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黑龙江省专业技术人员继续教育知识更新培训档案（2010-2014）第五年专业科目学习教材黑龙江大学2014年3月目 录第一讲 信息服务与用户研究的基本理论一、 信息用户与信息服务二、 信息服务的现代发展与体系演化三、信息服务业的社会发展机制与管理体制四、信息服务与用户研究的基本方法及其应用第二讲 用户的信息活动研究一、用户的信息需求分析二、用户信息心理研究三、 用户的信息交流与信息利用四、用户社会交往与互助中的信息活动第三讲 信息服务业务及其组织一、信息服务业务及其组织二、个性化信息服务三、 知识服务的推进四、信息集成服务五、网络环境下图书馆与信息机构服务业务的拓展六、信息服务市场机制七、信息服务的监督机制八、信息服务的政策与法律保障第四讲 档案信息公开制度建设一、档案信息公开相关概念二、档案信息公开中存在的问题三、西方主要国家档案信息公开制度介绍四、我国档案信息公开制度建设及发展策略第五讲 档案信息参考咨询服务一、参考咨询服务模式二、外国档案馆参考咨询服务介绍三、我国档案馆参考咨询服务发展策略第六讲 图书学研究的历史与学术思想一、图书学研的历史二、图书学学术思想第七讲 信息、图书与图书事业一、信息、意识与图书的关系二、“意识”交流过程的内容和结构三、“文意”、“文”、“作品”与图书的关系四、社会交流方式与图书的关系五、“出版物”与大众交流过程六、图书事业中的图书（图书的图书学范畴）七、 图书出版物第一讲 信息服务与用户研究的基本理论学习目的：通过本讲学习，了解和掌握信息服务的基本理论知识，信息服务的现代发展与体系演化、信息服务实践与用户理论的进展、现代信息服务与用户研究的基本内容和方法，为信息服务工作打下坚实基础。学习安排：4学时学习内容：一、 信息用户与信息服务1.信息社会存在与功能信息在人类社会和自然界的存在是普遍的，是物质形态及其运动形式的体现，出现在自然、社会和人类思维活动之中，就信息产生与作用机制而言，它可以区分为自然信息和社会信息两大类。其功能也可分为：自然信息的功能和社会信息的功能。2.信息用户与信息服务信息服务以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。在服务中，这些主体称之为用户。信息服务具有如下的特性: 社会性、知识性、关联性、时效性、指向性、伴随性、共用性和控制性。3.信息服务的内容主要包括：信息资源开发服务、信息传递与交流服务、信息加工与发布服务、信息提供与利用服务、用户信息活动组织与信息保障服务等。二、 信息服务的现代发展与体系演化1.信息服务的社会组织形式及其演化人类社会形成和发展初期，人类信息活动处于自然发展状态。人类文明的近代发展中，知识的积累、科学技术的进步与经济的发展，使得处于分散状态的信息服务趋向了社会发展规模。20世纪上半期，多种类型的信息交流中心、数据中心与咨询机构已走向社会化的服务规模，初步形成了服务于社会经济的信息服务系统。20世纪中期以来，信息技术迅猛发展从根本上改变了传统信息服务的技术手段。现代信息服务呈现的发展趋势：从单一形式的服务向综合性服务发展；从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式转变；各种专项信息服务和系统化信息保证服务成为信息服务业务发展的一大主流；信息服务向多元化和多样化方向发展。2.现代信息服务体系构成为了研究现代信息服务的体系构成，可以从服务范围、对象、内容和方式等属性入手，讨论基本的信息服务业务。 3.信息服务实践与用户理论的进展（1）用户研究理论与实践的新进展。新进展信息：用户研究系统理论研究已与国际同步，基本上适应了我国社会化信息服务的发展需要；在认识论基础上的方法论研究取得的重大进步；用户研究的对象已扩展到有信息客观需求的一切社会成员，用户研究的内容已深入到研究用户信息需求动力机制的层次；用户研究内容演化的结果是对用户吸收信息机理、思维规律以及信息心理-行为规律的研究；用户研究的拓展主要是以用户研究为起点，将用户研究与社会信息现象的研究密切结合所进行的社会信息机制的研究，由此构成了信息社会学发展的用户研究基础，同时也为信息管理实际问题的解决提供可资利用的理论。（2）信息服务研究的演化。其研究的演化如下：信息业的界定和行业结构的研究；信息服务业发展战略问题；信息服务业业务组织与管理方面；现代信息技术使信息服务与用户研究进入到一个新的阶段；信息服务市场的研究。 4.现代信息服务与用户研究的基本内容和方法论问题（1）现代信息服务与用户研究的基本问题和内容。其中用户研究的基本内容如下：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息保证研究及用户信息培训研究。而以用户研究为导向的信息服务研究包括：信息服务业的社会调控与管理、信息服务生产要素的组织、信息服务生产过程研究、信息服务市场研究、信息服务社会化问题研究。（2）信息服务与用户研究中的认识论与方法论。信息服务与用户研究的认识论包括：社会演化论、信息经济论、信息资源论、信息价值观和行为规范的认识。信息服务与用户研究中的方法论包含：哲学方法论和方法体系的形成。三、信息服务业的社会发展机制与管理体制1.信息服务业与社会发展的互动机制（1）社会运行中的信息流。这包括：物流与信息流运行机制、信息流的微观作用机制和信息流的宏观作用机制。其中信息流的微观作用机制涉及：生产企业和科学研究机构和其他知识产品生产组织。（2）信息服务业与社会发展的互动。这些互动作用有：需求互动、技术互动和经济互动2. 信息服务行业结构与职业分布（1）信息产业与信息服务业。信息产业的分类：马克卢普的“知识产业论”、波拉特的“四分法”、日本科技与经济协会将信息产业部门分为信息技术产业和信息商品产业二大部门、我国具有代表性的划分方法和沿用波拉特的分类体系将信息产业作进行划分。（2）信息服务行业结构。从体制角度划分：公益性信息服务业和产业制信息服务业；从业务角度划分：公共信息服务业、其他信息产业中的信息服务部门、工业产业和农业产业中的信息服务部门、服务业中的信息服务部门。（3）信息服务职业及其分布。信息服务职业类型：通信服务者、信息传播者、文献信息服务者等3.信息服务发展的经济机制（1）信息生产力及其综合作用。信息生产力使信息服务业各生产要素的组合发生质的变化；信息生产力使信息服务劳动者、劳动对象和劳动工具三要素之间的作用方式不断优化；信息生产力使信息服务业结构随生产力的发展得以调整，促进行业经济的技术发展。（2）工农业产业的信息服务消费与产业关联。产业信息服务消费内容包括：产业对外部信息服务的消费和产业内部信息服务的消费。产业关联，从国民经济宏观运行角度看，一个产业部门需要其他产业部门的产品与服务，同时将向其他产业或行业输出产品与服务，这种关系称之为产业关联。将所有企业按行业归类进行生产经营消费统计，同时将第一、第二信息服务部门的信息服务作核算处理，可以求出国民经济生产中的产业关联矩阵。（3）信息服务业经济发展分析。主要分析信息在国民经济中所占比例的变化和信息服务业的生产率。4.社会信息形态及其对信息服务业的综合影响（1）社会信息形态及其内部机制。社会信息形态是一种基本的社会形态，是社会特征在信息产生、传递、控制与利用方面的集中体现，是社会历史的阶段性产物，随着社会的发展而变化。对其研究包括：从社会制度与经济体制角度研究社会信息经济形态；从社会结构入手分析信息产生、分布、传递与组织形态；从科技、教育和文化发展出发分析信息载体形态；从社会意识形成出发研究社会信息意识形态。（2）社会信息形态变革对信息服务业的综合影响。这些影响包括：社会信息形态对信息服务业社会基础结构的影响、社会信息形态对信息服务业经济发展的影响及社会信息形态对信息服务业务组织的影响5.信息服务业的社会管理体制（1）信息服务业的市场化管理内涵。市场化管理，就是按社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。（2）信息服务业双轨制管理的实现。双轨制管理指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。四、信息服务与用户研究的基本方法及其应用1.直接调查与间接调查方法及其应用（1）直接调查法。直接调查法是用户研究中的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。这种方法的优点是调查面广，既可调查当前用户，又可调查潜在用户。直接调查的方式归纳起来可分为调查表法、询问法、实地考察法和信息反馈法。（2）间接调查。间接调查，就是调查与用户有关的各种资料，如各种文献、用户登记卡、服务工作记录、咨询记录、业务日记、用户工作日程表等。使用该方法进行用户调查研究，虽然不直接与用户接触，但所调查的各种资料却与用户的活动息息相关。间接调查的途径很多，但主要有如下几种：伯恩（Bourne）交往观察法和用户资料与信息服务业务资料分析。2. 统计测量分析及其应用 （1）用户研究中的统计测量要点与要求。测量，就是利用某种量化方法测定研究对象某方面特征的操作过程。通过测量获得的反映研究对象的特征量，称为测量量，即待测客体有待衡量的特征量值。（2）用户研究中的统计测量内容与方法。这些方法包括：类型测量、次序测量、区间测量和关系测量。（3）用户研究中统计测量量的处理与分析。步骤包括：列表、作图和分析、计算。其中作图有直方图、分布多边形图、累计分布图、理论分布曲线图等。（4）研究结果的可靠性检验。对用户研究中的某一客观总体进行统计测量和一般性处理分析后，就可以对其进行进一步研究，从中得出定量的结论。总体特征的研究中，常常可以得出反映其规律的各种统计分布结论。这些分布往往与已知的某种理论分布（如正态分布、泊松分布、指数分布、二项分布、均匀分布等）相拟合。统计研究结果的可靠性分析：大误差的分析、测量的稳定性、测量的准确性。3.抽样方法及其应用（1）用户研究中的抽样原则与步骤。抽样是从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。被抽出的个体被称为样本。它是由模拟对象相同的元素所组成。它的容量必定小于被模拟的总体。样本的误差包括：随机误差和系统误差。抽样的一般原则：完整性原则、准确性原则、对等性原则和方便性原则。抽样的基本步骤：根据研究任务，确定样本结构。搜集和整理总体的有关资料。确定抽样的方法与途径。对总体进行抽样。处理抽样数据，提交抽样结果。（2）用户研究中的抽样组织与结果处理。单级抽样是指对总体所进行的一次性个别抽样。分层抽样也称为类型抽样。在抽样过程中所谓分层，就是将总体划分成统计性质相同的若干组，使所要调查指标的变动幅度在组内比在各组之间小。多级抽样是对总体分级进行多次抽样的过程，通常在总体中缺少观察单位资料的情况下采用。4. 比较分析法及其应用（1）成对比较法。在用户研究中常常需要对同一类型的多元素进行比较分析。由于问题的复杂性，人们很难用某种固定的分析方法直接得出较准确的分析结论。这时则需要用成对比较法将多元素比较化成成对元素比较，最后将成对比较的结果进行综合，得出较准确、可靠的结论。（2）相等间隔法。首先提出关于被研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定（通常为7，9或11个）的等级，在此基础上，进行见解的等级计算，确定各项见解的重要性与可取性。（3）词义微分法。词义微分法是C·奥斯古特为了测量概念和语言的含义而研究出来的。在用户研究中，词义微分法可用于研究用户对信息服务的态度、用户表达信息需求的方式差异、用户对信息检索语言的使用习惯等问题。（4）评分比较法。评分比较法是利用被调查者对研究对象的评分数据开展对象比较研究的一种方法。5. 相关分析法及其应用在用户研究中，常常需要研究某些事件之间的相互关系，这就是所谓的相关分析。相关关系可分为两种，即函数关系和统计关系。前者是一种十分确定的关系，而后者则是一种随机现象之间的相互关系。用户心理、行为表现出的各种相关关系属于后者，它的某种带有规律性的东西是受许多同时起作用和相互联系的因素的影响所造成的。在统计学中研究这种规律性就是研究统计相关关系。肯达尔等级相关分析是通过计算两种事件的肯达尔相关系数进行的。斯皮尔曼等级相关分析是英国统计学家斯皮尔曼提出的。积差系数的计算与分析，用户研究中的两个特征x、y，其相关性可以用积差系数分析来确定。6. 回归分析法及其应用回归分析法是进行相关分析的一种重要方法，如果研究的对象存在着某种严格的相互依存关系，则要借助于回归分析法寻求其定量规律。在分析研究对象变化趋势的基础上建立函数模拟模型，通过统计计算和检验，归纳分析结果，因而在用户研究中用于对多方面的问题的求解。回归方法步骤：根据研究目标进行用户特征的统计测量，获取一系列特征数据。再对统计测量量进行粗加工，作出反映总体特征关系的散点图。接着分析散点图，用某一已知函数对其进行拟合。然后分析拟合函数，通过计算得出总体特征的回归方程。接着用相关系数法检验关系的显著性，确定回归方程的可靠性。最后提交研究结果。回归分析包括：线性回归分析和非线性回归。其中线性回归分析又分：一元线性回归分析和多元线性回归分析。7. 特尔斐法及其应用特尔斐法（Delphi）是社会学研究中的一种常用方法。又称为迭代调查法或专家调查法。这种方法是以匿名方式通过几轮函询，征求有关专家对特定研究项目的直观意见，将其意见进行综合、归纳和整理，匿名反馈给这些专家，再次征求意见，然后再加以综合与反馈。如此反复循环，直到得出比较一致的研究结论时为止。使用特尔斐法进行用户研究的步骤：根据用户研究的目的和内容，预先把研究的项目归纳成若干个提问问题。选定有代表性的若干用户作为被调查者，对他们进行多轮训论对他们进行多轮征询。对结果进行处理和评价。当用户意见收敛（一致）后，归纳出分析研究的结论。提出调查问题的报告。经多次迭代调查和系统分析以后，编写调查报告。特尔斐法调查中要注意迭代终止判据及其稳定性、一致性测量。第二讲 用户的信息活动研究学习目的：通过本讲学习，了解和掌握用户信息需求机制与特点，用户信息需求结构与类型，社会科学及相关领域用户的信息需求和自然科学及工程技术部门用户的信息需求的特点，影响用户对信息服务需求的因素，用户信息需求的静态规律；了解和掌握用户获取信息的主要障碍，信息的使用价值及其测量，社会竞争中信息活动的基本环节，社会流动中的信息需求与利用规律，设计用户信息心理研究方法的原则等，为信息服务服务工作打下坚实基础。学习安排：6学时学习内容：一、用户的信息需求分析1. 人类的总体需求与信息需求（1）人类总体需求与信息需求。社会由人构成，人们的有机结合产生基本的需求，这些需求出现在社会之中，便是我们所说的人的社会需求。C·阿尔德（C·Alder） 的提出的三种核心需求：生存需求、交往需求、成长需求。马斯诺“需求层次论”进一步将人的需求归纳为五个方面：生理需求；安全需求；社交需求；尊敬（自尊和受他人尊敬）需求；自我实现需求。人们要想满足各方面的需求就得从事各种活动，在这些活动中人们又必须获取各种信息。（2）人类的社会信息（情报）需求。这些需求可以分为：生活中的需求、职业工作中的需求和社会化中的需求。（3）用户信息需求机制与特点。用户的信息需求是发展变化的，并且受着时、空的限制。这说明，用户信息需求的状态是一种“运动状态”，科亨（Kochen）曾经将用户的信息需求状态划分为三个层次。影响用户信息需求的因素：主观因素和客观因素。（4）用户信息需求的研究方法。方法如下：规范分析方法、战略集合转换方法、关键因素分析方法、过程分析法、目标手段分析法决策分析法、社会技术分析法、输入处理输出分析法等。2用户与信息需求分类（1）用户分类。根据我国的实际情况，对我国用户进行如下分类：社会科学及相关领域用户，包括社会科学部门的领导者、管理人员、社会科学研究人员、社会科学方面的教师、经济、政治、文化、艺术、新闻、出版等部门的实际工作者、文科学生等。自然科学及工程技术部门的用户：基础科学及技术科学研究人员、理工科教师、工业生产技术人员、农业生产技术人员、医生及医学专家、科技及生产管理人员、理工科学生等。特殊用户：国家及部门领导者、决策者、军事人员、其他用户。（2）用户信息需求结构与类型。用户信息需求的各种状态可以看成一个有机结合的系统，它具有一定的内在结构和外部联系。（3）用户信息需求分析中的几个问题主要包括以下几个方面：用户基本信息需求的关联分析、用户信息需求状态的层次分析、用户信息需求目标与手段的分析、用户信息需求心理与行为研究等。3. 用户信息需求的职业特征及其差异分析（1）社会科学及相关领域用户的信息需求。着重分析社会科学研究人员的信息需求、社会科学专业教师的信息需求、经济、政治、文化、艺术、新闻、出版等部门实际工作者的信息需求等。（2）自然科学及工程技术部门用户的信息需求。着重分析基础科学与技术科学研究人员的信息需求、工程技术人员的信息需求、医务人员的信息需求、理工科教师的信息需求等。（3）决策者、领导者及管理人员的信息需求。（4）学生的信息需求。4. 用户信息需求的影响因素（1）影响用户对信息需求的因素。因素有个体因素、社会因素、自然因素。其中个体因素包括：用户的职业与工作任务、用户的职责和作用、用户所受的教育及知识水平、用户个人志趣与特点、用户个人的信息素质和用户智力的发展。社会因素包括：政治制度和国家方针政策、国家法律和社会道德、社会人口等。自然因素包括：自然资源状况、地理位置和地貌等。（2）影响用户对信息检索工具、系统与网络工具需求的因素。这包括：有关检索工具、系统和网络方面的影响因素和影响用户对信息需求的诸因素（3）影响用户对信息服务需求的因素。有关信息服务方面的因素包括：信息服务的成本及服务收费、信息服务的易用性、信息服务的速度与效率、信息服务适应变化中的信息需求的灵活性、信息服务的质量等。5. 用户信息需求规律用户信息需求规律可以概括为信息需求的静态规律和信息需求的动态规律。前者指某一个时期用户对信息的需求规律，后者指用户的信息需求随时间的变化规律。（1）用户信息需求的静态规律。包括：用户信息需求的分布规律、信息产生量与需求量之间的对应规律、用户的信息需求心理和行为规律等。用户的信息需求心理和行为规律包括：穆斯（Mooers）定律、齐夫（Zipf）最小努力原则、马太效应与罗宾汉效应等。（2）用户信息需求的动态规律。包括：用户信息需求的增长规律、用户所需信息的内容变化规律。它又含：用户信息需求的阶段性、用户信息需求随用户知识结构变化而改变的规律和用户信息需求的综合化与专门化。二、用户信息心理研究1. 用户信息心理研究的要点与方法（1）用户信息心理研究的要点。用户的信息心理过程：认知过程、情感过程和意志过程。用户个体的信息心理特征：用户个体的信息心理特征主要指用户个体的差异，它表现在用户的能力、气质、性格等方面，受各种社会因素及自然因素的影响。用户信息心理研究要点：用户的信息心理过程研究、用户个体信息心理研究、用户群体信息心理研究和用户的信息心理与信息行为的关系研究。（2）用户信息心理研究的一般方法。开展用户信息心理研究的方法有：观察法、实验法、模拟法和评价法。2. 用户对信息的认知过程（1）感知。感知是感觉与知觉的统称。用户对信息的接触便是“信息感知过程”的开始，是吸收信息的第一步。同一感受器接受的其他刺激以及其他感受器的机能对感受性产生的影响，叫感觉的相互作用。感觉的相互作用有两种形式：同一感觉中的相互作用和不同感觉间的相互作用。知觉的特点：知觉的选择性、知觉的理解性、知觉的整体性和知觉的恒常性。（2）注意。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映象清晰。注意的类型：无意注意和有意后注意。注意的品质指标：注意的范围、注意的稳定性、注意的紧张性、注意的分配和注意的转移。（3）记忆。人在感知过程中形成的事物映象，当事物不再继续作用于感官时，它并不随之消失，而是在头脑中保持一定时间，并在一定条件下重现出来。记忆是心理在时间上的持续，它包含识记、保持、回忆等彼此密切联系的过程。3. 用户的信息意识（1）用户对信息的反应。用户对信息的反应取决于用户的情绪与情感。概括地说，情绪与情感是人对客观世界的一种特殊的反应形式，是人对客观事物的态度体现。用户对信息的情感则是用户对信息的态度，是与自己的信息需求密切相关的。用户对信息的吸收的分类级别：“零”级、“低”级、“中”级、“高”级和“特”级。用户的情绪和情感是既相互区别又相互关联的两种心理活动。制约用户的情绪和情感的因素：用户的生理机制、社会历史因素等。（2）用户的信息意识。用户的信息意识则是专指信息使用者对各种信息的自觉心理反应，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。意志行动的特征表现：行动目的的自觉性和克服达到目的途径中的各种困难。意志的品质决定着意志行动：意志的自觉性、意志的果断性和意志的自制力。4. 用户个体信息心理研究（1）用户个体的能力。用户个体的能力是影响个性信息心理活动的一个重要方面。能力是一种个性心理特征，能力的高低会影响一个人活动的快慢、难易和巩固程度。信息活动是复杂的和多方面的，它要求用户具备多种能力，包括观察力、记忆力、理解力和抽象思维能力等方面的综合能力。美国心理学家J·P·基尔福特提出了一种新的能力结构设想，称为“智慧结构”理论。这一理论能够较好地揭示用户个体的信息吸收心理过程。人的能力是可以测量的，这种测量表现为不同形式的智力测验。要测定用户从事信息活动的能力，可从分析信息活动机理出发，找出它所要求的心理特征，然后设计测试项目，进行能力测定。个体能力的差异表现：能力的水平差异、能力的类型差异和能力表现早晚的差异。（2）用户个体的气质和性格。气质是一个人在情感发生的速度、强度等方面的外部表现，以及活动灵活性上的特点综合。性格是人对客观现实的稳固的态度以及与之相适应的惯常的行为方式的心理构成，是个性的重要方面。5.用户团体信息心理研究（1）用户团体的信息心理分析。用户团体的心理特征表现：团体的信息感知、团体对信息的注意、团体思维、团体情绪、情感与意志、团体智能、团体士气、团体作风等。团体中个体的心理状态的特殊性与自由个体的心理状态存在着一定的差别，其特殊性表现在以下几方面：个体之间的意见沟通心理、个体之间的相互影响心理、个体的依赖心理、决策的分权化心理、个体的制约心理、个体在团体中的精神状态。（2）团体用户心理差异分析。影响团体用户的因素变项：独立变项、中间变项和从属变项。各类团体用户的心理差异的内容：职业和工作对团体信息心理的影响、团体智力结构对信息心理的影响、社会因素对团体信息心理的影响和自然因素对团体信息心理的影响。6. 用户信息心理行为分析（1）用户的信息行为及其特征。信息行为是人类特有的一种行为，系指主体为了满足某一特定的信息需求（如科研、生产、管理等活动中的信息需求），在外部作用刺激下表现出的获取、查寻、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。用户信息行为的主要特征：信息行为是人类智力活动的产物，因而可以从认识论的角度加以研究。信息行为由信息心理活动决定，因而可以利用心理学理论方法研究信息心理行为规律。信息行为始终伴随着人的主体工作而发生，研究信息行为应与研究主体工作行为相结合。信息行为是一种目的性很强的主动行为，对人的信息行为可以从总体上控制和优化。用户的一切信息行为都处于适应信息环境的自我控制之中，他们力图使信息行为最优化。（2）用户心理行为控制机制。内驱力理论是心理学家希尔加（Hilgard）在赫尔（Hill）研究的基础上提出的，用于解释生物控制现象。诱发力期望论是心理学家弗雷姆（Vroom）创立的。他将某个人要采取某种行为的内力看作是外界诱发的结果，称某诱发力作用结果。在诱发力作用下，人们产生完成某一工作的期望和行动。用户行为的提前控制是在开展用户服务工作中，时常要预测用户未来的行为，从而实现提前控制，以便于有目的地提供用户所需的信息或对用户进行管理。三、 用户的信息交流与信息利用1.社会信息流通与用户信息交流从社会学理论入手，对其进行综合性探讨，重点在于揭示社会信息流通的基本模式，以便在此基础上研究其中的用户与服务问题。（1）信息的社会流通方式。包括：人际信息传播与流通、组织信息传播与流通和信息的大众传播与流通。（2）信息交流系统及其特性。信息交流系统的特征：科技信息交流系统的两种交流方式有机结合成一个完整的体系。科技信息交流系统是一个广泛的系统。等级结构是科技信息交流系统最稳定的结构。2.用户的信息获取及其障碍分析用户获取信息是利用信息的前提，研究和掌握用户获取信息的情况不仅是开展信息服务的需要，而且是优化社会信息交流系统的需要。从这一基点出发，以下主要讨论用户的信息获取机制和改进信息获取途径的策略。（1）用户的信息获取与查询。用户的信息获取途径：用户不依赖于任何信息服务系统获取信息、用户借助于信息人员提供的服务获取信息和用户通过“技术”直接使用信息查询设备获取信息。用户获取信息的影响因素：主观的信息意识、客观的工作需要、易用性原则、经济性原则、准确性原则和新颖性原则。（2）用户获取信息的主要障碍。用户获取信息的主要障碍：用户所在部门组织结构的障碍、信息源障碍、信息载体方面的障碍、信息处理与传递技术障碍、社会的信息意识与素质障碍和社会的信息工作障碍。3.用户信息利用中的信息价值与价值转化用户利用信息作为信息活动的最后一个环节，在认识需求、获取信息的基础上进行，其利用水平和效果不仅取决于信息的价值，而且由用户的主、客观条件和工作状况决定。因此，研究用户利用信息的情况，应对其中的基本问题进行系统地考察。（1）信息的使用价值及其测量。信息使用价值包括信息的总体价值（绝对价值）与使用价值（相对价值）。一般说来，信息的绝对价值不大，则对于多数用户的相对价值亦不大。这是由于绝对价值是对于社会整体而言的，而相对价值是对于组成社会的每一个体而言的。（2）信息使用价值的变化。包括信息的实际使用价值与潜在使用价值的转化和信息使用价值的衰减规律。其中衰减规律包括：信息使用价值衰变的半衰期和普赖斯指数。4.用户的信息利用及其效果分析信息对用户的作用和影响结果可称之为信息效益。信息对用户的作用是复杂的，即使是同一信息，给不同用户所带来的效益也不一样，其效益的大小取决于用户作出的反应和吸收的程度。（1）用户吸收信息的概率模型。包含在用户信息需求之中的信息，一经主体获取便会作用于主体，其作用可称之为信息刺激。用户接收信息后为了吸收其内容，往往要经过多次思考、研究，方能消化“信息”，其中心环节是反复接受信息刺激，进行吸收反应。影响用户对信息的吸收的因素：用户对信息的关心程度、用户对信息的理解程度、信息的影响程度、信息效益的期望程度、信息创造者工作性质的相似程度和实际工作对信息的需要程度。（2）用户使用信息的效果分析与检测。包括：信息对用户的作用、用户使用信息的效果检测和效果的综合评价方法。综合评价方法：综合评分法和模糊评价法等。四、用户社会交往与互助中的信息活动1.社会交往与信息活动（1）社会交往的信息作用机制。社会交往是人与人之间的思想沟通、相互作用和相互知觉的过程，它伴随着信息交流。从作用机理看，“交往”并不是简单的“信息运动”，不是由某种传递系统发送信息，另一系统接受信息，而是在交往者的任何一方发送信息的同时判断对方的动机、目标和定势，从而获取来自对方反馈信息或新信息的一种往来过程，因此社会交往是一种积极、主动的信息交流过程，交往的双方通过信息沟通相互认识和作用，最终实现交往的目标。（2）社会交往中的信息活动。社会交往就实质而论，是以信息交流为中心的交互作用，而这种交往活动又必然以先行的信息活动为前提。先行信息活动主要围绕交往对象和交往目的展开，这种活动在交往者之间有意或无意地进行着。社会交往中的信息活动内容由交往类型而定。2. 社会互助中的信息活动社会互助，系指社会中人与人、人群与人群、组织与组织、人与人群、人与组织、人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。社会互助的基本条件是：互助者之间具有某种关联性；互助者具有通过直接或间接方式进行信息交流的可能。（1）社会竞争中信息活动的基本环节。竞争是指社会中人与人、人群与人群、组织与组织之间对于一个共同目标的争夺，是由人们的主观愿望与客观存在的差异引起的。包括：竞争信息搜集、竞争信息研究与预测、竞争决策与决策实施中的信息反馈和竞争效果的信息分析。（2）社会合作中的信息活动。合作是社会互助中人与人、群体与群体、组织与组织之间为达到对互助各方都有某种益处的共同目标而彼此相互配合的一种联合行动。合作中的信息工作的基本环节包括信息的搜集整理、信息分析、决策以及信息的利用评价。（3）社会冲突和调适中的信息活动。冲突是一种相互反对的行为，是人与人、人群与人群、组织与组织之间为了某种目标或价值观念而互相斗争、压制、破坏以至消灭对方的过程。冲突中的信息活动内容：以搜集冲突对立一方的信息为中心的信息搜集活动。以冲突决策为中心的信息研究活动。3. 用户社会互助关系与信息活动（1）人际关系与信息活动。人际关系是人与人之间的直接关系，是个体进入社会、参加社会群体或组织活动的条件。人际关系是个体信息活动的关系体现，凡具有某种关系的个体之间必然存在一定的信息交流活动，这种稳定的交流最终导致人际关系的形成和发展。人际关系一旦形成，反过来又成为影响人们信息活动的关键因素，体现了人们在信息利用上的各种联系。（2）公共关系与信息活动。公共关系，就是社会组织与社会公众之间为了自身利益和维护合作而建立的互相了解和信赖的关系，这是社会的又一基本关系。这里的组织泛指工厂、机关、学校、团体等，公众系指一切与该组织有关的其他社会个体成员和组织。（3）社会活动中的信息行为规划。社会信息行为，是人与信息环境作用的产物，是人在生理因素、心理因素、社会需求等因素作用下形成足够强度的动机，继而利用各种社会关系从事社会信息实践并产生某种结果的活动。4. 社会流动中的信息活动（1）社会流动及其在社会发展中的作用。社会流动是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。社会流动是以社会分层为前提的，有社会分层就有社会流动。社会流动在社会发展中的作用：促进生产力和科学技术的发展、促进商品经济的发展、促进社会竞争机制的优化、促进社会结构的多元化、有利于人才开发和使用等。（2）社会流动中的信息需求与利用规律。人的社会流动信息需求共性：对社会关系中的地位结构信息的需求、对社会流动目标信息的需求、对社会流动环境信息的需求、对取代对象的信息需求和对社会地位结构规范的信息需求。各类流动中信息需求与利用的特殊性包括：结构性流动和非结构性流动。它含：垂直流动、水平流动和代际流动。第三讲 信息服务业务及其组织学习目的：通过本讲学习，了解和掌握信息服务的要求，信息保障服务组织的结构与类型，信息提供服务的类型和内容，信息检索新的发展趋势，个性化服务的有那些特点与类型；了解和掌握个性化信息服务的资源组织原则，知识服务与组织业务的融合，知识网络构建，公共信息服务的跨平台系统构建，信息法律的形式、内容与体系等，为信息服务服务工作打下坚实基础。学习安排：6学时学习内容：一、信息服务业务及其组织1.信息服务的业务类型与要求（1）信息服务业务类型。服务业务可以按多种标准进行分类：按“服务”所发布或提供的信息类型区分，按服务所提供的信息加工深度区分，按信息服务的内容区分，按信息服务方式区分，按信息服务手段区分，按服务对象（用户）区分，按信息服务持续的时间区分，按信息服务的范围区分，按信息服务的能动性区分，按服务收费情况区分。（2）信息服务的要求。信息服务作为信息机构的第一线工作，是联系用户与信息源之间的“桥梁”，其目的是向用户提供他们所需的各类信息或沟通用户与外界联系，为其发布信息，确保应有的信息效益。信息服务的要求为：信息资源开发的广泛性，服务的充分性，服务及时性，服务的精炼性，信息的准确性，服务收费的合理性。2. 信息提供与信息保障服务（1）信息提供服务。信息提供服务只在针对用户的特定需求为其提供可资利用的各种信息及信息获取与查询工具（包括系统与网络工具）。信息提供服务往往是在用户已掌握某些信息线索的情况下进行的，其关键在于以此出发获取有关信息，以满足其特定需求。（2）信息保障服务的组织。信息保障服务是一种系统化的信息提供服务，信息保障服务作为一项基本业务产生于科学研究信息服务之中。目前，仍然是科学研究与发展（RD）信息服务的一个重要手段。基于此，我们通过RD信息保障服务的分析，讨论其通用方法和服务的组织。除RD信息保障服务以外，其它方面的信息保障服务亦可采用与此相同的方式进行。3.信息发布、传递与交流服务（1）信息发布与传递服务（2）信息发布与多向信息传递服务（3）中介服务中的双向信息传递与交流（4）社会流动中的信息交流服务4.信息检索和基于检索的专项信息服务（1）信息检索服务。信息检索服务包括人工信息检索服务以及计算机信息检索、网络信息检索服务。在发展中，以计算机技术、数字化网络技术为基础的检索已成为发展的主流。计算机信息检索尽管已有了几十年的发展历史，其检索方式从早期的脱机批处理发展到商业性联机检索服务，光盘检索及互联网检索。 （2）基于信息检索的专项信息服务。信息检索服务与相关服务结合，导致了一系列实用性很强的专项服务业务的开展。这些业务既有“个性”，又有“共性”，其中，“个性”主要体现在用户服务要求与服务内容上，“共性”则体现在服务所采用的方法上。因此，我们主要定题和查新两方面服务问题。5. 咨询服务（1）咨询业务的类型。信息服务部门的主要咨询业务大体上分为5类：文献信息咨询，科技研究与开发咨询，工程项目咨询，业务管理与综合决策咨询，其他专业咨询。（2）咨询的基本程序与方法。在咨询工作中，虽然各类咨询业务的内容不同，用户要求存在差异，且难易程序很不一样，然而在程序和方法却具有一致性。除简单咨询外（如对用户提问可作一次性简单回答的事实咨询），比较复杂的咨询一般应按以下程序组织：受理咨询，制订咨询计划，搜集、鉴别、整理咨询信息，进行分析研究，编写咨询报告，进行结果论证，提交咨询报告并进行项目归档。6.信息资源深层次开发与数据挖掘、信息过滤服务（1）数据库与数据仓库服务。信息资源深层次开发，除了网络技术条件和环境构建外，给予内容的深层开发处于中心位置，这就需要不断开拓数据库与数据仓库服务。（2）数据挖掘服务。数据挖掘主要在网络条件下进行。网络挖掘（We