如何创造双赢的沟通.doc

创造双赢的沟通前言 愿大家的心灵能够沟通 一九九七年八月，我应统一企业和清华广告公司的邀请，在台湾五个城市举行巡回演讲。 虽然过去已经有许多演讲经验，但是面对这种每场一两千听众的场面，我仍然有相当大的心理压力。 为此，我特别回到哈佛，蹲在图书馆两个月，并且复习我过去在大学及研究所的上课笔记，好像写学术论文一样，做一番“重组”和“思辨”的工作。 只是，演讲毕竟不是“论文发表”，我发现修了五年多的心理学，当我面对这个非常普通，甚至可以说每天都要用到的“沟通的主题”时，竟不知从何入手。 这件事，让我进一步感觉，“学理”固然是由生活中产生，但是当学者们天天研究理论时，却可能与生活脱了节。 所以在论文里谈学理容易，在演讲场上谈生活，反而困难。 我也了解到，为什么许多心理学重要的作品，竟然是作家、社会工作者和记者写出来的。 幸亏我有个作家，也是“生活家”的父亲。在我最艰苦的时候，和我坐下来，一项项讨论这次演讲的主题。 我把我找到的资料，逐条说给他听。他记笔记，好像听我讲课。 他又整理我的资料，并加上他的看法，说给我听，由我打入电脑，成为我的演讲稿，也“扩大”为这本书。 于是，我在哈佛学到的理论，居然一下子与父亲四十多年的生活，结合成一个活生生的东西。那不再是“生硬的教条”，出不再是“平常的生活”，而成为“真实的见证”。 这件事给我很大的启示棗学问是活的，不是死的，学校里学的东西绝对要与校外的生活连接。否则理论归理论、生活归生活，再高的学位出没有用。 出正因此，父亲和我把这本书写得像故事书似的。只在重点处提到些理论。希望大家看完这些“经过组织的小故事”，自己就能产生“沟通的兵法”。 这些小故事，有我收集的、编写的，更有许多是由我父亲提供的。他是个很会说故事的人，许多死板的东西，经他“重组”，就成了生动的故事。 他甚至笑说，他把好故事都给我了，他还写什么？而与我约定棗我必须回馈给他更多的灵感。也就是，我们以后要经常“用我的理论和他的生活撞击”，产生新的火花。 此外，由于本书将作我演讲之用，所以虽然是两人合作，但在叙述上，以我为第一人称。我常想，如果演讲能够成功，读者又能受益，父亲和我的这里边段合作，不就是双赢，甚至三赢的沟通吗？ 沟通是生活，也是一门大学问，盼望这本书，就是以最生活的文字，与各位做一番沟通。希望大家能有些领会，使这个社会能沟通得更好，愿大家的心灵能够沟通。引言 松鼠的启示 我住在波士顿。“波士顿”实在应该改名叫“波顿士”，也就是“被冻死”。因为那里到了冬天，真是冷死。虽然不至于需要小便的时候带拐杖，却也冷得让人觉得危险。 我有个朋友，长得很强壮，在最冷的天气还出去跑步，而且居然没戴帽子。跑了半个钟头，他回来了，上台阶时，不小心，在门前摔一跤。爬起来，没有伤筋断骨，正高兴哪，却看见地上有个红红的东西，捡起来棗是他的耳朵。幸亏当时没有狗在旁边，不然，他就成了“独耳人”，可见有多冷，冻得连耳朵掉了都没感觉。有一天，我回到宿舍，也是在最冷的天气（我可没出去跑步，是下课回家），进门，天哪！屋子里闹了小偷，CD掉了一地，书架上的小玩意出倒的倒、砸的砸。可是，看窗子，窗子居然没有开。想必小偷是从大门进来的。我赶紧退到门边，注意听里面的动静，搞不好小偷还没走。果然，听见悉悉卒卒的声音，从桌子后面传来。突然，一个黑影横着飞了出去，原来是只松鼠。怪不得最近总听见墙壁里有声音，原来松鼠出受不了冷，硬是把墙挖了个洞，钻进我屋子。我赶紧抓起一个大纸盒，又戴上厚厚的手套，把纸盒举在前面，向松鼠一步步逼近。我想，我可以把它扣住，狠狠地摇，摇昏了再抓住，扔出窗外。这松鼠开始躲了，居然跟我玩起躲猫猫，它显然是在找进来的洞，却找不到，于是东边窜窜、西边窜窜，最后居然一下子跳上我的床。我的床在屋角，我想，这次它跑不掉了。我可以一下了把它罩住，再拉起下面的床单，把它连盒子一起包起来，连摇也不必了。我小心地，一步步靠探测它，严防它从旁边溜起。它出不断往后退，退到我的枕头上。然后，很大方地棗撒了一泡尿。我愣了一下，就这么一下，它又跑了，跑进我的衣柜。这一下子，我急了，天哪！衣柜里有我一百零一套的西装，过两天耶诞舞会要穿的，当然，还有我的白衬衫，刚洗好的。偏偏那天都没挂起来，平平地躺在柜子里。又偏偏，它正坐在我的西装上。我不敢在往前走了，放下纸盒，向后退，退到桌边，打开抽屉，拿出我最爱吃的澎湖花生。我知道，所有的小动物都爱吃中国食物。我丢了两颗花生进去，没反应，又丢了两颗，而且故意不去看它，让它吃。还是没反应。我干脆坐下来，打开音响，又怕吓到它，再撒泡尿，就把音响也关掉，看书。隔了大概有半个钟头，听到咔咔的声音，它居然开始吃了。想必它饿坏了，因为外面雪太厚，下面都结了冰，它储存在地下的食物全“冻住了”。我又扔了一颗花生在柜子门口，它果然伸着前面两只小手，走出来，捡起花生，放进嘴里。我继续丢，一颗一颗，把它引到窗边，又打开窗子，在窗台上放了两颗。它出就一颗一颗吃，砰一声跳上窗台，衔起一颗花生冲了出去。我跟着找到它进来的洞，把洞封死。但是，每天我都会放些花生、面包到窗子外面，也就看着它站在外面窗台上野餐。好几个女生，听说我养了一只松鼠，还到我房间来参观呢！我为什么一开始，就说这个故事？因为这正合我这本书的主题。可不是吗？我解决了松鼠的大患，拯救了自己的西装，更避免了正面冲突可能造成的伤害。松鼠也平平安安地退出我的地盘，得到好吃的花生、面包，成为了我的朋友。而且，成为我吸引女生的法宝，并带给我爱护小动物的名声。这是双赢的沟通吗？今天，这本书所谈的就是“创造双赢的沟通”。我希望像刚才一样，透过许多小故事，很轻松地跟大家谈谈沟通的技巧。 沟通是什么 五个小故事如果你问老美，什么是沟通，他可能会答：“呵！沟通就是communication，这个字源是拉丁文的communicare，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判” 结果搞得人糊里糊涂。其实沟通就是沟通，还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟”政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。“沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。沟通是多么变化多端，各位请听我说几个故事。聪明的宰相从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。跑堂儿的妙招有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。”红胡子的深情日本电影红胡子。医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻；红胡子又送过一勺，女孩又打翻；红胡子再送过一勺，还是被打翻。但是，当红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送上一勺药时，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关爱她的人，于是乖乖地服下了药。小孩子的“磨功”有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去！”“为什么嘛？”小孩问。“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！就是不准！”“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！”“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”以“礼”服人有个美国公司的代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意了？”“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。第五天，总算拿出了合约，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。好！故事说完了，让我们看看那宰相用了什么沟通的方法？他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法？他是单刀直入，威胁式的沟通。红胡子用了什么方法？他不说话，只是用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法？他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法？那是日本式，多礼得让你受不了，甚至用多礼来扰乱你，在握手、餐盘和酒杯之间所做的沟通。这世上沟通的方法太多了，但是整体来说，要创造双赢的沟通，有几个基本的原则. 沟通兵法第一条 认清目标与底线认清自己的目标 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”再说个相似的故事：有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年出不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物得到了一颗钻戒。当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。认清对方的目标“我想要辆车。”十七岁的儿子对老爸说。“什么？你想开车？你有驾照了吗？”“有了！学校带我们去考的。”儿子得意地掏出来。老爸看了看，扔回去：“开车干什么？你妈不是天天送你吗？”“我自己开，妈妈就不必送了。我还可以帮她去买东西，我也可以接送她。”“那你就开她的车好了。”“我不要，那是女人开的车。”“你要男人开的车，我的车够大、够男人吧！让你开。改天我再买一辆。”“我也不要，我要自己去买。”老爸跳了起来：“买辆新车？刚开车就要新车？”“我去买辆二手车。”儿子说。老爸更火了：“既然买旧车，为什么不开我的车？”“我就是要自己去买辆车”结果，父子居然吵了起来。看了以上这个例子，你知道他们父子为什么沟通失败吗？因为儿子没说出自己的目标，老爸没搞清楚“他儿子想要的是怎样的一辆车”。想想！一个十七岁的男孩子，他会想要一部方头方屁股的车吗？你给他全新的，他也不愿意开，宁愿开辆二手的“拉风跑车”啊！做父亲的以为儿子要车是为了方便。儿子要车是为了年轻人耍酷、爱现。目标没弄清楚，沟通就有了问题。认清自己的底线当我在印尼巴厘岛的时候，有一次逛摊子，看上了一个木雕。“多少钱？”我问。“两万卢比。”“八千！”我说。“天哪！” 小贩用手拍着前额，做出一副要晕倒的样子，然后看着我，“一万五。”“八千。”我没有表情。“天哪！”他在原地打了一个转，又转向旁边的摊子，对着那摊子举起手里的木雕喊，“他出八千！天哪！”又对着我，“最低了，我卖你一万三，结个缘，明天你带朋友来，好不好？”我笑着耸耸肩，转身走了，因为我口袋里只有九千，就算我出到九千，距离一万三，还是差太远。我才走出去四五步，他在后面大声喊：“一万二、一万二啦！”我继续走，走到别的摊子上看东西，他还在招手：“你来！你来！我们是朋友，对不对？我算你一万，半卖半送！”我继续走，走出了那摊贩聚集的地方。突然一个小孩跑来，拉着我，我好奇地跟他走，原来是那摊贩派来的，把我拉回那家店。“好啦！好啦！我要休息了，就八千啦！”现在，每次我看到桌子上摆的这个木雕，就想起那个小贩。我常想，我为什么能那么便宜地买到？因为我坚持了自己的底线。我也想，他为什么会卖？想到这个，我又不是多么得意了，因为八千卢比，一定也在他的底线之上，搞不好七千他也卖了。双向的沟通，有时候就像讨价还价。你不可能让他全部得逞，他也不可能对你完全让步。两方面一定先在心里有个最低的底线，再在这个底线上沟通。也只有这样经过反复磋商，双方都有“让步”，也都有“斩获”的情况下，才能叫做“双赢的沟通”。认清对方的底线有一天，大概就在今年七月，我在纽约的电视上看到台湾的电视座谈，谈的是“怎么处理公娼”。有人主张把公娼制度完全废除，有人主张继续存在，使人们有个处理性欲的管道，有人主张逐渐让公娼转业。我记得其中几句话。有一个人说：“娼妓禁不了，因为你如果问公娼，禁了之后，她要做什么，她八成告诉你，她要转业私娼。”另一个人说：“最重要的是不容易辅导转业。她们一个月平均赚二十万台币。她们会说，你是不是给我介绍个二十万的工作？如果可以，我就转业。”记得连主持人都笑说，他从事电视工作，一个月都没二十万的收入。好像娼妓真难禁绝的样子。从这件事，我们可以知道，在与这些公娼沟通的过程中，最大的问题，不是谁对谁错，或合法违法，而是那二十万元的收。每个谈判，对方都有他坚持的底线。当你要摊贩离开他几十年摆摊子的地方时，他会要你安排其他做生意的地方。当你要拆违建的时候，得先为他安排搬离之后的去处。当你不能安排好转业或下一个去处的时候，无论你有多好的沟通技巧，都难成功。所以，“沟通”往往在要求对方解决你的问题之前，先得为对方考虑，了解他的“底线”、他的问题，并且为他解决问题。 沟通兵法第二条 帮对方脱下铠甲鬼门关前拉一把 “我要跳楼了、我要跳楼了！你们不要过来，你们统统躲开！我要往下跳了！”要自杀的中年男子，站在十六层楼的阳台边缘，把半个身体伸出去，对着下面围观的人喊，又回头对追上楼顶的警察吼：“你滚！你滚！你拦不住我的，我今天非死不可！”“我不是要拦你，是来问你为什么要跳楼。”警察说，“你总不能死得不明不白吧？总让我们知道为什么啊！”“我没明天了！我活不下去了，他们不要我活啊！”男人哭喊着，再转身对着楼下叫，“我要跳了！”“等等！”警察喊，“你要跳楼，不能把下面的人压死，你总得等我把群众赶开吧。不过我先问你，是谁不要你活？我是警察，如果有坏人逼你，我当然要保护你。”“不怪他们，不怪他们。”男人挥着双手，“是我欠钱。”“你欠钱？我也欠钱啊！欠钱就一定得死吗？”警察说，“我相信我欠的绝不比你少。你知道我现在还欠四百多万吗？”“我欠得比你多，我欠了八百多万啊！”男人坐在阳台边上哭了起来，“八百多万哪！”“八百多万，也不算多啊！我以前也是欠八百多万，一点、一点还，十几年下来，也还了四百万。你的那些债主会希望看到你跳楼，从此一文钱也要不回来，还是会给你时间，让你慢慢还？这是民主社会，谁能逼死你？难道你要逼死你自己？你的命只值八百多万吗？”“可是你给我一辈子，我也还不清啊！”“不、不、不，你一定是没算过，你要不要听我怎么还我的债？”“你说！”（于是警察一五一十地，把怎么贷款、怎么标会、怎么兼差，又怎么跟债主们沟通，都讲了出来。）“你是说真的？”男人回头看着警察，“看不出，你们警察也这么可怜。”“你以为这世界上只有你可怜吗？每个人都有可怜的时候”没多久，原来要自杀的男子，居然走回阳台，跟着警察下楼了。火爆司机“前面向右转，到南京东路。”我跳上计程车说。“右转，塞车塞死。你为什么不走路去？”司机没好气地回头瞪我一眼。“你讲得对，延吉街确实塞，但是现在塞的是这一头，能一直排队排到市民大道。可是那一头不大会塞，咱们走走看，如果塞，我们就从旁边穿出去。”停了一秒钟，我笑笑，“相信你也知道菜场旁边那条路，对不对？”“那条路有时候也堵。”他还是没好气。“对！碰上对面来辆大车，也堵。只有认倒楣了，唉！有时候真佩服你们开计程车的人，这个工作做久了，修养也就练出来了。”“不练出来，又怎样？”“可不是吗？我现在如果碰上堵车，就看风景，看看路两边有没有新开的店，有没有新的餐馆。”抬头，“你吃晚饭了吗？”“连中饭都没吃。”“太辛苦了，等会儿先找个地方吃点东西吧！听说计程车开久了，有时候憋尿、有时候饿肚子，膀胱、肠胃都容易出问题。”“你是医生吗？”“我不是。”“怎么看都像医生。”“什么地方像？”“很有学问的样子”车子到了南京东路，下车时，我还叮嘱他：“快去吃点东西吧！”他则谢了又谢，一副舍不得我走的样子。不平静的女生（这是一封读者给我的住，在征求她同意后刊出。）刘轩：我今天写信，真是不想活了，我告诉你，我活得多么可怜。从小到大，我爸爸瞧不起我。他只爱我弟弟，不爱我。他今天又骂我，只为了我看电视，晚一点到桌上吃饭。我一气，把碗摔在地上，回房间，狠狠把门关上，听他在外面吼。我妈来敲门，我就不开。他们都很偏心，只因为弟弟功课好，就什么都说弟弟好，要我跟他学。我是我，他是他，我为什么要学他？后来，我听妈妈在扫地，把我砸在地上的碎片扫起来。我原来想出去帮忙，但是我不要让他们笑，我就不出去。但是，刚才，我出去上厕所的时候，看见桌上还摆了两盘菜和饭，是他们留给我的。我爸爸也没回房间，坐在客厅看报。我没理他，他也没理我，倒是从后面看他，他头发又少了许多，再过两年，大概就秃光了。哈！我居然有个光头的老爸，你信不信，我心里有一点高兴。不过，说实话，我也有点为他伤心，发现他真是老了，他连走路的声音都不一样了。有时，我很想多看看他，多跟他说说话，但是一想起他偷看我日记那件事，我就生气，就不愿意理他。我当然知道他是关心我，才看我的日记。可是，我就生气，从那以后再也不写日记了。你会不会觉得我很叛逆呢？我想，我的问题就是这样，说出来，好像都不是问题了。请不要为我操心，我知道该怎么对我家人。我想，我还是非常爱他们，他们也是很爱我的。夜深了，我也饿死了，我要去吃饭菜了，再见！看了前面三个故事，你有什么感触？你会发现沟通并不难。第一个故事中，警察达到了救人的目标，要跳楼的人重新面对了人生，是双赢的沟通。它成功在哪里？成功在警察知道怎么拖延，然后找出问题，为对方分析、解决，化解了危机。第二个故事中，那原来脾气焦躁的司机，态度为什么作了一百八十度的转变？因为我从来没否定他的看法，而且一直以体谅的心情看他的世界。他恨堵车、恨这个工作，我全部以关心、温婉的态度去对待他。谁不感激人家的体谅与关怀呢？第三个故事中，我不必沟通。那位“不平静的小女生”，只是把她当天心理的不满说出来，自己就平复了。也可以说，她自己为自己找到了问题，也把原来激动的情绪化解了。可知，有些沟通要做的只是“静静的聆听”，让对方把情绪发泄出来，就天下太平了。据说林肯就很懂得这个道理。有一天，林肯正跟朋友聊天，林肯的老婆突然怒气冲冲地进来，当着朋友的面，把林肯臭骂一顿，而林肯居然任她骂，没回一句嘴。然后，当老婆骂够了，走开之后，林肯对朋友笑笑，说：“如果你知道我这样任她骂，对她有多大纾解的效果，你就会肯定我给她这个机会。”人们沟通失败，常因为不了解，对方之所以找麻烦，是对方自己有情绪上的问题。遇到这种状况，你不能跟他讲理，倒不如好好听他说，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。然后，问题很可能自己解决了。原来骂你的人，很可能才骂完，就向你道歉，说都怪他自己太激动。相反地，如果你非但不体谅他，不帮他解决情绪上的不平，还跟他对骂，事情只会愈弄愈糟。古人有所谓“市怒室色”，意思是在外面受了气，回到屋子里给家人脸色。许多夫妻，在外面上班，憋了一肚子气，回家，丈夫莫名其妙冒火，太太也不示弱，结果没事变得有事，造成家里不痛快。第二天又把家里的气带到办公室，把家庭、事业全搞砸了。这时候，要想做双赢的沟通，就要耐下性子，如前面故事的例子，听对方说，为他着想，同情他，也为他解决问题。他（或她）的问题解决了，家庭和谐了，事业顺心了，不就是双赢，甚至三赢的沟通吗？怪不得有美国的心理学家调查，公司主管们的平均时间分配是：百分之九的时间在“写”，百分之十六的时间在“读”，百分之三十的时间在“说”，百分之四十五的时间在“听”。“沟通”不是“辩论”，而是尊重对方，并使对方尊重你。沟通兵法第三条 请坐上座，请喝好茶！无敌大律师 美国有位非常著名的律师盖瑞.史潘赛(Gerry Spence)。他不但因为打赢了“丝伍德(Karen Silkwood)核电厂案”并担任NBC电视台“辛普森(O. J. Simpson)案”的法律特派员而有名，更令人难以相信的是，他当律师的几十年来，居然没有输过一场刑事官司。当我第一次听说这件事，心想：美国的刑事案件都有陪审团，他担任辩护律师一定得说服陪审团，如果我是陪审团的一员，知道他有这样的纪录，一定会想跟他挑战一下。他说的，我就不听。可是，为什么几十年来他居然能场场都赢呢？难道就没有陪审团存心跟他过不去吗？后来，我读了他写的书怎样辩论而且每次都赢(How to Argue and Win Every Time)之后，我懂了书上说：（译意）有一次，他遇到的正是比较有个性的陪审团，就在陪审团要做最后决定，宣布被告有罪恶或无罪之前，盖瑞.史潘赛对他们说了个故事：从前有一老一少。老人很聪明，年轻人总想胜过他。有一天，年轻人想出个点子，他去抓了一只小鸟，藏在两只手之间，走到老人面前说：“你猜，我手上的小鸟是活的，还是死的？”如果老人猜是死的，年轻人会把手张开，让小鸟飞走，表示老人猜错了。相反地，如果老人猜是活的，年轻人就会偷偷双手用力，把小鸟捏死。那么，老人也猜错了。你们想，老人怎么说？老人笑笑，说：“朋友！现在可怜的小鸟在你手里，它是活是死，全由你决定了！”故事说完，陪审团进去开会，结果出来，盖瑞.史潘赛又赢了。请问，他用了什么技巧？他没有像整个辩护过程中，表现滔滔不绝的辩才，而是在最后把姿势放低，将陪审团高高举起，仿佛告诉大家：“不错！我是个很有名的律师，我的辩护也很有力。但最后的决定，也就是这个被告的生与死，仍然握在各位的手里啊！”当我们沟通的时候，无论他是总统，还是小职员；他是老人，还是小孩；既然要达到双赢的沟通，就一定要先尊重对方。如果你不认为对方是你沟通的对象，你就不必去沟通；如果你看不起对方，你则不屑去沟通。沟通有个非常重要的条件，是对方应该与你“平起平坐”。否则你下次命令就好了，何必去沟通呢？请听我讲几个沟通的小故事：同志辛苦了六年多前，我跟着父亲到成都郊外去看个古墓。考察是由“上面”批下来的，并有一位“高干”同行。车子原本在郊外的道路上飞奔，但是突然停住了，因为前面碰上了塌方。“真倒楣！”司机没好气狠狠地向后倒车，当一声，更麻烦了，只听轮子空转，车子一动也不动。大家跳下车看，原来正好倒在一块大石头上。尖尖的石头卡在底盘上，后面两个轮子全悬空了。看见远处有几个工人，“高干”说：“叫他们来帮帮忙，抬一下。”司机过去了，对着那几个人喊：“这是某单位的车，我们出了点麻烦，请各位同志帮帮忙。”一下子来了四个大汉，使劲地喊着往上抬。只是那旅行车大概太重，一动也不动。父亲和我要过去帮忙，“高干”挥了挥手：“不必，我来！”说着过去跟四个人打了招呼，还握了握手，作了自我介绍：“我加入，麻烦几位同志，咱们再试一次。”就这么妙一下次子，车子被轻松地抬离了大石头。老王的牢骚老王要去找总经理抗争。“我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文。”老王出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”“我是老王。”老王对总经理的秘书说，“我约好的。”“是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老王带过会客室，请老王坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶？”“我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的冻顶。”“那就茶吧！”不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”“我是老王。”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工友老王。”“当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老王握手：“听说您有急事？”“也也也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您”不知为什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！”看了上面这两个故事，你有什么感想？第一个故事中，为什么“高干”过去打招呼、握手，并且“加入”之后，车子很轻松地就被抬起了？是因为“高干”的力量真那么大，还是因为工人们觉得受到尊重，又有“长官”带头，而特别卖命？打仗时，将军们“身先士卒”，是否就是这个道理？第二个故事，总经理还没出现，已经把问题化解了一大半，不是吗？碰上正激动的老王，与其一见面就不高兴，何不请他坐，让他先冷静一下？他如果有怨言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶点，待为上宾，使他受宠若惊？人都要面子，也都要情。你先把对方的面子做足了，再狠的人，也会为你留点面子。更重要的，是当你遇到实力比你差得非常远的对手时，如果你硬是高高在上，由于他没有“谈的筹码”，往往会流于意气之争，作困兽之斗。所以大党遇到小党，即使可以一面倒地表决通过，也会先做沟通。能够“协议通过”的事，何必“以大吃小”呢？而且当弱小的知道根本没法产生影响力的时候，就难免采取非常的手段，跳上台，砸议事槌、麦克风。双赢的沟通，绝不是以大吃小，以强凌弱，而是小数服从多数，多数尊重少数。双赢的沟通是“君子之争”，是“平等的讨论”，是“让对方即使输了，也能输得心服”。沟通兵法第四条 我操纵，您决定都是您内行，他在您手上 小吴带着客户杰克逛夜市。他自己是从来不到这种地方的觉得又吵又乱而且卖的都不是什么高级货。 可是外国客户偏定要来夜市，说上次来台湾印象最深刻的就是夜市。 为了生意，只好来了。瞧！左一个地摊、右一个地摊，旁边还在炸臭豆腐，真奇怪，这老美居然不嫌吵、不嫌臭，好像觉得样样都新鲜- “看!这边来了一位外国朋友!” 突然听见不远处有人大喊，接着一群人朝小吴这边看过来，还让出一条人缝，后面正有个黑脸的大汉，朝着小吴招手呢！ “来！来！来！远客请进。” 小吴正想扭头走，杰克居然愣头愣脑地过去了，只好紧紧跟着。 黑脸的汉子眼睛一亮，朝小吴上下一打量： “瞧！还有位学者跟着，想必是位留学回来的博士。博士请看！”说着举起一架土里土气的照相机： “您和这位外国朋友虽然从科学先进的国外回来，但是保证没见过这种超级傻瓜相机。它傻瓜，您聪明！” 四周哄起一片笑声。 “您看！这镜头有多大，一般傻瓜相机，镜头都小小一个，但是好的相机都应该要大，对不对？” 小吴没答腔。 “对不对！”大汉又喊了一声，把相机递到小面前。小吴想拉杰克转身走，却见杰克把相机接过来，还问小吴：“他说什么？” 小吴翻译了。杰克直点头。 就听那黑脸大汉高吼一声：“对！外国朋友真厉害，贵姓大名？Name”居然还冒出名英文。 “杰克！”杰克真不上路，乖乖地答道，又双手把相机递回去。偏偏大汉没接好，相机啪一声，掉在了地上，四周群众都哇地叫了出来。 却见大汉没事似人把相机捡起来，笑道： “没事！没事！”说着，啪！又失手，掉在地上。 又捡起来，拿给杰克。杰克脸部有点变色，大概认为自己闯了祸。 “有没有摔坏？”大汉问，“Broken?” 杰克左看看、右看看，摇摇头。 “没坏！没坏！”大汉叫着把相机传给大家看，“瞧！不但镜头大，而且摔不坏。”转身面对小吴：“要是一般相机，早破了，对不对？” 小吴点了点头，他倒真有些诧异，也可以说是有点庆幸，这大汉没耍诈，故意砸了相机，好好敲杰克一笔。 “内行！内行！”大汉一步跨上来，拍了拍小吴，又拍了拍杰克，“两位想必是摄影专家，您家里有风架相机？两架？三架？四架？” 小吴一笑。 “四架！天哪，一定是摄影家，对不对？”大汉把相机交到小吴手上，盯着小吴的眼睛，作出很诚恳的表情：“请摄影家告诉我们，照相机是机身漂亮重要？还是镜头的解析度重要？” “解析度。”小吴看看相机，“你这个镜头解析度会高吗？” “内行！内行！”大汉向四周人群扫视了一圈，“碰到内行人了。”接着从口袋里掏出一叠照片，递给小吴和杰克：“请专家检查，是不是都在这儿拍的？对面卖灯的，左边卖臭豆腐的，还有这张，不是我吗？”说着抢过相机，咔嚓！一闪，给小吴和杰克拍了一张：“明天，各位带朋友来，看看我给这两位拍的怎么样，清楚不清楚？保证又快，又清楚。它傻瓜，您聪明！” 大家又都笑了起来，议论纷纷地传阅着照片。 “清楚吧！解析度高吧！这是日本镜头，台湾组装。”大汉又对着杰克比了个手势，“您猜how much？“ 杰克摇头。 “才一千块。”大汉像是爆炸一样叫道，“您信不信？才一千块。附带皮套、电池、背带，还有胶卷。”接着贴近杰克，再对小吴挤挤眼：“远道朋友和摄影专家，算八百，半卖半送。” 小吴把照片又翻了翻，接着翻自己的口袋，递了两张千元票子，大汉倒也真快，一人一袋，早装好了。再偷偷塞回四百块。 两个人挤出人群，还听见大汉正在喊： “什么？被你们看见了，也要我算八百？好好好，八百就八百，只有在场的各位可以，见者有份，算结个缘！限量生产，卖完为止。” 便听一群人抢着喊： “我要一架！” “我要两架！” 请问那个大汉用的是什么推销技巧？ 他从头到尾都没说也照相机的优点，而是要小吴和杰克来答。 明明是“他教你答”，可是当你答出来的时候，他又会强调那因为你是专家，你说的真对。 他高明在用你自己说服你自己；也用你我“自尊”与“虚荣”使你动心； 甚至利用你的身份、地位，说服别人，引诱别人跟进。 沟通有个非常重要的技巧，就是 “把你的点子，变成他的点子。” 大家一定碰到过推销员。他们往往一开口就说：“想信您一定知道-” 在公司开会，甚至议会上，大家或许也会听见，有些人明明是提出自己的构想，却一开头便讲： “如各位所了解-” 曾经有心理学家统计，发现卖东西的人，如果先把东西放在顾客手上再介绍，成功率会高得多。 譬如卖轮胎的人，很可能把轮胎拿出来，呼一下子，推到顾客手上，让你摸着，再一一介绍那轮胎的优点。而据美国心理学家统计，这样的推销的方法，远比“指着挂在墙上的轮胎介绍”成功率高得多。 有什么比“抓在自己手上”更实在的呢？ 大事我做主，小事你做主 一个卖领带的小姐，可以站在柜台后面问你： “先生！要不要习条领带？” 她也可以改个方法 “行政管理！您的领带真漂亮我这边有条类似的，也不错，您看看。“ 她可以直接说： “先生！您来看看领带吧，您喜欢红的，还是蓝的？” 请不要以为这三种问法，没什么不同。 对于一个随便逛逛的人而言，你用第一种问法，八成引来的反应是“摇头，走开”。 这就好比你如果问客人： “您要不要喝咖啡？” 对方客气，很可能说不要。 相对的，如果你改个方法问： “您要咖啡还是茶？” 他则很可能说： “就咖啡吧！” 前面卖领带的三种问法，当然以后两者为佳。因为她不谈一个“买”，不让你先有戒心，而把主动权在你手上。 更深一层探讨，你会发现，第三种说法，实际是不问你要不要买，已经先假设你要买了。好比丈夫问太太： “咱们买辆新车吧！你来挑，什么款式？” 天哪！乍听之下，是多么尊重太太的先生。但是，各位女士，如果你有一天碰到这种情况，可别昏了头。实际上，你丈夫是先决定买车，再叫你挑款式。 买不买新车，这么重大的决定，他可没问太太，是自己一下子决定的。 但是，谁能否认当丈夫这样说的时候，能让太太高兴，也容易减少阻力呢？ 这就叫做 “在事我做主，小事你做主。” 人人的份，人人当家 让我说个在心理学上非常有名的例子 妈妈买了一个蛋糕回来，要两个孩子分。 还没切，两个孩子就开始争： “我要比较大的那块！” “我要比较大的那块！” “上次哥哥捡了大的。” “我比较大，我当然吃大的！” “哥哥让弟弟，书上这么说的。” 眼看兄弟二人，还没吃就要打起来。 如果你是妈妈，你怎么办？ 这个故事里的妈妈很聪明 她把刀放在大孩子手