2022县区12345政务便民服务热线工作汇报接诉即办改革典型经验材料表态发言推进会议上的讲话汇编.docx

目录12345政务便民服务热线工作汇报材料实施12345接诉即办改革典型经验材料12345政务便民服务热线工作表态发言在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话12345政务便民服务热线工作汇报材料按照会议要求，现将我县12345政务服务便民热线工作开展汇报如下。一、存在问题（-）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022年1月-4月份涉及未办结工单25家，只有医保局1个部门作出了情况说明。（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。二、下步工作措施下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：（一）进一步压实工作责任。深入落实全市2022年1-4月份12345政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用,加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到1件工单1份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时,强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位,确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。（三）进一步强化问题整改落实。即日起至6月2日，对我县12345热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督力、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。实施12345接诉即办改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、*网、*日报社等渠道。拓展“保省心”APP.微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年12345热线共受理群众诉求133万余件次，同比增长96.78%；响应率100%,满意率由65%提高到91.99%。在市委办公室组织的“2022年，*怎么干”调查问卷中，“12345便民热线解决民忧”以6.8%的关注度位列“*市2021年高光时刻”16个事项中的第七位。二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节,同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100%回访。三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4"政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的意见实施方案考评办法受理中心业务办理规范承办单位业务办理规范等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动12345热线“接诉即办”立法工作，编制全市接诉即办工作条例。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事一政府部门办理一纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率20%、解决率40%、满意率40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将12345热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。12345政务便民服务热线工作表态发言“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。表态完毕。在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话同志们：今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，*主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着*主任多年的心血。我们知道，*市12345市民服务热线在*主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义12345市民服务热线自2008年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。（-）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，就是工单数量的上升，2021年全区共受理热线*万人次，较上一年增加*万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的发展思想。（二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了*个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，也是天桥自身发展的需要。（三）做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和“中优”“北起”新发展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目标，聚力“两年突破”，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较快发展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速发展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓发展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有基础、有条件调动全区人民热爱天桥、建设天桥、发展天桥的积极性，形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必然受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务，各单位要对照工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题研究，不断完善工作制度，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。从目前情况看，我们探索实施的首接负责制、“1+N”办理流程、“131”督办机制、“5+N”会商机制、“五个一”考核机制等，都已经很成熟，我们要做的，就是是要把这些制度落实落细。在这里，我特别强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后，原则上根据属地、职能等进行派单，对职能交叉的，按照职能最近原则进行转办，所以对涉及两个以上单位（部门）的办理事项，区热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，要积极协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向区政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。规则就是这样定的，以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位报纪委监委机关，按程序进行处理。二要密切沟通协调。对上要多汇报。区热线办要积极与市热线办沟通汇报，积极寻求市热线的指导帮助，做好与考核、督办方面的对接，及时发现热线工作中存在的问题,及时采取有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任，加强与部门间的沟通，与全区各承办单位一起，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动。对自身职责范围内的工作，要扛起责任、体现担当，不折不扣地完成；需要相关单位、部门协调办理的事项，要抄起手来，搞好配合、共同发力，从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。三要聚焦重点难点。在热线办理过程中，要坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，体现事要解决，落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清，或工作人员责任心不强，是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要原因。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用，对问题工单、延期工单，及时进行协调会商，将工单分类落实到各个单位，各单位要严格按时接收、办理、回复工单。同时，区热线办也要加强培训，进一步加深对各单位工作职责、责任界限的掌握，最大限度提高派单准确率。二是聚焦办理时限。*市：12345市民服务热线条例明确规定了办理时限，时效性工单越来越多，各单位在接到工单后，要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意，坚决杜绝超期未办理的情况出现。三是聚焦不满意工单。对达不到办理要求的、回复不规范的工单要退回重办，所有办理的工单要100%进行回访。凡是重办单，主要领导必须亲自研究，分管领导要靠上工作,提升过程满意率、结果满意率。三、加强领导，形成合力，推动热线工作再上新水平热线工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，强化保障，齐抓共管，形成工作合力。一要压实领导责任。要把热线工作作为“一把手”工程,各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人，要亲自过问、亲自研究、亲自协调，切实提高承办效率和质量。分管领导要把热线工作作为日常工作重要抓手，抓实抓好，形成分级负责、分级管理的热线工作格局。二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大，对工作态度、工作能力具有很高要求，因此，各承办单位要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，并配备A、B角，杜绝工作空档，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节，进行有针对性的业务培训，提高热线办理工作水平。三要强化督办考核。要切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。区热线办要加强工作指导，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，要加大督办力度。区委、区政府督查室要配合区热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关区领导。对督办事项仍然推诿的，由区纪委监委追责。总之，做好新形势下的市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家胸怀对人民群众深厚的感情、对天桥发展的责任和热情，厚植为民情怀，彰显政府担当，把我们的职责履行好、行使好，把百姓的事情办实办好，努力推动全区热线工作再上新台阶，为加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区贡献力量！