商务礼仪与接待培训ppt课件.ppt

商务礼仪规范1、塑造良好的个人职场形象仪容、仪表、仪态着装的TOP原则“拒绝”着装败笔着装误区恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪办公室礼仪接待、宴请、座次礼仪,1、塑造良好的个人形象,通过衣着打扮、言行举止，反映你的个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。,礼仪概念：是在人际交往中，以一定约定俗成的方式来尊重对方的过程和手段。,礼仪知识,礼仪内容：礼仪原则：礼仪目的：,约束自己尊重他人为他人着想轻松愉快的交往,形象的作用：个人角度： 1、提供自身修养 2、增加个人魅力，美化自己，美化生活 3、促进社会交往，改善人际关系 4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度： 1、塑造企业形象 2、提高顾客的满意度和美誉度启示： 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人 往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。,良好的企业形象是一个企业的无形资产,礼仪知识,认识视觉的重要,良好第一印象在你身上,语调,语言,视觉,心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象（视觉）三个方面,语言占7%；,语调占38%；,视觉(即形象)占55%。,礼仪知识,看起来象那回事情！,良好第一印象在你身上,仪容、仪表：仪容、表者外观也；教养与阅历最佳写照仪态：优雅的举止表情：第二语言语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间,个人形象六要素：,打造良好的第一形象,仪容 仪表 仪态,仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。,一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,打造良好的第一形象,仪 容,女性化妆：是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人,化妆的最高境界是“妆成有却无”,好印象从“头”开始,仪 表,仪表与服饰 男性,职场男士着装规范：三色原则三一定律三大禁忌 A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜 C、夹克(短袖)配领带 领带的作用 领带的长度 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,西装的点眼之笔-领带,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会,仪 表,仪表与服饰 女性,职场女性着装规范：女性职场着装六不准过分杂乱 不过分鲜艳不过分暴露 不过分透视不过分短小 不过分紧身手饰配戴的原则：要符合身份、以少为佳 质色原则 协调原则 习惯原则,常见着装误区点评,男性 1、 在衬衫外套毛衣 2、 袜子与鞋子颜色不一致 3、 不注重领带的更换 女性： 1、鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩） 2、太过严肃、没有个性,个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。,微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。,仪 态,仪态,站姿 标准站姿：收腹、提臀双臂自然下垂、稳重大方、俊美、挺拔感受：演奏国歌时候的站姿,女士不适宜站姿 双臂抱胸前 腰不挺，不收腹 双腿分立 倚靠物体 上身摇晃,仪态,坐姿 基本坐姿姿：入座要轻，坐椅子的2/3双膝自然并拢（男士可略分开）头平整，挺胸、夹肩立腰，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但腿要回收,不适宜坐姿 猛然坐下 软躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿脚搭在物体上 趴在工作台上 双腿随意伸出,蹲姿：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。,蹲姿,仪态,正确行走 错误行走,仪态, 走姿,2、基本商务礼仪,办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪,办公室礼仪,基本商务礼仪,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S 企业形象,人最需要的地盘有2个,整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西， 撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐， 并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面， 使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工 作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）,一、办公室注意礼仪有哪些？3、办公室两性交往礼仪注意：（1）衣着分寸：不能张扬自己的性感（2）语言分寸：男士不开“色”玩笑，避免挑逗感（3）动作分寸：男士不要松解皮带，或是 把衬衣往裤袋里塞,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？4、电话礼仪（1）接听电话铃响不过三声不要随便让人代接电话接电话时也要作自我介绍,办公室礼仪,（2）拨打电话时间和空间的选择：休息时 间、就餐时间、节假日最好 不要打电话注意通话长度：尽量控制在 三分钟内注意通话内容,4、电话礼仪（3）接电话的流程：,接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务公司部门个人, 询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是 否转由上司接听,办公室礼仪,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务及事情,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,直接转上司接听,根据具体情况判断是否直接转上司接听,办公室礼仪,办公室礼仪,（5）详细记录通话内容,时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注,办公室礼仪,4、电话礼仪,（6）复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项,4、电话礼仪,办公室礼仪,（7）整理记录提出拟办意见,5W1H： Who （是谁）What （什么事）When （什么时候）Where（什么地方）Why （为什么）How （怎么样）,4、电话礼仪,办公室礼仪,将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见 后执行,状况一：要直接找上司的电话怎么说 1、不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。 2、如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 3、在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 4、在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话。注意：对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。,电话沟通的应对技巧,电话礼仪,状况二：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方状况三：被问及公司机密问题时婉言回避 转移话题坦诚拒绝,电话沟通的应对技巧,电话礼仪,状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时抓住时机 、掌握主动 转移注意状况五：谁先挂断电话原则: 优势一方先挂上级或地位高的先挂平级 主叫方先挂,电话沟通的应对技巧,电话礼仪,5、办公室解危技巧自我认识（最烦恼、困惑的事情是什么？）,为什么不提拔我？,一、办公室注意礼仪有哪些？,办公室礼仪,六不谈： 不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈 不涉及私人问题,交谈的避讳：,6、办公室语言要求,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？,1、不问收入 （代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去、只重现在）,私人问题5不问：,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？,6、办公室语言要求,接待礼仪,基本商务礼仪,在商务礼仪中接待工作确实是十分重要环节,接待概念：在人际交往中，东道主方对前来本单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招待和服务。接待工作有系列规范划的要求。让客人有“宾至如归”的感觉。,接待礼仪,接待礼仪服务5S,研究Study,-研究来访者心理、接待技术-研究相关业务知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康-体贴-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度-演出上的速度,接待礼仪,一、具体的接待方式1、准备迎接（1）掌握基本情况（2）拟定接待计划 （方案）（3）周密组织落实,2、热情接待（1）以礼相待（2）专心倾听（3）适当赠送礼品,接待礼仪,一、具体的接待方式3、礼貌送客（1）热情挽留（2）提供方案（3）热情相送,接待礼仪,二、编写接待计划：具体内容,1、接待原则和要求（1）总体要求：客人满意，主随客便（2）具体要求：因人而异正式接待分5类：（1）VVIP最高接待标准（2）VIP 接待重点安全保障（3）IP 顶头上司、合作对象、社会知名人士、媒 体。接待重点保持良好沟通（4）SP特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、 重要客人家人和身边工作人员。认真接待,接待礼仪,二、编写接待计划：计划具体内容,2、日程安排（1）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交通工具时间，时间要准确到5分钟内，接待规模越高时间要求越具体（2）时间安排有松有紧（参观案例） 颐和园-香山-八达岭-十三陵,接待礼仪,二、编写接待计划：计划具体内容,3、接待规模参加活动具体人员，级别的高低和人数的多少（1）主方人员和客方人员身份对等。你们是副总我们也是 副总，你们5人我们也5人（2）表示重视。主方来的人比客方职位高，比客方人数多（3）主方人员级别低，人数少4、饮食安排（事先了解忌口，地方差异考虑、上菜顺序、 特色）5、住宿安排（广东客人不喜欢1楼层、4楼）6、费用开支 7、交通工具的安排8、安全保障工作和宣传工作,接待计划中细节是饮食安排,北方凉菜、热菜、主食、汤南方汤、鸡鸭鱼肉、主食、甜点,接待礼仪,日常商务接待工作,1、问候 （称呼、礼节、握手、 鞠躬） 2、接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯） 3、交流 （介绍、距离、话语） 4、名片交换,接待礼仪,三、接待礼仪技能训练,1.1、问候顺序：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人1.2、问候称呼：称行政职务 技术职称行业职称 时尚性称呼,日常商务接待工作,四不用称呼：A、无称呼 B、不适当的称兄道弟C、替代性称呼及简称D、地方性称呼,接待礼仪,日常商务接待工作,1.3、握手： 原则 谁先伸手 握手的力量 握手的禁忌 握手的位置1.4、鞠躬 点头,接待礼仪,日常商务接待工作,2.1、步行礼仪2.2、乘车礼仪2.3、搭乘电梯,接待礼仪,2.1、步行礼仪,并行 两人走路时，内侧高于外侧； 多人走路时，中间高于两边；单行前排高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路,日常商务接待工作,接待礼仪,2.2、乘车礼仪,上车、下车座位次序 出租车、开私家车、专职司机注意事项 背入式,日常商务接待工作,接待礼仪,作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,特别提醒：,2.3、电梯礼仪,日常商务接待工作,接待礼仪,无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。有人控制升降电梯时，陪同人员后进后出，让客人先进先出。,日常商务接待工作,3、交流 （介绍、 距离、话语）3.1、介绍 原则、自我介绍、介绍别人、顺序3.2、距离 私人距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 3.3、话语 礼貌、热情、微笑、适合、周全,接待礼仪,日常商务接待工作,4、名片的使用4.1、名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂,接待礼仪,4.2、名片的交换： 起身接收名片，用双手 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位 不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上 有来有往 尊重对方 在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片 最好先交换名片 再作沟通,接待礼仪,日常商务接待工作,宴请礼仪,基本商务礼仪,宴请礼仪来源,一、宴请礼仪主要来源于两大类1、来自于习俗 北方和南方的不同：如筷子的方法；吃鱼的忌讳2、来源于更好的进餐：上菜的饿顺序：如南北方上汤二、宴会的分类1、国宴：我国家元首宴请它国元首2、正式宴会：商务交际3、便宴：亲朋好友一起聚会吃饭,宴请礼仪,正式宴请：1、人员确定（根据宴请目的安排合适人员，忌讳将不对付 的人请到一起就餐）2、坐次确定（坐次安排要得当，否则会引起矛盾和不满）3、菜单确定（北方讲究四冷四热，南方忌四，不太喜欢凉 菜，要有一个好汤）4、时间确定（一般是晚宴）,宴请礼仪,正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money 费用：不要超预算。2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重3、Media 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便：4、Menu 菜单：两个套路：套路一：客人忌口是什么？ 职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌套路二：给客人吃什么？ 本国特色 ；地方特色 ；民族特色,宴请礼仪,正式宴会个人注意的问题：一、维护形象：1、不吸烟； 2、进嘴的东西不要吐； 3、让菜不夹菜 4、祝酒不劝酒 5、不当众整理衣物或是不装 6、吃东西不发出声音二、遵守时间三、说话适度，不要信口开河，或是只与某人说话而忽略了他人 主人主动提出交谈话题 不只同个别人交谈 不一言不发 不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语 不一边说话一边进食,宴请礼仪, 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤（不出声，不吹、不满，在碗边过一下一口喝下。不要在汤一上来就清捞慢起，匙子碰底）,一、中餐礼仪要求,宴请礼仪,中餐礼仪,二、中餐餐饮禁忌：,一、忌每次挟菜太多。二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。,宴请礼仪,三、宴请的程序 1、根据宴请对象、目的，确定规格和费用： 匹配原则 遵循惯例 投其所好 2、宴请的种类及要求： 国宴、正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；自助餐 3、邀请 面对面、请柬或其它,宴请礼仪,宴会是以宴请为形式的一种重要的社交应酬。宴请的吃一种形式，交际是内容,4、点菜（订餐 ） 谁点菜、点菜的原则 喜好与禁忌（宗教、民族、职业、健康、口味等）5、现场布置6、中西餐席位安排7、宴请致辞8、餐饮禁忌,宴请礼仪,三、宴请的程序,四、中餐宴请席位排列原则1、右高左低2、中坐为尊3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好,宴请礼仪,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,桌次排列,回上一页,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二主位,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列, 正确使用餐具： 上菜顺序：汤、面包、 第一道肉、冷冻食品、 第二道肉、沙拉、甜点、 水果、咖啡、奶茶 进食的姿势： 谈话：,一、西餐礼仪要求,宴请礼仪,西餐礼仪, 吃不同食物的礼仪 肉类（不把牙印留在肉上或面包上） 汤（不要端起来喝） 面包（手撕开小块放进嘴里） 鱼类,一、西餐礼仪要求,宴请礼仪,西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃珍贵动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）,入乡随俗，入国问禁，尊重对象风俗及宗教信仰,二、西餐点菜禁忌：,宴请礼仪,西餐席位排列1、女士优先2、恭敬主宾3、以右为尊4、距离定位5、交叉排列,女主人,男主人,女宾1,女宾2,男宾2,男宾1,三、西餐宴请席位排列原则,宴请礼仪,策略,一个中心：招待活动要以主宾中心,两个基本点：服务两个方面（主、宾双方）都满意,三项原则：1、提升企业形象2、加深认同感3、达成商务目的,四个目标：1、表达感情2、费用最低3、控制最强4、完成任务,宴请礼仪,位次礼仪,基本商务礼仪,一进行中的位次礼仪,平面进行 在客人不认识路的情况下，陪同人员应该在前面带路做引导。 而陪同引导的标准位置是在客人左前方1米处。,位次礼仪,一、进行中的位次礼仪,上下楼 上下楼梯时宜靠右侧单行，以前方为上。男女通行时，一般女士优先走在前方。但女士穿短裙上下楼时宜令女士居后，以免短裙“走光”。,位次礼仪,一、进行中的位次礼仪,出入电梯 无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。 有人控制升降电梯时，陪同人员后进后出，让客人先进先出。,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机主人,1,3,2,二、乘坐交通工具礼仪,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机主人,1,3,2,二、乘坐交通工具礼仪,4,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机专职,3,2,1,二、乘坐交通工具礼仪,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机专职,4,2,1,二、乘坐交通工具礼仪,3,位次礼仪,越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸,司机专职,1,3,2,二、乘坐交通工具礼仪,4,位次礼仪,乘火车时的座位次序,走 廊,4,2,3,1,二、乘坐交通工具礼仪,位次礼仪,相对式 会客室入座礼仪,三、会客位次礼仪,客人,主人,桌子,主人,桌子,客人,桌子,主方,客方,主方随员,客方随员,位次礼仪,会客室入坐的礼仪,1,2,3,4,门,会客位次礼仪,位次礼仪,并列式： 关系亲密善友。两种情况： 双方并排面门而坐。以右为上 双方并排就座于室内的右侧或左侧。以远为上,会客位次礼仪,客人,主人,主人,客人,主人应请客人就座于自己的右侧,距门较远处为上座客人，距门近主人,位次礼仪,1,会议座次礼仪,面门而坐。一般以面对会议室正门的是会议主席座位。其他的与会者在其两侧自左而右依次就座。,会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。一、小型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主席台。,1,2,4,6,8,7,5,3,位次礼仪,1,会议座次礼仪,主席团 ,前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧遵守成规,会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次,群众席,主席团 ,群众席,位次礼仪,