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导游实务,目 录,第一章 导游服务 第二章 导游员 第三章 导游服务程序 第四章 导游服务技能 第五章 常见问题和事故的预防与处理 第六章 旅游者个别要求的处理 第七章 导游服务相关知识 参考文献,第1章 导游服务,1.1 导游服务的产生和发展*1.2 导游服务的概念、类型和范围*1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用1.4 导游服务的发展趋势,学习内容,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。,1.1导游服务的产生和发展,1.1.1 古代旅行中向导服务的产生1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展1.1.3 我国导游队伍的产生和发展1.1.4 导游服务发展的主要特征,引 言,什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。,网上有这么一段对话说导游： “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人啊!”,导游是“杂家”和“语言大师”,有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。,导游服务其实是一门艺术,导游是“民间外交的艺术大师”。世界各地对导游人员都有着极高的评价：1、日本称导游为“无名大使”。2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”。3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。,1.1.1古代旅行中向导服务的产生,1. 人类旅行活动先河的开创2. 向导服务的产生知识点：,1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展,1.产业革命对近代旅游发展的影响知识点：（1）经济能力提高。（2）生活地点和工作方式变化刺激旅游需求。（3）交通运输能力提高。,2.托马斯库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景知识点：语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。(2)托马斯库克与导游服务的产生知识点：1841年7月5日托马斯库克包租火车运送570人参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。3.导游服务的发展,1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展,1.1.3我国导游队伍的产生和发展,1.近代中国导游人员的产生知识点：1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创设旅游部，1927年6月独立出来成为中国第一家旅行社中国旅行社。2.新中国旅行社业和导游队伍的发展 知识点：1974年成立中国旅行社；1979年11月16日成立全国青联旅游部；1980年6月27日成立中国青年旅行社。,1.1.4导游服务发展的主要特征,职业化,全能化,语种多样化,类型多样化,导游服务特征,1.2 导游服务的概念、类型和范围,1.2.1导游服务的概念和理解 *导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,理解一,理解二,理解三,1.2.2 现代导游服务的类型,*1.图文声像导游方式*2.实地口语导游方式*3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位知识点：图文声像导游方式处于从属地位，实地口语导游方式永远处于主导地位。原因有三：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。（2）现场导游情况复杂多变。（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。,1.2.3 导游服务范围,1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待的关系知识点：（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节,1.3.1 导游服务的性质1.服务性 2.文化性3.社会性 4.经济性经济性的知识点：（1）直接创收 （2）扩大客源（3）促销商品 （4）促进经济交流5.涉外性知识点：(1)政治意义 (2)民间外交,1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用,1.3.2导游服务的特点,1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变知识点：(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”,1.3.3导游服务的地位和作用,1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务*2.导游服务的作用,导游服务作用,纽带作用,标志作用,反馈作用,宣传作用,1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求,1.4 导游服务的发展趋势,1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化,1.4.2 导游服务的发展趋势,导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。,本 章 小 结,第2章 导游员,2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责2.3 导游员的素质和修养2.4 导游员的职业道德和行为规范2.5 导游员的培训与考核,学习内容,学习目标,通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。,2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。,2.1 导游员的概念和分类,关于我国导游资格的法规规定,知识点：（1）学历：高级中学、中等职业学校或以上学历，报考外语类，还需更高学历。（2）申请领取导游证程序。（3）申请临时导游证程序。,取得资格证书,与旅行社签合同,申请导游IC卡,有特定语言能力,旅行社聘请,申请临时导游证,自己申请,旅行社申请,（4）导游证有效期：3年。如要续期，应在有效期前3个月申请换发导游证。临时导游证有效期限最长不超过3个月。（5）导游人员应佩戴导游证进行导游活动。,关于我国导游资格的法规规定,2.1.2 导游员的分类,（1）国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员,（2）国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队,1.国外导游员的分类,2.我国导游员的分类,2.2.1 导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。,2.2 导游员的职责,1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作,2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研,3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题,4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识,2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,案例一 还想继续逗留,某旅游者跟随领队出境旅游，在游览结束即将返回时，该游客临时提出还想继续留下旅游，不愿跟团返回，作为领队的你，此时该如何处理呢？,2.3.1 导游员的素质,2.3 导游员的素质和修养,2.3.2 导游员的修养,1.情操修养2.学风修养 (1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名3.文化修养,1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能,2.4.1 导游员的职业道德,2.4 导游员的职业道德和行为规范,2.4.2 导游员的服务态度,1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致,2.4.3 导游员的行为规范,1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节,2.5.1 导游员的培训,1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要 (3)导游员知识更新的需要,2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育,3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训 (4)年审培训,4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训,2.5 导游员的培训与考核,2.5.2 导游员的考核,1在职导游员的考核(1)考试(2)年审2兼职导游员的考核 (1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用,本 章 小 结,本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己才能成为一名优秀的导游员。,第3章 导游服务程序,3.1 导游服务规范的必要性3.2 导游服务集体3.3 地方陪同导游服务程序3.4 全程陪同导游服务程序3.5 景区景点导游服务程序3.6 出境旅游领队服务程序3.7 散客旅游服务程序,学习内容,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。,3.1导游服务规范的必要性,3.1.1 导游服务规范化的必要性1.消除导游工作的随意性，保证接待质量知识点：导游服务规范化、标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标。2.指导导游活动的正常进行知识点：指导导游员该做什么，不该做什么，先做什么，后做什么，以及怎么做等等。,3.规避风险的必要手段知识点：从某种程度上讲，导游员按照规定做，再出现问题，也可以减轻导游员责任或免除责任。,3.1.1 导游服务规范化的必要性,3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措,1.制定导游服务国家标准知识点：1996年6月正式实施导游服务质量国家标准，但目前其与实际导游接待已经有很大出入，因此该标准的重新修订势在必行。2.完善四级监督管理体系知识点：旅行社质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最需要加强和完善的。,3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措,3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度知识点：旅游者是感受导游服务质量最直接也是最有权威的评判者。旅游投诉制度的建立，有利于保护旅游者的合法权益。4.实施导游培训与年审制度5.计分管理制知识点：2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游员实行积分管理，即IC卡管理。导游员的积分管理办法实行年度10分制。,3.2.1 导游服务集体的任务导游服务集体：领队、全陪、地陪、司机是一线工作人员，外勤、内勤是后方工作人员。 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。,3.2 导游服务集体,3.2.2 导游服务集体的协作共事,导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，但都有合作共事的客观基础。 知识点： 全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者； 他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务； 他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。,3.2.3导游服务集体协作共事的原则,1.主动争取各方的配合。 2.尊重各方的权限和利益。 3.建立友情关系。4.彼此尊重、相互学习、勇担责任。,3.3 地方陪同导游服务程序,3.3.1 服务准备3.3.2 迎接服务3.3.3 入店服务3.3.4 核对、商定日程3.3.5 参观游览服务3.3.6 其他服务3.3.7 送站服务3.3.8 后续工作,3.3.1 服务准备,1.熟悉旅游接待计划知识点：（扩展内容）OK票是已经定妥日期、航班和机座的飞机票，是指飞机票的座位情况，飞机座位一般分有很多种，如HL表示候补座，OK则表示已订座。OPEN票是不定时票，指定航班，但是航班起飞日不定，可以随时用票，一般都要提前跟航空公司确认。国际票OPEN的较多，国内一般不允许OPEN。只有OK票才能登机。,2.落实接待事宜,（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点,3.物质准备,上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。,4.语言和知识准备,（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。（2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。,5.形象准备和心理准备,（一）形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游 服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。（二）心理准备 准备面临艰苦复杂的工作； 准备承受抱怨和投诉,3.3.2 迎接服务,1. 旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团,2. 旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车3. 赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游,3.3.2 迎接服务,3.3.3 入店服务,1.协助办理住店手续知识点：地陪协助领队和全陪办理入住手续；领队或者全陪发放房卡；领队、地陪、全陪应相互留下联系方式。2.介绍饭店设施知识点：提醒客人住店的相关注意事项。,案例分析,地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理?答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际 是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换。 （2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店。 （3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿。 （4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪念品)和精神补偿。,3.宣布当日或次日的活动安排知识点：告知当天活动安排和就餐安排。告知集合时间、地点及出游需要的装束或必需品。4.照顾行李进房知识点：清点行李 监督行李入房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐问题一：地陪、领队、全陪的用餐情况如何安排？三者全部都能和客人同桌用餐吗？,3.3.3 入店服务,3.3.4 核对、商定日程,核对商定时，针对出现不同情况，要采取相应措施：1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时知识点：（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情 况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。,2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能 的项目，应尽力予以安排。（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅 游者讲明，按有关规定收取费用。（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、 耐心说明。,3.3.4 核对、商定日程,3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不 执行合同。（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必 须请示旅行社有关部门，视情况而定。,3.3.4 核对、商定日程,3.3.5 参观游览服务,1.做好出发前的各项准备(1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或 票证（如门票结算单）。(2) 落实用餐事宜。 (3) 督促司机做好各项准备工作。(4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。(5) 集合登车、清点实到人数。,3.3.5 参观游览服务,2.途中导游服务(1) 重申当日活动安排。(2) 风光导游。 (3) 介绍游览景点。(4) 活跃气氛。3.景点导游、讲解（1）交待游览注意事项。（2）游览中的导游讲解。（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失。,问题：为防止游客走失，地陪、全陪或领队、景点讲解员在团体中根据前中后三个位置安排，如何安排最合理？,4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程,3.3.5 参观游览服务,3.3.6 其他服务,1风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（地陪仍需介绍、提醒）（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2购物服务（随机性大）（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购 物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。,3参加文娱活动时的服务知识点：（1）旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。（2）不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同 前往。 （3）必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。,3.3.6 其他服务,1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续,3.3.7 送站服务,3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续 （3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐,3.3.7 送站服务,3.3.8 后续工作,处理有关遗留问题,写好陪同小结,做好收尾工作,后续工作,课后作业（实训项目）,结合你所在城市或地区的有关情况，做一段三到五分钟的欢迎辞或欢送辞。下节课在课堂上模拟导游，我们大家一起练一练。,3.4 全程陪同导游服务程序,3.4.1 服务准备3.4.2 首站（入境站）接团服务3.4.3 进住饭店服务3.4.4 核对商定日程3.4.5 各站服务3.4.6 离站服务3.4.7 途中服务3.4.8 末站（离境站）服务3.4.9 后续工作,3.4.1服务准备,1.熟悉并研究旅游接待计划知识点：,听取要求及注意事项,了解团队来源,了解收费情况,了解团队成员结构,了解特殊团员和要求,掌握旅游计划,讲解及解答准备,了解游览路线及费用,掌握各站点联系方式,2.物质准备3.知识准备4.与接待社联系5.形象准备,3.4.1服务准备,3.4.2首站（入境站）接团服务,1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团，协助领队向地陪交接行李4. 致欢迎辞，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。,3.4.3 进住饭店服务,1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任注意：此环节，应以地陪的服务工作为主线，全陪 予以协作配合。,3.4.4 核对、商定日程,1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。,3.4.5 各站服务,1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）一般情况下，地陪在前面引导、讲解，全陪垫 后，提醒客人跟上团队，以免走失。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作,3.4.6离站服务,1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证知识点： 协助领队，提醒客人与酒店结清应由客人自付的费用，并带好自己相关随身物品。3.向地陪和司机道别、致谢,3.4.7 途中服务,1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3.乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配,3.4.8 末站（离境站）服务,1.请末站接待社落实好出境或返程交通票据 知识点： 一般全陪最迟应在旅游团离境或离站前一天从地陪处拿到交通票据。 2.提醒旅游者带好自己的物品和证件知识点：注意文物和贵重药材的发票和证明。3.与领队话别，征求意见和建议,3.4.9 后续工作,全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。,3.5.1 服务准备知识点：1. 熟悉情况 （1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。2. 物质准备（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。,3.5 景区景点导游服务程序,知识点：1. 致欢迎辞2. 导游讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景、总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。,3.5.2 导游服务,（3）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。（4）结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。（5）注意旅游者动向与安全。3.5.3 送别服务致欢送辞,3.5.2 导游服务,3.6.1 准备工作知识点：1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况。（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况。,3.6 出境旅游领队服务程序,2.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。,3.6.1 导游服务,3.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各 种表格。（2）准备好必要的团款或支票、汇票等。（3）准备好社旗、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等。（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话。（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈。（6）各国出入境卡、海关申报单 。,3.6.1 导游服务,3.6.2 接待工作,1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞。（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍。（3）强调注意事项。（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉。（5）落实有关分房、特殊要求等事项。,2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续3.6.3 后续工作与全陪、地陪后续工作相同。,3.6.2 接待工作,3.7.1 散客旅游服务类型 1.单项委托服务知识点：（1）概念：单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。（2）旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。,3.7 散客旅游服务程序,3.7.1 散客旅游服务类型,散客单项委托服务,来本地旅游,赴外地旅游,在当地旅游,（3）单项委托服务的分类,2.旅游咨询服务,3.7.1 散客旅游服务类型,旅游咨询服务,电话咨询服务,当面咨询服务,信函咨询服务,选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。 选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。,3.选择性旅游服务,3.7.2 散客团导游上团服务,1.门市接待服务（1）热情接待（2）提供可供选择的旅游方案（3）促使旅游业务成交（4）收取服务费，开具收据（5）交旅行社计调人员安排落实,2.散客团导游上团服务,（1）在服务准备中，要熟悉接待计划。（2）在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行正常的导游工作程序和工作内容外，导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。（3）如果散客旅游者人数不多，导游员对散客旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些 。,3.7.2 散客团导游上团服务,导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。,本 章 小 结,1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。,实 训 项 目,第4章 导游服务技能,4.1 导游员的带团技能4.2 对客心理服务技能4.3 旅游者审美行为调节技能4.4 导游员的语言技能4.5 导游员的导游讲解技能,学习内容,学习目标,通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。,知识点：（1）导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。 注意：导游服务技能不能只依靠书本知识获得，而是在旅游接待实践中不断摸索不断总结而逐步形成和丰富起来的。（2）导游在旅游工作中起着协调、沟通上下、内外、左右的重要作用。,4.1 导游员的带团技能,1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性,2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则,4.1.1 导游员带团的特点与原则,知识点：,是否履行旅游合同内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。,4.1.2 塑造良好的导游员形象,1.导游员塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率(2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作,2.塑造良好的导游员形象(1)导游员的形象定位(2)导游员的风格定位(3)导游员的角色定位,知识点：,4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作,1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合(3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面 冲突,知识点：,2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 (3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 (4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。,3.导游员与其他旅游接待单位的合作 (1)尊重相关旅游接待人员 (2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 (3)工作上相互支持,4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题,1.正确引导游客购物(1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点(2)熟悉商品知识，当好购物参谋2.向游客推荐好的附加旅游项目3.灵活调整行程，改变游览时间和线路4.选择合理的工作位置5.留有一定的摄像时间6.抓住散客导游与团队导游的不同点,4.2.1 提供心理服务的必要性4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者2.从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机(3)身心动机 (4)经济动机3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 (1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理(2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理(3)离境前阶段：忙于个人事务 4.通过言行举止了解旅游者 5.从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者,4.2 对客心理服务技能,4.2.3 提供心理服务的一些主要方面,1.尊重旅游者2.保持微笑服务3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 5.提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系,4.3 旅游者审美行为调节技能,4.3.1 传递正确的审美信息 4.3.2 激发旅游者的想象思维1.接近联想 2.类比联想3.对比联想 4.知觉想象5.创造性想象 4.3.3 帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪 (1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴,4.3.4 灵活运用观景赏美方法,1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度 (1)空间距离和角度 (2)心理距离4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏 (1)有张有弛，劳逸结合 (2)有急有缓、快慢相宜 (3)导、游结合,4.4 导游员的语言技能,4.4.1 运用导游语言的基本要求1.讲解语音语调的适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机 (1)积极主动，借鉴他人。 (2)努力学习，掌握丰富的词汇。 (3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。 (4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。,4.4.2 导游语言的运用原则1.正确 2.清楚 3.生动 4.灵活性原则4.2.3 导游交际中的语言方式1.劝服的语言方式(1) 诱导式劝服 (2)暗示式劝服 (3)迂回式劝服2.提醒的语言方式(1)敬语式提醒 (2)协商式提醒 (3)幽默式提醒3.回绝的语言方式(1)柔和式回绝 (2)迂回式回绝 (3)诱导式回绝4.道歉的语言方式(1)微笑式道歉 (2)迂回式道歉 (3)自责式道歉,4.5 导游员的导游讲解技能,1.客观性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则,4.5.1 导游讲解时应遵循的原则,4.5.2 不同场合的导游讲解技巧,1.在旅游车上的导游讲解技巧 (1)应注意信息传递的量 (2)指示应明确 (3)时机与情绪2.在景点景区内的导游讲解技巧 (1)参观路线的巧妙安排 (2)由此及彼的合理延伸3.在博物馆内的导游讲解技巧 (1)突出重点讲深讲透 (2)快慢得当闹中求静 (3)半圆人墙避免干扰,4.5.3 常用的导游方法和技巧,1.概述法2.分段讲解法 3.突出重点法(1)突出大景点中具有代表性的景观 (2)突出景点的特征及与众不同之处 (3)突出旅游者感兴趣的内容 (4)突出景点之最 4.触景生情法 5.虚实结合法 6.问答法 (1)自问自答法 (2)我问客答法 (3)客问我答法 7.制造悬念法 8.类比法(1)同类相似类比 (2)同类相异类比 (3)时间之比9.画龙点睛法10.精选名句点缀法 11.数字说明法 12.创新立意法,4.5.4 导游讲解时应注意的几个问题,1.注意讲解时的体态语言2.掌握好导游讲解的节奏 3.把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容4.讲解内容要有取有舍5.合理利用现代化的导游辅助手段6.讲解时要集中注意力7.注意综合运用各方面的知识,本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。,本 章 小 结,1某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。2一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选