2018年工商管理商务沟通作业.docx

1、 人际信息传播，达到沟通效应，使人际关系良性发展过程是分阶段组建进行的，其中不包括下面哪个阶段（）1.  注意阶段2.  适应阶段3.  漠视阶段  4.  依附阶段2、人际关系的基本类型不包括（ ）1.  喜爱憎恨2.  包容排斥3.  控制追随4.  控制管理  3、下列选项中属于非正式沟通的是（）1.  上级指示2.  文件下达3.  组织成员之间的私下交谈  4.  组织之间的公函往来4、 各国礼仪的主要特点不包括( )1.  尊重妇女儿童2.  以人为本3.  深度交谈  4.  经济清楚5、 人的基本情感不包括（ ）1.  道德感2.  丑感  3.  理智感4.  美感6、 不属于人际沟通中影响竞争与合作因素的为（）A、1.  C. 动机2.  威胁3.  刺激4.  关系  7、下列说法中不正确的是（   ）A、孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。B、非正式沟通是组织沟通的主流。C、组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。D、管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。1.  孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。2.  组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。3.  管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。4.  非正式沟通是组织沟通的主流。  8、下列哪项不是大众沟通的功能？（     ）A、报道信息B、舆论导向C、组织信息D、教育大众1.  舆论导向2.  报道信息3.  组织信息  4.  教育大众9、人际关系的基本类型不包括（    ）A、包容排斥 B、控制追随C、喜爱憎恨D、控制管理1.  B. 控制管理  2.  包容排斥3.  控制追随4.  喜爱憎恨10、“手心向下，挥动手指”在下列哪个国家表示招呼或召唤别人前来（  ）A、英国                  B、美国C、加拿大                D、中国1.  A. 美国2.  中国  3.  英国4.  加拿大11、人格表现是“教诲”与“权威”，使自己在人际沟通中处于一种绝对统治的态度和行为。这是哪种人格状态的表现（   ）A“父母”的自我人格状态B“儿童”的自我人格状态C“成人”的自我人格状态D以上都不是1.  “儿童”的自我人格状态2.  以上都不是3.  “成人”的自我人格状态4.  “父母”的自我人格状态  12、下列选项中属于非正式沟通的是（   ）A、组织之间的公函往来B、文件下达C、上级指示D、组织成员之间的私下交谈1.  组织之间的公函往来2.  组织成员之间的私下交谈  3.  上级指示4.  文件下达13、 关于制定面谈计划，美国著名学者哈罗德·拉斯韦尔的“五W”模式中，“Whom”是指（  ）1.  通过什么渠道2.  谁3.  产生什么效果4.  对谁  14、认为符号理论是关于意识与经验研究的哲学家是（   ）A . 索绪尔B. 皮士尔C. 卡西尔D. 亚里士多德1.  索绪尔2.  皮士尔  3.  亚里士多德4.  卡西尔15、 认为符号理论是关于意识与经验研究的哲学家是（）1.  卡西尔2.  索绪尔3.  亚里士多德4.  皮士尔  16、 提倡“法治”，认为“饥而欲食，寒而温暖，劳而欲息，好利而恶害”的是（） 1.  道家学派2.  墨家学派3.  法家学派  4.  儒家学派17、1、“你认为这几个人中，哪个最为严重？”这属于(     )A、深入性提问B、假设性提问C、直接性提问D、引导性提问1.  假设性提问2.  引导性提问3.  直接性提问4.  深入性提问  18、下列哪项不是大众沟通的功能？（ ）1.  D. 舆论导向2.  报道信息3.  组织信息  4.  教育大众19、人际信息传播，达到沟通效应，使人际关系良性发展过程是分阶段组建进行的，其中不包括下面哪个阶段（   ）A、注意阶段B、适应阶段C、依附阶段D、漠视阶段1.  E. 适应阶段2.  依附阶段3.  注意阶段4.  漠视阶段  20、各国礼仪的主要特点不包括(    )A、以人为本     B、尊重妇女儿童C、深度交谈     D、经济清楚1.  深度交谈  2.  经济清楚3.  尊重妇女儿童4.  以人为本21、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（    ）A、微笑B、注视讲话者C、轻轻点头D、昂头1.  注视讲话者2.  昂头  3.  轻轻点头4.  微笑22、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（）1.  注视讲话者2.  昂头  3.  微笑4.  轻轻点头23、下列说法中不正确的是（）1.  非正式沟通是组织沟通的主流。  2.  孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。3.  管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。4.  组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。24、主张部分亲疏厚薄地“兼爱”，提倡“饥者得食，寒者得衣，劳者得息”的是（   ）A、法家学派        B、墨家学派C、道家学派        D、儒家学派1.  法家学派2.  墨家学派  3.  道家学派4.  儒家学派25、 人格表现是“教诲”与“权威”，使自己在人际沟通中处于一种绝对统治的态度和行为。这是哪种人格状态的表现（ ）1.  以上都不是2.  “儿童”的自我人格状态3.  “父母”的自我人格状态  4.  “成人”的自我人格状态26、关于制定面谈计划，美国著名学者哈罗德·拉斯韦尔的“五W”模式中，“Whom”是指（    ）A. 谁B. 通过什么渠道C. 对谁D. 产生什么效果1.  谁2.  产生什么效果3.  对谁  4.  通过什么渠道27、人的基本情感不包括（   ）1.  理智感2.  道德感3.  丑感  4.  美感28、 “你认为这几个人中，哪个最为严重？”这属于( )1.  深入性提问  2.  引导性提问3.  假设性提问4.  直接性提问29、提倡“法治”，认为“饥而欲食，寒而温暖，劳而欲息，好利而恶害”的是（  ）1.  道家学派2.  儒家学派3.  法家学派  4.  墨家学派30、不属于人际沟通中影响竞争与合作因素的为（   ）1.  刺激2.  动机3.  威胁4.  关系  31、一般来说，在进行双边会谈时，下面哪种说法不正确（    ）1.  主人和来宾一般相对而坐2.  主人坐正门一边，客人坐正门的对面3.  主谈人居中，翻译人坐在主谈人的右侧或者后侧4.  主人和来宾并排坐以示亲切  32、 在现实的人际沟通中，打电话的基本准则不包括( )1.  礼貌2.  机智3.  繁冗  4.  热情33、人格表现是“教诲”与“权威”，使自己在人际沟通中处于一种绝对统治的态度和行为。这是哪种人格状态的表现（   ）1.  以上都不是2.  “儿童”的自我人格状态3.  “成人”的自我人格状态4.  “父母”的自我人格状态  34、一般来说，在进行双边会谈时，下面哪种说法不正确（）1.  主人和来宾并排坐以示亲切  2.  主人和来宾一般相对而坐3.  主谈人居中，翻译人坐在主谈人的右侧或者后侧4.  主人坐正门一边，客人坐正门的对面主观题35、舆论参考答案：是指有意见分歧的情况下出现的多数人意见的总和，是以总体面貌出现的意见。 36、大众传播媒介参考答案：主要是指以一般公众为对象的报纸、杂志、广播、电视、电影等。37、商务传播与沟通参考答案：商务传播与沟通：商务传播与沟通就是借助媒介与符号使有关商业与管理活动的各种理论、技术及其应用的信息从时间或空间上的某一点向其他点移动的过程。38、商务传播与沟通参考答案：商务传播与沟通：就是借助媒介与符号使有关商业与管理活动的各种理论、技术及其应用的信息从时间或空间上的某一点向其他点移动的过程。39、流行参考答案：是指在一个时期内，社会上流传广泛，盛行一时的大众心理现象和社会行为。40、口播新闻参考答案：是指以播音语言为主体，辅以图片资料或屏幕文字的商务新闻。41、晕轮效应参考答案：是指对沟通对象的认识判断产生偏差的倾向。 42、符号参考答案：符号：是指信息传播活动中，由人创造出来的，用于表示或指代以记录某种信息的形式。 43、大众沟通媒介参考答案：大众沟通媒介：也称大众媒介、大众传播媒介，是职业传播者向众多的、分散的、不确定数量和对象的受传者迅速传播大量信息的媒介。44、马斯洛的需求层次论参考答案：马斯洛提出人的需求层次可以分为生理需要、安全、社交、尊重、求知、求美、自我实现七个阶段。 45、林肯电气公司总部设在克利夫兰，年销售额为44亿美元，拥有2400名员工，并且形成了一套独特的激励员工的方法。该公司90%的销售额来自于生产弧焊设备和辅助材料。林肯电气公司的生产按件计酬，他们没有最低小时工资。员工为公司工作两年后，便可以分享年终奖金。该公司的奖金有一套计算公式，全面考虑了公司的毛利润及员工的生产率与业绩，可以说是美国制造业中对工人最有利的奖金制度，在过去的56年中，平均奖金额是基本工资的95.5%，该公司中相当一部分员工的年收入超过10万美元。近几年经济发展迅速，员工年均收入为44000美元左右，远远超出制造业员工年收入17000美元的平均水平，在不景气的年头里，如1982年的经济萧条时期，林肯电气公司员工收入降为27000美元，这虽然相比其他公司还不算太坏，可与经济发展时期相比就差了一大截。公司自1985年开始一起推行职业保障政策，从那时起，他们没有辞退过一名员工。当然作为对此政策的回报，员工也相应要做到几点：在经济萧条时他们必须接受减少工作时间的决定；而且要接受工作调换的决定；有时甚至为了维持每周30小时的最低工作量，而不得不调整到一个报酬更低的岗位上。林肯公司极其重视成本和生产率意识，如果工人生产出一个不合标准的部件，那么除非这个部件修改至符合标准，否则这件产品就不能计入该工人的工资中。严格的计件工资制度和高度竞争性的绩效评估系统，形成了一种有很压力的氛围，有些工人还因此产生了一定的焦虑感，但这种压力有利于生产率提高，据该公司的一位管理者估计，与国内竞争对手相比，林肯公司的总体生产率是他们的两倍。自30年代经济大萧条以后，公司年年获利丰厚，没有缺过一次分红。该公司还是美国工业界中工人流动率最低的公司之一。前不久，该公司的两个分厂被幸福杂志评为全美十佳管理企业。1、你认为林肯公司使用了何种激励理论来调动员工的工作积极性？2、为什么林肯公司的方法能够有效地激励员工的工作？参考答案：1、林肯公司综合运用了以下三种激励理论。自二、三十年代以来，国外许多管理学家、心理学家和社会学家从不同角度对怎样激励人的问题进行了大量的研究，并提出了许多激励理论。对这些理论可以从不同的角度进行归纳和分类。比较流行的分类方法是按其所研究的激励侧面的不同及其与行为的关系不同，把各种激励理论归纳和划分为内容型、过程型和行为改造型三大类。2、林肯公司案例综合应用了内容、过程和行为改造型激励方法。需要和动机是推动人们行为的原因，也是激励的起点和基础。内容型激励理论则是着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们行为的理论。其中代表性的理论有：需要层次论、双因素论、“”理论、成就需要激励理论；过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的行为的过程，以及行为是怎样产生的，是怎样向一定方向发展的，如何能使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。其主要代表理论有期望理论、公平理论等。行为改造型理论是研究如何改造和转化人的行为，变消极为积极的一种理论。对这个问题各学派存在着不同的看法，大体可归纳为三类：第一类看法认为，人的行为是对外部环境刺激做出的反应，只要通过改变外部环境刺激（即创造一定的操作条件），就可达到改变行为的目的，如操作条件反射论；第二类看法认为，是人的内在的思想认识指导和推动人的行为，通过改变人的思想认识就可以达到改变人的行为的目的，如归因论；第三类看法认为，人的行为是外部环境刺激与改变内部思想认识相结合，才能达到改变人的行为的目的，如挫折理论。46、 财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事情来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真地关心我们。”从这个案例中我们可以看出上级和下级在沟通出现了什么问题呢？请从上下级两个方面，结合案例背景分析问题的原因及解决措施？ 参考答案：案例分析：首先是存在着上级和下属沟通不充分的问题。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是陈经理没有跟自己的下属很好地沟通。陈经理应该尽量多地聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么、要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不能保证每个人都可以去，但是会为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。可以消除上级对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，使得上级能够更愉快和更顺利地开展工作。小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理进行很好的沟通，如果他和上级很明确地说了，部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理帮助争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。自己没有进行很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是一个错误。上级也需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。对上级的做法不认同的时候，应该和自己的上级沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，以后的工作则无法开展。所以，双方都有错误。在组织中，上下级的及时沟通是特别必要的。上级需要下级的理解、支持和尊重。同时也要尽自己最大努力为自己的下属办好事情，尽量聆听下属的意见和建议。下级要理解自己的上级，并及时反馈自己的想法，很好地和上级领导沟通，这样才能更好地开展以后的工作。47、语言符号的特点参考答案：（1）社会性（2）物理性（3）生成性    （4）概括性48、简述自我表露的三大原则参考答案：（1）程度原则（2）对等原则（3）性质原则49、沟通过程模式的功能参考答案：（1）构造功能（2）解释功能（3）启发功能   （4）预测功能50、信息论沟通过程模式的优劣参考答案：答：优点：为电信等信息传播渠道提供了一定的理论依据。       缺点：只描述了信息沟通的单向过程，视信息沟通过程为单向静态，忽视其社会客观性影响。51、印刷传媒的特点和作用参考答案：（1）视觉媒介。印刷媒介是视觉媒介，可以直接刺激人的抽象思维能力与想象能力。（2）保存性强。印刷媒介储存信息的纸张便于大规模地复制并传递信息，便于保存。52、符号的本质特征参考答案：（1）表意性 （2）社会性 （3）任意性 （4）组合性 （5）传承性 （6）超越性53、控制论沟通过程模式的优劣参考答案：（1）优点：控制论沟通过程模式引入反馈机制本质深入研究，揭示信息传播中信息的双向回流和受控状态，利于调节信息传播路径和方法。（2）缺点：现实沟通活动的反馈，并不容易形成循环，尤其大众沟通，信息反馈是不对等的，不可能回到原有出发点；控制论沟通过程模式解释的沟通过程是独立的本体。事实上沟通过程并不是一个独立的本体流动的系统过程，它要受社会环境影响甚至受社会控制、社会压力的影响。54、如何培养工商管理人员的自信力？参考答案：商场就是战场，自信。已是成功的重要因素。要培养自信；已首先要有自我意识。（一）自我意识自我意识是指人对自己以及对自己和周围事物的关系的认识、体验与控制，是主观自我对客观自我的觉察。这种觉察的内容包括物质的自我、社会的自我、精神的自我。人的意识由对外部世界的认识，到逐渐置面自己，认识自己，鉴定和判断自己的能力与行为，就形成了自我意识。自控能力强的人，自我意识就强。自我沟通和人际沟通就是在个体自我和与他人的信息交流过程中认识自我，更新自我，完善自我的沟通过程。每个人都应该有自信，应该能够面对自我，关注并意识到自己的情感与行为。首先要正确认识自我，对自己有正确的评价，尤其应当通过对别人的参照，客观地对自己的能力和素质进行评价；其次，要正确对待自我，在理想自我与现实自我之间作好自我控制。个人通过内部语言调节来主动改变自我心理品质。特征和行为。有自我意识的人，就有信心，能强烈地认识到自我的价值，自我的尊严，自我的力量，能调动自我的一切潜能，来迎接生活的挑战，在同自然和自我的不断斗争中向前发展。（二）培养自信的方法实际上每个人都有自卑心理，只是强弱而已。惟一的选择是坦然接受自己，面对自己的不足，尽量弥补，决不自暴自弃。尤其是沟通活动中，必须积极主动，怀着自信参与一切活动。培养自信有如下方法：1弄清害怕的实情克服恐惧的方法是弄清害怕的实情。弄清楚自己到底对什么事件、什么现象。什么人感到恐惧？恐惧的程度到底有多深？恐惧在自己的心中占多大比例？只要给自己自信，紧张的情绪马上就会变得单纯而且轻松起来。人天生就有应付来自各种复杂环境的任何挑战的能力。2依照适当的方式准备适当的方式准备就是要分析各种方式，考虑什么方式最容易成功，将诸多方式进行比较，找出最好的方式进行准备。准备阶段可以选择好准备步骤，然后反复练习，自我鼓励，尤其准备好迎接这不寻常挑战的勇气。准备的内容不只是在没有自信心的问题上，而是指平时处理每一件小事，对每一件事情都注意设法使之顺利进行，做到有备无患，甚至包括处理与工作单位关系的一些事情。万事若自己事先准备不足，办起事来，自然就会缺少自信心。因此，大家作任何事，都应依照适当的方式准备好。有备无患，否则争执起来底气不足。只要做好准备，你办任何事情都会有自信，都能做到“兵来将挡，水来土掩”，“任凭风浪起，稳坐钓鱼台”。3预下成功的决心应付任何事情，都应该相信自己能够成功，下定成功的决心，保持必胜的信念，就成功在握。希望自己成功，就要相信自已能够成功，希望就是能够！4表现得信心十足即使沟通失败，在商务谈判或一般的沟通活动处于劣势时，仍要从容镇定，谈笑自如。因为人的行动与感觉是并行的，行动直接受控于意志。我们如果用意志间接地制约感觉，感觉和行动就会有所不同。即使因某种原因失去了原有的快乐，仍然应该快快乐乐地坐着交谈，快快乐乐地微笑。如果自己尽量表现得快乐，不知不觉地，自己就会真的快乐起来，并且会充满自信，快乐自如地与人沟通。如果感觉自己勇敢起来，表现得真的很勇敢，并且坚强地控制住自己，运用一切意志达到那个目标，勇气就会产生，勇气就有可能取代恐惧感。不管遇到什么情况，都要泰然自若，冷静从容地当众起立，面对众人，随心所欲地思考，振振有辞地表述。能够战胜自己的怯懦与自卑，就能战胜任何对手。（三）自我管理自我管理是进行自律，目的是完善自我，超越自我。自律是社会的需要与自我的需要。目标管理：自我设计好生活目标，人际关系，职业理想等。心理管理：培养意志力和自信；乙，进行心理调节，保持积极乐观向上的良好心态。时间管理：合理安排时间，减少消耗，有限时间里尽可能多做有益的事。信息管理：收集和使用信息，区别适用和冗余信息，建立和完善个人信息系统。 55、语言符号与沟通的关系参考答案：答：语言符号是沟通的根本。因为语言符号有如下作用：（1）对信息的指代和显示作用（2）对信息的表意和认识作用（3）沟通和自律作用 56、简述准则功利主义和行动功利主义的主要分歧参考答案：（1）关于行动与准则的问题（2）关于可选择的行动（3）关于行动效果（4）关于公正与正义57、视听会议的缺点参考答案：（1）氛围不足，没有全体人员在一个环境中相互用语言与非语言传递信息时大家都能感觉得到的气氛。（2）交往机会少，没有会前会后自由选择交谈对象进行交谈或谈判的机会。（3）会议呆板，因为是与会者轮流发言，每个人不得不眼巴巴地等待着摄像机对准自己时再发言。58、公司有个同志工作积极性不强，经常找借口缺席，而且常常在公开场合发泄不满的情绪，部门主管要你去处理这件事情，你怎么办?参考答案： 首先，找出其工作积极性不强的原因，是因为其自身态度问题还是对工作的不满。次之，如果是对工作有意见，我会建议其找机会与领导商量讨论。以便于其解决问题而不是以缺席解决问题。如果是其自身态度有问题，我会跟他解释其做法会给部门工作和其他同事工作带来的不便，给他介绍因此带来的负面影响，希望其端正态度，以高标准要求自己，在工作中创造好成绩。其后，对于其在公开场合发泄不满情绪的问题，我会努力成为他倾诉的对象，时刻了解他的想法，帮其解决问题。在公开场合发泄，不但不能解决问题，更影响了工作环境，相信他会权衡利弊。最后，时刻跟踪该同志的情况，不定期向部门主管沟通交流发现的问题，不但要帮助该同志改正错误，还要防止类似问题的再次出现。59、如果有部门主管对你的工作提出意见，你怎么看以及应该怎么办? 参考答案： 如果有部门主管对我的工作提出意见，首先我会仔细揣摩理解部门主管此次提出工作意见的目的所在，并就自己的理解及时与部门主管进行沟通。之后，在明确了部门主管的目的后，我会有针对性地制订工作完善计划，结合自身工作中存在的不足之处，提出切实可行的改善方案，向部门主管进行汇报，探讨并制订出具体的工作改进方案。最后，根据制订出的工作方案有计划、有步骤地逐步改善自己工作中存在的问题，成为一名合格乃至优秀的工作人员。60、财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事情来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真地关心我们。”从这个案例中我们可以看出上级和下级在沟通出现了什么问题呢？请从上下级两个方面，结合案例背景分析问题的原因及解决措施？参考答案：    首先是存在着上级和下属沟通不充分的问题。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是陈经理没有跟自己的下属很好地沟通。陈经理应该尽量多地聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么、要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不能保证每个人都可以去，但是会为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。（15分）    其次，这个案例中一样存在着下属和上级之间的沟通问题。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。可以消除上级对你的误解，以免给自己和他人带来不必要的麻烦，还可以增加下属对上级的理解，使得上级能够更愉快和更顺利地开展工作。小马只会抱怨，当时的他也没有和自己的经理进行很好的沟通，如果他和上级很明确地说了，部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理帮助争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。自己没有进行很好的沟通不说，还跟别的部门的员工抱怨，这更是一个错误。上级也需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自己领导的形象，这是特别不好的地方。对上级的做法不认同的时候，应该和自己的上级沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自己的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，以后的工作则无法开展。（15分）    所以，双方都有错误。在组织中，上下级的及时沟通是特别必要的。上级需要下级的理解、支持和尊重。同时也要尽自己最大努力为自己的下属办好事情，尽量聆听下属的意见和建议。下级要理解自己的上级，并及时反馈自己的想法，很好地和上级领导沟通，这样才能更好地开展以后的工作。（10分）