BOSS系统技术规范21.docx

BOSS系统技术规范(讨论稿)中国移动通信集团公司二一年三月目 录1. 总 则1.1. 概述为了提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平， 为客户提供及时、准确和高质量的服务，使中国移动向世界一流通信运营企业迈进，从技术上指导建立高效、科学的中国移动BOSS系统（Business & Operation Support System，业务运营支撑系统），特制定本规范。本规范是中国移动BOSS系统规划和建设的基本技术依据。全国中心、各省、自治区、直辖市公司依照本技术规范，进行BOSS系统的建设。中国移动BOSS系统是基于计算机网络及相关应用技术、用以支持中国移动业务运营的系统。从功能上讲，BOSS系统涵盖了计费、结算、帐务、业务管理、客服等方面，并根据需要与相关外部系统进行互联。本技术规范包含对中国移动BOSS系统的体系结构、网络组织、应用软件结构、系统软硬件、外部接口及安全管理等的基本技术要求。按照两级系统、三层结构的原则，从技术上对中国移动BOSS系统进行了集中、统一的规划，构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑平台，为中国移动业务组织、管理及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。1.2. 原则和目标按照两级系统、三层结构的原则，对计费、结算、帐务、业务管理及客服等功能进行集中、统一的规划和整合，使中国移动BOSS系统成为一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。“两级系统”指BOSS系统分为集团公司级BOSS系统（全国中心）和省级BOSS系统（省中心）两级。“三层结构”指BOSS系统在结构上分为数据平台、业务平台和接入平台三层。两级系统、三层结构原则的确立，为尽快建立中国移动通信集团上下一体化的、统一的移动通信综合业务支撑系统，构建统一的服务网体系打好基础，并从技术上保障了BOSS系统的一致性、完整性和先进性，确保系统的互联互通、协调运营与统一管理。在系统实现过程中，需遵循如下技术原则：1. 开放性：基于业界开放式标准，对BOSS系统中的各种网络协议、硬件接口、应用接口等进行全国统一规划，为未来的业务发展奠定基础。2. 灵活性与可扩展性：能够根据管理要求，方便扩展设备容量和提升设备性能；具备支持多种组件模块、多种物理接口，提供技术升级、设备更新的灵活性；具备支持业务处理的灵活配置，业务功能的重组与更新的灵活性。3. 安全可靠性：提供较强的管理机制和控制手段，具备热备份、事故监控和网络安全保密等技术措施。4. 先进性：BOSS系统的软硬件平台以及应用软件应采用先进成熟的设备和技术，确保系统的技术先进性，保证投资的有效性和延续性。BOSS系统的建设需实现“三个特征、两个能力、一个综合”。 “三个特征”即以能提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征；“两个能力”即具有“满足未来业务发展需要”、“满足实时处理”的能力；“一个综合”即提供一个综合性的业务处理平台。系统以客户为中心，提供各种客户化定制服务，实现统一界面、统一平台、统一服务、统一标准和统一质量的要求；具有较强的实时处理能力；具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务的开展；具有统一的业务处理和管理流程、统一的接口、统一的协议以及统一的数据格式。1.3. 适用范围本规范适用于中国移动集团全国BOSS系统及各省（直辖市、自治区）BOSS系统。1.4. 起草单位本技术规范由中国移动通信集团公司负责起草。1.5. 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。2. BOSS系统的体系结构2.1. BOSS系统的等级结构中国移动BOSS系统分为集团公司BOSS系统和省公司BOSS系统两级，各省只设置一级统一组织、集中管理的BOSS系统。地市级分公司不设置单独的BOSS系统。如图2.1所示。其中，集团公司BOSS系统主要完成全国性业务的计费、客户服务和综合管理。省公司BOSS系统主要完成全省的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能。图 2.1 BOSS系统两级结构示意图集团公司BOSS系统与省公司BOSS系统之间的联接主要实现漫游数据、业务管理数据和结算数据交互。 2.2. BOSS系统的层次结构2.2.1. 层次体系结构中国移动BOSS系统分为数据平台、业务平台和接入平台三层，其中数据平台又分为数据子层和服务子层。如图2.2所示。图 2.2 BOSS系统层次体系结构示意图1. 数据平台：数据平台实现BOSS 系统数据的统一存储、组织、集中管理和共享，并对业务平台提供规范、高效的基本数据操作。数据平台分为数据子层和服务子层。2. 业务平台：业务平台通过对服务子层原子服务的调用访问业务数据，实现不同的功能模块，以满足不同的业务需求。业务平台由业务函数和业务过程组成。3. 接入平台：接入平台实现由界面逻辑的构成，为客户或设备提供多样化的接入。2.2.2. 数据平台2.2.2.1. 数据平台的定义数据平台实现业务运营数据的统一组织、集中管理和共享，为业务平台提供规范、高效的数据服务。数据平台是整个BOSS系统的基础。数据平台分为两个子层：数据子层和服务子层。2.2.2.2. 数据子层1. 数据子层的定义数据子层是指在BOSS系统运行时，系统必须记录或存储的业务运营数据、业务统计数据及系统运行辅助数据等。它包含了业务平台所需的数据资料，是BOSS系统运行的基础和运行结果的具体体现。数据子层是BOSS系统内各类数据的逻辑集合，其强调数据的统一组织和管理。原则上，BOSS系统的数据资源在逻辑上和物理上必须进行集中、统一的存储和管理。2. 数据子层的内容数据子层是业务数据的集合，包括：1) 客户管理数据；2) 定单管理数据；3) 产品及资费管理数据；4) 资源管理数据；5) 采集管理数据；6) 结算管理数据；7) 计费帐务管理数据；8) 配置管理数据；9) 系统管理数据。在BOSS系统的两级结构中，数据子层包括的数据有所差异。2.2.2.3. 服务子层1. 服务子层的定义服务子层通过对数据子层的直接访问和操作，以统一、规范的接口形式为业务平台提供原子功能服务。服务子层是业务平台访问数据子层的纽带。2. 原子功能的定义原子功能定义为数据子层上的一个或一组功能，是对业务数据最基本的操作。原子功能屏蔽数据子层的存储、管理和数据组织的物理细节，使得业务逻辑的实现更为简单和统一。3. 原子功能的分类根据对数据子层中数据操作的类型，将原子功能分为增加、删除、修改、查询等几个大类。2.2.3. 业务平台2.2.3.1. 业务平台定义业务平台由若干业务函数和业务过程组成，实现业务逻辑的共享，为接入平台提供业务服务，完成相应的业务功能。2.2.3.2. 业务过程业务过程是实现业务功能的处理流程，由业务函数加上处理逻辑组合而成。2.2.3.3. 业务函数业务函数是定义在原子功能之上的实现业务功能的某个特定环节的功能单元。业务函数处于原子功能和业务过程之间，通过配置业务函数可以重构新的业务过程。2.2.4. 接入平台2.2.4.1. 接入平台的定义接入平台由界面逻辑构成，实现对系统使用者或设备的多样化接入，完成BOSS系统与外部的数据交互。对于使用者，提供多样化的界面，实现业务逻辑的共享；对于设备，向业务平台提供一组接口服务，业务平台通过调用接口服务完成与其他系统的数据交互。2.2.4.2. 界面逻辑的定义界面逻辑定义为实现业务功能的一个或一组数据交互，它由数据I/O处理、控制逻辑和业务过程调用或接口服务构成。多个界面逻辑可以重新组合成新的界面逻辑。界面逻辑和业务过程调用或接口服务也可重构成新的界面逻辑。2.2.4.3. 接口服务的定义接口服务是定义上在BOSS系统与外部系统的物理连接之上的完成与相应系统的基本数据交互的一组功能单元。对于不同的系统，有不同的接口服务。业务平台中的业务函数调用接口服务完成与外部系统的数据交互。2.3. BOSS系统三层平台之间的关系数据平台是整个BOSS系统数据存储和数据管理的平台，是BOSS系统的基础。数据平台分为数据子层和服务子层。数据子层实现数据的统一组织和存储，服务子层是业务平台访问数据子层的纽带，完成对数据子层数据的操作和管理。这样将数据逻辑和业务逻辑分隔，增强了数据子层数据的安全性和操作的一致性，提高了BOSS系统的灵活性和可扩展性。业务平台是业务处理的逻辑平台。业务平台接受接入平台的服务请求，通过业务处理流程实现具体的业务功能，并把处理结果返回接入平台。业务平台是接入平台处理业务数据的纽带，从接入平台看它屏蔽了业务数据和具体的业务处理流程。接入平台是BOSS系统的与外部的数据交互接口，由界面逻辑构成。接入平台通过视窗或接口服务，实现对外部系统的数据交互，通过对业务平台业务过程的调用完成具体的业务功能。2.4. BOSS系统的功能划分依据业务模型的关联性，BOSS系统在功能上分为以下七个模块：1. 数据采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。2. 计费：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务服务使用记录的预处理、费用计算等。3. 结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地业务结算、同SP之间的结算。4. 客服：通过多种接入方式为用户提供业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信息发布和预约等服务。5. 业务管理：根据业务管理要求，完成资源管理、资费管理、客户管理、业务统计等管理工作。6. 综合帐务：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作。7. 系统监控：为保证BOSS系统的正常运行，需要对系统的应用软件、硬件资源、数据库、网络等进行监控，以便及时掌握系统的运行状况，对故障快速做出反应。3. BOSS系统基本实体模型分析中国移动BOSS系统的业务功能要求，可以提取并归纳出一系列的BOSS业务实体，BOSS业务实体模型体现了BOSS系统的静态结构框架。BOSS系统通过对这些业务实体的操作实现相应的业务功能。在BOSS业务实体模型中，对于业务实体的提取遵循以下方法：业务功能中的核心业务实体、核心业务实体的组成部分、核心业务实体的泛化实体、核心业务实体间的关系实体、影响核心业务实体的处理和控制规则实体等。3.1. BOSS基本实体模型BOSS系统的业务实体模型如下图所示：3.2. BOSS基本实体的说明及其属性3.2.1. 客户管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1客户中国移动的服务消费者或潜在消费者。客户标识、客户名称、客户地址、客户类别、客户社会标识类别、客户社会标识、重要客户标识、上级客户标识、状态。2用户/服务用户：中国移动的服务订购者，与主体服务一一对应。服务：中国移动提供的一组业务功能。服务标识、客户标识、竣工日期、产品类别、产品号码、计费标志、状态。3帐户用户向中国移动支付费用的单位。帐户标识、客户标识、帐单地址、生成时间、状态。4信用度可以透支的费用额度。客户标识、帐户标识、服务标识、信用度值、状态。5帐务关系帐户与服务的费用项（帐目）之间的支付关系。帐户标识、服务标识、帐目类型、状态。6代销商中国移动为开展经营而发展的各种业务代理机构。代销商标识、代销商名称、代销商地址、代销商类别、状态。3.2.2. 定单管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1客户服务定单客户向中国移动的服务申请记录。定单标识、客户标识、定单类型、生成时间、受理人员标识、状态2客户服务定单操作流程中国移动处理客户服务定单所需的工作步骤。定单标识、流程标识、生成时间、状态3工单工作任务单。工单标识、流程标识、工位标识、生成时间、派单时间、回单时间、工单类型、状态3.2.3. 产品及资费管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1产品 中国移动向客户提供的主体服务类别。产品标识、产品名称、产品类别、生成时间、状态。2基本语音产品中国移动开通的全球通和神州行等业务。全球通包括“全球通”数字移动电话、短信息、“全球通”移动秘书、信息点播、手机银行、短信批发、位置信息传递（例如：GPS定位系统）、欠费催费、手机炒股等业务。神州行包括“神州行”、“神州行”亲情号码、WAD（无线广告业务）、其它（多用户线号码、个人号码等）等业务。3长途产品中国移动开通的长途电话卡、普通主叫鉴权、被叫集中付费、移动虚拟专用网、集团客户专线传输等业务。4传统数据产品中国移动开通的IP电话、互联网、专线等业务。5移动数据产品中国移动开通的基于CSD和基于GPRS的承载数据和增值数据等业务。6专网产品中国移动开通的话音专网和数据专网等业务。话音专网业务包括基于移动通信网的业务（手机旁路）、基于智能网的业务（闭合用户群业务或VPMN业务）、基于骨干传输网的业务（光纤、光波、电路出租业务）等。数据专网业务包括IP电话、Internet接入、VPN（虚拟专用网）、带宽出租、Web Hosting（虚拟主机）、Mail Hosting（虚拟邮件服务器）、VISP（虚拟ISP）等业务。7资费和优惠规则中国移动提供服务的收费计算依据。资费标识、资费名称、资费内容、生成时间、生效时间、失效时间、状态。3.2.4. 资源管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1资源包括单据资源、咨询信息库、终端资源、服务资源等。资源标识、资源名称、资源归属、资源类别、生成时间、状态。2单据资源中国移动拥有的各种单据。3咨询信息中国移动拥有的各种咨询信息。4终端资源中国移动拥有的各种业务终端。5服务资源中国移动为提供业务所拥有的各种资源（如：SIM卡、号码、业务卡等）。3.2.5. 采集管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1服务使用记录在使用中国移动提供的服务时，由相关的设备和系统产生的网络资源使用记录。记录标识、主叫标识、被叫标识、生成时间、状态2标准服务使用记录服务使用记录进行格式转换后的记录。记录标识、主叫标识、被叫标识、生成时间、状态3.2.6. 结算管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1结算清单结算清单也称结算详单，是中国移动用于结算的标准服务使用记录批价后的记录。清单标识、主叫标识、被叫标识、生成时间、费用2结算明细帐单用于中国移动结算的帐目详细记录。网关标识、帐目标识、生成时间、费用、状态3结算报表用于中国移动结算的汇总费用表。运营商标识、帐目标识、生成时间、费用、状态4结算记录结算费用的支付详细记录。记录标识、结算对象标识、费用、生成时间、状态3.2.7. 计费帐务管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1清单清单也称详单，是标准服务使用记录批价后的记录。清单标识、主叫标识、被叫标识、费用、生成时间2明细帐单在批价、汇总、出帐等阶段形成基于用户的帐目详细记录。服务标识、帐目标识、费用、生成时间、状态3综合帐单以客户或帐户为单位对明细帐单进行合并后形成的费用项集合。帐户标识、帐目标识、费用、生成时间、状态4销帐流水对帐户的综合帐单帐目进行扣帐的流水记录表。流水标识、帐户标识、帐目标识、费用、状态5付款记录帐户支付费用的详细记录。记录标识、帐户标识、付款类型、费用、付款时间、状态6帐本中国移动与客户的帐户间的科目设置的收支余额信息。帐户标识、科目标识、费用、生成时间、状态3.2.8. 配置管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1处理控制模板系统处理业务操作时的控制参数。模板标识、模板名称、模板类别、控制方式、生成时间、状态。2计费处理规则计费处理过程中参考的采集、排重、格式转换、检错纠错、计费配置信息、数据处理流向、计费资源信息匹配、固定费用计算等规则。3结算处理规则对结算对象、结算方法、结算周期的约定。4帐务处理规则帐务处理过程中参考的出帐、销帐、帐务定制、稽核、帐务处理流程配置等规则。5业务处理规则业务和客服管理时的控制参数。6监控处理规则监控处理操作时的控制参数。7处理流程模板系统处理业务操作时的控制参数。模板标识、模板名称、模板类别、生成时间、状态。8业务受理处理流程模板业务受理处理的标准工作步骤。9业务咨询处理流程模板业务咨询处理的标准工作步骤。10客户建议处理流程模板客户建议处理的标准工作步骤。11投诉申告处理流程模板投诉申告处理的标准工作步骤。12工位工作流程中的处理环节。工位标识、工位名称、生成时间、状态。3.2.9. 系统管理类实体序号实体实体说明实体主要属性1单位中国移动为开展经营而设立的各级机构。单位标识、单位名称、单位地址、单位类别、上级单位标识、状态2员工中国移动的各种类型职员。员工标识、员工姓名、单位标识、状态3操作日志对系统的各种详细操作记录。日志标识、操作者标识、操作内容、操作时间、状态4监控采样数据监控过程中从数据库日志、网络、主机系统、进程等采样点采集的原始数据。采样数据标识、采样点标识、数据内容、采样时间5监控内容数据按照监控处理规则，对监控采样数据组织形成的有结构的数据。数据标识、采样点标识、数据内容、采样时间3.3. BOSS基本实体间的关系3.3.1. 客户管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1客户帐户一个客户拥有零个或多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。2客户用户/服务一个客户可以拥有零个或多个用户/服务；一个用户/服务只能被一个客户拥有。3帐户帐务关系一个帐户可以有零个或多个帐户关系；一个帐户关系对应一个帐户。4用户/服务帐务关系一个用户/服务可以有零个或多个帐户关系；一个帐户关系对应一个用户/服务。5客户信用度一个客户拥有一个信用度；一个信用度属于一个客户。6帐户信用度一个帐户拥有一个信用度；一个信用度属于一个帐户。7用户/服务信用度一个用户/服务拥有一个信用度；一个信用度属于一个用户/服务。3.3.2. 定单管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1客户服务定单客户服务定单操作流程一个客户服务定单生成一个或多个客户服务定单操作流程；一个客户服务定单操作流程对应一个客户服务定单。2客户服务定单操作流程工单一个客户服务定单操作流程生成一个或多个工单；一个工单属于一个客户服务定单操作流程。3.3.3. 产品及资费管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1产品长途产品分类关系，长途产品是一种产品。2产品基本语音产品分类关系，基本语音产品是一种产品。3产品传统数据产品分类关系，传统数据产品是一种产品。4产品移动数据产品分类关系，移动数据产品是一种产品。5产品专网产品分类关系，专网产品是一种产品。6产品资费和优惠规则一种产品可以拥有一个或多个资费和优惠规则；一个资费和优惠规则对应一个或多个产品。3.3.4. 资源管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1资源单据资源分类关系，单据资源是一种资源。2资源咨询信息分类关系，咨询信息是一种资源。3资源终端资源分类关系，终端资源是一种资源。4资源服务资源分类关系，服务资源是一种资源。3.3.5. 采集管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1服务使用记录标准服务使用记录标准服务使用记录由服务使用记录生成。一个服务使用记录对应一个标准服务使用记录；一个标准服务使用记录对应一个服务使用记录。3.3.6. 结算管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1标准服务使用记录结算清单结算清单由标准服务使用记录批价后生成。一个标准服务使用记录对应一个结算清单；一个结算清单对应一个标准服务使用记录。2结算清单结算明细帐单结算明细帐单由结算清单合并后生成。一个结算清单对应一个或多个结算明细帐单的帐目项；一个结算明细帐单的帐目项对应一个或多个结算清单。3结算明细帐单结算报表结算报表由结算明细帐单合并后生成。一个结算报表对应一个或多个结算明细帐单；一个明细帐单对应一个结算报表。4结算报表结算记录一个结算报表对应零个或多个结算记录；一个结算记录对应一个结算报表。3.3.7. 计费帐务管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1标准服务使用记录清单清单由标准服务使用记录批价后生成。一个标准服务使用记录对应一个清单；一个清单对应一个标准服务使用记录。2清单明细帐单明细帐单的帐目由清单经合并后生成。一个清单对应多个明细帐单的帐目项；一个明细帐单的帐目项对应一个或多个清单。3明细帐单综合帐单综合帐单由明细帐单生成。一个综合帐单对应一个或多个明细帐单；一个明细帐单对应一个或多个综合帐单。4综合帐单帐本一个综合帐单对应一个帐本的科目；一个帐本的科目对应零个或多个综合帐单。5综合帐单销帐流水一个综合帐单的帐目对应零个或一个销帐流水；一个销帐流水对应一个综合帐单的帐目。6帐本付款记录一个帐本的科目对应零个或多个付款记录；一个付款记录对应一个帐本科目。3.3.8. 配置管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1处理控制模板计费处理规则分类关系，计费处理规则是一种处理控制模板。2处理控制模板结算处理规则分类关系，结算处理规则是一种处理控制模板。3处理控制模板帐务处理规则分类关系，帐务处理规则是一种处理控制模板。4处理控制模板业务处理规则分类关系，业务处理规则是一种处理控制模板。5处理控制模板监控处理规则分类关系，监控处理规则是一种处理控制模板。6处理流程模板业务受理处理流程模板分类关系，业务受理处理流程模板是一种处理流程模板。7处理流程模板客户建议处理流程模板分类关系，客户建议处理流程模板是一种处理流程模板。8处理流程模板投诉申告处理流程模板分类关系，投诉申告处理流程模板是一种处理流程模板。9处理流程模板业务咨询处理流程模板分类关系，业务咨询处理流程模板是一种处理流程模板。10处理流程模板工位处理流程模板由一系列的工位组成。一个处理流程模板对应零个或多个工位；一个工位对应一个或多个处理流程模板。3.3.9. 系统管理类实体间关系序号实体关系实体关系说明1单位员工一个单位拥有零个或多个员工；一个员工属于一个单位。2员工操作日志一个员工对应零个或多个操作日志；一个操作日志对应一个员工。3监控采样数据监控内容数据监控内容数据是对监控采样数据按监控规则处理后形成的数据。一个监控采样数据对应零个或多个监控内容数据；一个监控内容数据对应一个或多个监控采样数据。4. BOSS系统业务功能实现4.1. 客服与业务管理4.1.1. 业务函数4.1.1.1. 客户管理序号业务函数函数说明1客户信息维护根据客户标识，查询/增加/修改/删除客户信息。2用户信息维护根据用户标识，查询/增加/修改/删除用户信息。3帐户信息维护根据帐户标识，查询/增加/修改/删除帐户信息。4帐务关系维护根据帐户与服务费用项之间关系，查询/增加/修改/删除帐户关系。5大客户信息维护根据大客户标识，查询/增加/修改/删除大客户信息。6大客户身份识别根据大客户的标识识别大客户级别，在业务受理中对不同级别大客户提供差别服务。7代销商维护根据代销商标识，查询/增加/修改/删除代销商信息。8客户身份检查根据客户证件，查询客户档案，检查黑户及同一证件客户。9客户身份验证通过密码或证件验证客户身份。10信用度维护根据客户、用户、帐户标识和信用度值，查询/调整客户、用户、帐户的信用度。11积分维护根据客户、用户、帐户标识和积分，查询/调整客户、用户、帐户积分。12密码维护根据客户、用户、帐户标识和密码，查询/修改客户、用户、帐户密码。13黑名单维护查询/增加/修改/删除黑名单信息。4.1.1.2. 定单管理序号业务函数函数说明1业务受理定单维护根据定单标识与业务受理的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（业务受理）信息。2投诉申告定单维护根据定单标识与投诉申告的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（投诉申告）信息。3客户建议定单维护根据定单标识与客户建议的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（客户建议）信息。4业务咨询定单维护根据定单标识与业务咨询的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（业务咨询）信息。5信息发布定单维护根据定单标识与信息发布的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（信息发布）信息。6预约服务定单维护根据定单标识与预约的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（预约服务）信息。7终端维修定单维护根据定单标识与终端维修定单的内容，查询/增加/修改/删除客户服务定单（终端维修）信息。8业务受理工单维护根据工单标识与业务受理情况，查询/增加修改/删除工单（业务受理）信息。9投诉申告工单维护根据工单标识与投诉申告情况，查询/增加修改/删除工单（投诉申告）信息。10客户建议工单维护根据工单标识与客户建议情况，查询/增加修改/删除工单（客户建议）信息。11业务咨询工单维护根据工单标识与业务咨询情况，查询/增加修改/删除工单（业务咨询）信息。12信息发布工单维护根据工单标识与信息发布情况，查询/增加修改/删除工单（信息发布）信息。13预约服务工单维护根据工单标识与预约服务情况，查询/增加修改/删除工单（预约服务）信息。14终端维修工单维护根据工单标识与终端维修情况，查询/增加修改/删除工单（终端维修）信息。15业务网元工单维护根据工单标识与业务网元情况，查询/增加修改/删除工单（业务网元）信息。4.1.1.3. 产品定义及资费管理序号业务函数函数说明1产品维护根据产品标识，查询/增加/修改/删除产品信息。2标准资费维护根据标准资费标识，查询/增加/修改/删除标准资费信息。3优惠规则维护根据优惠规则标识，查询/增加/修改/删除优惠规则信息。4产品资费定义根据产品标识与资费标识，组合产品与资费关系信息。5产品优惠定义根据产品标识与优惠规则标识，组合产品与优惠规则关系信息。6结算规则维护根据结算规则标识，查询/增加/修改/删除结算规则信息。7滞纳金规则维护根据滞纳金规则标识，查询/增加/修改/删除滞纳金规则信息。8押金规则维护根据押金规则标识，查询/增加/修改/删除押金规则信息。4.1.1.4. 业务控制管理序号业务函数函数说明1大客户标准模板维护根据大客户标准模板标识，查询/增加/修改/删除设定大客户相应级别对应的服务等属性。2代销商级别评估模板维护根据代销商级别评估模板标识，查询/增加/修改/删除代销商级别模板信息。3信用评估模板维护根据信用评估模板标识，查询/增加/修改/删除信用评估模板信息。4工位维护根据工位标识，查询/增加/修改/删除工位信息。5托收控制模板维护根据托收控制标识，查询/增加/修改/删除托收控制模板信息。6划款计划模板维护根据划款计划标识，查询/增加/修改/删除划款计划模板信息。7帐本控制模板维护根据帐本控制标识，查询/增加/修改/删除帐本控制模板信息。8帐目控制模板维护根据帐目控制标识，查询/增加/修改/删除帐目控制模板信息。9业务受理处理流程模板维护根据定单处理流程模板标识，查询/增加/修改/删除业务受理处理流程模板信息。10业务咨询处理流程模板维护根据业务咨询处理流程模板标识，查询/增加/修改/删除业务咨询处理流程模板信息。11客户建议处理流程模板维护根据客户建议处理流程模板标识，查询/增加/修改/删除客户建议处理流程模板信息。12投诉申告处理流程模板维护根据投诉申告处理流程模板标识，查询/增加/修改/删除投诉申告处理流程模板信息。4.1.1.5. 资源管理序号业务函数函数说明1缴费卡信息维护根据缴费卡标识，查询/增加/修改/删除缴费卡信息。2SIM卡信息维护根据SIM卡标识，查询/增加/修改/删除SIM卡信息。3号源信息维护根据号源标识，查询/增加/修改/删除号源信息。4业务卡信息维护根据业务卡标识，查询/增加/修改/删除业务卡信息。5单据信息维护根据单据标识，查询/增加/修改/删除单据信息。6终端信息维护根据终端标识，查询/增加/修改/删除终端信息。7咨询信息维护根据咨询信息标识，查询/增加/修改/删除咨询信息。8缴费卡验证通过输入的缴费卡标识以及缴费卡密码，判断缴费卡的合法性。9号段展开根据号段标识，将号段展开成号码。10号码配卡将号码与SIM卡建立对应关系。4.1.1.6. 收费管理序号业务函数函数说明1帐单信息查询根据帐单标识，查询帐单情况。2欠费计算根据帐本、帐期与综合帐单，计算帐户的欠费情况。3费用减免根据减免费用项，少收其费用项金额，通过收款，将减免金额存入相应的帐本，并同时增加付款记录。4收款根据帐户标识、帐本科目与收款金额，修改帐本，将收款金额存入相应的帐本，并同时增加付款记录。5退款根据付款记录，将原来收款金额从相应的帐本中支出，并同时修改付款记录。6零头结转根据零头额度标准，计算欠费金额的零头金额，将零头金额存入相应的帐本，并同时增加付款记录。7付款记录查询根据付款记录属性，查询付款记录。8帐本信息查询根据帐户标识与帐本科目，查询帐本信息。9清单信息查询根据清单标识，查询清单信息。4.1.2. 客户服务客户可通过营业厅、呼叫中心、短信中心、移动网站等接入方式进行业务受理、服务质量投诉、信息获取、缴费。中国移动提供的客户服务包括业务受理、质量管理、信息服务、收费管理等功能。4.1.2.1. 业务受理4.1.2.1.1. 功能描述业务受理，主要有开户、退网、业务变更、售业务卡和异地业务受理等功能。4.1.2.1.2. 功能实现总体结构4.1.2.1.3. 预约服务预约服务指预定移动通信资源、服务等，发送客户服务定单，客户服务定单由预约处理功能派单、处理，收取费用，返回处理结果。客户在预约保留期内占用预约资源，超过预约保留期，系统自动取消客户预约，释放资源。4.1.2.1.3.1. 数据平台 操作实体新增（C）读取（R）修改（U）删除（D）客户用户帐户客户服务定单业务定单操作流程模板工单工位业务工单处理流程模板资源终端资源单据资源4.1.2.1.3.2. 业务平台序号业务过程过程说明与调用的业务函数1预约服务受理根据预约客户的信息生成预约服务定单并可创建客户档案。调用的业务函数：1客户信息维护（客户管理业务函数）；2客户身份验证（客户管理业务函数）；3预约服务定单维护（定单管理业务函数）。2预约服务派单根据客户服务定单（预约），按照业务定单操作流程模板生成工单，将工单派发给相关工位进行处理。调用的业务函数：1预约服务工单维护（定单管理业务函数）；2业务定单操作流程模板维护（业务控制管理业务函数）。3预约派单处理根据客户服务工单（预约），按照业务工单处理流程模板进行处理。调用的业务函数：1预约服务工单维护（定单管理业务函数）；2业务工单处理流程模板维护（业务控制管理业务函数）；3号源信息维护（资源管理业务函数）；4终端信息维护（资源管理业务函数）；5SIM卡信息维护（资源管理业务函数）；6业务卡信息维护（资源管理业务函数）。4预约费用处理计算并可减免预约服务费用，收取预约业务的各种费用。调用的业务函数：1 预约服务工单维护（定单管理业务函数）；2 收款（帐务管理业务函数）；3 标准资费维护（产品定义与资费管理业务函数）；4 押金规则维护（产品定义与资费管理业务函数）。5预约服务取消将超出预约期的预约进行取消，并释放占用的资源。调用的业务函数：1预约服务工单维护（定单管理业务函数）；2号源信息维护（资源管理业务函数）；3终端信息维护（资源管理业务函数）；4SIM卡信息维护（资源管理业务函数）；5业务卡信息维护（资源管理业务函数）。4.1.2.1.3.3. 接入平台序号界面界面说明1预约资源界面显示可预约的资源信息。2预约资料维护界面输入预约客户/用户资料。3预约费用处理界面显示预约服务费用清单，缴纳业务费用。4打印单据将单据生产的可打印的单据数据送往打