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孙子兵法保险手册· 单元1 计 篇 - 2002/12/31 · 单元2 作战篇 - 2002/12/31 · 单元3 谋攻篇 - 2002/12/31 · 单元4 兵势篇 - 2002/12/31 · 单元5 虚实篇 - 2002/12/31 · 单元6 九变篇 - 2002/12/31单元1 计篇【原文】孙子曰：兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经之以五事，校之以计而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危.表者，阴阳、寒暑、时制也。地者，远近、险易、广狭、死生也。将者，乔、信、仁、勇、严也。法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻，知之者胜，不知者不胜。故校之以计而索其情，曰：主孰有道？将孰有能？天地执得？法令执行？兵众孰强？士座孰练？赏罚孰明？吾以此如胜负矣。 将听吾计，用之必胜，留之；将不听吾计，用之必败，去之。计利以听，乃为之势，以佐其外。势者，因利百而制权也。兵者，诡道也.故能而示之不能，用而示之不用，近而示之远，远而示之近；利而诱之，乱而取之，实而备之，强而避之，怒而挠之，卑而骄之，佚而功之，亲而离之。攻其无备，出其不意。此兵家之胜，不可先传也。夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎！吾以些观之，胜负见矣。 【译文】孙子说："战争是国家的大事，是军民生死、国家存亡的关键，不能工巧匠认真加以考察研究的。因此，要通过五个方面来研究和策划军事问题，从七种计谋情况分析比较敌对双方的军事情况，以探求战争的胜负情形：一是政治，二是天时，三是地利，四是将帅，五是法制。所说的政治，就是要让民众与君主有共同的的意愿。这样，民众就会为君主而死，为君主而生，而不惧怕危险。所说的天时，就是指昼夜、晴雨、寒冷酷暑、四时季节的变化。所说的地利，是指路程的远近、地势的险峻或平坦、战地的宽广或狭窄、地形对攻守进退的利弊。这里的说的将领，就是指将领的智慧才能、赏罚有信、爱抚士兵、勇敢坚毅、军纪严明。所说的法则，是指军队的组织体制、各级将领的统辖、军用物资的供应管理。凡是这五个方面，作为将帅，不能不知之。充分理解这些原理，就能取胜，不掌握这些原理，就不能取胜。所以要通过对七种计谋的比较来探求战争的胜负情况。那就是：哪一方君主政治开明？哪一方面将帅更有才能？哪一方占据天时地利的有利条件？哪一方的法令能够贯彻执行？哪一方的军队实力强大？哪一方的士兵训练有素？哪一方赏罚公正公明？我根据这些情况，就可以判别谁胜谁负了。 将领能听从我的计谋，使用这种将领，用兵作战就一定能取胜，应该留用他。将领不听从我的计谋，使用这种将领用兵作战就一定会失败，应当不用他。 有利的计谋已被接纳，还要造成一种态势，作为外在辅助条件。所谓态势，就是根据敌情的变化采取有利于已的相应措施。 作战，讲究的是欺诈的方法。因此，能打却装作不能打，要打却装作不要打，向近处运动却装作要向远处运动，实际要向远处进攻；敌人贪利，就以利引诱他；敌人混乱，就乘机攻取他；敌人兵力坚实，就要注意防备他；敌人势力强大，就设法避开他；敌人易怒，就挑逗骚动扰他；敌人力弱卑怯的，就设法使之骄傲；敌人休整良好的，就要设法疲劳他；敌人内部团结和睦的，就设法离间他。要在敌人意料不到的地方。这些都是军事家的用兵指挥之妙，是不能预先加以刻规定的。凡作战之前就预计到能取胜的，是因为筹划周密，有利条件充分；有利条件缺乏。筹划周密、有利条件多的就能获胜，筹划不周密，有条件啊！我据此观察，战败的情况也就显而易见了。 计划周详孙子兵法说:"夫未战而庙算胜者,得算多也,未战而庙算不胜者,得算少也." 也就是说,无论是作战或从事任何行业,都该要有周详完善的计划,才能毕其功于一役,嬴得最高的胜利。 世上的行业千奇百种，为什么你要选择保险业？保险公司成千上百家，为什么你会选择这一家？究竟是为名？为利？还是为自我挑战服务大众？ 无论是基于何种原因，一旦进入保险业，目标都只有一个成功。 尤其从事保险的销售，与一般的商品销售大不相同，一般的商品是有形的、具体的，好坏不辨自明的，有的商品甚至还可以试用；保险却不然，它是无形的、不具体的、一般人不易了解的。 为了要让保户了解这项商品，进而接受、而购买。"保险代理人"的能力，就是一个非常的关键。 相信保险业界的朋友，都该知道，"保险代理人"、"保险经纪人"与"保险业务员"三者之间有何不同。 但无论这三者有何差别，在这个讲求服务品质、注意消费者权益的社会，唯有以实力、高品质的及态度，才有可能嬴得客户的信赖，在保险业界占有一席之地。 既然要想在这行出人头地，那么，对于事业目标的规划、策略的运用及人脉的累积，就是必须做好完善的准备。 每次出门，就要像出兵征战一般，全副武装，才能"一举歼敌"。所以，孙子兵法说；"多算胜，少算不胜，而况于无算乎！" 三大准备那么，我们究竟该怎么"算"？又该如何做出最适当、完善的"战前计划"呢？首先要有：专业知识的准备 从事保险业，无论是新手或老手，面对的是熟人或新客户，保险员对自身专业知识的要求，绝对不可轻忽。 报上曾刊登这么一则消息：美国有一位全球最年轻的苹果电脑商，以年仅13岁的小小年纪，创下一年80万美元的营业额，这种令人惊讶的成就，所凭借的就是专业。 "要我再向他买电脑，绝对不成问题。"这位小男孩的客户，毫不犹豫地说。"因为这个小家伙对电脑实在太行了，而且作起生意来，架势十足。" 可见只要有具备充足的专业知识，再加些信心和技巧，顾客自然会对您产生信赖，生意自然也就源源不绝。 台湾地区保险业中首屈一指的国泰人寿，创业之初，即十分重视人员的专业训练，这也是国泰人寿之所以成功的重要因素之了。 早在1963年，国泰人寿就成立了第一个员工教育训练中心，其后又陆续在北、中、南各地成立训练中心。所有国泰人寿的员工，不论阶级高低、工作时间长短，都必须接受密集且持续的训练。 此外，国泰人寿并实施"早会"和"组训制度"，为所有员工打气与检讨缺失，并由组训人员陪伴每位新进人员，顺利走过初期单骑闯天下的艰困。 而许多其他各家保险公司，也深知人员培训的重要，对此都各有一套自己的训练法宝。 从以上的例子来看，保险人员的专业训练可说极为重要。当你面对一个全然陌生的客户时，他的购买与否，完全取决对于你的信赖。 这份信赖，则是来自于对你的专业知识的肯定。而即使面对的客户是熟悉的亲友，他们也会对你的专业知识质疑："他到底懂不懂保险？会在这行待多久？保单交给他，有没有保障？" 此时，你便该以你的专业知识及态度，解除他们的疑虑。让客户知道你不但是这行的专业，更对这份工作热爱有加、乐在其中。如果自然能让客户信服，保单及人脉也就会源源不断。 千万不要心存侥幸，也不要认为客户不可能懂得比你多，就混水摸鱼。毕竟根基不扎实的树木，是约对无法长存的。 曾经有一位保险业的新人，向朋友推销保险，朋友正好想买保险，便作个顺水人情，替这位新鲜人作成绩。没想到这位保险员对自己的产品并不了解，只是一味地说着："您放心啦！一切交给我就没问题。" 这位买保险的朋友事后对人说："我看他连保单的内容都搞不清楚，问他几个总是就支支吾吾，还找不到资料，教我怎么能放心。" 虽然最后他卖了人情给这位保险员，但却说："他还要我帮他介绍客户，以他这种态度，我才不会再替他害人呢！" 看！一个不懂业的保险人员，一种不诚恳的态度，虽然侥幸拿到了保单，却造成多在的后遗症。 也许初进这行，总是无法马上进入状况；但努力程度如何？时日一久，高下立见。 所以，要想在这行出人头地，不是仅靠人情或运气就足够了，而是需要加倍的努力和周详的计划。 否则，一旦好运用尽，人情用完，你所损失的就不只是几张保单，而是机会、信誉和友情了。 仪态与心态的准备根据心理学分析：二个人在初次见面的七秒钟内，会立即判定对方的善恶，而这七秒内的判断,便会决定二人日后相处的情况。 因此，为了要让客户一见到你，就能留下好印象，进而产生信赖与好感，仪态的修饰，就显得十分重要了。 身为一个专业的保险人员，更不忽视仪表和态度。你不一定要身着名牌服装，但一定要穿得整齐清洁；不一定要全身充满香水、古龙水的味道，但绝不可有汗臭、酒臭味；最好是留着整齐的短发；穿上素色的衬衫及外套、干净且没有破洞的袜子（小心！因为你永远不会知道何时需在客户家中脱鞋、光亮干净的鞋子（不要以为别人不会注意你的鞋）；保持指甲、袖口的清洁（虽然你的客户不见得比你整洁，但是每个人对别人的要求总是比较严苛）；并且注意随时保持礼貌、微笑及诚恳。 无可否认的是，你、我或任何一个人，都会受外表的影响而作出某些决定。因此，这些准则，无论男女，都是你踏出成功的第一步。 而在心态方面，你必须为自己设定一个目标："我今天出门至少要结交五位新朋友。"千万不要想着："我今天要签下很多保单。"通常你会遭受挫折。 因为，保险的销售不同于一般的产品，很少一次就谈成，所以你必须把顾客当成朋友，让他们了解保险的好处，知道保险的重要性。 虽然一时并不一定会看到成效，但是只要您以真诚心诚意、服务的态度持续努力，让他们明白：你并不是只想从他们身上得到好处，而是向他们介绍一项好产品、好讯息。 更重要的是，你一定要让他们知道：即使他们不愿向你买保险，你也很高兴能认识他们、为他们服务。 如些持续努力，时日一久，你的人脉自然渐广，机会也会随之而大增。 而像"保险"这种利人利已的无上"妙法"，不但要渡有缘人，就算无缘，身为保险人员，也要以无比的诚心和毅力，将这种信念传达出去，大家就会从"无缘"变成"有缘"了。 一本介绍保险菁英林国庆小姐的书平凡的不平凡提到：国际知名的寿险菁英林国小姐，从事保险业界达13年之乐，她在1982年初进此行时，性向测验竟然不合格，但以她的努力，在销售一年，就成为美国百万圆桌（MDRT）的会员，每年销售100个以上的案，1993的并荣获纽约人寿全美保险销售第二名，客户遍及世界。 她所凭借的，就是一股热忱和一份"广结善缘"的心。 数年下来，她不仅赚取了丰厚的收入，更以诚挚服务的心，嬴得无数珍贵的友谊。 所以，只要目标正确、动机诚恳、态度认真，任何人都可以有不凡的成就只要您肯努力。 对客户资源及市场的了解一般人初入保险业，销售的对象，不外是亲戚、朋友为主，但这是绝对不够的，你必须从亲友开始，积极建立你的人脉，并了解可能把握的客户资源背景，以便进行销售时，能取得有利的先机。 孙子兵法说："令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危也。" 所以，你只要能让客户对你产生认同感、信赖感、亲切感，自然又往成功踏进了一大步。 那么，客户的这么多"感"，究竟从何而生呢？除了前面所叙述的专业度、仪态与心态外，对客户的了解也是一个重要的关键。 例如，这个客户不喜欢运动，你就不该跟他谈打球；那个客户疼爱孩子，你就该跟他谈小孩诸如此类的谈话，都必须在对客户有初步了解的情况下，才能取得认同。 然后，你必须渐渐让对方知道，你不仅是为了自己的利益才有求于他，而是站在他的立场，为他设想，并以自身的专业知识，替他规划一份减少人生路上风险的保单。 保险员和客户间一旦产生共识，客户就会"与之生，与之死，而不畏危也。” 此时，你便已成功了80，剩下的就是"兵法"和"战略"的运用了。一位从事儿童百科丛书销售，成绩相当优异的业务经理说："我为什么成功？"他笑着答："因为我卖的是观念，而不是产品。" "只要碰上不愿买这套书的父母，我一定会问：'你们为什么不愿买这套书？让小孩多吸收些知识，不是很好吗？'" "他们多半会答：'这套书这么多，我们就算买了，小孩也不可能看完，放一堆无用的书在书架上，根本就是浪费，所以我们不需要。'" "这时，我便接着问：'你平常会想把字典从头到尾读完吗？'"回答是："不会。""那你遇到不认识的字时，通常怎么办？""问人啊！""如果找不到人问呢？""查字典啊！""那么，字典很重要啰""对啊。""所以啦！这套百科全书的功用也和字典一样，你不一定非得从头到尾看完，这我也做不到，而是当你需要，可以在里面找到答案；孩子问你问题时，你可以和他一起找答案。不但可以增加知识，又可以增进亲子关系，让孩子养成良好的学习习惯，一举数得。这么好的东西，关心子女是绝对不会放弃的。" 通常在说完这段话之后，接下来的动作主是谈价钱了。所以，要先了解客户的背景，找出与他谈话的诀窃，再经过观念的沟通后，根本不必花多心思介绍产品，就已经成功地把产品推销出去。 销售保险也是如此，只要能突破第一道抗拒的障碍，以后的步骤，便如探囊取物般轻松愉快。 唯一不同的是，保险的销售不能像贩售一般产品一样，东西的好坏，大家一看就知道，不需作太多介绍，而是要在与客户取得初步共识之后，详尽地为客户介绍所需的内容，让客户对商品有充分的了解，才能赢得对方真正的信赖的认同。 接下来谈到对市场的认识与了解。孙子兵法说："知已知彼，百战不殆。"这句话中的"知彼"，不仅包括对客户的了解，还包括对保险市场的认知。 1987年以前，保险业的竞争并不激烈。而且民风未闻，人们对保险多半怀有忌讳、排斥的心态。此时保险的销售，大多是透过保险业务员来推销。但是，由于当时保险制度未上轨道，业务人员素质良莠不齐，常会因过失或不负责任的态度，使得保险业在一般大众心里留下不良的 印象。 而自1987年起，当局开放美商保险公司进入国内市场，保险业顿时面临强大的竞争，在市场竞争的冲击下，保险业的观念、形象和服务品质，产生了极大的转变。 为了争取更多客户的认同，各保险公司纷纷推陈出,拟出各式新颖的保单和观念， 例如癌症健康检查、万能保险、海外旅游保险等强调保障效用的保单，和以往强调储蓄的寿险大不相同。 各保险公司并相继成立服务中心，为客户处理后续服务的工作；再加上1992年10月，财政部门实施新修订的"保险业务员管理规则"，严格订立保险人员的资格取得、训练及和管理。 自此，保险不再只是一种业务或商品，而是人生风险、储蓄规划的一部分。 保险业的市场可说相当广大，从人到物、从小到大，无所不包。而在这广大的市场，要如何找出属于自己的发展空间，是一个很重要的课题。 迈步向前千万不要一开始就想"通杀"，或是像无头苍蝇一样乱飞乱撞，这样不但会撞得头破血流，而且一定一无所获。 尤其寿险和产险的领域大不相同，保险员要想"一网打尽"的可能性不大使馆除非这位保险员的能力相当强），而且也与现行有关规定不符。 所以，保险员在行动之初，就该锁定范围。先找出自己最了解的客户群，继而针对这群客户，研究设计适合的保单，成功率自然就能大增。 之后，随着专业领域的扩充、人际脉络的扩大，销售的对象和成功机会也就与日俱增。 要注意的是，你所搜集的客户的市场资料，必须做好详尽的记录及整理，并随时加入最新的资料，才能让你在最短的时间内，掌握最完整的脉动。 你已经做好专业知识的准备了吗？你已经调整好自己的心态和仪态了吗？你已经完全掌握充足的客户及市场资料了吗？ OK！让我们大步出发，朝成功迈进吧！单元2 作战篇【原文】孙子曰：凡用兵之法，驰车千驷，革车千乘，带甲古万，千里馈粮；则内外之费，宾客之用，胶漆之材，车甲之奉，日费千金，然后十万之师举矣。 其用战也胜，久则钝兵挫税，攻城则力屈，久暴师则国用不足。夫钝金挫税、屈力殚货,则诸侯乘其弊而起，虽有智者，不能善其后矣.故兵阐挫速，未睹巧之久也。夫兵久而国利者，未之有也。故不尽知用兵之害者，则不能尽知兵利也。 善用兵者，役不再籍，粮不三载；取用于国，因粮于敌，故军食可足也。 国之贫于师者远输，远输则百性贫。近于师者贵卖，贵卖则百姓财竭，财竭则急于丘役。力屈、财殚，中原内虚于家。百姓之费，十去其七；公家之费，破车罢马，甲胄天弩，戟?J 蔽橹，丘牛大车，十去其六。故智将务食于敌。食敌一钟，当吾二十钟；萁秆一,发吾二十石.故杀敌者，怒也；取敌之利者，货也。故车战,得车十乘已上，赏其先得者，而更其旌旗，车杂而乘之，卒善而养之，是谓胜敌而益强。故兵贵胜，不贵久。故知兵之将，生民之司令，国家安危之主也。 【译文】孙子说：大凡作战的一般方法是，准备轻便的战车各辆，重型战车千辆，披甲带盔的士兵十万，同时还要千里运送军粮。这样，前后方的开支经费，款待宾客使节的费用，作战物次的采购，武器装备的供应，每天都应耗费千金，然后十万大军才可出动。 这样庞大的军队作战，要求速胜。旷日持久，就会使军队疲惫而挫伤士兵的税气，攻城就会穷尽兵力，军队长期在野外作战，就会使国家的财力发生困难。如果军队疲惫、挫伤士气、穷尽兵力、 枯竭财力，那么诸候列国便会乘此危机发兵进工攻，即使有足智多谋的人，也不能够防止后患了。因此，在军事上，只听得行动缓慢的军队求迅速的情况，没有见过灵巧的军队追求旷日持久的情况。战事久拖而使国家上的，从来没有过。所以，不完全了解用兵打仗有祸害一面的人，就不会完全理解用兵的益处。 善于用兵的人，不一再征集兵员，粮草不多次运送，武器装备取用于国内，给养征集于敌国，因此，军队的粮食供应就充足了。 在作战方面造成国家贫困的原因，在于远途的运输。远途运输，就会造成百姓贫穷。邻近军队的驻防地区物价昂贵，物价昂贵就会使百姓财物竭尽，财物竭尽就会使国家急于征收赋税。力量竭尽，财物枯竭，国内户户空虚，百性的财物耗去7/10;国家的财产，也会因车辆的损坏，战马的疲劳，武器准备以及重型车辆的损坏消耗，去掉610。 所以高明的帅力求在敌国解决粮草的供应问题。食用敌国的一钟粮食，等同于本国的二十种粮食。耗费敌国的一石饲料，相当于本国的二十石饲料。 因此，要使官兵勇敢杀敌，靠的是激怒的士气；要使官兵夺取敌人的军需的物资，靠的是对士兵的物质奖赏。所以，在车战中夺得敌人战车十辆以上的，要奖赏最先夺得敌人战车十辆以上的，要奖赏最先夺得战车的士兵，并且要更换敌车上的战旗，把战车编入自己的车队且共同驾驭使用。对于战俘要和善对待，这就是叫作战胜敌人而使自己更加强大。 因此，用兵打仗贵在神速，而不宜久拖。因此，懂得军事规律的将帅，是民众命运的掌握者，是国家安危的决定者。 兵贵神速孙子兵法说："兵贵胜，不贵久。"出兵作战，贵在神速，一旦旷日持久，就会使军队疲惫、挫伤士气、财力耗竭，则成功的机会也就相对地减少。 所以，孙子兵法说："其用战也胜，久则钝兵挫锐，攻城则力屈，久暴师则国用不足。" 销售保险也是如此。如果一个客房，可以用三天的时间和他谈成交易，千万不要托上一个星期。因为时日一久，准客户有可能发变主意，甚至连订金都付了，也有可能反悔。 一位从事电脑销售的业务主任就说："这种情形常有，而且绝对是出乎你的意料之外。所以，任何一个案件都不可以忽视。"他还说："有一次，跟一客户已约好星期三送货到他家里，不料因送货员临时有事而耽误一天。当我一得知这种情形，便立刻联络客户。""没想到这位客户却说：'不好意思，我可不可以取消订单。因为昨天我的一位朋友来我家拜访，我才知道他也在卖电脑，既然你们还没送来，我就取消了，订金我也不要了。'" 这位经理只好自认倒楣，但也退回订金，以弥补客户未按时收到电脑的损失。 他说："虽然失去了这位客户，也损失了订金，但至少退回订金还可以让我们赢回些许情谊与认同。不要小看退回订金这件事，有时主是因此得到意想不到的收获。" "有了这次连'煮熟的鸭子都飞了'的经验，我便一再严格要求自己和下属，一定要以最高的效率为客户服务。如果有任何突发状况， 立即处理，以免损失惨重，后悔莫及。" 时间管理对一个销售员而言，时间的管理极为重要，尤其是要懂得把握每分钟和每个客户接触的机会。 能够在最短的时间内达成任务，才会有更多的时间拓展更多的客,也才能挪出更多的时间和客户联络感情，扩展人脉。 前一章所提到的林国庆，对于时间的安排就极为重视。她在从事保险业之初，即聘请一位专业秘书，替她安排一切事宜，并将所有客户资料整理建档。使她节省了不少时间，了因此争取了许多和客户相处的机会。 一般人进入保险业，可能无法像林国庆一样有如此的魄力和决心，可是也不可因此就不注重时间的管理。 一位新进入保险业的保险员说："我目前工作上最大的问题，反而不是客户的拓展与推销；而是时间不够用。" 他说："我们保险业的工作时间虽然非常自由，但是却必须配合客户的时间；而客户有空的时间大多有限且相同，所以我总是觉得时间不够！" 就像现今流行的生涯规划一样，保险员可以用相同的方法，规划出自己的学习时间，替自己保险业界的前景做一番完善的计划。 当然，身为一个优秀的保险员，绝不可因为觉得时间不够，和客户见面时匆匆忙忙，随时赶着下一场约会。 而且，孙子兵法所谓"兵贵神速"，更不是要您一见到客户就递上名片、介绍产品，然后等着对方点头签约。而是要你把握"作战"的基本原则充分掌握时间、妥善运用每一分种，达到最符合经济效益的成果。 果真如此，你就能轻松地在谈笑间，让"强虏""灰飞烟灭"了。 四大妙方以下几点是提供您面对客户时，必须掌握的基本原则，如果能确实掌握时间，不但可以节省许多精力，也可以避免客户因为你的拖延，而产生不耐和厌烦。面谈时应制敌机先，简洁有力根据心理学实验报告显示："一般人能真正集中注意力的时间，只有三分钟。" 也就是说，如果你不能在谈话一开始就吸吸住客户的注意力，又无法在三分钟内把该说的话说完，这次面谈等于宣告完蛋。 因为保户会对你的谈话渐渐失去兴趣，甚至产生不耐和厌烦。那么，你好不容易得到的面谈机会，就完全失败，而且可能连再次约谈的机会也失去了。 一次不成功的面谈，不但无法为你带来业绩和友谊，更可能造成误解和伤害。 所以，面对客户，必须有万全的准备。在出门前，就要对客户有初步的了解，准备一套无懈可击的说辞，再临机应变，自然可以取得先机，增加成功的机率。 面谈成功后，应即刻离去 一旦你达成此次与客户见面的目标后，就应立即告辞离去。 一般人在谈完一件事情，或事情有了明显的结论后，很自然地就会认为谈话应该告一 个段落（尤其如果对方与你并不熟悉时）。 所以除非客户希望和你多聊些事情，否则必须立即告辞，并约定下次见面时间，待日后再慢慢联络感情。 因为，如果你拖延离的时间，和客户闲话家常，很可能在这段时间，因过于放松而说错话或罪客户；也有可能客户在你滞留的这段期间内，改变心意，决定不签约或再慢慢考虑。这就得不偿失了。 所以，达成约谈目标后，应立即离去，不要让客户有反悔的机会。签约后，应在最短的时间内办妥一切事宜与客户签约后，一定要在最短的时间内，将所有必须处理的细节办好，并与客户约定确切交件时间，做出最高效率的服务。 倘若期间有任何变化，应立即与客户取得联络，做出最妥善的安排；即使没有任何突发状况，也要定期和客户保持联络，报告保单送件处理的最新状况。 这种作法，一方面可以借此和客户联络彼此感情，另一方面也让对方知道你的用心程度，和对他的重视。 我有一位朋友投保寿险，签约一个月后，保险公司迟迟有回应。他便主动和承办的保险员联络。没想到找不到人，直到第三天，才得到那位保险员的回复，表示因为我这位朋友的健康检查证明书的检查时间和投保时间相隔太久，所以审核就耽误了些日子，并要求我朋友再做一次健康检查，检查费用由保险公司负担。 我这位朋友一听,认为这位保险员不但不敬业，而且有问题也不早说，心里老大不高兴，便要求退保。 未料，两周后，竟接到保险公司以"健康状况不符投保资格"为由，退回保单，而且也未接到那位保险员的任何解释。 这位朋友怒不可抑，频频向我抱怨，并指天誓日地说：以后绝不向这家保险公司投保。他说："如果这个保险员及早和我联络、态度好一点，我也不会计较，反正由保险公司付费让我再做一次健康检查，何乐而不为。"又说："而且最后竟然以这种方式处理，实在是太恶劣了！" 所以，保险人员要特别注意,在保单的申办过程中，可能会发生许多客户不甚了解的问题。此时你就必须和客户保持联系，以专业的态度，为客户解释公司业务的流程及处理方式，以减少彼此间的误会。 而且，为客户争取应有的权益,是一个有责任感和保险员应做的事。不要像事件中提到的保险员一样，草草了事。不但浪费了自己和客户的时间，也损害了自己和公司的信誉。 因此，孙子兵法中提到的："善用兵者，役不再籍，粮不三载。"就是要人在作战时能有完善规划，掌握时间和效率，将战争毕其功于一役，才不劳民伤财、耗费精力。 另外，兵法中还提到，将领要善待战俘，令对方心悦诚服，才能厚植自己的实力。就是所谓的"卒善而养之，是谓胜敌而益强。" 同样的道理，保险员也该善待自己的"战俘"也就是保户。如果保险员能处处为保户着想，与保户真诚相待，就不会招致报怨，更能为自己赢得友谊和机会。 千万不要像之前到的将退保的保险员一样，这种作法不仅对保户不公平，对自己的保险生涯和信誉也是种伤害。 完善的售后服务，是成功的不二法门。 保险员绝对不可以交出保单就算了事；更不要认为售后服务是浪费自己的时间。 从事保险业，人脉是成功的一大关。如何建立成功的人脉？"完善的售后服务"是最好的方法。 在谈成交易后，定期问候保户的情况，是一定要做的事。而询问客户是否需要帮助，或是要改保单或加保,可以让保户学得您是真正在为他着想。 年节时、保户生日时，或是您心血来潮时，都可以寄些小礼物或小卡片，保持联系。但不要做得太频繁或太肉麻，也不可完全不联络。 当然，在保户需要理赔或加保时，你要更义不容辞地为他们服务。把保户当成你的朋友，保户就会把你当成朋友，你的人脉与友谊就会不知不觉的扩展了。 一位年仅21岁的保险人员就说："我随时和保户保持联系。如果公司有任何赠品、福利或可领回的折扣，我一定尽力帮他们争取。" 他当然也因为热诚的服务，而交了很多的朋友，增加了许多新客户。 他说："我的保户都对我的服务品质非常，还介绍尚未保险的亲朋友好友给我。别看我年纪轻，我已经买得起一栋房子了呢！" 另一位成功的保险员，也是因良好诚恳的服务，嬴得客户的信任，而且和保户成为好朋友，甚至还经常和保户一同出国旅游。 他表示："保险人员也是需要朋友的啊！何不把保户都变成朋友，不但有业绩，更嬴得友谊，不是很好吗？" 根据统计，无论是已保险或未买保险者，购买保险时的首要教师就是售后及理赔服务佳者。 当然理赔及售后服务，并非一买保险、签定保单就可以看到效果，所以保险员要以身的说服力及形象，营造出让顾客能信赖的感觉，并且在日后真的能做出最好的服务，客户自会口耳相传，为你的事业奠下良好的根基。 当你进行售后服务时，你所建立的客户资料是否齐全？在此时就可以看出功效了。 资料建档保险员每天接触的保户非常多，很难将所有保户的资料都记清楚，因此，资料的整理和建档，就是极为重要的工作。 尤其现在资讯发达，整理资料的方式也很多，如果你懂电脑的话，最好是用电脑建立一个完整的客户档案，届时只要一输入名字或编号，即从电脑上看到完整资料。这是最省力省时的方式。 现在许多保险公司也早已电脑化，所以保险员何不建立一套属于自己的资料库，虽然刚开始会花些时间，但是资料建立后，不但寻容易，也不容易遗失，所节省的时间和精力，绝对超乎你的想像。 否则，为什么有那么多人要用电脑呢！你也不用担心电脑携带不便，现在有很多小型手提电脑可供使用，是将资料列印出来，随时携带都可以。 如果您没有电脑，或是不会使用，那么以书写，建立一套客户资料也是可行的，只不过较为费时费事，更改资料也会较为不便。但总而言之就是一定要将客户资料建档整理。以便查询联络，进行完善的售后服务。 之后谈到时间分配的问题，这里补充说明一点保险员不但要掌握与客户见面的时间，也要把握时间做自我充实的工作。 保险员除了与保险有关的专业知识之外，对于时势、心理学、公关客户喜欢的内容都应有基本的了解和涉猎。 职业道德保险员的职业道德是须重视的一环。现今保险市场竞争激烈，许多保险公司不但争夺市场，更互相挖角以角业绩。 许多保险员在利益的诱惑下纷纷跳槽，甚至带着自己的客户跳另一家公司，向不知情的客户解释因某些理由需和原保险公司解约，另和现在保险员任职的保险公司签约；或是到了新的公司就又推销一些客户并不需要的保单以增加业绩。 保户的权益历这些保险员跳槽而遭受到极大的损失，甚至很多人从头到尾都被蒙在鼓里。 这些保险员的作法，虽然能瞒得了一时，但在这资讯发达、民众愈来愈懂得保护自我权益的时代趋势下，以这种不诚实的作法销售保险的人员，势必有一天会被淘汰。 但是，有时实在无法避免跳槽的情况发生，保险也该对所有的客户负起责任，将各项同保单作最妥善的安排，并告知客户你现在的处理方式。 也许有些保户并不需要知道详细的情况，保险公司也有人会处理这些"孤儿保单"，但至少保险员应做好责任范围内应做的事，才算是负责的表现。 自我学习由于保险业做的是和"人"的接触，就免不了要和人谈话而且是谈得很多话。 如果平日不懂得充实自己，和客户见面时，总是那一百零一套对话公式，日子久了，不但客户会觉得和乏味，连自己了会变得麻木。 另外，对于面对客户,技巧、应对的学习，不防请教有经验的前辈，或是多看看"孙子保险兵法代理人致胜手册"之类的书。把握"车上、枕上、厕上"的阅读机会，一定也会受益良多。 一个善于运用时机、能为客户着想的保险员，一定是一个成功的保险员。就像一位懂得"兵贵神速"、"卒善而养"的将帅一般，总是能出师皆捷、百战百胜。 孙子兵法说："知兵之将，生民之可命，国家之主也。"就是强调善用兵的将领，对国家、百姓的重要。 所以，保险员在销售的过程中，一定要掌握兵法原则，积极主动出击，将客户的要求视为必须达成的君令，戮力完成。 如果您所提供的服务，能让客户满意，相信所得到的也必定是令你自己满意的结果。单元3 谋攻篇【原文】孙子曰：凡用兵之法，全国为上，破国次之：全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。 故上兵伐谋，其次伐交，其次伐后,其下攻城.攻城之法，为不得已。修橹（车贲），具器械，三月而后成，距，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士三分之一而城不拔者，此攻之灾也。 故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。 故用兵之法，十则围之，五则攻之，倍则分之，敌则能战之，少则能逃之，不若则能避之。故小敌之坚，大敌之擒也。 夫将者，国之辅也，辅周则国必强，辅隙则国必弱。故君之所以患于军者三：不知军之不可以进而谓之进，不知军之不可以退而谓之退，是谓縻军。不知三军之军，而同三军之政者，则军士感矣。不知三军之权，而同三军之任，则军士疑矣.三军既或且疑，则诸侯之难至矣，是谓乱军引胜。 故知胜有五：知可以战与不可以战者胜；识众寡之用者胜；上下同欲者胜；也虞待不虞者胜；将能而君不御者胜。此五者，知胜之道也。故曰：知彼知已者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。 【译文】孙子说：大凡用兵作战的原则，使敌国全部降服是上策，起兵击敌国使敌国降服就略逊一筹；使敌军全军降服是上策，攻溃敌军使其降服就略逊一筹；保全敌卒全部降服是上策，攻溃敌卒使其降服就略逊一筹；使敌人全部降服是上策，攻溃敌座使其降服就略逊一筹。因此百战百，不是高明中最高明的，不战而使敌军降服的军事战谋，才是高明中最高明的。 所以，用兵的上策是用政治谋略战胜敌人，其次是用外手腕征服敌人，再次是用军事实力击败敌人，下策是攻打敌人的城堡，攻城的做法是迫不得已。制造攻城的大盾和四轮大车，准备攻城的器械，需几个月方能完成。构筑攻城用的土山。又需要几个月的时间方能完工。将帅克制不住焦躁的忿怒的心情，指挥士兵像蚂蚁一样地爬梯攻城，士兵死伤13，而城却仍攻不下，这就是攻城的灾难。 所以善于用兵的人，使敌人降服不是靠久战，一定要以保全的战略战术争胜于天下。这样，军队不疲惫而利益可以完整地实现，这就是谋攻的法则。 所以，用兵的法则是，拥有十倍于敌人的兵力就包围敌人，拥有五倍于敌的兵力就进攻敌人，拥有两倍于敌的兵力就设法分割敌人，与敌人兵力相等可以与敌交战。比敌人兵力少的就要退却，兵力敌军的就要避开。所以弱小的军队如果只知坚守硬拚，只能成为强大敌人的俘虏。 将帅是国事的辅佐，辅助周密的，国家就一定会强盛；辅助不周密的，国家就必定会衰弱。 国君可能给军队带来祸患的情况有三种：不了解军队不能进攻，却令军队进攻；不了解军队不能后退，却硬令军队后退；这称作束缚自己军队。不了解左、中、右三军内部事务，却干涉军队的政事，就会使军队心迷惑。不懂得军队的权谋机变却干涉军队的指挥,就会使将干产生疑惧。整个军队既迷惑及疑惧，继续诸侯列国乘机进攻的灾难就要来临，这就是所说的扰乱军心而导致敌人胜利。 所以，须知胜利有五种情况：知道可以打和不可以打，就能够取胜；全军上下齐心协办的就能够取胜；以有防备之军来对付不备之敌的，就能够取胜；将帅有才能而国君不干预的，就能够取胜。此五种，就是预知胜利的法则。 所以说，既了解敌方又了解自己的，百次作战都不会有危险；不了解敌方而子解自己，那么胜和败各半；不了解敌方，也不了解自己，那么每次作战都有危险。 全胜为止孙子兵法说："凡用兵之法，全为为上，破国次之；全军为上，破军次之。"用兵作战，能使敌国全部降服，是上上之策，要起兵攻破才能使敌人降服，就略逊一筹；使敌军全部降服是上策，攻破敌军使其降服，又略逊一筹。 销售保险亦然。倘若你的销售，能使客户心甘情愿地购买，买了之后，还觉得自己占了便宜，这就是上策的销售方法。 而如果客户本来心存抗拒，但在你的三寸不烂之舌的游说和优惠的折扣下购买，这种成功则略逊前者一筹。 虽然两种都能成功地达到目的，但其间所耗费时间、精神和心力，则大不相同。 而且如