服务营销学员手册.docx

CASE 1SALES ：您好，我是王金华。CLIENT：您好，我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行附近5公里地区有很多房子，我想买房子。SALES：很高兴他们告诉您那个好消息。在那个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?CLIENT：谢谢您。SALES：李小姐，请问你考虑多大的房子?CLIENT：我需要三居室，我的母亲来渡假的时候，可以住的舒服一点。她今年63岁，一年大约会来二次，我还需要一个书房，因为时常要在家里工作。SALES：平时只有您一个人，母亲偶尔过来住?CLIENT：是的，我时常要到各分行做稽查。SALES：您希望在公司附近吗?CLIENT：是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦，听说质量比不上设施完善的社区，而且管理费不断的上涨。SALES：您大概需要什么样的价位?CLIENT：哦！根据我们银行的资料，贷款人员告诉我，我需要的房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万，刚好符合我的预算。SALES：好,您现在住在哪里?CLIENT：因为我两个月前才调来这里,目前在银行附近租了一户两居室的公寓,每个月付房租,老实说,那个地段我付的房租太高了。SALES：我明白你的意思。 您在那里住了两个月,是否有机会对附近多了解?CLIENT：我问过很多同事,根据他们的说法,那个地区和我的老家很像,而且价位似乎都还在我的预算之内。SALES：您喜欢哪一种风格的房子?CLIENT：我喜欢砖造的房子,有空调,位于安静的社区,不要有吵闹的车声。SALES：您看过房子了吗?CLIENT：还没有。到目前为止都是问我的同事。但是,现在可以看房子了。SALES：很高兴听您这么说。什么时间您比较方便?CLIENT：这星期我想开始有系统地看房子,我要利用几个假日，确定我的钱发挥最大的价值。SALES：如果我们有三居室，有空调和书房，而且适合您的价位，但是稍微远一点可以接受吗?CLIENT：多远?SALES：哦，距离您的公司大约有二、三十公里路。CLIENT：可以，如果其它方面都符合。SALES：如果可以近一点，但是价位高一些，会不会比较好?CLIENT：我必须告诉您，如果价钱不对，根本就不必谈。SALES：我了解您的意思。还没有其它需要考虑的事情?CLIENT：没有了。我知道自已要什么。如果我有任何问题，可以问公司里几位专家。SALES：很高兴听您这么说。这是您第一次买房子，或者已经买过了?CLIENT：这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。SALES：你如何决定上次购买的那栋房子?CLIENT：情况和现在差不多，我先租公寓，问过同事，过几个月才决定我所要的房子，然后我到一家同事介绍的仲介公司。老实说，这家公司不太好，我浪费很多时间看一栋我不太考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的仲介公司。他和我谈了很久，确定我想要的房子。看房子前，我们先讨论过规格、优点和缺点，节省很多时间。因为在过程中，我就知道某些房子并不适合。我们实际上只看过四、五栋房子就决定了。SALES：你是否请同事陪你一起看过房子?CLIENT：完全没有。但是，当我告诉他们我找到了房子，他们都为我高兴，第二天我就签约了。CASE 2SALES：陈正国先生?很高兴与您当面会谈。我是李晓民。CLIENT：啊！李先生，您好，请坐。喝点什么吧?SALES：和您一样就可以。CLIENT：我来拿，您请用。SALES：谢谢！CLIENT：您要给我看多大的房子?SALES：您想看多大的房子?CLIENT：哦！大房子。可以举行宴会的房子。地方宽敞，每个人都可以尽兴玩得很愉快。有很多房间可以充当客房。最好有漂亮的卡拉OK间，我可以请人来玩。SALES：你说的很多房间，是指五间房、六间房或者是更多?CLIENT：更多。我说要大房子。有一个景观优美，环境清幽的地方。有时候我的朋友不喜欢被干扰。您明白吗?SALES：当然。我明白。您还想要看些什么?CLIENT：我怎么知道?我是搞音乐的 ，您才是房地产仲介。详细情形要问您！SALES：您有没有特别的价位要求?CLIENT：看您帮我找什么样的房子，但是，至少是七位数以上。一定要有与众不同的地方，开车半小时之内可以到机场。我可不要那些四、五十万的普通房子。我要特别的。SALES：特别，非常好。最近有没有看过您所说的，具有这些 “特别”条件的房子?CLIENT：没有。否则我也不必找您。SALES：您现在住在哪里?CLIENT：我住在上海郊区的高级住宅区。我一看到那里的风景就决定非买不可。即使当时花了我好几个月的时间来装潢整修。SALES：但是，您现在想买别的房子？CLIENT：我会留着度周末。那里地方太小，无法招待客人。我把新房子当成休息和谈生意的地方。所以一定要与众不同。SALES：不只是举行宴会?CLIENT：表演和娱乐事业是我的生意。好了，你要坐在这里和我谈一整天，还是带我去看房子?SALES：哦！我要带您去看一些真的很特别的房子，而且非常昂贵。等我们找到您的房子，您打算马上搬过去吗?CLIENT：您帮我找好房子，我就搬过去。SALES：很好。还有，您现在看过什么样的房子?CLIENT：没有。只是朋友的地方。客户购买模式分析表 姓名： 日期： 单位： 0.1.2.3.4.5.6.7.8.9.101.自我判定型/外界判定型自我判定外界判定2.求同型/求异型完全求同同中求异完全求异异中求同3.一般型/特定型一般特定4.忠于过去型/探索未来型忠于过去探索未来5.追求型/逃避型追求逃避6.依序型/随机型依序随机7.成本/品质/服务成本品质服务8.说服策略：视觉听觉感觉时间/次数 9.自我意识型/顾他意识型自我意识顾他意识考卷编号3分钟测试说明：在回答问题之前，请仔细阅读各项指示或问题。请回答所有的题目。只有一项正确答案。按你的理解准确答题。一旦读过所有问题，确保只回答第一题。所有问题或指示都基于公司的政策。祝你好运！01将你的名字写在此卷的右上角。02将上句中的“名字”一词用圈号圈起。03在此页下面中部画5 个框。04第一个框内填写本公司目前每天餐饭补贴费。05第二个框内填写此房间内的人数。06一会儿再告诉你对其他三个框的说明。07在标有考卷编号的空白处，填上今天的日期。08将第五句用圈号圈起。09在左下角打一个“X”。10如果你一直遵照指示，在第三个框内写上“是”。11闭上眼睛，坐好，默默从10数到1，再睁开眼，继续答题。12在右边空白处，写出你知道的本公司分店的地址。13回答下列问题：本公司是那一年创建的？ 。14如果你到现在为止，一直遵照指示，请你清一下喉咙。15在本页左边空白处，填上本公司总经理的名字。16请起立并转身面对培训人员，然后转回坐下。17如果到现在为止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5个框内写“是”。18在标明是问题的编号上圈上圆圈。19在下面框中，记下你认为你应得的测试分数。20重新阅读上面的说明。只使用于办公室：测试分数： 雁的启示1、 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。2、 不论何时，当一只雁脱离队伍时，它马上会感受到一股动力，阻止它离开，借着前一只伙伴的“支撑力”，它很快便能回到队伍。启示：如果我们与雁鸟一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。3、 当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。启示：在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。4、 队伍中后面的雁只会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。启示：我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。5、 当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。启示：如果我们与雁鸟一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在坚强的时刻。17