护理管理新理念培训课件.ppt

护理管理新理念,护理管理新理念,一、护理管理概述,护理管理是以提高护理服务质量作为主要目的的工作过程。 世界卫生组织(WH0)给护理管理做了如下定义:护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员或设备、环境和社会活动的过程。,2,护理管理新理念,一、护理管理概述 护理管理是以提高护理服务质量,护理管理可分为护理行政管理、护理业务管理和护理教育管理。护理行政管理包括组织管理、物资管理与经济管理。护理业务管理是对各项护理业务工作进行协调控制，以保证护理工作质量，提高护理人员的业务能力，提高工作效率。护理教育管理主要是为了培养高水平的护理人才，通过教育过程促进管理。,3,护理管理新理念,护理管理可分为护理行政管理、护理业务管理和护理教育管理。3护,南丁格尔是近代护理学的奠基人，也是护理管理学的奠基人。南丁格尔在克里米亚战争中实践经验，除了医疗护理技术外，主要由于从医院管理及医院的建筑、保健医疗政策、规章制度、职责分工着手，一直到病人的清洁整齐、膳食等进行整顿和有效的管理，从而提高了护理效果。 南丁格尔的病房管理和护理管理经验为今后护理学的发展奠定了坚实的基础。,4,护理管理新理念,南丁格尔是近代护理学的奠基人，也是护理管理学的奠基,二、护理专业的发展及前景,（一）中国护理专业现状 （二）未来护理的特色领域 （三）21世纪护理人员的主要任务 （四）未来护理发展方向 （五）21世纪我国护理管理工作的展望,5,护理管理新理念,二、护理专业的发展及前景（一）中国护理专业现状5护理管理,（一）中国护理专业现状,中国护理专业现状,1、临床护理方式逐步向整体护理模式转变,2、 护理教育改革不断发展,3、护理科学研究有较大发展,4、护理专业服务范围不断拓展。 健康教育、社区、 家庭、居家护理,5、 专科护理,6,护理管理新理念,（一）中国护理专业现状 中国护理 1、临床护理方式,（二）未来护理的特色领域,日益增长的老年人护理长期卧床病人的家庭护理循证护理方面的研究护理理论的深入研究全世界护理工作护理那些因冲突和灾难而遭受病痛的人,7,护理管理新理念,（二）未来护理的特色领域日益增长的老年人护理7护理管理新理念,（三）21世纪护理人员的主要任务,4、为危重患者提供高质量的护理仍是护士的重要任务,3、护士成为医生和其他卫生保健人员平等的合作者；,2、护士是提供健康教育的主要指导者,1、护理人员成为初级卫生保健的主要力量,8,护理管理新理念,（三）21世纪护理人员的主要任务 4、为危重患者提供高质量,（四）未来护理发展方向,护理管理经历了经验管理、科学管理到现在的文化科学管理，引入了国内外许多先进的管理理念，促进了临床护理质量的提高及护理学科的发展。护理现在所面对的是步步艰辛的改革，是危机也是转机，具有智慧与爱心，有创新和独立的愿景，有新的护理理念和模式，为全人类谋健康与幸福的长远和神圣工作。,9,护理管理新理念,（四）未来护理发展方向护理管理经历了经验管理、科学管理到现在,（五）21世纪我国护理管理工作的展望,护理工作国际化-多元文化护理护理工作市场化-护理服务营销护理管理的科学化-绩效管理，学习型组织护理管理的人性化-人本管理护理教育高学历化-循证护理护理科研的提升-与医疗科研并驾齐护理服务的高质量-持续质量改进、六西格玛管理、零缺陷管理,10,护理管理新理念,（五）21世纪我国护理管理工作的展望护理工作国际化-多,三、护理管理新理念,（一）绩效管理 （二）学习型组织理论 （三）六西格玛管理,11,护理管理新理念,三、护理管理新理念 （一）绩效管理11护理管理新,（一）绩效管理,1、概念,顾名思义，成绩，业绩,效率、效果，效率实际上效果,指构成员工职位的任务被完成的程度，它反映了员工能在多大程度上实现职位要求。,12,护理管理新理念,（一）绩效管理1、概念效绩效顾名思义，成绩，业绩效率、效果，,绩效包含效率与效果两个层次的意义：,效率是(Efficiency)-以产出与投入的比率来衡量，提高效率是指以较少投入得到较多的产出；效果（Effectiveness）指达成组织整体的目标。,效率是指努力以正确的方法来做事，而效果是指做正确的事。,绩效的概念,13,护理管理新理念,绩效包含效率与效果两个层次的意义：效率是(Efficienc,绩效管理是指管理者和职工就工作目标及如何达成目标而达成共识，依据一定的程序和方法促使职工成功,达成目标的管理方式. 绩效管理通过把每一个人或管理者的工作与整体使命联系在一起，强化了一个团体或组织的整体经营目标，它强调了对人的管理。,14,护理管理新理念,绩效管理是指管理者和职工就工作目标及如,人们常说护士“忙忙碌碌，碌碌无为”。一年三百六十五天都在忙，但到 年终“交账”时却只有一页白纸。工作看起来忙碌，但不一定有效率、有效果。 我们也常听到护士们说“我觉得好象学到了很多东西，不过我却不知道如何应用”、“我认为我做了许许多多的工作，但却总结不出来”。,15,护理管理新理念,人们常说护士“忙忙碌碌，碌碌无为”。一年三百,佛尼斯讲：“无论你从事什么样的工作，任何工作都应该有绩效。” 作为一名护士怎样才能懂得有效率、有效果，这就是我们为什么要学习绩效管理的真正目的。,16,护理管理新理念,佛尼斯讲：“无论你从事什么样的工作，任何工作都应,2、产生的背景自20世纪90年代以来，组织发展呈现出诸多趋势：,一方面，由经济全球化引的跨国公司大量增加，组织的规模迅速扩大；,趋势,另一方面，信息技术的飞速发展对企业管理模式产生了深远的影响，改变了人们的行为方式和工作方式。,17,护理管理新理念,2、产生的背景自20世纪90年代以来，组织发展呈现出诸,环境的剧烈变化迫使组织变革的频率加快，更加关注人性，并通过提高学习与创新的能力，保持组织的活力和竞争力。 在这种背景下，组织发展亟需理论的指导，人们开始关注组织的发展与创新等管理问题，国外许多学者为此作了大量的研究和探讨，组织管理理论成为欧美企业中管理者学习和员工培训的主要课程。但国内迄今尚没有一套系统、全面论述组织发展与创新问题、内容精当的企业培训教材。,18,护理管理新理念,环境的剧烈变化迫使组织变革的频率加快，更加关注人,绩效！绩效这本书的作者就是费迪南-佛尼斯。那么大家会问，绩效管理既然是管理者、主管与下属员工的问题，和我们护理有什么关系。 其实护理单元就好比一个部门、一个公司、一个企业，护士长是经理、主管，护士就是员工，他们是在营造产品,而我们是在营造健康。无论是经理,还是护士长都在对人实施管理，同时也管理经营。,19,护理管理新理念,绩效！绩效这本书的作者就是费迪南-佛尼斯。那么大家,品质,质量,卓越,3、总目标,20,护理管理新理念,品质质量卓越3、总目标20护理管理新理念,4、内容： 绩效计划 绩效考核(绩效评估) 绩效回馈 绩效指导 绩效改进绩效教导对谈法 绩效培训短训、长训 绩效奖励,21,护理管理新理念,4、内容：21护理管理新理念,5、功能1、改变你对雇用、激励与管理的观念，借此提高你的效率。 管理是一种通过他人之力，将事情完成的互助过程。你对员工的需要远大于他们对你的需要，没有他们，你就没有办法完成工作，达到目标。2、你可用哪些技巧来修正员工的绩效表现 你的价值来源于你的员工做了些什么，而不是你做了什么。比如：衡量你的成果的重要指标不是你做了哪些事，而是你手下的人做了哪些事，当你的员工成功时，你就会被视为是成功的管理者，当你的员工失败时，那么不管你做了多少事都会被视为失败的管理者。,22,护理管理新理念,5、功能22护理管理新理念,6、绩效考核,（1）定义绩效考核又称绩效评估、绩效评价、员工考核，是一种正式的员工评估制度，也是人力资源开发与管理中一项重要的基础性工作，旨在通过科学的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。护士绩效考核指对护士在护理活动中所表现出的包括素质、护理行为、护理工作结果及全面综合性的考核；是护理管理部门对每个护士进行考核的一种方法，其结果作为评价护士优劣及护士的提职、晋升、聘任的主要依据。,23,护理管理新理念,6、绩效考核（1）定义23护理管理新理念,考核的目的,强调绩效循环,考核的含义,对事不对人,（2）绩效考核的特点,用于人事决策和绩效改进,认为每次绩效考核的结束 是下一次绩效考核的开始,主要是诊断，其次才是评分,注重双向沟通,考核人的表现,24,护理管理新理念,考核的目的强调绩效考核的含义对事不对人（2）绩效考核的特点用,（3）绩效考核的目的提供薪资及升迁的资料 依据考核结果来决定员工的薪资是非常基本的方式。考绩也可用来提供员工升迁的标准，绩效好的给予升迁。对绩效差的则给予降调或原封不动才是。提供奖金发放的依据 基本上以绩效来作为发放奖金的标准是最普遍的，尚且最公平。,25,护理管理新理念,（3）绩效考核的目的25护理管理新理念,改善员工工作绩效 绩效考核应该回归到基本面，也就是要改善员工现有的工作绩效。发掘及培养人才 我们常听到一个企业界非常热门的名词事业前规划，绩效考核的应用正好可以使企业明辩哪些员工们绩效良好，并具潜力，是可造之才，而哪些人的绩效不彰，缺乏栽培的价值。,26,护理管理新理念,改善员工工作绩效26护理管理新理念,（二）学习型组织理论,学习型组织理论是当前最前沿的管理理论之一，尤其是九十年代美国学者彼得.圣吉第五项修炼出版后，学习型组织引起了中外企业管理界的关注，全世界范围内引发了一场创建学习型组织的管理浪潮。,27,护理管理新理念,（二）学习型组织理论 学习型组织理论是当前最,1、学习型组织定义,美国著名管理学者彼得.圣吉下的定义，就是组织和个人通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考五项基本修炼来构建的，是组织及其成员获取、加工、整理、创新和利用知识，来指导和改善自身的行为和思想，从而达到增强适应环境也影响环境能力的组织。简而言之，就是一种能够不断学习不断自我创造未来的组织。,28,护理管理新理念,1、学习型组织定义 美国著名管理学者彼得.圣吉下的,2、产生的背景,（1）传统管理理念亟待变革 自20世纪70年代以来，在世界范围内企业的平均寿命缩短了。在美国，平均有62%的公司存活不到5年，寿命超过20年的公司数只占总数的10%；只有2%的公司能存活50年；美国的高新技术企业只有10%能活过5年。许多名噪一时的大企业在风光过后纷纷退出历史舞台。 其中的原因虽然与激烈竞争有关，但更重要的是传统组织和管理观念已经不适应新时代的要求。,29,护理管理新理念,2、产生的背景 （1）传统管理理念亟待变革29护理管理,（2）企业竞争日趋激烈，创新成为企业发展的关键,近年来，企业所处的环境日益动荡和复杂，未来的不可预知性、环境的不确定性、技术的日新月异、竞争的加剧。所有这一切使得企业难以建立固定的目标、计划，设计固定不变的改革进程。 在这种情况下一个企业组织要想生存，必须具备不断寻求新的战略对策以及迅速变革和创新的能力。,30,护理管理新理念,（2）企业竞争日趋激烈，创新成为企业发展的关键,（3）随着工业化社会的不断演进，社会物质财富的日益丰富，人们的价值观发生了深刻的变化。,现代人不再仅仅为维持生计而工作，更多的是为充分展现自己的个性、体现个人的价值、追求工作本身意义而工作。这种从追求物质层面的价值观向追求精神层面的价值观的转变，使学习和工作的融合成为可能。,31,护理管理新理念,（3）随着工业化社会的不断演进，社会物质财富的日益丰,（4）当代终身教育思想的广为传播，推动了企业向学习型组织迈进。,越来越多的现代企业领导人开始意识到，企业作为维系成人的一种主要社会组织，应该成为实现终身教育理念的团体，为员工提供各种学习机会，使他们自始至终地完善自己。可以说，当代终身教育思想为学习型企业的孕育提供了丰富的养分。,32,护理管理新理念,（4）当代终身教育思想的广为传播，推动了企业向学习型组织迈进,（5）对企业经营者素质的更高要求呼唤学习型组织,20世纪80年代中期以来尤其是进入90年代以后，企业的兴衰成败与企业经营者素质的紧密关系更受到各国广大企业的确认。在企业的经营环境发生了极大变化的时候，企业经营者驾驭变革的能力决定着企业的前途和命运。因此， 为了提高企业的整体素质以提高竞争能力， 首先要求提高企业经营者的自身素质。,33,护理管理新理念,（5）对企业经营者素质的更高要求呼唤学习型组织,（6）人力资本概念的提出，“人是企业最大的资产”的观念不断地得到认同。,在全球经济一体化的新形势下，资金、技术、专利、先进设备已能在全球范围内流转，唯一不能转让的是一个国家的人民尤其是企业员工的文化技术素质。,34,护理管理新理念,（6）人力资本概念的提出，“人是企业最大的资产”的观念不断地,（7）知识经济时代要求企业成为学习型组织,人们愈来愈认识到，知识将成为创造财富的主体，成为附加价值的主体。因而，获取知识和应用知识的能力，也将成为竞争力的关键。而这种能力，只有通过持续不断的学习来保证。 财富杂志（Fortune）曾经指出：“抛弃那些陈旧的领导观念吧！九十年代最成功的公司，将是那些建基于学习型组织的公司。”,35,护理管理新理念,（7）知识经济时代要求企业成为学习型组织 人们愈,3、学习型组织的五项修炼,第一项修炼：自我超越（Personal Mastery）第二项修炼：改善心智模式（Improving Mental Models）第三项修炼：建立共同愿景（Building Shared Vision）第四项修炼：团体学习（Team Learning）第五项修炼：系统思考（Systems Thinking）,36,护理管理新理念,3、学习型组织的五项修炼第一项修炼：自我超越（Persona,第一项修炼：自我超越,这项修炼是学习型组织的精神基础。“自我超越”的修炼是学习不断厘清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实。 精熟“自我超越”的人，能够不断实现他们内心深处最想实现的愿望，他们对生命的态度就如同艺术家对艺术作品一般，全心投入、不断创造和超越，是一种真正的终身“学习”。此项修炼兼容并蓄了东方和西方的精神传统。,37,护理管理新理念,第一项修炼：自我超越这项修炼是学习型组织的精神基础。37护理,第二项修炼：改善心智模式,这项修炼是学习型组织的思维基础。要求组织成员有效地表达自己的想法，并以开放的心灵容纳别人的想法，以改变原来固有的思考问题的方式和方法。 “心智模式”是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设、成见，或甚至图象、印象。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。例如，对于常说笑话的人，我们可能认为他乐观豁达；对于不修边幅的人，我们可能觉得他不在乎别人的想法。在管理的许多决策模式中，决定什么可以做或不可以做，也常是一种根深蒂固的心智模式。,38,护理管理新理念,第二项修炼：改善心智模式38护理管理新理念,第三项修炼：建立并同愿景,这项修炼是是学习型组织的动力基础。如果有任何一项领导的理念，几千年来一直能在组织中鼓舞人心，那就是拥有一种能够凝聚、并坚持实现共同的愿景的能力。一个缺少全体衷心共有的目标、价值观与使命的组织，必定难成大器。IBM公司以“服务”，拍立得公司以“立即摄影”；福特汽车公司以“提供大众公共运输”；苹果电脑公司以“提供大众强大的计算能力”为组织共同努力的最高目的。这些组织都在设法以共同的愿景把大家凝聚在一起。,39,护理管理新理念,第三项修炼：建立并同愿景这项修炼是是学习型组织的动力基础。3,第四项修炼：团体学习,这项修练是学习型组织的方法基础。要求组织成员之间能够敞开心灵，充分交流，相互启迪，共同提高，达到112的效果，使大家都能在相互学习中提升工作、学习和创新能力。 团体确实能够共同学习；在运动、表演艺术、科学界，甚至企业中，有不少惊人的实例显示，团体的集体智慧高干个人智慧，团体拥有整体搭配的行动能力。当团体真正在学习的时候，不仅团体整体产生出色的成果，个别成员成长的速度也比其他的学习方式为快。,40,护理管理新理念,第四项修炼：团体学习40护理管理新理念,第五项修炼：系统思考,这项修练是学习型组织的核心。 组织类似于人类其他活动，是一种“系统”，也都受到细微且息息相关的行动所牵连，彼此影响着，这种影响往往要经年累月才完全展现出来。身为群体中的一小部分，置身其中而想要看清整体变化，更是加倍的困难。 经过五十年的发展，系统思考已发展出一套思考的架构，它既具备完整的知识体系，也拥有实用的工具，可帮助我们认清整个变化形态，并了解应如何有效地掌握变化，开创新局。,41,护理管理新理念,第五项修炼：系统思考41护理管理新理念,4、学习型组织的特征,（1）组织成员拥有一个共同的愿景 组织的共同愿景，来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景。它是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。,42,护理管理新理念,4、学习型组织的特征 （1）组织成员拥有一个共同的愿景42护,（2）组织由多个创造性个体组成。,在学习型组织中，团体是最基本的学习单位，团体本身应理解为彼此需要他人配合的一群人。组织的所有目标都是直接或间接地通过团体的努力来达到的。,43,护理管理新理念,（2）组织由多个创造性个体组成。43护理管理新理念,护理管理新理念培训课件,（4）“地方为主”的扁平式结构,传统的组织通常是金字塔式的，学习型组织的组织结构则是扁平的，即从最上面的一决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。它尽最大可能将决策权向组织结构的下层移一动，让最下层单位拥有充分的自决权，并对产生的结果负责，从而形成以“地方为主”的扁平化组织结构。,45,护理管理新理念,（4）“地方为主”的扁平式结构传统的组织通常是金字塔式的,（5）自主管理,学习型组织理论认为，“自主管理”是使组织成员能边工作边学习并使工作和学习紧密结合的方法。通过自主管理，可由组织成员自己发现工作中的问题，自己选择伙伴组成团队，自己选定改革，进取的目标，自己进行现状调查，自己分析原因，自己制定对策，自己组织实施，自己检查效果，自己评定总结。,46,护理管理新理念,（5）自主管理46护理管理新理念,（6）组织的边界将被重新界定,学习型组织的边界的界定，建立在组织要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的根据职能或部门划分的“法定”边界。,47,护理管理新理念,（6）组织的边界将被重新界定47护理管理新理念,（7）员工家庭与事业的平衡,学习型组织努力使员工丰富的家庭生活与充实的工作生活相得益彰。学习型组织对员工承诺支持每位员工充分的自我发展，而员工也以承诺对组织的发展尽心尽力作为回报。这样，个人与组织的界限将变得模糊，工作与家庭之间的界限也将逐渐消失，两者之间的冲突也必将大为减少，从而提高员工家庭生活的质量(满意的家庭关系、良好的子女教育和健全的天伦之乐)，达到家庭与事业之间的平衡。,48,护理管理新理念,（7）员工家庭与事业的平衡学习型组织努力使员工丰富的家庭,（8）领导者的新角色,在学习型组织中，领导者是设计师、仆人和教师。 领导者的设计工作是一个对组织要素进行整合的过程，他不只是设计组织的结构和组织政策、策略，更重要的是设计组织发展的基本理念；领导者的仆人角色表现在他对实现愿景的使命感，他自觉地接受愿景的召唤；领导者作为教师的首要任务是界定真实情况，协助人们对真实情况进行正确、深刻的把握，提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的学习。,49,护理管理新理念,（8）领导者的新角色49护理管理新理念,小 结,学习型组织有着它不同凡响的作用和意义。它的真啼在于：学习一方面是为了保证组合的生存，使组织具备不断改进的能力，提高组织的竞争力；另一方面学习更是为了实现个人与工作的真正融合，使人们在工作中活出生命的意义。学习型组织的基本理念，不仅有助于企业的改革和发展，而且它对其他组织的创新与发展也有启示。在护理领域中，我们可以运用学习型组织的基本理念，去开发其创造未来的潜能，反省当前存在的种种学习障碍，思考如何使整个护理领域早日向学习型组织迈进。,50,护理管理新理念,小 结学习型组织有着它不同凡响的作用和意义。它的真啼在于,（三）六西格玛管理,1、背景 二十世纪八十年代，摩托罗拉公司首次将六西格玛管理应用于生产制造过程的质量管理，仅两年时间，公司就获得了美国国家质量管理奖，生产率平均每年提高12.3% ，利润每年增加 20% ，质量缺陷平均减少99.7%，总共获得了160亿美元的净效益。 摩托罗拉公司的六西格玛管理实践取得丰硕的成果，许多企业纷纷引进和实施六西格玛管理，从而在全球掀起了一场六西格玛管理的浪潮。,51,护理管理新理念,（三）六西格玛管理 1、背景51护理管理新理念,六西格玛的内涵：六西格玛的内涵是清除缺陷，提供高质量的产品或服务 ，提高顾客忠诚度和满意度。 六西格玛管理发展到今天，已不仅仅指有形产品的质量管理，而是一整套系统的企业管理理论和实践方法。,52,护理管理新理念,六西格玛的内涵：六西格玛的内涵是清除缺陷，提供高质量的产品或,3、六西格玛管理在护理管理中的应用：,（1）质量成本分析，对符合性质量成本和非符合性质量成本进行分析，降低非符合性成本(如：病员投诉、违反规章制度等)是六西格玛项目突破的关键。（2）病人满意度分析，护理服务的投入与产出是否能最大限度地满足病人的需要。（3）质量风险分析，六西格玛蕴含这样的思想， 所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有的风险都能以缺陷的形式表示，六西格玛管理的目的在于降低风险，而非仅仅是减少缺陷。,53,护理管理新理念,3、六西格玛管理在护理管理中的应用：（1）质量成本分析，对符,4、六西格玛管理在护理管理中的应用步骤,六西格玛管理的典型步骤包括定义、统计、 分析、改进、控制五个步骤，这五个步骤同样可以应用在临床护理的管理中，通过这五个步骤的运作消除护理管理中产生不足、缺陷的原因，逐步加以改善护理工作质量。（ 1 ） 定义：首先，确定以往发生护理问题需要改进的目标，确认患者需求，找出质量关键点，即患者最关心的对护理质量有重大影响的问题，我们可以通过日常护理工作、质控小组汇总讨论及考核制度的方式将管理总目标进行分解并加以细致的定义，目的是要求科室每一位护士都能达到一个共同的目标点。,54,护理管理新理念,4、六西格玛管理在护理管理中的应用步骤 六西格玛管理,（ 2） 统计： 统计是要求每个小组根据每月统计的工作量、 护理差错缺陷以及质量检查结果上报加以记录。（ 3） 分析： 六西格玛管理一向以数据说话， 以收集的资料为事实基础，利用统计学工具对整个系统进行分析，并组织讨论分析确定现存管理系统和流程中现状与既定目标之间的差距和解决的方法。,55,护理管理新理念,（ 2） 统计： 统计是要求每个小组根据每月统计的工作量、,（ 4 ） 改进： 改进是管理中最关键的一步。在经过分析后，找到根除和预防 缺陷发生的解决方案，并利用统计学方法衡量改善的效果。对于客观性的因素导致的缺陷， 可以根据原因，采取相应措施进行改进即可。（ 5 ） 控制： 控制是指监控新的系统流程， 用修正、 补偿和激励的方法使各种规则、 程序、 运用指令和其他管理机制达到规范化。它是针对成员选择中存在的缺陷，及时采取相应措施进行改进后， 通过系统和组织的修正使改进制度化。,56,护理管理新理念,（ 4 ） 改进： 改进是管理中最关键的一步。在经过分析后，,随着医院服务品质的不断改进和广大病人对服务要求的提高，相应的护理质量管理体系也应随之改进。 六西格玛标准将现有指标体系与服务流程或体系之间的差距以及与服务对象满意率之间的差距量化， 同时对指标体系中的要素质量进行流程审查，优化质量生成流程，可极大地改进护理服务质量，并使其真正服务于病人，最终达到提高服务对象满意率的目的。,57,护理管理新理念,随着医院服务品质的不断改进和广大病人对服务要求的提,谢谢!,58,护理管理新理念,谢谢!58护理管理新理念,