监测及维修服务，智能运输服务，车辆故障救援服务，其他服务为非技术型服务。2.根据资本密集程度，汽车服务可以分为金融和非金融服务。金融服务包括汽车消费信贷服务，汽车租赁服务、汽车保险服务，以及其他服务的非金融服务。3.根据知识密集型服务业，汽车服务可分为知识密集型服务业和劳动密集型服务。知识密集型服务包括客户服务，维修服务测试服务，智能交通服务，信息咨询服务，汽车广告服务和汽车文化服务；劳动密集型服务包括汽车服务，不论报废汽车回收和解体的服务，汽车驾驶培训服务，汽车展览服务及各种代理服务手续代理服务等。其他服务是一个知识密集型服务业和劳动密集型的服务之间的服务。4.根据工作特点，汽车服务可分为生产服务，交易管理服务和实体经营型服务。生产型服务包括汽车物流服务，客户服务，维修服务测试服务，美容装饰服务，废旧汽车回收和解体，汽车故障救援服务，交易管理服务包括交易服务，销售汽车配件及汽车用品销售服务，其他服务为实体经营型服务。5.根据特征的载体，汽车服务可以分为物质载体式服务和非物质载体式服务。物质载体式服务是通过一定的物质实施服务，如技术服务，生产服务，交易管理服务，租车服务，广告服务，汽车文化服务，会展服务；非物质载体服务类型是不明确的服务的物质载体，如汽车信贷服务，保险服务，汽车信息咨询服务，汽车俱乐部。2.3汽车后市场的内涵根据美国汽车售后业协会（American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA）的定义，所谓“汽车后市场”是“汽车在售出之后维修和保养服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场”。它所涵盖的行业和企业包含：汽车的维护、保养和修理服务企业，汽车零配件、汽车用品和材料的经销商和制造商以及相应的金融、保险等服务系统。日本的汽车后市场等同于“汽车配件”和“汽车配饰”市场，因为日本的汽车后市场在很大程度上是以产品为主的。这与美国和日本营销差异相关。美国的汽车后市场容量非常大，一方面是汽车工业的异常发达，美国被誉为“车轮上的国家”，汽车已经渗透到社会的各个角落，围绕着汽车需要各种各样的服务，比如穿梭餐厅、汽车旅馆、汽车公园等等，几美国的汽车后市场是以服务为主的。而日本则不同，弹丸小国，尽管汽车工业比较发达，但市场相对狭小，竞争压力相对较大，几乎所有行业都存在着过度竞争。对于汽车后市场来说，服务相对容易饱和，而产品不断更新才能形成过度消费，所以日本的汽车后市场的店铺大多都以超市的形式，产品十分丰富，而且更新的速度非常快。国内汽车后市场往往把汽车后市场领域认为是与产品直接相关的方面，讲汽车后市场等同于“汽车配件”和“汽车配饰”市场，直接导致经营者主要希望通过卖车、卖配件来获取利益，而极少考虑汽车维修、汽车保险、检测、信息等方面，产品概念大于服务概念。从这个层面来看与日本相接近，这与中国汽车后市场的实际情况不相符。中国汽车后市场更像美国，而不是日本。首先我国的汽车市场处于起步阶段向高速阶段过渡的时期，短时间内不会形成“过度消费”，从长远来看对于一个人口大国形成“过度消费”也是不太现实的，并且中国一直倡导建立“节约型社会”。其次中国的汽车市场非常的多元化，而且还会进一步开放，这与日本有较大差异，对于一个店铺的要让产品成为核心竞争力，投资远大于日本市场，但中国客户的消费能力却比日本差很多。以上两点决定了，中国汽车后市场，应以服务为主题，只有从认识上纠正过来，才能从根本上改变目前只关注盈利而忽视服务的现状。从而汽车服务的内涵可分为五个方面；1汽车服务的目标是满足客户的需求，实现客户满意。其中，实现客户满意是汽车服务的终极目标。汽车服务的本质是服务，汽车服务质量是汽车服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车服务的认同程度，所以，汽车服务必须突出服务质量，以提高客户满意度为中心2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链。通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车服务网络实现系统总成本最小。3现代汽车服务的界定标志是信息技术。现代汽车服务与传统汽车服务的不同点在于现代汽车服务是以信息革命作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说，现代信息技术是现代汽车服务的灵魂，现代汽车服务和信息技术融为一体不可分割。4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。汽车服务系统化是系统科学在汽车服务应用中的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车服务体系，包括宏观汽车服务系统和微观汽车服务系统。从系统科学的角度看，汽车服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车服务相关的活动。现代汽车服务系统的运行过程不是追求单个活动的最优化，而是追求系统整体活动的最优化。5.可持续发展是现代汽车服务的重要内容。汽车行业的迅速发展，最直接的后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞、噪声尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车服务要从环境保护的角度对汽车服务体系进行改进，不断提高汽车服务水平，促进经济的可持续发展。2.4汽车服务的现代理念汽车服务是以车为媒体，以人为本，服务的对象是各色各样的人，但不同的人群对同一个汽车服务项目的评判是不同的，往往很难友统一的标准。我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号。已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。在现在市场经济中，为做好汽车服务业这一大蛋糕，应实施现在服务理念，适应市场经济发展的要求，从而赢得市场，赢得用户。汽车服务的现代理念主要有：2.4.1 汽车服务应给用户带来满足感任何产品都凝结了许多价值满足感，从市场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。美国市场营销学给服务的定义是：“应于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”营销大师李维特给服务下的定义是:“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息。”按照ISO9000标准的术语定义：“服务是为满足顾客需求，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。”海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则认为：“用户满意是永恒的追求。”由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。服务是关心顾客，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客，使他们心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需求，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。2.4.2 服务竞争是价格战后的唯一选择近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序、合理的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切都使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。2.4.3 优质服务是留住顾客的有效办法在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。根据美国营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，而对于服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。两位美国哈弗大学商学院的营销学教授用当年美国战略规划研究所的方法，采集了大量的样本，对市场份额与利润的关系进行重新探究。他们发现，这两者的相关度已大大降低；相反，在对其他变量进行测定时，发现顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。图2-1顾客满意度2.4.4 免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同一起卖出。如果服务不能带来一些附加值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会在上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。2.4.5 服务从“人性化”到“车性化”一直以来，不少厂商发现在中国打“人性化”牌可以吸引不少消费者。于是几乎所有的汽车厂商的服务都提出人性化措施，但是不久之后大家发现，现在所有人都在讲“人性化”，接下来该怎么办？值得注意的是，一些汽车厂商已经开始注意到了再次将服务理念提升的问题，一汽大众、海南马自达等厂商已经把汽车服务归结为“专业化”与“车性化”上，将服务对象从之前的“人”转移到“车”上来。图2-2汽车服务发展模式第三章 国外汽车后市场现状分析3.1.汽车后市场的特点3.1.1汽车后市场是第三产业的生力军在国外成熟的汽车市场，汽车后市场的营业额占汽车产业总营业额的40%60%。根据美国新闻周刊和英国经济学家刊载文章对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润分配情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，因汽车消费而产生的利润分配约为：制造商21%，后市场79%。所以汽车后市场成为汽车产业链上非常重要的利润环节，是第三产业最富活力的生力军之一。3.1.2国外后汽车市场涉及面非常广国外汽车后市场包括汽车信贷、保险、二手车交易、回收再制造等方面，并直接影响了汽车销售市场和汽车工业的总体发展。汽车金融是国际汽车巨头重要的利润来源。例如，据通用和福特汽车信贷公司资料，仅汽车金融服务带来的盈利就占这两家大集团全部利润的36%。在二手车市场方面，目前美国、德国、日本、台湾、等二手车的销售分别是新车销售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美国旧车利润占利润总额的45%。在美国，以汽车租赁的方式销售的新车占该国新车销售的1/3，日本约占15%，奔驰和大众也占10%20%。在汽车回收和再制造方面，美国废旧汽车回收业已发展成为一个年获利数10亿美元的新产业，美国通用，福特和克莱斯勒三大汽车公司在1994个共同成立了一个汽车回收研究中心，以便加强回收的研究和开发工作。该汽车零部件的经销商，他们将废旧汽车零部件试验后，将不能达到报废零件整修和翻新，然后再卖出，废旧金属体与破碎机处理后送到工厂。该福特公司计划报废汽车零件回收率95%；著名的德国大众，宝马，奔驰汽车企业建立了汽车拆卸测试中心，预计2015年95%废旧汽车零部件可以回收；法国几家大型汽车企业如标致、雪铁龙集团与法国废钢铁公司等在里昂附近建立了一个汽车拆解试验工厂，到2006年可将废旧汽车的零部件回收率提高到85%；通过汽车回收和再制造，意大利每年从报废汽车中回收的有用材料达130万吨，其中钢材78万吨，生铁15万吨，橡胶8万吨，油漆7万吨，玻璃6万吨，铝合金3.4万吨，铜、铅 4.5万吨，塑料14 万吨等。3.1.3汽车后市场的经营模式目前国际上汽车后市场的经营模式有两种：“四位一体”和“连锁经营”模式。“四位一体”是包括整车销售（Sales）、售后服务（Service）、零件供应（Spare parts）、信息反馈（Survery）于一体的经营模式，简称“4S”店经营模式，也称一体化经营模式。4S店是汽车厂家销售汽车、售后服务的主要途径。它实现了品牌推广与服务的结合，以最全面、最迅捷、最优质的服务，实现客户与产品、客户与品牌、客户与经销商和厂家的链接，以最快的速度、最低的成本实现品牌价值的提升。“四合一”制度起源于欧洲的汽车服务。欧洲城市密布和短距离之间的城市，交通便利，汽车工业的发展，各类服务设施；汽车的所有权结构的特点是，每车有一个较大的数量。只有在德国的情况，人口8100万，汽车拥有量5000万车，4200万辆汽车品牌的汽车，多集中在欧洲本土生产的大众，奔驰，宝马等汽车集团，“四位一体”的经营模式的存在和发展。另外一种模式则是是以美国为代表的以品牌为纽带的连锁模式，最近这么多年来得到了迅速发展。连锁的发起者不是整车厂，但在汽车售后市场的汽车配件供应，维修及汽车修理，快速维修综合服务提供商。这种连锁方式整合了各种品牌汽车零配件的资源，打破纵向垄断，在服务的基础上，价格透明，提供汽车维修，修理，维修，美容及零配件供应的全套服务，为业主提供一站式服务。美国汽车配件链等公司的加盟，印刷配件销售占美国汽车市场70，他们在汽车维修中心拥有超过13000家。连锁系统内的维修企业会员，可以依靠领先的零件库存，进货渠道，销售力量和技术支持，减少库存的经济模式，实现及时的优质维修服务；连锁系统在汽车店级领导，依托广泛而稳定的货源渠道，有一个小的规模数量订单的价格优势。部分支持减少基地的压力，在享受品牌效应的同时，以网络其他维修业务服务为基础，增强其市场竞争力；联盟主要完成交货、技术支持工作从而使工作更加简单。但对于车主，连锁体系成员，品牌，产品，技术和服务供应商提供有效的保护。由于连锁系统成员是综合零部件供应商和维修的业务，没有具体型号的配件供应和维修业务，产品适用车型广泛，业务覆盖更多的模型，并在价格上具有优势。3.1.4国外汽车后市场发展中政府的积极作用在国外汽车工业的发展中，政府及有关行业协会的监管和支持作用在汽车后市场的健康发展道路上发挥了极其重要的作用。政府作为市场的规则的制定者，参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格的市场准入制度，确保市场主体合格，规范经营行为；而且在人员结构、设备配置、更新服务标准、信息管理等方面进行监管，同时对从业人员的资格也有严格的认证程序，加强有关健康、安全和环保方面的监管。各社会团体和行业协会作为企业和政府之间的桥梁，在行业标准、信用体制和产业政策的制定中也发挥了良好的协调作用。比如：美国汽车后市场产业协会(AAIA， AutomotiveAftermarket IndustryAssociation)，代表了供应商、经销商、零售商、团体、制造商、商业性出版物以及教育者等各个行业的利益。还有美国汽车协会(AAA，AmericanAutomobileAssociation)、汽车工业交流委员会(ACC， Automotive Communication Council)等都是政府与汽车流通企业、汽车流通企业与用户(消费者)之间的桥梁和纽带。并且，完善的个人征信体系是发达国家的消费信贷蓬勃发展的基础。比如：美国的个人征信机构收集各方面的信息，将其汇总，经过加工处理，成为各类授信机构(特别是发放消费信贷的商业银行)在发展新客户、管理现有客户，以及客户欺诈识别等各个方面所依赖的工具，而先进的信用风险评佑系统又为授信机构进行决策的过程提供了更科学化、更数字化的基础，从而使消费信贷业务具有较高的授信成功率，能够成功的对风险进行管理和控制。3.2国际汽车后市场状况作为汽车销售经营的重要组成部分，汽车的生产、销售和售后服务是密不可分的三个环节，根据许多发达国家的经验，售后服务要比前两者更为重要。售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，体现了企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。它的重要性早已在国外汽车市场数年的经营活动中得到了验证:随着汽车的日益普及，售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成功开辟汽车后市场成为汽车企业在激烈的市场竞争中获胜的关键。3.2.1美国汽车后市场概况美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车保有量、汽车产量都位居世界前列。从而汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。从绝对量看，美国汽车市场是世界最大的，目前它的总销售额达到了1510亿美元左右。根据美国汽车协会的定义，顾客服务，所谓的“汽车售后市场”是指“在销售汽车维修和保养的零配件和服务”，公司主要包括汽车配件，汽车配件经销商和汽车修理服务三大类企业。经营内容涉及汽车零配件、汽车专用辅助工具、汽车润滑剂，汽车用特种液、汽车美容产品以及汽车维护修理等方面。在汽车售后市场的产品生产、分配和服务等环节上，美国目前有超过350万人就业，全国有4200个零配件生产厂，还有50万家批发、零售和修理服务店。在美国国内，总的