铁路客运服务课件.pptx

,铁路客运服务,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。客运人员应该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。面对旅客提出的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：尽可能立即办理。碍于其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理)，并要及时跟踪处理情况。如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。,1.1 客运服务概述,（2）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧。提示。旅客携带手提电脑等贵重物品上车时，将其安排在旅客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客对贵重物品小心看管。帮助旅客安排较大行李存放手续时，提醒旅客取出贵重物品，并确认物品存放位置，下车及时领取。到站前5 min用广播预报时间、温度，提醒旅客整理好随身衣物。,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,处置。得知旅客丢失物品的消息后，首先应及时向列车乘警通报，配合乘警询问当事人是否确定物品在列车上丢失。先了解丢失物品的基本特征，然后广播寻物启事并积极配合当事人寻找丢失物品。记录丢失物品的名称、型号、形状、颜色、大小，包括当事人的姓名、联系地址、电话等详细信息。征求旅客意见，是否需要通知车站公安协助寻找。,1.1 客运服务概述,如需要排查，需对其他旅客做好解释工作，广播说明车上有旅客丢失了贵重物品，到站后请大家协助检查。注意语言技巧，避免引起其他旅客反感。如部分旅客已经下车，通知公安部门在出口处对已下车的旅客进行排查。工作结束后列车长按规定填写“乘务报告”，及时将情况反馈给车队及客运段，单位有关部门将进行备案。如果是在车站丢失物品，马上报告列车长，联系车站工作人员，将丢失物品特征告之车站并请车站人员协助处理，及时为旅客通报信息并留下旅客姓名、联系方式及有效地址。列车长做好记录。,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,1.1 客运服务概述,（5）劝告与说服的技巧。客运人员面对的旅客来自各行各业，难免遇到一些不同意见的旅客，这就需要劝导或说服对方。劝导时要换位思考，了解对方的心理状态，明了对方的心思，采取立足对方的劝说方法，尽量体现客运人员的诚意和善意，增强理解。（6）回答旅客提问的技巧。客运人员在客运工作中经常遇到旅客提问，回答旅客提问时要站稳，面向旅客回答，耐心而热情，解答时简洁、准确，要注意礼貌、得体，讲究回答技巧，切忌给人一种不友好、不平等、不耐烦的感觉，避免使对方误会。,1.1 客运服务概述,（7）旅客在洗手时用水多，洗完找不到干手器，手上的水甩到地面时的处理技巧。乘务员、随车保洁员在巡视车厢过程中发现旅客洗手用水多时，应委婉地劝阻，及时介绍、引导烘干器的使用方法，当发现洗脸间地面水迹较多时，应及时用抹布擦净。（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧。运行途中应督促保洁员加强卫生间卫生的清理，旅客使用完毕后及时合闭马桶盖，关闭卫生间门，挂上提示牌。当旅客对空气清新剂的味道提出异议时，乘务员应先耐心地向旅客表示歉意，并把车厢两端的内拉门调试到自动关闭状态。对反映强烈的旅客，如其他车厢有空座位时可为其调整同等席别座位并做好服务工作。同时，及时通知随车机械师将车内温度适度调低。,1.1 客运服务概述,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,（2）注意事项。在与盲人旅客打招呼之前不能碰触旅客的身体，并且一定要面带笑容。引导方式分扶肩和牵肘，一定先询问旅客希望怎么做。指引方向、方位时，应以盲人旅客所在的位置与方向作为说明的基准。如以旅客为基准告诉他左边或右边。在距离方面以厘米或步伐为单位。不能用“那头”“这儿”等。对于特殊用途的物品，应协助其使用方便，并引导其自行操作一遍。引导就座时，应引导盲人旅客的手碰触椅背、扶手及桌沿，以使其了解座位的环境。避免从后方带引盲人旅客。,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,1.2 重点旅客服务,谢谢观看,