技术部门管理制度V20.docx

xxxxx信息技术有限公司技术部门工作管理和考核制度V2.0二零一四年四月总则1 目的明确技术部门售前、实施、售后运维的管理工作和考核制度，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。2 适用范围本制度适用于xxxxx信息技术有限公司技术部门的所有技术人员。3 技术组织架构注：实施经理和售后运维经理为AB角色，除售前工程师外，其他技术工程师由实施经理及售后运维经理共同管理，平时由售后运维经理作为A角色，管理协调所有技术工程师，当A角色不在公司时，由B角色替代A角色进行管理协调；当有新项目需实施时，由实施经理和售后运维经理沟通协商，根据项目情况及技术工程师的能力综合考虑，选定项目经理及实施工程师，分派到项目实施组，由项目实施经理进行直线管理，项目完成后，回归售后运维组管理。售后工程师和驻场运维工程师都统称为技术工程师，项目经理和实施工程师由技术工程师队伍根据项目情况进行抽选。4 技术部门及技术岗位职责4.1 技术部门职责1、 负责公司售前、售中、售后运维等技术工作的管理。2、 负责公司技术部门制度的完善和管理。3、 负责技术部人员工作的评审和考核。4、 负责公司各类技术文件的管理。5、 负责产品的选型及提出技术改造方案。6、 负责协助相关部门实施客户服务及处理客户投诉。7、 负责及时指导、处理、协调和解决项目出现的技术问题，确保项目的正常进行。8、 配合其他部门解决公司出现的新问题。9、 按时完成公司领导交办的其他工作任务。4.2 技术总监职责1、 负责组织公司各种规章制度的宣贯和执行。2、 负责组织编制技术部门的各种规章制度并贯彻执行。3、 负责对技术部门各项职责组织实施，并对完成情况进行审核。4、 负责技术部门人员的工作考核，员工的招聘、岗位调动和辞退。5、 负责组织完成所有项目的售前、实施、售后运维和监理工作。6、 负责参与公司重大问题的决策。7、 参与产品选型及其供方的选择和评审。8、 负责对内部方案设计文件、招投标文件、合同文件、项目图纸、项目实施方案、验收文档等文件进行审核或会签。9、 参与项目的验收及内部评审。10、 负责技术部门的费用审核和项目奖金分配。11、 完成总经办交办的各项工作。4.3 售前经理及售前工程师工作职责4.3.1 售前经理工作职责1、 负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。2、 负责完善售前工作制度及考核制度。3、 负责公司售前工作技术文件（售前知识库）的管理。4、 负责技术部门的培训工作。5、 负责供应商技术交流工作。6、 负责对售前工作的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。7、 负责各售前工程师的工作分派及考核，并按时提交售前工程师的月度考核表。8、 负责组织完成所有新项目的售前工作。9、 负责与销售部门的接口工作，按时保质完成方案的编写，并及时汇报工作进展。10、 负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单及询价工作。11、 负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。12、 参与产品选型及其供方的选择和评审。13、 负责对内部方案设计文件、招投标文件等文件进行归档和审核。14、 参与项目售前工作的内部评审。15、 负责售前工作的费用预算和参与项目售前奖金分配。16、 对售前工程师的招聘、调整和辞退有建议权。17、 完成公司领导安排的其他工作。4.3.2 售前工程师工作职责1、 参与完善售前工作制度及考核制度。2、 参与完善公司售前工作技术文件（售前知识库）。3、 按照售前经理安排完成项目的售前工作，并定期汇报进展情况。4、 负责了解用户需求、方案演示和技术答疑等工作。5、 负责供应商技术交流工作。6、 负责参与技术部门培训工作。7、 负责深化实施方案，并与实施组进行工作交接。8、 参与项目(自已负责)售前工作的内部评审。9、 完成公司领导安排的其他工作。4.4 实施经理、项目经理及实施工程师工作职责4.4.1 实施经理工作职责1、 负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。2、 负责完善项目实施工作制度及考核制度。3、 负责公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）的管理。4、 参与技术部门的培训工作。5、 参与供应商技术交流工作。6、 负责对项目的组织实施，定期汇报进展情况，并对完成情况进行审核。7、 负责各项目经理及实施工程师的工作分派及考核，并协助售后运维经理对实施工程师进行月度考核。8、 负责组织完成所有新项目的实施工作。9、 负责与销售部门的接口工作，按时保质完成项目的实施，并及时汇报工作进展。10、 负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。11、 参与深化实施方案，并与售前组进行工作交接。12、 参与产品选型及其供方的选择和评审。13、 负责对内部实施方案、实施组织计划、培训计划、验收文档等文件进行归档和审核。14、 负责项目实施工作的内部评审。15、 负责与售后运维组的项目交接工作。16、 负责实施工作的费用预算和参与项目实施奖金分配。17、 对项目经理和实施工程师的调整有建议权。18、 完成公司领导安排的其他工作。4.4.2 项目经理工作职责1、 参与完善项目实施工作制度及考核制度。2、 参与完善公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）。3、 按照实施经理安排完成项目的实施工作，并定期汇报进展情况。4、 负责深化实施方案，并与售前组进行工作交接。5、 负责实施方案、施工组织计划、培训计划、验收文档等文件的编写和审核。6、 负责与用户在实施阶段的沟通协调。7、 负责项目实施全过程管理及实施工程师的管理。8、 负责与施工队的沟通协调，并协助商务与施工队签订施工外包合同。9、 负责与销售部门的接口工作，按时保质完成项目的实施，并及时汇报工作进展。10、 负责与商务部门的接口工作，及时完成设备清单调整及变更工作。11、 负责项目所有验收的整理及归档工作。12、 参与项目实施工作的内部评审。13、 对实施工程师的工作调整有建议权。14、 完成公司领导安排的其他工作。4.4.3 实施工程师工作职责1、 参与完善项目实施工作制度及考核制度。2、 参与完善公司项目实施工作技术文件（项目实施知识库）。3、 按照项目经理安排完成项目的实施工作，并定期汇报进展情况。4、 参与深化实施方案。5、 参与实施方案、施工组织计划、培训计划、验收文档等文件的编写。6、 负责与用户在实施阶段的沟通协调。7、 负责项目实施过程的沟通协调工作。8、 负责与施工队的沟通协调，并对施工队现场施工进行管理。9、 参与项目所有验收的整理及归档工作。10、 完成公司领导安排的其他工作。4.5 售后运维经理、售后工程师及驻场运维工程师工作职责4.5.1 售后经理工作职责1、 负责参与编制和完善技术部门的各种规章制度并贯彻执行。2、 负责完善售后运维工作制度及考核制度。3、 负责公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）的管理。4、 参与技术部门的培训工作，并协助售前经理制定培训计划，不定期对技术工程师进行培训。5、 参与供应商技术交流工作。6、 负责对项目的售后运维，定期汇报工作情况，并对完成情况进行审核。7、 负责各售后工程师和运维工程师的工作分派及考核，并按时提交实施工程师的月度考核表。8、 负责组织完成所有新项目的售后运维工作。9、 负责与销售部门的接口工作，将用户的情况及时反馈，协助销售对更换及新购设备进行报价。10、 负责与商务部门的接口工作，按照返修及核价流程实施。11、 负责配合售前组的搭建演示环境。12、 负责对各种内部售后运维文件进行归档和审核。13、 负责售后运维工作的内部评审。14、 负责售后运维工作的费用预算和参与售后运维奖金分配。15、 对售后工程师和运维工程师的招聘、调整和辞退有建议权。16、 完成公司领导安排的其他工作。4.5.2 售后工程师（技术工程师）工作职责1、 参与完善售后运维工作制度及考核制度。2、 参与完善公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）。3、 按照售后运维经理安排完成项目的售后运维工作，并及时汇报进展情况。4、 参与售后各类文件的编写及归档工作。5、 负责与用户在售后阶段的沟通协调。6、 参与配合售前组的搭建演示环境。7、 参与对各种内部售后运维文件进行归档和审核。8、 不定期参加公司的技术培训。9、 参与公司月度考核工作。10、 完成公司领导安排的其他工作。4.5.3驻场运维工程师（技术工程师）工作职责1、 参与完善售后运维工作制度及考核制度。2、 参与完善公司售后运维工作技术文件（售后运维知识库）。3、 负责正面宣传公司的系统方案和产品。4、 按照售后运维经理安排及运维合同要求完成驻场运维工作，并定期汇报进展情况。5、 负责及时反映用户现场的动向。6、 负责将用户的情况及时反馈，协助销售对更换及新购设备进行报价。7、 负责按照公司制度对设备进行返修及更换。8、 参与售后各类文件的编写及归档工作。9、 负责与用户在售后阶段的沟通协调。10、 不定期参加公司的技术培训。11、 参与公司月度考核工作。12、 完成公司领导安排的其他工作。第一章 售前工作制度1.1 工作范围1、售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。2、客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。3、市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。4、供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。5、市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。6、业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。7、售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。1.2 售前项目支持的阶段售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前工程师的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。1、接触阶段接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第2.2项，由售前提交“客户需求说明书”和“勘察表”，并上传到CRM。2、咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。此阶段售前工作对应CRM系统的第二阶段深度接触第2.5项，主要是由售前对客户讲解方案，提交“讲解表”和“配单”，并上传到CRM。3、跟踪阶段从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。此阶段售前工作对应CRM系统的第三阶段方案确认第3.2、3.3、3.7、3.8项；对应第3.2项主要是由售前发出勘察表、客户需求说明书、技术方案、产品清单，由技术总监复审，再由销售复审，最到给总经办终审。对应第3.2项总经办终审通过后，由售前负责案例功能演示。对应第3.2项由商务部发出最终方案，技术部进行复审，总经办进行终审。对应第3.2项由商务部发出招标文件检查表，由技术部进行复审，销售部进行复审，再提交到总经办。4、招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。此阶段售前工作对应CRM系统的第四阶段招投标第4.2项，主要是由售前根据投标文件出“星号表”和“评分指引表”。5、投标阶段投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。制定合理的投标计划并认真填写投标审查表后，投标工作要严格按照投标计划进度执行，售前人员要负责投标技术方案、实施方案、售后服务等部分，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。参加开标，进行投标演示和技术答疑。6、实施阶段实施阶段由项目组进行主导，售前人员要与项目组沟通项目的前期情况，交接相关资料。项目后期，跟踪项目实施情况，对项目过程的需求变化和项目完成的系统功能进行学习和消化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。1.3 工作流程1.3.1 投标流程a) “投标计划”审查（修改）b) “投标工作审查表”审查（修改）c) 按照投标计划分配任务d) 撰写投标技术文件（技术设计方案、实施方案、培训方案、售后服务方案、技术响应等）e) 撰写其他技术内容（分项、产品说明、技术偏离、售后服务承诺等）f) 技术文件审查（修改）g) 投标文件整体审查（修改）h) 投标演示系统准备（参考演示系统安装部署流程）i) 投标演示PPT准备j) 预演示k) 投标（出差）l) 开标1.3.2 解决方案流程（咨询阶段）a) 售前支持需求（销售填写售前支持需求表）b) 售前与销售沟通，了解情况，统一口径c) 建立售前项目（潜在项目）记录（参见潜在项目跟踪）d) 现状及需求调研（现状：组织机构、业务和信息化部门情况、网络、硬件和机房、软件、业务系统、数据等；需求：确定项目的范围、业务需求、技术要求等）e) 方案计划f) 收集材料、确定思路g) 撰写方案h) 方案审查（修改）i) 销售报价j) 更新售前项目跟踪表（参见潜在项目跟踪）1.3.3 解决方案修改流程（跟踪阶段）a) 销售与售前沟通，口头沟通，了解情况，统一口径b) 需求变化调研c) 方案修改d) 方案审查（修改）e) 销售报价f) 更新售前项目跟踪表（参见潜在项目跟踪）1.3.4 其他文档流程（跟踪阶段）a) 销售与售前沟通，口头沟通，了解情况，统一口径b) 客户沟通c) 整理文档修改d) 方案审查（修改）e) 销售报价f) 更新售前项目跟踪表（参见潜在项目跟踪）1.3.5 潜在项目跟踪a) 建立售前项目（潜在项目）记录b) 更新售前项目跟踪表（每周提交更新后的售前项目跟踪表）1.3.6 演示任务流程a) 演示任务计划b) 演示系统（虚拟机）测试c) 整理PPTd) 演示e) 总结1.3.7 演示系统安装部署流程a) 演示系统部署计划b) 协调进行虚拟机系统安装c) 测试d) 部署虚拟机系统e) 写部署和访问简要说明f) 备份虚拟机系统1.3.8 出差工作流程a) 出差行政流程审批b) 去出差c) 出差回来填写出差报告1.3.9 基础资源更新流程a) 更新计划b) 根据产品和项目的需求变化收集资料c) 更新内容提交d) 更新内容审查e) 更新内容入库1.3.10 培训流程a) 培训计划b) 根据计划自学c) 汇总问题d) 培训安排组织e) 签到f) 培训后阶段提出问题g) 培训反馈1.4 售前知识库和资料库1.4.1 知识库建设1.4.1.1 业务库用于存放业务资料，包括各类法律法规、通知、行业资料、业务规范等。竞争对手和合作厂商的产品（除集成产品外）资料及其他各行业产品资料。1.4.1.2 技术库用于存放各种软件平台和开发技术资料，包括操作系统、数据库、GIS平台、中间件平台、各类开发技术如.net、消息队列、SOA、数据迁移、ETL、数据仓库等。1.4.1.3 标准库各类信息化标准（网络、系统建设、数据库等）。1.4.1.4 集成知识库各类集成产品的知识库。1.4.2 基础资源库1.4.2.1 文档模版格式标书模版建设方案模版PPT模版1.4.2.2 标准方案库标准方案库，根据业务建库，每个业务下至少包括三种详细程度的方案(1主方案2备方案)，结构如下： 业务1简单具体详尽（投标用）业务2简单具体详尽（投标用）业务31.4.2.3 标准PPT公司介绍产品、解决方案介绍案例介绍标准演示系统1.4.3 招投标资料库1.4.3.1 招投标文件库存放公司历年的招投标文件的归档材料。1.4.3.2 招标规范资料案例库公司资质技术特点评分方法1.4.3.3 投标规范资料评分响应系统图片库实施方案售后服务人员简历库副标文档库1.5 售前项目考核制度1.5.1考核对象以项目为单位，对售前团队进行综合考核，包括售前组长及参与售前工作的其他技术工程师。1.5.2考核时间完成售前和实施的交接工作后，由项目售前工程师提交项目售前考核表后一个星期内。1.5.3考核形式以项目总结会形式，参会人员包括售前组长、项目经理、销售代表、商务代表、技术总监和总经办等，总经理选择列席会议。1.5.4考核细则1、对所有已完成售前工作并可实施的项目进行考核，采取自评、销售代表、项目经理和上级领导考核综合评判的方法，以考核结果为基础确定项目奖金。2、对项目的考核，采取对每个售前项目的绩效进行考核，以考核结果为基础确定最终的项目奖金，基数项目奖金为项目合同总额的0.5%，全额项目奖金=基数项目奖金*项目复杂度模型系统*时间系数。具体见表。a) 项目售前绩效考核为A（90-100分）者，全额项目奖金；b) 项目售前绩效考核为B（80-89分）者，全额项目奖金80%；c) 项目售前绩效考核为C（70-79分）者，全额项目奖金60%；d) 项目售前绩效考核为D（60-69分）者，全额项目奖金40%；e) 项目售前绩效考核低于60分者，项目奖金为0；f) 用户评价差或受到用户投诉，有以上任一情况者，项目奖金为0；g) 项目售前绩效考核连续3个D者，将暂停售前工作。3、项目售前考核表填写说明：a) 项目概况：描述整个项目售前的大致情况，包括用户需求、时间要求、修改次数、演示情况、招投标情况等。b) 项目工期：填写项目计划和实际完成的天数，其中实际工期以现场和用户了解需求及方案拟定、招投标的实际天数来计算。c) 项目复杂度类型：A、 简单型：采用非常确定的技术，风险低，工期短，并且拥有合适的可用资源，项目复杂度模型系数分别为0.8、0.9、1（简易法庭和审讯室、标准法庭、扩展法庭）；B、 技术复杂型：使用对公司来说较新的技术或新的设备，或者是以一种创新的方法来使用旧技术，项目复杂度模型系数为1.1；C、 组织复杂型：项目涉及公司的重大变动或项目的范围涵盖整个公司，项目复杂度模型系数为1.2；D、 关键任务型：具有技术和组织复杂型项目的所有特点，在公司中是很重要的，项目复杂度模型系数为1.3。d) 时间难度系数：A、 高难度：用户没有任何确切的需求需经过反复多次沟通才能确定最终需求，用户单位有人反对，项目采用新技术或需重新开发应用，风险系数为1.2；B、 中难度：用户有初步的需求，可通过沟通3-5次才能确定最终方案，用户单位没人反对，采用的新技术或重新开发应用有完善的解决方案，风险系数为1.1；C、 低难度：用户有明确的需求或通过1-2次沟通就能确定最终方案，用户单位各方非常配合，没有采用新技术或不需重新开发，项目复杂度模型系统为1。e) 综合分数=（自评总分+销售代表总分+商务代表总分+项目经理总分+上级考核总分）/4。2.5.5奖金分配根据项目实施考核结果进行项目奖金分配，具体如下：1、 售前组长：根据项目经理在项目中的贡献度，以及考核结果，奖金为最终项目奖金的30%-60%。2、 技术工程师：根据参与售前工作的所有技术工程师在项目中的贡献度，以及考核结果，奖金为最终项目奖金的40%-70%。3、 技术部资金池：将项目奖金预定数减去最终项目资金数所得的数额放进技术部资金池。4、 技术总监以最终项目奖金的30%进行奖励。5、 其他额外的项目奖金奖励。6、 在项目尾款（除质保金）回收后，进行奖金分配，按季度进行计发，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一个星期。2.5.6项目售前考核表项目售前考核表项目名称：售前组长：项目概况项目工期计划完成工期工期提前或滞后原因实际完成工期项目复杂度类型简单型（简易审讯标准扩展）技术复杂型组织复杂型关键任务型时间难度类型高难度中难度低难度项目售前奖金预定项目考核内容配分自评销售代表商务代表项目经理上级考核项目工期40%合理调整工期，工期提前，每提前10%加1分31-40  能时时跟进，按期完成任务30  在监督指导下能完成任务，工期滞后，每滞后10%扣1分30以下  方案质量60%方案能出色、准确、准时地完成，用户、商务、销售、项目经理非常满意50-60  按期完成方案，质量尚好,但还可以再加强，用户、商务、销售、项目经理满意35-49  方案有少数部分的错漏，经指正后能及时更正，用户、商务、销售评价合格20-34  方案质量不佳,错漏较多，用户、商务、销售评价差或没有用户评价20以下  总分综合分数审核意见实际奖金分配售前组长技术工程师技术部资金池备注：附上项目售前总结和销售反馈的用户满意度供参考和评审。技术总监总经理 考核日期 第二章 实施工作制度2.1 工作范围项目中标签订合同后，由技术部门组织项目团队对项目进行实施，包括施工现场勘察、制定实施方案、协助商务确定施工队、施工及设备安装调试、培训和验收等。2.2 项目实施阶段项目实施分为4个阶段：准备阶段、施工阶段、验收阶段、售后服务阶段。实施工程师的各项工作主要是围绕这4个阶段开展的。1、准备阶段签订合同后，经过现场勘察和项目准备大会后，组建项目团队，实行项目经理责任制；然后以项目部为主，与公司经营层和管理层、用户进行配合，进行施工准备，使项目具备开工和连续施工的基本条件。这一阶段主要进行以下工作:(1)成立专门的项目部，根据项目管理的需要建立机构，配备管理人员。(2)编制施工组织计划，主要是施工方案、施工进度计划和施工图，用以指导施工准备和施工。(3)制订施工项目管理规划，以指导施工项目管理活动。(4)进行施工现场准备，使现场具备施工条件，利于进行文明施工。(5)编写开工申请报告，待批开工。此阶段实施工作对应CRM系统的第六阶段施工准备阶段，由技术部组织内部会议，技术部、商务部、销售部相关负责人参与，确定项目团队成员及架构，由项目经理和售前进行技术交底（包括需求、方案、清单、图纸），根据需要由项目经理安排进行二次现场勘察，制定施工计划及采购清单，由商务落实货期及成本；与甲方召开协调会，确定双方项目组成员及通讯录，确定开工条件及施工进度表，确定库房等施工配套条件，确定日常实施例会时间和人员，以上资料上传至CRM。2、施工阶段实施阶段主要包括确定施工队、指导施工队现场施工、设备到货及安装调试等工作。实施阶段包括进场开工和项目竣工整个过程。在这一过程中，项目部既是决策机构，又是责任机构。经营管理层、业主单位、监理单位的作用是支持、监督与协调。这一阶段的目标是完成合同规定的全部施工任务，达到验收的条件。这一阶段主要进行以下工作:(1)按施工组织设计的安排进行施工。(2)在施工中做好动态控制工作，保证质量目标、进度目标、成本目标、安全目标、变更控制目标的实现。(3)管好施工现场，实行文明施工。(4)严格履行项目合同，处理好内外关系，管好合同变更及索赔。(5)作好原始记录、协调、检查、分析等工作。此阶段实施工作对应CRM系统的第七阶段项目施工，项目准备工作完成后，提交开工申请表给甲方签字确认，安排施工人员进场，对施工前、中、后现场拍照记录；项目部按时提交施工日志（上传至CRM）和施工周报；设备到货，双方现场开货检验、双方对货物到货验收报告进行签收，对货物进行拍照并入库；施工期间，将涉及施工的工作联系单、例会会议纪要、监理通知单、变更单、工程进度款申请等相关文档上传至CRM，协助销售收到工程进度款，由技术总监和总经办不定期对施工情况进行回访；对设备进行安装调试，拟写设备安装调试报告等。3、验收阶段这一阶段可称作"收尾阶段"。其目标是对项目成果进行验收、总结和评价，对外结清债权债务，结束交易关系。本阶段主要进行以下工作:(1)对项目进行竣工总结，并提交自检报告和验收申请。(2)按合同约定，对用户进行培训。(3)对项目进行初验、试运行和终验。(4)进行设备和资料移交。(5)项目总结和评审(6)项目全部结束，项目部解体。此阶段实施工作对应CRM系统的第八阶段项目验收，项目准备工作完成后，进行内部验收，提交自检报告；对系统进行测试，提交测试方案和测试报告；准备好验收相关文档，包括到到货签收单、安装调试报告、施工方案、测试报告、施工日志、培训记录等，提交验收申请，对项目进行验收，双方签字盖章；提交用户评价收，给用户签字盖章；向公司提交纸质及电子档验收文件归档；项目验收完成，协助销售收取项目尾款。4、售后服务阶段这是项目实施的最后阶段，即在交工验收后，按合同规定的责任期进行用后服务、回访与保修，其目的是保证使用单位正常使用，发挥效益。在该阶段中主要进行以下工作的技术咨询和服务。(1)为保证项目正常使用而作必要的技术咨询和服务。 (2)进行项目回访，听取使用单位意见，总结经验教训，观察使用中的问题，进行必要的维护，维修和保修。2.3 工作流程2.3.1 项目准备会流程a) 确定项目准备会的地点、时间、参会人员及会议主题b) 对项目进行概述，包括项目目标、范围和要求等（由销售负责主讲，售前补充）c) 确定项目管理团队和职责分工，包括项目经理、销售接口人、商务接口人、售前接口人，实施工程师等d) 确定施工工期，包括开工、实施、培训、验收等工序工期e) 确定实施费用，包括交通费、住宿费、招待费、验收文档等费用f) 确定项目所需用到的设备清单g) 明确项目实施的目标h) 明确项目奖金i) 项目风险分析及应对措施2.3.2 现场勘察流程a) 协同施工队负责人、用户、监理等几方一起现场勘察b) 明确各个设备的安装位置和安装方式c) 明确各个接口点的安装位置和安装方式（直接出线、面板还是铜插等）d) 明确线缆敷设的线路及方式e) 明确取电方式f) 明确机柜安装位置g) 确定现场是否提供网络h) 确定施工时间i) 根据现场勘察情况，编制施工方案和施工图纸，并由用户和监理签字确认j) 现场勘察的其他注意事项2.3.3 项目实施准备会流程a) 组建项目部，确定项目团队成员，明确各个成员的分工、职责b) 明确用户、监理、项目经理、销售接口人、商务接口人、售前接口人，实施工程师等角色的联系方式和职责，确定项目通讯录c) 根据项目实际情况，确定设备到货计划，并经审核后提交给商务（商务根据到货计划反馈一份设备采购跟踪情况表，明确各设备的实际可到货时间，项目部根据反馈情况对施工进度进行相应调整）d) 确定项目实施计划e) 确定技术交底方案f) 完善施工组织计划和实施方案，并提交给监理和用户审核2.3.4 确认施工队流程a) 根据项目实际情况，联系施工队负责人现场勘察（建议两个施工队以上）b) 明确现场施工内容及工作量c) 明确施工要求，包括进度、质量、行业规范等要求d) 施工队进行报价e) 项目经理协助商务和施工队进行合同洽谈f) 根据各个施工队的洽谈情况，确定最终的施工队g) 签订外包施工合同2.3.5 施工及设备安装流程a) 提交开工报告，用户和监理审核开工报告后，再进场开工b) 协助施工队办理施工证，和施工队再次明确现场施工要求c) 线缆采购进场并进行线缆敷设d) 设备和机柜进场，并进行安装e) 焊接线缆接头，并接上设备进行调试f) 所有系统进行联调g) 进行系统自检，并提交自检报告h) 提交竣工报告2.3.6 培训流程a) 准备好培训资料，包括操作说明、使用手册等b) 提交培训方案，包括培训时间、地点、方式、人员等c) 培训签到d) 进行培训e) 签署培训反馈表2.3.7 验收流程a) 提交初步验收申请报告b) 进行初验c) 初验通过后，进入试运行d) 提交试运行报告e) 提交终验申请报告f) 进行终验g) 终验通过后，进行设备和文档移交h) 结算和回款2.3.8 项目总结和评审流程a) 由项目经理进行项目总结b) 召开项目总结会，与会人员包括项目所有成员、销售接口人、售前接口人、商务接口人、财务负责人、售后负责人等c) 根据项目总结会情况，提交总结报告d) 根据项目实施情况，由项目经理填写实施考核表进行自评，并拟定项目奖金分配方案e) 技术总监对实施情况进行评审，并签署评审意见f) 实施考核表提交给总经理进行批示2.3.9 实施文档存档流程a) 整理所有实施文档，包括纸质版和电子版b) 单独将其中一份三方签署的终验报告（盖红章）提交给公司档案管理员，以便公司资质审查和投标所用c) 由售后负责人负责审核项目经理提交的实施文档，并作出评价d) 将整理后的实施文档纸质版提交给公司档案管理员进行编制归档e) 将整理后的实施文档电子版提交到公司资料库进行存档f) 项目结束，解散项目部2.4 实施知识库和资料库2.4.1 知识库建设2.4.1.1 业务库用于存放业务资料，包括各类行业实施规范和规定、行业实施标准等。2.4.1.2 技术库用于存放各种软硬件技术资料，包括庭审主机、摄像机、服务器、资源管理系统、监控系统、防火墙等。2.4.1.3 标准库各类信息化标准（网络、系统建设、数据库等）。2.4.1.4 集成知识库各类集成产品的知识库。2.4.2 基础资源库2.4.2.1 文档样式项目准备会会议纪要项目通讯录开工令开工申请表到货计划实施计划施工组织方案实施方案方案计划报审表工程备忘录工程变更单工程延期申请表会议纪要会议签到表施工日报施工周报施工月报隐蔽工程验收表项目联系单自检报告竣工报告竣工文档清单设备材料报审表设备材料检验单系统试运行记录项目初验报告项目初验报审表试运行报告培训签到表培训反馈表项目终验报告项目终验报审表设备移交表2.4.2.2 标准库标准的实施组织方案和实施方案库，根据业务建库（法院、检察院、监控、网络等），结构如下： 业务1业务2业务32.4.2.3 标准PPT数字法庭培训检察院审讯系统培训2.5 实施项目考核制度2.5.1考核对象以项目为单位，对实施团队进行综合考核，包括项目经理和实施工程师。2.5.2考核时间完成项目的实施，向公司提交内验资料，并通过内验后，提交实施考核表后一个星期内。2.5.3考核形式以项目总结会形式，参会人员包括项目经理、销售代表、商务代表、技术总监和总经办等，总经理选择列席会议。2.5.4考核细则1、对所有已完成的项目进行考核，采取自评、销售代表和上级主管考核综合评判的方法，以考核结果为基础确定项目奖金。2、对项目的考核，采取对每个实施项目的绩效进行考核，以考核结果为基础确定最终的项目奖金，基数项目奖金为项目合同总额的0.5%，全额项目奖金=基数项目奖金*项目复杂度模型系统*风险类型系数。具体见表。a) 项目实施绩效考核为A（90-100分）者，全额项目奖金；b) 项目实施绩效考核为B（80-89分）者，全额项目奖金80%；c) 项目实施绩效考核为C（70-79分）者，全额项目奖金60%；d) 项目实施绩效考核为D（60-69分）者，全额项目奖金40%；e) 项目实施绩效考核低于60分者，项目奖金为0；f) 项目工期低于25分、项目质量低于20分、项目费用低于15分者，有以上任一情况者，项目奖金为0；g) 项目实施绩效考核连续3个D者，将不再担任项目经理。3、项目实施考核表填写说明：a) 项目概况：描述整个项目的大致情况，涵盖几个法庭，每个法庭的类型，施工地点，起始时间及结果时间，费用使用情况。b) 项目工期：填写项目计划和实际完成的天数，其中实际工期以在现场施工天数来计算。c) 项目复杂度类型：A、 简单型：采用非常确定的技术，风险低，工期短，并且拥有合适的可用资源，项目复杂度模型系数分别为0.8、0.9、1（简易庭、标准庭、扩展庭）；B、 技术复杂型：使用对公司来说较新的技术，或者是以一种创新的方法来使用旧技术，项目复杂度模型系数为1.1；C、 组织复杂型：项目涉及公司的重大变动或项目的范围涵盖整个公司，项目复杂度模型系数为1.2；D、 关键任务型：具有技术和组织复杂型项目的所有特点，在公司中是很重要的，项目复杂度模型系数为1.3。d) 风险类型：A、 高风险：用户不配合，设备到货时间不可控，项目采用新技术或需重新开发应用，风险系数为1.2；B、 中风险：用户通过沟通后可以配合，设备到货时间通过协调可控，采用的新技术或重新开发应用有完善的解决方案，风险系数为1.1；C、 低风险：用户非常配合，设备到货时间完全可控，没有采用新技术或不