某软件维修业务操作实务.docx

操作手册目录维修业务维修业务介绍- 第3页第一章 前台管理- 第4页第一节 新车接待- 第5页第二节 已有车辆档案车辆接待- 第7页第三节 返修车辆处理- 第8页第四节 维修预约及转工单业务- 第10页第五节 报价单及转工单业务- 第11页第六节 预交订金的维修业务- 第12页第七节 维修完工、结算-第14页第八节 维修收银- 第16页第九节 维修出厂- 第16页第二章 车间管理- 第17页第一节 维修派工- 第18页第二节 维修加项- 第19页第三节 总检完工- 第20页第三章 财务管理- 第27页第一节 维修挂账处理- 第27页第二节 收维修欠款- 第28页第三节 维修应收帐查询- 第29页第四章 索赔管理- 第32页第五章 回访管理- - 第40页第一节 回访问题定义- 第40页第二节 维修回访- 第42页第六章 基础资料- 第44页第一节 维修项目定义- 第44页第二节 套餐项目定义- 第45页第三节 维修客户档案- 第46页第四节 维修车辆档案- 第47页第五节 其他维修费用- 第47页第七章 业务查询- 第48页第一节 工单查询- 第48页第二节 维修工时查询- 第49页维修业务简介ü 维修来访客户的客户资料及车辆档案的登记Ø 维修车辆的故障现象及维修措施、需求配件的登记Ø 维修车辆维修项目的派工，制订预计完工时间Ø 车间派工，维修加项，检查，完工Ø 维修餐套管理Ø 前台与车间实时沟通，维修加项客户确认Ø 库房根据维修委托单发料Ø 根据预计交车时间提前1/3交车前提醒Ø 维修预交订金Ø 完工车辆结算及收银处理Ø 维修欠款收取Ø 原厂，保险索赔管理Ø 出厂车辆的回访管理Ø 出厂车辆的保养项目提醒管理Ø 返修单处理Ø 维修客户档案、车辆档案、项目工时、车类、品牌、车型等基础资料维护第一章 前台管理具体业务和功能Ø 维修预约Ø 新车接待Ø 已有车辆档案车辆接待Ø 会员免费活动接待Ø 转工单业务Ø 整车销售附件安装提取Ø 维修完工、结算Ø 维修出厂第一节 新车接待A、 功能介绍Ø 来访客户资料、车辆档案登记及修改Ø 确定车辆故障现象、维修措施、需求配件B、操作对象：负责维修接待的前台接待人员C、使用该功能的时间与条件进行来访客户接待后，根据接待过程中所填写的单据(用户的来访跟踪临时单据)内容，可使用该功能进行系统中来访客户资料、车辆档案登记保存D、操作步骤维修接车Ø 进入【维修业务】-【维修接待】Ø 点击【新增】，输入车牌号后回车Ø 点击确定Ø 输入来访客户资料、车辆档案等资料Ø 输入维修项目（或套餐提取套餐项目）及需求配件Ø 保存确认图形界面及操作结果如下列图所示：图1-1-1图1-1-2兰色字段部分为必填项，如“地区”字段，因为“地区”字段将作为区域统计决策的依据，对贵公司决策层分析市场分布有重要帮助，所以控制为必须填写。反之不作控制。车主名称可以直接输入，也可以从维修客户档案中提取，存在提取情况的一般是一个客户（单位）可能拥有多辆车。识别号为车辆唯一识号，在车辆档案中始终都是维一的，不能出现重复，否则不予保存品牌和车型可以直接输入，也可以从定义中选择提取，提取时，要先选择品牌后，所属的车型才能提取得到，如：品牌选择“上海大众”后，车型才能弹出“POLO，PASSART”等车型图1-1-3图1-1-3为维修工单底部快捷键说明，直接按键盘F11键，就可以对维修客户及国辆档案进行维护。 图1-1-4 图1-1-4为维修接待单头信息，主要记录了维修工作最基本的业务信息，这里的预计完工时间默认控制为了必填（如果不想作此控制，后面的强大的界面定义功能将教您如何处理），设置了预计完工时间后，在接近交车前1/3的时间，系统会有一个类似看板的滚动字幕的及时提醒，当然能够看到此提醒的操作员需要有这个提醒的权限，从而能够让车间负责人及维修顾问及时了解维修进程，从而保证车辆能够及时交付客户。 图1-1-5 点击该字符会弹出窗口 图1-1-5 消息阅读之后，提醒内容将不再显示 进厂里程也控制为必填字段，是因为每次输入进厂里程后，会根据客户的用车频率计算出一个月均行驶里程，对以后的制订保养提醒有帮助。车类作为不同车类的车辆工时计价的一个标准，车类可以首先在基础资料中定义好，一般情况按照车辆的排量来划分，如图所示： 图1-1-6 图1-1-7业务类别为可以多选，即一张维修单可以存在多种业务。图1-1-8 该页存放客户资料、车辆档案以及业务单头信息。图1-1-9图1-1-10图1-1-11 图1-1-12注：维修项目提取的是【工时项目】中定义的维修项目内容，材料报价提取的是商品档案表的记录；维修项目、材料报价及领料材料分结算类别客户、内部、保险、索赔（客帐、内部帐、索赔帐、保险帐）。客户：客户付款；内部：内部车辆维修；保险：向保险公司索赔；原厂：首保及向原厂索赔的项目。维修项目中如果工时单价打钩，则工时金额取结算工时与工时单价的积，如果不打钩，则直接输入工时金额即可。在【图1-1-2】中输入档案后，如有需要修改的地方，则点击【客户档案】修改或按快捷键F11确定即完成修改，在配件业务中对该工单做领料出库审核后，便能看到【图1-1-11】；当保存为【工作单】后，便可打印【施工单】及【结算单】（客户、内部、保险、索赔、全部），这里由篇幅限制不给出单据格式。完工结算后客户要求要帮打印一份报销单时，可以通过查询功能提取已结算的单据出来，击点【功能】-【报销】销修改好保存审核打印出来即可；第二节 已有车辆档案维修接待A、功能介绍：Ø 来访客户资料、车辆档案修改Ø 确定车辆故障现象、维修措施、需求配件Ø 查看该车辆上次进厂相关信息B、操作对象：负责维修接待的前台接待人员C、使用该功能的时间与条件该客户已有来厂维修记录，再次来厂维修的情况D、操作步骤维修接车Ø 进入【维修业务】-【前台接待】Ø 点击新增Ø 光标到达车牌号位置，输入车牌号回车或点击右侧的“”按钮Ø 车主名称、识别号、车牌号、发动机号任意位置输入查询条件，支持模糊查询Ø 输入条件后回车或点击执行按钮，即查出满足条件的车辆档案Ø 点击选中返回Ø 输入预计完工时间，进厂里程及业务类型等Ø 保存工单图形界面及操作结果如下列图所示： 图1-2-1第三节 返修车辆处理A、功能介绍：Ø 提取原维修单客户信息，业务类别及维修项目Ø 对返修的维修班组、维修员重新进行调整Ø 将该业务单据标记为返修单，以便日后统计返修次数及考核维修员业绩B、操作对象：负责维修接待的前台接待人员C、使用该功能的时间与条件已维修出厂的车辆因出现问题再次进厂维修时D、操作步骤维修接车Ø 进入【维修业务】-【前台接待】Ø 点击新增，【功能】-【返修单提取】Ø 点击选择，原维修单的客户信息，维修项目等将会被调出Ø 录入本次预计交车时间，本次进厂里程，油表状态，调整业务类别等Ø 在以前维修项目的基础上，修改或增加新的维修项目Ø 如需更换维修员维修，对维修班组及维修员进行调整图形界面及操作结果如下列图所示：图1-3-1图1-3-2图1-3-3注：返修单提取后，上次维修的信息将会被调出，如车牌号，车主名称，识别号，上次维修故障及维修项目信息，同时单据顶部右侧会显示“返修单”的标记，返修原单也将被记录，之后还需登记本次维修信息，如预计完工时间，进厂里程，油表状态，业务类别，作业类别，后续工作同正常维修接车相同。第四节 维修预约及转工单业务A、功能介绍：Ø 保存预约单Ø 将预约单转为正式工单B、操作对象：负责维修接待的前台接待人员C、使用该功能的时间与条件客户预约维修、预约客户进厂后修车转正式维修单D、操作步骤维修接车Ø 进入【维修业务】-【维修预约】Ø 点击新增，输入来访客户资料、车辆档案等资料Ø 输入预计进厂时间，登记预约项目及配件Ø 点击保存Ø 预约客户进厂后，点击【转维修】图形界面及操作结果如下列图所示：图1-4-1 图1-4-2 图1-4-3注：保存为预约单后，在【图1-4-1】中车辆进程为【预约】，点击【转工单】后自动将该单转为正式工单，有关单据格式及内容这里由于篇幅限制暂不提供。第五节 报价单及转工单业务A、功能介绍：Ø 保存报价单Ø 将报价单转为正式工单B、操作对象：负责维修接待的前台接待人员C、使用该功能的时间与条件客户要求提供维修报价、提供报价后要正式维修D、操作步骤维修接车Ø 进入【维修业务】-【前台管理】Ø 点击接车，输入来访客户资料、车辆档案等资料Ø 点击保存，提示【图1-5-1】Ø 选择工单或报价单，然后确定Ø 点击【功能】-【转工单】图形界面及操作结果如下列图所示： 图1-5-1 图1-5-2图1-5-3注：保存为报价单后，在（图1-5-2）中车辆进程为【报价】，单据标题变成红色“维修报价单”字样；单据的前缀“BJ”不同于正式工单的前缀“SR”，点击【功能】-【转工单】（图1-5-3）后自动将该单转为正式工单，保存为报价单的可打印【报价单】；有关单据格式及内容这里由于篇幅限制暂不提供。第六节 预交订金的维修业务A、功能介绍：Ø 维修客户预交部分订金，在维修工单进行记录，下次进厂修车时，查询到此工单然后进行业务处理，结算时会扣除这部分订金作为实际的结算金额B、操作对象：负责维修接待人员，财务人员C、使用该功能的时间与条件维修接待员登记好客户资料保存后，财务人员便可使用该功能收取订金D、操作步骤维修接车Ø 进入【维修业务】-【前台管理】Ø 点击新增Ø 登记客户资料及业务信息Ø 保存Ø 点击【功能】-【收订金】Ø 输入订金，确定图形界面及操作结果如下列图所示：图1-6-1图1-6-2图1-6-3注：维修收取订金后，如【图1-6-2】，会显示已收取的订金金额；结算时，应收金额会减出这部分订金，如图【图1-6-3】。第七节 维修完工、结算A、功能介绍：Ø 前台实现维修完工Ø 整单结算，整单打折，工时，材料分项打折B、操作对象：负责维修接待人员C、使用该功能的时间与条件车辆确认完工及完工后结算操作D、操作步骤维修完工及结算Ø 进入【维修业务】-【前台接待】Ø 点击完工Ø 输入总检人、总检时间Ø 点击确定Ø 点击结算，然后确定图形界面及操作结果如下列图所示： 图1-7-1 图1-7-2图1-7-3注：整单优惠是对工时及材料费用都优惠，分项优惠是对工时和材料分开优惠，可能是工时优惠材料不优惠或是两者的优惠率不一样。优惠率10%表示九折，15%表示85折；维修完工后，如有需要修改操作，则点【反完工】即可进行修改，如结算信息需要修改，则点【反结算】即可进行修改；如果当这台车已交车出厂是不能做反结算处理；反流程都有权限控制。第八节 维修收银A、功能介绍：Ø 结算车辆收款处理B、操作对象：负责财务收款人员C、使用该功能的时间与条件维修车辆做完工结算处理后D、操作步骤维修收银Ø 进入【维修业务】-【前台接待】Ø 点击【查单】功能，工单状态设置为“已结算”Ø 输入车牌号或维修单号，支持糊模查询Ø 找到要收银的单据，点击选择Ø 点击【收银】，如果存在多种支付方式，选择混合支付图形界面及操作结果如下列图所示： 图1-7-1图1-7-2图1-7-3图1-7-4第九节 维修出厂A、功能介绍：Ø 收银车辆出厂处理B、操作对象：负责维修接待人员C、使用该功能的时间与条件维修车辆做收银处理后D、操作步骤维修出厂Ø 进入【维修业务】-【前台管理】Ø 点击【查单】功能，工单状态设置为“已收银”Ø 输入车牌号或维修单号，支持糊模查询Ø 找出要出厂的单据，点选择Ø 点击出厂Ø 设置回访日期及下次保养日期Ø 确定图形界面及操作结果如下列图所示：图1-8-1注：做【出厂处理】后，将根据出厂时间对对客户进行一次简单的回访，了解客户对本次维修的满意程度，还可以设置下次保养日期，以及时提醒客户进帮保养。做完该操作后，将提示是否打印出厂放行条。第二章 车间管理具体业务和功能Ø 维修派工Ø 维修加项Ø 维修进度Ø 车间工位管理Ø 整车总检完工及反完工Ø 车间看板及客户看板第一节 维修派工A、功能介绍：Ø 车间对单个项目和全部项目进行派工B、操作对象：负责车间的调度人员C、使用该功能的时间与条件前台接待保存维修工单后，车间派工可以查询出待派的车辆；D、操作步骤维修派工Ø 进入【维修业务】-【车间管理】Ø 查询条件输入维修单号， 车牌号等Ø 点击【执行】查出满足条件的工单图形界面及操作结果如下列图所示：图2-1-1图2-1-2图2-1-3注：如一张工单有多个维修项目时可以分开进行派工，如多个维修项目只派给一个班组就可以全选进行派工，则在【图2-1-3】可以将全部项目进行派工，完成派工工作；第二节 维修加项A、功能介绍：Ø 增加新的维修项目及派工B、操作对象：车间调度人员C、使用该功能的时间与条件车间负责人和前台接待员沟通需要增加新的维修项目，以及维修接待员已征求客户同意时D、操作步骤Ø 进入【维修业务】-【车间管理】；Ø 点击查询条件输入要查询的车牌号或工单号，确定查找出相应的车辆出来；Ø 点击【增加项目】，输入新的维修项目，班组、维修员、计划完工时间等信息；Ø 确定图形界面及操作结果如下列图所示： 图2-1-1图2-1-2第三节 总检完工A、功能介绍：Ø 车间对完工的车辆进行出厂前的检查；B、操作对象：总检人和车间调度人员C、使用该功能的时间与条件维修车间对车辆所有项目已经全部完工后，要做交车前的检查，检查所有的项目是否全部完成；D、操作步骤Ø 进入【维修业务】-【车间管理】；Ø 在查询条件输入要查询的车牌号或工单号，确定查找出相应的车辆出来；Ø 点击【整单完工】，输入总检人，确定图形界面及操作结果如下列图所示： 图2-4-1 注：该功能同维修接待的完工功能。第三章 财务管理具体业务和功能Ø 维修挂账处理Ø 收维修欠款Ø 维修收款明细查询Ø 维修应收帐第一节 维修挂账处理A、功能介绍：Ø 结算车辆收银处理B、操作对象：负责维修收银人员C、使用该功能的时间与条件维修车辆做结算处理后D、操作步骤维修收银Ø 进入【维修业务】-【维修接待】Ø 【查单】，找到要收银的单据Ø 点击收银，输入收银金额、发票号、发票类型Ø 收款方式选择“挂帐”，收款账户选择“挂帐”Ø 点击确定图形界面及操作结果如下列图所示：图3-1-1图3-1-2注：【图3-1-1】如果支持方式选择做完收银后，【财务管理】-【应收账管理】【图3-1-2】，挂账的工单就会在这里显示。第二节 收维修欠款A、功能介绍：Ø 客账维修欠款的收取B、操作对象：负责维修收银人员C、使用该功能的时间与条件维修车辆做收银时有客帐挂帐、客户结清欠款时D、操作步骤收维修欠款Ø 进入【财务管理】-【维修收款单】Ø 点击【新增】Ø 选择要收款的客户，业务类型选择“维修业务”Ø 点击【业务单据】，选择要收银单据，可多选Ø 输入本次收款金额，点击【自动分配】Ø 审核图形界面及操作结果如下列图所示：图3-2-1图3-2-2注：维修收款单审核后，【财务管理】-【应收账管理】,将生成一条收款记录，更新应收余额。第三节 维修应收帐查询A、功能介绍：Ø 维修应收帐如客帐记录Ø 维修应收帐的收款记录B、操作对象：负责维修收银人员、有权限查看维修应收帐人员C、使用该功能的时间与条件维修车辆做收银处理后且有客帐挂帐记录D、操作步骤Ø 进入【财务管理】-【应收管理】Ø 输入查询条件如客户代码、客户名称Ø 点击确定图形界面及操作结果如下列图所示：图3-3-1注：如有做【反收银】处理，则在【应收编辑】中以相反的财务信息进行登记且在【描述】中有相应的提示。第四章 索赔管理A、功能介绍：Ø 维修原厂索赔、保险索赔的业务处理B、操作对象：负责维修原厂索赔专员、保险索赔人员和有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件对新车还在三包服务之内的车辆和保险公司有签约的车辆的索赔项目发生的所有费用进行记录确认D、操作步骤索赔管理Ø 进入【维修业务】-【索赔单】Ø 【新增】一张业务单据，输入索赔单位，查找出要索赔的维修工单Ø 点击【提取】，系统将原维修工单所有结算类别为“原厂”的项目列出到该模块的索赔项目和索赔零件页。Ø 修改索赔单价Ø 保存审核图形界面及操作结果如下列图所示： 图4-1-1图4-1-2 图4-1-3图4-1-4图4-1-5注：维修工单作完结算后，才能使用该功能进行提取。单据作完审核后，【财务管理】-【应收账款管理】，可以查出该索赔单位的历史挂账和本次挂账记录。保险索赔处理方式类似，维修索赔单提取的是维修工单的所有结算类别是“保险”的数据，包括维修项目和材料。第五章 回访管理具体业务和功能Ø 回访问题定义Ø 回访规则定义Ø 回访问卷调查Ø 回访统计分析第一节 回访问题定义A、功能介绍：Ø 设计回访问题，维修后回访时根据这些问题作为回访标准B、操作对象： 维修接待员，维修客服工作员C、使用该功能的时间与条件维修业务发生之前D、操作步骤Ø 进入【常用资料】-【公共】-【答案定义】Ø 进入【常用资料】-【维修页】-【修后回访问题定义】Ø 图形界面及操作结果如下列图所示： 图5-1-1图5-1-2注：答案范围可以点击“”按钮提取，可多选多个答案，用“/”分隔开。第二节 维修回访A、功能介绍：Ø 维修车辆出厂后的客户回访B、操作对象： 维修接待员，维修客服工作员C、使用该功能的时间与条件车辆维修出厂后到了定义回访规则的的时间D、操作步骤Ø 进入【维修业务】-【客户服务】-【出厂客户回访】Ø 计划回访日期设置成当天，跟踪状态设置为“未回访”Ø 点击“回访”，弹出维修调查问卷的窗口Ø 选择答案，输入分数以及客户反馈Ø 录入完毕后，点击确定图形界面及操作结果如下列图所示：图6-2-1图6-2-1第六章 基础资料具体业务和功能Ø 工时项目定义Ø 套餐项目定义Ø 维修车辆档案Ø 维修客户档案Ø 其他维修费用第一节 维修项目定义A、功能介绍：Ø 维修项目定义（增加、修改、删除）Ø 维修项目导入B、操作对象： 维修接待人员、有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件使用维修业务之前，使用过程中的新的维修项目的增加，和以前的维修项目的维护D、操作步骤工时项目Ø 进入【基础资料】-【维修项目定义】Ø 上窗点击“新增”，输入项目代码、项目名称等，然后确定Ø 下窗点击“生成”，将所有车类列出Ø 根据不同的车类，点击“修改”，将相应的工时，价格录入Ø 确定保存图形界面及操作结果如下列图所示：图6-1-1图6-1-2图6-1-3 维修项目导入Ø 上窗点击“导入数据”Ø 弹出窗口，点击“导出格式”Ø 将维修项目数据按导出的格式进行整理Ø 保存EXCEL文档Ø 点击“游览”Ø 选择保存的EXCEL文档，确定导入图形界面及操作结果如下列图所示：图6-1-4图6-1-5图6-1-6注：图【6-1-5】中，车类名称必须先要在【基础资料】-【常用资料】中定义好，相同的项目不同的车类可以分开多条记录。图【6-1-6】中，重复记录的处理方法分两种：不导入，覆盖，初次导入选择“不导入”即可。第二节 套餐项目定义A、功能介绍：Ø 套餐项目定义（增加、修改、删除）Ø 套餐项目查询Ø 供前台提取套餐时用B、操作对象： 维修接待人员、有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件套餐项目定义可人工自定义D、操作步骤套餐项目Ø 进入【维修业务】-【基础资料】-【套餐项目】Ø 点击修改Ø 按照提示输入相关信息图形界面及操作结果如下列图所示： 图6-2-1图6-2-2 图6-2-3注：套餐定义分套餐本身定义、维修项目定义、套餐配件定义；有关提取套餐项目章节在【前台管理】有描述。第三节 维修客户档案A、功能介绍：Ø 维修客户资料查询，编辑（增加、修改、删除）Ø 维修客户资料的导入B、操作对象： 维修接待人员、有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件使用维修业务之前D、操作步骤Ø 进入【基础资料】-【维修客户档案】Ø 点击增加Ø 按照提示输入相关信息图形界面及操作结果如下列图所示：图6-3-1注：点击【新增】后，客户编号会默认为“<自动编号>”，可以修改，如果不作修改保存时会根据流水号自动生成一个客户编码，如“QX0018”，关于编码的生成规则（前缀+流水号）在自定义界面会有介绍，这里不作阐述。 维修客户档案导入Ø 点击【数据导入】-【导出数据格式】，选择需要导入的字段Ø 将维修客户档案数据按导出的格式进行整理Ø 保存EXCEL文档Ø 点击【数据导入】-【数据导入】Ø 选择保存的EXCEL文档，确定导入图6-3-2图6-3-3图6-3-4图6-3-5注：【图6-3-5】因还未导入维修车辆档案，所以车牌号显示为“无车辆”，关于“维修车辆档案”的导入下面的章节将会有所介绍。第四节 维修车辆档案A、功能介绍：Ø 维修车辆资料查询，编辑（增加、修改、删除）Ø 维修车辆资料的导入Ø 显示维修客户档案、发送短信、代办项目、维修历史查看B、操作对象： 维修接待人员、有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件使用维修业务之前，维修客户档案建立后D、操作步骤Ø 进入【基础资料】-【维修车辆档案】Ø 点击增加Ø 按照提示输入相关信息，如车牌、识别号、车型、联系方式等图形界面及操作结果如下列图所示：图6-4-1图6-4-2注：录入车辆信息后，客户档案（车主）需要从“维修客户档案”提取，点击“选取客户” 【图6-4-2】选择客户即可，“识别号”为唯一选项，不能出现重复的数据。 维修车档案导入Ø 导入维修车辆档案之前，要先导入维修客户档案，否则不能导入成功Ø 点击【数据导入】-【导出数据格式】，选择需要导入的字段Ø 将维修客户档案数据按导出的格式进行整理Ø 保存EXCEL文档Ø 点击【数据导入】-【数据导入】Ø 选择保存的EXCEL文档，确定导入图6-4-3图6-4-4图6-4-5图6-4-6第五节 其他维修费用A、功能介绍：Ø 对其他维修费用，编辑（增加、修改、删除）B、操作对象： 维修接待人员、有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件使用维修业务之前D、操作步骤Ø 进入【基础资料】-【常用资料】-【维修】-【维修费用】Ø 点击增加Ø 按照提示输入相关信息图形界面及操作结果如下列图所示： 图6-5-1 图6-5-2注：定义维修费用之后【图6-5-1】，在维修接待【图6-5-2】中的【其他费用页】可以提取定义好的费用项目。第七章 业务查询具体业务和功能Ø 维修工单查询Ø 维修工时查询Ø 索赔工单查询Ø 索赔工时查询Ø 索赔材料查询Ø 保险索赔工单查询Ø 保险索赔工时查询Ø 保险索赔材料查询Ø 出厂回访查询此处只简单介绍一个“维修工单查询”，“维修工时查询”，其他查询类似于这两个查询第一节 工单查询A、功能介绍：Ø 维修工单信息查询B、操作对象： 维修接待人员、有权限操作人员C、使用该功能的时间与条件维修业务发生后D、操作步骤Ø 进入【维修业务】-【维修查询】-【维修工单查询】Ø 输入查询条件Ø 点击【查找】，便能查找出指定条件的工单图形界面及操作结果如下列图所示：图7-1-1 图7-1-2