感动客户128条服务细节ppt课件.pptx

张智荣,赢在细节,张智荣策划,感动患者（客户）128条服务细节,为什么？在日本是实体干掉电商，在中国却是电商干掉实体？,相比中国的电商的热火朝天的场面，日本显得冷清很多。大阪城比较繁华的商业区像大阪城、心斋桥、难波、天神桥、梅田等，一到节假日人满为患，店面生意火爆。更不用说购物天堂-东京了。为什么日本的实体商业能抵挡得住电商经济的冲击呢?,导 读,最人性化的细节服务,日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货商店位置集中，因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐，节省一笔不小开支。,东京每年有两大打折季，分别在6月和12月（由于日本人每年发两次双薪，因此日本每年会有两次打折季），每次持续3至4周。对早有目标的购物狂来说，往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货；对节俭至上的精明客，那就要等到 Finale Sale（最后清仓）才会出手。,和国内商场一样，东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京商场的积分则可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食。此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，现在东京的大商场还配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。,当然了，说来说去，日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。,贴心的基础设施,木更津三井奥特莱斯占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停车位，维持整个环境的保洁员只有7、8个人。7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。,为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。,为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。,店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。,进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。,休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。,儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。,这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。,婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。,婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。,木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇，很多日本人会带狗前来，这是专门开辟的狗与主人的共同休息区栓狗桩也很有创意,购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。,让场子融入社会及城市机能,大阪新开业 EXPOCITY，日本最高的摩天轮、拥有日本最大 imax 屏幕的4d电影院，日本首个体验型英语教育设施 English Village 以及小羊肖恩主题娱乐天地等。还植入了最新科技和最新理念，将“娱乐”、“教育”、“购物”完美融合，让场子成为大阪北新娱乐的核心，全面融入居民生活。Grand Front 则整合了无数社会功能新业态，高科技实验室、大学研究所、品牌博物馆、创客空间、汽车主题馆、科技体验馆、展廊空间、沙龙空间等。Grand Front 融入各种社会功能，吸引更广区域的消费客群，增加消费粘性，如今已成为了大阪一大热门旅游地。,匠人品质打造家的延伸,日本实体业给人最深的印象就是专注。一家寿司店可以经营150年，甚至250年，这在日本很常见。日本的职人以传承和精益求精为傲，在他们心目中没有做大生意和小生意的区分，他们能在持续不断的专注中获得满足感，所以心平气和。开店，不是多多益善，而是要好到让自己满意。匠心是日本实体业保持旺盛生命力的源泉，格林木购物中心是一个最贴切的案例。格林木购物中心远在东京神奈川县武藏小杉地区，开业13天，客流量突破100万，而这个购物中心仅有3.7万平方米，却拥有日本最大的屋顶花园。作为拥有7-11、伊藤洋华堂等公司的董事长铃木先生，反复强调“最重要的是把格林木购物中心建成大家乐意来玩的地方，在玩的过程中顺便买一些东西回家”。,更重逛的乐趣而不是价格,作为中国民众使用电商购物，大多会首要关注注重电商的价格，一般电商的价格要比线下要便宜些。在日本，曾有个机构做过相应的调查，享受逛的乐趣，是日本消费者的首要理由，而第二位的理由才是“比实体店便宜”。,日本对电商实施征税政策,日本很早就对其境内从事电子商务的企业实施征税政策。而目前中国对于电商企业是否征税仍旧是探讨过程中。由于中国目前并未对网上开店企业征税，因此，在中国网上开店门槛低，从而也使得网上有价格优势。而日本的电商企业的价格优势也并不是很明显。近日，日本生活杂货品牌“无印良品”全球旗舰店在上海正式营业。开业当天，等待进店的排队长龙刷爆了朋友圈，有网友吐槽称，“这场面堪比2010上海世博会在最热门的沙特馆排队。”在全球电子商务持续升温的当下，日本的实体店不仅没有降温，还愈发显示出其价值感和生命力。“活得好”的背后，是什么在支撑？,费心让消费者满意,日本设计界一直追求精密的内容定位，一开始就要尊重商业定位再出具体设计。就像我们做博物馆、科技馆一样，先做展示设计，再做建筑设计。日本人招商不是做房东的心态，而是共同经营。东京的六本木商业区花了十五年才开业，而中国的有些著名商场从设计到开业就花了半年时间，开业前一天还有2000多人通宵赶工。日本松屋百货是原研哉设计的，其张强调事物的原始状态，坚持商业地产体验话的场景化设计。一反商业设计中以品牌为主的场所设计，强调百货与品牌一起传达高品质的生活气息。消费者当然爱。,020思维让电商实体店相融,近年来，日本的很多实体店合作都推出了电子商务平台和实体店同步销售的服务。消费者从电子商务平台上购买的商品可在该百货店的实体店取货，实体店内断货的商品也可通过电子商务平台选购。可见，日本百货商场面对新形势下的顾客消费需求，不是拒绝新的购物模式，而是与时俱进，积极打造网购平台和开展电子商务业务，以应对冲击。,互赢合作的生态商业圈,以大阪为例，大阪的商业形态有商业街、车站商业生态图、便利店布局。通常商业街集中在市中心繁华地带，同时各商业街通过各车站生态圈相关联，在各车站之间的地带以便利店、shopmall、supermart 布局，从而构建地上地下，从区域以点带面的网状商业生态图，经常一个商圈的场子会联合推出营销活动。每家实体店店面摆放的商品琳琅满目，同时日本的商品包装一般都偏小，一个货架从上到下可以隔七八层，所以即是是一般的实体店也能置放绝对数量较大的商品品种，以供顾客挑选。而且线下实体店每家都有不同的特色，作为顾客可供选择的余地较多。,商场无敌的售后服务,买好东西之后，如果不想拎着大包小裹回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。日本的包裹服务商可以借助便利店实现包裹的邮寄，在线零售商也可以利用便利店实现就近配送。正是因为日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上，这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系，而不是绝对的你死我活的竞争关系。,反思,感动患者（客户）128条细节服务,导读,随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者（客户）的服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，要做好服务，必须要以患者（客户）为导向，处处为患者（客户）着想，不断为患者（客户）提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者（客户）的深度信任和信赖，从而构建稳固持久的患者（客户）关系，医院服务过程中设计的128条服务细节：,到院5条,1、保安引导每个患者（客户）停好车，主动协助患者（客户）服务。2、设置孕妇专用停车位（宽大一米），协助孕妇拿日常用品。3、主动服务，为孕妇、带小孩、带婴儿车、住院到日常品帮忙拿行李。4、大门电子屏或展架设置本季度优惠信息牌。5、有车的患者（客户）出院时，保安主动为其拿卡到导医台刷免费卡。,大厅15条,1、员工形象，精、气、神，微笑服务，主动服务。2、醒目的指示牌、标识牌、特别是洗手间指示牌。3、院长信箱，建议、投诉发红包，每天一开，当天回复处理，让每个支持医院发展的患者（客户）、员工积极参与医院发展献计献策。4、冬有暖气、夏有冷气。5、茂盛的盆栽植物，去掉长得不好的盆栽植物。6、客服中心为患者（客户）提供桌椅、茶水、一次性纸杯，让患者（客户）可以休闲一会，可以提供收费的咖啡、糕点、小吃服务。7、客服中心提供物品寄存。,8、客服中心提供手机多功能快速充电器。9、客服中心提供便民服务箱：针、线、信封、纸笺、笔、老花镜等,行动不便患者（客户）提供轮椅等。10、客服中心设立“失物招领处”。11、方便雨伞及下雨天防滴水伞套机。12、儿童游玩区，可以帮助有小孩的患者（客户）照看小孩。13、哺乳房：设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。14、免费早餐：为门诊空腹采血的患者（客户）在检查后提供免费早餐服务。15、对待查出现低血糖症状的患者（客户），主动提供糖水等，并安抚患者（客户），消除紧张情绪。,客服导医13条,1、提前到岗，到诊、挂号、门诊收费处、提前15分钟挂牌上岗。2、形象礼仪，着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情， 医务人员不化浓妆，不留长指甲、不戴饰品上班。3、微笑服务，主动询问，帮助就诊患者（客户）指引挂号或指引路线方向。4、带领挂号的患者（客户）到门诊科室，简单介绍门诊主任是这方面的专家。5、有找医院领导谈事或医生朋友，引领到电梯口或相关楼层。,9、客服协助患者（客户）办理住院、签字审批等手续。10、免收普通挂号费。11、有小孩或家人陪伴的，可引导到儿童游玩区、客服区休息。12、无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，护送到诊区。13、有需要帮助的患者（客户），指引到客服中心。,门诊科室16条,1、门诊候诊区，配备电视，健康展板，提供健康读本等供患者（客户）阅看。2、门诊科室，为每位医生设置微信扫一扫、电话号码、增强良好的医患关系。3、每个科室配备手机多功能快速充电器。4、医助为门诊患者（客户）提供热茶水。5、门诊检查：主动为需要上检查床的患者（客户）搀扶上床、拖鞋、拖袜子，检查后主动为其穿上。6、妇科检查：主动为患者（客户）拉上隔帘，保护患者（客户）隐私。7、儿童诊疗：对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。8、测量血压：测量前、测量后，主动为患者（客户）整理好衣袖。,9、门诊治疗，关爱赠送免费的暖宫贴。10、治疗护士简要讲明治疗项目的原理，治疗效果，关爱聊天，增加患者（客户）对医院的好感。11、天冷时对患者（客户）进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者（客户）因寒冷产生不适。12、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者（客户）整理好衣服。13、体检报告单，免费体检或优惠体检，无论阳性、阴性都打印报告，装订成册体检报告单，有汇总、有建议。14、门诊医生对患者的每个检查、治疗都要简明，让患者明明白白的花钱。15、患者（客户）不满意或产生医患纠纷，及时汇报医务科，立即解决，让患者（客户）满意为原则。16、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。,输液区8条,1、门诊输液区配置电视、健康读本供输液患者（客户）阅读。2、为输液患者（客户）送茶水到位。3、儿童输液：增设小课桌。4、成人输液：设书刊、报纸阅读资料。5、门诊输液患者（客户）需如厕时，有护工或护士主动提供帮助。6、冬天保暖：在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者（客户）提供热水袋保暖；为输血患者（客户）提供输血加温器。7、护士为11:30后还在输液的患者提供免费午餐（员工餐）。8、门诊急救设施：急救箱和氧气袋等。,收费发药9条,1、各楼层增加收费窗口，患者（客户）可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。2、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。3、收费窗口准备大量零钞，尽量不要患者（客户）找补零钱。4、收费窗口设置微信、支付宝、POS机收费。,5、在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。6、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。7、中药房免费为患者（客户）提供中药打粉及切片服务；免费为患者（客户）提供煎药用过滤网。8、免费代客户提供煎药。9、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。,住院部49条,1、住院处集中采集患者（客户）入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。2、美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者（客户）心情。3、住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。4、病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。5、给每个入院患者（客户）发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者（客户）尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感，注明附近超市、小吃店、百货店等。,6、患者（客户）急诊入院，根据患者（客户）需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。7、检查每一位住院患者（客户）的鞋子，提醒患者（客户）和家属注意防滑。8、为眼科入院患者（客户）提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者（客户）保管。9、为行动不便的患者（客户）提供带扶手的轮椅秤称体重。10、对住院时间较长的患者（客户），尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。,11、为入院后需要做辅助检查的患者（客户），预约好检查时间，安排专人陪同检查。12、午休时帮住院患者（客户）拉上窗帘，患者（客户）醒后再帮其拉开。13、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者（客户）擦手。14、帮助卧床、生活不能自理的患者（客户）在床上洗头，并吹干。15、为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者（客户），准备适合的体位垫。,16、制作温馨提示牌，放在患者（客户）床头柜上，帮助患者（客户）配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。17、护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。18、患者（客户）下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”19、为静脉留置患者（客户）提供保鲜（防护）膜，方便患者（客户）洗澡。20、患者（客户）输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。,21、对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。22、主动为导尿后患者（客户）系好尿袋，为灌肠后患者（客户）提供卫生纸。23、医生护士手术前关怀，术前讲解医生技术高、已经做了几千例这种手术，消除患恐惧和担心。24、手术患者（客户）用手术床送、接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者（客户）放松心情。25、手术医生关怀，这种手术我非常熟练，层层消除患者恐惧心理。,26、通过手术室外显示屏及时向家属发布患者（客户）手术信息，便于家属及时了解。27、医生术后关怀，手术非常成功，几天就可恢复回家，放心。28、为术后带管患者（客户）提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者（客户）下床活动。29、为手术患者（客户）做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者（客户）体温恒定和术后恢复。30、手术患者（客户）暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者（客户）保温。,31、对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。32、患者（客户）过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。33、给不能回家过春节的患者（客户）送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。34、让患者明白做检查的目的。35、让患者明白治疗疾病方法。,36、出院前一日，为患者（客户）准备一份服药清单，告知日常药物的服用剂量、频次。37、出院当天办理办理爱心康复卡，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。38、让患者明白病情好转应注意的事项。39、出院当日安排人员协助患者（客户）办理出院手续，提供住院费用清单和发票。40、给患者（客户）讲明白确诊的是什么病。41、给患者（客户）讲明白医疗费花在什么地方。,42、出院患者（客户）跟踪随访，出院当日主治医生关爱电话问候到家？出院三天主治医生回访康复情况；出院后回院复查前一天电话通知。43、患者（客户）终身关爱回访。44、每个病区护士站配备了“便民袋” 。45、中药房为住院患者提供代煎中药服务。46、为住院患者提供送检服务。47、后勤人员经常下病房排查水、电、暖情况，发现问题及时维修。48、每个病区全面公示医院常用电话号码。49、开展病友会，邀约出院30天左右的患者来院开展病友会。,综合5条,1、设规范设置院内各种标识、指示牌。2、各楼层设置文化走廊，让患者（客户）了解健康知识。3、对待患者（客户）如亲人：把长辈看作父母；平辈看作兄妹；晚辈看作子女。4、电梯设置员工位，电梯设立员工位：为患者（客户）服务，询问楼层键、指引患者（客户）上下电梯。5、公示医院常用电话号码。,我们一起努力！,张智荣策划,