王龙-管理沟通课程(全).docx

中科·名师大讲堂之“管理沟通”心理现象的认识时间：2010年6月5日（上午）地点：省委党校文欣大厦第二阶梯教室主讲人：王龙教授 王龙：在两天的时间，我们就“沟通”这个主题做重点的讨论。孔子说“好仁不好学，其蔽也愚”、“好信不好学，其蔽也贼”什么意思呢？换句话说，我们做人是要学习，沟通这个主题我们从工作甚至出生就开始，一直到与人打交道。我们经常说这人是没法沟通的，我们理解的沟通就是他听不进我的话，他不会沟通。或者说有的人说沟通是很微妙的事，比如说我们买杯子去了，这个杯子叫价10块钱，然后你说可以便宜一点吗？售货员说可以便宜，你出个价吧？结果你说2块，然后卖给你了，马上你就后悔了，你马上觉得你应该出5毛。你看你已经给他了一个价位，她立刻答应你了，马上你就不舒服了，所以这是一个很微妙的东西，也是很难以琢磨的东西。学习沟通学要培养自己审时度势，时刻分清环境变化的眼光。但人是经验的动物，过去中国有一句话叫“老马识途”，现在的世界变化太快了，老马也很难找到回来的路。所以我们每一个人都不要太执着于自己的经验，要养成一个迅速适应环境的习惯。沟通学的概念或理论都要明白此时此刻此条件。沟通是人与人的交流，首先先把人做一个深入的研究。到底什么是人？在道德经中，老子六个字就说清楚了，那就是“道可道非常道”。什么是道？有人说从无到有，从有衍生万物，进而在万物中寻找内在的规律。老子都说了“道可道非常道”，老子的意思说你能够总结出来的非常道，它已经在变化之中了。所以这个道是说不清道不明的，那人类又遵循怎样的道呢，我们怎么把握这个道呢？尽管我们说不清，讲不明；但是我们可以去感受它。 说不清道不明的是道，能说清道的明的是人类的思维。所以我们从人类的思维开始研究，人类有怎样的思维呢？思辨型的思维，什么叫思辨型的思维呢？当我们听一个人讲话的时候，第一个本能的反应：他说的对吗，他讲的有道理吗，这几乎是我们一个本能的反应。诸位我们不是在判断对方说的对不对，对方讲的有没有道理。我们在判断他说的那个话跟我们过去的经验是不是吻合，当他说的话跟我们的经验吻合的时候，我们认同的时候，我们不由自主的会频频点头，可是当不吻合，我们不认同的时候，我们会说不对。 阻碍我们企业发展的是什么？不是你的资金，不是你的技术，也不是你缺乏人才。阻碍我们企业发展的最大瓶颈是什么？就是企业家自己所谓的辉煌。你的成功就是你的企业难以突破的最大瓶颈。所以我们说战胜自己对我们人类来说，是最大的挑战。那么心理学到底是研究什么的呢？心理学就是研究你想什么，进而研究我做什么可以改变你的想法。所以这门学问对我们诸位都很重要也很有帮助，如果你知道周围人怎么想，并且你做什么就可以让他改变他的想法，无论在生活上还是工作上，都可以让我们比现在更加的轻松。所以什么叫心理学，简而言之心理学就是提高生命品质，让人生活的更舒服，更爽的一门学问。 到底什么是心理？说穿的很简单，心理就是一盆水，有一句话说的好，心静如水。心理就是一盆水，当水面平静的时候，我们反射的世界是客观的，所以在讲别人的故事的时候我们都很能说，因为水面是平静的，像镜子一样，反射客观的世界。可是自己遇见事以后，难免会激动，你这一激动水晃了，你就看不开了，所以在生活中常常会有这样的现象，就是当局者迷旁观者清。 下面简单的给大家介绍一些心理学在生活中的应用，让大家对心理学有更深入的了解。角色心理变心板 首先是角色心理，也叫变心板。什么叫角色心理？在座的各位坐过公共汽车没有？做过吧，公共汽车门一打开，就有一个脚踏板，踩这个脚踏板才能上车，那个脚踏板在心理学上有一个特定的名词叫“变心板”。就是不管你是什么人，你只要往脚踏板上一站，你就变成了另外一个人，当公共汽车开来之后，门一打开，脚踏板上站满了人，根本没地下脚，上不去车。可是通过车窗一看，中间还有空暇的地方，你就很着急，你心想这人怎么这样，“你往上走一步，你堆门口干吗？别人怎么上车？”然后你用劲推人家屁股，用劲挤，终于挤到上面了，还没上车呢，刚站稳，后面你看见有人还在往上挤，你心里说“不长眼睛啊，看你也上不来了，挤什么挤，不能等下一部车嘛，着哪门子急呢”。你马上就又变了，跟你的道德一点关系没有。你为什么变了呢？就是因为我们的角色变了，在下面我们是什么人？等车人，我们上车以后变成什么人？乘车人。人的角色一变，人的心理马上就变。中国人有一句古话说得特别准确，叫不当家不知柴米贵，不养儿不知父母恩。过去我们总说沟通沟通，在我看来，沟通是一件绝难发生的事。为什么这么说？有人说我还不了解我儿子嘛，谁不是从青春期长大的。但是你现在不是已经当爹了，你上车了，你跟你车下的儿子想法能一样吗？有人说我还不了解这些员工，我从普通员工一步一步走到总经理的位置上的。当老板的，你了解人家什么呢？你现在当老板你在车上，你跟车下的打工仔的想法一样吗？你能了解人家吗？知道这个角色心理干什么？首先看它在生活中的运用，让它怎么解释生活现象。 我们用角色心理来解释什么？人人平等的现象。什么叫人人平等的现象？很简单，就是每个角色，在社会上都会占据一个位置，一人就一个位置，一人一块地，过去说每人头上一片天，我们现在说的是每人脚下一片地。每人一片，不多不少，如果你占了人家那片地怎么办？他没办法，他只好来占你的位置，这就叫人人平等。知道角色心理之后，还要了解在每一个人生活中，都有两个角色。一个是自然角色，一个是社会角色。作为自然角色来说人与人之间平等，但是作为社会角色来说，人跟人绝对是不一样的。所以每个人都要弄清楚什么情况下强调你的自然角色，什么情况下强调你的社会角色。如果弄不清，你心理那盆水就会晃，你自己就会难受。举个例子，我是82年读大学，80年代初期我跟我的导师去香港大学做一个访问。80年代初期香港人是根本看不起大陆人的，到了香港下塌在一家酒店，一下大巴车过来一个老头，白发苍苍帮我们拎行李，我的老师立刻阻止了那个老头，说不要让老大爷拎，让小伙子拎。我拎上去就跟导师说：“今天你犯了一个错误。”他说我犯什么错误了呢？我说“您居然让我来香港学雷锋。”他说怎么不该学雷锋呢？所有的人都应该学雷锋，包括美国的西点军校还在学雷锋吗？我说：“世界上所有人都像我学雷锋的话，这个老头，行李员会被炒鱿鱼，他被炒鱿鱼，他的老婆还躺在病床上，如果所有人都跟我一样学雷锋的话，这世界将会怎么样呢？不出一个礼拜，这个老头，这个行李员将被炒鱿鱼。”他被炒鱿鱼将会发生什么？他的老板卧病在床，他的小孙子嗷嗷待哺，他的儿子跟媳妇待业在家，所以我们学雷锋不是在帮人家，而是在要人家的命。说到这儿我的老师豁然开朗。他对我说王龙，你只是知道这个道理，可你并不是明白跟懂得这个道理。我心想我都活学活用到这个地步了，既然是不明白不懂，那啥叫明白啥叫懂呢？导师说：“你忘记了自己的角色，你作为学生怎么跟老师说话？你看毕业的时候我怎么收拾你。”所以我们一定要理解，人在社会说有两个角色，作为自然角色来说，人跟人平等，作为社会角色来说，人跟人绝对是不一样的，所以人一定要弄清楚，什么情况下强调自然角色，什么情况下强调社会角色，如果弄不清，肯定会出笑话，也会让自己难受。心理现象“紧张缓和” 接下来给大家介绍一个心理现象叫“紧张缓和”。什么叫紧张缓和？93年深圳机场当时是全世界硬件最好的机场之一，就在这一年，有一个截机份子王庶刚，他成功的居然将手枪通过安检带上飞机，这王庶刚是怎么做到的，竟然通过这么严厉的安检呢？他是这么做的，拿一个金属饼干盒，下面放一把枪，铺一层饼干，中间放两把枪式的打火机，再铺一层饼干，一过安检就发现里面有枪形物，王庶刚主动把两把仿真的枪式打火机拿出来，告诉安检小姐说这是假的，是打火机。说那你为什么放在饼干筒里呢？他说我担心你不让我带上去，没想到你能检查出来，安检小姐说根据航空法，凡是枪形物统统不带上飞机，那我给朋友带，你不让我带怎么办呢？结果两人发生争吵，小姐说“反正不能带，这是职责。”眼看飞机要延误了，不上飞机误班自己负责。他说：“我上飞机可以，您没收我的打火机也行，但是必须给我打一个条。”小姐立即就给他打一个条，他拿着饼干筒跟里面的那把真枪迅速的上了飞机。紧张缓和就是当人着重处理眼前的事物的时候，注意的光度会变得相对的狭窄，而忘记自己最初的目标。在生活中我们怎样利用紧张缓和的心理现象呢？ 比如说在座的诸位在医院做医疗纠纷的处理这样一个接待工作：有一个老头他孙子来医院打防疫针，不知道什么原因反正针眼化脓了，老头直接来找医院了。在门诊打听堵住搞医疗纠纷的同志说：“你们医院是治病的还是害人的？”结果搞医疗纠纷的同志心想这影响多不好呢，说：“大爷您声音小点好吗。”“我就声音大，让所有人知道你们是害人的。”接待人员又端杯水过来说：“大爷您先喝一口水，消消气，咱有话好说话。”结果这老头接都没接过来，直接从你手上把杯子一推说：“少来这一套。”结果处理医疗纠纷的这位同志就跑到院长那儿，就委屈得给哭了。按我说，他活该！现在社会已经到了高度职业化的社会。当一个服务员，擦桌子扫地都要经过一个正规化的培训，何况处理医疗纠纷这么重大责任的岗位，你没经过培训就敢上岗，一切都自找的。 那该怎么办呢？大家想想如果你孩子打防疫针，然后回来以后针眼化脓了，你干吗？肯定不干，你激动不？肯定激动，一盆激动的水晃荡晃荡，你第一步要做什么？让对方平静下来。怎么平静？“您别激动，咱们慢慢说”。这样的话就是废话。我们应该用科学的方法。什么叫科学的方法？当这老头来了说你们医院是看病还是害人？别理他，搬个凳子自己坐下，拿个笔和纸扭过头对他说：“大爷别着急，您什么事我帮您写。”你会发现一个变化，这老头的说话声音越来越低，为什么说话越来越低？你已经开始往上写了，他乱叫喊不白费嗓子嘛。他说话速度越来越慢，为什么？他说的太快，来不及写他就要重说。当一个人激动的时候说话声音很高，说话速度很快。当一个人说话声音很低很慢的时候，还激动吗？自然就心平气和了。 所以说任何群众来访工作，任何售后服务工作，任何纠纷工作的，第一个工作程序是什么？认真听记笔记，管他什么事先记下来再说。 第二步表格化。什么叫表格化？20分钟后他心平气和了，这时候给他一张表，大爷您填一个表吧，为什么填表呢？你就跟他说：“我们是正规企业，刚才您一来就得给您这个表，但是我看您太激动，就先把您的事帮您写下来，这是一个程序。”这老头现在已经平静了，他心想咱按程序走，我来解决问题又不是找事的。这时候你拿一杯水过来，“大爷刚才您说了半天话了，嗓子都冒烟了，喝点水润润嗓子吧。”结果这老头一抬头说“谢谢你，小伙子。”已经改口说谢谢了。他填的什么表？姓名、性别、工作简历、婚否、有何要求，开始填，结果又20分钟过去了，终于把表填完了，填完这个表之后他长松一口气说：“给，小伙子填好了。”然后就走了，根本忘了他来干什么了。 马上到第三个程序“研究研究”。你立刻站这儿，把填的记录纸和表格叠在一起跟大爷说：“我立刻把你的材料转给我的主管领导。”一看“立刻”他就安心了，因为这事要办了，而且我们只是一个办事员，我们也应该立刻转给领导。记住，我刚才说的是转给主管领导，没说具体哪个领导，不然会给领导惹麻烦。第二句话说什么？“大爷，你看天这么热，路这么远，别老让您跑了。”表示了对他的关注，拉近了距离。“大爷您看这样行不行，您给我留一个电话，当我们有了结果之后，我在第一时间马上通知你”，这老头一听特高兴地说：“谢谢你，小伙子”然后马上走了。所以我们做任何事情都要有一套方法。 接下来再给大家介绍一个方法叫“自我求证”。北京市有一个劳动模范李素丽，她自我求证了，她说我一上公交车，我心里装着乘客，我就微笑了。结果李素丽这么一说，就被众人和自己推到一个高处上去了。我们想想李素丽家里发生了天大的事，哪怕死了人了，她在公交车上能苦桑着脸吗？不行。所以就跟小猫上树了，猫上树能不能下来？下不来。所以在座的诸位不要羡慕社会上所谓的成功人士，你看他一个个高高在上，其实难受着呢，都跟猫一样的，在树上爬着呢。所以在生活里面我们不要自己往树上爬，我们要让别人上树。心理现象晕轮效应 再给大家介绍一个心理现象叫“晕轮效应”，给出一个很大的光环，让你犯晕。心理学研究表明68%的人容易受晕轮的影响。既听到一个人唬人的头衔之后，他对一个人本身失去理性的判断，既然绝大多数的人都容易犯晕，凭感觉做事，我们就得利用他。算命的心理术 下面给大家介绍一个“算命的心理术”。什么叫算命的心理术？当人听到语义不明确的话题时，因为人是自以为是的，他会自觉不自觉的往有利于自己的一方推敲。曾经有一位和尚，据说是未卜先知的，很多人都找他算命，三个举子就跑到庙里占卜前程。说此此到京城我们怎么样？这老和尚微微一笑，举起一个手指。结果这三个人走了之后，徒弟说：“师父你麻烦了”，师傅说：“我惹什么麻烦了呢？”徒弟说：“我知道算命都说模棱两可的话，怎么解释都行，你竖一个指头这么确定，你将来不是惹麻烦，万一两个考中了你怎么说？”结果老和尚说：“这是你的想法，而当事人的想法和你不一样，两个考上了，他们为什么找我，前提是信我。人是自以为是的，他信这是前提，他花钱来找我。如果两个考上了，他认为我一个指头表示一个考不上，而不是你人为的一个考上，如果人家都没考上呢，他们会认为我一个指头表现一个都考不上。如果都考上，他们认为一个指头是指一起考上。这就叫算命的心理术。”再给大家介绍一个心理现象，叫错误的前提暗示，也叫二选一。在美国考驾照跟在中国不一样，如果你车开出训练场的时候，考官坐在副驾驶位上，说有一个人有一个狗，你撞人还是狗？你说撞狗，考官说你下车吧。在他认为的，什么都不能撞。员工想跟总经理谈话，员工说：“您有时间吗？”总经理说“我要开会呢”，作为基层的员工很难跟总经理见面，怎么办？从今天开始，你这么问他：“总经理您是星期二有时间还是星期三有时间，我占用您5分钟的时间给您汇报重要的工作。”然后他说没时间，你就问：“你什么时候有时间？”他说“我下星期一回来”，然后你问他：“什么时候找您合适？”然后他说“下午2点”。接下来你就说“好的，李总，我在下星期一下午2点准时在您办公室恭候大驾。” 因为心里的感觉不一样，所以你要把你想要他答应的时间放在后面。 人类的思维是思辨型的思维，当一个人问你王教授我怎么办的时候，他已经有想法，而不是说没有想法，他只不过是想让他的想法在你身上验证一下，假如说你说的这个想法跟他想的一模一样，他说你这水平真高，说谁高？说自己的水平高。如果要是你的想法跟他的不一样，他马上说王老师你不了解情况。我不了解什么情况？我站在八楼上对面就是水，你站在一楼上对面就是墙。所以大家记住，人是绝对不能说服另外一个人的，也没有另外一个人接受别人的说服，人是固执到顶点的动物，是自以为是的一种动物。 我们看中国的禅中的文化有这么一段记载，说有一个人特别的信佛，天天烧香拜佛，365天天天如此。后来又一天山路崎岖，他年龄也大了，然后滑下去了，然后抓住了一个山藤，往下一看万丈深渊。年龄大也爬不上去，这时他就急了，就祷告，佛救救我吧。还真灵，一祷告佛就来了，佛祖说话了，说“佛渡有缘人”。佛祖的意思是这个世界上不是什么人我都救的，如果什么人都救的话，这世界上没苦没难了，佛只顾什么人？有缘人。他马上问佛“什么叫有缘人”？佛说信则灵不信则不灵，你信我我就渡你，不信我就不渡你。他说：“佛我信你！”佛说：“信，我就救你。但你先把手松开我再救你。”大家说他松不松？佛的话他都不听。佛怎么样？最后没办法消失到空中，把他一撒手摔死了。所以我们看人是多少的固执，死到临头了，让佛救他，他都要给佛规定好怎么救他，如果不按照他选择的方式救他，他宁可选择死。所以记住我的话，放弃对任何人的说教，永远不能说服一个人，改变他的想法，这是非常重要的。 我们从小学、中学、大学、研究生、博士研究生，你学的都是知识，不是智慧。什么是智慧？是你把你学到的知识放在实践中检验，然后变成自己的认识，并且能够用这种认识来知道你的实践，这个才叫智慧。 名师大讲堂之“管理沟通”沟通的技巧时间：2010年6月5日（下午）地点：省委党校文欣大厦第二阶梯教室主讲人：王龙教授 王龙：佛洛依德认为在世界上所有的人，这些人包括你的亲人，他既是可信的，又是不可信的，换句话来说，他30年可信，很有信誉不代表这一次可信，这一次可信不代表永远，重要取决于制度，当制度完善，不可信也会变成可信，当制度不完善，可信必然发展成不可信，绝对的权力必然导致腐败。我们看谈恋爱的时候所有的人表现的是什么？自我、超我，所以谈恋爱的时候女孩子一个个温柔体贴，像小鸟一般。小伙子风流倜傥，像绅士一样。结果一结婚，那个温柔体贴小鸟一般的小姑娘瞬间像母老虎似的，风流倜傥的小伙子臭袜子一个月不洗一次，所以我们说婚姻有两个危险期，第一个危险期是1到3年期，一结婚两个人释放自己的本我，都试图用自己的本我改造对方的本我，结果谁也没被谁改造，天天打，天天闹，结果怎么样？离婚了。第二个危险期是10到15年期，很多人翻着眼睛算自己呢，10到15年期人的社会角色发生了很大的变化，台湾把夫妻叫牵手，牵不到手不就分手了吗？如果一个人本我被关起来，第一，破坏植物性神经，让你吃不下去饭睡不着觉，第二，破坏免疫系统，百病上身，第三，破坏内分泌系统。早在几千年前老子曾经总结说“事缓则圆”，老子的意思是说，这个事儿我不知道该怎么办了，似乎走到尽头了。拿我们北方话来说就叫凉拌，啥叫凉拌？就是放放看，什么事情各种因素在不断的变化，今天不能办不代表明天，明天不代表后边，所以什么事情都要走着看。 什么是人？很简单一点，到底本性是善的还是恶的，三字经中说得好，人之初，性本善，性相近，习相远，这句话说错了，大家给他打一个大叉，人之初绝对不是性本善的，人之初性本什么？如果回答“性本恶”那就错了。当你说出来的时候就错了，也不是恶的，性本善性本恶源于我们中西不同的文化，中国人认为人之初怎么样，性本善，所以中国的小孩做好事家长觉得应该的，应该这么做，做点错事家长就没完没了的批评，而西方的文化认为人之初性本恶，人生下来就是有原罪的，是需要赎罪的，所以西方的小孩做坏事，家长说这就叫人性，他做点好事就没完没了的表扬他，所以为什么西方人的表扬远远多于我们东方人的道理，不在于我们东方人含蓄，在于我们不同的文化假设，其实是人之初性本什么，如果非得说的话就人之初性本“中”，是中性的，没有什么善恶，就是一张白纸。性相近、习相远，我们因为环境的不同，教育的不同才表现出今天的千差万别，不同的环境，不同的教育，所以说性相近习相远。 我们再从生理卫生的角度探讨一下人本源吧，在这里清楚地写到无数精子中那个最强壮的跟卵子成功的结合，才能诞生出独一无二的我们来，所以我们每个人来到这个世界上你就是怎么样？最棒的！可是随着文化让我们迷失了这一点，所以一个人一生中最重要的任务之一就是找寻那个迷失的自我，过去我们老说成功人士，成功人士，今天我们给成功下一个准确的定义吧，什么是成功人士？不是你位高权重，当省长了，当厅长了，当部长了，当总理了叫成功。也不是你腰缠万贯，你有几十亿叫成功。什么叫成功人士？找到了那个迷失的自我，对自己有一个清醒清楚的认识，这样的人叫做成功人士。简而言之就是拥有自知之明之士，人贵有自知。 什么是本我，自我，超我？就像一个冰山，浮在海面上，只有一点点是自己能够意识到的，水下的部分自己都意识不到，水下那个就是本我，是本质。水上大家都看得到的就是自我超我的部分了。大家要千万记住的是满足本我才是满足一个人真正的需要，在大庭广众之下我们听到几乎都是自我超我的话，一定要通过对自我超我的分析洞察到那个也许他自己都没有意识到的本我才能满足真正的需要。当满足本的时候还要考虑自我，为什么考虑自我，因为人是社会上的人，什么是自我，也是面子，所以我们满足本我的时候还要照顾到人家的面子。怎么照顾面子？有的人很爱面子，就要从超我中找。 拿送礼来说，从本我的角度上分析，本我是什么我，欲望之我，给贪官送礼大礼还是小礼好，当然大礼好，越大越好，要送就要送得对方心惊肉跳。10万块钱送礼，但是方法不对头没用。拿着10万块钱去领导家敲门，你们领导把门打开，你说：“镇长，我在咱们镇办企业已经三年了，您无论在公共设施配套上还是在税收政策上给了我很大的支持，镇长，我太感谢您了，这是一点小意思。”然后把10万块钱纸包递过去，你们镇长接过来一摸，那么厚，当时脸乐开了花，满足他哪个我了，对，本我，一个人真正的需要。满足本我后还要考虑自我，镇长是什么人？革命领导，能收你钱吗？那是贪赃枉法。所以你马上说：“镇长，我可不是给您送礼，您家缺啥，啥没有，这是我对您的感激之情，我相信您不会拒绝我们革命群众的感情吧？”他怎么会拒绝革命群众的感情？当然不会，立刻接过来说“下不为例”。这个时候你就要赶快走人，千万不要提要办的事情。分析一下看看，你把10万块钱给他满足了本我，满足一个人真正的需要，从角色理论中你是不是站了镇长的位置了，一个人就一个位置，等你走了以后他找你的位置，他第一个想法小王为什么送我10万块钱，第二个想法是，我拿小王10万块钱能把人家的事儿办成吗？反正你踏踏实实找到他的位置，他找你的时候你扬长而去。 接下来你15天的时候再去，这是有道理的，为什么不是三五天或者七八天呢？如果三五天或者七八天去，你求镇长这个事儿让镇长很为难，大不了把这个钱退给你，什么损失都没有，这个还算品格高尚的人，如果人品差劲的，根本看不上你这个钱，直接把这个钱转到纪委一下，告你行贿。 那为什么15天就退不出来了？心理学研究表明，当一个人对一个喜爱物品占有在15天的时候欲望值达到最高峰，但是就算15天去的时候不能空手去，为啥不能空手去？空手去显得理直气壮，像要债的来了，感觉不舒服。但是有一点，千万不要没完没了平时往领导家跑，君子之家淡如水。 所以我们每个人养成一个洞察心理的意识，人类说出来的话并不代表其内心的真实想法，在公共场合之下尤其如此，自我超我的话，一定通过自我超我的分析洞察到那个也许自己没有意识到本我，才能满足一个人真正的需要。我们再次回顾这个概念，什么叫本我，什么叫自我，什么叫超我，本我叫欲望之我，属于生物属性，表现为情绪，遵循的是快乐原则，什么是自我？他是后天修炼的，社会化的产物，他遵循的是现实原则，它是心理的检察官，也是思想工作者，表现为理智、文化、修养，那么最外边一圈是什么？是超我，心理的外部环境，表现为法律、道德、习俗，假如说一个人没有超我制约，所以完全释放，所以佛洛依德最伟大的发现是发现了人性，人性是什么？没有超我制约的话人的本我会完全释放。有效沟通的基本步骤 首先给大家介绍有效沟通的基本步骤，有效沟通的基本步骤，第一，目的不变，手段机动。下面我们给大家介绍沟通过程中的思路，考虑人性在沟通过程中所起的作用，充分把握人性的弱点，考虑到对方的需求点。 什么叫沟通学，朱镕基说，说得体的话做得体的事儿，一个人怎么能够做到得体二字，是要找对自己此时此刻的位置，一个人怎么找对此时此刻的位置，要根据此时此刻周围人的位置确定自己的位置。 我再给大家介绍沟通的铁定三定律，沟通是实践艺术，比方教大家骑马，我说的特别热闹，你也听的很热闹，结果把马牵来，你上来就摔下来了，这就叫实践的意义，不能耍嘴皮子，所以大家必须实践，在沟通的时候，内容对人的影响占多少？7%，换句话说你说什么是最不重要的，过去我们总是强调要把话说清楚、说明白、说好，几乎把百分之百的精力放在把话说明白这块上，但是今天我告诉大家，内容对人的影响只占7%，你说什么是最不重要的，重要的是态度。你用什么方式说的？你给对方带来的感受是什么？更重要的是什么呀？关系，什么关系，就是对方认为你跟他之间的关系，居然占到了55%。所有的人性都是如此，都是感情用事的，别说我们普通人，就包括伟人也是这样，我们在跟任何人打交道的时候第一步建立关系，第二步要做的是什么，建立关系，第三步做的什么？还是建立关系，所以大家一定要记住，关系在沟通过程中起决定的作用，而不是你说那个正确的话。沟通的总原则以情动人 沟通总原则是什么？以情动人大于以理服人，在传统教育中我们总觉得有理走遍天下，无论寸步难行，但是实际工作过程当中我们会发现人在理智与感情面前宁愿选择的什么？感情。 再给大家介绍亲师沟通的运用，什么叫亲师沟通？就是跟你孩子的老师去沟通，这叫亲师沟通，这是每个家长的责任跟义务，我们经常因为工作忙，很少有机会过问子女的功课，那就常常问一句话：“老师怎么样”？她说“好”我就放心了。第二句话：“哪个老师好？”她说哪个老师好一定是所有功课中这一门是最高的，真的不用看作业本，因为心理学研究表明，情感是接受说服与教育的唯一前提。孩子哪怕到了高中的阶段，哪门功课格外不行的话，我准确告诉你，十有七八是他不喜欢那个老师，认为那个老师没水平，或者是人家那个老师看不上你家孩子，所以在课后再给孩子请十个八个家教都等于零，赶快找老师做亲师沟通去。 另外有一个非常有用的公式：真诚不等于实话，但等于实在，这就是一个通俗的说法。我们说的文言一点的说法是什么，子曰：兵无常势，水无常形，逢大事不见小诺，处大事不拘小礼，目的不变，手段机动。 说服别人的具体原则，就是避免争论。承认你是对的，你的眼睛就闭起来了，你的耳朵就关起来了，为什么不跟你争论？从人性的弱点分析，人性最大的弱点是每个人都有表现本我的欲望，如果我的争论就是我的本我压你的本我，55%的关系破坏掉了，还需要争论吗？你一定听不去我说的话，如果失败了就是失败了，只能两败俱伤，所以争论什么意义呢？所以我们永远记住不要跟任何人争论，这是非常重要的原则。 中国有一个非常伟大的应用心理学家，谁？邓小平同志，邓小平在中国跟日本在钓鱼岛问题上早做过批示，当时的邓小平访日的时候，日本的记者问到，钓鱼岛到底是中国还是日本的，这个问题的回答关系着国家的主权、民族的尊严，关系到刚刚开始的中日美好邦交，这个问题回答非常重要，听到这个问题邓小平一秒钟的犹豫都没有，哈哈大笑，说：“这个问题，全世界人民心知肚明，不过我们这代人的智慧还不足以把这个问题说清楚，留到下一代，让他们解决吧。”那现在怎么办，老邓说：“共同开发，共同利用，资源共享。”在金融危机世界大滑坡的情况下，中国可以说是一枝独秀，如果中国保持稳定并且持续发展的话，我们中国很可能在30年、50年乃至100年之后成为像美国超级的发达国家，到那个时候钓鱼岛的问题还用解决吗？我说东京都是我中国的，你敢说不是吗？发展才是硬道理，有实力才能说话，逞口舌之利有意义吗？所以我们说话的时候永远避免争论。 我们说从内心的感受来说，每个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这个批评或者赞美是否公正，我们不是一个逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像小小的独木舟在又深又黑的情感海洋里漂泊，所以大家一定要记住，所以人是非理性的，完全不顾赞美是否公正，所以今天开始我们要学会说“是”，不要说“不”，不要否定对方，要学会说“是的”。当我们说“不”的时候，人是一个什么动物，是一个有刺的动物，当你说“不”的一瞬间，这个刺全出来了，准备跟你战斗了，你后面说的话都听不下去了。比方说，小孩给家长提出的要求，有时候特别无理，怎么办，什么要求？例如我家孩子没写完作业，好多作业呢，已经十点钟了，然后非得看动画片，这种情况下怎么说？ 回答：先做作业。 王龙：学的太死了，不能活学活用，你说好，这个没问题，后面说的啥，做完作业再去看电视，你认为这种情况下你儿子坐在哪儿有心思做作业吗？具体问题具体分析，比如你儿子说妈妈，我看完动画片再做作业行吗？我会说好，看多长时间，比方说十分钟或者二十分钟或者半个小时，他随便说，一个小时我都说行，可是一定要说话算数。然后我等着他，45分钟的时候提醒他，“宝宝，45分钟了”，提醒他还有15分钟，到差5分钟了，再提醒他。结果时间到了，就说“宝宝时间到了。”如果你儿子把电视机关了写作业就没有问题，无论看电视也好，玩游戏也好都没有问题，小孩子去干这些事情，包括上网聊天都没有问题，最大的问题是没有节制的，没有控制力，如果孩子说妈妈我再看几分钟，这个时候怎么办？不要跟他扯什么，过去把电视关了，跟他说你讲话不算数，一个礼拜不允许你看电视！你千万别说写作业去，一来打完以后没有心情写作业，二来如果打完他马上说写作业，就做了一个很不好的神经元的链接，把负性刺激跟写作业联系到一起，那是不好的情绪体验。 名师大讲堂之“管理沟通”沟通的要点和步骤时间：2010年6月6日（上午）地点：省委党校文欣大厦第二阶梯教室主讲人：王龙教授王龙：今天给大家介绍说服的最高原则让想法是他自己的。过去有句话叫“有钱难买我愿意”，你怎么就能让他愿意呢？心甘情愿的。我有个师兄今年已经50多岁了在社科院研究所工作。早在几年前，他就开一个奥迪A8的加长车，戴一个劳力士铁芯的表，价值几十万，可是他一个月工资才万把元钱。那他怎么这么牛呢？不是他牛，是他老婆牛，老婆是CCTV著名的节目制作人。他每天开着老婆配给的车，戴着老婆配给的表，招摇过市、红光满面，我就觉得很奇怪。人家心态怎么调整的这么好呢？百思不得一解。有一次他请我们几个同学去他家里吃饭，豁然开朗。在他家吃饭的时候，他老婆当着我们同学面就跟他说：“老公你看咱们家这电视该换了，现在都流行液晶电视。可是老公像咱们家换电视这种大事老公都是你说了才能算。老公你是不是抽空去看看？”当着我们的面，他老婆说了，他家买一个破电视，都得他做主，他说了才能算，让他的本我充分地满足了，小眼睛眯成一条缝，摇头晃脑袋说：“我这么忙我哪有时间去看呀？”他老婆继续说：“老公我就知道你特忙，已经先去踩过点，去了大中电器城、国美电器商城、太平洋电子商城，可是老公你不去我不敢定呀。”他老婆说完这句话，他马上就接话了：“那你给我汇报一下”，让他老婆当着咱们同学的面给他汇报，他老婆就耐心的给他汇报了，这一款多少钱，那一款多少钱，讲完之后他就决定买大中电器城那一款。他老婆说：“好，老公听您的”。我们就继续吃饭，我想不对啊，过去我们传统的人与人讲话，第一个本能的反应是什么呢？“你说这对吗？说得有道理吗？”其实我们是用自己的经验去跟人家的思路作对照。第二个本能的反应就是“发生了什么”，就想把事情弄清楚，可是从今天开始我们还要了解，她为什么跟你说不跟别人说，她为什么在这种环境之下说，她讲这话的时候她的情绪是怎么样。更重要的是，她讲这话想达到什么目的。我正在这儿想呢，果然他老婆后面有话，他老婆说：“老公，大中电器城正在搞促销，送光波炉一千多元，但是人家优惠只有十天，今天已经是第七天了，只剩下三天。老公明天我去泰国出外景拍电视，至少得十天半个月才能回来，回来就赶不上优惠了。老公你不是从那儿过吗，你是不是顺手把它捎回来？”说完这话我这同学立刻接话过来说：“明天我就给它拉回来。”说完这话我终于明白，他老婆兜这么大的圈子其实就是让他去拉电视。但我们想想谁决定了买电视？他决定了买电视。谁决定了拉电视？他决定了拉电视。想法是谁的呢？是人家自己的。由此我们就得出了沟通的定义。心理学认为什么叫沟通呢？就是应用语言的媒介，成功的把自己的思想放到别人的脑袋里，并且让他认为想法原本就是他自己的。我们怎么判断一个人接受了我们的观点，或者我们跟他沟通成功呢？一个人说：“老张你说得太有道理了”，大家说这个沟通成功了吗？没成功。“你说的太有道理了”，那个想法是你的，不是我的。那怎么叫成功呢？“我早就这么想了用你说吗”这话就表明沟通成功了，已经是他自己的想法了。在这里我给大家介绍如何做一个好女人。好女人的标准是什么呢？当人家的媳妇不可无礼，当人家的老婆不可无智，为人父母不可无知。在家里面的相处，人前人后都要给丈夫充分的面子，“把选择权留下，把决定给他”。就是你定的你也让他决定，这是非常重要的。尤其当着孩子的面，绝不训斥自己的老公，维护父亲的形象。那么在社会上怎么做？只要身边有一个男人，你都让他意识到你是个女人。所以一个女人，你可以做一个女企业家，可以做一个女政客，可是不影响你做一个柔情似水的女人，这个特别重要。下对上的沟通技巧 下对上的沟通技巧，就是如何摆好自己的位置，当好副手。其实道理一通百通。怎么当好副手呢？这个特别重要，比方说我们在一个企业里，我是副总经理，张三是总经理，你是董事长。你来我们这个分公司视察工作，因为对我分管的工作很满意，你就当着总经理的面表扬我：“王总你的工作做得太好了！”然后我就很谦虚的说：“老板，我还需要继续努力。”这样说就错了，你抢了人家总经理的风头了。如果你觉得这不是我自己说的，是董事长说的，跟我没关系。那就错了，即使不是你主观的也是你客观的，那么就用你的“我”压了总经理的“我”，“本我”压抑导致情绪，他对你有情绪了。我们再分析，跟董事长见面的机会一定是总经理比较多，等他去跟董事长见面的时候，假如董事长就忍不住问了他一句，“王总最近怎么样呢？”这个时候他的情绪就爆发了，他说你坏话你不知道，谎言一千遍也会变成真理。那么应该怎么办呢？再假设你是老板，他是总经理，我是副总，你来我们分公司视察工作，你当着总经理的工作表扬我：“王总工作做得太到位了！”我谦虚吗？我不谦虚，我说什么呢，“当然好了，能不好吗，您不看看我在谁的领导下，人家总经理让怎么干咱就跟着怎么干。”总经理心里那叫一个爽，老板也认为你这个人不抢功。总经理去见董事长的时候，董事长如果问“王总最近怎么样？”他肯定说王总好了。他天天跑到董事长面前说我好，我机会不就来了。所以得出一个结论，在任何情况下，作为一个副手都绝不要跟正手去争功。平行沟通技巧平行沟通，彼此尊重，从自己做起。什么叫从自己做起？很多人说王教授你都快五十多岁的人怎么看上去像三十多岁的人，过去有一句话叫药补不如食补，食补不如心补。我有个好心态，始终这么一个年轻的状态。王老师怎么年轻的状态呢？凡事主动不被动。什么事情都要主动。主动会怎么样？我愿意做的感觉，给自己一个安慰，主动带来好心情。所以凡事要主动，不要被动，而且还要平等互惠，不让对方吃亏。上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧，我只介绍一点，就是部属有错，私下规劝。很多领导当众批评自己的下属，你批评的目的是什么？“我当众批评他就是希望他能记得住”，印象深刻，你的目的是达到了，让他改变却没有达到，你当众批评下属就是当众不给他面子，55%（关系）破坏掉了，他根本听不见你下面说了什么，他对你只剩下愤怒了。你怎么办？是不是准备把他开除了，如果你真是这个目的，其他人也没有长教训，也没有达到你的目的。比方说我如果是其他人就想：老板为什么批评小张呢？因为小张做错事了。老板为什么不批评我呢？因为我没有做事，没做事就不能错，多一事不如少一事。但我如果完全不做事老板是不是也要批评我呢，那我采取的方式就是老板要干什么我就干什么。所以批评的结果是失去了一个人的心，批评的结果就是让周围的人不主动工作。应该怎么做呢？比方说这个小伙子是我的下属，我们是贸易公司，我们发出10万元钱货，结果钱也没了，货也没了，10万元是很大的数字，虽然我心里很急，但是也不能改变什么，所以我不着急了，叫过来这个人了解情况，私下里问他：“小张听说你发货跑单了10万元，我想了解一下发生了什么？”我一问他，这小孩说话了：“老板我错了。”他为什么这么容易认错？这和中国传统封建文化有关，中国人认为在父母面前认错不丢人，不管多大年龄父母骂他都不丢人。同样的，中国把官叫父母官，在领导面前只要没有第三者在场认错也不丢人，这是中国文化造成的。他说他错了我要不要批评他呢？但是批评了能把钱追回来吗？所以就不批评他了，当你不知道该怎么办的时候你要做什么？建立关系！所以我也不知道该怎么办了，我就建立关系，我就说：“小张，人非圣贤孰能无过，别说你犯错误了，毛泽东都很可能犯