员工情绪管理.docx
情绪管理认知 现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化，所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工的情绪有关。在对员工情绪的研究中，动机取向的学者们认为，情绪作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此，情绪管理是人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。 情绪管理认知现代企业管理的本质 管理的概念 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。 该定义把“管理”看成是实现目标的过程，旨在提高效率。企业管理的本质是以最少的人力和物力来实现目标和任务，也就是管理的效率。泰勒曾提出了“科学管理”的概念，并以此来提高企业的管理效率。法约尔认为管理要实现高效，具体地说就是要实施好“计划、组织、指挥、协调、控制”五大管理职能。 管理学的三个发展阶段 管理学的发展经历了三个发展阶段，即经验管理、科学管理及20世纪80年代发展起来的文化管理(见表1-1)。文化管理强调人性化的管理，管理的中心是人。从某种意义上说，企业管理的效率首先体现在“人力资源管理的效率”方面，然后由此带动其他方面的管理效率。人是有感情的动物，人的思维、处事常受感情的牵引。因此，管理者如何进行自我情绪管理和如何对员工的情绪进行管理成为现代管理的重点之一。 情绪管理认知人力资源管理的发展趋势 人力资源管理有两个重要目的：一是能够吸引、雇佣和保持那些劳动力市场中最优秀的人才；二是提高员工的工作积极性和工作效率，最终提高组织的绩效。所以，企业的人力资源将是持久竞争优势的重要来源；有效地管理人力资本，而不是物质资本，将是企业绩效的最终决定因素。现代管理理论的研究和实践表明：人是企业对自身进行变革以适应环境变化的唯一动力。 企业人力资源管理与开发工作的新角色 企业人力资源管理和开发工作必须配合企业的整体竞争战略和形势进行系统的设计和实施，加强企业市场竞争优势，实现企业整体战略目标。现代人力资源开发管理工作主要扮演着企业发展的战略伙伴、行政管理专家、员工支持者、变革推动者四种角色(见表1-2)。 表1-2现代企业人力资源管理与开发工作的四种角色 角色职能 战略 伙伴在这一角色中，人力资源管理主要是通过提高组织实施战略的能力来帮助保证经营战略的成功，主要集中于把人力资源战略和行为与经营战略结合起来。 行政管理 专家主要指监督人力资源管理制度的制订和执行，提供有效的人力资源流程来管理人事、培训、奖励、晋升以及其他涉及组织内部人员流动的事项。 员工 支持者人力资源管理要注重维护员工与企业之间的心理契约，了解员工需求，提高员工的实际工作能力和参与度，为员工提供满足他们不断变化的要求所需的各种支持；创造一种学习与创新的文化氛围，让员工置身于其中，激发出一种自然的学习动力和工作成就感。 变革 推动者人力资源管理要在尊重和欣赏企业传统和历史的同时，具备立足长远、在未来赢得竞争优势的观念和行动。 注重员工潜能的开发 现代企业管理成功的关键在于：改变企业员工的行为，开发企业员工的个体潜能和整体潜能。为此，必须提高人力资源管理开发在企业经营决策中的地位，把人力资源管理开发作为一项战略职能对待，进行战略性人力资源开发管理。随着现代企业国际化进程的不断深入，人力资源管理工作要面对更为动荡的、多样化的管理环境，人力资源管理的多样性与复杂性大大提高，管理过程受到更多的外部制约，需要更多地考虑员工的动机和需求。员工文化的多元性与地理的扩散性，使国际型组织的人力资源管理难度提高，更要有针对性地进行管理。 过去的企业管理将“人”作为工具使用，忽略了人的情感因素，缺乏最起码的人文关怀。情绪管理常常被人力资源管理者疏忽，即使被重视，也仅仅是作为一种手法运用于领导艺术中。情绪管理还没有成为人力资源管理的一个重要方面，更没有正式地成为企业直线部门和人力资源部门重要的管理任务之一。 现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化，所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工的情绪有关。在对员工情绪的研究中，动机取向的学者们认为，情绪作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此，情绪管理是人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。 情绪管理是未来人力资源管理的方向 人是企业中最重要的资源，情绪是人类活动的动力源泉。企业的发展前景、领导的信号暗示、同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况及在企业中的安全感，甚至个人家庭生活的和谐与否、父母的身体状况等，都会影响员工的情绪。一般来说，处于情绪低潮的员工工作效率将会大大下降，暴躁的情绪还会造成企业员工的内耗，抵触情绪的孳生会导致工作效率降低。情绪问题严重的话，还可能造成企业大面积的人才流失。这些不良情绪对现代企业的影响将越来越明显，也越来越重要。 我们往往认为企业的失误或失败是因为管理、营运方面等纯理性的问题造成的，却忽略了在此背后诸多与企业内、外部人的情绪、情感相关联的感性部分。 目前，情绪管理是现代企业人力资源管理的一个盲点。国内很多企业的管理者从来没有注意到应该将员工情绪纳入到企业人力资源管理的范畴。笔者认为，情绪管理将成为企业人力资源管理的下一个热点，是未来人力资源管理的方向。 情绪管理认知情绪管理的重要性 知识型员工潜能的发挥与其情绪有很大的关系 企业中知识型员工比重加大 知识型员工属于那种掌握和运用符号或概念、利用知识或信息工作的人。 彼得德鲁克 现代科技飞速发展，改变了企业中员工的配置结构，知识型员工的比重越来越大，而且企业的核心员工往往都是知识型员工。调查显示，近几年来，知识型员工已占美国人才市场的60左右，在其他国家其所占的比率也在逐年上升。这就要求企业的管理方式也要相应地发生变化由指挥型领导向育才型领导转变；由以物为中心向以人为中心转变；由以行为管理为重点向以观念管理为重点转变。 知识型员工人数在迅速扩大，并逐步成为人力资源管理中最大的管理群体。如在微软公司中，1的人从事生产，2的人做营销，6的人进行市场调研，91人在搞创造发明，知识型员工在这个企业中占了绝大多数。 Google公司CEO施密特认为，知识型员工是未来25年里企业获得竞争优势的最重要因素，企业获得成功的关键在于对知识型员工的有效利用。 知识型员工的特点 企业的发展和创新要依靠知识型员工，而知识型员工在很多企业中被认为是最难管理的人。企业需要纪律的约束，但知识型员工普遍对“被人管”比较反感。很多管理者面对知识型员工，往往陷入了两难境地，既不能不管也不能多管。管理者为了更好地管理知识员工，就必须了解知识型员工的特点。 工作过程难以监控 知识型员工的工作主要是思维活动，依靠大脑而非肌肉，其工作过程往往是无形的，而且可能发生在任何时间和任何场所。所以，知识型员工的工作过程较难监控。 工作结果难以衡量 知识型员工的工作成果常常以某种思想、创意、技术发明、管理创新等形式出现，因而往往难以直接测量和评价。在知识型企业，工作成果多是团队智慧和努力的结晶，很难分割出哪部分是个人的绩效，组织对他们的管理、考评越来越困难。 不容易被说服 知识型员工在某一领域拥有自己独特的见解和想法，因此往往不容易被说服，有时过于自信而导致自负，听不进别人的意见。 对组织的忠诚度较低 知识型员工可以凭借自己的专业知识能力，独立于特定机构之外而获得聘用。他们献身于自己所从事的职业，而不是所服务的组织。知识型员工由于占有特殊的生产要素(即隐含于他们头脑中的知识)，而且他们有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一旦发现现有工作没有足够的吸引力或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司寻求新的职业机会。 过去企业在与知识型员工的沟通达不到共识时，会强势地直接请他们离开，如今企业的态度已经有了很大转变。一位公司总经理以自己的遭遇为例说：“过去我对员工不满意时，脱口而出的就是不听我的，就请你走路。如今我要是对公司里的知识型员工说出类似的话，他们就会真的头也不回地推门走人。更可怕的是，他们不是回家，而是去竞争对手的公司上班，或是自己创业成为我们新的竞争对手。” 工作追求自主性、独立性、多样性和创造性 知识型员工在本领域内都是专家，因此，工作自主性较高，具有很强的创新能力，能帮助企业在变化万千的市场环境中赢得优势。他们尊重别人，同时愿意与值得尊重和信任的人一起工作，威吓和不讲理的批评对他们无效。与一般员工相比，知识型员工更有一种表现自己的强烈欲望。知识型员工心目中有非常明确的奋斗目标，他们到企业工作，并不仅仅为了挣得工资，而是有着发挥自己专长、成就事业的追求，他们更在意自身价值的实现，并期望得到社会的认可。所以，管理者要为知识型员工提供能充分发挥其才能的、宽松的自主工作环境。 知识型员工潜能的发挥与其情绪有着很大关系 正是由于知识型员工的工作过程难以监控、工作结果难以衡量等特点，使得知识型员工潜能的发挥与其情绪有着很大的关系。情绪管理可以让员工进行自我管理，化外力为内力。因此，对知识型员工的使用和管理必须搭建一个适合知识型员工特征的工作平台，营造良好企业文化氛围，以此赢得知识型员工对企业的热爱和忠诚。 微软亚洲工程院对知识型员工的情绪管理方式 微软亚洲工程院的文化不同于微软总部，也不同于任何一家中国公司。目前，在微软亚洲工程院中由海外归来的既有经验又有技术的人才约为50名，其中30多人来自微软总部。此外，超过80%的员工都是在国内高校接受教育的本土人才。 建院之初，管理者所面临的一个重大课题是，如何让思维习惯不同、文化背景迥异的知识型员工取长补短、默契合作。下面是微软亚洲工程院针对知识型员工管理的一些做法： 构建出一种具有中国特色的微软开发者文化：一方面是将工程院变成一个“学习型组织”，以此来加深高素质的本土人才对大型软件开发流程的理解，强化其协同与沟通意识，培养其直面难题、勇于承认不足的习惯；同时也帮助由海外来华的业内精英更清晰、更透彻地了解中国、工程院及身边的同事。 施行“Mentor制度”：为使每一位新员工都能在最短的时间内适应企业的环境、了解自身的职能、掌握相关的知识与技能，微软亚洲工程院施行了“Mentor制度”，即导师制度。“Mentor”一词源自荷马史诗，Mentor(门特)是奥德赛的良师益友，雅典娜通过装扮成他而成为奥德赛爱子忒勒马科斯的保护人及老师。每个新人加入时，公司都会为他安排一个资深的员工作为其Mentor,新人可以从Mentor那里获得一切必要的帮助。 强调软件开发流程的“美国化”：美国是当今世界软件业最发达的国度，以前国内学子想要洞悉这个“软件王国”的奥秘，只能选择远离故土、出国深造。而今，在中国微软亚洲工程院中，每位员工都能在同事的帮助下接受软件开发的实战考验，不用走出国门就可以获取业内顶尖的知识、技能与经验。 营造互相合作的学习氛围：除了薪酬、福利以外，知识型员工最关心的当然是个人成长空间的开拓和能力的升级。他们往往受过很好的教育，在成长的过程中因才能出众而备受家人、同学和师长的瞩目。正因如此，他们对自己的期望值也往往很高。然而这里是一个成员能力相对均衡的工作环境，大家的学识、能力处在几乎相同的水平线上。于是，一些逆商(指人们在逆境中成长能力的商数，用来测量每个人面对逆境时应变和适应能力的大小)较低的人就可能出现挫折感。管理者必须营造出某种合适的氛围，让所有员工了解到，他们可以从同事身上学到很多东西，与强者在一起只会让自己更强，以此来帮助他们充满激情地投入工作。与此同时，管理者还耐心地考察员工的专长，进而明确其兴趣和追求的趋向，鼓励他们追随梦想、释放潜力。 及时把握员工的需求和思想变化：微软亚洲工程院每年会召开两次大型的内部会议，分别是“年终职业讨论”和“年底职业评审”会议。年终的会议主要是由员工谈他们对职业生涯长期发展的构想以及学习所得与不足，同时员工们还要给自己的老板打分管理者希望通过这种形式把握员工的思想变化，及时了解他们的需求。 为员工提供充足的上升空间：微软亚洲工程院尊重员工转换角色的愿望，并为他们提供“角色平移”的良好机遇。在微软亚洲工程院，晋升不靠论资排辈，更不靠老板的“一语定乾坤”，只要员工在某一个职位上表现出了超越平凡的实力，他们便会被提拔。例如，软件设计和开发人员想从事Program Manager(PM，程序管理经理)的工作，此时他们便可向管理者提出要求，而管理者则会安排他们做一些本属PM职能范围内的事，并对其表现进行评估。若他们的业绩能够满足工程院对PM的要求，很快这些人便可以如愿以偿地走上新岗位。 情绪是影响管理效果的重要因素 现代社会中，人们的生活、工作步调越来越快，企业员工面临着各种压力，而这些都直接影响着员工的情绪。据调查数据显示，中关村科技人员的平均寿命仅52岁；近几年一些大学也连续出现了年轻教师“过劳死”的现象。有研究发现，27%的高血压是心理压力所致，40%的疾病应该去看心理医生。医学“身心二元论”的观点强调，身与心是密切相关的，有心理问题常常会从身体表现出来。一千多年前的祖国医学，就对情绪因素在疾病发生中的重要作用进行过专门的论述：七情(喜、怒、忧、思、悲、恐、惊)失调便可使阴阳失调、血气不和、经络阻塞、腑脏紊乱。中医强调喜则气缓、悲则气消、恐则气下、惊则气乱、思则气结；怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾。 人类是有感情的。传统观念一直认为：情感虽是人的本能之一，但它是理性的异己力量，必须由理性来驾驭。但是到了现代社会，人们受科学技术的巨大力量所迷惑，一味张扬理性而贬斥、压抑情感，走向了唯科学理性主义。对此，后现代主义批判道：以理性支配感情，只能使人成为丧失个性、无血、无肉、无感情的人，从而压抑了人的具体性、个体性。 当代心理学研究表明，智力发挥与情感是同一的，两者之间是互动的，这属于“知情互动原理”。情绪管理正是在知情互动原理指导下产生的，强调对情绪的管理控制与调节，这并不同于简单的压抑，这取决于一个人对人生价值观总体把握的水平，取决于由生活阅历和理论修养共同培养的情感质地，取决于处理自身与环境的相互关系、相互作用的艺术。高的智力可以提高人的情绪管理能力，高的情绪管理能力可以帮助人们更好地获得智力。企业管理者需要认识并处理好两者之间的关系，使其相互助长。 管理者对员工情绪进行管理，要注意以下几方面： 从理性角度来说，自从19世纪末以来，组织设计的本质目标是为了控制情绪。很多人认为，一个运作良好的组织应当能够成功地消除挫折感、愤怒、爱恋、憎恨、喜悦和悲伤等情绪，这些情绪被认为是理性的大敌。但是，传统观点的局限性在于，过于把注意力集中在强烈的情绪上。其实，情绪在大多数时间里是处于温和的激活状态之中的。 以前企业管理者误认为任何形式的情绪都是破坏性的。当考虑到情绪时，人们总是集中讨论强烈负面的情绪，如愤怒、挫折感等，认为这些情绪会干扰员工的工作能力。情绪很少被看为是建设性的或者能够刺激、改善工作绩效的因素。从进化论的观点来看，有机体生理和心理的任何变化与发展，都是为适应环境所必需的，我们的情绪本身具有功能上的有用性。 分析造成员工流失的原因，除了对薪酬、福利、工作内容、公司状况、个人需求等“硬性”因素不满之外，主要还是“软性”原因造成的。据麦肯锡公司的调查分析，“感觉不到上司的关注”、“感觉不到工作被认可”和“感觉不到发展机会”名列知识型员工流失原因的前三名。可见，留住知识型员工并很好地激励他们，需要考虑影响他们情绪的软性因素。 情绪管理与组织绩效密切相关。我们可以感觉到，在心情良好的状态下工作时思路开阔、思维敏捷，从而可以迅速地解决问题；突然出现的强烈情绪会使正在进行的思维中断；持久的良好情绪可以激发无限的能量去完成活动。管理者如果能正确地认识情绪、了解影响情绪的因素，在组织中激发积极向上的情绪，尽量避免消极情绪，就可以由此获得良好的组织绩效。 情绪管理是新经济时代市场的新需求 目前，情绪对客户购买决策、购买行为的促进及重要性被越来越广泛地认知及应用。引导、管理客户情绪成为了专门课题，客户的情绪和销售创造的情绪配合将让销售更有趣、更有吸引力，从而为企业创造更多的利润和忠实客户。很多管理者虽然已经认识到情绪是员工工作中不可分割的一部分，但他们却因为业务忙、注重业绩，而没有时间认真去考虑员工的情绪问题，这是个误区。 作为接触客户的销售人员和服务人员，他们与客户的情绪是相互作用的。想要有效地引导和管理客户的情绪，必须先做好员工的情绪管理工作。员工能不能管理好自己的情绪，将直接或间接地影响公司营业额的多少。 销售团队往往是企业中流动性非常强的一个团队，管理好他们的情绪对于稳定销售团队非常重要。企业要在绩效管理、奖励机制、职业生涯规划以及情绪管理等方面思考如何去激励他们，从而培养他们对企业的归属感与忠诚感。 对服务人员而言，情绪管理是绝对重要的。“情绪”人人皆有，先要有“情绪管理”，才有“非常服务”。例如，餐饮行业流行这样一句话：“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个态度差的服务员。”在服务业，管理者最害怕员工情绪失控。不管厨师手艺多好，服务人员板着面孔就足以让顾客没有胃口，永不再回来；而笑容可掬的服务人员会让顾客忘掉饭店的不是之处。 请将你的个人情绪锁在家里 小A当上某饭店的总监时，曾给饭店员工一句箴言：“当你来上班时，请将你的个人情绪锁在家里。” 有一次在纽约某饭店开会时，他的公文包被偷走了，所有的现金、证件与重要客户的资料全不见了，小A心情十分懊恼，欲哭无泪。晚上回饭店工作前，小A独自在办公室静坐了五分钟，试着将自己沮丧的心情锁起来，换上一张笑脸去参加一个庆功宴。宴会上，对方热情地问他：“嗨！小A，你今天过得如何？”小A马上回应了一个灿烂的笑容说：“非常好！” 工作中，我们要受很多委屈，但是，工作现实和压力需要我们管理好自己的情绪，不允许情绪失控。可以说，良好的情绪管理能力对我们的事业与人际关系都有极大的帮助。管理不好自己的情绪可能会让自己前途无望，也可能毁了自己的大好事业。 情绪管理与企业寿命密切相关 员工情绪的综合效果会形成企业情绪，而企业情绪与企业寿命成正比关系。 从外部竞争来看，往往是因为企业管理者的世界观、价值观等深层原因导致了他们对行业及企业现状的认知出现误差，管理者的认知误差导致了决策误差，或者是正确的决策在执行过程中出现了理解误差。这些误差可能造成企业经营失败，其中情感与情绪是重要的影响因素。 从企业内部管理来看，处理好内部员工的关系，尤其是员工的情绪，可以保持热情高涨的员工士气，从而对企业的生命周期有积极影响。当企业遇到重大危机或困难时，在士气高涨的企业中，员工可以与管理者共渡难关。企业越来越重视团队精神的原因之一，就是意识到员工情绪因素对团队绩效有重要影响。古语云：“人心所归，惟道与义。”西方的激励制度也证明了对企业内外的人产生影响的，往往并不是单纯的物质因素，而是隐含在其中的精神因素。内部管理不善的真正原因依然是人的情绪、情感没有得到很好的处理。 在竞争激烈的市场中，获胜的企业往往并不是因为其拥有多么了不起的技术，而是因为它们取得了内部员工及外部客户的认同与喜爱。就企业中的整体情绪而言，它是企业的情感，是深层次的企业价值观，是企业文化的外显表现企业情绪直接或间接地影响着企业的寿命。 正如不能将情绪与人割裂开一样，我们不能将情绪从工作场所中割裂出去。理解情绪的作用可以帮助管理者大大提高对个体行为的解释和预测能力。快乐的情绪，将会使企业变得生机勃勃、富有活力、年轻而有朝气；而企业中对立、猜疑与破坏的情绪，则会成为其发展过程中最大的障碍。管理者经常犯的错误是：忽视组织行为中的情绪因素，在评价个体行为时假设个体是完全理性的。 情绪管理与企业的寿命 张总有一家鞋厂，为了销售工厂生产的鞋子，他在市内又开设了一家公司。按张总的理解，工厂和公司既然都在一条船上，就应该同舟共济，不分彼此，可事实并不是这样的。工厂的人不喜欢公司的人，觉得他们天天逛来逛去，工作清闲，赚的钱还多；公司的人也不喜欢工厂的人，觉得他们文化素质不高，没什么共同语言。工厂和公司的员工之间有了严重的情绪对抗。这种彼此不喜欢对方的对立情绪极大影响了出货、生产等企业的运作层面，结果产品销量走低，员工在岗消极怠工、核心员工流失现象严重。 张总的目标不仅是要赚钱，而且要建立百年老店。他意识到，员工的情绪、情感决定企业的发展方向、产品质量、生产效能、品牌声誉等。如何通过情绪管理来增强企业的竞争能力呢？ 如果工厂与公司的员工之间长期处于一种彼此猜疑、不支持、不信任的状态下，企业的理念不能得到很好地贯彻与执行，必将成为企业发展的阻力。例如，当公司向工厂要货时，工厂的态度往往是：你们不是很了不起吗？有本事别找我。故意刁难的情况时有发生。同样，当工厂需要公司提供某些支持的时候，公司的态度往往是居高临下，没有积极性和热情。 工厂与公司本是企业密不可分的两部分，可是不和谐的情绪、情感让他们像两个完全独立的实体一样，或者更糟。企业如果不能有效地消除因为情绪、情感的抵触而产生的内耗，就必然会付出比平均值更高的时间成本和经济成本，而更高的成本将会降低企业的核心竞争力。 同时，企业中这种消极的情绪也极大影响了客户的感受。很多客户，甚至一些大的经销商，纷纷抱怨与该企业不好打交道：手续多、时间长、各个部门互相推诿，谁也不愿意负责任，而且客户要同时面对多个部门，各个部门的规矩还不一样，这个部门讲的话到另一个部门就变了，这个部门承诺客户的事往往到另外一个部门就得不到落实。 通过分析思考，张总针对现状明确了以下几点改进措施： 设计转换班制：让员工在工厂与公司的不同岗位进行轮流作业，让每个员工都有机会到他人的岗位上进行实际操作，“将心比心”，学习从对方的角度来看待问题，了解对方工作的重要性，加强相互间的情感交流与私人交情，从而在以后的工作中愿意给予配合与支持。 庆典与活动：作为民营企业老板，张总以前一直不大看重这些“虚的东西”，现在他意识到活动与庆典对自己企业的重要性了。这些活动不仅可以加深员工对企业的归属感，而且也向他们提供了彼此间碰撞的机会，让企业内部员工有机会建立起更深入的情感联系。当他们彼此认同时，企业的理念才能得到灌输，部门间才能更好地配合，最后才能向客户提供更好的服务，让客户的认同度更高。所以，张总主动地发起了几次企业所有成员都参加的活动。 开展培训：及时开展一些关于团队精神的培训，升华与提升主题，对企业的理念进行宣传与导入，让员工更加明白团队精神的概念。通过“同舟共济”等口号将企业内部的合作精神推上一个新的台阶。 情绪管理认知情绪管理的几个重要方面人们早已知道，人类行为的主要决定因素是情绪，当情绪和理智相互争夺对意志的控制权时，往往是情绪获胜。 心理学家斯坦利琼斯 关于情绪智力的研究表明，那些了解自己的情绪并善于识别他人情绪的人可能会干得更好，有效的管理最终会通过员工的情绪和行为实现。 医学上认为，人的观念会左右病情的发展，只要能努力让心思避开负面思想，人们就能积极配合治疗，快速康复。同样，在企业管理中，人的观念左右着人的行为，而情绪是影响人的观念的关键。因此，管理者要对自己和员工的情绪有一定的了解，并能采取相应的方法有意识地管理。具体来说，管理者对员工情绪管理包括组织的决策、激励、领导艺术、人际冲突以及工作场所的非正常行为等方面。 决策 人们所做的很多选择都是不经大脑思考的条件反射行为。例如，领导要求你在今天下班之前完成一份报告，并且要按照他的要求做。如果你做了，是你的潜意识告诉你该要求是合理的，尽管这个决定不需要过多思考，但仍然是在做决策。当我们面对新的或重要的决定时，往往会仔细并理性地思考，权衡利弊，分析可选方案。 人类理解和解决问题的思维能力非常有限。通常在做决策时，我们只能做到有限理性，难以达到完全理性的要求。在传统的组织决策过程中，我们往往过于强调理性，不重视甚至完全忽略了工作中紧张、害怕、挫折感、焦虑等情绪的影响。而实际上，人的情绪在特定的时候会影响人的决策。例如，对于同样的客观数据，人们在愤怒或紧张时做出的决策与冷静、镇定时做出的决策不同。 无论是通过理性还是感性过程来做决策，决策过程中都会涉及到情绪。因为，决策的主体和客体都是与人分不开的，而情绪是影响人行为的重要动机因素。在决策过程中，如果不考虑情绪的作用，很可能会导致决策过程的不完整，甚至是错误决策。 激励 从某种意义上讲，对员工的情绪进行管理，是为了更好地激励员工。激励理论的基本观点认为，人们由激励驱使去完成那些能带来预期结果的行为。这是一种合理的交换：员工用自己的努力去换取那些能激励他们的东西，如报酬、晋升机会等。在这个交换过程中，员工需要努力投入的除了智力、体力外，还有情感。那些努力投入工作的人，在体力上、智力上和情感上完全沉浸在对工作行为的体验和对目标的追求中。这就是为什么有的员工会废寝忘食地工作并沉浸在其中的原因。员工一天中大部分时间是要在企业中度过的，如果情绪不好，员工的工作满意度和积极性就会降低。 沃尔玛的调查活动 世界最大的零售企业沃尔玛，在多个国家被评为“最适合工作的企业”之一，连续两年入选“中国最受尊敬企业”。沃尔玛内部用一个名为“草根调查”的活动来聆听员工的真实心声。公司还专门聘请了知名的管理公司为其做调查，所有活动都是匿名进行的，员工完成问卷后直接寄到这家管理公司。调查结果对公司、上司、工作环境、福利都有比较全面客观的反映。通过调查，沃尔玛时刻地关注着员工的情绪与情感，聆听员工心声。然后通过员工，向外部客户(市场)传递其价值观、理念，最后形成强有力的品牌优势。 领导艺术 从小的方面讲，领导艺术就是领导者的个人魅力；从大的方面来讲，领导艺术就是管理者对员工的影响力。决定管理者对员工影响力的重要因素就是管理者的情绪管理能力，有能力的管理者几乎无一例外地都能够借助情绪来获得并传达信息。除管理者之外，情绪管理能力也是现代企业中每一个员工必须具备的能力。 在管理者影响下属的过程中，艺术地运用情绪因素将决定其是否有心甘情愿的追随者。情绪的表达往往是决定下属能否接受其观点和任务的关键因素。当领导兴奋、热情而积极时，他们更能给下属打气，更能给人一种高效、能干、乐观和愉快的感觉。 企业要获得竞争优势，必须在组织愿景的感召下，将其战略目标很好地分解与执行下去。当企业展望未来而要采取某种变革举措时，尤其是当展望中包含着遥远而模糊的目标时，人们通常不愿意接受变革。因此，当企业要进行重大变革时，那些有能力的管理者会依靠情绪唤起、激发和动员企业员工。通过唤起员工的热情并且与诱人的前景相联系，会使员工更加愿意接受变革。 人际冲突 现代企业管理中越来越重视人际关系。人际关系中的冲突往往影响着员工的情绪，从而进一步影响人际关系。冲突是否存在，与人的感知有关，如果员工感知到某方面的冲突，就必然会带来情绪的改变。事实上，管理者之所以能够成功地管理企业中的冲突，经常是由于他(她)们能够敏锐地识别冲突中情绪因素，并具有帮助员工管理情绪的能力。如果管理者忽视冲突中的情绪因素，过于注重理性的分析，就很难有效地识别冲突。在后面的章节中，我们将进一步阐述这部分内容。 工作场所的越轨行为 负面情绪会导致大量工作场所的越轨行为。在一个企业里工作过较长时间的人都会发现，人们有时会故意违反规章制度或者故意采取危害组织、组织成员的行为，这些行为被称为“员工越轨行为”。员工越轨行为分为以下几种类型： 生产型：如早退、故意怠工； 财产型：如偷窃、破坏公物； 政治型：如造谣、污蔑同事； 人身攻击型：如性骚扰、恶意诋毁。 许多类似的越轨行为都能从负面情绪中找到根源。例如，当你发现某人拥有自己没有但却非常想要的东西时，就会产生妒忌情绪。这就可能会导致恶意的越轨行为。妒忌经常与敌意、背后使坏等形式的行为联系在一起，通过贬低别人而抬高自己。 被解聘的主厨 某餐厅的主厨小王手艺非常好，而且有创意。他高兴时工作热情很高，什么活都抢着干，对其他员工也十分和气。但若不小心惹他发火时，他可以在30秒内将最难听的脏话都骂出来，翻脸比翻书还快，搞得大家都对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法控制。厨房的员工因受不了他的脾气，流动率极高。大堂经理也因为难以与他配合，换了又换。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要与服务生打架，餐厅老板只好让他“走路”。 这说明，能力大小并不是衡量员工是否优秀的全部因素，情绪管理能力也是其中的重要影响因素。 情绪管理认知情绪的基本知识 情绪的概念及种类 情绪的概念 情绪是一种不同于认知或意志的、精神上的情感或感情。它是主观意识的经验，会影响人的行为。牛津英语词典 情绪的概念是由拉丁动词“motere(行动)”而来，表示促使个体采取某种行动的趋力，它是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。 常见的六种情绪 人类的情绪表现多种多样、千姿百态，我们很难回答出人类究竟有多少种不同的情绪。我国的心理学家把情绪分为18类，即：安静、喜悦、愤怒、哀怜、悲痛、忧愁、忿急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱。 研究人员经过大量研究，提出了6种普遍存在的情绪：快乐、惊讶、害怕、悲哀、愤怒及厌恶(见图2-1)。 图2-1情绪统一体 (资料来源：Based on R.D. Woodworth, Experimental Psychology，New York， Holt, 1938) 这6种情绪可以形成一个连续统一的概念。在这个统一体中，两个情绪越靠得近，就越易被混淆。例如，人们经常会把悲哀和愤怒联系在一起。当听到一句针对我们的刺激性、攻击性或侮辱性话语时，我们的交感神经系统便会兴奋起来，体内会分泌出肾上腺素，心跳加快，血压升高，呼吸急促，肌肉紧张，而且往往同时伴有悲哀和愤怒。 快乐与愤怒 快乐 快乐情绪是绝大多数企业发展中需要的情绪，它一般分为三个层次： 竞争式快乐：通过竞争来界定自己和个人的价值； 条件式快乐：把快乐和特定的条件联系在一起，如名声、身份、地位、财富等。在企业中，可能某方面的财富并不是员工所需要的，但是当这个财富和地位联系在一起、成为一种地位符号的时候，这个财富是可以带来“条件式快乐”的； 自觉性快乐：不需要外界的刺激就能感觉到快乐与祥和。欣然地接受现状，不注重于结果，而能享受和体验充实的人生。对于工作条件和种种经验充满了感恩的心，能心平气和地对待他人和自己。 愤怒 人有一种本能的自我扩张倾向，总是想扩大自己的边界。一旦在这方面遇到阻力，我们就会生气。发怒是一种促使人们澄清自己与他人的边界、重建自己与他人的正确距离的情感。我们生气，是因为他人的行为违反了我们的愿望，违反了我们的道德和行为准则。所以，规则的破坏是引起人们愤怒的重要原因，特别是当我们努力维护的规则不被别人遵守时，我们会更加生气。员工发怒，是因为员工觉得身边发生的事是出于故意而且有针对性的，觉得周围的一切都在和自己作对，是一种威胁。在这样的情况下，人就容易发怒。例如，某员工某天早晨由于没睡好觉而情绪不好，接着是孩子的哭闹、难吃的早餐、拥堵的交通这一切似乎都和他过不去，很快他的心里便会升起一股无名火。这种恶劣的情绪会一直跟随着他，他很有可能在这一天中心情糟糕，会为一点小事而大发雷霆。 正面情绪和负面情绪 情绪是当员工生理上或精神上受到外来刺激时引起的心理反应，同时伴随有生理反应和外部表情。情绪也是反映个人需要的一种信号。例如，当某个员工一直期望的晋升机会被另一个同事得到时，他的大脑神经就会立刻刺激身体产生大量起兴奋作用的正肾上腺素，其结果是使他愤怒。 情绪包括正面情绪和负面情绪(见表2-1)。其中，正面情绪指爱、感激、希望等；负面情绪指恐惧、仇恨、愤怒等。 负面情绪对我们的健康十分有害。科学家们已经发现，经常发怒和充满敌意的人很容易患上心脏病。哈佛大学曾经调查了1600名心脏病患者，发现他们中经常焦虑、抑郁和脾气暴躁者比普通人高3倍。某研究机构追踪122名心脏病患者8年，结果发现最悲观的25人中，有21人死亡；最乐观的25人中，有6人死亡。 表2-1 14种可以左右人类成功的基本情绪 负面情绪：1.恐惧2.仇恨3.愤怒4.贪婪5.嫉妒6.报复7.痴迷 正面情绪：1.爱2.感激3.希望4.信心5.同情6.乐观7.忠诚 情绪的特征 一般来讲，情绪来源于我们的信念、价值观，来源于社会主流文化和观念。但有时我们的情绪是被一些不正确的、陈旧的观念所束缚着的；有时我们的情绪是过去经历中习得的，如在某种固定场景和行为中，我们就会表现出固有的情绪，它类似于触景生情。 情绪是一种由客观事物与人的需要相互作用而产生的包含体验、生理和表情的整合性心理过程。情绪由三部分构成，只有三种成分共同活动才能构成完整的情绪过程，任何单一的成分都不足以构成情绪。这三部分为： 主观体验； 生理激起，任何情绪都有其生理基础； 外显表情，如面部表情和身体姿势等。 情绪可以从三个方面表现出来： 通过语言直接提问； 通过脸部表情、姿势、肢体移动、身体距离等非语言形式表现出来； 通过沟通过程中的附属语言，如音调、振幅、速度、音量大小等，提供情绪的附加信息。 情绪是有一定强度的，情绪的呈现程度不同体现为不同的情绪强度。情绪强度指一个人内在的情绪表现在外(如表情、动作、声音、脾气等)的程度。一个情绪呈现程度很显性的人，是喜、怒都形于色的；反之，则看不出他在想什么。情绪强度因性格及环境要求而不同，如害怕的程度可从担心到惊恐、生气可由不快到愤恨、爱可从倾慕到热烈等。 情绪的三种状态 依据情绪发生的强度、速度、紧张度、持续性等指标，可将情绪分为心境、激情和应激三种强度不同的状态。 心境 心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物，如
