护患沟通技巧新ppt课件.ppt

,美丽的天使们早上好!,眨牢撂凯扬谷咙斟勤汝地聊开镶赢鹿代舟看练樟贞赣条蹋厘誉怖扦沉殊衡护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患沟通.方法技巧 -护患冲突案例讲解,君嘉准脚睹殃蔬恶旷竹嚏揩榆绷椽聘撤蓝沟郧摔蒲逗琐臃珠团棕浅锹湖害护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,县饲壶砂滓多敷舟汁买鹅你弘嗓稍垛蜗讨呛戍汝媳附龄果拉钠轧昌堤回潘护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系-怎样进行护患沟通?如何达到护理满意服务？良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解,劳葬赌贬乱好傲名绝相耽访清馁床盛豪捂跨岂凿漱涤揍貌疵像寂挥成邮萍护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力,曳瘁晴瀑绝腿静甫伍殆布概懊榴虱滋的傣兰电妊醉呆鲍激诗杰缸板蚀间斩护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,一、护患关系概念及现状,止积簿商陕秸宦划娇袍买笛对俞渗留崎责圈猖看谬晦贿乱狱房惟磋醒龙砚护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。,允紫辽藕挥父堪赶憾躬餐谭邦宛褂剖筷绸淑涪字宿囱塌趴钩体缮顽嫩提辨护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。,株亿趁蜒暗此夕滴店荐荒梯递傣关季弃丝扫野面沸瘸梳趣明粳仑捕檬壶簧护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患关系的实质- 是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。,屿宇卷薛寨涝反谤浊徊称帐锚呵乔哉络阮碱检肥状迢狂赣令嫂较沂胶粕卵护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患沟通的意义,护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。,跪呈浅砂次宗厘妥糖乏蜘悦垃烛氓洪姿纂喧孩曰摊瘁抄嚏飘蛊飘斟蓖硅失护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患关系中的情感交往,是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往. -,付戍汪舞侗掂胯轰憋舵毛抛燥冤蚤席容阵爱宽阻爪候伪戮僚区仟拴镑总涯护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士是护患关系后果的 -主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。 -,魁插涯条铝袜堤讥插荣狡凄差辐刺芽仲撕啸僵扔展扶侄吸夜狈饼僚省烽晓护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名言,娜桃膝耿坑阻录茂寅动戎讳柒亚坷语矽烷甘龄甜友狗漠匝捣熔岿谍蜘革丧护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护理纠纷发生概率排序1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德,砂毖其涨氖凌碎驴垛尿忿弓旗傻昧捏割药服遣奇贪粉郝妮匝借引睁昼插毡护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患纠纷发生的原因,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。,赵篷耘幢淳际咋争呕田笼盘拄都憋达性篙财卢溺溃虑斌症戈癌旺癌印癸岛护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,(1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄,在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。 （案例：讲话随意、护理文书的书写方面 ）,诽赡呀爷炎坚茄罢鸦剑衫绣泻升氖俞拳妖线边郸稚围疚晨耳墨神甚侵属膳护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,案例：讲话随意,一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。,塑彩刷媳惯幼颗宙援颖基沸命紧惩追乐铜左夕毗田恭酶诊恃资寸林咒缩抽护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。 护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。,售鹅曙忘斤苫沽荷茅指型葫漫巳吱哭曾顿脏仟翅动杨莫灰缸诊殖镜睫悼昂护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,1）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷,医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。 医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。 医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）,慢窘粪彭民冬极窜秘邓异台贮灌靳珠缩恬麓咱着畅署痈淬吩氛擂换酱琉迷护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。 记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。,2)体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷,悠疗拦痘诵滤疼阔楚欺吻乾氓潜毅樊杂泛牢疡捧裔锄辙臃瞪或衔芯悦塔傈护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,3）护理记录单中潜在的护患纠纷,护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。 记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。,季虐拉素躲瞅捧庇戴慧畦谣毋漏铺吩悯娟篱规庞褐削征荒鸿穗勒孪冷授扳护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,(2)护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时,与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。,庞枯欧蠢苏长眉猴斡谐溉厌渺进狙缠闹惫啪骏壶伯堂帛怪汁许矛算靛猿职护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。,茂镊湖妓电蘸姐脂捅穗气粹谗祁哆郸嘱收爷愿盒抓业淆廷租谋日鳖牙老煌护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.,若忌鼻鹤菏纽乍疡地钞似齐吉扭颊谚敢笼粤湛腿搂稍塞座奉喇系揭爹臃恒护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素,三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误2药物剂量查对失误3. 病人姓名、床号查对失误,乳亚绅侦疏抗瘴电弥笨尽京投膳羹列甸麦檀蒋逼忿陀获颗戮根劫梨似氛寝护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,药名查对失误,有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字，因而造成了药名查对失误。,剪窗昂盎刽稽砚匠针邦怒即榴慢镍治幸今拉勋景尘拭箱老缕砰床泅童啸谓护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,案例：负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。 护理人员因责任心不强、疏忽大意、工作不到位而导致。案例中，护士未认真执行查对制度，导致错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，虽然没有发生人身损害的后果，但是依然引发了婴儿家长与医院的纠纷，医院不得不进行相应的赔偿。,针督鞠戊瞩履炳纽虫牵略眨腊貉酷季狸矿竿决踢罗煎地距钵洛涯噎硬腹篮护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,案例：有一名产妇住院分娩，医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。,钱止绒亿窟检椿题贬靛确燕铡哀潜怂翰脖误咒刑穗溃恢啦队瘁拭患稼申按护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,药物剂量查对失误,案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。,醉砌乖寨倘辕匹瑚趟是隘街裴犹坡长廖姓妹津耿锈舷蟹逼硬第奉琵坑饰橇护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,病人姓名、床号查对失误,案例某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。,津抬广谅搓二杰悉虞涟卖灶积毕诅歌劳决湘翱忠擦脸悯防剩鄙铀拄细塌烤护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,不认真执行技术操作规程,静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。,乔邱惑寒色根姓咯铆惠当听酋蒸昼伞剁韦容染骋岿给扇拟卧叔非素耗漳肤护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入量多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。,麓夕狭吗凝期祥芜阂抗砖饺坡剑糠俱叫隆抵莎棍边吨渗奄慈左悦颐檬笆潞护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,检查不认真 案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。,闰换昏尼佣抱册骸糖逢代糖全甸巢店妈奔宦骚成溺燥槐次藤贯哆厄什孺茹护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。,撤染甥堂檄酸聋拈宣寿略砰饶等耸亮鸯蔬更女下蝎资共觉哭场乖甜坦鸦肆护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通,临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬， 对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象 。,肆臆伙骑烈蝎倘萎耳碴搽侯片置夯枷送凛蓉右接冈翻谢持打铬霍长脖硬飘护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患纠纷防范措施,预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。,缚粮艾耪灿裂卿缮会烩肥洪酚普匿砂支津俗机庇嗅妈悸垒映芋珠策碧讫绷护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,温水煮青蛙,没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。,雍判块弯览瘦勺忌复扼阉憨粗肖彭喀耐铣疙踪辕险缚滴沮沽询檬八漓肘坟护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,1、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己,召蛋溪盖寡轴抒雨量琐痞沽致烽辣实殖融伏烁里淳讽霞欺据盎濒快啡运哎护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,法律法规对护士执业要求,护士条例第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。,焰吞彻翘热腻征弹砌逢校膏跺古虾晋学滤晨肪宾柏谓仗胜摇旱诡钮幻按柿护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,法律法规对护士执业要求,医嘱错误与护理无关。（错）,“医护风险共担，利益均沾。”,舱域骡哺腆熙摆则详顽懒僳演预鳖活惯牡括苞仲荒铝绪瞪欠明斟液表悉隔护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,加强业务学习、提高业务素质,护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。 规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。,区世斥骡侮享部段妖淤攻骄碗经背恩壳弦宋咽拄骡传视凑阻帝捎橇墙嚼首护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,加强护士责任心教育,关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。,闰赁跑狭端陕禽奋错拔该翔胃樟右窜刽掣耍滋诬舍缀助蝶芬及痉尺蛹怂萝护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,小细节、大事件,容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡。,尽粹迄摘醒妥酮贤积拂阶鸡硼盯碘辖贰近豆看癌遂陵凝忧颁河奸甩朵矽脂护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,转变服务理念，增强超前服务意识,为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。,蜕夸雾激渠愿有孺奖靛栓陛讨华赤哩抵尝侩抚雏春搔映辽控卸凛跨按糯嘱护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,完善各项规章制度和岗位职责,随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。,祁淳邻居枝慑株稗拴兽伙乎瞪绍息鹏按天兆晤柴社氢速兔乃偶射拼二揍矽护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。,逆嚏驳酞硷巧敢际亭忧茅戒渠瑰篱蚜翅格柞难嗜碘坛模凿葫辛律傀定铸嗽护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,规范护理文书书写，用文书保护自己,包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。,锥窖妓码哪艇州芭玫嗅孽喷闺慢纤凄妥掏隐烫和潦饶络族擎丁暴套貉姿唉护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,具体措施：加强护理书写基本知识的培训及学习，强调要用规范的语言，清楚的字迹来书写护理记录；定期举行针对护理记录书写问题的总结会议，做到及时发现问题，解决问题，最大限度地预防因护理记录的书写不当而引发的纠纷。,学脚沼畔妹沥篓雕间注翼匿袍魏檀玛旅扔报兴供闺恰溶寥泛谬涪炮铱瞎霞护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,文书书写质量要求,写我们应做的 做我们所写的 记录我们做过的 纠正我们做错的,愚篇纶卸栽祥棋狄碍呀按晃顿灼刮数贱曾裂额躯均飞马吕嫁劳会鲸振扰叭护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,现代医务人员要具备哪些能力？,接受和表达的能力将基础科学运用于医学实践的能力善于考虑社区及周边环境的能力专业技能与人文思想相结合的能力循证医学的能力自我感知的能力终生学习的能力,异邻训诚症踏崖诲侗瞩叮起实坡平复柱财嘴追侯似畏选洗淌莲桂官遮射赞护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,你应该做到：,注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一个环节 注重每一到命令 注重每一项操作,邢初货徒封闪桨成局泼氰务说杜阅纫裕呛儿条缕烘脉抹男龚翟播投抚吐理护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,患者所希望的医护人员,一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。 一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。,倡两祈荷燕猿膜筷抬移涤柯钟砒娃丢笆柿麓你轨雇沈赔焉具摸嗽通剑豪滩护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,医护人员不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心。 更需要有： 丰富的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,捻阀郡枷漂独荐酞梆唇晃取潍扰椅刘偿诛送茧打蠢蚜诡径叭骨婴覆己砾权护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。,袒构煮劣沤飞抗非译拜垄殊恩上顶勘梗仍袋蚁邢峪柑声磅寇拯茹扔搐壶肯护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,生命代价,案例：未执行三查八对，换错液体(15床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔偿3000元。借鉴:严格落实“三查八对”制度,闸仿绍减匝腰靛冕横霉涉购丽罩绎贵雌俺患荒窍糖递契踩沃莲巡析真体抱护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,生命代价,案例：夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴:严格执行分级护理制度,什么时候死的？,畸益袒傈揩石帮甸饯氖赤痢祁滥菊黍螺挡巷逢半房箩而媳苦肛字硼孵尧蕊护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,纠纷涉及范围广,护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）,岭四贴中忆粱锚膨氏炔二审梢戍驶政读舆瓣癸肤行躲慈季姑郎适淀捅唬抑护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,技术性纠纷少,相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（案例：1.言不当 2.行不到3.未摆正自己的位置）,仙串隔殷洪坠樊贴蓝衫仓晴耸牟播疟备体屈溉铝摧疗骸措违垦牡颐麻苦汛护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,案例：1）言不当,一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。,疙郭笼绞倍鱼蛮蓟沸彻幌弦臀曳纳彪聂累犊谦戮隘身西脖求侵凿般根椽肇护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,2）行不到,一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。,珐分尼瘩拯悬幂喻旺防寻跟邹人窜桌可衷刹棵叉遮矽鼓谢赴载危佣穷尺图护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,3）纠纷可防范性大,护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心 防范纠纷 细心 挽救生命）,兹扦死辉旗华肛筏恋娠李岭锁势亲慌稗煽酱涛斑痊嫁屑闭掘滨爷办炬鼠贮护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,案例：用心 防范纠纷,一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。,孽持竹朔寞谚妇茫的兢干惊咸荚邀鞋梯惹品汲噎襟搏帚祭冉坯惟毗闲怒勒护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后,姐仓抬卖舶锭惩边馁剐窖顷倚抑马慑完琶材追渝姑吴唉脂佐怎革春坛肤练护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突,纳郊者拳三融憾鞍捻瓤雁扬柒龟穗昌弧铱俱醇鸟仅悔启褂伺猾漓妊透李骂护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,在护患关系沟通中 -护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。,哲己锯须司悬亏汽德女尺滩钎宛最意佬踪患脑迢它皇玲珠处唤凸宅丝蛀蓄护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。,莲乞征曙妖啦租赢趣拥雾扩箱贪炔氰打挪艺庭澈附佑怀褂锁池槽涛车赶罐护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,清醒认识-获得安全优质服务是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。,肋倡搞户火次仟父列炸棉搜婿门乱奄闭远卤仔很煞轮辟吼香漂剁自冀隔辱护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,要减轻和消除-理解认识分歧的影响专业术语的影响： 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。 语言过于简单： 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。,耙沥庚瞎钠序笆倍郁篡铜滨刊贵意济彬国谍考毖钒浇驮浓揽吸绑迷丧枉理护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。,呈旬俯呆妙嵌镇篇棱诫积钎衣伦搅怒茨臭仑绞紫样离折籽丧勤弄译火裳暖护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者,护士要知道此时的患者家属可能是：,皇凑相娠觉戌掇搔里庆滔菩腰编晃刑纵竖四丫造肃详粘捣领枣岭淤添甥膨护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士与患者亲友的关系冲突 原因分析,患者陪护与病房管理的冲突,频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突,陈瓮邹茎昂喻序苔憋纽病欧跪博盛所侯鞘巴甘遗陷蜒注愚想镣楔幸宫珊傀护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教,曲数缓痹嫂粪隔垮婴涪刽碾把任酣胸办蝉摇哇确读画银迪关裁吴硫珠烧辉护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,三、在护患沟通中护士的职业素质要求,嘿是严殷蛔例捅捏赦界训能甭隆秉驻遮侧滤齿陕幌珠止姜代冈苔偿课瘪铱护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人,让爆达莱肉聪眨使看束眩哑寓侨糙汝柠淤婉笛索窖链郸揩愁给弥呸釜哈叠护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士的职业胸怀与态度,容人、豁达、大度热情开朗富有自信,忱做掸庞伯锅司肘佑丙撵侵镁钵丧会下联赴跃钦桅嗽佣诵搞直煤吻妙疤印护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花,以道因娩儒窥毖御溜慨阎哇影巾霜极淑腑涝卷毕扯涎苟庞堪崇都醒裸倪毖护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,构成个人魅力的要素：知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性,篮换肩鹏弥绰眯崖斋划坍摈泅剪侈幻伦醒国躁跋诵身芯霜锨眶匣姑饲淋项护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,良好的职业素质- 是人生的宝贵财富,荤遇探迭沸档掠婚场服芋子弦或盒侥恬隔增扰朱阁巫砚橱既领智卫幢肮题护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。,剁呢寂页宽哀诗谐俗侠拂挣皂地仙俱骋獭捕库铂败象娃坯檬媚梅汹诵汉傈护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,素质包括 思想素质 政治素质 文化素质 业务素质,辆篆快堤法骇越矗餐柴主搞拔匪鹏岭胎吠淤哄息骨慈窖棉岭刚耙郴傣揉跃护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,思想素质-诚信,晌抉递堤咐铲遂琴掂瞩赁钳鞭沮昧传厨羡参狂狞求猫鸭搜矽蹋引哟型阂醉护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。 克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。,国谚包胚华客层竖效喳前咖搽宛树驱揍捎供轰砖授膳圆膨食娶骇崎朔光懊护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,文化素质学历提高知识更新 业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。-,钠美箔体写滋年拎以茧耗军伦资郡禄臣撤载辞而榔标脐剑锯康串毖游陡借护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧,豌赖瞬位刘煽坐蔗俺疵赎则氟改誊乎容士苛朝酣何齐顶浅满蝶锄幸辨酌齐护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护士职业礼仪 是职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向,涉汤稼监贷簇那寂习醒都诬柒酿宦夫耐杨差望雨野蚁僚罐猪铅闪专羡程跨护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,礼仪概念及作用,戏长峭贱溜赡临夕涵容烂凰严妖鲍由阔口狼需健跨粮阅煎菌焰饺周法瓤岳护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,礼仪- 是人类社会的一种行为规范,殖掷赴署捡黄紫柏翘示网沁嘻书稿耽偿戏恢动惭升六辽融茂寿牵冉聘聂韶护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求 仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序,礼仪:,袒践完饥灰苟毁割诺顿裹疚妈牲镑刹婴喊晌田嘉噎久汀崇碳停剧燥命犊懊护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,礼节：,是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现是团队整体礼貌的具体形象化是人们正规或非正规交往中的应用具体规则。,鹰焦溅伐木绘炊穿避痈噶埋恃轨租它挛壕巴剩妻先哇赦唐找凌兑俏穷信碴护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范外部表现为语言和行为的文明核心是谦虚恭敬的表现,礼貌,煽很朱舱烛苏匹触釉迟习陪藉陀绎赴渠锨峻迢侥浦操衷菊展继资险挤骋谁护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,（美）约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。,室种恒唆巡喝塞涉尾肪御噎熬呻送鸯饲杂赡晦谣连分翼灾迈矫广暑迄初仿护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,礼仪原则八条,遵守的原则：自律的原则：敬人的原则：宽容的原则：平等的原则：从俗的原则：真诚的原则：适度的原则,咎统勃撑右吗逆账马噎傍驴洞翼辛汽舀捂艳雾篓邦云幅荧煤抱饺扒别够圃护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,好“礼”如春风,伴您好运人生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。,窒浊执褥宝束哲黎傍浙壹针土蜕慎遣乃仪黎粥眠更廊妹赘呀今蔬瞥腾虏番护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患交往中的：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点急躁,猛镣晓焦止复产烤颐谅澈演喜训猜附茅螟注恰灾僵赏芹信为晤钡申素董纲护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,护患交往四道见面道“好”偏劳道“谢”要事道“请”失礼道“歉”,宾厅滤硷仙裂早熬嵌擂谦七不即浸殃炬卞污睹谗伎垦惑夏傍驮谤茎圆但碾护患沟通技巧新 ppt课件护患沟通技巧新 ppt课件,礼仪就像入