全面质量管理在白山娃哈哈饮料有限公司的实施研究.docx

本科毕业论文全面质量管理在白山娃哈哈饮料有限公司的实施研究（薛煜薪）燕 山 大 学 2014年6月本科毕业论文 全面质量管理在白山娃哈哈饮料有限公司的实施研究 学院（系）：里仁学院 专 业：10级工业工程 学生 姓名：薛煜薪 学 号：101405061073 指导 教师：毛清华 答辩 日期：2014年6月21日 燕山大学毕业论文任务书学院：里仁学院 系级教学单位：工业工程 学号101405061073学生姓名薛煜薪专 业班 级工业工程3班题目题目名称全面质量管理在白山娃哈哈饮料有限公司的实施研究题目性质管理类题目类型论文题目来源自选题目主要内容1、对白山娃哈哈饮料有限公司的生产现场进行调查，了解其质量管理现状。2、深入工厂现场调查第一手的各项生产现场资料，根据对质量管理体系的现状分析，发现存在的质量管理问题，及改进机会。3、为了明确管理工作程序，制定全过程的管理、全企业的管理以及全员管理的管理理念。组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4、对比预期的改善结果与改善前质量状况，进行效益评估。 基本要求1、对研究问题认识正确，解决方案有理。2、能应用所学专业知识进行分析。3、论文结构完全符合撰写规范。4、语言通顺准确，观点论点鲜明，格式一丝不苟。参考资料1、相关书籍2、中外文期刊3、网上资源周次第12周第58周第912周第1314周第1516周应完成的内容确定题目，对所选方向进行调研，收集资料。深入调查，了解企业生产现场管理的实施情况，收集相关数据和资料。对获得资料和在实践过程中得到的信息整理出所需内容，写出论文草稿。整理论文初稿，在老师的指导下，对论文进行修改。论文最终检查并定稿，交由老师们评阅，并最终进行论文答辩。指导教师：毛清华 职称： 副教授 2014年3月10日系级教学单位审批： 2014 年 3月11日 Error! No text of specified style in document.摘要21世纪是质量的世纪，这一论断已经得到了世界各国质量管理专家和企业界的高度认可，一个企业要生存发展，从市场获得更多的利润，就必须向市场提供客户满意甚至客户得到意外惊喜的高质量产品和服务，因此产品和质量的好坏，对企业的品牌竞争力和持续发展的能力具有极其重要的影响，已成为企业参与国际市场竞争的重要因素，推进全面质量管理理论在我国的应用和发展已成为企业可持续成长的必由之路。本文在概述全面质量管理相关理论和分析 “白山娃哈哈饮料有限公司”全面质量管理现状的基础上，剖析了“白山娃哈哈饮料有限公司”质量管理不足，并从提高全员质量意识，成立QCC小组实现全员参与的质量改善，建立和遵循全过程质量管理体系，建立相应的内控制度做好基础数据统计，实施以顾客为中心的质量战略，企业正确认识TQM的重要性，在全面质量管理中充分运用统计手法等七个方面论述了如何改进和完善其全面质量管理体系，期望对如何推动“白山娃哈哈饮料有限公司”提高全面质量管理水平，从而为提高公司的核心竞争力和创新能力提供一定的借鉴意义。关键词全面质量管理；QCC小组；七大手法I AbstractThe 21st century is the century of quality, this assertion has been highly recognized quality management experts around the world and the business community, the development of a business to survive, to get more profits from the market, it must provide the customer satisfied customers get to market even accidental Surprise high-quality products and services, products and their quality, are extremely important influence on brand competitiveness and sustainable development capacity of enterprises, has become an important factor in enterprises to participate in international competition, and promote total quality management theory application and development of our country has become the only way for sustainable growth.Based on the "White Mountain Wahaha Beverage Co." total quality management status overview of total quality management theory and analysis, the analysis of the lack of "White Mountain Wahaha Beverage Co." Quality management and improve the overall quality of consciousness from the establishment of the group to achieve QCC full participation in quality improvement, establish and follow the whole process of quality management system, the establishment of appropriate internal control systems do basic statistics, the implementation of customer-centric quality strategy, enterprise correct understanding of the importance of TQM, Total Quality Management in full seven aspects, such as the use of statistical techniques discussed how to improve and refine their comprehensive quality management system, expectations of how to promote the "White Mountain WaHaHa Beverage Co., Ltd." to improve the overall quality of management, so as to enhance the company's core competitiveness and innovation capacity to provide some reference.Keywords Total quality management; QCC team; seven practices目录摘要IAbstractII第1章 绪论11.1 选题的背景和意义11.2 国内外研究现状11.2.1 国外研究现状11.2.2 国内研究现状31.3 论文的总体思路和研究方法41.4 本章小结4第2章 全面质量管理的理论与方法研究52.1 全面质量管理概述52.1.1 全面质量管理的涵义52.1.2 全面质量管理的意义和重要性62.2 全面质量管理的管理工具及工作程序概述72.2.1 全面质量管理的三个全72.2.2 全面质量管理的工作方法PDCA循环82.2.3 QC七大手法92.3 全面质量管理的八大原则102.4 本章小结12第3章 白山娃哈哈饮料有限公司质量管理现状133.1 白山娃哈哈饮料有限公司简介133.2 白山娃哈哈饮料有限公司质量管理现状133.3 白山娃哈哈有限公司公司质量管理的存在的问题173.3.1 全员质量意识淡薄173.3.2 质量管理较多集中于管理层，缺乏全员参与183.3.3 质量管理过程不健全193.3.4 轻视了顾客与全面质量管理的关系203.3.5 把ISO标准当作质量管理的尚方宝剑203.3.6 在质量管理中的经验论203.4 本章小结21第4章 白山娃哈哈饮料有限公司实施全面质量管理的对策与建议224.1 建立质量管理主导的绩效考核评价体系224.2 全面质量管理以文档为依据进行标准化224.2 建立适应全面质量管理的组织结构234.3 重视过程点的全面质量管理234.4 公司应购入适应全面质量管理SPC软件254.5 建立长效的产品质量追溯体系264.6 在全面质量管理中引入风险管理274.7 运用PDCA循环让质量改善永无止境285.8 本章小结28结论29参考文献30致谢32附录一I附录二II附录三III附录四IVIII 第1章 绪论1.1 选题的背景和意义进人21世纪。也就进入了质量管理大师朱兰所指的“质量的世纪”，我们应当看到自身同国外的差距，这种差距不仅仅存在于生产制造产业中，同时也存在于各种与生活息息相关的食品行业中中。加入WTO之后，中国逐渐成为世界的制造中心，同“二战”后的日本所面对的情形类似，我们制造的产品也往往被人打上“廉价劣质”的标签。对于外国对我国的出口产品都如此指责，我们国内民众使用的日常产品有过之而无不及。多发的食品安全事件以及厂家在国内外产品上的区别对待使得食品安全问题日益严重。本文以白山娃哈哈饮料有限公司的全面质量管理实施为研究对象，娃哈哈品牌在全国家喻户晓。作为整个北方大区最大的饮用水生产企业，其产品的质量安全关系着好几亿人的健康生活。质量安全就是企业的命脉，是企业生存发展的前提。虽然企业早已建立质量管理体系，实施ISO9001标准。但在经济高速发展的今天，普通民众越来越重视食品安全。使得公司必须的质量把关上跟上一层楼。所以公司推行全面质量管理是非常有必要的。使得公司全部员工都全员参与，企业的管理人员，技术人员以及工作人员，都应懂得质量管理的基础知识，应从整体上把握质量管理的共性，以指导更好的学习和应用先进科学的质量管理方法，全面提高企业的质量管理水平。保证产品的质量不仅是企业参与市场竟争的利器，也是对广大消费者认真负责的重要表现，有助于提高企业形象，树立良好的品牌。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。120世纪80年代，Saraph等学者开始对全面质量管理与企业管理之间的关系进行了实证研究，于1989年发表了其研究论文。文中，Saraph等人以美国20家企业的162位总经理和质量经理回答的问卷为基本数据来源，通过因子分析方法提炼出质量管理活动的八个基本要素(管理层领导，质量部门的作用，雇员关系，培训，产品设计，过程管理，质量数据与报告，供应商质量管理)，然后建立了八要素与质量管理之间的关系方程，通过相关性分析，得出两者之间的多重相关系数是0.8,表明全面质量管理与企业管理之间存在显著的正相关性。丰田JIT模式和ISO9000质里体系的出现,对制造企业的质量管理活动起到了很好的推动作用。究竟三者之间有蓄什么样的联系？Dreyfus、Ahire & Ebrahimpour的研究回答了这个问题。他们研究的题目就是实施,SIT生产模式、通过ISO9000认证和全面质量管理三者的相关性分析，用到四个样本分类，完成前两者的组合关系，通过运用统计学知识进行分析研究得到结论。2Cardy & Dobbins(1996)将全面质量组织环境下的人力资源管理作为研究对象。TQM已经成为在许多类型的组织中被大量采用的一种活动，而且对于在人力资源管理方面的应用也有着很好效果。于是，Cardy & Dobbins开始研究传统西方管理方法与TQM的理念和方法之间的区别，得到了传统组织模式和TQM组织模式下各自人力资源管理的特点。同时，对TQM理论的发展也起到了巨大的推进作用3。Ahire & Ravichandram(2001)的研究就是着眼于建立TQM实施过程中的创新扩散模型。越来越多的学者和实施者都开始意识到了解TQM所包含的众多元素之间因果联系的重要性4。而Ahire & Ravichandram将TQM看成是一种组织创新。然后运用信息系统和组织创新的理论从创新扩散的角度研究TQM实施是如何由管理质量延伸到车间工厂和实际操作中去的，他们提出这一过程有四个层次的步骤分别是选择、修正、接受和运用。通过对一个汽车零件供应商的407个加工工厂样本的研究，Ahire & Ravichandsam证明了这个模型的正确性，并且为实际TQM的实施过程提供了合理的建议,也为之后的研究做好了铺垫。51.2.2 国内研究现状TQM产生于产品制造过程，所以在我国产品制造的质量一直是研究较为集中的领域,同时也是比较深人的领域.在以信息化带动产业化的指导思想下，TQM的应用也与企业信息化建设联系起来了。邓军(2005)就研究了面向产品全生命周期的全面质量管理系统建立了PLGTQMS的总体架构模型6。国内研究的另一个趋势就是TQM理论在服务行业或组织中的应用。图书馆建设中的质量管理研究就是代表，郑颖和那春光在图书情报工作1999年第7期上发表的“试论图书馆的质量管理思想”一文，将质量管理活动上升到管理学的高度，从管理思想的角度分析了图书馆质最管理强调过程控制、重视记录、强调文件化规范、讲究协作的思想内涵，井阐述了图书馆引进质量管理思想的意义7。之后的研究就集中于如何将质量管理的方法、工具应用到图书馆管理中去，其中尤以ISO9000系列标准的研究为众。同时，国内学者也开始将TQM从单纯的产品、服务质最管理理论扩充到更高层面的企业管理理论中去。与先前国外学者一样，他们也认识到TQM对于组织能力的提升作用是显著的.徐俊艳(2005)研究了如何运用全面质量管理理论组建学习型组织的问题8。尽管我国企业在2Q多年前就开始宜传、推广学习全面质量管理.然而，多年过去了，其效果却不尽如人意。据国家技术监督局的产品质童抽查结果表明。近年来我国产品抽查合格率只有70%左右，有些企业虽然通过了ISO9000质量体系认证，但其产品质量却并没有大幅度提高，效果也不理想。查阅近年来的文献后，发现在加人WTO之后，企业如何与国际接软、产品如何达到国际竞争的质量要求成为了新的研究热点。赵萍(2004)就在这方面作了一些探讨9。 1.3 论文的总体思路和研究方法本文从公司的实际出发，以全面质量管理为研究对象，结合学者的理论知识，找出企业在全面质量管理方面存在的相关问题。对公司质量管理现状进行准确分析，必须建立在客观数据资料的基础之上，在这些资料获取的过程中，将直接调研和间接统计相结合，一方面在网络、杂志等渠道查找相关资料进行统计分析，另一方面利用多种资源进行市场直接调研，将二者相互印证。运用PDCA管理循环即计划，执行，检查，处理（plan、do、check、action）以及QC七大手法等全面质量管理中必用的方式方法。其次再引入QCC来全员参与。1.4 本章小结本章是从先说明本论文选题的背景和意义，为何此论文题目。因为我就是一个从小在靖宇县长大的，家乡就在长白山下面。得天独厚的地理优势使得靖宇有独一无二的矿泉水。很多的国际大企业都看重靖宇的水质来此建厂，所以写此论文很有意义。其次就从全面质量管理的起源以及国内外研究现状，分析总结全面质量管理现有发展情况。为论文接下来内容提供理论来源支持。第2章 全面质量管理的理论与方法研究2.1 全面质量管理概述2.1.1 全面质量管理的涵义首先提出全面质量管理的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。其认为“全面质量管理是为了能够在经济发展的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。1961年，他在著作全面质量管理指出，质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。10应用全面质量管理最具成效的当属日本企业。日本企业于20世纪60年代末开始引入全面质量管理的理论和方法，并结合日本的国情和企业的实际，形成了具有日本特色的全面质量控制（Total Quality Control-TQC）系统，并在提高企业管理水平和产品质量方面发挥了巨大作用。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。11在世界范围内，这些思想和理念发展到现在已经相当的完善，一直到目前，全面质量管理仍然是现代企业质量管理的基石和主要内容。相信通过学习对方的长处，并与自身具体实践相结合，才能尽快找出适合自身企业的质量管理方式。著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。 日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。国际标准化组织对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。14党的十五届四中全会决定提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQMTotal Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQCTotal Quality Control，即全面质量控制）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。15从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。全面质量管理有两个内涵：其一是永无止境的推进质量改进，即持续不断地改进质量;其二是追求用户满意的目标，要不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理强化“源头质量”观念，就是要让组织的每一位成员都忠于职守：一方面把工作做好，另一方面如果出现偏差能够及时发现并主动纠正。事实上组织的每个成员自己工作的质量检查员。当所完成的工作成果传递到下一个环节，或者作为整个过程的最后一步传递到最终用户时，必须保证其达到质量标准。2.1.2 全面质量管理的意义和重要性国际标准ISO840294质量管理和质量保证术语曾经对全面质量管理（Total Quality Management简称TQM）下了如下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。17这一定义意味着，企业要想在激烈的市场竞争中长期占据优势地位，就必须实施质量经营战略，以质量作为一切工作的核心，通过全员参与的质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度，最终使得企业获取最大的经济效益。14我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出顾客和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。全面质量管理的核心思想是：企业的一切活动都围绕着质量来进行。从概念上讲，全面质量管理集中体现了现代质量管理的理论体系和工作方法。因此，全面质量管理是企业质量管理的“纲”，企业只有认真贯彻全面质量管理的思想，按照全面质量管理的工作方式进行质量管理，才能保证以最经济的方式生产出用户满意的产品。目前，很多企业都在实施ISO9000质量管理体系，在质量管理体系的建立和运行过程中，一定要将全面质量管理的思想融合进去，要充分利用全面质量管理的理论和工作方法。所以像白山娃哈哈饮料有限公司这样的食品饮料公司推行全面质量管理，能让企业在质量安全方面更上一层楼。饮料食品加工业的全面质量管理就是通过全员的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。具体对研制、销售、服务等整套工作实行质量保证。食品质量大致分品质和安全两个方而:品质包括产品的色泽、香味、质地、状态、营养、包装和说明等要素；包括微生物、残留药品、重金属、环境污染物、食品添加剂和异物等两人方而通常是紧密联系在起的食品安个毫无疑问就是质量问题食品加工企业急需通过个而质量管理避免食品安个问题的产生。2.2 全面质量管理的管理工具及工作程序概述2.2.1 全面质量管理的三个全三全：全员、全面、全过程（1）全员：影响产品质量的因素是多方面的，因此质量管理工作不仅仅是某个环节、某个部门的人的事情，而是需要企业全体员工参加，并对职工进行全面质量管理业务的培训，实行严格的质量责任制，广泛开展群众性的质量管理小组活动。只有建立在扎实的群众基础上的全面质量管理才能不断提高产品质量。（2）全过程：全面质量管理不仅强调将不合格的产品或服务消费在它形成的过程之中，为此，必须贯彻“防检结合，预防为主的思想 ，从事后检验把关转到事先控制上来。另外，全过程的质量管理要求从过去那种仅仅控制生产工序扩大到控制产品全生命周期，即从市场调查开始直到用户服务的各个环节，形成一个周而复始、不断上升的过程，使产品质量不断提高。（3）全面：全面质量管理的“质量”概念是全面的，即不仅仅是狭义的产品质量，还应该包括产品制造的服务过程的“工作质量”，设计质量，制造质量，服务质量，即质量管理不仅要管理物，还要管理人与工作的过程，要不断提高人员素质（质量意识与质量控制技能）提高工作质量。2.2.2 全面质量管理的工作方法PDCA循环全面质量管理的工作方法最早是由美国质量管理专家戴明博士提出的，因此它也被成为戴明环。它的基本思想是把质量管理看作是一个周而复始、螺旋上升的过程，每次循环活动按照计划P（plan）、计划实施D（do）、检查实施结果C（check）、采取相应行动A(action)四个过程进行循环往复，螺旋上升。每经过一次循环质量获得一次提高，这样质量就会朝着“零缺陷”方向向上滚动。其四个阶段分别为：（1）计划阶段（P） 计划阶段的任务是制定质量目标，根据目标制定质量计划。计划内容包括：质量目标计划、质量实施计划。计划阶段有四个步骤：首先分析现状，找出存在的问题；其次找出问题的原因或影响因素；再次找出问题的主要因素；最后制定措施计划。（2）计划实施阶段（D） 计划实施阶段是质量管理的关键，要保证计划能被很好地贯彻执行，必须做五个到位：人员到位、组织到位、措施到位、监督到位、激励到位。（3）检查阶段（）把执行的结果与计划的结果对比，评价结果，找出问题。（4）总结或处理阶段（）根据检查阶段的结果，把成功的经验和失败的教训加以总结，使之标准化。对没有解决的问题找出原因，放到下一个PDCA循环中去解决。另外在计划阶段的措施计划包括，即为什么制定该计划（why）、要达到什么目标（what）、何时执行该计划（when）、由谁来执行（who）、在哪里实施计划(where)、怎么样实施计划（how）同时，循环具体实施的八个步骤如下：分析现状，找出存在的质量问题找出产生质量问题的原因找出主要原因针对主要原因制定措施计划实施计划检查实际执行结果总结检查结果处理遗留问题PDCA循环四个阶段相互衔接，顺序执行。每执行一次循环，总结一次，提出新的质量目标，不断达到新的高度。另外，质量循环是一个大环套小环，不断促进的过程。整个企业的质量管理活动可以看作是一个大的PDCA循环过程，而每一个部门或小组也有一个小的PDCA循环。企业的质量管理带动部门的质量管理工作，形成一个大环带动小环、大环指导小环、良性循环过程。处置 策划 A PC D检查 实施(7)(8) (1)(2)(3) (4) A P C D(6) (5) 图2-1 PDCA循环图 图2-2 循环具体实施的八个步骤当然我们还可以把PDCA循环看作是首先寻找问题的循环，那么以此类推根据出发点位置的不同，我们还可以将PDCA循环进行演变，即CAPD循环（改善型）、SDCA循环（维持型）SDCA即StandardizeDoCheckAction2.2.3 QC七大手法QC七大手法指的是：排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。16七种工具是我们本次课程的内容，也是我们将要大力推行的管理方法。从某种意义上讲，推行QC七大手法的情况，一定程度上表明了公司管理的先进程度。这些手法的应用之成败，将成为公司升级市场的一个重要方面：几乎所有的OEM客户，都会把统计技术应用情况作为审核的重要方面，例如TDI、MOTOROLA等。而如今又有了QC新七大手法，指的是：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。相对而言，新七大手法在世界上的推广应用远不如原先的七大手法，也从未成为顾客审核的重要方面。随着时间的推移和时代的进步，新的QC手法不断出现，最主要的有以下几种：（1）关联图法：把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来，用以作为解决问题的手段的方法。（2）KJ法：对未来的问题、未知的问题、无经验领域的问题的有关事实、意见、构思等语言资料收集起来，按相互接近的要求进行统一，从复杂的现象中整理出思路，以便抓住实质，找出解决问题途径的一种方法（3）系统图法：把为了达到目的、目标所必须的手段、方法系统的展开，并绘制成系统图，以便纵观全局、明确重点、寻求实现目的、目标的最佳措施和手段的方法。（4）矩阵图法：将成为问题的事项中，找出成对的因素，将属于L的因素L1，L2，LiLn和属于因素群R的因素R1，R2， Ri, ,Rn分别排列成航和列，在其交点上表示L和R各因素关系的图。（5）矩阵数据分析法：如果将矩阵图中各因素间关系不用符号表示，而用数据表示，并对这些数据进行解析运算，得出所需结果，则为矩阵数据分析法。（6）过程决策程序图法（PDPC法）（7）网络图法：把代表各个工序的各条箭头按照工序间的相互关系和相互制约的联系，按照先后顺序和流程方向，从左到右进行逻辑排列，并画成图。这种方法是企业中用得比较多的方法。2.3 全面质量管理的八大原则（1）以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今经济活动中任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己顾客的需求，从而获得了继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 在现代管理理论中，顾客的地位被突出强调出来，以顾客为中心的理论在现代企业中是企业者必须要了解的理论。企业要生存下去，不仅需要提高自身的管理、生产效率，更要了解顾客的需求与需要，才能在竞争中立于不败之地。现代企业管理理论中，很多方面都是以顾客为出发点来管理企业，所以在全面质量管理中以顾客为中心也是放在首要位置的。（2）领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层对质量管理给予足够的重视企业的领导层是决定企业是否能够正确的发展的重要因素，每个知名的企业都离不开优秀的领导者。而领导者是否能够重视质量管理是质量管理能否在企业顺利实施的重要环节。如全球知名电子科技产品公司apple，目前其电脑全球市场占有率为7.96%，是全球最受欢迎的电脑、掌上电脑、手机等的产品之一。他以独特的企业文化吸引着全球无数青少年的眼球，不仅是他的产品，更是他的企业内涵吸引着全球人的目光。Apple的企业文化离不开他的创始人斯蒂夫乔布斯（Steve Paul Jobs）乔布斯以他个人独特的处事方式领导者apple的成长，为apple营造了独特的企业氛围，当其他总裁领导apple试图改变这种文化的时候，apple走向了低谷，在大家的强烈呼声下斯蒂夫乔布斯重回apple，带回了apple以往的活力与特色，apple的忠实用户用他们的购买证实了对斯蒂夫乔布斯的拥护，对apple的拥护。这种领导的作用在apple身上体现的尤为突出。18（3）全员参与全面质量管理的第三大原则是全员参与。在70年代日本的QC小组达到了70万个，而目前为止我国已注册的QC小组已经超过1500万个，这些QC小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿元人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。（4）过程方法全面质量管理的第四大原则是过程与方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都最为一个过程来管理。（5）系统管理全面质量管理的第五大原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有的部门都参与到这项活动中来，才能够最大程度的满足顾客的需求。现代管理企业往往有很多种企业管理模式，但是都需要有系统管理的思想，每个部门虽然有各自的工作方向以及内容，但是整体才能构企业这就需要有系统管理的思想。系统管理要求企业各部们都参与的相关活动中来，才能最大程度的发展企业，满足顾客需求。（6）持续改进全面质量管理的第六大原则是持续改进，实际上，做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都最对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的不可或缺的一部分（7）以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此最为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实那就没有任何意义。所以的企业都要以自己公司的事实为出发点，来制定发展规划，只有根据自己的事实为基础，才能制定出适合自身的发展。（8）互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力从而为双方的进一步合作提供基础，谋求更大的共同利益。全面质量管理已经渗透到供应商的管理中，从这点原则就能体现出来。2.4 本章小结建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。所以本章就是列举全面质量管理里最为公认的模式手法，为下一章与实际结合提供可参考的模式与手法。第3章 白山娃哈哈饮料有限公司质量管理现状3.1 白山娃哈哈饮料有限公司简介白山娃哈哈饮料有限公司的全面质量管理实施为研究对象娃哈哈品牌在全国家喻户晓，杭州娃哈哈集团有限公司为了进一步扩大生产基地和占据东北地区饮料行业市场，1998年同吉林省白山市水务局、北京华水公司在靖宇投资兴建了原杭州娃哈哈集团吉林有限责任公司，即白山娃哈哈饮料有限公司前身。公司位于靖宇县蒙江乡新建村西，靖宇至白山公路4公里处道北。厂区总占地面积55,000平方米，公司为了生产出一流的产品，从德国、加拿大、意大利等国引进了当时世界最先进的全自动化吹塑、灌装生产线，设计生产能力为36000瓶/小时。水源地是位于吉林靖宇省级自然保护区内的五龙泉和丹凤泉（日涌水量为1860吨），水质清凉爽口，是典型的低钠低矿化偏硅酸镁钙型矿泉水。公司生产的娃哈哈牌天然矿泉水含硒、镁、钙等多种微量元素和常量元素，有利于增强人体免