业务洽谈之说的艺术.docx

第六章 “说”的艺术 妙语一句胜过千言万语，雄辩一人强于千军万马。说是一门学问，更是一门艺术。优秀的语言能唤醒顾客的需求，掀起购买的冲动，激起消费的浪花。推销员只有掌握了这一门语言技艺，才能在推销过程中出奇制胜、稳操胜券。 第一节争锋相对舌之战第二节富有魅力的说第三节说要随机应变 第一节争锋相对舌之战一、业务洽谈的技巧进行正式的业务洽谈必须具备多方面的技巧，良好的谈话技巧显得尤为重要。现就此问题做一详细阐述。1洽谈礼仪（1）不要与客人隔着办公桌握手，为了表示尊敬，应走到对方面前握手。（2）说话声不宜过高，声调略为低沉，语气坚定，态度平静，这才容易获得对方好感，以为你是稳重而自信的人。（3）在那些认识的顾客面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅。（4）全身的穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、得体的服饰为主。（5）想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭，原因是对方可能会感到很不自然，认为你急于讨好他。（6）与顾客用膳的时候，不再谈公事，最好是闲谈家常，就算真要讨论没有谈完的问题，也应留在最后喝茶时再谈。2谈判方式谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派他们善于用语言或肢体暴力威胁对方；逃避派根本避而不见或采取拖延战术；龟缩派他们通常采用逃避策略；高姿态派他们通常用积极的要求吓倒对方：“我只等到五点”；两极派他们根本不谈，只逼你做出要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式：（1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓住，让他们知道你忍耐的底线在哪里。（2）指出对方行为的得失：建议双方应进行更建设性的沟通若对方是凶悍派，就挑明对方态度过分凶悍，对方通常也会收敛火气。（3）安抚对方的情绪：尤其针对逃避或龟缩派，首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。（4）坚持一切按规矩来：凶悍派、高姿态派和两极派却会强迫你接受他们的条件，你应拒绝受压迫，而且坚持公平的待遇。（5）请他解释：当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求，可以对他说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。”（6）沉默是金：这是你最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，你可以说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。”（7）改变话题：尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转到别处。（8）不要过分防御：这样就等于落入对方要你认错的圈套。（9）多提问题：避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。3说服技巧（1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。（2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。（3）双方彼此的期望和双方谈判的结果有着密不可分的关系，伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。（4）假如同时有两个讯息要传递给对方，其中一个是较悦人心意的，另外一个较不合人意；则该先让他知道那个较能悦心的消息。（5）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方理解和接受。（6）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。（7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。（8）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。（9）等讨论过程中对方提出反对意见后，再提出你的意见。（10）通常听话的人比较记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。（11）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。（12）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。（13）重复地说明一个消息，更能促使对方了解和接受。4洽谈技巧（1）使人信任。要给对方留下诚实可信的印象。（2）以一真掩九假。（3）借他人表白。（4）以第三者姿态表述，能增加可信度。（5）将不可能或不太可能的事说成绝对可能，更具传播力和说服力。（6）用“忠告”来促使对方相信，人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受。（7）拒绝对方要求的诀窍是使其自动放弃，即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象，最后使对方自动放弃。（8）让人吐露隐私的诀窍是：使人站在第三者的立场上说话，最容易说出内心话，例如：你的同事及周围的人看法怎样?（9）要对方绝对回答，应将对方的选择限制在“二难选题”之中。（10）要给人思维严谨、富有理论修养的印象，诀窍是用“三段论”来修饰你的言辞。（11）让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，其戒备心会很快解除。（12）以公正的外表掩盖不公正的内心，会给人好印象。（13）要得到别人的同情，学会用眼泪和哀怨去煽动。（14）让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。（15）让竞争对手视自己为朋友的技巧是：穿上与对方相同的服饰。（16）学会“换个话题”应付尴尬场面。（17）要进攻对方，最好的办法是先吹捧和赞扬他，然后表示自己的意见。（18）对有敌意的人，巧妙地“透露”一点个人隐私，对方的恶意会突然消失，而产生亲密感。（19）“贼喊捉贼”是使人相信的基本技巧。二、安排同顾客的会谈方法为了融洽双方的业务关系，增强双向沟通和相互了解、相互合作，业务部门常常需要与对方进行会见和会谈。这是一种较为正式的社交活动，一定要提高警惕，谨慎地做好安排。因为同顾客的会谈成果将会直接影响到营销活动的质量。安排会谈的具体方法步骤如下：1会见关于会见，国际上一般有接见和拜会之分。凡身份高的人士会见身份低的人，或者主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的，或者客人会见主人，一般称为拜会和拜见。我国一般统称为会见。接见和拜会后的回访称回拜。会见就其内容来说，有礼节性的、事务性的、政治性的，或兼而有之。礼节性会见时间较短，话题较为广泛、轻松，属于一种较正式的见面形式。事务性会见则涉及双方关系的交涉、业务商谈等。会见可以安排在办公室或会客室。在会客室会见的座位安排；客人坐在主人的右边，如需要译员和记录员则安排坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪同会见人在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。2会谈会谈，指双方或多方就某些正式或重大的问题交换意见，或业务谈判等。会谈的内容一般较为正式，业务的专题性较强。考虑到会谈(特别是谈判)的气氛比较正规、郑重，对等性强，因此，入席的安排要讲究双方或各方的平衡，一般通常用长方形、正方形、椭圆形桌子。最常见的是长方形桌，宾主相对而坐。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主谈人居中。译员安排在主谈人右侧或后面。其他人按礼宾顺序左右排列。如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。3会见和会谈的注意事项（1）提出会见的目的和要求。拜会者根据双方关系、本人身份及业务性质，提出要求会见主方某人士，约定会见时间、地点、参加人员。接见一方应尽早回复。如因故不能接见，应婉言解释。（2）接见一方的安排者，应主动将会见(会谈)的时间、地点、主方出席人员及有关事项通知对方。拜见一方的安排者，应主动向主方了解有关事项。（3）准确掌握会见(会谈)的时间、地点和双方人员名单，及早让有关方面做好准备及安排。主人应提前到达候客。（4）接见一方应在会见(会谈)场所安排足够的座位，并事先排好座位图，现场放置座位卡；准备好扩音器、灯光等设备以及茶水、饮料。（5）如需合影，应事先排好合影图。合影时一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手边为上，主客双方间隔排列。主要身份者站前排，其他人员排在后面。一般来说，两端均由主方人员把边。（6）客人到达时，主人在正门口或会客厅门口迎接。会见结束时，主人应送至车前或门口握别，目送客人离去。（7）正式的会见和会谈，与会者不应随意走动或进出。工作人员安排就绪后应退出。记者也只在会谈前采访几分钟，然后离场。根据双方协议，会谈后可共同或单独会见记者。三、掌握洽谈的要领与顾客洽谈涉及诸多方面的事情，推销员应该善于掌握与顾客洽谈的要领，处理好洽谈所涉及的相关事情。推销员与顾客洽谈需要掌握的要领。1注意仪表着装在进行业务谈判中，推销员的服饰颜色、样式及搭配状况，会直接影响到他的精神状态，并给对方产生一定的印象和感觉。在商务谈判场合，衣着一般选择灰色、褐色或黑色，这种颜色给人一种坚实、端庄、严肃感。在西方国家的国际礼仪场合，服饰大致可分为便服与礼服。在正式、隆重、严肃的场合多着深色礼服，一般场合可着便服。谈判中，着西装已被普通认可。西装分简易和精制两类。着简易的比较随便，精制的有一定讲究。穿精制西装时有严肃式制：其上衣、背心和裤子必须用同一种面料裁制，穿时不可卷袖；同时应配穿皮鞋以成整体感。着西装应以衬衫为内衣，并佩戴领带。西装的领、襟是整体造型的核心，表现风格的关键所在，故所配用的衬衫领尖的长短及领带的阔窄一定要与西装襟头相适应。衬衫一定要装束在裤腰里。西装纽扣不仅讲究美观，还要讲究扣法。全套西装的每个口袋都不能鼓囊囊的。春秋季节，男性以西装为主，我国有时也着中山装。如你当时作为活动的主要人物，着中山装则更显得庄重。一般性的谈判场合，也可着夹克衫，这样给人活泼的感觉。年岁大些的推销员，着夹克衫显得有朝气。2谈判前要多次拜访顾客一个推销员，在一天8小时的工作中，真正做重点谈判的时间，可能只有一个小时。一天当中也许拜访了许多位顾客，但真正要掌握的谈判时间，每位顾客可能只有1020分钟，其他时间都可以轻松地面对，惟独这最短暂的谈判时间内，必须坚持，并全力进击。例如，在和顾客商谈业务事项前，一般会做长时间的“家常谈话”，聊他的家庭，聊社会现象，聊文化等等，以解除顾客对陌生人的戒心。直到顾客接受推销员诚恳的拜访而减低抵触情绪时，才深入地谈论保险事项的各项专业知识。所以有些推销员签订委托书只需要5分钟，但若没有前面数次的拜访，以及长时间的相处，则将无法决定这5分钟的成败。3要学习和掌握专业知识和技巧推销员是一种高收入的职业。但相对来讲，高收入就意味着高专业化、高意志力、高挫折感、高机动性。不具备这几种心理基础的人，最好去干个领固定薪金的“上班族”，免得一上场，就被“三振出局”。因此，推销员必须具备以下五点条件：（1）了解专业知识。推销员必须很了解本行的专业知识，可立即回答顾客提出的任何问题，以争取下一次谈判的机会。（2）提供专业服务。推销员必须能够给顾客提供一系列的服务，让顾客觉得买了你的商品无后顾之忧。（3）尽量互利互惠。应该尽量运用“条款互利”进行交易。尤其在付款方面，尽量给顾客提供方便，例如：支票、分期付款等优惠办法，应事先设想周全。（4）把握住长期顾客。许多顾客，只要觉得第一次交易非常满意，就会习惯性地固定跟该推销员来往。所以，在交易完成之后，仍要不断做售后服务，才能长期把握住该类型顾客。（5）要能主动出击。做一个时常主动联络顾客的推销员，要等到“日久生情”时，再将商业关系转变为朋友交情，一旦成为朋友后，事情就会好办得多。你做到以上五点时，在业务生涯中就跨出了成功的一步。四、控制好会谈的三个阶段每做一件事情都应该按部就班地进行，这样才能收到理想的效果。会谈也是如此，要得到理想的谈判结果，就必须要很好地控制会谈的三个阶段。控制会谈的具体方法为：1要营造融洽的商谈气氛这是谈判前的初步接触阶段，亦称为谈判导入阶段。虽然只是谈判双方的初步接触，包括介绍、寒暄等礼仪活动，占用时间很短。但是在整个谈判过程中，这是至关重要的一环，绝不可等闲视之。俗话说：“万事开头难。”这就是艰苦谈判万里长征中的第一步，是整个谈判工作的基础。推销人员作为谈判的主体，在形成良好融洽的气氛中应发挥自己的主观能动性，有意识地营造一个和谐、舒适、坦诚、亲切的谈判氛围，为对方制造一个良好的优雅环境，增强第一印象，推动谈判气氛向着融洽、友好、富于建设性和创造性的方面发展，为进一步引深谈判创造有利条件。在营造良好气氛的过程中，讲究礼仪、引人注目的开场白、整洁大方的服装等都会给对方留下良好的第一印象。同时，推销员不妨使用一些幽默轻松的话题，引起对方的共鸣，逐渐把话题引入谈判正题。2要充分利用开局进行谈判要有一定基础，在正式谈判之前，大家有一个互通信息、互相摸底的阶段，即开局阶段。这个阶段对以后谈判的发展有着重要意义。通过一般交谈，推销员既可以得到一些“战略情报”，为正式会谈提供策略依据，又可以通过相互摸底，掌握对方的态度，以便采用相应的对策。在开局阶段，推销员发言应做到：（1）态度坦诚。主动就某些双方容易达成协议的事项提出建议，创造“一致感”。（2）发言应简洁明了，语气轻松愉快，切忌夸夸其谈，拖延时间。（3）倾听对方发言要聚精会神；应满足对方的合理要求，避免正面冲突。（4）给对方一定时间发言，切忌“一言堂”。3灵活机动控制谈判过程开局过后，旋即转入正面交锋，也就是真正的实质性谈判阶段。在此阶段，谈判双方从自己的利益出发，唇枪舌剑地争论，推销员应抓住一切有利因素，竭力说服对方，使谈判朝着有利于自己的方向发展，这是整个谈判的决定性阶段和实质性阶段。一般的推销谈判应分为探试、报价、还价、拍板、签订正式合同这五个阶段。特别是中间的三个环节，更是重点的重点。首先，推销员要掌握报价艺术。在这个环节，推销员要从下列几个方面着手进行：（1）报价要考虑顾客的心理承受能力。推销员对产品的报价，有一个重要的参考点，就是顾客对这种产品的心理承受能力及这种产品的习惯价格。报价过高会吓跑顾客，或让顾客觉得你没有诚意；报价过低，会使顾客对产品质量发生怀疑。因此，推销员在报价时要充分了解顾客对这种商品的习惯认识和心理承受能力。（2）报价起点的确定。推销员的报价，应在所确定的价格范围内报最高价格。因为对方肯定会讨价还价，因此最先报价必须报最高价。理由如下：开盘价(报价)给自己的要价订了一个最高限制，往往开盘价一报出，自己就只能往后退，不可能再增加，因为顾客绝不会接受另一个更高价格了。开盘价为顾客提供了一个相应地评价推销价格尺度的标准。因为，在顾客眼中，一分价钱一分货。高价总是和高质量相联系的。报出一个高的开盘价，为下一步讨价还价提供了回旋余地。因为顾客总是拼命地压价，为了打破僵局，推销员只能在原则范围内让一步，适当地满足顾客的某些要求，酌情减价。开盘报价，对推销员的最终实际收益具有不可忽视的影响。开盘价愈高，在顾客接受的情况下，推销员得到的利益就越多。利用涨价原理，取得有利于自己的成交时机。（3）怎样报价。推销员要掌握正确的报价方法，报价时态度要坚定、果断、不要迟疑，不要有保留，不要让人觉得你心虚，这样才能显示出报价者的自信，给对方留下己方是认真而严肃的印象。一旦向对方报价后，就应严肃对待(即使对方宣称已从其他公司得到低于你开出的价格)，使对方确信你抱着认真的态度。报价应准确和表白无误。有现成的报价单自然好，若是口头报价时，除准确的报价外，还要辅之以相应的纸张，写好价格后递给对方，以至于不产生误解。坚持报价不解释的原则。推销员对所报价格不作任何解释。报价后若对方提出疑问或不同意见时，再做解释说明，这有利于争取主动。否则就会显得推销员缺乏自信。（4）谁来报价。推销产品，一般应该是推销员先报价，但成批量的推销，为了争取主动，后发制人，请顾客先报价的情况也是经常发生的。这要看当时的实际情况，依对手的情况及推销商的谈判习惯而定。（5）最佳报价时机。推销员在向对方介绍产品的同时，还要详细准确地报出该产品的价格。而报价后，又会引起顾客的争议，弄不好会使谈判陷入僵局。因此，在谈判桌上，什么时候是最佳报价时机，掌握这一时机再报价，也是十分重要的。正确的做法是等到对方对商品有一定了解后，在融洽的气氛中提出价格比较好。这样做可使顾客有了一定思想准备，并且对商品有了一定好感，否则会引起对方吃惊的心态，影响下面谈判的进行。（6）正确对待对方报价。在对方报价过程中，己方应认真听取并准确而完整地把握住对方报价的内容。在对方报价结束后，对那些不清楚之处应要求对方再次给予回答，然后，将自己对对方报价的理解进行归纳总结，并加以复述，以确认自己理解的正确性。其次，推销员还要掌握还价技巧。总的来说，还价应该心平气和，本着互利互惠的原则进行。要保证谈判人员在激烈的讨价还价中不迷失方向，做出一些不利于谈判的事情来，谈判双方的心态必须平和，这除了要求谈判人员有较高的个人修养外，审时度势，巧妙安排也是必不可少的。推销人员只有充分预见、分析谈判过程中可能发生的种种情况，制定好应付措施，做到心中有数，才能临阵不乱，即使出现了一些突发性事件，也能从容镇定，据理力争。在此阶段，双方一定要本着求同存异的原则、协调一致的利益来寻找共同点，千万不要本末倒置，吹毛求疵，或者因为一点点小利而争吵不休，使前面的友好气氛荡然无存，这只能丧失合作的基础，互相产生不信任感，致使谈判破裂。最后，是走向成功阶段，即签订协议阶段。经过几轮唇枪舌剑的交锋后，双方互相求同存异，相互妥协，双方认为已经基本上达到了自己的目标，便相互致意，在合同或协议上签下自己的大名，标志着谈判工作的圆满完成。五、善用非语言手势做手势是展现你的魅力和权威的好方法，这种方法也给推销员了解顾客提供了很好的机会。看看下列这些可能会增加你非语言手势的魅力：（1）用力在空中挥动拳头，表明：“你们去干吧!”（2）伸出一个手指，可以作为指示棒，以强调某一点或向别人指路。（3）伸开手掌拍打对方的手，表明极力同意或表示祝贺。（4）向上翘起大拇指，表示极力赞成。（5）伸出食指和中指，让它们形成“V”字形，其余的手指聚拢，表示胜利。（6）向上伸出两只胳膊，成“V”字形，每只手的食指和中指也伸成“V”字形，表示团结和胜利。（7）不停地在空中做出与地板成垂直方向、短暂的砍的手势，表示强调某一点。（8）把手掌伸向天空或天花板，向自身方向挥双手的四个手指，表示“加入到我的行列中来吧”，或“多告诉我一点吧”。（9）把胳膊的上半部靠近身体，然后向前做出小幅度的攻击(就像职业拳击手在钳住对手时做出的身体攻击一样)，表示极力同意。（10）两只手掌向前伸出(就像推一件很重的物体一样)，表达这样的信息：“我再也不想听这个。”一般来说，手势的目的是为了进行强调或进一步澄清某个信息。例如，当你说“我知道我们能比这做得更好”时，往往用你的拳头击拍伸开的手掌。有效地使用手势，会使有个人魅力的人显得更有生气。你当面观察或观看电视上你认为有魅力的人时，仔细观察他(或她)是怎样使用这些手势的。用手势来增加魅力的另外一个途径是手势能表达一个人在交际时流露的感情。这种表露往往需要其他非语言行为模式的配合，特别是面部表情。建议使用这种方式表露感情，可以增强别人对你魅力的认识。例如握紧拳头是紧张的表现。有一名公司的产品经理说，她总是可以通过老板握拳的方式来判断他是不是对季度状况感到失望。我们会暗暗发笑，因为他通常握了很长时间拳头后才告诉我们他不高兴。有时候搔后脑勺通常表示这个人感到困惑。这个动作容易给人留下热情、谦恭的意象，有助于提高个人魅力。用手捂嘴这个动作常常意味着感到震惊、奇怪或悔恨，因此提高了做手势者的个人素质。作为推销员，你要记住手势是你热情的标志，是你修养的表现，更是你魅力的所在。六、抓住推销洽谈的第一时间有很多缺乏经验的推销员总是抱怨，他们的手中既有优良的产品，又配有介绍其直销产品的丰富资料，但往往在刚刚开始洽谈时就被可能的买主打发走。这是什么原因呢?难道推销员的建议对买主没有任何价值吗?其实答案很简单，可能的买主不是在拒绝购买，因为他可能尚未弄清楚你的建议，以至还无法决定自己是否需要你所推销的产品，可能买主真正拒绝的是将有限的时间和注意力用在目前他尚不感兴趣的产品上。比如，一位在宾馆工作的小姐很可能就会将从事办公用品的推销员拒之门外，因为她目前急需的是一些价廉物美的化妆品。不能责怪可能买主在推销员还没讲到正题时就打断了你，甚至可能还会草率地将你打发走。对于这一点，你应有充分的估计和准备，并要想方设法采取迅速而有力的措施，激发起对方的购物动机，以促使他能够继续认真地接纳你，并重视你所做的产品介绍。那些在直销工作中收益颇丰的推销员，在他们的工作中几乎都总结了各自的一套科学的方法。对于任何想要接近可能买主的推销员来说，充分的准备是非常必要的，我们应该在充分研究产品资料的基础上，对将要去上门面对的每一顾客都应该尽量做到有一个基本的了解，并能够从广大的可能买主中总结几种颇具代表性的类型，并整理出这几种类型买主对直销产品的意见及补充要求，并在直销过程中，有针对性地提出值得对方认真考虑的建设性意见。这些关系到买主价值和利益的建议和信息，可能不会造成当场定货并产生直接的效益，但其潜在的重大意义却不可低估。推销员只有在火候适宜的时候再不动声色并谨慎小心地提及自己的生意，并不失时机地挑选一些其直销的精华产品介绍给可能的买主。如果可能买主在接见你时似乎也在考虑其他的事，那他很难迅速将注意力转向你的介绍，即使他很想听你讲也听不进去。在这种情况下，你最好在做开场白时放慢速度，逐步把他的注意力吸引过来，而不要强迫对方骤然间转变思路。由此可见，推销员在接近可能买主时应采取一种精心计划的方法。这不仅能帮你见到可能的买主，而且能帮你避免被他过早地打发走。假如你真的被可能买主打发走了，也不要紧，还有继续发动直销攻势的机会重访直销。由于推销员是去重访曾拒绝过他的可能买主，那么如何进行开场白就显得尤其重要了。如果用再次提起上一次尴尬和不愉快的经历做开场白，显然是极不明智的。因为它不但给买主留下了如何对付你的时间，而且毫无引起可能买主兴趣的新意。我们认为，推销员对可能买主重新接近时应掌握这样一个简单的原则，即重开新路并提供新的产品信息。我们应迅速用全新的角度进入直销产品的推荐和介绍，不要给可能买主留下任何企图再次拒绝你的机会。七、商谈失败后的思索为了帮助商谈失败的推销员找出其失败的原因，我们在这里从以下六个方面来论述。1商谈前的准备（1）事前是否已对顾客作过充分调查。（2）您是否十分喜爱自己的商品。（3）商品知识是否充分。（4）谈话方式是否事先准备好。（5）事前是否以电话联络顾客。（6）是否了解竞争对手的动向。2接近顾客（7）对于潜在顾客的情况判断是否错误。（8）介绍信是否运用得当。（9）是否弄错商谈时间。（10）服装是否端正。（11）礼仪是否得体。（12）开始谈话的技巧是否合适。（13）与顾客是否维系良好的关系。3商谈的方法（14）是否曾为引起顾客的注意下过工夫。（15）是否曾使顾客产生兴趣。（16）是否曾仔细介绍过公司状况。（17）是否曾自己充分推销，让顾客接纳。（18）商谈气氛是否融洽。（19）是否曾问清对方的本意。（20）是否了解对方的欲望。（21）是否因为自己太急躁，而激起对方的警戒。（22）是否依照顾客的类型进行商谈。（23）是否遵循诱导顾客购买心理的七个阶段进行商谈。（24）是否按照十项销售基点进行商谈。（25）是否曾运用绝对有效的销售用语。（26）是否曾以言语使对方产生联想。（27）接近顾客的方法是否妥当。（28）笔录等资料是否完备。（29）是否诉求于对方的欲望。（30）是否适当地掌握心理瞬间。（31）试探性成交是否过早或太迟。（32）是否曾让顾客接触商品。（33）是否曾与竞争商品作比较。（34）应付顾客应酬语的技巧是否有漏洞。（35）是否会让顾客听听第三者的见证录音。4结束商谈及成交（36）结束商谈，促请成交的说话技巧是否有差错。（37）是否以勇气、信念进行推销。（38）是否也对第三者好好作说明。5商谈的态度（39）措辞是否恰当。（40）是否让顾客了解了自己的诚意。（41）是否始终面带笑容。（42）是否欠缺幽默感。6整体的反省（43）开拓方法是否牵强。（44）是否耐心地一再进行商谈。（45）是否调查过对方的信用。（46）是否以逼迫式的态度进行商谈。（47）是否以博取顾客同情的姿态进行商谈。（48）是否仅是表面推销，而不会尽力进行。（49）是否属于压迫性的推销。（50）是否因为态度不够坚决，而使得对方与您讨价还价。失败固然不是件愉快的事，但却是转变为成功的借鉴。而推销失败的屈辱转变为成功的光荣，关键就在于这五十个问题上。所有优秀成功的推销员无不是遭遇重重的失败，从失败中汲取经验，一步一步往前走，才获得骄人的成就，绝不是一蹴即成的。 第二节富有魅力的说一、掌握语言艺术语言艺术在推销活动中起着至关重要的作用，它的妙处具体表现在以下几个方面：1准确传递信息，激发购买欲望潜在顾客采取购买行动的基本前提是充分了解商品的劳务带来的基本利益，没有对商品功能、特点的了解，潜在顾客不会采取购买行动。推销人员运用有效的语言艺术，不仅可以把有关商品的信息来传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且可以使信息传递过程更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度、加速购买意图转化为购买行动的过程。潜在顾客不是因为推销员的花言巧语才购买商品，但推销员有效的语言艺术推动着顾客满足需求的过程。在推销活动中，语言艺术的优劣，确实带来推销效果的巨大差异。下面的案例可以说明这一问题。美国新泽西州一对老夫妇准备卖掉他们的住房。他们委托一位房地产经纪商承销。这家房地产经纪商请老夫妇出钱在报纸上刊登了一个广告。广告的内容很简短：“出售住宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”广告刊出一个月之后无人问津。老夫妇又登了一次广告，这次推销员亲自拟写广告词：“住在这所房子里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气；如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫；如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望；如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买我们这所房子。我们也只想把房子卖给这样的人。”广告登出不到一个星期，他们就搬家了。上例告诉我们，优秀的推销语言才能起到刺激购买欲望的作用。2探知顾客心理、排除推销障碍消除各种阻碍顾客购买行动的因素是推销过程的基本任务之一。完成这个任务的主要困难在于形成障碍的原因是十分复杂的，不同心理类型的顾客会由于不同的原因拒绝采取购买行动。推销员必须了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药、排除推销障碍。而了解顾客心理的基本手段就是语言艺术的运用。通过各种有效的语言艺术，推销员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解推销障碍的形成原因，从而为使用正确的推销技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。从下面的案例中，可以发现语言艺术对了解顾客心理、消除推销障碍的重要作用。例如，一位年轻的女士来到服装柜台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“亚历山大拉”牌羊毛衫。稍倾，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的羊毛衫，端详了一会儿说：“请问这件多少钱？”“80元。”推销员回答。“好，我要了!”那位女士把毛衣放在服务台上，边掏钱包边说。为她包衣服的时候，推销员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了我的话，沉吟片刻，然后微笑着对推销员说：“抱歉，我不要啦!”没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买!推销员真心客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗?”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。推销员立刻意识到，刚才那句恭维可能是个错误，必须感紧补救。推销员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，您能否告诉我你喜欢哪种款式的?我们这几款羊毛衫是专门为像您这样气质高雅的年轻女士设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”听了推销员的话，她解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人穿一样的衣服。”噢!原来这是位不追求时尚，喜欢标新立异、与众不同的顾客。“小姐，请您原谅。我刚才说很多人都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高一点，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。而且，这种款式我们总共才做了10件”经过推销员的一番争取，那位女士终于买走了那件羊毛衫。在这看似平常的案例中，包含着一个比较复杂的问题：如何发现顾客拒绝购买的深层理由。顾客之所以中止购买，是因为喜欢标新立异、不愿从众随俗的性格特征。推销员“我”以征求意见的方式了解顾客中止购买的原因，显得十分自然，也体现了对顾客的尊重，使顾客很难拒绝回答。此外，当顾客中止购买时，推销员很快意识到错误出在那句恭维之中，这也反映了这位推销员具有良好的素质。3创造融洽气氛，建立良好关系创造真诚合作的气氛，是一次推销谈判取得成功的基本前提；建立良好的人际关系，则是保持长期业务联系的重要条件，语言艺术水平的高低很大程度上决定着合作气氛和人际关系的好坏。在推销过程中，有经验的推销员是使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的气氛。当双方产生意见分歧时，恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理地语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。例：老马是自动办公设备推销员。他对自己所推销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量完好、价格合理。在推销中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天都可以节省几个小时的工作时间。”“老兄，你干嘛尽听三流公司的推销员，他们全都是骗子，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套!”老马认为这样一来等于给了他机会进一步介绍产品。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等等。但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。顾客走开的原因在于推销员那种说话方式。他完全可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高1/3，或者说可以使您原来一周的工作用5天就可以完成，那么您有兴趣吗?您想听听有关这方面的详细情况吗?”以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论。4实施推销策略，达到推销目的实施推销策略同样需要运用语言艺术这个工具。推销策略是对推销过程的整体规划，实施策略的手段是多种多样的，但几乎所有策略的实施，都离不开语言艺术的运用。因为推销策略基本上都是说服顾客的策略，最后都要落实到“说”上。比如“软硬兼施”的策略，要求推销员在洽谈过程中既要有所让步，又要有所坚持，让步与坚持虽然都是指成交内容和成交条件，但是在语气、表情、动作方面也要有所配合。做出某些让步时，或诚心诚意，或无可奈何，或等待回应，但都应心平气和，不卑不亢；坚持某些条件时，或语气坚定，或一再重申，或最后通牒，但同样不能表现得蛮横无理，凶狠强霸。二、赞美胜过千言推销会说话与办事跑关系是相辅相成的，话说得好听，跑起关系来就易成功，否则会走向失败。因此要学会说话，尤其是要学会说赞美的话。学会巧妙地赞美他人，几乎任何人都爱好虚荣，其特点往往是他们觉得做没有多大把握的事情时表现不凡，获得别人的赞美。当你对他们这些没把握的事情中任何一桩加以颂扬时，都会出现你所希望的功效。日本推销之王齐藤竹之助曾这样说过：“各人有各人优越的地方，至少也有他们自以为优越的地方。在其自知优越的地方，他们固然喜爱得到别人公正的评价。但在那些希望出人头地而不敢自信的人，他们尤其喜欢得到别人的恭维。”有一位非常精明强干的人叫中田，齐藤竹之助对他评价说：“他的才干是不容别人恭维的，因为对于这一点，他自己知道得很清楚。但他常常害怕别人认为他在对待女人方面，是一个浮滑之徒，而愿意别人谈他温存儒雅。”因此，他在这一点上是极易被人恭维奉承的，这也是他常常爱好而经常与人交谈的话题。由此可以证明，这是他的弱点所在。齐藤竹之助进一步指出：“你若想轻易地发现各人身上最普遍的弱点，只要你观察他们最爱谈的话题便可知。因为言为心声，全心全意，心中最希望的，也是他们嘴里谈得最多的。你就在这些地方去搔他，一定能搔到他的痒处。”中田的经验告诉我们，几句恰到好处的话，之所以起到金石为开的作用，皆因他能找到各种不同的典型人物所癖爱的虚荣。齐藤竹之助也告诉我们：“几乎所有女人，都是很质朴的，但对仪容妩媚，她们是至深癖爱，孜孜以求之。这是她们最大的虚荣，并且常常希望别人赞美这一点。但是对那些有沉鱼落雁之容、闭月羞花之貌的倾城倾国的绝代佳人，那就要避免对她容貌的绝色赞美，因为她对这一点已有绝对的自信。如果，你转而去称赞她的智慧、仁慈，如果她的智力恰巧不如他人，那么你的称赞，一定会令她芳心大悦，春风满面的。”林肯自己曾说：“一滴甜蜜糖比05公斤苦汁能吸引来更多的苍蝇。”人不分男女贵贱，都喜欢听合其心意的赞誉，这种赞誉能给他们加倍的能力，成就他们自信的感觉。这的确是感化人的有效方法。然而，颂扬不当，恰似明珠暗投，更有甚者，反而激起疑惑，甚至反感，这便是懂得颂扬的诀窍。要使颂扬能够奏效，只要我们心中掌握各人性情的不同之处，便能区别对待，有的放矢，从而达到目的，把事情办好。赞美是一种博取好感和维系好感最有效的方法。它还是促进人继续努力卖命的最强烈的兴奋剂，这是由人性的本能所决定的。三、学会打破冷场齐藤竹之助之所以成为世界首席推销员的一个重要原因就是他善于打破冷场，总让人们有话说。要开动脑筋，注意观察，迅速找到共同点，以此作为一种契机，与要推销的对象进行和谐投机的谈话。有经验的人能通过观察和分析谈话对象，迅速地找到一个可以引起双方话题的共同点，打破那种不知从何谈起的冷落场面。有一位老记者去采访一位科学家，看到他家墙上贴有几张风景照，于是就谈起了构图、色调等问题，原来这位科学家爱好摄影，他兴致勃勃地拿出了他的相册，谈话进行得非常融洽。正是由于这种气氛，使后面的正题采访进行得非常顺利。实际上采访和推销差不多，记者的经验足以让各位推销员从中借鉴，特别是可供从事商业活动的人参考。四、要学会没话找话在推销的过程中，谈话时要善于寻找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话自如。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。那么，怎么找到话题呢?要从如下几个方面着手。（1）面对众多的陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然就能说个不停了，以至引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。（2）巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得较好的效果。关键是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。（3）与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的的交谈，便能谈得更为自如，如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡呢还是老同学?”无论问话的前半句对还是后半句对，都要按对的一方面交谈下去；如果问的都不对，对方回答说“老同事”