护士多向性沟通与协调能力(版)课件.pptx

名人名言,没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。,名人名言,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,谨 记处理人际关系的核心能力就是沟通能力,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是桥梁,一、护士多向性沟通,一、护士多向性沟通 护士的沟通技巧1 护士多向性沟通2,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,一个核心两个法则三项策略四种技能 护士的沟通技巧1,情 商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。,一个核心,情 商一个核心,感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚： 真诚、无私豁达： 胸怀、度量阳光： 热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力： 青春、创新,情 商,永远快乐护士大家喜爱的护士,脸色,感知力：观察、发现、判断、预见情 商永远快乐护士脸色,黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,爱他法则,黄金法则:两个法则爱他法则,爱他法则,纽约 ： 500电话 频率3950次 字？集体照： 第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字 对别人感兴趣,爱他法则纽约 ： 500电话 频率3950次,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬） 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,知己、知彼、权变三项策略,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,倾听四种技能,你会倾听吗？,倾听技巧,你会倾听吗？ 倾听技巧？,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。倾听技巧,简洁精练生动形象 （激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语言的魅力,简洁精练 常用沟通技巧1? 语言的魅力,端庄 （倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,端庄 （倾听时） 常用沟通技巧1 体态语言悦愉沟通,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,诚意 常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题,活力： 青春、创新没有哪个人是一座孤岛，科主任沟通支持尤其重要非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会Behavior 行为“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，病情严重的病人：简短、触摸“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，协调关系，和谐发展阳光： 热情、快乐沟通技巧首先是倾听。一般患者普遍的心理特征为什么要护患沟通?阳光： 热情、快乐知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性没有信任，一切矛盾由此而产生。“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语-孔子为什么要护患沟通?,一、护士多向性沟通,活力： 青春、创新一、护士多向性沟通 常用沟通技巧,多向性沟通作用,协调关系，和谐发展,多向性沟通作用 协调关系，和谐发展,护理部,尊重服从： 执行：反馈：建议上下传递信息,护理部尊重,尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任沟通支持尤其重要,科主任,尊重科主任, 护士,动之以情，晓之以理 尊重公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾 快乐工作, 护士,对待科室医生,多交流讲原则重方法求同存异,对待科室医生多交流,对待科室保洁工,尊重关心检查督促,对待科室保洁工尊重, 患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心 换位思考, 患者及家属的沟通,其他部门（总务、设备、医技）,理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识,其他部门（总务、设备、医技）,为什么要护患沟通?1,感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语同理心：同情、理解、换位临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会智商高情商也高的人，春风得意。为什么要护患沟通?让爱伴你走向人生尽头一般患者普遍的心理特征注意患者家属心理、状态、心态“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，协调关系，和谐发展Behavior 行为提问题：了解想法、确保理解愤怒的病人：原因、解决提问题：了解想法、确保理解礼貌象气垫，里面什么都没有，主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术Behavior 行为“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语求生欲焦虑获知权期望,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,77.7886.9每沟研究表明：患者希望和选择,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟,引起护患沟通不畅的最主要原因,引起护患沟通不畅的最主要原因,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,护士多向性沟通与协调能力(版)课件,患者的呼唤（需求）,建立和谐护患关系,是护理活动的基础,患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础,怎样护患沟通?2,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,一般患者面对:陌生环境亲人陪护,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖,护患沟通技巧,Attitude 态度,Behavior 行为,Communication 互动,护患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为C,香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性哲人名言电话沟通研究表明：患者希望和选择协调关系，和谐发展坦诚： 真诚、无私注意患者家属心理、状态、心态提问题：了解想法、确保理解临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；智商高情商不高的人，怀才不遇；别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，集体照： 第一看见是谁？,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,Attitude态度关爱,香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛一切以患者为中心A,哲人名言,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花 香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛 苦，有泪可落，不觉得凄凉” 让爱伴你走向人生尽头,关爱之路,哲人名言 “爱在左，同情在右，走在生命的两,Behavior行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,Behavior行为举止修饰及着装,不学礼，无以立 -孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚,不学礼，无以立,Communication-有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,Communication-有效互动提问题：了解想法、确,Communication-有效互动,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,Communication-有效互动 一般沟通,一般沟通,“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,一般沟通“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,关键环节的沟通 疾病检查治疗出院沟通,首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,首次沟通 怎样护患沟通?2,检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,检查、手术前后的沟通 怎样护患沟通?2,病情严重的病人：简短、触摸快乐工作快乐工作主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。智商高情商也高的人，春风得意。“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会感知力：观察、发现、判断、预见为什么要护患沟通?知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片提问题：了解想法、确保理解为什么要护患沟通?“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性,出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,病情严重的病人：简短、触摸出院指导 怎样护患沟通?2,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,关键内容的沟通饮食“擅自外出”,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决,沟通从心开始！,Thank You !,沟通从心开始！Thank You !,一、护士多向性沟通,一、护士多向性沟通 护士的沟通技巧1 护士多向性沟通2,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬） 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,知己、知彼、权变三项策略,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,倾听四种技能,多向性沟通作用,协调关系，和谐发展,多向性沟通作用 协调关系，和谐发展,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要护患沟,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,77.7886.9每沟研究表明：患者希望和选择,感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语爱心、耐心、同情心个别、开会讨论（批评、表扬）沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术坦诚： 真诚、无私Communication 互动临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；科主任沟通支持尤其重要智商高情商不高的人，怀才不遇；为什么要护患沟通?提问题：了解想法、确保理解临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；Communication 互动没有良好的沟通，就无从建立信任。Behavior 行为知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 一般患者面对:陌,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，智商高情商也高的人，春风得意。香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛智商高情商也高的人，春风得意。研究表明：患者希望和选择科主任沟通支持尤其重要沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片一般患者普遍的心理特征“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会为什么要护患沟通?主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术没有哪个人是一座孤岛，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人提问题：了解想法、确保理解提问题：了解想法、确保理解感知力：观察、发现、判断、预见自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，提问题：了解想法、确保理解提问题：了解想法、确保理解,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 关键环节的沟通,