幸福人寿股份有限公司银保业务营销渠道分析.docx

毕业论文幸福人寿股份有限公司山西分公司银保业务营销渠道分析经济与管理系112094239邓洋学生姓名： 学号： 市场营销系 部： 任继如（讲师）专 业： 指导教师： 二一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日毕业论文任务书毕业论文题目： 幸福人寿保险股份有限公司山西分公司银保业务营销渠道分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094239 学生： 邓洋 指导教师（含职称）： 任继如讲师 1 课题意义及目标银行保险作为全球经济一体化和金融服务融合的产物，已经成为了银行和保险业提高利润率、开辟新市场的一种重要手段。而要让银行保险高效发展，营销渠道的选择和整合是必不可少的，以幸福人寿山西分公司银保业务的发展为研究对象，结合营销渠道相关理论，针对幸福人寿山西分公司银保业务营销渠道存在的问题提出解决方案。2主要任务（1）收集幸福人寿保险股份有限公司山西分公司的基本情况和公司银保业务营销渠道的数据资料。（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。（3）进行公司银保业务营销渠道数据资料的整理与分析。（4）运用营销渠道理论研究分析幸福人寿保险股份有限公司山西分公司的问题。（5）剖析幸福人寿保险股份有限公司山西分公司银保业务营销渠道出现问题的原因。（6）提出针对公司银保业务现状的营销渠道问题的解决方案。（7）通过资料收集及相关理论基础的分析，提出结论建议。（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。3主要参考资料1郭建斌.中国银行保险营销渠道研究D.南宁:广西大学,2008.2黄晔.A保险公司银行保险渠道营销策略研究D.上海:华东理工大学,2014.3郭建斌.浅谈银行保险营销渠道选择J.北方经济.2008,3.4宋明岷.我国银行保险发展特点及其SWOT分析J.金融研究.2005,4.5王晓燕.幸福人寿保险公司的市场定位和竞争战略D.沈阳:东北大学,2007.4进度安排论文各阶段名称起 止 日 期1收集幸福人寿保险股份有限公司山西分公司的资料并确定论文题目2014年11月10 日 20一五 年1月31 日2查阅文献资料，确定研究手段20一五年 2月1日3月14日3进行问卷数据/资料分析3月一五日3月20日4论文写作3月21日4月21日5论文修改过程4月22日6月1日6完成论文及答辩工作6月2日6月22日审核人： 年 月 日幸福人寿保险股份有限公司山西分公司银保业务营销渠道分析摘要：近年来，随着金融一体化进程的加快，银行保险作为经济全球一体化的产物，已经成为当今国际金融保险业的重要发展趋势之一。我国银行保险也得到了迅猛的发展。然而我国银保合作仍然停留在初级阶段银行通过代理销售保险产品获得手续费收入,保险公司仅仅作为产品的提供者且销售渠道较为单一。针对这一现象，本次论文写作以幸福人寿保险股份有限公司山西分公司为例，收集公司银保业务营销渠道现状数据并结合相关渠道研究理论分析，在现有渠道基础上，选择开拓新渠道，为公司拓展新渠道提供决策依据。关键词：银行保险，营销渠道，选择Happy Life Insurance Shanxi Branch of the Company Bancassurance Marketing Channels AnalysisAbstract：In recent years, with the acceleration of the process of financial integration, As the product of the economic globalization, bank insurance has become one of the important developing trends of the international finance insurance industry. China's bank insurance has also been rapid development. But China's bank insurance cooperation is still in the primary stage of the bank by acting sales of insurance products obtained fee income, the insurance company just as product providers and sales channel is single. In view of this phenomenon, as this writing the happiness life insurance Shanxi branch for example, Limited company of network of bancassurance business marketing channels status data combined with relevant research theories of channel analysis, on the basis of the existing channels, choose to open up new channels, for the company to expand new channels to provide basis for decision making.Key words：Bank insurance，Marketing channel，Choice目 录1前言11.1研究背景11.2研究目的和意义11.2.1研究意义11.2.1研究目的11.3研究方法22研究综述22.1国外研究综述22.2国内研究综述33.幸福人寿山西分公司银保业务渠道现状及存在问题43.1我国银行保险营销渠道的发展现状43.2幸福人寿山西分公司银保业务发展现状53.2.1幸福人寿山西分公司简介53.2.2幸福人寿山西分公司银保营销渠道现状53.3 数据分析63.3.1问卷设计63.3.2问卷调查的基本情况63.3.3问卷数据分析63.4 幸福人寿山西分公司银保业务营销渠道存在的问题94幸福人寿山西分公司银保业务营销渠道合作伙伴的选择104.1银行保险营销渠道选择的标准104.2我国各大银行银保业务营销渠道选择分析104.2.1银行的销售能力114.3渠道的选择165确定新增网点175.1招商银行地理位置分布情况175.2新增网点银保业务情况一八6幸福人寿山西分公司银保合作模式分析一八7小结19I参考文献21致谢22附录一23附录二24附录三26II太原工业学院毕业论文1 前言1.1研究背景在经济一体化以及金融时代高速发展的今天中，银行保险以一种全新的姿态出现在社会大众面前。银行保险实际便是保险公司和银行的合作，让保险产品不仅在保险公司销售，更实现从保险公司向银行的流动，而银行保险渠道则是银行资本与保险资本之间相互融合，相互合作的产物。过去几十年里，银行保险在中国从无到有，再发展壮大至今天的局面，仍然存在着许多的问题和不足之处，尽管这些问题不容小觑，但发展银行保险渠道的好处也是不容忽视的。1.2研究目的和意义1.2.1研究意义2001年,我国正式加入WTO,金融业全面对外开放。外资金融企业大举进入我国，使我国的金融机构面临着巨大的挑战和竞争，而近年来新兴的银行保险无疑成为当前应对挑战的良策之一。而在银行保险的销售中，营销渠道的把握则成为销售成败的关键。渠道是企业与客户沟通的桥梁，也是企业与客户建立良好关系的纽带,由企业与客户之间搭建的渠道所传递的购物体验和客户关系，正成为企业区别于竞争对手的主要特点1。而对现今中国的银行保险行业来说，由于尚处于初级阶段，银行保险的发展相对滞后，在渠道方面也受到多方面的限制，但是银行保险健康稳健的发展，离不开对营销渠道的探索。为实现保险公司及银行的双赢局面，对银行保险中营销渠道的研究将更具有深远的现实意义。1.2.1研究目的本文试图通过国内银行保险的发展现状以及幸福人寿保险股份有限公司山西分公司银保业务营销渠道的分析研究，并深入分析其中的渠道分布现状，结合市场营销学以及管理学等基本相关理论，找出该公司的不足之处，并提出合理建议，同时以期对银行与保险公司的深层合作、对银保业务的发展，以及营销渠道的选择和拓展起到有益的指导作用。1.3研究方法本文通过使用文献研究法、定性分析法、问卷调查法，对本文要探讨的幸福人寿山西分公司银保业务渠道进行分析，其中对银保渠道的选择进行详尽分析。首先通过查阅各种文献，对有关银保渠道的国内外研究综述进行整理并定性分析相关理论基础。其次定性分析幸福人寿山西分公司银保渠道的分布现状，通过问卷调查法找出公司存在的问题。最后采集相关渠道资料数据，对渠道选择进行定性分析，为公司提供可选择方案。2 研究综述2.1国外研究综述（1）营销渠道研究综述营销渠道结构研究渠道结构研究的起源于韦尔德，他认为中间商应该专业化且合理的。奥德逊认为经济效率标准是影响渠道设计和演进的主要因素，他认为大规模的生产和消费需要依靠分销网路，而在这之间中间商却能够创造时间、地点和占用效用。营销渠道行为研究斯特恩在营销渠道中认为，渠道成员权力的大小依据成员之间的依赖性，依赖性较大的成员其权力将更小，同时若在渠道成员中有一方承诺减少，那么渠道中其他成员对他的影响力将降低。凯苏黎世和斯培克曼的看法是，管理者应培育具有统一的价值观和目标，并能够长期合作的渠道成员，以减少冲突的形成。营销渠道关系研究莫和内文认为渠道关系中建立渠道联盟的一般程序是,承诺，践诺，向对你承诺的人践诺。上诉结论中，国外对营销渠道的研究大多从生产商的角度进行，但如今由于市场供过于求，渠道权利已从生产商向终端消费者移动，因此应该多从销售终端的角度去分析营销渠道。（2） 渠道选择的研究综述罗森布劳姆认为渠道选择时要综合考虑渠道职能、中间环节、各种变量对渠道的影响等方面综合评价2。达文康又与菲力普斯提出，企业在选择渠道时往往要进行三个方面的工作,即基础或程序性工作、渠道开放度的确定及与渠道成员合作或协调关系的确定3。沃尔特斯在著作中论述了“渠道选择”问题，沃尔特斯的主要贡献是对渠道选择过程进行了阶段划分,认为渠道选择过程包括渠道初选、渠道修正与渠道创造三个阶段,并指出了各个阶段的区别,不足之处是没有对渠道成员的具体选择问题进行研究4。兰巴特认为,渠道成员的选择标准主要有渠道成员的经营规模、销售能力、产品组合、市场覆盖范围、销售业绩、广告与促销能力、接受培训的能力、销售服务水平5。2.2国内研究综述（1）营销渠道研究综述我国学者对营销渠道的研究大多集中在对渠道行为和渠道关系这两方面的研究，其中在渠道行为中主要是对渠道冲突的研究。渠道冲突研究庄贵军等通过对我国工商企业关系进行实证研究认为：使用渠道权利中的强制性权力会导致渠道成员之间较高水平的冲突，而使用非强制性权力对渠道成员之间的冲突则没有显著性影响，同时他们还发现,渠道冲突确实对渠道合作有负面影响，但渠道合作却不是渠道冲突的原因6。高维和等认为机会主义是渠道冲突的直接前因，必须引入渠道冲突的全程管理等7。渠道关系研究王朝辉指出现代企业则越来越多采取新兴的整合渠道，称之为垂直市场营销渠道，在这种渠道体系内制造商、批发商和零售商联合成为一个统一体，从交易型向伙伴型转变，最终实现双赢乃至多赢等8；唐鸿提出了渠道权利对渠道关系质量影响的概念模型，在模型的基础上提出渠道权力来源中的非强制性权力来源对渠道关系质量的影响呈显著的正向影响关系，在渠道关系质量内部指标之间，渠道满意、信任和承诺三者之间除承诺与满意正相关不显著外，其他的正相关关系都得到验证，同时提出信任是衡量关系质量的最核心的因素9。以上研究中大多是有关渠道冲突，但对于渠道冲突中的解决方案和预防措施却极少提及，在这一部分还有待思考。（2） 渠道选择的研究综述赵晓飞提出渠道的选择除了要考虑企业本身的资源状况、所处的市场环境、产品特征等因素外，更应考虑成本；他提出基于分销商的发达程度、销售渠道当地的劳动力成本、渠道的固定成本、同行间的竞争程度、目标市场的规模、应收账款的回收风险等六个指标进行综合评价，得出在各个指标上的得分，从而确定选择哪种渠道10。我国关于渠道选择的研究起步较晚，在理论方面取得一定的成果，但还是存在不完善的地方。在渠道选择方面，对于渠道的选择大多是从定性方面进行分析选择。而在实际应用中，许多企业选择渠道时主要依赖于决策者的经验判断，很大程度上存在着局限性；其次便是只追求单一的经济目标，只考虑渠道成本问题，而忽略了其他因素对于渠道选择的影响，不利于企业的长远发展。3 幸福人寿山西分公司银保业务渠道现状及存在问题3.1我国银行保险营销渠道的发展现状推广和发展银行保险其实质是为了实现保险公司、银行以及客户的“三赢”局面，既增加银行的销售范围，提升银行的盈利能力，也为保险公司拓展业务和开辟新的销售渠道，更为客户提供一站式的金融服务体系，满足客户多样化的需求。目前，我国的银行保险营销渠道的发展并不平衡，银保产品的销售主要依靠银行的柜面，而理财中心，电话销售，网上销售等渠道正处于初次尝试阶段。由于银行和保险公司对双方营销的方式没有进行精准的分类，其营销渠道和营销手段在运用上有一定的限制，加之我国银行保险在网络技术上的运用正处于初级阶段，致使银行保险销售渠道仅仅停留在银行网点进行销售。我国目前银行保险营销渠道发展现状如下图所示：表3.1 银行保险营销渠道银行保险主要渠道简单的保险产品柜面尝试及正在开发的渠道复杂保障性强的产品理财中心一般产品电话中心方便购买产品网上银行和银行相结合的产品客户经理渠道信贷保险产品信贷渠道3.2幸福人寿山西分公司银保业务发展现状3.2.1幸福人寿山西分公司简介幸福人寿保险股份有限公司，简称幸福人寿。他是经中国保险监督管理委员会批准，由中国信达资产管理公司、中国中旅（集团）公司、大同煤矿集团有限责任公司、奇瑞汽车股份有限公司、芜湖市建设投资有限公司、陕西煤化工集团有限公司等一五家企业发起组建的全国性、股份制人寿保险公司。幸福人寿成立于2007年11月5日，现有注册资本53.4亿，而幸福人寿山西分公司成立于2011年7月，拥有两个三级机构杏花岭支公司、小店支公司，两个四级机构运城中心支公司、临汾中心公司。内外勤员工百余人、外勤代理人员三百余名。保险业务涵盖三部分：个险业务、团险业务、银保业务。主要经营各类人身保险、健康保险、人身意外险以及相关的再保险业务。现幸福人寿山西分公司总经理为常勇，银保部经理展国庆。3.2.2幸福人寿山西分公司银保营销渠道现状幸福人寿山西分公司银保业务渠道主要有网上销售，个人直售，银行网点销售三大营销渠道，其中银行网点销售占主要销售渠道，个人直销次要，而在银行网点方面主要有建行和中行两条销售渠道，中行于20一三年开始开辟，属于新兴渠道，在银行网点分布中主要集中在太原市南部，而建行网点由于幸福人寿最大股东为中国信达，其前身为建行资产管理机构，所以在幸福人寿山西分公司银保业务主要营销渠道中，建行渠道的发展及销售较中行成熟。幸福人寿山西分公司银保营销渠道建行网点主要分布于太原市河西行、并州行、南城行、高新区、迎泽区五大区域，但目前公司只与前面四大片区签订合作协议，迎泽区正在谈判中。而在这些区域中南城支行网点分布最多，大多集中在并北，并南，山西大学，体育路，亲贤街，亲贤东，长治路，并且这些网点也得到银行的大力支持；在高新区，建行网点主要分布在人民北路，人民南路，昌盛西街，开发区营业部，体育南路，高新古交行；在并州行中，主要集中在水西支行，柳溪街支行，尖草坪分理处，迎新分理处四个网点，而水西支行在2008年及2009年两年中蝉联最佳业绩达到一年1000多万的保费收入，是至今公司的连续两年最高业绩的记录保持者。3.3 数据分析3.3.1问卷设计调查问卷的主要有两个部分构成，第一部分为消费者的背景信息，第二部分为消费者购买银保产品银行渠道的认知。其中在第二部分中又分为购买本公司产品渠道认知、其他公司产品渠道的认知以及对想购买产品银行渠道的选择因素这三部分。并通过这几个方面的信息来进行数据分析，这次调查的对象是针对所有消费者，面对不同年龄层，社会层面的群体来进行问卷调查，通过此次调查一是为了发现公司现有渠道存在的问题，二是为开发新渠道做出选择标准。3.3.2问卷调查的基本情况本次问卷共发放一五0份，采用随机发放方式，后收回142份问卷，其中有8份问卷存在信息不完整，最终有效问卷一三4份。3.3.3问卷数据分析问卷数据的整体分析分为三部分进行，即购买过公司产品的消费者情况、购买其他公司产品的消费者情况以及在选择银行时的考虑因素。（1）购买过公司产品的消费者在这次的问卷中，一三4份有效问卷调查中，只有86人是有购买过本公司银保产品，占整体有效人数的64%，而在这些购买过的人中，大部分人是从建行渠道购买，这也正是建行作为公司成熟渠道的表现，其次便是银行网点所在区域的分布，也看出来在公司销售银保产品中小店区等靠太原市南部地区的网点整体销售业绩较好，其中有35人对银行服务水平表示相对满意，即整体满意度不高。这一部分，说明公司在与银行人员的沟通协作中存在一定问题，需要公司对这一部分引起重视。表3.2 购买渠道频率百分比有效百分比有效建行6272.172.1中行2023.323.2其他44.64.6合计86100.0100.0表3.3 银行网点区域频率百分比有效百分比有效杏花岭区910.510.5小店区3641.941.9万柏林区16一八.5一八.5迎泽区1214.014.0尖草坪区78.18.1晋源区67.07.0合计86100.0100.0表3.4 满意度频率百分比有效百分比有效非常满意78.08.0满意2023.323.3相对满意2832.632.6不满意2731.431.4非常不满意44.74.7合计86100.0100.0（2）购买其他公司产品消费者在有购买的86位消费者中，还有39位消费者是购买过其他公司产品的，而在这些人群当中，他们所选择的银行基本是股份制银行，对国有银行购买力度并不是很高，由此可知，若开发股份制银行这一渠道，其中一样有我们的竞争市场存在。但对其银行人员服务水平的满意度不是很高，这或许便是股份制银行被动销售的所造成的。表3.5 满意度频率百分比有效百分比有效非常满意410.510.5满意1127.927.9相对满意1640.740.7不满意6一五.1一五.1非常不满意25.85.8合计39100.0100.0（3）选择银行的考虑因素从调查结果显示，在选择银行时，消费者大多愿意选择国有银行及股份制银行，对外资银行和地方银行因为其规模大小和出于安全性考虑都不大愿意选择这类银行作为购买银保产品的渠道，同时在选择银行时，对银行人员服务态度、银行口碑、银行财务状况都较为关注，这说明公司要在开拓新渠道时，不得不考虑银行这三方面的状况。具体情况如下表所示：图3.1 够买意愿图3.2 够买因素考虑3.4 幸福人寿山西分公司银保业务营销渠道存在的问题根据上文中公司渠道的分布现状以及问卷调查结果的分析，总体发现公司在银保业务营销渠道上存在着几点问题，首先是销售渠道单一，在银保业务中，只开设建行和中行两条银行渠道；其次便是网点分布不均衡的问题，在整个太原市网点分布中，基于太原市南部发展水平高于太原市北部的现状，银行网点大部分集中于太原市南部；最后便是与银行缺乏长期合作意识，在和银行的合作中，仅仅只是签订协议，停留在银保合作的初级阶段。上文中问卷调查结果也显示出，在为公司选择新渠道时，除解决现有存在问题，还需要在选择时将银行人员的服务水平，银行口碑，财务状况等的作为选择标准。4 幸福人寿山西分公司银保业务营销渠道合作伙伴的选择4.1银行保险营销渠道选择的标准银保业务的销售渠道有许多种，但是渠道的选择却不是随意而定的，要分析不同渠道自身的特点，并结合企业发展目标以及客户的需求导向，选择适合企业产品销售的营销渠道，根据上文中国内外研究综述里提到的相关渠道选择的标准以及实际操作的考量，将银行保险营销渠道的选择标准确定为以下几点：（1） 银行在银保业务中的销售能力在银行销售渠道中，首先应知道银行网点的市场覆盖率的大小决定着消费者的数量，也意味着潜在客户的数量大小，对银行网点市场覆盖率的了解，有助于公司选择适合的银行网点销售渠道；其次便是银行网点中银行人员对银保产品的销售能力的了解，只有银行有着对银保产品的正确认识及合作意识的强烈，才能让公司放心与银行合作，并不担心银行网点人员对银保产品的销售能力，银行的销售能力，体现了银行对与保险公司的合作态度，也决定着企业该如何选择银行网点。最后便是银行人员的服务水平的了解，银行人员的服务水平体现客户流量的大小，在现今消费服务的社会中，客户对服务水平的要求逐渐呈现递增的形势，也是公司需要纳入考量的范畴。（2） 渠道的选择需要考虑银行的综合经营能力对银行综合经营能力的考察需要从两个方面入手：社会评价、财务能力。社会评价社会评价意味着消费大众对银行综合能力的认知，也是消费者选择银行办理业务的重要因素，同时意味着银行网点客流量的大小，对企业开发潜在客户有着极大的帮助。财务能力近年来出台的银行可以破产政策，影响着消费者对银行财务能力的考察，大部分存款客户都需要考量银行网点财务能力以及安全性的程度，从而决定是否将资金存入该银行网点，而这些存款客户正是公司的目标客户。4.2我国各大银行银保业务营销渠道选择分析根据我国银行所有权及经营性质分类，我国将银行大致分为四类，国有银行、全国性股份制银行、地方/城市商业银行、外资银行。接下来的分析主要以太原市这四类银行作为研究分析对象。在选择渠道合作的伙伴时，幸福人寿山西分公司主要考虑和选择的是各银行网点是否满足公司的需求，银行自身是否拥有独立的业务和自己的关键客户，由于公司成立的时间尚短，且规模较小，只有找到与自身拥有共同发展目标的伙伴，才能在银保道理上长久持续的走下去，实现自身的价值。4.2.1银行的销售能力（1）银行的市场覆盖情况国有银行几乎遍布中国每一个地方，直至每一个县，五大行在全国都有超过上万的网点规模，在网点数量上相较于其他性质的银行具有绝对的优势，同时受我国客户自身的观念及银行业务本身的影响，国有银行给客户无可替代的安全感，加之国有银行自身拥有的信誉度，对客户的选择来说更具说服力。这对保险公司销售银保产品选择国有银行的渠道来说无疑的最好的。全国性股份银行的网点分布情况大致集中在中小城市中，但由于网点数量规模有限，在每个城市的网点数量并不是很多。这一类的银行大多是上市公司，具有良好的品牌知名度，在业务方面及经营方面有较为规范和专业，但在银保产品的销售上规模较小。地方/城市商业银行的诞生与成立多是由原来的城市信用合作社改变而来的，只是在城市规模上有着细微的区别，这类银行的网点数量大多集中在本地，也大多是根据城市特点利用本地资源进行经营业务管理，业务规模在一定程度上有所局限，且他们的经营方式都较为粗放。外资银行由于先进的经营理念及国际化的标准服务，在2007年国内市场开放之后，短短7年时间内就经营管理的绘声绘色。尽管外资银行的网点规模也只有几百个，但其业务规模与地方银行等基本一样。而外资银行的分布网点大多集中在大城市及部分省会城市中，受到监管制度的影响和限制，在短期内无法拓展至全国。表4.1 太原市银行网点规模11银行类别网点规模国有银行300全国性股份银行94地方/城市银行45外资银行3（2）银行的销售能力在这四类银行中，和保险公司合作最密切的无疑是国有银行，国有银行与保险公司基本签订合作协议，同时部分国有银行还对保险公司参股、控股。在很大程度上加深了银保合作的层次。但由于国有银行中银行柜员对保险产品的认知有限，导致整体销售能力不高，在很大程度上都依赖于保险公司的销售人员，同时在与国有银行的合作中保险公司将付出高额的销售费用。而另一方面由于国有银行庞大的业务规模，在银行合作方面占据主导地位，对保险公司的产品要求较高，除销售基本的趸交产品外，还需要期缴产品来满足客户的需求。全国性股份银行在银保销售方面起步较晚，且由于银行正处于发展规模阶段，对银保的销售力度和重视程度都不高，较为关注银行自身业务的成长，与保险公司的合作不够紧密。同国有银行一样，在销售保险产品中，全国性股份银行同样依赖保险公司人员的销售，来促成保单的完成。其大部分精力都集中在完成业务指标的考核和完成，只追求保费规模，导致只销售简单的趸交型产品。地方/城市银行相较于国有银行和全国性股份银行在银保合作方面较少，仅在部分网点有着保险业务的销售，但却非常依赖于保险公司的支持，来发展拓宽业务的规模。外资银行由于其经营管理理念的不同，在保险的认识程度上有很大的不同，对保险的重视程度很高，同时部分外资银行还设有专职的保险销售人员，与常规的理财产品搭配合作销售，这对保险公司的合作有着极大的支持作用，也是保险公司喜闻乐见的，但由于其销售费用过高，导致保险公司需要付出极大的成本。表4.2 太原市银行保费收入12银行类别20一三年保费收入2014年保费收入竞争对手国有银行304亿338亿大部分寿险公司部分财险公司全国性股份银行45亿56亿大部分寿险公司部分财险公司地方/城市银行17亿21亿部分寿险公司外资银行8亿12亿友邦、大都会等（3） 银行人员的服务水平在现今追求服务至上的生活中，银行人员服务水平的高低决定的消费大众的选择，而银行客流量的多少，也决定着银保渠道的选择，所以对银行服务水平的分析，是渠道选择的一大标准。在银行人员服务水平这一方面，无论是国有银行、全国性股份银行还是地方/城市银行，都存在着同一个问题，那便是排队现象严重，服务态度较差，特别是国有银行，在管理方面存在很大的漏洞，服务质量有待提升，而这些银行中最不足的便是缺少高端服务水平。虽然现在这些银行都相继推出理财产品，但是由于发展的时间较短，又受各因素的限制等，理财产品的服务仅仅停留在产品出售的初级阶段。在这一点方面，外资银行却表现出极高的优势，外资银行借助国外的管理理念，在理财产品的销售中，推出的是一对一服务，不仅有着专业人士对理财产品的规划，更有专业化的服务体系。表4.3 银行服务水平收集数据来源内容银率网2011.01360º银行评测报告中显示，银行服务水平总体处于中等偏低水平。银率网2012.01360º银行评测报告中显示，银行服务水平的打分“很一般”，45%认为大堂经理服务需要改善，65%认为银行开门服务不到位。银率网20一三.01360º银行评测报告中显示，银行服务水平存在两大问题：一是银行理财产品满意度不高，二是银行收费标准不合理。银率网2014.01360º银行评测报告中显示，七成用户投诉银行服务态度差，该比例较去年大幅上升。而在20一三年的调查中这一比例为46.37%，一年之间大幅上,22.93%。4.2.2银行的综合经营能力（1） 社会评价由于收集数据资料的有限，对各银行的评价，主要集中在以下分类的银行中：国有银行由工行、农行、中行、建行、交行这五大行。股份制银行主要是由招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、华夏银行、兴业银行、光大银行组成。地方/城市银行由晋商银行组成。外资银行有渣打银行，汇丰银行。数据资料来源于银率网，由银率网向广大网友发起对各银行评价，评价结果整理如下一三：表4.4 银行社会评价银行好评差评好评排名工商银行12.79%71.05%14农业银行10.71%73.29%17中国银行11,70%74.69%一五建设银行11.06%76.59%16交通银行31.85%53.35%5招商银行35.一八%42.39%1民生银行31.84%53.81%6中信银行31.49%52.54%7浦发银行33.08%51.22%4华夏银行33.97%52.05%2兴业银行28.11%50.56%12光大银行28.20%52.37%11北京银行25.27%64.88%一三宁波银行28.84%49.89%10南京银行31.23%51.95%8渣打银行29.59%54.75%9汇丰银行33.90%49.06%3上述评价结果是社会大众对银行的整体评价，从上表中分析得出：股份制银行及外资银行在社会大众评价中认可度较高，地方/城市银行在社会大众的评价中较低，而国有银行在社会大众评价中处于最低位置，这在极大的程度上说明了国有银行虽因中国体制及人们自身观念影响对国有银行即使有着普遍信赖，但在整体水平上却无法满足人们对他的期待及要求，其在各方面有待提高。反观股份制银行及外资银行在社会大众中口碑较好，而幸福人寿在选择银行渠道方面时，不得不考虑这一问题。（2）财务能力对银行的财务能力的分析，主要集中在以下分类的银行中进行研究：国有银行由工行、农行、中行、建行、交行这五大行。股份制银行主要是由招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、华夏银行、兴业银行、光大银行组成。地方/城市银行由晋商银行组成。外资银行有渣打银行，汇丰银行。下面汇总2014年银行财务状况14：表4.5 2014年银行财务状况分析名称流动比率存货比率成本收入比率净利差每股收益（元）资本充足率核心资本充足率不良贷款率拨备覆盖率工商银行32.5064.1028.562.490.68一三.66%10.622.85295.55%农业银行44.7559.2236.762.670.4512.61%9.671.33326.14%中国银行49.8071.9931.811.920.5一三.63%10.540.95236.30%建设银行56.7366.2329.572.580.7714.32%11.320.99271.29%交通银行37.9372.7129.712.430.8814.07%11.240.92250.68%招商银行52.2971.3735.982.872.112.14%8.490.61351.79%民生银行36.0171.9334.012.751.3410.75%8.一三0.76314.53%中信银行52.2073.5931.512.610.66一三.44%9.890.74288.25%浦发银行37.5771.9428.712.391.83312.45%8.970.58399.85%华夏银行33.9569.5139.952.521.8710.85%8.一八0.88320.34%兴业银行29.4766.5026.734.593.2212.06%9.290.43465.82%光大银行51.2571.5229.972.340.5810.99%8.000.743一三.一八%北京银行37.5768.1925.782.211.3812.90%10.900.59419.96%宁波银行41.9967.7434.一三3.231.41一五.65%11.490.76275.39%南京银行36.0658.6329.862.251.3514.98%12.一三0.83316.74%渣打银行50.1168.2134.012.551.一三12.37%10.500.783一三.53%汇丰银行48.5568.0132.122.231.0412.67%9.340.73310.37%从上表的财务汇总表中，可以将结果分为以下两个方面分析：盈利能力：总体说来，国有银行在这一方面的还是稍微高于股份制银行、城市银行及外资银行，而股份制银行中招行及民生等银行盈利能力差别不大，但外资银行及地方/城市银行的盈利能力稍显不足，