公共关系学 第二讲 公共关系运行课件.ppt

第二讲 公共关系的运行,公共关系的运行,了解公共关系的职能与类型,掌握公共关系的工作方式方法,深刻了解公共关系机构,2,1,3,公共关系人员能力素质的培养,4,（一）公共关系的职能1、树立形象、广结良缘2、收集信息、咨询建议3、宣传教育、沟通协调4、团结职工、发展组织5、推广服务、增进效益6、关心社会、扩大影响,一、公共关系的职能与类型,松屋百货公司曾一度不景气，于是求助于PAOS公关公司。PAOS公司经过调查研究发现：（1）该百货公司的顾客年轻人居多。（2）来松屋购物的顾客主要是为了送礼。 PAOS公司的建议是：（1）针对年轻人爱美求新的心理，对该公司的销售场所进行美化，摆上新鲜水果以招待年轻人。（2）特别设计一种独特漂亮的礼品包装纸，吸引顾客。（3）为松屋公司设计出各种新奇的宣传广告。松屋的变化一时轰动了当地市场，从此名声大振，经营业务蒸蒸日上，顺利度过了濒临破产的危机。 PAOS公司通过充分发挥咨询建议的公关职能，在充分调查的基础上，为松屋公司提供了精彩的改善经营状况的建议。,案例链接,内部公共关系-职工关系-股东关系-家属关系外部公共关系-顾客关系-供应商关系-媒介关系-政府关系-社区关系,（二）公共关系的类型,1、职工关系,职工在组织公共关系中的身份处理职工关系的基本理论-泰罗的科学管理理论 如何最大限度地提高工人工作效率？ 工作定额、计件工资、超额奖励等物质手段-行为科学理论 （人性本质理论） 麦格雷戈提出X理论和Y理论 管理者可以更广泛的范围去考虑激励方法-需要层次理论 马斯洛提出人的需要有五个不同的层次 管理者可以根据员工未满足的需求来激励,职工关系的处理,了解员工需求（？）重视员工利益-物质利益 一揽子工资 薪酬制度的设计（？） 工作环境-精神利益 信息分享* 知情权 决策参与* 参与权 建议箱制度*,2、股东关系,股东的身份与需求股东关系是“财源”？“权源”？“客源”？ *股东关系包含的三类公众人数众多的股东、董事会、金融舆论专家,股东关系的处理,尊重股东的特权意识建立股东信息沟通渠道*-双向及时沟通-树立股东信心*-国外方 法借鉴：“三信”联络法-股东大会-年终报告-股东刊物,3、家属关系,关系互动间接方法,外部公共关系,广泛性多样性变化性不可控性目的确定性长期性,1、顾客关系,顾客的涵义顾客是企业的衣食父母顾客是上帝顾客永远是对的顾客第一,顾客关系的处理,树立和强化顾客至上的观念提供优质产品和一流的服务重视顾客个性化需求，完善服务态度做好对顾客的研究，注重引导顾客处理好顾客的纠纷与投诉处理好经销、批发、零售、运输等中间环节的关系,案例讨论,某地一家大型医院由于市府搬迁面临病人流失的危机，你认为怎样可以使该医院留住现有顾客并吸引新的顾客？,2、媒介关系,媒介公众的身份媒介公众的需求,媒介关系的处理,-与新闻界联络的形式发布新闻稿或提供资料召开记者座谈会“制造新闻”与记者保持经常性的联络-恪守交往原则（“三要”与“三不要”原则要以礼相待、以诚相待、平等相待不要一厢情愿，不要以利相交，不要交换要挟-正视批评报道报道属实时报道失实时,3、政府关系,组织眼里的政府：拥有权力支持、援助、赞赏批评、制裁政府关系的基本内容：熟悉政府的政策法令、研究分析代表政府发言的新闻机构的传播动态，及时收集信息供组织决策互通信息。保持联系的方式：呈送工作总结、情况简报、请示、报告等，参与开业或周年庆典、发布会等,政府关系的处理,国家利益至上尊纪守法多作贡献*主动提供信息积极配合工作,4、社区关系,何谓社区？以地缘为纽带，联结何聚集一定数量社会成员的地域。组织眼里的社区关系：组织生存和发展的大后援社区是组织内部关系的延伸社区关系是诸多公共关系的缩影,社区关系的处理,增进组织与社区的相互了解维护社区利益，树立居民意识赞助、参与社区公益事业,5、供应商关系,利益关系互动关系战略联盟,案例讨论,背景：联合利华通过对在华资产的重组把所有机构的采购、运输、分销系统统一了起来，实现了资源共享，使得旗下奥妙洗衣粉的生产成本大大降低。同时，经过周密的市场调查，联合利华决定针对中国实际的洗涤条件和中国消费者的洗衣习惯，研制开发更加具有市场竞争力的新产品。在内部条件成熟的情况下，联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉，同时对原有价格进行大幅度调整。潜在的公关危机：“奥妙降价”必将引起新闻媒介的关注，有可能引发不利于联合利华的舆论报导，如“奥妙降价以牺牲质量为代价 ”、“奥妙降价冲击国有品牌 ”、“奥妙有磷洗衣粉对环境的污染”等，而这些社会舆论一旦形成，可能导致联合利华这一重大的市场举措失败 ，还有可能破坏其在社会公众心目中的良好形象。讨论题：联合利华应以怎样的方式处理好媒介关系，形成有利的社会舆论 ？,媒体宣传创意广告现场公关活动对典型客户进行跟踪专访新闻发布会公益活动（环保活动）让客户亲身体验产品质量联合国有品牌的形象,传播降价的内部原因以“加量不加价”的方式替代“降价”针对媒体关心的问题进行准备环保宣传、赞助环保活动专家鉴别会论坛会,公共关系的运行,了解公共关系的职能与类型,掌握公共关系的工作方式方法,深刻了解公共关系机构,2,1,3,公共关系人员能力素质的培养,4,案例： 北京风情舞动 2005年初，中英两国首度开放旅游市场，北京市旅游局打算在英国伦敦举行北京旅游推广活动，以进一步吸引欧洲游客，尽快提升境外旅游人数，做好2008年奥运旅游接待热身。,项目调研： 挑战：如何让北京成为英国公众旅游的首选城市？如何形成这样的格局：英国政府支持北京旅游，英国旅行社组织北京旅游，英国公民参加北京旅游。 机会：伦敦市政府2005年2月按惯例在市中心Trafalgr广场举行每年一度的盛大春节庆祝活动，北京旅游的推广活动可以巧妙利用这一平台，借势宣传。,项目策划：目标公众： 英国公众：展示北京多元文化，吸引公众到北京旅游。 英国政府：各类政府机构支持英国公众到北京旅游。 英国旅游机构：吸引英国旅行社组团到北京。 英国媒体：主动宣传北京旅游资源和中国文化。,关键信息： 北京是2008年奥运会主办城市 2005年伦敦春节庆祝活动主题：新北京 第一次以北京为主题的盛装巡游。 北京市旅游局对英国旅游运营商推广北京旅游的奖励计划。 活动四大主题艺术之都、美食之都、购物之都、奥运之都。,传播渠道： 1、伦敦街头盛装巡游 目标公众英国公众；传播渠道礼物（中国结）、奥运旗、宣传单、中国音乐、官员演讲、巡游和舞台表演等；宣传口号Welcome to Beijing 2、北京旅游说明会 目标公众政府机构、媒体、旅游运营商；传播渠道礼物（中国风格等桌布、北京旅游手册、中国茶等）、北京旅游宣传片（4分钟）北京风情图片展（80幅）舞台表演（90分钟）,项目实施：（简述）自2005年1月18日至2月16日，全部活动持续了四周,1.181.25方案调整,1.252.12活动准备,2.13盛装巡游,2.13北京旅游说明会,工作原则,遵守国家法律法规，不做违法、违规经营。,为客户保守秘密。,一切为客户着想 。,英国公共关系学院公共关系职业道德第五条规定：“公共关系人员不得同时代表利益相互冲突的集团”。,英国公共关系学院公共关系职业道德第四条规定：“未经许可，公共关系人员不得出自个人利益或其他原因泄露秘密（包括从其雇主或客户那里获得的秘密情报，无论是过去的还是现在的雇主或客户）”。,遵守职业道德，不得同时为竞争的双方客户服务 。,一般来说，公共关系的工作程序分为四个阶段，也称之为“公共关系四步工作法”,制订计划,组织实施,检测效果,形象调查,是指公共关系部门或工作人员对所服务的组织的公关状态进行情报搜集与研究工作。目的在于了解那些受到组织行为和政策影响的公众对组织的观念、态度、看法和反映，以掌握组织的实际形象。,（一）形象调查,案例链接 “先搞清这些问题” 有一家酒店新设立了公共关系部，酒店为该部门配备了豪华的办公室，现代化的通信设备但公关部长却发现工作无从下手。他便去请教一位著名的公共关系顾问，这位顾问一连向他提了以下几个问题：,“本地共有多少家与你们同类型的酒店？” “旅游旺季时，每月的国际游客有多少？国内游客有多少？” “贵酒店的知名度如何？在过去三年，宣传经费投入多少？ “贵酒店的最大竞争对手是谁？潜在竞争对手有是谁？” “去年一年中因服务不周引起客人不满的事件有多少起，原因何在？”,（1）组织自身状况的调查 组织自身状况公共关系人员顺利开展工作的基本资料。无论是撰写新闻报道，制作宣传材料，还是举办展览会、记者招待会，都需要随时查阅引用这些资料。组织自身状况调查内容如表2.1所示：,1、调查内容,（2）公众意见调查 公众意见调查是公共关系调查的主要内容，其调查结果决定公共关系的效果和对策。公众意见调查包括组织形象、公众动机、活动效果、传播效果和内部公众意见等。,（3）社会环境调查 社会环境是指与组织有关的各类公众政策环境调查社会环境调查行业环境调查,2、公共关系调查的一般过程 公共关系调查是一项程序性和艺术性很强的工作。在实际的公关关系调查工作中应当认真遵循公共关系调查各步骤，才能保证调查过程的高效率运行和调查结果的客观性与科学性。,一调查准备阶段,二资料收集阶段,三整理分析阶段,四报告写作阶段,目的、课题、计划,实际收集资料争取多方支持,真实、准确、完善、标准-审核科学、实用、渐进、相斥-分类条理、系统、精炼、规范-加工,报告写作阶段 撰写调查报告是公关调查的最后程序。是对整个调查过程的书面总结和提升一份完整的书面调查报告应包括以下内容：,1、调查题目、调查委托人、调查主持人、调查日期；2、调查的原因和目的；3、调查的总体对象描述；4、调查所采用的基本方法；5、调查的结果、数据以及各种答案的比例；,6、问卷回收率及抽样误差；7、分析结果；8、建议9、附件，包括问卷样本、统计数据、背景资料等。需要注意的是调查报告不同于纯理论文章，也不同于一般的工作总结。它是用调查资料来说明问题，用资料来支撑结论。,知识链接： 全国公关公司统计调查报告 公共关系作为一项专业服务得到越来越多客户的认同，公关专业顾问服务市场经过10多年的发展，已具备相当的规模。为准确掌握公关市场发展状况，制定指导全国公共关系业发展的战略，中国国际公共关系协会委托天下互联（北京）科技有限公司于2004年3月1日至15日实施了“全国公关公司数量统计”调查项目。,是指公共关系人员在公共关系调查的基础上，根据组织形象现状和内外部环境条件，对公共关系策略及活动进行规划，设计最佳行动方案的过程。应遵循的原则：组织利益、公众利益和社会整体效益的统一总体形象和特殊形象的统一知名度和美誉度的统一公关工作计划应与组织的整体发展规划及社会环境相适应要注意公共工作计划的可行性和平衡性公关工作计划要强调时间性，富于创造性,（二） 制订计划,案例链接 20世纪90年代，我国国内最大的洗涤用品企业上海白猫集团公司曾在集团成立之前策划了一次公益性的公关活动：120名青年志愿者在上海外滩陈毅广场做清洁工作，他们身穿有白猫标志的统一服装，热火朝天地清洗广场、擦洗护栏。这既不违背外滩风景区关于禁止在风景区从事商业行为广告的规定（这属于公益服务），又非常好地在上海商业中心展示了白猫集团的风采。这是一次突出公众利益的成功公关策划。,设计主题,分析公众,设计项目,整合媒介,主题是对公共关系活动的高度概括。设计时要考虑三个因素：公关目标：主题必须与目标相一致，并能充分、精炼地表现目标。信息特性：公关主题要富有鲜明的个性和强烈的感召力。公众心理：公关主题要能适应公众心理需要，既富有激情又可亲可信。,公众是一个有合群意识的社会群体。公关人员应当根据实现目标的需要，去认定哪些人群是本项公关活动必须关注、交流和影响的公众。以便开展又针对性地公共关系策划活动。,公共关系目标的实现，需要通过一个个具体的公共关系项目的实施，去逐步接近，直至完成。因此，公共关系策划活动中应当围绕公共关系策划总目标而确定在不同时期进行的各种形式的活动。,想达到预期的传播效果，公关策划人员必须知晓各种传播媒介的优缺点，并善于通过巧妙组合的方式，根据不同的公关策划活动目标形成优势互补的整合性传播效果。,制订计划的流程,。,预算经费,审定方案,经费预算既是公关策划活动的“目标”之一，也是对实施经费开支的控制。策划中的精打细算，既可给实施者带来事前心中有数的判断，也为决策审核找到依据。经费开支主要包括：日常行政费；设施费；劳务报酬费；项目活动费；机动费用等。,对方案进行评审，进一步优化方案，并进行论证，增强方案的可行性和目的性，降低消耗，提高效益。最后形成书面报告，送上级主管审核、批准,公共关系方案的实施是将公共关系策划方案付诸实施的具体过程，是整个公共关系活动中解决公共关系问题、实现公共关系目标的中心和关键环节。,（三）组织实施,实施的步骤（一）公共关系实施的准备： 第一步，选择好具体实施日期 第二步，选择目标公众所惯用的传播 媒介。 第三步，选择制作目标公众乐于接受的公共关系信息（二）公共关系实施过程的控制 公共关系实施过程中，由于内外环境的不断变化，预定的策划方案需要根据情况的变化不断调整与修正，使公共关系策划方案的目标最终能顺利实现。,第一，公共关系策划方案的修改 在执行公共关系策划方案的过程中，要沿革掌握工作进度，保证计划按步进行。但是，也要统筹全局，不能因过分拘泥于某一个阶段或局部的工作，而忽略了整体目标。若发现工作的开展偏离了整体目标，要及时调整、修改，以保证每个阶段性和局部性的工作都能紧扣整体目标。,第二，排除方案实施过程中的干扰 由于传播途径本身的局限性，加上社会环境及公众的复杂性、多边形，方案在实施过程中经常会受到其他不利信息的干扰。对此，公共关系人员应当敏锐地觉察并迅速采取适当方式将真相向公众传播，澄清不利信息，取得社会舆论和公众的理解。,二、公共关系实施的方法（一）甘特图实施法 甘特图是美国管理工程师亨利甘特发明的，此法的最大特点是便于反映工作的进度和存在的问题。先把公共关系项目和计划分门别类，然后表明完成时期，把每月、每周或每日的进度在图表上标出来，对照检查它是否和预期计划相符，如有失误，及时调整。如下图所示：,原定计划,实际工作进度,甘特图,（二）线性排列法 线性排列法是以公共关系活动、措施的内在联系为先后顺序逐一排列起来，一步一步向目标逼近的方法。如下图所示：,1,2,3,4,案例链接： 美国芝加哥市的一家房地产公司，在密歇根湖的小岛上建造了几幢豪华公寓，并命名为“港湾公寓”。公司原预计：港湾公寓质量上乘，价格公道，内部设施良好，周围景色宜人，出售应不成问题。然而实际情况却是：在头三年只销售了35%，公司降价后，促销作用仍不明显。为此，该公司特地邀请了公关公司协助策划促进销售的策略。公关公司介入后，展开了以下策划过程：,第一步，调查研究 针对已有住户和周围居民开展民意调查，发现：公寓卖不出去的主要原因在于一些人对公寓存有偏见。比如老年人认为住进公寓有与世隔绝之感；年轻人认为尽管公寓自然环境不错，但交通不便，远离购物中心，孩子上学也成问题。,第二步，选定主题 根据调查结果，公关公司经过周密思考，确定了开展公共关系的整体目标：形成推销公寓的良好气氛，使原来滞销的公寓成为人们争相抢购的畅销货。,第三步，分解目标 为了便于实施，公关公司将整体目标分解为若干分目标：目标1：在公众中树立港湾公寓是生活舒适、社会服务设施配备完备的理想居所的良好形象。目标2：在现有住户中倡导群体意识，建构住户之间融洽相处的和谐环境。目标3：努力说服有关部门，积极投资改善港湾公寓的交通环境与条件。,目标4：针对本地区的意见领袖（如政府官员、社会名流等），鼓励他们带头购买港湾公寓，利用他们的影响去带动潜在的购买者。目标5：有意识制造各种新闻，尽可能引起新闻传媒对港湾公寓的关注与报道，以扩大公寓知名度。,第四步，分析公众针对具体的分目标，确定并分析具体的目标公众，从而寻求针对不同公众的有效沟通方式。如下图所示：,第五步，具体实施 为了顺利实施上述策划方案，公关公司还进行了人员安排，时间统筹、经费预算等具体工作。 最后，港湾公寓在上述一系列精彩的公关策划工作之后，由原来的滞销产品变为抢手货。 从本例可以看出，港湾公寓由滞销变为畅销的根本原因在于，公关公司在实地调查的基础上进行了合理严谨，而又富有创造性的公关策划工作，对收集信息进行了科学分析，并据此确定了公关活动的整体目标，运用目标管理法进行了目标分解，使之成为可操作的细化目标。,是公共关系“四步工作法”中的最后一步。它是根据特定标准，对公共关系计划、实施及效果进行衡量、检验、评价和估计，以判断整个公共关系活动成败得失的过程。是对公共关系活动的总体评价和全面总结。评估的方法：自我评价、专家评价、公众评价,（四）检测效果,一公共关系效果评估的内容公共关系效果评估是对公共关系活动的全方位检测，不仅需要提交公共关系活动的总体印象评价，而且要求呈现非常具体和精确的评价结果。因此，对公共关系效果评估内容应当进行具体的分解。具体以下包括四个方面的内容：（一）公共关系工作程序评估公共关系工作程序评估，就是要对公共关系工作的各个步骤的合理性作出客观的估价。,(二）公共关系活动类型评估,（三）公众关系状态评估 对主要公众关系状态进行评估研究，目的在于通过分析各类公众关系的变化来评估以往公共关系工作的成效。包括两方面的内容：,（四）公共关系机构工作绩效评估 对公共关系机构的工作绩效进行评估，利于反映公共关系机构工作人员的工作效率、实际能力、策略手段等。定期对此作出评估分析，对于公共关系机构改进工作效率和提高工作水平非常有利。,工作程序,收费及方式,项目收费（如开业典礼）,计时收费（租赁拱门、气球）,综合收费（策划某一个产品营销）,项目成果分成（借用锣鼓队、演员等）,在收费问题上，国外公共关系职业道德强调由公司与客户之间谈收费问题，不许公关人员在服务过程中，接受与其服务有关的现金或实物报酬。,公共关系的运行,了解公共关系的职能与类型,掌握公共关系的工作方式方法,深刻了解公共关系机构,2,1,3,公共关系人员能力素质的培养,4,（一）公共关系机构的含义 公共关系机构是贯彻公共关系思想、实现公共关系目标、执行公关职能、开展公关活动、处理公关日常事务的由专门人员组成的职能部门。,二、公共关系组织机构,（二）公共关系机构的作用 参谋部 社会交际部 宣传部,二、公共关系组织机构,二、公共关系组织机构的类型 公共关系组织机构和一般的组织机构一样，有着共同的要求。即为了完成某一目标，承担起某部分职能，把人、财、物按一定方式组合起来（见图2-1）。,公共关系人员,公共关系经费,公共关系设备、器材,公共关系组织机构,图2-1 公共关系组织结构图,一般来说，公共关系组织机构可以分两大类：一类是为社会上各类组织提供咨询和技术服务的公共关系咨询公司（或称公共关系顾问公司）；另一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工作的公关部（或称公关处、公关科）。 1、公共关系协会 2、公共关系公司 3、公共关系部,公共关系协会的主要活动有： （1）召开年会和学术研讨会。通过年会和学术研讨会、进行学术研讨，安排下一年度的工作，有时还要评选优秀论文，表彰公共关系活动的积极分子等。 （2）组织专业培训。通过举办讲习班、培训班和研讨班等培训公共关系专业人员。英国公共关系协会经常举办CAM证书和文凭两个层次的考核。,（3）建立内外联络系统。对内经常与会员保持联系；对外，与国内外公共关系协会进行联络交往，形成横向网络系统。（4）宣传普及知识。通过编辑出版会刊、通讯、普及公共关系的知识，记载和推广公共关系的研究成果。（5）开展公共关系咨询活动。,三、公共关系公司的类型 公共关系公司是由各具专长的公共关系专家和各种专业技术人员组成的，专门从事公共关系技术、咨询业务，或受客户委托为其开展公共关系活动提供服务性工作的营利性组织。,（二）公共关系公司,1公共关系公司类型,公共关系顾问（咨询）公司,专家组成的专门为客户提供公共关系方面的咨询和服务。 为客户评估公众的意见；为客户制定改善或改变公众意见的计划；为客户策划公关活动，并指导客户公关活动开展。,动脑动嘴不具体操办,公关服务公司,为客户制订公关计划，策划公关活动，而且承办客户的公关活动，如承办会议，承办庆典活动，承办某企业产品宣传活动。,动脑动嘴还具体操办,a专业的公关咨询公司； b传统广告公司经营公关业务或改为公关公司； c原来的庆典礼仪公司主导业务改为公关；,北京碧海云帆企业有限公司,网络营销环境分析 在线整合营销网络托管服务 电子商务服务 网络公关活动,商品信息公关类影片 企业形象影片投资引商影片,传播策略与计划的制订 稿件规划、撰写与编辑 媒体沟通和稿件发布 传播跟踪、回馈和评估,组织整体公关战略制订 专案公关策略制订 公关策略咨询顾问 公关战略手册编制 沟通培训,新闻发布会策划与实施；研讨会及展示活动策划与实施； 剪彩、签字、捐赠等仪式及各类促销活动规划与实施 。,2公共关系公司的组织机构,四、公共关系部 公共关系部是指社会组织内部设立的专门性公共关系工作机构，它主要是组织为处理、协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众关系而设立的专业职能机构，它与组织内部其他的职能机构一样，是组织的重要职能部门，且它的地位与作用是其他部门无法取代的。,1、公共关系部存在的优势 公共关系部存在的优势主要是专业性公共关系公司相比较而言的。 一个组织内的公共关系部则主要表现在： （1）对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解。 （2）服务比较及时。 （3）节省费用 。,2、公共关系部的基本职能和作用 （1）调查研究 （2）协调关系 （3）参与管理 （4）公共关系文书的写作 （5）策划组织公共关系专题活动 （6）接待投诉和来访 （7）专项技术制作,（1）为做好组织公共关系提供组织保证 （2）培养组织成员的感情，做到组织成员同舟共济。 （3）协调与社会各方面的关系，树立组织的良好形象。,公共关系部的作用具体包括以下几个方面：,4、公共关系部门的类型 公共关系部是组织内部针对一定的目标，为开展公共关系工作而设置的专门职能机构。组织内部公共关系机构的名称没有统一的规定，有的叫公关信息部，有的叫公共关系部，有的叫公关部，有的叫公关事务部，有的叫公关广告部等。,（1）直接隶属型。 即公共关系部直接隶属于企业最高管理层的管辖，由总经理或副总经理担任公共关系部的负责人。公共关系部的一切工作都要汇报到企业的最高管理层，一切计划安排与实施都要由企业的最高管理层讨论、批准(见图2-2)。,图2-2 直接隶属型,企业最高管理层,公共关系部,经营管理部门,财务会计部门,计划统计部门,人事管理部门,生产技术部门,企业最高管理层,（2）部门并列型。即公共关系部同企业内部其他职能部门处于平等地位，公关部的负责人同其他部门的负责人一样作为中级管理层的一分子，在对内对外的交往中有一定的决策权和指挥权，并能独立地开展各项公关活动（见图2-3）。,经营管理部门,财务会计部,计划统计部,公共关系部,人事管理,生产技术部,图2-3 部门并列型,（3）职能分散型。即公共关系的职能分散在企业内部的有关部门，而没有专门性的公关部。在图2-4中，每个职能部分都不同程度地承担着企业与公众沟通的任务。,企业最高管理层,生产、经营第一,计划部门,技术部门,供应部门,供应部门,办公室,人事部门,财会部,后勤部门,图2-4 职能分散型,技术部：向公众介绍产品，提供质量保证；计划部：向公众部提供企业计划方面的信息； 供应部：争取原材料、能源提供者的支持与配合，维护与他们的联系； 销售部：争取用户的理解，促使用户接受企业的产品，不断扩大市场； 办公室：安排厂长、经理与公众见面，接待来访人员和宾客，发布新闻；,人事部：协调企业内部成员的关系，调动其积极性，发挥其特长； 财务部：代表企业与财政、金融、税务部门进行联系和沟通，争取他们的理解支持； 后勤部：争取为企业提供衣、食、住、行等方面的保障与支持。,但缺点也是显而易见的，具体表现： 第一，公共关系活动无计划 第二，公共关系活动效益低。 第三，由于没有专职公关人员，许 多公关工作是靠这些职能部门中的人际关系来进行协调和贯彻实施，即所谓靠私人“面子”来与公众打交道 第四，经营规模比较大的企业，其职能部门的规模也比较大，就职能部门的公关工作来说，也有一个内部协调问题。,（4）部门隶属型。即公关部门同企业内部其他职能部门相比较处于较低一个层次，并受某一个具体职能部门的管辖。但公关部的负责人可以与企业最高管理者保持经常密切的联系，并能应邀列席企业最高决策层的必要会议或参与必要的活动（见图2-5）。,企业最高管理层,公共关系部门,财务会计部 门,经营管理部 门,计划统计部 门,人事管理部 门,生产技术部 门,公关部处于第三个层次的组织机构，根据企业的性质、条件、要求不同，可以有以下几种归属 第一种，公关部归属于经营管理部门。 第二种，公关部归属于销售部门。 第三种，公关部归属于广告宣传部门。 第四种，公关部归属于外事接待部门。 第五种，公关部归属于办公室。,公关关系部是公关人员作为整体发挥功能的组织机构，应根据企业设置公关部的特殊任务和由此决定的公关部的类型来设置公关部的结构层次。下面图2-6、2-7、2-8分别演示了公关部的几种组织结构。,公关部经理,顾客组,员工组,资料档案组,媒介组,事务组,主管公关部的副总经理,公关宣传经理,企业宣传组,产品宣传组,公关接待组,媒介事务组,顾客事务组,社区事务组,政府事务组,外部事务经理,部门事务组,股东事务组,员工事务组,内部事务经理,摄 制 组,美 工 组,编 辑 组,调 研 组,公关技术经理,图2-7 中型公关系机构设置图,副总经理助理公关实务工作主管,副总经理助理公关教育培训主管,公关实务工作主管,公共教育培训主管,行政主管事务部,公共事务经理,社区事务部,业务主管事务部,对外事务经理,媒介事务部,客户事务部,行业事务部,消费公众部,投资事务部,合资经营事务部,股东协调部,部门协调部,东欧事务部,港澳台事务部,对外刊物处,与测处,教育培训处,公共研究处,策划编辑处,企业宣传处,职工事务经理,对内事务经理,其他地区事务部,信息档案处,资料情报处,海外事务经理,美国事务部,日本事务部,主管公关部的副总经理,社会公益部,业务部经理,接 待 室,专题活动部,编 辑 部,制作部,美工部,公共关系的运行,了解公共关系的职能与类型,掌握公共关系的工作方式方法,深刻了解公共关系机构,2,1,3,公共关系人员能力素质的培养,4,二、公共关系从业人员,（一）公共关系从业人员组成,1经理公关活动活动的规划 者、组织者、组织的 领导人。2助理负责处理日常性、事务性公关工作。3顾问是高层次公关业务人员，负责向客户进行公关策划活动。4具体工作人员从事公关活动的具体干活的人。,1.强烈的公关意识,塑造企业形象的意识,服务公众的意识,真诚互惠的意识,沟通交流的意识,创新审美的意识,立足长远的意识,（二）公共关系从业人员的基本素质,不要急功近利，不要依靠一两次公关活动，就想立竿见影。公关是“中草药”，是慢功夫。,这是公共关系人员基本素质的核心。也就是说，干啥要有啥意识，正如军人意识牺牲奉献；教师意识教书育人。干啥没有干啥的意识，就不具备本职业的基本素质。,良好的企业形象是企业的无形资产，是企业的无价之宝。公共关系人员要像爱护自己的眼睛一样，维护自己组织的形象，尽最大努力不让组织形象受到损害。（不爱自己组织的人决不是一名好员工）,在日本有一家电器商场，顾客购买了一台吸尘器回家发现是坏的，立即打电话给这家电器商场时。不一会儿，商场经理就驱车来了，一进门就恭喜顾客中了奖，并解释说，本店准备了一台不良吸尘器，是专为顾客中奖预备的。同时奖一台优质的吸尘器到顾客的手中，使坏事变成了皆大欢喜的好事。,2.良好的职业道德,中国公共关系职业道德准则1.遵纪守法，遵守公认的道德规范。2.为社会、公众服务，兼顾社会、公众和自己组织的利益。3.工作力求真实、准确、公正和对公众负责。4.加强学习，不断提高业务水平。5.公共关系教育与普及应该严肃、认真。6.不得参与不道德、不诚实或有损于本职业尊严的行为。7.不得为了个人私利故意传播虚假的或使人误解的信息。8.不得有意损害其他公共关系组织和人员的信誉。9.不得借用公共关系名义从事任何有损公共关系信誉的活动。10.不得利用贿赂和其他不正当手段来影响传播媒介人员真实、客观的报道。11.应该严守国家和各自组织的有关秘密。,道德是一定社会调整人们之间以及个人和社会之间的关系的行为规范的总和。公共关系要讲职业道德。归纳起来有以下几点：忠诚与公正言必行、行必果廉洁奉公，不谋私利实事求是，维护组织利益知法、守法、用法,3.公共关系从业人员的知识和能力结构,知识结构,公共关系理论知识,公共关系的基本概念、特性、历史发展、职能、基本原则、调查研究、活动策划、计划实施与评估、公众分析、语言技巧与礼仪、危机处理等,相关学科知识,管理科学（管理学、行为科学、市场学、营销学等）传媒科学（新闻学、广告学、艺术设计等）社会心理科学（社会学、心理学等）,组织发展史,熟悉服务的组织的过去、现在及发展前景 服务组织的性质、特点、同行业中的位 置、竞争对手的强弱（为了策划定位） 服务组织的企业文化、经营理念、公众印 象等。,能力结构,书面与口头表达能力,思想表达清晰、生动、幽默；说服的技巧（能把没有希望的事情经你说服后有希望）；扎实的文字功底（起草文件，制作策划书，能写新闻稿、演讲稿、工作总结等）；,协调能力、应变能力、创造能力、审美能力、操作能力举办展览会、记者招待会、产品展销会、各种庆典活动、文艺演出等；,较强的组织能力,灵活的社交能力,倾听、理解能力、社交活动能力会与不同层次的人打交道、交朋友。,案例链接： 女总统的微笑 马耳他女总统芭芭拉访问上海期间曾下榻锦江饭店。锦江饭店公关部的工作人员在接到任务后查阅了大量资料，进行了周密的准备。当芭芭拉一走进总统套房时，意外地发现了化妆台上放置了整套女总统钟情的化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋，房内还放置了一架昂贵的钢琴。临行时她亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务，并祝你们幸福，前途美好。”,案例链接： 王洪恒升笔记本案2000年年底，备受业界关注的“王洪恒升笔记本案”终于水落石出，二审判决结果显示：王洪依然败诉，但是赔款金额却由一审的50万元降到了9万元。 “王洪恒升笔记本案”的起因非常简单。消费者王洪从一家商家购买了一台恒升笔记本电脑。在使用过程中，王洪发现该电脑的屏幕存在问题，于是他要求保修。商家以各种理由拒绝免费保修，这惹恼了王洪。,身为IT人士的他在互联网上设立一个个人主页，名为“IT315”。以这个主页为阵地，王洪发表了一些文章，对恒升笔记本电脑表示了不满。其言论被两家业界著名媒体发表，在圈里圈外产生了不小的影响。于是，恒升方面认为自己企业的名誉权受到了侵害，把王洪和两家媒体告上了法庭。,案例链接： 某单位总经理在欢迎新员工联谊会上念新来员工的名单，当念到“张晔”（ye）时，总经理读成“张华”。张晔马上站了起来，当场给予纠正：“经理，我的名字不叫张华，那个字读做晔，我叫张晔”。全场愕然。就在此时，总经理秘书马上站起来打圆场，对总经理说：“经理，不是您读错了，是我在打字的时候把日字旁丢掉了。”回头对那位新员工：“张晔同志，对不起，这事儿责任在我。”,提问：张晔说错话了吗？答：错了！张晔说的是真话，但选错了时间、场合，更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严重后果的错误。,本章小结： 本章主要介绍了公共组织机构的基本概念，公共关系部的基本职能，公共关系从业人员需要具备的基本素质，提高公关人员素质的实用技能。,1、公共组织机构的基本概念：贯彻公共关系思想,专职公关人员组成,开展活动,实施公共工作职能,服务于社会组织公关需要的专业机构。 2、机构类型：公共关系公司、公共关系部、公共关系协会 3、人员的职业素质：知识与能力,