社区民情流水线工作手册.docx

目 录1.“民情流水线”工作法的服务宗旨 12.“民情流水线”工作法服务理念 23.“民情流水线”流程示意图 34. “民情流水线”运行程序示意图45. “民情流水线”运行程序56. “民情流水线”工作法特色载体 107. “民情流水线”工作法配套工作制度 16“两代表一委员”民情联络站工作制度 17社区服务大厅管理制度 19社区领导干部民情接待日制度 22民情办理督办制度 26民情恳谈会制度 28民情信息员管理制度 30民情信箱管理制度 33社区区域化党建工作制度 35社区在职党员双重管理制度 371“民情流水线”工作法服务宗旨民 声 我 听民 情 我 知民 忧 我 排民 困 我 帮“民情流水线”工作法服务理念察群众所需之情晓群众所盼之意解群众所惑之忧聚群众满意之心“民情流水线”流程示意图 “民情流水线” 运行程序示意图“民情流水线”运行程序一、民情受理1、构筑平台及时受理。采取在楼群院落悬挂民情信箱、在社区开通民情热线、在网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方式，调查民情民意，受理反映问题。2、走家入户上门受理。组建以离退休职工党员、下岗失业职工党员、流动党员、非在职复转军人党员和大中专毕业学生党员为主要力量的民情信息员队伍，定期走家入户，调查社情民意，记好民情日记，受理群众诉求。3、搭建桥梁定期受理。建立“两代表一委员”民情联络站，组织各级党代表、人大代表和政协委员轮流到社区接待群众来访，面对面倾听群众意见建议，按程序提出建议、议案或提案。同时，每月15日组织民情接待日活动，由镇领导和社区领导负责接待群众。每月底召开一次由辖区单位领导和居民代表等人参加的民情恳谈会，了解辖区单位和居民的愿望及要求。4、服务大厅集中受理。在社区服务大厅设立服务窗口，直接受理所办事项和群众反映的各类问题。社区还要专门设立投诉室和意见薄，对群众所提问题及时进行登记并处理。二、限期办理1、即办件。对现场能立即处理的事项归入即办件，随来随办，及时办结。2、承诺件。对现场一时不能办理的事项归入承诺件，规定时限，限期办结。3、补办件。对手续不全的事项归入补办件，书面告知办事群众需补齐的手续，再行办理。4、上报件。对社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准或协调办理的事项归入上报件，在得到上级批复后的三个工作日内答复群众。5、建议件。对不属于社区办理的事项归入建议件，做出合理解释后，建议办事群众到有关部门（单位）办理。三、公示反馈1、固定公开。将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员在服务大厅全面公开。2、集中公示。通过社区居务公开栏等，对惠民政策、党务工作、社会救助、低保发放、高龄补助、征兵信息、计划生育、廉租住房等情况进行公示公告。3、单项反馈。对群众反映并能及时解决的问题当面答复办理结果，对多名群众反映同一个问题或同类问题的，进行专项反馈。4、分散答复。对家在外地的群众和比较复杂事项的办理情况采取信函、电话等形式单独答复，对网上发来的咨询办理事项进行网上答复。5、约定告知。对因工作时间冲突的上班人员以及一些特殊群体，特别是年老体弱、身体残疾、行动不便的群众，约定时间，主动上门告知办理情况，并送达相关手续及资料。四、跟踪监督1、个体监督。通过在服务大厅设立监督栏、悬挂意见簿等方式，方便办事群众对工作人员办事情况进行满意度评价。2、社会监督。聘请政风行风监督员、民情监督员和辖区各界人士进行民主监督。3、专门监督。社区定期向辖区党代表、人大代表、政协委员通报工作，征求意见，接受监督。4、评议监督。实行社区干部公开述职和民主评议制度，由社区“两委”班子向辖区居民进行述职述廉，由辖区单位代表、居民代表对社区工作和社区干部进行民主评议。“民情流水线”工作法特色载体1、成立“党员关爱互助基金”。成立社区党员关爱互助基金会，倡导在社区广大党组织和党员中开展“党员互助关爱”活动，救助党组织中的困难特殊群体。主要开展“困难帮扶”、“发展帮扶”、“天年慰问”、“教育援助”、“帮学谈心”、“维护党员权力”六项活动。（北街社区）2、开展“空巢老人”爱心服务活动。新建“空巢老人”爱心服务站，招募关爱“空巢老人”志愿者，向社区内的“空巢老人”提供生活照料、心理抚慰、应急救助、健康保健、文体娱乐、法律援助等志愿服务，开展爱心结对、爱心助困等帮扶活动，帮助“空巢老人”解决生活中的实际困难，让“空巢老人”在精神和生活上更加富足。（北街社区）3、成立社区“留守儿童之家”。对“留守儿童”实行结对帮扶，了解掌握留守儿童的家庭背景、思想表现、学业成绩、日常行为，做好留守儿童的情感沟通、思想品德辅导和健康成长指导，从而引导留守孩子形成正确的人生观、价值观，鼓励他们树立自强、自尊、自立的信念，让他们和小伙伴们一样“同在一片蓝天、共享美好未来”。(长城社区)4、“四比四争，五在社区”。 “四比四争”即比党性，争做坚定信念的模范；比奉献，争做爱岗敬业的模范；比素质，争做服务居民的模范；比业绩，争做为民办事的模范。“五在社区”即居民党员“责任在社区”、离退休职工党员“余热在社区”、下岗职工党员“创业在社区”、流动党员“形象在社区”、在职党员“服务在社区”。（长城社区）5、“爱心超市”为群众奉献爱心。设立“爱心超市”，组织动员有爱心的社区居民捐来书本、衣服、玩具、书包和旧家电等，供社区困难居民在“超市”里挑选，登记后即可拿去使用。有维修电器、医疗救助等专长信息的党员提供联系方式，居民有需要时，社区一声招呼、一个电话，他们就免费上门服务。社区发放民情连心卡，将收集到的居民难点、热点问题也放入“爱心超市”，方便社区党员和居民“奉献爱心”。（文化街社区）6、“民俗协会”构筑居民的精神家园。扶助发展民俗文化产业协会，办起老年秧歌组、健身组、书画组和民间艺术组，在龙首广场开展以歌颂和宣传党的惠民政策、歌颂人民新生活、新变化为主要内容的活动，丰富居民的业余文化生活。（文化街社区）7、“和事佬”协会齐心促和谐。由居住在各居民小组的人大代表、两委委员、离退休老干部和其他在群众中有威信的老人与居民小组长、人民调解员、信访信息员等组成的“和事佬”协会。议事时，有专人做记录，签订民调协议，议事后将信息及时反馈给社区，由社区跟踪督办。（文化街社区）8、成立“社区流动儿童之家”。对流动儿童提供24小时托管服务，开展学龄前教育辅导、培养流动儿童的兴趣和爱好，组织开展丰富多彩的文体娱乐活动，教育流动儿童“读好书、做好孩子”；为流动儿童提供权益保护、心理咨询和法律援助服务，增强他们（特别是流动女童）的法律意识和自我保护意识；让流动儿童的临时监护人掌握一定的科学家庭教育方法，填补家庭教育的不足。（南街社区） 9、开展 “六帮六助六服务”。设立服务大厅，开展便民服务。“六帮”即：帮助下岗和无业人员实现就业再就业，帮助重点人员转化思想，帮助学前儿童开展早期教育，帮助失学儿童重返校园，帮助残疾人树立自信实现就业，帮助家长对孩子进行校外辅导；“六助”，即：对“三无”人员进行医疗救助，对特困户子女进行就学救助，对无房贫困户进行住房救助，对孤儿进行社会救助，对残疾人进行康复救助，对孤寡老人进行生活救助；“六服务”，即：为社区居民提供便民利民服务、劳动保障服务、医疗卫生服务、文化教育服务、计划生育服务、法律援助服务。（南街社区） 10、爱心助残协会。成立爱心助残协会，积极发展协会会员队伍，动员辖区单位和企业，通过自愿捐助和公益赞助的方式筹措资金；开展志愿者助残服务活动，与社区无劳动能力的困难残疾人进行帮困结对；组织残疾人参加职业技能培训，以个体就业为主，为残疾人寻找合适的岗位，帮助有就业能力和愿望的残疾人创业就业。（县府街社区）11、党员责任区。社区以小区楼院为单位，采取党员自报和党总支分配相结合的方法划分党员责任区，并与责任区党员签订责任书，督促他们做好联系群众、倾听居民心声的工作，并及时把居民的意见、建议反馈给社区，切实发挥好党员联系群众的纽带作用。（县府街社区） 12、开展“关爱健康进社区”活动。 积极为社区居民特别是老年人和残疾人解决医疗保健方面的困难。根据社区居民的需求，举办医疗咨询、医疗保险等政策讲座，对辖区居民健康状况全面摸底了解，并经常性地进行回访。为大家进行健康体检，了解他们的日常生活习惯，同时宣传健康知识，提高居民的自我保健能力，进一步营造和谐社区的良好氛围。（前窑社区）“民情流水线”工作法配套工 作 制 度“两代表一委员”民情联络站工作制度为了拓宽群众反映民情民意渠道，充分发挥辖区各级党代表、人大代表和政协委员了解和反映社情民意、实施民主监督、积极参政议政的职能作用，密切“两代表一委员”同社区居民群众联系，特制定如下制度：1、每月15日为社区“两代表一委员”民情接待日，社区民情联络站安排辖区一名党代表或人大代表或政协委员接待来访群众，了解社情民意。2、“两代表一委员”在接待来访群众过程中，应当热情周到、耐心细致地听取群众反映的情况和问题，及时向群众宣传党和国家的方针政策，对群众提出的问题，必须及时记录在案，并按照“民情流水线”工作法运行程序及时督促和移交社区、镇政府及县直有关部门处理解决，对不能及时办理和超出社区职权范围的，要调查了解，整理归类，按程序向上级有关组织提出建议、议案或提案，督促办理，并将办理结果向群众反馈。3、“两代表一委员”要根据日程安排保证接待工作时间，虚心听取群众意见，接受群众监督。4、通过社区党务、居务公开专栏，将“两代表一委员”民情接待日安排提前向辖区公开，方便群众表达诉愿。 5、做好“两代表一委员”民情接待日的资料记录、存档工作。由专人对接待情况进行详细记录、登记，认真填写“两代表一委员”接待群众来访登记表，整理归类并存档备查。社区服务大厅管理制度为进一步转变工作作风，提高办事效率，为社区群众提供高效、优质的服务，坚持公开、公正、便民、廉洁、高效的原则，自觉接受群众监督，特制定如下制度：1、坚持以人为本、服务群众宗旨，不断改进服务方式，努力树立为民务实的勤政形象，热情周到的服务形象，高效文明的办事形象，端庄大方的仪表形象。2、全面推行阳光服务。实行办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员“七公开”，工作人员在办公桌上要摆放桌牌，佩戴胸牌上岗。各服务窗口有简明扼要的工作职责和办事须知。3、实行“一次性”告知制度。对办事的群众，接待人员要一次性告知办事的有关政策法规、办事程序和需要提供的资料；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。各服务窗口在工作时间内必须保证有工作人员，不得以经办人外出或其他原因不予接待。4、严格按照政策法规和批准的收费项目标准收费。不得乱收费、超标收费、搭车收费。不准吃拿卡要、收受礼品和接受影响公正办事的宴请。5、责任追究。社区干部有以下行为的，视情节轻重给予处理：(1)在执行公务时故意刁难，不给好处不办事以及利用职权吃拿卡要的；(2)工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； (3)刁难、打击报复举报人的； (4)违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的； (5)故意不按办事时限办完手续的； (6)有其他不作为、乱作为行为的。 上述行为情节轻微者，给予诫勉教育；情节较严重的，给予效能告诫；情节严重者，追究党纪、政纪责任。6投诉监督。办事群众需要投诉的，可到社区总支书记、主任或镇分管领导处投诉，也可到社区投诉举报信箱、投诉举报服务热线进行投诉。以上部门均要热情接待群众来信来访，受理投诉和举报，并及时解决与答复。社区领导干部民情接待日制度为了密切党和政府同人民群众的联系，积极解决群众关心的热点难点问题，特制定如下制度：1、接待重点内容(l)涉及众多群众利益或群众反映强烈的问题；(2)易引发群体性越级上访和可能酿成突发事件的问题；(3)涉及多个单位和部门，需要领导协调处理的问题；(4)涉及重要方针政策的问题;(5)需向领导反映并得到组织解决的问题； (6)反映社区干部在作风建设和廉政建设等方面存在的问题。2、接待时间安排社区领导必须实行轮流接待群众制度。每月25日为固定接待群众时间，接待日由一名镇机关领导和社区领导干部负责接待。 3、接待工作要求(1)要妥善安排工作，保证按接待日程接待群众来电、来访。接待时倾听要耐心，态度要热情，说话要诚恳，对反映的意见要认真登记，反映的问题和反映人的联系方式要登记清楚。对所反映的问题，属于社区职责范围内的，核实情况后安排相关人员解决；不属于社区职责范围内、需要转办的要及时协调有关部门解决；对暂时难以解决的问题，要耐心细致地做好解释工作。接待结束后，负责接待的领导要及时归纳整理，经镇党委审核后，交有关部门办理，并将处理结果向当事群众反馈。(2)镇投诉监督室负责对办理情况进行跟踪监督，凡在限期内没有办结的要进行责任追究，督促其按时办结并答复当事群众。(3)社区向群众做好宣传工作，通知需要反映问题的群众提前准备好意见建议和相关资料，确保接待效果。(4)要利用接访的机会，虚心听取辖区群众对社区的要求建议和工作人员在工作效率、作风、廉洁勤政等方面的意见，认真接受群众监督，不断改进各项工作。4、接待组织工作(1)镇党委办负责对镇机关领导接待日活动做出周密安排，提前落实负责接待的领导。(2)社区负责接待现场的登记、记录和领导批示件的转办、催办及报告结果的归档等工作。 (3)镇党委坚持每月对民情接待日中交办的事件落实情况进行督查，对落实好的予以表扬，对落实差的通报批评，直至追究领导责任。民情办理督办制度为了进一步加强社区服务大厅管理，提高服务水平和办事效率，更好地为辖区居民服务，特制定如下制度：1、实行窗口“五件式”办理制。社区分别明确即办件、承诺件、上报件、补办件、建议件的办理时限，由镇党政办进行管理汇总，根据办理时间、办理结果、群众评价结果作为考核社区工作的依据。2、实行办公室主任负责制。社区办公室主任负责督查各岗位办事情况，做到及时督促，对工作落实负具体责任。3、实行分管领导检查制。镇分管领导定期督查各社区的服务情况，经常开展群众调查，及时解决社区工作中存在的问题，对社区相关工作负主要责任。4、实行投诉监督室督查制。不定期督查各窗口服务情况，发现问题及时纠正。接受群众对社区工作人员的投诉，认真调查并及时提出处理意见。5、实行镇主要领导责任制。镇党委、镇政府主要领导经常对各社区服务群众情况进行调查研究，了解群众意见、愿望，督促各社区工作的整改落实。对工作未认真落实者实行督办单限期办理制，并对相关责任人提出处理意见，提交镇党委会议讨论并严肃处理。 民情恳谈会制度为了加强社区与居民群众的联系，实现社区领导和干部面对面联系群众，了解辖区社情民意，拓宽民情收集渠道，特制定如下制度： 1、通过社区领导和干部与辖区单位、“两代表一委员”以及居民代表面对面的沟通交流，广泛听取辖区单位、居民群众对社区的意见建议，改进和提升社区管理服务水平。 2、社区领导和干部必须定期按时参加民情恳谈会，倾听群众呼声，切实为群众解决问题。 3、民情恳谈会实行定期例会制度。每月召开一次，由镇党委、镇政府班子成员和社区领导、辖区单位代表、社区干部代表、“两代表一委员”、居民代表参加。 4、民情恳谈会要诚恳向与会代表汇报社区的工作情况，认真倾听各方意见、建议，对反映的意见在现场能办理的要认真解答办理，对暂时无法解答的，要在限期内办结并答复。 5、民情恳谈会结束后，对群众提出的意见、建议要及时归纳整理，群众普遍反映的热点、难点问题，要认真调研提出切实可行的意见，经镇党委审核后，交有关部门办理，并向辖区群众进行反馈。民情信息员管理制度为了加强民情信息员队伍管理，更好地发挥民情信息员的作用，特制定如下制度： 1、民情信息员的组成。民情信息员由社区党总支在本社区范围内进行聘请并登记造册、颁发聘书。民情信息员由离退休干部党员、下岗失业职工党员、流动党员、非在职复转军人党员和大中专毕业学生党员等非在职党员和社区积极分子、优秀综治员组成。 2、民情信息员的条件。忠于职守、认真负责，热心社区公益活动，公正无私，热情为社区群众服务。 3、民情信息员的管理。民情信息员由社区党总支负责管理，应经常组织他们学习党的方针政策，传达镇党委的决议，开展宗旨意识教育，落实民情收集和宣传任务。 4、民情信息员的职责。负责积极宣传党的路线、方针、政策，动员、引导、组织居民参与社会公益活动，切实做好群众的思想工作，发挥社区和居民之间的桥梁纽带作用。通过定期走访群众、记好民情日记、反映民情信息，把群众的困难、意见和建议及时反映到社区，由社区按照“民情流水线”工作法运行程序办理并反馈民情信息员，同时帮助社区调解邻里纠纷。 5、民情信息员奖惩。民情信息员在社区党总支的领导下，为“民情流水线”工作法的实施作出积极贡献者，均可推荐表彰。对不履行职责，工作不积极，反馈信息不及时，违反社区有关规定，以至于造成群众对本人投诉或由于自身原因引发违规上访者，给予批评教育、通报批评、经济处罚直至解除聘任。 6、加强民情信息员队伍建设。对因个人和组织原因不能继续工作而造成缺额的，要及时予以补充，以保持民情信息员队伍的战斗力。 民情信箱管理制度为了进一步加强对民情信箱的管理，使其切实发挥作用，特制定如下制度: 1、民情信箱由社区统一在楼群院落集中地带安装。社区安排具有高度责任心和服务意识的党员或工作人员负责管理。 2.民情信箱必须有专人每日开箱取件，不得贻误。 3.社区收到群众反映信件后先进行登记，根据群众反映意见的类别，按照“民情流水线”工作法运行程序进行办理。 4.经常擦拭民情信箱，保持干净完好，要经常巡查，防止被盗，严防信件丢失。 5.社区定期检查民情信箱管理使用情况，促进民情信箱制度化管理。 6.对年久失修，无法继续使用的信箱及时予以更换，以免贻误工作。 7.镇网络民情信箱设在镇政务网站的首页，作为镇党委、政府通过网络联系辖区群众的有效渠道。镇网络民情信箱由镇远程教育办公室负责维护，每天由管理员及时对群众来信进行记录，并将办理情况进行答复和反馈。网络民情信箱受理范围为咨询党和政府方针政策，咨询社区办事程序，反映辖区存在问题，投诉社区干部的违纪行为等。管理人员在接到一般咨询信息后要及时向有关领导反映，取得准确答复后在网上及时回复。重大民情信息要及时向镇党委、镇政府主要领导报告，进行处理。 社区区域化党建工作制度为了进一步提高城市区域化党建工作水平，深化拓展“民情流水线”工作法，特制定如下制度：1、建立社区党建工作联席会议制度。党建工作联席会议由镇党委组织，每年召开一次，社区党建联席分会每季度一次，联席会议主要围绕“民情流水线”工作法，提出区域化党建工作的主要任务和目标，研究解决社区建设和党建工作中的重要问题。 2、建立报到登记制度。所有在职党员到家庭居住地所在的社区党组织进行报到登记，参与社区公益活动，社区向党员所在单位党组织反馈该党员在社区报到后的表现情况。 3、建立先锋惠民服务制度。社区党总支建立党员服务站，组织在职党员根据其特长和爱好，认领社区十大服务岗位，组建社区党员志愿服务队，在职党员每年要完成1-2项志愿服务事项。 4、建立评议反馈制度。社区党总支对在职党员参与社区活动情况要如实记录，每年组织社区居民群众代表和党员代表对在职党员在社区表现情况进行民主评议，并在年底将评议结果反馈给在职党员所在单位党组织，反馈情况作为单位党组织民主评议党员的重要内容。 5、建立监督征询制度。社区党总支对在职党员“八小时”之外的生活圈和社交圈进行监督，及时掌握情况并进行登记，单位党组织对在职党员提拔任用和评优选先时，要征询社区党总支意见，并将在职党员在社区的表现纳入考察范围。 社区在职党员双重管理制度为了进一步加强社区在职党员管理教育，提高在职党员参与社区建设的积极性，充分发挥在职党员在社区中的先锋模范作用，按照“自愿参与、发挥特长、服务居民”的要求，特制定如下制度: 1、辖区单位在职党员由本单位党组织和居住地社区党组织双重管理，单位党组织和居住地社区党组织加强联系，共同做好在职党员的管理教育工作。 2、社区党组织负责在职党员八小时以外的管理和教育工作，积极组织在职党员开展社区志愿服务活动，开展和谐家庭、和谐邻里创建活动。在职党员向所在社区党组织报到，社区党组织建立在职党员活动台账。 3、社区党组织经常性地听取在职党员对社区重大党务、政务及社区建设等工作的意见建议。 4、社区党组织加强与在职党员的沟通、了解，对在职党员在社区的其他活动进行监督。 5、社区党组织每年开展在职党员评比评优活动。对在社区表现好，参加志愿服务积极，居民反映好的在职党员，向其单位党组织通报表扬。6、社区党组织每年向在职党员所在单位发出在职党员社区活动情况反馈单，把在职党员在社区参加志愿者等活动及表现情况综合向其单位党组织反馈。 7、辖区单位党组织认真督促和严格要求在职党员参与社区活动，在评先选优、提拔任职时要征求社区党组织的意见，凡是社区表现不好的不能作为评先选优对象。39