服务科学概论 论文.docx

西南科技大学服务科学概论（关于体育水吧的营运管理报告） 学院：制造科学与工程学院专业：工业工程班级：工业0903学号：20096657姓名：王 巍2011年12月目录第一部分:摘要·····································1第二部分:关键字···································1第三部分:正文·····································1 第一节：服务战略································2 第二节：服务运营································6 第三节：服务流程································8 第四节：蓝图描述································10第四部分:参考文献································11【摘要】水吧作为近年来兴起的一种具有多种特色的消费娱乐场所，特别受到年轻人的青睐，在此利用所学服务科学概论的知识来解剖分析一家体育特色类水吧的服务战略、服务运营、服务流程等。【关键字】体育水吧 服务战略 服务运营 服务流程 波特五力模型IFE【正文】时间进入21世纪，服务业正在经历着几乎是革命性的变化，这些变化极大地改变了我们的生活和工作方式。新的服务不断出现，以满足我们的现有需求和连我们自己都还没有意识到的需求。十年前，没有人能预料到自己需要电子邮件、网上银行、网页寄存等服务。而今天，许多人都已经离不开这些服务。同样，企业间市场（B2B）也发生着类似的变化。从规模上来说，服务组织既有航空、银行、保险、电信和连锁酒店等行业的巨型跨国公司。也有仅限于本地经营的小企业它们的服务涉及餐饮、洗衣、验光配镜和大量的企业间的服务交易等。近年来，一种新的消费场所逐渐走进人们的视野，那就是水吧。接下来我将通过服务战略、服务运营、服务流程等三个方面来解析一家具有体育特色的水吧。首先需要介绍一下这是什么样的一家水吧，该水吧大体上同其他水吧是一种类型的娱乐消费场所，但是该水吧作为一家主题水吧，它具有自己的特色，那就是主打体育这张大众牌。该水吧不仅提供所有水吧应有的服务，而且还专门提供观看评论各大型体育赛事的空间场所，为体育爱好者们提供享受快乐、分享快乐的地方。一、 该企业的服务战略水吧作为典型的服务类企业，它不同于制造型企业，提供的不仅仅是有形的产品，还包括各种无形产品，比如某种信息、感觉等。什么是战略？战略一词由来已久，起初来自军事与外交方面的范畴，通常被认为是在对抗条件下，克敌制胜的智慧和艺术。当今全球范围内的市场竞争愈演愈烈，早已把商场变成了战场，期间发生的格斗与较量绝不亚于真正的战斗。战略并非是一个空洞抽象的概念，实质上它有明确而具体的内涵，涉及企业具体将要从事的经营范围选择，资源配置的取向及经营网络的构建等，综上所述，我们认为，战略是企业为取得或保持持续的竞争优势，通过在不断变化的环境中对经营范围、核心资源与经营网络等方面的界定，通过配置、构造、调整与协调其在市场上的活动来确定创造价值的方式。该水吧服务战略的制定包括两个方面：战略分析与战略选择。（1）战略分析，战略分析主要包括企业使命或愿景、外部环境分析和内部资源与能力分析。企业使命或愿景；公司愿景可以集中企业资源、统一企业意志、振奋企业精神，从而指引、激励企业取得出色的业绩。战略制定者的人物就在于认定和表明企业的远景。 约翰·基恩我们作为一家具有鲜明特色的水吧，我们为广大消费者提供各类特色服务，包括各种特色饮料，观看和评论各大重大体育赛事的场所以及各种必须的服务。我们水吧严格恪守“人才服务利润”的理念，我们将通过提供完全可靠的、最佳的、安全的食品以及最令人满意的服务来获取最丰厚的报酬，体育水吧致力于每一次服务都让顾客得到最大的满意。 外部环境分析；在任何场所，企业的资源都不足以利用它所面对的所有机会或回避它所受到的所有威胁。因此，战略基本上就是一个资源配置的问题。成功的战略必须将主要的资源用于利用最有决定性的机会。 威廉·科恩波特五力模型可用作企业服务战略的外部环境分析。影响企业服务战略制定的外部因素主要包括一下几类：经济因素；社会、文化、人口和环境因素；政治、政府和法律因素；技术因素；竞争因素。经调查得知，改革开放后中国老百姓的消费水平在不断提高，因此学校周围别样的水吧消费水平也是水涨船高，但是由于近两年的经济危机和国内凸显的通货膨胀现象导致水吧内各种饮料的原材料价格上涨，人工成本也相应有所提高。在这种经济环境因素的影响下，学生愿意保持较低的消费水平，因此该体育水吧受到可替代品（如瓶装或者灌装饮料）的威胁。水吧现在还是属于一个新兴的产业，社会上这样的娱乐消费场所毕竟数量有限，相对于咖啡馆、KTV这些众所周知的地方水吧还不为人们所了解，体育水吧在发展的过程中需要有一个被大众所接受的过程。但是作为一项新兴产业，在中国这个人口众多的国度，而且就现在的经济水平和消费者的猎奇心理，我们相信体育水吧这种娱乐消费场所肯定会被大家所熟知和接受的。该体育水吧的各种饮品均采用较先进的设备制作，减少劳动力，节约了成本。但在一些传统饮料（如豆浆、酸奶等）制作方面我们采用的是传统手工方法制作，这样是为了增加饮料口感吸引顾客并带来更多的回头客。该体育水吧位于高校周围，拥有大量的消费人群（主要为在校大学生），室内装修简洁而不失高雅，符合大多数大学生的审美观念。这样的设计主要是为了给顾客提供最佳的消费环境。在高校周边各种娱乐休闲场所林次栉比，把体育水吧设在这里就会面临同行的竞争和威胁，高校周边无时无刻都会有新的店铺开张，所以该水吧还面临着潜在进入者的威胁。上文已经说明了该水吧的主要服务对象(大学生、社会人士)，由于和学校内食堂、超市拥有共同的消费人群，所以体育水吧还面临着学校食堂、超市的竞争。校内食堂、超市地理位置优越、品种齐全、结账方式便利（刷卡），特别是饮品种类丰富。面对这些种种竞争和威胁，只有通过企业战略管理方式才能让该体育水吧从众多竞争对象中脱颖而出。 内部资源与能力分析美国商人对各主要贸易国语言的掌握程度最低。美国商学院不重视外语教学，学生也历来躲避学习外语。这非常不幸，但却是事实。罗纳德·杜莱克以下我主要应用内部因素评价矩阵（IFE）方法对该水吧进行内部资源与能力分析。表1.1关键内部因素权重评分加权分数内部优势1、 高校唯一一家主题水吧（体育水吧）2、 拥有强有力的管理团队3、 服务员素质较高4、 水吧内部空间足够宽阔5、 企业服务战略计划6、 企业待客声誉7、 与原材料供应商关系良好8、 拥有相对完善的服务流程9、 财务状况0.150.050.050.050.10.050.050.10.054333433430.60.150.150.150.40.150.150.40.15内部弱点1、 绝大多数服务仅限于高校学生2、 水吧的特色未被顾客所熟知3、 缺乏业务创新能力4、 运营成本和销售成本居高不下5、 几乎没有员工培训支出6、 总计0.10.050.10.050.051.00221110.20.10.10.050.052.8表1.1是体育水吧IFE矩阵分析结果，其总加权分数2.8表明该公司的总体内部优势高于平均水平。二、 体育水吧的服务运营那些想要成功进入印度市场的公司，首先必须深刻了解印度的顾客、在印度开展业务的公司需要了解不同顾客的需要和渴望，以及促进和阻碍变化的各种因素。Kedi Dadiseth从以上言论我们最直接的感受就是在公司业务的开展过程中顾客的重要性。顾客在企业提供服务的过程中的重要性主要表现在两个方面：顾客是服务生产过程的参与者；顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量。现在主要冲两个方面来讲体育水吧的服务运营：顾客与服务服务运营的互动；体育水吧服务项目的管理。（1） 顾客与服务运营的互动除了顾客自行设计的产品外，顾客很少参与制造型商品的生产，相反，服务的一个显著特点就是顾客参与到服务创造和传递的过程中。因此，服务提供者面临的一个挑战就是需要了解对于顾客来说这种参与性体验是怎样的。我们一般通过过程图来描述我们的服务过程，使用过程图是清楚地描述服务过程的最佳方式，体育水吧的过程图如下：通过分析过程图我们可知体育水吧属于高接触服务，在整个服务传递过程中，顾客都积极的参与到服务组织和服务人员的工作中。（2） 服务项目的管理项目是指哪些要求在指定时间内、限定预算内和规定的质量标准没完成的一次性工作、任务或活动。一个项目有下列4个要素：时间要素；成本要素；资源要素；质量要素。服务项目管理的任务就是寻找并实现这些项目要素间的最佳组合。作为管理对象的整体性，项目的计划、阻止、控制以及效果的评价都应以项目的整体优化为标准。在水吧项目的管理中，我们的管理组织形式为团队工作方式，基本思想就是全员参与，电动每个人的积极性和创造性，使工作效果尽可能好。水吧组织的基本原则如下： 我们的水吧经理必须花费全部的精力和时间用于我们的各个项目，要有明确的责任制。 我们的水吧是作为一个独立的实体来运行。 水吧组织内部必须同时存在纵向和横向两条通讯渠道。无论是水吧下层领导之间，还是领导和职工之间，都要有确切的通讯渠道和自由交流的机会。 要从组织上保证有迅速有效的方法来解决矛盾。 各个经理以下的领导都要服从统一的计划。 无论是纵向或横向的负责人都要为合理利用资源而进行谈判和磋商。三、体育水吧的服务流程现代服务业的发展本质上是来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化等的需求，所以我们必须以用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以实现服务更发的效果和效率。为了提供正确、优质、高效和个性的服务，服务应该渗透于业务流程之中，并改善每个环节的功能特征和执行效率。该体育水吧制定的工作流程现举一两例，以做参考。1、每日定时上岗，先将水吧操作台及地面擦干净，台面铺好，摆放好常用杯具及配套设施，将工作区域打扫干净。2、盘点各种饮料、杯具之数量和耗损量，及时补齐消耗用品，请领所缺饮料。3、爱护自己的工具设备，每日检查运行情况，如有问题及时通知维修部门。4、进货时，要认真确实核对每项物品，登记入册，并将凭据交与主管，主管核准后呈交财务部门。现将水吧的服务流程图列出：欢送顾客买单（财务处理）顾客确定消费情况上小吃（赠送）上饮料持用餐盘顾客确定菜单点单呈上饮品菜单上纸巾摆设坐位迎宾顾客以上服务流程和一般餐饮业服务流程并无二异，所以在服务流程上该水吧还需要创新。四、 水吧未来发展蓝图体育水吧在未来几年的发展目标主要是集成餐饮和娱乐为一体的综合娱乐场所。现目前我们的营业主体是饮料销售，体育娱乐为辅助项目，但是这并不是长久之策，在未来我们将会把我们的体育娱乐项目打造称为我们水吧的招牌，以体育娱乐为向导的多功能水吧。体育娱乐在现代社会的重要性毋庸置疑，当社会大众解决了温饱问题后必然会想要寻求精神上的满足，体育娱乐是大众化的娱乐项目，这样一来我们的水吧的发展空间便会前途无量。在未来的几年我们水吧经营范围一再扩大，而消费众群同样也会不断增加，在餐饮界也有一定的知名度。体育水吧的连锁机构也在不断增加和完善，这样有利于水吧的平衡发展、业务推广和知名度的提高。以上为体育水吧的主要发展蓝图。参考文献：1战略管理，第十版/（美）戴维（David,F.R.）著；李克宁译。经济科学出版社，2006.52运营管理，陈福军著；东北财经大学出版社，2002.13服务营销：亚洲版，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著；中国人民大学出版社，20074服务战略，Jacques Horovitz著；云南大学出版社，2001.95服务科学概论，张润彤，朱晓敏编著；电子工业出版社，2009.11