21世纪经纪人培训教程.docx

21plus tralning 21Plus 1 Training前 言目标 帮助你认识不动产职业，并使你了解为成功所需活动。 CENTURY 21 China 2005 1-3不动产职业 对不动产职业的看法1 . 你希望从不动产职业中获得什么？2 . 你如何看待不动产职业？ CENTURY 21 China 2005 1-4为取得成功需要进行的活动 这些活动需要你花费大量的时间和精力。它们包括：熟悉房产市场状况时刻了解本地及全国的房地产行业发展趋势，这样能帮你树立信心，增添你的可信度。开发业主及客户不断的寻找客户、业主，能够帮助你建立起业务。你的大部分时间将主要用在寻找业务机会和建立你的知名度。协助买卖双方达成交易为了使客户和业主的利益达成一致，需要你从中做许多的促成工作。这要求你拥有丰富的知识和过硬的技能。为客户和业主提供优质的后续服务提供个人化的服务能够使你获得忠实的顾客和推荐的客户。参加销售会议参加区域、店面和其他与房地产有关的销售会议，能够让你有机会获取房地产相关信息、进行交际、始终掌握所有地区的当前形势。扩大交际网络与其他专业人士建立良好的关系对你的成功至关重要，也是一种良好的业务实践。不断提高专业技能提高专业技能有助于你更高水准地为客户和顾客服务。CENTURY 21 China 2005 1-5第二章 CENTURY 21®系统介绍 I . CENTURY 21 系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 - 2 A . CENDANT 介绍 B . CENTURY 21 发展简史 C . CENTURY 21 在中国II . 我们自豪的原因. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 A . 与众不同的服务质量 B . 我们的业绩 C . 我们的结构III . CENTURY 21 的优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 4 A . 公众的认可 B . 营销支持 C . 建立广泛联系的交际网 D . 奖励和承认 E . 质量服务保证IV . 本章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 11CENTURY 21 China 2005 2-121Plus Training2 CENTURY 21® 系统 目标 帮助你认识CENTURY 21系统质量服务的承诺，并使你引以为豪。CENTURY 21 China 2005 2-2我们的母公司 CENTURY 21®母公司为_,纽约股票交易所（NYSE）上市公 司，股票代码为CD，目前市值_，是世界上首席的服务业销售公司，世界财富500强（FORTUNE500）之一。CENDANT事业共有五大领域1、不动产服务部 2、金融服务部3、度假服务部4、租车服务部5、旅行服务部CENTURY 21 China 2005 2-3CENTURY 21®介绍 CENTURY 21 成立于_，是由加州的房地产商人_和_共同创办。 发展过程： 目前状况： 本地区域发展状况： CENTURY 21 China 2005 2-4我们自豪的原因 我们的实际成果 · 在质量服务计划方面是行业内的先驱。 · 约90%的客户和业主对我们的服务表示满意。 · 拥有一个遍及世界的不动产网络，在欧洲、亚洲、北美和澳大利亚都设有办事机构。 · 是综合性不动产培训的先驱。 · 是全世界最大的不动产组织。 “成为最大的组织并不能使我们成为最好的组织只有成为最好的组织才能使我们大的组织！”我们的结构CENTANTCENTURY 21 总部CENTURY 21中国不动产客户加盟店区域分布经纪人CENTURY 21 China 2005 2-5CENTURY 21® 的优势 CENTURY 21通过以下方式支持经纪人的工作，并提供具有竞争力的优势： · 提高公众的认可度。 · 提供营销支持工具。 · 提供建立交际网的机会。 · 重奖成功的经纪人和加盟店。公众的认可 独立的研究结果表明，约有85%的消费者知道什么是CENTURY 21；CENTURY 21系统被公众广为了解，并得到公众的信赖，得益于我们的广告活动和市场中极高的可见度。 广告活动 我们的推销活动使CENTURY 21这个名字一直出现在消费者面前，这些活动包括： · 全国广告基金计划。 · 由单个加盟店进行的当地广告活动。 · 由当地的代理机构发起的联合广告计划。 高可见度 我们的标识和经纪人的金色制服能够让公众一眼就识别出CENTURY 21。 CENTURY 21® 商标 CENTURY 21商标及服务标志是所有CENTURY 21加盟店及经纪人的无形财富。它们能够让公众快速识别我们的产品和服务。我们所有人都有责任保护这些标志，防止公众降低对系统的评价。CENTURY 21 China 2005 2-6营销支持 CENTURY 21® 系统始终紧跟市场的发展趋势，并从最优秀的经纪人的经验中提炼出相关的信息，制作出更实用的营销工具。 营销工具 CENTURY 21用户化的营销手册 这是一种简单而全面的营销展示工具，经纪人可以对它进行个性化调整，以满足不同经纪人的要求。它可以用来交换不同意见、建立信誉、显示委托CENTURY 21系统进行房产营销的好处。 个人文件夹 个人文件夹用起来更象一份扩展了的个人履历。它能够帮助你展示你自己、你所在的加盟店和CENTURY 21系统，使客户相信你、你所在的加盟店及CENTURY 21系统是最值得合作和最有能力满足业主或客户需求的。 卖方顾客服务保证书和买方顾客服务保证书 这些书面承诺概括了消费者有望获得的服务水平，并赋予消费者在经纪人没有按证书中的承诺提供服务时取消委托的权利。通过使用这些证书来提高客户对你的信任，使你的工作变得更加轻松。CENTURY 21 China 2005 2-7建立交际网 建立一个职业人士联系的网络，能够允许你与其他职业人士建立友谊、交流思想、集思广益地寻找解决问题的方法，从而建立你的业务。 CENTURY 21系统提供了以下建立交际网的机会： · 专业培训和研究讨论； · 区域经纪人大会； · 加盟店和区域的销售会议； · CENTURY 21国际大会； · 其他不动产行业的交流会议。 其他方式： CENTURY 21 China 2005 2-8奖励和承认 在你从业期间，你会获得很多让你的职业成就得到承认的机会。在地区纪人大会以及CENTURY 21国际大会上都会进行颁奖。各加盟店通常也会有自己的奖励计划。 在国际大会上颁发的部分奖项包括： · 世界排名第一奖 · CENTURION 个人奖 · 销售人手奖 · 国际名人堂 “销售人手”奖是奖励那些在业务经营中作出突出贡献的人。那些经常获得“销售人手”奖并对其社区发展作出贡献的人将有资格获得“CENTURY 21国际名人堂”奖提名。 在区域大会上颁发的奖项包括： 个人的“质量服务”奖在地区联盟的年度授奖仪式上颁发。CENTURY 21 China 2005 2-9培训支持 CENTURY 21提供多种培训，全面支持经纪人的业务发展。 其中包括： CENTURY 21 China 2005 2-10课程回顾 在你的脑子里回顾第二章的内容，对你的理解程度进行一次评估。如果你热门为能够回忆起来的话，请查看以下内容。 关于CENTURY 21系统 CENDANT公司 CENTURY 21发展的过程 CENTURY 21在中国系统支持 我们自豪的原因 CENTURY 21系统支持 培训支持CENTURY 21 China 2005 2-11第三章 质量服务 I . CENTURY 21® 展望. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3- 2 A . 实现我们的展望 II . 什么是质量服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3 A . 个人对质量服务的经验 B . 顾客的看法就是事实 C . 补救的重要性 D . 质量服务会赢得什么III . 本章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 10 CENTURY 21 China 2005 3-1 21Plus Training3 质量服务目标 帮助你认识CENTURY 21®系统质量服务的承诺，使你树立正确的服务理念。 CENTURY 21 China 2005 3-2CENTURY 21®远景展望 CENTURY 21系统，包括其所有的运营活动，概括地讲，就是： · 不动产行业的专业知识； · 诚实而全面地提供服务，并对我们的每一位顾客的要求作出即时的响应。 质 量服 务 展望2 1 0 0 通过提供完美的服务彻底改变顾客的 “不动产的体验” CENTURY 21 China 2005 3-3实现我们的展望 CENTURY 21®实施质量服务从“我们的展望”开始，通过一系列不同的措施实现其对质量服务的承诺。 质量服务调查 在每一宗交易完成时，决大多数CENTURY 21加盟店的客户和顾客都会收到一份有关该笔交易的深入的调查问卷。这些反馈信息将在CENTURY 21总部被制作成系统的表格，然后发送给负责该笔交易的店主。 顾客服务保证书 顾客服务保证书旨在使经纪人能够达到光顾CENTURY 21加盟店的顾客所期望的服务水平。每一位房产经纪人在要求委托时都需要提供这样一份证书，它为本系统确立了一种标准。此外，顾客服务保证书还能够保证如果经纪人在接到表现不佳的书面通知后的10天之内，仍没能按保证书中要求的内容推广相应的服务，他就有可能失去这份委托。 质量服务奖励 为了强调质量服务是重要性，CENTURY 21总部及各区域将对加盟店和个人进行奖励，并颁发证书。这种奖励主要是基于调查问卷的有关数据进行评定。 培训 CENTURY 21培训课程旨在帮助经纪人树立质量服务的技能和理念。这套教程及其它课程旨在推进一种以顾客为中心的、解决问题的方法，这是满足顾客需求、超越他们期望的基础。 与外部机构的合作 CENTURY 21可以通过与外部机构的合作，提供扩展的服务带来巨大的优势。 CENTURY 21经纪人及其顾客/客户也能够享受到这种服务。 技术 CENTURY 21将继续致力于通过各种不同的技术提供质量服务，提高工作效率超越顾客/的期望。CENTURY 21 China 2005 3-4 作为独立拥有和运营的“CENTURY 21”加盟店，我们为您提供专业、热忱和迅捷的服务，以帮您更好地营销您的房产。为了实现这一承诺，我们保证为您提供以下服务：1 当的情况下，为您的房产制定营销方案，包括房产展示推广及其他经双方同意的销售活动。2 通过互联网在相应的范围内推广您的房产。3 与您共同探讨各种付款方式，以帮您确定对房产销售最有利的方法。4 向您讲述本地区房地产市场的操作惯例、市场状况、交易税费及操作流程，向您推荐营销方案，提高您的房产在市场上的竞争力。5 向通过21世纪系统被推荐到本加盟店的合适 买方推荐您的房产。6 在整个推销期间定期向您通报进展状况，并就有关您房产的反馈意见与您进行磋商。7 邀请合适的买方考察您的房产。8 在您需要寻找住房，在当地设有21世纪不动产加盟店的情况下，我们将提供相应的服务。9 向您提交我们收到的所有关于房产的还价；帮助您与客户进行谈话。10.之后，在整个交易过程中监控成交活动。11. 12 注：本卖方服务保证书赋予21世纪不动产加盟店至少 天的独家销售您的房产的权利。如果本保证书中任何条款与当地法律不符，该条款应从本保证书中删掉，并不再具有任何效力。如果任何一家21世纪不动产的加盟店违反了本保证书中的任何条款，则作为对独家委托的补偿，卖方有权向该加盟店发出10天后终止独家委托协议的书面通知，通知中应注明取消独家委托的原因，并给予加盟店在上述期限内纠正的机会，如果该加盟店到期没有纠正错误，卖方可以终止独家委托协议。21世纪不动产 以收到卖方服务保证书®业务人员签名 房产业主签名 店长签名 房产地址 日期 电话 E-mail 非常感谢您允许我们帮助销售您的房产。如果有任何问题、意见或建议，请随时与我联系： 电话 21世纪不动产公司版权所有。21世纪不动产公司注册商标。每家加盟店独立拥有和运营CENTURY 21 China 2005 3-5什么是质量服务？ 练习：什么是质量服务？1 描述一次令你满意的服务过程。2 那次服务的特别之处在哪里？3 描述一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面？4 服务提供方是否意识到服务质量很差？ CENTURY 21 China 2005 3-6顾客的看法就是事实 只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。练习：喝咖啡的经历假设你正在一间咖啡吧喝咖啡，请列出5项你认为重要的事情。1 2 3 4 5 请将你列出的情况与该咖啡吧职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。1 2 3 4 5 有多少要求该咖啡吧职员没有列出来？ “质量服务就是要超越顾客的期望。”CENTURY 21 China 2005 3-7补救的重要性 你有没有碰到过虽然服务质量很差，但最终得到满意解决的情况？ 白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究计划，以便通过研究更好地理解顾客投诉。一位不满意的顾客至少会告诉 人。这些人又会告诉 人。一共会有 人会知道有关这次不愉快的经历。· 有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。 - 至少有90%的顾客基本上不会再回来了。· 其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客- 如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中70%的人都会再回来。- 如果顾客的问题能够当场得到解决，他们当中95%以上的人都会再回来的。CENTURY 21 China 2005 3-8质量服务会赢得什么 质量服务 客户推荐忠诚的感觉满意忠诚的感觉满意客户推荐 质量服务质量服务作为一名经纪人，提供质量服务会得到什么利益？ CENTURY 21 China 2005 3-9本章回顾 在你的脑子里回顾第三章的内容，对你的理解程度进行一次评估。如果你认为自己能够回忆起来的话，请检查以下内容。 复述CENTURY 21展望2 1 0 0的内容。 回忆质量服务的定义。