康乐服务质量管理ppt课件.ppt

第七章康乐服务质量管理,第一节康乐服务质量管理概述第二节康乐部的优质服务第三节康乐服务的投诉处理,返回,第一节康乐服务质量管理概述,一、康乐服务质量的含义康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,二、康乐服务质量管理的原则康乐服务质量管理是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。不同档次的康乐部门应该制定不同的康乐服务质量标准。提高康乐服务质量是一个循序渐进的过程，需要遵循一定的原则。1系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与顾客之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员参与的系统工作。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,同时，康乐部必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。2指挥统一性的原则康乐部各级岗位的服务员和管理人员都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量控制的关键所在，否则将极大地损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，导致上级对下级的管理失去控制。3科学性与适应性统一的原则服务质量控制的科学性，是指必须建立健全服务质量控制的规章制度和保证严格执行这些规章制度，强调服务质量控制的严肃性。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,服务质量控制的适应性，是指必须针对外部消费者的文化习俗、本企业所在地的地域特色、季节差异、市场环境的变化、服务产品技术的更新，而调整服务质量控制规程和标准的制度创新机制，强调服务质量控制的针对性。服务质量控制的科学性决定其适应性，服务质量控制的适应性保证其科学性，即科学的，才会是适应的；适应性强的，才能更科学。4注重专业技术的原则康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制结果。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,5控制关键环节的原则服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够得到有效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量，才能较好地控制服务的全过程。6服务管理灵活的原则康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,三、康乐服务质量的内容康乐服务质量的内容包括有形的服务质量和无形的服务质量。有形的服务质量是指康乐部提供的有形产品，主要包括酒店的康乐设施、设备的质量和康乐项目的质量；无形的服务质量是指酒店提供的无形产品，主要包括劳务质量和环境质量。1康乐设施、设备的质量康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求，符合产品设计的寿命。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,康乐设备要符合国际和国家安全卫生标志，应当考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等；如健身房应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体不适的客人进行及时照顾。所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行清洁和消毒。康乐设施外观应当与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，提高客人的满意度。2康乐项目的质量康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时，还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,3劳务质量康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务技能和服务态度等。首先，经营管理人员应当具备系统的康乐管理知识和专业知识，能够设计出最优的具有可操作性的服务程序和作业方法，使服务人员的动作、语言规范、时间限制等都有量化的服务标准，使康乐服务质量具有可衡量性；还要建立严格的服务质量管理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，对不符合质量要求的服务行为制定改进措施。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,其次，服务人员要做到服务态度最优化、服务技能专业化、服务效率高效化、服务方式灵活化、服务细节人性化，让热情待客、殷勤服务有形化。以服务方式灵活化为例，高星级酒店都有各自习惯的服务方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务方式灵活化就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务，这样就能在标准化、规范化服务的基础上提供个性化服务，从而达到超越客人期望的目标。此外，针对康乐部的特征，还应当配备专业康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高品质服务的体现。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,4文化质量康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势，也是一种更高层次的竞争手段。经营者应当把注意力转向提高康乐产品的文化品位和文化内涵，突出产品的知识化特点，充分体现产品文化价值的作用，坚决避开低级趣味和康乐消费中的不法行为。结合中国酒店原有的特长，再结合康乐项目文化性，使康乐的经营管理实现一种高品位的提升。四、提高康乐服务质量的方法1合理使用、维护和更新康乐设施设备,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,酒店康乐设施设备是康体项目服务的载体，同时，设施的质量也是体现酒店康体服务水平的重要指标，所以科学合理地使用康体设施就显得尤为重要。首先，合理使用并建立专门部门对设施进行维护，可以保证并延长设施的使用寿命。提高设施的使用效率，就能降低设施无谓更新、更换导致的资金浪费。其次，按照正常的使用标准，科学合理的更新设施，有利于从根本上提高康体项目服务质量，提高酒店的消费档次。2建立严格的服务质量管理制度酒店可以根据旅游饭店星级的划分及评定服务质量评定标准中关于康乐服务的部分，制定本酒店康乐服务质量标准及操作规范。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,饭店除了要求康乐员工严格按照康乐服务标准及操作规范对顾客服务，还要对员工进行有针对性的培训（定期或不定期），如沟通能力的培训、技能培训、技巧指导性培训等。3开通顾客意见反馈渠道为了确保酒店康乐部朝着健康的方向发展，康乐部不仅要提供完善的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导、咨询，开通顾客意见反馈渠道，酒店需要站在顾客的立场而不是从企业的角度了解顾客的需求和期望，用科学的方法去分析自身的服务是否满足顾客的需求。4个性化服务创新,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,创新包括两个方面，项目创新和服务创新。酒店经营者应对那些康乐形式单调、内容不受消费者青睐的项目加以改造，使其更符合客人的需要。康乐部只有不断推出区别于竞争对手的特色产品才能吸引更多的顾客，并最终得到市场的认可。五、影响康乐服务质量的因素影响酒店康乐部服务质量的因素包含两个方面的内容，即硬件部分和软件部分。硬件部分主要是指康乐部提供的设施设备和环境氛围；软件部分主要是指康乐部员工的素质和服务文化。1设施设备,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,酒店康乐部的设施设备是客人享用康乐的前提和保证，它包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命，康乐设备要符合国际和国家的安全卫生标志，应考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等。2环境氛围康乐部提供的产品不能仅限于满足客人对于康乐的基本需求，而要整合各个要素形成满足顾客个性化需求的氛围，使顾客从中获得难忘的体验。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,康乐部环境氛围的深度营造也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获得独特、难忘、持久的感受，从而形成顾客忠诚。康乐部环境氛围主要包括康乐部装修的色彩氛围设计、声音氛围设计、灯光氛围设计以及员工的着装设计。3员工素质员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就是服务，而酒店的康乐部更是如此。因此，良好的职业道德、强烈的服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影响着康乐部的服务质量。,上一页,下一页,返回,第一节康乐服务质量管理概述,4服务文化酒店的服务行业属性决定了服务文化在其竞争力中举足轻重的地位。康乐部独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在运营管理中的重要性。康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务、方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一，顾客消费其他产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康乐部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、服务行为、服务情感表现等。因此，高质量、高品位的康乐部服务会形成特有的文化。,上一页,返回,第二节康乐部的优质服务,一、优质服务的定义及特征（一）优质服务的定义在讨论优质服务的定义之前，首先要清楚什么是服务。1服务国家技术监督局的有关文件为服务所下的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”这个定义属于推荐性国家标准，适用范围很广。为了更有针对性，也为了论述的方便，本书在上述定义的基础上将饭店服务及康乐服务定义为：在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应过程。,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,这个概念中所说的“在一定的场所和时间内”是指在营业场所和营业时间内，否则就不会发生一般的服务与被服务的关系了。2优质服务优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。期望值，是指人们希望某一事物所应达到的水平。就服务行业而言，期望值是指被服务者希望所受服务达到的水平。期望值是个变量，因人、因地、因时、因事不同而有所不同，其产生过程如图7-1所示。满意度是指人们对所感受到的事物的满意程度，是衡量服务质量优劣的动态标准。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,评价服务质量的优与劣，要视被服务者的普遍感受而定。当期望值大于满意度时，所受服务即为劣质服务；当期望值等于满意度时，所受服务即为标准服务；当期望值小于满意度时，所受服务才是优质服务。（二）优质服务的特征康乐部的优质服务是指消费客人对康乐部的管理者和服务员所提供服务的期望值和满意度的相对统一。它的基本特征是建立在规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务即标准化服务，是针对服务中反复出现的常规性事务，以业内共同的认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下可以满足大多数顾客的要求。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,个性化服务指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务，是规范化服务的发展和延伸。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务等特殊内容。1情感服务情感服务是指在尊重和理解顾客的基础上，能使顾客在精神上、感情上得到亲切感的服务内容和服务行为。2特色服务特色服务是指向客人提供的具有本企业特点的服务内容和服务行为。服务内容特色多与服务项目密切联系，其服务内容都有典型的风格和鲜明的特色。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,服务行为特色是指通过具体的服务过程和服务细节所体现的本企业的服务特点。3超常服务超常服务是指企业在经营过程中向消费客人提供的超过常规服务标准和服务范围的服务。它能够满足一些客人的特殊需求，对提高饭店或康乐企业的声誉有很好的作用。超常服务是根据“尽量满足客人的一切正当需求的原则”而提出的。提供超常服务除需要企业管理者授权外，还要求服务员具有良好的素质和能力。1970年成立的国际“金钥匙”协会，就是一个倡导超常服务的民间组织。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,二、优质服务的内涵优质服务的关键是顾客对服务所感受到的满意度是否能达到或超过期望值。（一）服务的内容、特色和专业技术服务是一种特殊的产品，是不可贮存的、边生产边消费的产品。服务之不同体现在其内容、特色和专业技术等方面。1服务的内容与特色不同的服务项目所提供的服务是不可能相同的。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,从大的项目看，如餐饮业、运输业、商业、康乐业，虽然同属于服务行业，但它们提供的服务内容与特点等都有很大差异。即使同一行业内的不同项目，其内容和特色也各不相同，如康乐业中的游泳池、卡拉OK厅、保龄球馆、电子游艺厅等，它们的服务之间也存在着差异。因此，评估优质服务首先要注意这些服务的内容及特色的区别。2服务的专业技术指消费客人能意识到的服务员提供服务的专业知识和业务技能，如保龄球服务员的裁判知识、运动知识、示范能力、排除机器故障的能力等。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,这里所说的知识和能力并不仅仅体现在对客直接服务中，例如保龄球机器设备的维修和保养工作多是在客人看不见的时间和地点进行的，如果服务人员在这方面的能力较差，机器设备的故障率就会升高，引起客人的抱怨。（二）服务态度和服务行为1服务态度服务态度是指顾客能否感知到提供服务的员工是否在友好地、自愿地为他们解决问题，并将他们的利益放在首位。顾客需要的态度是：热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰被服务者的精神需要。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,2服务行为服务行为是指提供服务的主要活动。供方的这些活动是为了提供某种服务，没有这些活动，顾客的需求就得不到满足。服务行为是为满足顾客的实际需要而采取的，是使顾客的满意度达到期望值的主要因素，对服务质量的好坏起到至关重要的作用。服务行为的优劣主要体现在服务过程中服务员主动精神的发扬和服务规范的落实。（三）服务项目的可参与性和服务工作的灵活性1服务项目的可参与性,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,在某些项目中，可让消费客人体验参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。大部分康乐项目的参与性都很强，例如，只有亲自打保龄球才能体验到保龄球的魅力；电子游艺机非常有趣，它的趣味性在参与中才能体会到；卡拉OK厅之所以发展极快、遍及各地，也是因为它具有极强的参与性，而且这种参与性还在发展，过去的卡拉OK设备都是由歌厅的调音师来调整参数，现在有很多豪华歌厅，特别是在贵宾间内，都配备了客用的卡拉OK调音台，顾客可直接参与调试，根据自己的需要和喜好来调整参数。现在社会上很多新兴的康乐项目都突出了参与性，很受人们欢迎，如陶艺馆（顾客可以自己动手制作陶器）、布艺馆等。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,顾客参与这些康乐活动的满意度在很大程度上反映了企业的服务质量水平。2服务工作的灵活性接受服务的对象是有感情色彩的人，人不仅有物质需求，而且有精神需求，这些需求因人而异，要求提供服务时具有灵活性。具体表现在以下几个方面：（1）营业制度。现在营业制度上的灵活性越来越大，例如商店，过去都是柜台售货，现在则大部分采用开架售货的方式。（2）营业时间。（3）服务方式。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,现在很多康乐企业的管理者都要求服务员主动服务，但是这种服务并不是任何时间和情况下都能收到好的效果。（4）服务对象。康乐服务是一个动态过程，一方面，被服务对象存在需求差异；另一方面，客人消费存在随意性；再一方面，康乐消费过程中也会出现一些突发事件，这就要求康乐服务员随机应变，在不损害客人利益的原则下，灵活得体地提供服务。（四）可靠性和突发应变能力这是指顾客在消费过程中无论出现已经商定的情况还是意外情况，都能够相信并依赖服务机构及其员工在以顾客最高利益为重的前提下，履行承诺并提供服务。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,1可靠性康乐部如果通过管理和宣传，使顾客对企业产生很强的信任感，相信企业的设备质量和员工的服务能力及安全保证体系都是可靠的，这就为提高顾客对整体服务质量的满意程度奠定了心理基础。2突发应变能力康体娱乐过程中，突发事故时有发生。（五）物有所值只有消费客人认可康乐企业能提供物有所值的服务，才会在价格方面认为是满意的。当消费者认为物美价廉、物超所值时，就会感到很满意。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,因此，绝大多数企业都千方百计地让客人对自己的产品包括服务感到物美价廉。对于企业来说，经营的根本目的在于盈利，物美和价廉是获取盈利的形式和手段。三、优质服务的提供优质服务就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，可以推论出如何保证优质服务，即如何使顾客的满意度达到并超过期望值的问题。为了解决这个问题，首先应该将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及与之相应的程序、规范等；其次便是贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,1制定服务制度这里所说的服务制度是专指在具体服务中正在执行的服务标准、服务规范和服务程序。服务标准是指为使顾客获得满意的服务所应达到的量化指标；服务规范是指为达到服务标准所应采用的具体服务方式和准确做法；服务程序是指服务过程中服务行为的先后次序。服务标准、规范和程序的制定可由经理或主管起草，起草的内容越具体越好。草稿可向有经验的员工征求意见（一般指中级以上的员工），再请一部分常来的顾客提意见，得到反复修改后再公布实施。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,制定规范，应针对顾客的期望值一条一条地制定，例如针对因等候时间长而容易产生抱怨的问题（顾客一走进饭店或康乐企业，就应列入服务范围，等候期间同样应包括在内）等。服务规范应包括以下几个方面的内容：（1）针对接听电话问询速度慢的问题，规定问询台服务员必须在铃响两声之内接听。（2）针对办理交款手续效率低的问题，规定收款和开写单据应该在2 min之内完成，手续比较烦琐的可适当延长时间。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,（3）针对客人在排队等候时易产生急躁情绪的心理，采取在排队的地方增加书报、壁画，或者在保龄球馆、台球厅增加游艺设备的方式，转移客人的注意力。（4）针对已纳入服务程序的等候比不确定的等候感觉时间短的现象，规定对等候的顾客赠送饮料，在服务前一位顾客的短暂空隙招呼后一位顾客。（5）针对焦急的等候感觉时间格外长的现象，要求服务员设法使焦急的顾客分散注意力，如聊天、介绍一些康乐知识等。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,（6）针对知道结果的等候或有限的等候比不确定的等候感觉时间短的现象，规定服务员应尽量告知顾客等候的时间，并且熟悉业务，了解前面正在消费的顾客何时结束消费。（7）针对有解释的等候比不加任何解释的等候感觉时间短的现象，要求服务员向顾客解释等候的原因，例如在节假日到戏水乐园去的人多，有的室内戏水乐园因更衣柜不够用或出于安全的考虑会限量接待顾客。（8）针对公平的等候比不公平的等候感觉时间短的现象，要求服务人员在顾客特别多的时间注意维持排队秩序，按先后顺序服务，切忌在有顾客排队时为熟人开后门。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,（9）针对多人等候比一个人等候感觉时间短的现象，要求服务员设法引导顾客相互聊天。企业管理者可考虑在容易出现顾客等候的地方摆放椅子或设置吧台。2贯彻实施服务制度贯彻标准、规范和程序的第一步是对员工进行培训。“培训”是一项系统工程，包括确定目标、准备教材、选择教师、设定课程、确定被培训人员及培训方法、考核和评定培训结果等内容。作为一名服务员，无须掌握上述内容，只要充分认识到培训的重要性，把握住培训的机会，达到服务员的标准即可。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,管理部门应经常检查标准的执行情况并定期做出评估，并将员工的工资与达标情况挂钩。对于达到标准的服务员应给予肯定或表扬，对于未达到标准的应找出原因，并制定新的实施方案。有些标准可以打印成册或印在卡片上，以便员工掌握。四、服务质量的评定和非优质服务的改进1服务质量的评定服务质量的评定对康乐部的经营和管理具有重要意义。因为只有通过评定，才能分辨出哪些是优质服务，哪些是非优质服务；只有通过评定，才能保持优质服务，改进非优质服务。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,（1）评定标准。评定服务质量标准的核心是顾客的满意度。这个满意度来自顾客对服务的期望值和所感受到的服务的比较。在评定过程中，服务质量的标准不应该是抽象的，而应该是具体的、量化的。这就要把顾客的希望和要求具体化，为每项具体的服务工作制定出衡量标准。在一般情况下，每项服务工作的衡量标准不会只有一条，有些可多达十几条。（2）评定主体。康乐部服务质量的评定主体主要由顾客、服务人员、管理者组成。第一部分是顾客。这是评定者当中最有发言权的，也是最终的评定者。但是这部分人的评论往往带有个别性，不成系统。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,因此，需将这部分人的评论加以归纳，从而对服务质量做出全面的评定。第二部分是服务人员。这部分人与顾客接触最多，能较具体地了解顾客的期望值，因此他们的评定是很重要的。但因他们本身又是服务的具体提供者，所以容易受自身能力和个人喜好的影响，使评定缺少客观性。第三部分是管理者。管理者因所处的地位不同，对服务质量的评定可能是较为系统、全面的。但因接触顾客的机会少于普通服务员，所以他们的评定可能不够具体和细致。（3）评定方式。顾客评定采用的主要方式是填写评定卡、现场投诉、写意见信或表扬信以及顾客之间的议论等。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,服务员评定的方式主要有两种：一是自我评定，可采用填写评定卡或口头评定的方式；二是互相评定，例如在保龄球馆，球道服务员、收银员、维修员之间都可互相评定，这些评定可以是口头表达的，也可以是以其他方式表达的，但必须客观存在。管理者的评定是通过某种方式的调查了解，再结合客观条件而做出的评定。他们通过营业现场调查、组织专门话题讨论、暗访等调查方式收集信息，再将这些信息与顾客意见和员工评论放在一起综合归纳，然后对服务质量做出评定。2非优质服务的改进,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,服务质量可分为优质服务、一般服务、劣质服务。这里所说的非优质服务是指一般服务和劣质服务。康乐部为了更好地经营，就应该保持优质服务，不断地改进非优质服务。另外，优质服务的评定不是一成不变的，它会随着时间、场合、顾客的变化而变化；优质服务的标准也是在不断修正的，因此存在着需要改进的要求。非优质服务的改进过程实际上就是在经营管理当中不断地发现问题、解决问题的过程，是不断有所发现、有所发明、有所创造、有所前进的过程。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,具体地说，首先应识别和记录不合格服务。为了对不合格服务采取改进措施，首先，要分清合格服务与不合格服务，特别是识别不符合规范和标准的不合格服务，然后将其记录在案，在作初步处理后，进一步研究改进措施。其次，在采取改进措施前，必须分析产生不合格服务的原因。分析工作可从两方面进行，即现场对策分析和事后系统分析。现场对策分析应抓住重点，了解不合格服务是否对客人造成了伤害，以便迅速做出判断并采取补救措施；事后系统分析是为了进一步分析发生不合格服务的有关因素和深层次原因。事后分析常对一定时期内发生的不合格服务进行综合分析，以便找出带规律性的原因。,上一页,下一页,返回,第二节康乐部的优质服务,找到产生不合格服务的原因之后，就可以有针对性地制定改进服务质量的措施。一方面，在问题发生的现场，立即采取积极的改进措施，必要时可给客人适当的物质补偿；另一方面，在对引发不合格服务的深层次原因进行分析和评价后，应采取进一步的改进措施。,上一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,一、康乐服务投诉1对宾客投诉的正确认识一般来说，客人投诉既有积极的一面，也有消极的一面，消极的一面是可能影响饭店的声誉。（1）客人向康乐部投诉表明他们对康乐部是信任的，是充满希望的。客人只有在相信或希望康乐部能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种对康乐部的信任枉费、希望破灭。（2）客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，康乐部各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高。,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,（3）客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。康乐设施设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。（4）客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。（5）投诉的客人往往会再次光顾本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,因此，康乐服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本饭店、对本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。2宾客投诉心理（1）求尊重心理。在饭店宾客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。（2）求宣泄心理。当宾客购买了饭店的产品后，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。（3）求补偿心理。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,宾客希望自己在精神上和物资上的损失能得到补偿。（4）求公平心理，根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会产生不公平感。3投诉的来源和方式（1）投诉的来源。来自客人。饭店的客人构成饭店的市场，他们的喜怒哀乐会直接影响饭店的声誉和效益。一般来说，客人的投诉总归事出有因，但可能因感情或情绪的影响而有所夸张，我们首先应做的是，检讨自己为什么会造成客人的投诉，而不是与其在一些细节上纠缠。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,或因情节真假参半则一定要让真相大白。无论如何，客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的最主要依据。来自社会，即舆论界的批评。尽管它对饭店经济效益产生的副作用是间接的，但所形成的社会副效果及给饭店声誉所造成的损失是巨大的。要知道，树立好形象并非一日之功，而形象由好变坏则一夜之间即可完成。来自上级。有的可能是转达客人的意见，有的可能是上级自己发现的问题，与前两类相比较，这类投诉更富有理性，也更具有针对性，因此，也就对工作更具有现实的指导意义。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,来自平级。这类投诉往往容易被忽视，它所造成的压力远不及前三类，即便处理不好后果一般也不会十分严重。然而，饭店是一个有机整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理好横向之间的关系，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致饭店利益受损。（2）投诉方式。直接向饭店投诉。这类客人认为，是饭店令自己不满、未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向饭店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向饭店而向旅行代理商、介绍商投诉。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,选择这种投诉渠道的往往是那些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与饭店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向饭店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉。这类客人希望利用社会舆论向饭店施加压力，从而使饭店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉饭店。4康乐部最容易被投诉的几个方面,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,（1）服务效率。这是康乐部最容易被投诉的问题，因此，服务人员听到有客人召唤，应该立即应答；听清客人的吩咐后，应该立即行动；不能满足客人的要求，应该及时说明原因；提供服务应该迅速、准确；对营业高峰期排队等候的客人应说明特别照顾，妥善安排，并表示歉意。（2）服务意识差。康乐服务对于客人来说属于高级消费，他们有理由要求得到较高的心理和精神满足，服务人员必须提供主动、周到的服务和保持热情、礼貌的态度。（3）服务人员不礼貌。某些情况下，这是因服务人员工作太忙而忽略客人造成的误会。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,所以，无论工作多忙，服务人员在路遇宾客时，都要使用服务用语问候客人或者让路、示意客人先行；跟客人讲话或者客人跟服务人员讲话时，服务人员应放下手中的工作，切忌边干边听；遇到自己无法满足客人要求的情况，应该去找上级或者其他服务员帮助，力求使客人满意。（4）服务人员索要小费。某些情况下，个别服务人员变相（如暗示）索要小费，使客人不满意而投诉。小费是国际上通行的客人对服务质量表示满意的表达方式，因此，饭店康乐部必须对收取小费的管理做出明确规定，做好这一环节的控制。（5）宾客的失物无法找回。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,（6）设备维修不及时。康乐设备、用具损坏，服务人员没有及时发现和保修，甚至在客人提出后又没有能够及时通知维修人员或者维修人员不能及时赶到处理。（7）用品不足。康乐用品不足，客人久唤不补或者补不上。（8）宾客在康乐部受到骚扰，如服务人员走错房间、认错客人，或者治安管理不善造成客人受到干扰等。（9）康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁。（10）宾客的消费权益受到侵害，如质价不符等商业欺诈行为。（11）客人提出意见和建议遭到拒绝。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,二、康乐服务的投诉处理1判断投诉客人的类型在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客人，主要有以下几种。（1）理智型。这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,这类客人通常社会地位、文化程度都较高，投诉客人比较冷静，以讲理为主，如能及时处理，接受投诉，并纠正错误，客人往往比较容易理解，因此，对他们的处理要及时。（2）火爆型。这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。这时应当随机应变、灵活处理。（3）失望痛心型。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对饭店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。对此类客人应认真倾听他（她）的投诉或抱怨，搞清楚客人不满的要点所在；表明对此事的态度，使客人感到饭店有诚意对待他们的投诉或抱怨；承诺能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。2处理投诉的原则（1）承认宾客投诉的事实。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,（2）表示同情和歉意。（3）同意客人的要求并决定采取措施。（4）感谢客人的批评指教。（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。3处理投诉的程序（1）倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。（2）请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,（3）耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。（4）区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，可请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。（5）着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。,上一页,下一页,返回,第三节康乐服务的投诉处理,（6）把调查情况与客人进行沟通，向客人做必要的解释，争取客人同意处理意见。（7）向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。（8）再次倾听客人的意见。（9）把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。,上一页,返回,图7-1期望值的产生过程,返回,