第六章 亚马逊平台操作课件.pptx

第六章 亚马逊平台操作,目 录,一,二,三,四,亚马逊平台认知,亚马逊平台账号注册,亚马逊平台物流体系,亚马逊平台商品发布与管理,目 录,五,六,七,亚马逊平台店铺营销推广,亚马逊平台订单处理,亚马逊平台客户服务与沟通,学习目标,1了解亚马逊平台的特点。2学习亚马逊平台账号注册流程。3掌握亚马逊平台后台操作。4了解亚马逊平台纠纷的应对及处理方法。,情景导入 亚马逊公司是美国最大的线上电子商务公司之一，是全球商品种类最多的跨境电商零售平台之一，在欧美市场占据主导地位。亚马逊平台商品流量大，客单价高，利润率有保障。亚马逊代发货业务（Fulfillment By Amazon，FBA）可以为卖家提供物流仓储、订单管理、配送、质量控制和退货服务，使卖家能将更多精力放在商品开发、销售和运营上。经过比较分析，A公司认为虽然亚马逊平台门槛比较高，对卖家要求也高，但是亚马逊平台在全球拥有大规模的消费者群体，发展空间巨大，决定通过亚马逊平台开拓更大的跨境电商市场。,一,亚马逊平台认知,亚马逊是全球最大的在线零售商，允许第三方卖家通过平台销售产品。2018年，亚马逊销售总额为2582.2亿美元，其中第三方卖家的销售总额为1750亿美元，占到全部销售额的68%。 据Marketplace Pulse发布的一份报告显示，2019年，亚马逊卖家共售出了价值约2000亿美元的产品，活跃卖家达到300万，其中10的年销售额超过100,000美元，在这些活跃卖家中，有42来自中国，亚马逊平台正在积极招纳中国卖家。 亚马逊平台的产品类目繁多，亚马逊站点上的畅销品类几乎覆盖了所有的热门类目。,（一）亚马逊平台特点,1注册账号 个人和公司均可注册亚马逊账号。 2知识产权 亚马逊平台严厉打击侵犯他人知识产权的行为。知识产权有版权、商标权、专利权。一旦侵权他人知识产权，卖家可能会收到警告或账号被暂停使用。 3发布商品 卖家在亚马逊平台发布商品需遵照规则进行。亚马逊平台对卖家开放的商品品类达 20 多种，销售这些品类的商品无须获得亚马逊平台的事先审批。但是销售某些品类的商品则需要得到亚马逊平台的事先审批，而且只有注册专业销售计划的卖家才可以销售这些品类的商品。 4客户服务 卖家与买家所有的沟通信息必须通过买家与卖家消息服务发送，并且只能沟通处理订单或提供客户服务所必需的信息，禁止进行营销类沟通。,（二）亚马逊平台规则,二,亚马逊平台账号注册,注册亚马逊账号首先需要选择销售计划，即个人销售计划（Individual Selling Plan）和专业销售计划（Professional Selling Plan），销售计划不同，卖家的费用和账号功能也不同。,（一）亚马逊销售计划,注册亚马逊账号首先需要选择销售计划，即个人销售计划（Individual Selling Plan）和专业销售计划（Professional Selling Plan），销售计划不同，卖家的费用和账号功能也不同。（1）亚马逊全球开店官方网站注册（2）亚马逊网站自行注册,（二）中国卖家注册渠道,亚马逊平台非常注重买家的购物体验，为了保证卖家公平竞争和为买家提供最优质的商品，亚马逊平台规定每一个独立公司和独立自然人只能在亚马逊平台单一站点有且仅有一个账号，禁止在同一个站点操作和持有多个卖家账号。如果亚马逊平台的程序算法认为某几个账号都是同一个公司或同一个人在操作，那么这几个账号就会被平台认定为相互关联。如果其中一个账号出现问题则会影响到所有关联的账号，甚至导致全部被封号。,（三）亚马逊账号注册规定,亚马逊平台对于新账号注册要求比较高，如果提供的注册信息不合理，可能无法开店，所以开店之前要严格按照站点注册要求准备所需资料。,（四）资料准备,亚马逊平台运营会涉及各种费用，如月租费、佣金、广告费用、FBA 费用等。,（五）亚马逊平台费用,1打开亚马逊全球开店官网 首先，卖家打开亚马逊全球开店官网，单击右上角的“立即注册”。,（六）亚马逊平台注册流程,2创建账户页面跳转至创建账户的界面，单击“创建您的 Amazon 账户”按钮。,（六）亚马逊平台注册流程,3输入姓名和邮箱地址 卖家在此页面填写姓名、邮箱地址并设置密码，姓名一栏建议填写公司法人代表姓名的拼音。填写完成后，单击“下一步”按钮。,（六）亚马逊平台注册流程,4验证邮箱 在邮箱中查看亚马逊发来的邮件，里面有 6 位数字的验证码，将验证码填入“输入验证码”一栏。,（六）亚马逊平台注册流程,5设置公司地址、业务类型和企业名称 卖家在公司名称一栏可以填写营业执照上公司名称的汉语拼音；在企业名称一栏填写营业执照上公司的中文名称。,（六）亚马逊平台注册流程,6填写公司信息,（六）亚马逊平台注册流程,7.填写卖家个人信息 在个人信息页面，卖家需进一步完善公司法人代表个人信息。 8.选择开通的站点 9.填写信用卡信息 卖家填写用来付款的信用卡信息，包括信用卡卡号、有效期、持卡人姓名、账单地址等。,（六）亚马逊平台注册流程,9填写店铺信息店铺信息包括店铺名称、商品编码和品牌信息等。,（六）亚马逊平台注册流程,10提交身份验证,（六）亚马逊平台注册流程,11税务审核美国税务审核的过程是自助的，亚马逊平台会根据卖家身份信息确认是否需要缴纳相关税费。（1）确认是否美国身份首先需要确认是否美国身份，一般中国卖家都选择“否”。（2）选择受益人性质选择受益人性质是公司或个人，并填写名称和地址信息。（3）同意提供电子签名卖家需要同意提供电子签名。（4）确认信息确认前面部分有关账户受益人的信息是否准确，如需修改，返回前面更新信息；如信息无误，即可提交，结束审核。以上所有步骤完成后，如无意外，亚马逊卖家账号就注册成功了,（六）亚马逊平台注册流程,三,亚马逊平台物流体系,卖家自发货就是指境内卖家在收到境外买家订单后，直接从境内供应商或者自有仓库发货给境外买家，卖家自己负责仓储、分拣、包装、派送和客户服务等一系列活动。卖家可以选择国际小包、国际商业快递等物流方式邮寄包裹，这个流程和其他平台的自发货流程类似。卖家自发货时，可以选择的物流渠道较多，可以及时控制库存量，加快库存周转，减少资金压力，从而更好地控制物流费用。,（一）亚马逊平台卖家自发货,1FBA 的优势 （1）客户服务和退货服务 卖家使用 FBA 可以减轻客服工作量。亚马逊会代表卖家提供客户服务，并帮助卖家处理FBA 订单的退货事宜。 （2）获得吸引新买家的机会 FBA 可帮助卖家最大限度地提高销量并建立买家忠诚度。 （3）帮助卖家处理业务 FBA 提供商品预处理、贴标和重新包装等可选服务。,（二）亚马逊平台 FBA 发货,2FBA 发货的一般流程 FBA 发货的一般流程为：卖家首先发送商品至亚马逊运营中心，由亚马逊存储并管理商品，当客户下单订购商品时，由亚马逊对商品进行拣货包装并提供快捷配送，并为卖家提供客户服务及退换货服务。,（二）亚马逊平台 FBA 发货,四,亚马逊平台商品发布与管理,（一）亚马逊平台选品,1站内选品,2站外选品,亚马逊卖家在定价时可参考以下定价公式：商品售价=商品成本+平台佣金+预期利润+其他。 如果使用 FBA 发货，可以参考：FBA 商品售价=商品成本+平台佣金+FBA 头程费用+FBA费用+预期利润+其他。 亚马逊平台大部分类目的商品销售佣金为 15%，卖家要考虑的其他方面的成本有营销推广成本、税务成本、人工成本等。,（二）亚马逊平台定价,1商品发布规则 卖家在亚马逊平台发布商品时，必须遵守平台销售政策和卖家行为准则。有些商品不能在亚马逊平台发布或销售，具体可参阅亚马逊平台受限商品的政策规定。亚马逊平台有些分类和商品需要得到预先批准才可以发布，需要批准的分类和商品需参照亚马逊平台政策。 2上传单个商品 （1）单击“库存”，选择“添加新商品”选项 卖家登录亚马逊后台，单击左上角的“库存”，再选择“添加新商品”选项。,（三）亚马逊平台商品发布,2上传单个商品 （1）单击“库存”，选择“添加新商品”选项 卖家登录亚马逊后台，单击左上角的“库存”，再选择“添加新商品”选项。,（三）亚马逊平台商品发布,（2）发布一件新商品 页面跳转至发布新商品的页面,（三）亚马逊平台商品发布,亚马逊平台有两种发布商品的方式，一种是创建新商品信息，另一种是跟卖。创建新商品信息指的是如果亚马逊上没有要发布的这款商品，那么可以发布新商品，创建一个新的商品详情页面。 跟卖是亚马逊的一种快速商品发布方式，平台允许卖家销售别人已经创建好的商品。匹配现有的商品信息指的是如果已经有人在亚马逊上销售要发布的这款商品，那这款商品必须与现有商品详情页面保持一致。,（三）亚马逊平台商品发布,跟卖的规则如下： 确保跟卖的产品完全一样包括品牌、图片、标题、产地、颜色、型号、参数、材质、包装等； 不可以侵权。跟卖是有风险的，不小心就会侵犯其他商家的知识产权，比如商标、专利的侵权等等；即使是同品牌产品，如果没有品牌授权，仍然不能进行跟卖； 有些需要分类审核的产品，没有获得类目批准，无法跟卖。,（三）亚马逊平台商品发布,（3）搜索亚马逊商品目录在搜索框中输入商品名称或相关编码，单击“搜索”按钮，会出现亚马逊商品目录。,（三）亚马逊平台商品发布,（4）添加已经在售商品 如果要发布已经在售的商品，就在商品右侧单击“显示变体”，选择一个产品规格，单击“有商品发布限制”，进一步单击“出售您的”，输入产品报价、SKU、数量等情况，最后保存完成。,（三）亚马逊平台商品发布,（5）创建新商品如果无法通过上一步的搜索找到想要销售的商品，卖家需要在亚马逊平台创建新商品信息。,（三）亚马逊平台商品发布,选择商品分类首先选择商品分类，按照类目分级一级一级选择。,（三）亚马逊平台商品发布,创建商品信息。创建商品信息包括商品的名称、编码、相关属性等，有红色星号标记的为必填项。,（三）亚马逊平台商品发布,添加商品变体。 商品变体就是商品的不同规格，一般适用于服装、饰品等多规格商品。买家选择不同的规格组合时，产品的价格、库存等都会随之变化。 第一，在“变体”选项卡下找到“商品变体主题”，单击选择变体主题如颜色，尺寸，或者尺寸+颜色的组合。,（三）亚马逊平台商品发布,第二，选择变体主题后，添加变体，比如颜色，创建颜色主题的组合。 第三，在每个组合后面添加库存编码（SKU）、商品编码、价格、数量等。 第四，所有商品必填项信息都填好以后，保存完成。,（三）亚马逊平台商品发布,（6）添加运费模板 只有自发货产品需要填写运费模板，亚马逊物流发货（FBA）则不需要设置。 （7）添加图片 卖家为产品添加主图和其它展示图片，单击图片选项，添加图片。,（三）亚马逊平台商品发布,（9）添加产品成功 商品信息保存大约30分钟之后，就会展示到亚马逊前台和管理库存页面上，添加成功后商品会出现在库存管理页面。,（三）亚马逊平台商品发布,五,亚马逊平台店铺营销推广,1.广告活动管理 广告产品以图文（产品图片和标题）的形式出现在搜索结果中,并额外用小字体标注了“sponsored”，广告基于关键词，采用竞价的方式，按照实际单击量收费。 卖家登录亚马逊后台，单击“广告”，进一步单击“广告活动管理”，弹出广告活动类型。,（一）亚马逊平台广告,2.早期评论者计划 早期评论者计划是一个鼓励已购买某款商品的买家通过评论来分享其真实体验的计划。该计划旨在帮助品牌所有者获得早期评论，这有助于买家做出更明智的购买决定，并且可以增加页面浏览量，最终实现销售额提升。,（一）亚马逊平台广告,A+ 内容功能可以让品牌所有者更改品牌 ASIN 的商品描述，借助此工具，可以使用不同的方法来描述商品特性，如添加独特的品牌故事、增强版图片和文本添加位置，将 A+ 内容添加到商品详情页面并加以有效利用，可以提高商品的转化率、浏览量和销量。此功能仅适用于已通过亚马逊品牌注册、成为品牌所有者的专业卖家，以及参加了特定管理销售计划（例如 Launchpad 和亚马逊独家计划）的新兴品牌所有者。,（二）A+内容,秒杀是一种限时促销优惠，参与秒杀的商品会在亚马逊促销页面上显示有限的几个小时（通常为4到12小时，具体时间由亚马逊决定）。卖家推荐商品参与秒杀不仅有助于提升销量，还能减少库存，但是只有专业卖家才可以参加秒杀活动，每月至少有 5 个卖家反馈评级，且整体评分至少为3.5星，商品还必须满足一定的条件。,（三）秒杀活动,1.优惠券活动入口 登录卖家后台，单击“广告”按钮，选择优惠券选项，下一步单击“create your first coupon”创建优惠券。,（四）优惠券,2.添加商品 添加产品，设置优惠券、活动时间等。,（四）优惠券,1.免运费 免运费，就是我们所说的包邮，是亚马逊免费促销（Promotion）的一种方式，即对所有或部分商品提供免运费，但是由亚马逊配送的商品不参加免运费促销。,（五）促销活动,2.购买折扣 购买折扣可以通过对同一商品组创建多个促销使买家混合多个促销来实现大幅优惠。,（五）促销活动,3.买一赠一 买一赠一就是Buy One Get One，在整个商品目录或子目录中购物，符合既定条件，即可享受一个或多个免费商品。,（五）促销活动,六,亚马逊平台订单处理,亚马逊平台发货方式主要分为自发货（FBM）和FBA两种。自发货流程是卖家出单后，在亚马逊后台处理订单，自行打包发货；FBA流程是卖家首先备货至亚马逊仓库，出单后由FBA仓库进行发货派送。,（一）亚马逊订单发货方式,（1）单击“Orders”卖家登录后台，单击“Orders”，下一步单击“Manage Orders”,（二）亚马逊订单发货流程,（1）单击“Orders”卖家登录后台，单击“Orders”，下一步单击“Manage Orders”,（二）亚马逊订单发货流程,（3）高级筛选 单击“Advanced Order Search”，根据订单寄货的日期、订单的状态、寄送资讯、订单交易的站点来选择订单。,（二）亚马逊订单发货流程,（4）订单显示在订单页面，未发货的订单会显示“XXorder”,未发货订单的状态为“Unshipped”。,（二）亚马逊订单发货流程,（5）发货操作选择未发货订单，单击 confirm shipment。（6）确认发货选择国内快递，填写运单号，完成亚马逊订单发货。,（二）亚马逊订单发货流程,七,亚马逊平台客户服务与沟通,亚马逊卖家与买家之间可以借助消息服务，卖家可以通过平台、个人或商务电子邮件与亚马逊商城的买家进行沟通，与买家的往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。,（一）沟通途径,（1）索赔条款（A-To-Z） 索赔条款（A-To-Z）是亚马逊平台对购买商品的所有买家实施的保护政策。如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，可以发起亚马逊商城交易保障索赔（A-to-Z），来保护自己的利益。 （2）买家发起A-to-Z需要满足的条件 第一，买家已通过“我的账户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。 第二，买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。 第三，买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。,（二）索赔条款（A-To-Z）纠纷,信用卡拒付（Chargeback claims）是指信用卡撤单，也叫信用卡退单，是指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易。买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单。国际信用卡的拒付期一般是180天，所以买家发起退单有可能在数周甚至数月后，大部分的信用卡撤单是发生在交易45天以内。 服务信用卡拒付和A-to-Z不同的是，亚马逊买家可以通过信用卡开卡银行索赔，并由银行再亚马逊反馈，亚马逊属于中间媒介。,（三）信用卡拒付,