餐饮部新员工培训资料.docx

餐饮部新员工培训资料一：基础知识第七节：餐饮部有关管理规定 1 目的为了保障部门各环节员工正常的工作秩序，为客人提供高质量的服务，特制定本规定。2 适用范围 本规定适用于餐饮部全体员工工作中应遵守的要求和纪律。3 职责3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3部门经理及各环节负责人进行日常检查。4 管理规定4.1工作时间不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。4.2接听电话时要声音委婉，使用礼貌用语“您好，这里是*（环节名称加姓名）。4.3工作时间禁止聚伙聊天、大声喧哗。服务员在工作期间要站姿端正，不倚靠它物；厨师不允许坐在操作台上。4.4餐厅、厨房内不允许存放私人物品，个人水杯、化装包、资料书籍要按指定地点统一存放。4.5参加会议要准时，不允许无故不到。会议期间要将手机、BP机关闭。4.6上班时间不允许拨打私人电话，工作时间不允许将手机带到工作岗位（主管以上除外）。4.7不允许外部人员进入厨房，因公进入需认真登记。4.8工作时间不许抽烟，严禁在厨房、餐厅及职工通道内吸烟。4.9厨师不得着工装穿越餐厅（厨师长及西餐厨房厨师在收菜时除外）。4.10员工不允许走前厅、乘客梯，不允许使用客用卫生间。4.11仪容仪表要符合部门制定的餐饮部仪容仪表规范要求的标准。4.12下班不允许在餐厅内逗留。4.13严禁偷拿酒店物品，偷吃酒店食品。4.14员工之间要发扬团队协作精神相互帮助、互相理解，工作关系要融洽，工作岗位不允许出现吵架、打闹现象。4.15严格贯彻请销假制度，员工请病假要有医务室假条三天以上须经餐饮部办公室同意，主管请假必须经餐饮部办公室同意。第九节：餐饮部餐具管理办法 1 目的为了使各环节的餐具管理工作更加有序，科学，有效地降低餐具破损率，特制定本管理办法。2 适用范围本规定适用于餐饮部员工在餐具使用、清洗、存放及考核奖惩的规定。3 职责3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3部门经理及各环节负责人进行日常检查。4 管理制度4.1管理要求4.1.1各环节设餐具管理员，负责本部位日常餐具管理及每周的餐具盘点工作。在盘点时要将不符合要求的餐具撤出报废；4.1.2各环节设立餐具取用登统表，要求有数量及单价。客人赔偿餐具，布草的单据要妥善保存，以备核查（餐具布草要标明）；4.1.3各环节设立餐具破损统计明细表。要求有损坏人、时间、物品名称、件数；4.1.4凉菜盘的管理：用于盛装凉菜的容器，其盘点与日常管理归口到明档厨师与洗碗间大件师傅共同管理。在原有程序的基础上，对于外卖的凉菜餐具管理，规定如下：4.1.4.1凉菜厨师在每餐完毕后，对外卖的餐具进行统计，即外卖到哪个楼层的那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅一份，自留一份。4.1.4.2厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。4.1.4.3洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进行盘查。盘查时要将外卖餐具数量除外，对于减少的数量要及时查找原因，对于找不出原因的丢失餐具，及时与主管及餐具管理员沟通。4.1.4.4下餐开餐前，餐具管理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进行回收，如数量不符，要与其使用者进行沟通，破损归使用楼层。4.1.4.5其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进行管理，即只要是经手餐具，就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时查验。否则视为完整餐具，再度发现破损应按价赔偿。4.1.4.6对于丢失餐具不报者，原因未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。4.1.4.7服务员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。4.1.5热菜盘的管理：对于热菜的外卖餐具管理。归口于二堂口与大件餐具洗碗师傅共同管理。在原有程序的基础上，对于外卖的热菜餐具管理，规定如下：4.1.5.1二堂口在每餐完毕后，对外卖的餐具进行统计，即外卖到哪个楼层的那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅一份，自留一份。4.1.5.2厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。4.1.5.3洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进行盘查。盘查时要将外卖餐具数量除外，对于减少的数量要及时查找原因，对于找不出原因的丢失餐具，及时与主管及餐具管理员沟通。4.1.5.4下餐开餐前，餐具管理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进行回收，如数量不符，要与其使用着进行沟通，破损归使用楼层。4.1.5.5其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进行管理，即只要是经手餐具，就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时查验。否则视为完整餐具，再度发现破损应按半价赔偿。4.1.5.6对于丢失餐具不报者，原因未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。服务员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。 4.2清洗要求4.2.1严格按照一清理二碱水洗三冲四消毒的清理程序进行；4.2.2对餐具进行严格消毒，不使用未消毒的餐具；4.2.3清洗过的餐具要无油渍、无顽垢。餐具正反面干净、有光泽。4.3餐具摆放要求4.3.1餐厅餐具要分档、分类摆放；4.3.2大件餐具分档、分类摆放。每种餐具位置要相对固定，为了便于保管与管理，建议餐具的摆放数量为20个/摞，碗5个/摞；4.3.3在清洗餐具时，如发现有别楼层餐具时，要清洗干净，与自己楼层餐具分开放置，不得混淆；4.3.4各楼层餐具管理员要定期取回餐具；4.3.5对于送餐餐具，各层要及时收回。4.4餐具破损率低于3%4.5考核办法4.5.1小件餐具磕口超过（包括）1个为破损，大件餐具超过1个为破损；4.5.2餐具有裂纹，其裂纹超过餐具的三分之一的，即视为破损；4.5.3玻璃器皿有磕口即为破损；4.5.4根据以上破损办法，使用以金额计量的办法，进行餐具盘点。对于送餐餐具，外借餐具，各环节注意回收。在餐具盘点期间造成的不在本环节存放、使用的餐具，应及时说明。不说明的视为丢失；4.5.5各环节餐具管理员负责配合进行餐具盘点。4.6奖惩措施：4.6.1根据以上要求，如环节破损率超过3%。则给环节适当的薪金罚款。具体条例：4.6.1.1每超过0.1个百分点，则扣除当月奖金总额1%。4.6.1.2员工将餐具打碎，要按照餐具价值的50%赔偿。4.6.1.3办公室对洗碗工的清洗质量进行检查，每月抽查不合格超过3次的，每超过一次扣款5元。4.6.1.4对于丢失的餐具，环节要找出原因，找不出原因的，小件餐具有小件洗碗工和前台负责，大件餐具由大件洗碗工和后台负责。4.6.2环节要保留每次领取瓷玻器皿的出库票，并将瓷玻器皿的具体名称、价格记录在案，以备查询。第十节：餐饮部布草管理规定 1 目的为了使餐厅布草管理更为科学，在保证餐厅日常使用的前提下，降低布草的淘汰率，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于餐饮部对布草的日常管理、报损、报请及领用制度。3 职责3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3管事部负责协助餐厅对布草进行报损、报请及领用。3.4部门经理及各环节负责人进行日常检查。4 管理规定4.1布草的日常管理4.1.1按要求分类存放台布、口布、毛巾，各厅分环节控制一定数量布草；4.1.2禁止用台布、口布擦拭转盘或其他容器；4.1.3禁止用口布，毛巾搞卫生（擦拭餐具、用具、家具等）；4.1.4严禁将台布、口布、毛巾私自带出餐厅；4.1.5用于搞卫生或擦拭容器的物品要有明显标志，不得与客用毛巾、口布、台布混放；4.1.6严禁台布、口布接触到84#消毒液，清洗剂，以免退色；4.1.7禁止将接触过84#消毒液、清洗剂的物品与台布、口布混放；4.1.8各餐厅的布草管理员每周一上报布草报损数量及总数，每月第二周对各厅布草进行盘点。4.2报损依据4.2.1毛巾：4.2.1.1清洗不掉的有污迹，影响感官的；4.2.1.2凡毛巾上有漏洞，有撕痕；4.2.1.3毛巾毛边，已不能进行修补的。4.2.2口布：4.2.2.1清洗不掉有污迹，影响感官；4.2.2.2口布出现坏边，已不能修补的；4.2.2.3口布有漏洞，烟洞。4.2.3台布：（鲜鲜坊、宴会厅）4.2.3.1台布清洗不掉，有污迹；4.2.3.2台布的台面出现2个以上的漏洞。 （好友居、西餐厅）4.2.3.3不能清洗掉，有污迹；4.2.3.4台布上有1个漏洞；4.2.3.5台布经多次洗涤，太薄的；4.2.3.6台布的下垂尺度不够。4.3布草的报废程序4.3.1毛巾报废程序4.3.1.1布草房根据毛巾报废的条件对布草进行随机报废，同时从备用量中出同等数量的布草，每月底与管事部进行统一报废（即以旧出新的数量登记），并将报废毛巾做标，送与3014库储存，环节如用，请到管事部签字领取；4.3.1.2对于客人赔偿的毛巾或丢失的毛巾，从主管库中补偿，主管保留布草赔偿单据和有主管认可的签条。布草赔偿单据要求注明厅别、日期、布草名称；布草丢失要及时通知主管，请主管签字，注明丢失物品名称、数量、时间及责任人；4.3.1.3各厅毛巾量固定，主管库中现有毛巾量+毛巾的赔偿单据和主管签条=主管库中的固定数；4.3.1.4当主管库中毛巾量减少到固定量的二分之一时，与管事部沟通并及时补充；4.3.1.5当毛巾的寿命将要到期，需要大批量报废时，请布草房提前一个月通知管事部以备量。4.3.2口布的报废程序4.3.2.1按照口布报废的条件，布草房随时报废口布。每月末将报废的口布与管事部进行沟通，做以旧出新的布草统计，并给布草房补充固定数量；4.3.2.2由于客人损坏或值台员丢失所造成餐厅口布数量减少，应由主管补充。主管保留为客人开具的赔偿单据和由主管签字认可的签条。要求与毛巾报损程序相同。4.3.3台布的报废程序4.3.3.1布草房按照台布的报废条件进行随时的报废处理，并从备用量中及时补充，每两个月对台布进行一次报废，并以旧换新，由管事部对台布进行补充。原则上，各环节不预留台布备用量，如有特殊情况需要台布，从布草房暂借，环节与布草房直接沟通；4.3.3.2口布、毛巾、台布的自然破损都在布草房报废，而丢失、客人损坏（开破损费的）都在环节报废；4.3.3.3以上布草报废统一交仓库储存，如各环节需领报废布草，必须经管事部签字方可领取；4.3.3.4布草房与管事部在统一报废台布时应由环节主管过目所报废台布，认可后方可报废台布。4.4布草的报请、领用制度4.4.1各环节布草的报请管事部统一负责，由办公室做品种的更换与总调剂，管事部上报计划到部门经理。如果环节集中报废布草，需提前两个月通知管事部，保证管事部有充分准备的时间报请；4.4.2各环节布草的领用由管事部控制，在各环节上报的布草破损的数据基础上，管事部负责布草的领用。5 记录餐厅布草登记本第十一节：餐饮部卫生管理制度4.4.11大理石地面清洁无杂物，无水渍，地毯保持清洁无杂物，无油渍并保证每日两次吸尘。另根据情况进行保养洗剂。桌椅保持洁净，无尘土。门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。保持环境空气清新，及时通风和适当使用空气清新剂。4.4.1.2洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。4.4.1.3餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。4.4.1.4餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。4.4.1.5绿植标准：叶片无灰尘，无黄叶，要求每餐用喷壶喷水，保持花盆光亮无杂物，定期浇水。4.4.1.6布草类无油渍，无破损，整洁无皱褶。4.4.2、餐具卫生标准4.4.2.1餐具消毒（1）餐饮具洗刷消毒要以一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序操作。（2）餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。（3）洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。（4）洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、（5）消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。（6）已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。（7）餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。（8）餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。4.4.2.2卫生标准（1）无油腻、无水渍、无细菌。（2）坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。刮餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗。洗盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。过洗涤后用清水冲洗过清。消毒凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。（3）瓷器类关亮、无油渍、无破损。（4）玻璃器皿光亮、无手印、无油渍、无破损。（5）不锈钢餐具保持光亮、无水渍、无油渍。4.4.3、个人卫生标准4.4.3.1四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。4.4.3.2工作前后要洗手。4.4.3.3定期进行体格检查。 4.4.3.4厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。 4.4.3.5女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。4.4.4、操作卫生标准 44.4.1每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。 4.4.4.2工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。4.4.4.3端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘。 4.4.4.4坚决不出售腐烂变质的食品。4.4.4.5服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。 4.4.4.6勿用手抓碗口或匙羹的入口端。4.5检查制度4.5.1每日由主管、厨师长下班前进行卫生检查；4.5.2每日由部门经理对卫生进行巡查；4.5.3每周四部门组织进行卫生联查；4.5.4每周五酒店组织进行卫生联查；4.5.4对于检查出的问题，要限期进行整改，并与责任人奖金挂钩。4.6卫生设施使用情况4.6.1消毒4.6.1.1小件餐具采用84#消毒液和餐具消毒柜进行消毒；4.6.1.2大件餐具采用蒸汽消毒；4.6.1.3空气消毒采用紫外线灯进行消毒；4.6.1.4冷拼间用餐采用酒精消毒；4.6.2更衣各餐厅冷拼间都设有二次更衣间以确保冷拼间操作卫生。4.6.3防蝇、防鼠4.6.3.1环节设有电子灭蝇灯；4.6.3.2各主要通道设有防蝇帘；4.6.3.3各部位按比例投放防蝇、防鼠药；4.6.3.4定期请防疫站进行统一消杀；5 记录餐饮部厨房目标管理每日考核表餐饮部主管每日考核表餐饮部每日工作考核检查表餐饮部洗碗工每日工作考核表6 相关文件餐饮部仪容仪表规范要求第十二节：服务员的工作流程1餐前准备：1.1准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。1.2员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。1.3清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。1.4检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。1.5由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。1.6安点立岗定位，准备迎客。2迎客：2.1当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2.2拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 3点菜：3.1翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。3.2在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下单：在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。5餐中服务：5.1迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。5.2巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“5.3餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。5.4服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。5.5随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账：6.1顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。6.2问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。6.3收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。6.4顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。7收台：7.1餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆放归位到开餐状态。第十三节：制服、着装标准及仪容仪表要求 1 目的为了保障部门各环节员工规范的仪容仪表，使员工在接待客人时保持良好的形象，特制定本规定。2适用范围 本规定适用于餐饮部全体员工工作中应符合的仪表标准。3职责3.1餐饮部经理制定审批本管理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3部门经理及各环节负责人进行日常检查。4 管理规定4.1 前台服务员4.11工装挺括、无破损、无污迹；4.1.2工作鞋干净、无污迹、无破损；管理人员皮鞋光亮；4.1.3勤洗澡，勤剪指甲，保持干净；4.1.4面部、颈部要干净，男员工不留胡须；4.1.5证章佩带要端正；4.1.6不留长指甲不允许涂指甲油，不允许带戒指、耳环；4.1.7女员工淡妆要求：打腮红、抹眼影（不允许带亮片）、涂睫毛膏、口红颜色不宜过深也不宜过浅，以红色为主；4.1.8男员工穿深色工作袜、无破损，女员工着肉色工作袜、无破损；4.1.9男、女员工不得染发发型均需整齐、利落；女员工头发需按照酒店规定梳理，男员工头发打者哩水。4.2厨房厨师4.2.1工装要整洁、干净、无油污、无破损， 工装扣要全部系好；4.2.2工作帽要戴正，男员工头发要勤剪，鬓角不能过耳，头发不能过衣领；4.2.3证章佩带在左胸前兜盖上方，要端正，平整；4.2.4围裙干净、无油污，要系在腰部，不能过低；4.2.5工作鞋无破损、无油污；4.2.6明档厨师要佩带干净、挺括的红色三角巾；5 记录餐饮部厨房目标管理每日考核表餐饮部主管每日考核表餐饮部每日工作考核检查表第十四节：礼仪与礼貌用语 1.1基本礼貌用语： 1.1.1问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）； 1.1.2道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。 1.1.3征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。 1.1.4处理问题应用语：“好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后迅速帮客人处理。 1.1.5欢送语：客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。 注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）。1.2声音及语调： 声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均 表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时， 语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲 切，记住，均要用微笑服务。 1.3举止： 以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、 自然。 1.4 表情：人在表达时通过目光和笑容来显现 1.4.1目光：人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是 坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼， 在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。 1.4.2微笑服务：服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准是指：不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。 1.5手势： 当带客或是客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。 1.6鞠躬： 鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。 1.7致意： 致意方法：点头致意，欠身致意。 （1）点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。 （2）欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。第十五节：如何接听电话和注意事项 问候要求：电话铃响三声内接起。动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。语言：（可根据情况讲中英文）“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）您好，国御温泉渡假酒店餐厅表情：面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过电话传递给对方。第十六节：菜品知识培训（冷菜）（详见菜单）第十七节：菜品知识培训（热菜）（详见菜单）第十八节：如何安排菜单（详见菜单）第十九节：考核菜单的安排（详见菜单）第二十节：酒水知识培训（详见菜单）第二部分：部门岗位知识第一节：订餐流程（引领）一、问 候要求：电话铃响三声内接起。动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。早上好/中午好/下午好/宴会预订。您好，国御温泉假日酒店餐厅表情：面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过电话传递给对方。二、 接受预订要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准（最低消费）等。动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。语言：（用餐标准可根据情况给客人讲出，目前标准即指用餐菜单标准，尽量不在电话给客人讨论菜单内容，太占用预订电话时间）1、“先生/女士，您好，请问需要订餐吗？”2 、“请问先生/女士，预订今天的吗？/请问是今天中餐还是晚餐?”3、“请问先生/女士您几位？”根据客人要求及时做好记录。4、“您是需要雅间还是大厅？”向客人介绍雅间的用餐人均标准，根据不同时期的要求而定。（一般大的宴会用餐可根据情况讲出标准,小型雅间问清客人人数，根据我店制定的消费标准介绍）5、“如方便请留下您的全名，好吗？你的单位是？您的电话是？（封闭式问），或方便留下手机号码和单位名称吗？”6、根据需要向客人介绍包间的设施设备，包间费（服务费）。表情：面带微笑，热情礼貌。特殊要求：1、根据电话显示，如是A类客户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”（要根据客人喜好称呼，有个别客人不喜欢你熟悉他）2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求，将客人的回答记录在订餐本上，按相关宴席规范填写表单。3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。三、复述确认要求：征求客人意见，将预定内容复述核对一遍。语言：先生/女士，您今天中午订了*包间（如客人已确定用餐标准要复述一遍，包桌菜单我们会提前为您准备好，等您到达餐厅后，请您确定。），用餐时间约12点，您的联系方式是，中午我们为您保留到12点半，您看可以吗？”（根据预定情况回访雅间，如果预订已满，马上回访客户）。表情：面带微笑，礼貌热情。特殊说明：不愿意保留手机号码的客人，根据客人预定时间，保留用餐时间15分钟，提前向客人说明：您好，如您有变动请提前通知我们，我们会为您保留在预定时间并延长15分钟。第二节：摆台理论知识培训 （散台、包房、会议）摆台指的 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。        :标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。        :摆台分中餐摆台和西餐摆台。        :中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。        :1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。        :2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。        :3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。        :4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。        :5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。        :6 摆牙签        :7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的左侧。        :8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。        :9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 第三节：实操培训第四节：散台带客引座流程1问候引领、领位1.1 要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语言温和亲切。1.2 动作：见到宾客3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以腰为轴，鞠30度），同时上前一步，“请问您有预订吗？订的哪个雅间？是XX先生订的吗？或什么单位预定的”，确认后，则用右手示意，引领客人进入餐厅。1.3 语言： “先生/女士，您好，欢迎光临！”如没有预订“请问您几位？” “好的，马上给您安排” “先生/女士，这边请” “小心台阶”1.4引领动作：迎宾员走在客人右前方1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。1.5表情：面带微笑，礼貌、热情、大方1.6拉椅让座1.6.1要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人1.6.2动作：主动替客人接挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背1/2处，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。1.6.3语言： “先生/女士，这边请” “先生/女士，您请入座”“先生/女士，为您把衣帽挂起来吗？”1.6.4表情：面带微笑，礼貌、热情。1.6.5特殊说明：主动为小朋友提供儿童餐具和儿童椅。第五节：散台餐前准备服务流程1餐前例会1.1问候：前台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由当班负责人问候“各位员工，大家中午/晚上好！”，员工回应“中午/晚上好！” 要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。1.2当班负责人点名，并检查仪容仪表1.2.1 工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。1.2.2 着黑色布鞋（皮鞋），干净无污、无破损。1.2.3男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁并配戴统一头花，除手表和结婚戒指外不戴任何首饰。1.2.4 秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。1.3例会时间控制在15分钟内，其中五个一分钟要求：1.3.1一分钟企业理念展示；1.3.2一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。1.3.3一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。1.3.4一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在工作过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，）。1.3.5一分钟要求。1.4强调当日急推与沽清1.5例会结束前管理人员说我们的店训时，大家齐声说店训，鼓舞士气。呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，（简约，高效，自律）服务理念：“客人的满意就是我们一天的工作目标”。1.6“合作愉快”拍手散会、上岗2环境卫生清扫2.1准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。（搞卫生用具放于固定隐蔽位置）2.1.1开门、窗通风；打开洗手间排风扇，净化空气2.1.2地面的清洁，（餐后收尾做到位。先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，用吸尘器吸尘，用墩布擦地）2.1.3转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。2.1.4带洗手间雅间卫生清新、整洁、空气清新自然2.1.5特殊说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用专用清洁剂擦拭。2.2按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。2.3关于酒店宣传资料满满当当摆放整齐3物品准备：要求：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（边柜内放餐巾纸18张、14牙签、火柴1盒、手机套5个）、菜单（菜谱）、PDA、点菜本（备用）、牙签、花台、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、火机、圆珠笔、红酒套、联系卡、定餐卡、手机套、客情反馈表。4特殊说明：（1）菜谱和PDA放置在底层抽屉内，确保菜谱干净、无破损；（2）托盘放置在工作台的左上角处放好茶壶、咖啡壶（其它物品按摆放五常线放置在工作柜内）。（3）备餐柜严禁存放私人物品。（4）准备打火机放在口袋里，如没有，则统一放在集物桌上。（5）离吧台远的包间提前备好一次性餐盒、打包袋。5填写巡检表5.1按规定正确填写巡检表，并签名；5.2接受领班的检查和主管的抽检（1）首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“ü”不合格的打“û”。（制定检查表）（2）服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。5.3特殊说明：由质检员检查6餐前检查要求：检查服务员是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(检查设施设备是否能正常使用、增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。7立岗（1）要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名零点服务员按迎宾要求站于零点厅门口，面朝来宾通道。（2）姿势：按站姿标准站立。（3）表情：热情、面带微笑第六节：散台餐前服务流程1立岗迎宾1.1要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。1.2动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。1.3表情：面带微笑。 1.4语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”1.5特殊说明：1.5.1当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应主动上前问好；1.5.2站位时所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右。2衣帽服务2.1发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，用右手拇指、十指、中指接住衣领、左手拇指、十指、中指捏住衣袖，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服搭在椅子上套好衣套。2.2不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；2.3及时用手机套将客人手机套好；2.4语言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下好吗？”，待客人回答“好/行”，服务员应说：“谢谢！”3拉椅让座3.1要求：服务员与迎宾员一同协助为客人拉椅。3.2动作：双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。3.3语言：“请坐”4问茶上香巾4.1要求：及时了解客人的茶水需求。4.2语言：“请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：乌龙茶、龙井”，如果客人有需求，服务员应及时输入PDA拿茶水同时输入香巾；（递送茶单）4.3动作：4.3.1上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。左手托茶壶垫碟，右手拇指按住壶盖、小拇指扣住壶把，防止茶水溢出。4.3.2上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，放到客人左边的香巾托，冬季需加热。4.3.3如使用一次性香巾，席间换取时征询客人，如果多次使用的香巾餐中可以换上23次；4.4语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾或请用热毛巾” “您好，香巾还需要换吗”（收费香巾）4.5表情：面带微笑。5了解信息、增减餐位服务员见客人基本入座时，应首先了解人数，岗位用语：“请问客人都到齐了吗？”，然后根据人数增减餐位。5.1增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增减位置在副主人右侧进行，移至适当餐距。5.2