电商平台物流服务合同.docx

物流服务合同甲方（委托方）：统一社会信用代码：乙方（服务方）:统一社会信用代码：经双方公平协商，就甲方采购乙方的物流及其相关增值服务达成本合同。1 .定义1.1. 商户：是指通过销售订单向消费者出售货物，并通过甲方系统，将货物及其包裹委托予甲方寄送给消费者的卖家。12消费者：特指货物的最终收件人。13物流服务：指甲方向乙方所采购的物流服务，服务内容包括但不限于发货地提货服务、集货仓仓储及出入库服务、跨境干线运输服务、清关服务、收货地配送服务和/或与上述服务相关的增值服务等，乙方所实际提供的服务以附件2具体服务项目及服务标准确定的服务内容为准。14货物：指商户通过销售订单向消费者出售的、委托予甲方寄送的、由甲方直接或间接向乙方交付的、按照发货地和收货地的法律规定适于销售和物流运输的物品实物。15禁运/限运货物：指任何有管辖权的机构所禁止或限制寄递、进出境的货物。16包裹：是指甲方或商户将货物进行合理的物流包装、封箱并粘贴运单后适合运输的包件。款、义务。如果相关证明文件在本协议有效期内发生任何变更，乙方应在变更发生之日起10个工作日内以书面形式通知甲方，并提供变更后的文件。如因相关证明文件的变更导致乙方丧失履约资质、能力，甲方有权据此立即终止本协议。3.权利和义务3.1. 甲方权利1.1 甲方有权要求乙方提供乙方为了履行本协议而配置的物流资源、设备、场地、人员等相关资源信息。在未获得乙方同意的情况下，甲方无权将相关信息透露给第三方。1.2 甲方有权要求乙方将其IT系统与甲方的IT系统进行系统对接，并获得乙方提供的相关的技术接口及文档，甲方无需为系统对接支付额外费用。1.3 甲方有权要求乙方使用甲方所提供的结算体系或系统进行线上结算服务。1.4 甲方有权要求乙方在提供服务过程中，提供并使用相关物流服务轨迹信息。1.5 甲方有权基于双方协商的服务绩效（KPI）,对乙方的服务进行考核和评价。32甲方义务2.1甲方有义务为了必要的系统对接，向乙方提供相关的技术接口及文档。3.4乙方在提供相关服务时，如果因为甲方或商户的包裹的包装无法满足运输安全之需要，或包裹内含有禁运/限运货物，乙方可以拒收相关的包裹。3.4,乙方义务1.1 乙方保证为本协议的履行提供必要的人员、车辆、场地、系统等资源，达成双方约定的KPl的要求。1.2 乙方有义务根据甲方的要求完成必要的系统对接。1.3 乙方有义务根据甲方的要求及时提供相关的物流服务轨迹信息，以满足甲方的业务需求。4 .服务范围及保障4.1 乙方实际提供的服务范围以附件2具体服务项目及服务标准所确定的服务内容为准。42乙方应确保在履行本协议项下服务时符合相关法律法规的要求，包括但不限于对于特殊品类的法律法规要求，并根据甲方不时要求的标准操作程序（即StandardOperationProcedure,以下可简称为“SOP"）履行相关服务。甲方有权不定期对SOP进行更新，并依据SoP对乙方的服务及操作进行现场审查。43为了保证乙方所提供的服务顺利进行，乙方承诺根据本协议的附件2具体服务项目及服务标准，提供服务保障；如果乙方未按照具体服务项目及服务标准之约定，提供必要的服务保障，则甲方可以据此认定乙方有违约责任，并且甲方有权依据本协议的相关条款暂停支付费用。5 .系统对接及维护5.1 甲方提供后台系统接口（APl）相关的开发规范文档。如乙方未能在甲方指定的时间内按时完成系统对接，甲方有权终止本协议而不承担任何责任。52乙方可以定期或不定期地对其系统进行停机维护、改进优化。若停机维护、改进优化措施涉及到双方合作的系统接口，乙方需要提前10个工作日书面通知客户，并经双方确认后方可实施。5.3 如遇一方系统临时宕机、或已经发生或潜在严重的安全风险，可能对另一方系统造成影响的，另一方有权单独关闭相应的系统入口，但应在关闭入口前以书面形式通知对方。6 .费用与支付6.1 服务收费标准经过双方协商，根据服务范围的约定，确定的双方合作的服务收费标准，具体内容见本协议附件3服务收费标准。双方将根据此服务收费标准收取和支付相关的服务费用。62保证金在本协议签订后5个工作日内，乙方向甲方支付人民币（大写）元（¥_）作为保证金。在双方合作期间，任何乙方应当向甲方支付的违约金及赔偿金额，甲方有权优先从保证金中扣除，如不足抵扣的，乙方需在5个工作日内补足。合作终止后，乙方提供的服务全部了结，无未完结事项，双方结算完全部费用，确认乙方无任何应付未付违约金或赔偿，且乙方退还收据原件的，则保证金将在前述条件满足后的1个月内一次无息退还。63运费支付3.1结算标准：631.双方同意按本协议附件3服务收费标准约定计算服务费用并以附件3约定的计费节点为准进行计费。乙方必须在具体物流订单服务完成后及时将对应费用参数及/或服务状态提供给甲方。632 .如果发生额外费用或代垫费用，需要提前得到甲方确认。633 .乙方仅能依据附件3约定的费用项及费用标准收费向甲方收取费用，不得在未经甲方书面同意的前提下向甲方收取任何费用，若经甲方发现，乙方应将已经收取的费用返还给甲方并承担收取费用10倍的违约金，同时甲方有权立即解除本协议并从未结算资金中扣除该笔违约金。6.3.4.除非双方另行书面约定，物流服务费用将以人民币结算。3.2对账及支付：乙方应在每月10日前将上一个月所涉及的、全部已完成的物流服务的账单提供给甲方。甲方会在收到账单后的10个工作日内完成对账，并在收到正确的发票后10个工作日内完成付款。如有对账未完成订单，则先对已完成对账的订单进行付款，未完成订单流入其他账单继续校对。双方约定各自承担银行转账手续费。乙方应在物流服务结束之日起3个月内将账单提供给甲方，否则甲方不对任何超过上述期限的账单承担支付义务。乙方需在甲方确认对账结果后2个工作日内开具甲方认可的正确、有效发票，包括但不限于(如适用)增值税专用发票、形式发票等。乙方每月10日前按照甲方规定格式向甲方提供已发生的、代垫费用的账单以及凭证。甲方会在收到代垫费用账单及凭证后的10个工作日内完成对账。对于乙方在相关代垫费用发生之日起3个月后才向甲方出具代垫费用账单及提供的凭证，甲方有权拒收该等账单、凭证并拒绝付款。甲方对于乙方所提供的代垫费用账单核对数据有异议时，乙方需在5个工作日内提供相应证明，并确认账单。乙方确认并同意，如乙方无法在5个工作日内提供相应证明，则甲方将对已完成对账的代垫费用账单进行付款，未完成对账的代垫费用订单流入下期代垫费用账单继续对账。(5)甲方及乙方各自承担银行转账所涉及的付款及收款手续费。(6)鉴于甲方结算数据来源于乙方系统回传，甲方向乙方支付服务费，并不意味着甲方对已付款账单无异议，如甲方提出异议，乙方应提供相应证明，配合甲方解除异议，否则，乙方应承担因此给甲方造成的全部损并授权甲方在应支付的款项中扣除同等金额。如账单有重量和金额差异，乙方需在5个工作日内提供物流订单中物品有效称重视频；或权威机构单位的称重证明，其他情况下以甲方重量和金额数据为准，乙方不得有疑义。若甲方没有计费重量，甲方保留抽查、复合计费重量的权利，如被甲方查出重量差异并且乙方无法提供计费证据，甲方将收取该物流订单运费的10倍罚款。(8)甲方在未得到乙方同意的情况下，延期向乙方支付运费，则每延误一天需承担万分之五的违约金。暂停支付：在本协议执行期间，如遇到以下情况，甲方有权暂停向乙方的支付，而无需承担违约责任：甲方认定乙方在合作期间发生重大赔付事件，且甲方应支付给乙方的运费不足以弥补甲方损失。七、KPl考核1 .经过双方协商，就本协议所涉及的服务范围的关键质量指标及要求达成一致，具体指标及要求见本协议的附件2具体服务项目及服务标准。2 .甲方有权据此对乙方进行月度KPl考核，如果乙方的实际KPl达成偏离本协议的约定目标值，则甲方有权缩减甚至暂停乙方的业务量。八、投诉和理赔1.本协议附件2具体服务项目及服务标准的约定，甲方在判定乙方在提供服务期间由于商户投诉、包裹及货物破损、包裹及货物遗失等原因导致乙方应承担相应的赔偿义务，则甲方应在判责后最近的结算周期向乙方提供索赔函，乙方应当在收到索赔函之日起5个工作日内予以反馈，否则视为乙方认同索赔函内容；乙方承认甲方有权基于索赔函的索赔金额，在相应结算周期的付款中，以甲方判定的索赔金额直接扣除；若该结算周期的付款中不足以支付索赔金，则甲方有权从其后的结算周期的付款中扣除，直至索赔金扣款成功为止。九、违约责任与协议解除1 .除本协议另有约定外，甲方有权提前10个工作日书面通知乙方提前终止本协议，乙方确保依据本协议约定完成协议终止后的各项义务。2 .乙方的KPl指标严重偏离本协议附件2具体服务项目及服务标准的约定，且乙方无法在合理期间内改善的，甲方有权书面通知立即解除本协议。3 .除本协议另有约定外，如一方违反本协议的有关规定，另一方有权书面通知违约方在指定的期间内纠正违约行为，并对违约造成的损失赔偿（包括但不限于罚款、诉讼费、仲裁费、律师费等）；如违约方未能在指定的时间内纠正违约行为或赔偿损失，则守约方有权书面通知立即解除本协议。4 .乙方不得向甲方及其关联企业之员工、顾问提供任何形式的不正当利益，如有，则乙方同意甲方有权立即解除本协议，并由乙方按(a)本协议在解除当口已发生协议总价款的10%;或(b)提供相当任何形式的不正当利益的总金额，两者中较高的一项，作为违约金向甲方支付。5 .乙方应保证其开具的收据或发票符合服务使用的法律且可以作为有效的财务凭证，否则，甲方有权立即终止协议，并不承担任何因此导致的乙方的任何成本、损失或损害，但乙方必须承担在此情况下甲方所应承担的所有损失(包括但不限于罚款、诉讼费、仲裁费、律师费等)。6 .任何一方有以下情况之一的，另一方有权以书面通知的方式立即单方面提前终止本协议：一方进入任何自愿破产、破产、接管、清算或债务重整程序或类似程序的。一方依法进入任何非自愿破产、破产、接管、清算或债务重整程序或类似程序，且在程序申请方向法院提交程序申请文件后的30天内未能撤销该程序的。7 .协议终止后：乙方应配合甲方完成相关的交接工作；乙方同意甲方关闭系统接口，停止对甲方提供物流订单和交接包裹；乙方应按本协议要求继续配送和处理在本协议终止前已接收的包裹，如出现延迟、丢失、破损和拒收等异常时，甲方有权按本协议的约定要求乙方赔付；乙方应配合甲方进行费用对账；对于未结给乙方的费用，甲方在扣除违约金、赔付费用，对账清算完毕且收到合法有效的发票起3个月内支付。协议终止后，乙方仍应保留底单至少一年。本协议的终止不影响第8条和第9条对双方的约束力。(8)本协议终止后乙方应按照甲方的要求向甲方提供乙方系统内与甲方或本协议履行有关的数据、信息等资料，并保证相关资料从乙方服务器彻底删除，如发现信息泄露，甲方保留向乙方追索的权利。十、信息保密1 .未经对方书面许可，任何一方不得将本协议及其附件等的内容透露给第三方。2 .一方对于因签署或履行本协议而了解或接触到的另一方的商业秘密及其其它机密资料和信息（以下简称“保密信息”，包括但不限于商户信息、消费者信息、公司商业模式、商业计划、订单数量、接口信息、源代码）均应保密，非经另一方书面允许，一方不得向第三方泄露、提供或者转让这些保密信息。H一、不可抗力L不论在何种情况下，双方均不对由于不可抗力造成的不能提供履行本协议或者延迟履行本协议而承担责任；任何一方有义务在获得不可抗力相关信息或者通知后的24小时之内书面形式告知另一方。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况和社会现象，包括自然火灾、洪水、风暴、疫症、战争、罢工、暴乱、恐怖袭击、骚乱、非因一方原因造成的爆炸、有管辖权的主体所实施的行为（包括海关、法院的命令）。3 .声称遭受不可抗力的一方，应在不可抗力发生后的10个工作日内将有关部门确认的不可抗力的书面证明提供给另一方。4 .如不可抗力情形导致任何一方无法履行本协议部分或者全部义务时，另一方可根据实际情况部分或者全部免除其应承担的不能履行义务的责任。5 .如不可抗力持续超过（45）天以上，双方均可以提前书面通知立即解除本协议；十二、适用法律与仲裁1 .本协议的订立、效力、解释、履行和争议的解决应受中国法律的管辖并依据其解释。为本协议之目的，“中国”不包括中华人民共和国香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区）。2 .凡因本协议所引起的或与之相关的任何争议、纠纷、分歧或索赔，包括本协议的存在、效力、解释、履行、违反或终止，或因本协议引起的或与之相关的任何非合同性争议，均应提交由香港国际仲裁中心管理的仲裁，并按照提交仲裁通知时有效的香港国际仲裁中心机构仲裁规则最终解决。仲裁地为香港。仲裁员为1名。仲裁程序按中文来进行。3 .在上述磋商或诉讼期间，双方应继续履行争议部分之外的本协议项下各自义务。十三、有效期本协议经双方签字盖章后生效，本协议的有效期限为一年，自年月日起至年月日止。本协议在到期后自动解除。十四、其它事宜L权利义务转让未经甲方书面同意，乙方不得将本协议项下的全部权利义务转让给其他第三方。2 .通知解除乙方同意，如乙方的股权或实际控制权发生变化，应自发生变化之日起10个工作日内通知甲方。甲方有权决定是否继续履行或提前终止本协议。如甲方决定提前终止本协议的，应在收到通知后的1个月内向乙方出具书面通知，该通知自乙方收到之日起生效。3 .有效通知3.1 本协议项下的有效通知的形式包括但不限于电子邮件、电话、专人送达、甲方系统所发布的公告或通知等形式。3.2 双方可以按如下地址向对方发送书面通知：甲方通讯地址：邮政编码：收件人：电子邮箱：乙方通讯地址：邮政编码：收件人：电子邮箱：4 .通知将在下列时限内视为送达：电子邮件：通知发出后1个工作日；挂号信、快递：通知发出后5个工作日内；甲方系统所发布的公告或通知：通知发出后1个工作日。5 .一方变更上述地址、电子邮箱、收件人等信息时，应自变更之日起3个工作日内以书面及电子邮件形式通知对方，否则，相关责任由变更方承担。6 .对本协议（包括附件）的修改应经双方书面同意并签署补充协议或其他双方书面认可的方式确认后方可生效。7 .本协议内容包括协议正文、附件及补充协议、物流订单和甲方为本协议项下交易所已经发布或在将来可能发布的各类规则，包括SOP。协议正文、协议附件及补充协议、物流订单和各类规则为本协议不可分割的一部分，均具有法律效力。乙方承诺接受并遵守各类规则的规定。甲方有权根据需要制定、修改各类规则。各类规则自制定、修改后由甲方正式邮件通知乙方或在甲方系统内发布向包括乙方在内的主体发布。各类规则发布之日生效，或根据其规定或适用的法律法规而生效。协议正文、协议附件及补充协议、物流订单和各类规则，相互之间若不一致，则优先适用制定（或签署）时间在后的文件或规定。8 .本协议一式四份，双方各执两份，具有同等的法律效力。十五、附件附件1：资质与许可（乙方提供）附件2：具体服务项目及服务标准附件3：服务收费标准（乙方提供）附件4：禁运/限运货物参考清单（乙方提供）签署时间：年月日甲方（签字或盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：乙方（签字或盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：附件1：资质与许可（乙方提供）附件2：具体服务项目及服务标准集货仓储I .服务分类集货仓储物流服务集货仓储物流服务，指乙方根据商户在甲方系统中记录的物流订单信息，完成商户入库包裹的数量、型号等属性在系统的入库记录工作，根据甲方要求的抽查比例对入库包裹进行外观检验，并对包裹进行入库、上架、拣货、打印装箱单、打印运单、包装、发货、发货前取消订单、单据保存、入库报表提供等服务。本附件说明的操作时效以相关服务发生地的当地时间为准。II .入库服务1.1.1. 入库预约乙方接收甲方或甲方授权的商户在甲方系统中下达的入库单后，与甲方、甲方指定的人士或甲方授权的商户安排预约入仓，按照甲方、甲方指定的人士或甲方授权的商户拟入库包裹准备相适应的仓库容量，并与甲方、甲方指定的人士或甲方授权的商户沟通确认包裹拟到货入库时间的服务。1.1.2. 收货、上架LL2.L乙方根据甲方的入库指令接收非由消费者退换货引起的入库包裹。1.1.22. 方在接收包裹时，将按最小存货单位（即SKU,下同）进行清点，包括包裹外观及包括数量。同时对包裹进行录像外观检验；录像外观检验的比例为15%（如有双方协商制定的标准，则按照双方协商制定的标准进行清点和检验）。如出现外包装（即包裹最外层的包装）破损、最小检视层破损、外观瑕疵等情况，应对瑕疵包裹与可销库存进行剥离，并应当场与商户联系据实反馈残次品情况，以便商户进行对应处理。1.1.23. 像外观检验的全程操作须在监控录像下完成，监控录像须保留至少120天。允许甲方在有争议情况下进行查看。1.1.24在清点检验包裹外观无损害及数量无误后收货，并在24小时内回传物流节点信息。（具体操作见入库SOP）1.13入库收货标准1.131.包裹标准乙方应保障入库包裹满足甲方的服务标准和要求。（具体见入库SOP）LL32存在下列情形的，乙方有权拒收包裹：甲方系统中没有相应的入库单；包裹实物和入库单不一致；包裹因包装破损、有严重污渍、有浸水痕迹原因未通过外观检验；甲方系统中没有维护该产品基础信息；1.1.3.3.收货异常处理：为帮助商户尽快实现包裹上架销售、节省成本，乙方在甲方的支持配合下，在有限范围内办理以下存在异常的包裹的收货入库：实际到货有差异a.包裹数量差异：实际到货数量小于甲方系统应收数量，乙方按实际到货数量收货,并根据上架时间要求，在约定的入库时间内通知甲方和商户就差异包裹部分重新进行确认。b,实际到货数量大于甲方系统应收数量，乙方按甲方系统应收数量收货，并根据上架时间要求，在约定的入库时间内通知甲方和商户就多出包裹部分重新在甲方系统下入库单；超出甲方系统应收数量的包裹外观检验完成后，放入暂存区，待甲方系统入库单生成后，再执行甲方系统收货操作，完成入库。c.实际到货品类超出收货清单，如收货清单含单品A、单品B,但实际到货还有单品C,乙方通知甲方和商户在约定的时间内就多出包裹部分重新在甲方系统下入库单；超出甲方系统应收数量和品类的包裹外观检验完成后，放入暂存区，等甲方系统入库单生成后，再执行甲方系统收货操作。d.当商户与乙方双方对接收包裹SKU及数量产生异议时，乙方应提供相关收货凭证及清点的监控录像，作为收货依据；因乙方未能提供举证，视为包裹丢失，乙方应按照本协议关于包裹库存差异的约定向甲方承担赔偿责任。（2）商户原因a.商户使用快递公司送货：商户使用的快递公司不愿意等到乙方在点数和外观检验完成后再签收，乙方可以在外包装没有拆封和外包装无破损、无严重污渍、无浸水痕迹的前提下清点外包装箱箱数（易碎品除外），进行交接；当商户与乙方双方对接收包裹SKU及数量产生异议时，乙方应提供相关收货凭证及清点的监控录像，作为收货依据；因乙方未能提供举证，视为包裹丢失，乙方应按照本协议关于包裹库存差异的约定向甲方承担赔偿责任；b商户使用快递公司未按约定时间送货：早到，需等到与乙方约定的时间；晚到，则需等到其他商户按时到货的入库单处理完毕后方可收货。等待时间不超过小时。c.包裹质量出现问题：收货时未通过外观检验的包裹，乙方应在约定的入库时间内通知商户未通过外观检验的包裹并操作该包裹入不良品库。不良品经甲方和商户认可后，乙方可暂存收货，暂存3个工作日。乙方应向甲方和商户提供收货不良品清单。乙方应在约定的入库时间内提出包裹未通过外观检验等，否则视为包裹良好，如之后造成包裹破损（包括但不限于外包装损坏、外观缺陷、外观污渍或浸水痕迹），乙方应按照本协议关于包裹破损的约定向甲方承担赔偿责任。d.上架时间要求：符合包裹收货入库标准并且到货计划经甲方认可，乙方需在到货后24小时之内（乙方应证明到货时间，如商户与乙方就到货时间存在异议，以甲方认定的到货时间为准）完成全部包裹上架并且通过甲方系统接口回传物流节点信息。12仓储服务仓储服务是指乙方为商户入库包裹提供存储、保管的服务，保证入库包裹处于安全状态并且不在数量、器质、性能与外观上产生异常变化。仓储场所应具备贮存甲方提供的产品及设备的条件,包括但不限于防火、防盗、防潮、防尘、24小时监控、无安全隐患等条件。乙方提供的仓储场所需经甲方验收合格后才能使用。13包装整理服务.发货服务131.发货服务是指：乙方根据甲方的物流订单信息，提供及进行打印作业单据、拣货、打印装箱单、匹配、包裹包装封箱、打印粘贴面单、复核称重、出库扫描等服务，并在24小时内回传物流节点信息。1.32乙方需保证交接给甲方配送服务商的包裹内物和包裹订单信息、发货交接单信息、甲方系统发货数据保持一致。133.乙方根据双方约定的时间段、次数，提供配送服务商包裹发送、收退服务，另有约定的除外。134.乙方应配合甲方配送服务商进行与包裹交接相关事宜，包括但不限于核对地址信息，保证包裹的准时、准确完成交接。对于包裹交接出现的问题，经判定是乙方责任的，参照相应赔偿条款执行（无免责）。1.35对于外包装破损的包裹，甲方配送服务商有权拒收，乙方应积极予以配合，并给予免费重新包装。如甲方配送服务商发现包裹存在质量问题，有权拒收包裹，乙方应按照本协议关于包裹破损的约定向甲方承担赔偿责任。136.甲方关于乙方进行的物流包装的要求为：a.纸箱包装的包裹，轻轻晃动纸箱，确定填充垫料足以令包裹不在纸箱内晃动；b.包装袋包装的包裹，包装袋需紧贴包裹，并确认胶条粘贴牢固；c.包裹本身无包装箱，且乙方无合适包装箱进行包装的包裹（如：超大件包裹、异形包裹）用气泡垫或缠绕膜缠绕，用封箱胶封妥；d.玻璃、陶瓷类包裹销售包装结构稳定，距地面80Cm高度自由下落至地面后不变形、不碎裂、不破损；已在符合上述要求的情况下，如商户对发货包装有额外要求的，按照乙方与商户确认后的包装规范执行。14包装整理服务.取消订单返回货架服务在物流订单处理过程中，甲方在订单信息成为“已发货''状态前，可以要求乙方取消订单作业，乙方需将物流订单包裹及时返回货架。如物流订单信息成为“已发货''状态，甲方不可再取消订单作业。若甲方在“已发货”状态前取消物流订单后，乙方仍予以发货，则乙方应负责将订单包裹追回，并承担相应物流费用，如包裹未追回，乙方应按照关于发货错误的标准向甲方赔偿。2,乙方客户服务标准2. L乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费者的咨询、查询、投诉。服务方式包含但不限于以下方式：a.客服电话号码：b.邮箱：c.微信：22乙方服务时间a.乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务（包括但不限于：微信，电话，邮件、指定在线平台）：乙方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时间9:0019:00。b.通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。c.在收到查询和咨询后的24小时内须给出回复。2.3. 乙方服务规范23L与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何侮辱性语言、不推诿。2.3.2. 回复率不低于85%。2.33乙方承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。234.乙方收到投诉后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超过48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定的判责标准进行赔付。24服务考核乙方对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复，或不能提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPl考核。25用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方的服务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提供抗辩理由和证据，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最终判断权，乙方对此不持有异议。3 .投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判责。主诉讼类型异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体丢失或部分丢失乙方应提供出库完成或非仓库原因导致出库报错的相应举证。1、查看包裹后台的物流记录，若从乙方收到出库指令到出库完成开始计算，7个自然日内未有终结节点（出库完成），则判责货物丢失成立。货物丢失，由乙方按照货物在交易平台上实际成交的金额进行赔偿。货物包裹破损货物包裹破损乙方应提供货物包裹在仓内保管无发生破损的相应举证材料。1 .外包装破损，外包装内的货物破损，投诉成立；2 .外包装破损，外包装内的货物完好，但销售包装破损，投诉成立。如外包装内的货物破损，乙方按照货物在交易平台上的实际成交价的金额进行赔偿发货错误乙方未按商户订单信息所述发货，出现仓库错发、少1.如被举证乙方发货错误，乙方应提供未发错包裹的相1.乙方不能提供有效证明未发错包裹，投诉成立；乙方按照货物在交易平台上的实际成交价发、多发包裹情形。应举证，包括但不限于库存盘点，库内操作闭路电视，出库重量等举证材料2.如被举证乙方在订单成功取消之后仍将包裹发出，且乙方未能将包裹追回2 .若因商户未提前通知乙方修改包裹相关的订单信息导致发货错误，投诉不成立；3 .乙方未在规定时效内提出合理举证，则判责成立。的金额进行赔偿数据造假乙方需按照实情回传物流详情及包裹状5XO乙方应提供物流详情回传准确的证据1.甲方发现乙方物流详情信息造假，且乙方没有证据表明未造假如发现数据造假一经核实，每一条造假数据一次性处罚人民币800元并保留法律追索的权利。4 .物流供应商管理关键指标及执行方案根据合作业务的需要制定如下业务关键KPl指标，详细请参照以下列表:序号KPl名称KPl定义KPI目标奖惩1上架及时率24小时内上架订单/收货订单*100%（考核周期：当月5号考>99.00%低于目标，低出目标的订单每单罚人民币0.5元核上月仓库收货的订单）2出库及时率48小时内出库订单/收到出库指令的订单*100%（考核周期：当月5号考核上月仓库收到出库指令的订单）>99.00%低于目标，低出目标的订单每单罚人民币1元3包裹丢失率出库丢失量/出库量*100%（考核周期：当月10号考核上月仓库收到出库指令的订单）0.05%和单量挂钩4包裹破损率出库破损量/出库量*100%（考核周期：当月10号考核上月仓库收到出库指令的订单）<0.05%和单量挂钩5物流详情*罚兀壁举乙方需按甲方的要求，通过系统接口，实时回传接单、提货、转运、签收及其他SoP要求的物流>95%未达标的每一单由乙方向甲方支付人民币0.2元的违约金节点，每一条物流订单缺少任何一个物流节点，均认定为物流数据不完整。计算公式为：物流数据完整的物流订单数/当月应出库订单数*100%（考核周期：当月5号根据双方约定考核上个月收货和出库的物流单的物流节点回传）6物流账单及时性乙方需按甲方的要求，每月10日前将上月账单提供给甲方。一年内不得连续两次或者累计三次延期提供账单每超期一次，乙方需支付甲方超期账单金额0.05%的违约金附件3：具体服务项目及服务标准.清关1 .服务分类清关物流服务指乙方从甲方的指定地点接收甲方的包裹，根据收货地进口规定清关的服务。本附件说明的操作时效以相关服务发生地当地时间为准。11清关指乙方应根据业务当地法律和海关政策，对甲方的包裹进行快件清关，完成对包裹包装验视、标签检视、清点包裹数量，并在24小时内回传物流节点信息。12异常件处理海关退回：对于被海关发现含禁运/限运货物的包裹，乙方应当立即通知甲方，并协助甲方退回发货地。（具体操作见海关退回Sc）P）13尾程交接乙方应当将清关完成后的包裹暂存乙方仓库，等待甲方指定的物流服务供应商上门提货，或根据甲方要求送到甲方指定地点。（具体见尾程交接Se）P）2 .乙方客户服务标准2.1. .乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费者的咨询、查询、投诉。服务方式包含但不限于以下方式：客服电话号码：邮箱：微信：2.2. 乙方服务时间（1）乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务（包括但不限于：微信，电话，邮件）：乙方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时间9:0019:00o（2）通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。（3）在收到查询和咨询后的24小时内须给出回复。2.3. 乙方服务规范23L与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何侮辱性语言、不推诿。2.3.2. 电话接通率不低于85%o2.3.3. 承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。2.3.4. 乙方收到投诉后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超过48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定的判责标准进行赔付。2.4. 服务考核对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复，或不能提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPl考核。25用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方服务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提供抗辩理由和证据，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最终判断权，乙方对此不持有异议。3 .投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判责。主诉讼类型异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体丢失或部分丢失乙方应提供出库完成或非仓库原因导致出库报错的相应举证。1、查看包裹后台的物流记录，若从乙方收到出库指令到出库完成开始计算，7个自然日内未有终结节点（出库完成），则判责货物丢失成立。货物丢失，由乙方按照货物在交易平台上实际成交的金额进行赔偿。货物包裹破损货物包裹破损乙方应提供货物包裹在仓内保管无发生破L外包装破损，外包装内的货物破损，投诉成立；如外包装内的货物破损，乙方按照货物在交易平台上的损的相应举证材料。2.外包装破损，外包装内的货物完好，但销售包装破损，投诉成立。实际成交价的金额进行赔偿数据造假乙方需按照实情回传物流详情及包裹状态。乙方应提供物流详情回传准确的证据1、甲方发现乙方物流详情信息造假，且乙方没有证据表明未造假如发现数据造假一经核实，每一条造假数据一次性处罚人民币800元并保留法律追索的权利。4.物流供应商管理关键指标及执行方案根据合作业务的需要制定如下业务关键KPl指标，详细请参照以下列表:序号KPI名称KPl定义KPI目标奖惩1清关准时率2个工作日内清关完成/航班抵达*100%（考核周期：本月10号考核上月所有航班抵达订单）>99.00%低于目标，低出目标的订单每单罚人民币0.5元2投诉率投诉成立订单/提货订单*100%（考核周期：本月20号考核上月所有航班抵达订单）<0.05%低于目标，低出目标的订单每单罚人民币1元3包裹丢失率提货丢失量/出库量*100%（考核周期：本月10号考核上月所有航班抵达订单）0.05%和单量挂钩4包裹破损率提货破损量/出摩量*100%（考核周期：本月10号考核上月所有航班抵达订单）<0.05%和单量挂钩5物流详情dJ小兀翟举投标方需按甲方的要求，通过系统接口，实时回传接单、提货、转运、签收及其他SOP要求的物流节点，每一条物流订单缺少任何一个物流节点，均认定为物流数据不完整。计算公式为：物流数据完整的物流订单数/当月应>95%未达标的每一单由乙方向甲方支付人民币0.2元的违约金出库订单数*100%（考核周期：本月10号考核上月所有提货订单的物流节点回传情况）6物流账单及时性乙方需按甲方的要求，每月10日前将上月账单提供给甲方。一年内不得连续两次或者累计三次延期提供账单每超期次，乙方需支付甲方超期账单金额0.05%的违约金附件4：具体服务项目及服务标准.全段I .服务分类端到端（全段）物流服务端到端（全段）物流服务是指乙方从甲方指定的发货地接收甲方所委托的包裹，完成外包装验视、通过货物基础安检，进行仓储，经由跨境干线运输，根据收货地进口规定清关，并分拣和派送至指定消费者的服务。II .交接提货服务内容：（1）乙方应根据甲方的服务标准和要求提供提货服务。（2）乙方需到甲方指定发货地进行提货，完成对包裹包装验视、标签检视、清点包裹数量，与甲方指定的人员进行交接签收。对于包装破损、有严重污渍、有浸水痕迹的包裹，乙方可以拒收；对于实际接收包裹数量与交接单包裹数量不符时，按实际数量交接并在交接单注明实际收到包裹数量。（具体操作见提货SOP）（3）乙方须扫描每个包裹，匹配包裹和销售订单信息，并在24小时内回传物流节点信息12收货入库服务内容：（1）乙方在收到包裹时（包括初次收货等乙方收到包裹的情形）仅对包裹进行外观检验，外观检验是指对包裹的物流外包装进行检验，不涉及对包裹内物品外观、性能等的物品检验。（2）乙方须扫描每个包裹，匹配包裹和销售订单信息，并在24小时内回传物流节点信息。如出现包裹条码缺失或包裹与销售订单信息不匹配等，则：a.包裹上无条码，无法扫描的，放入无主件待处理区；b.有条码，但扫描后无法匹配销售订单信息的，放入无主件待处理区；c.有条码，但扫描后发现销售订单已取消的，放入待退回区。（具体操作见入库SOP）1.3.出口报关乙方根据商户提供的包裹内商品的信息（商品描述、重量、目的地等），代表商户完成出口的报关。对于在报关中查验异常的包裹，或因被检查出含禁运/限运货物而未能完成清关的包裹，乙方应当立即联系甲方安排退回。服务内容：乙方应当安排最快的航班将从甲方指定的发货地收取的包裹及时通过跨境干线运输的方式运送至收货地。乙方配合海关检查和干线运输公司安检、配载上干线，并在24小时内回传物流节点信息。乙方确保海关检查以及干线运输安检时不将甲方包裹与其他包裹混装。海关检查以及安检不通过的包裹，应当立即回传异常信息，并把异常包裹及时退回到甲方指定地点。当受到恶劣天气、航空管制等导致航班取消、延误的不可抗因素影响，乙方预知不能按原计划送达时，应立即与甲方和甲方目的地