分店各岗位职责流程.docx

北京老城京味斋餐饮有限公司 机密 店 长 岗 位 职 责一、岗位名称：分店店长二、直接上级：运营总监三、直接下级：厨师长、前厅经理、主管四、岗位职责：1. 严格遵守公司的各项规章制度，执行店长工作流程，对全店工作向公司负全责。2. 严格执行并完成公司下达的各项管理任务。（1） 精确理解公司下发的各项管理任务内容。（2） 积极向下属传达公司下发的各项管理任务，并负责解释相关的内容。（3） 带领下属严格执行公司下发的各项管理任务中有关规定，并以身作则。（4） 要定期对本店完成公司下发的各项管理任务的情况进行总结和评估。3. 坚决完成公司下达的各项经营指标。（1） 根据公司下达的各项经营指标，结合本店实际情况，与管理团队一起制定、组织、实施营销计划。（2） 与管理团队共同分析本店各项营业数据，采取有效措施加强成本控制，向公司提出经营管理的合理化建议。（3） 加强本店财、物的管理，掌握和控制财、物的有效合理使用。4. 抓好员工队伍的基础建设，增强员工凝聚力。（1） 按照公司制定的本店人员编制，积极做好招聘工作。（2） 根据公司要求，与管理团队一起制定实施本店培训计划，检验培训实际效果，以促进员工的整体业务水平，提高员工工作效率。（3） 公平公正的分配下属工作，定期对下属进行绩效评估，提出奖惩。（4） 善于在本店员工队伍中发现人才并着力培养，做好员工的梯队建设，为公司的发展储备人才。（5） 协调本店各方面的人际关系，关心员工的工作和生活，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。5. 最大限度发挥领导力，确保本店各方面工作的顺利进行。（1） 与管理团队一起结合本店实际情况，讨论、制定本店阶段工作目标并努力实现。（2） 运营期间加强现场督导，高峰期坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题。（3） 督导厨师长对后厨各岗位负责人进行评估。（4） 重点汇总运营中与菜品有关的各类问题，与管理团队一起制定解决方案，督导执行。（5） 监督出纳、库管工作，审核店内支出，发现问题及时采取纠正预防措施。6. 精通店长岗位应具备的各项专业技能。（1） 熟知本店菜谱中的所有菜品、酒水知识。（2） 熟知下属各岗位的职责和工作流程。（3） 在公司经营范围内根据市场需求，制定相应的促销计划。（4） 妥善处理各种顾客投诉，不断改善服务质量，提高客流的管理。（5） 迅速妥善处理各种突发事件。（6） 坚持做好工作日志。7. 加强本店的日常管理，保证运营工作的顺利进行。（1） 做好本店的月末盘点和小资产盘点工作，保证盘点数据的真实性和准确性。（2） 加强员工宿舍的管理，确保员工宿舍的安全与舒适。（3） 做好本店的安全管理工作，对店内各区域定期进行检查。（4） 对本店的设施设备进行管理，定期维护和保养，确保设施设备的正常使用。（5） 维护本店环境卫生，按区域安排落实到人。8. 涉外管理。（1） 保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见和建议。（2） 与工商、城管、税务、卫生防疫等政府职能部门保持良好的互动关系。五、岗位权限：1. 店长对全店工作负全责，全权负责店面的一切事物。2. 店长享有对本店全体员工的奖惩权。3. 店长可根据工作需要自行招聘员工，前厅领班以上（含领班），后厨大工以上（含大工），需经人事部批准后方可录用。收银员需经公司财务批准方可录用。4. 店长对本店优秀员工有提拔的建议权，需经公司培训部考核后，由人事部审批通过。5. 员工病、事假两天以上、员工年假，店长可以根据本店实际情况予以批准。但前厅主管、后厨大工以上（含大工）、出纳、库管休年假需上报公司人事部，经批准后方可进行。6. 店长对不能胜任本职工作的员工或违纪员工如需劝退或开除，需上报公司人事部审批后方可实施。（5日内）7. 店长对公司下发的各项规章制度和本店菜品有建议改动权，无最终改动权。8. 当配送中心配送的货品严重影响本店菜品出品质量时，店长与厨师长协商后有权拒收，并及时向配送中心相关部门反馈。9. 店长对本店临时短缺的办公用品和零散物品，须由公司财务审批后方可购买。10. 维修费用支出金额在30元以内的，由店长自行审批。30元以上的须由维修人员上报公司维修主管审批后，由本店备用金垫付。500元以上须上报公司财务审批后，由本店备用金垫付。11. 赠送顾客菜品价格在30元以上的，店长需在存档单上签字并写明原因，24小时内登记在特殊情况记录本上。12. 顾客消费需打8.8以下折扣的，店长需在存档单上签字，并写明原因，24小时内登记在特殊情况记录本上。13. 本店凡遇招待的情况，店长应提前通知运营部，经批准后方可操作。六、任职条件：1. 有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。2. 熟悉掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。3. 具有较强的语言表达和组织管理能力，能妥善处理顾客投诉及其他突发事件。4. 具有独立编写经营预算，组织、实施、控制完成各项经营指标的能力。5. 三年以上大型餐饮连锁企业管理工作的成功经验。6. 年龄在28 38周岁之间，男女不限。7. 身体健康、精力充沛、仪表端庄、气质大方。店 长 工 作 流 程一、日工作流程：10：201. 准时到店，按公司要求着工装上岗。10：20 10：401. 查阅值班日志，了解留言情况。2. 查阅前日营业日报表，做好各项审批和审核签字工作。3. 对本日工作进行合理计划。10：40 10：551. 店面巡视，检查店面早班开业情况。10：55 11：301. 与相关人员有效沟通。（1）厨师长 （2）主管 （3）出纳 （4）库管2. 安排布置今日工作情况，落实到人。3. 其他相关注意事项。11：30 13：30 1. 高峰期一线巡视。2. 随时检查各区域各岗位人员的工作情况。3. 监督、协调、帮助各部门，发现问题及时解决。4. 与顾客进行良好沟通，主动询问顾客对餐厅菜品及服务工作的意见和建议。5. 积极处理重大的顾客投诉。6. 必要时与厨师长、主管进行积极的沟通。13：30 14：00 1. 总结午餐本店整体运营情况，重点问题工作日志记录。14：00 14：151. 个人用餐14：15 16：30 1. 午间休息16：30 16：45 1. 店面巡视，检查店面早班开业情况。16：45 17：001. 参加前厅员工例会。17：00 17：301. 与相关人员有效沟通。（1）厨师长 （2）主管 （3）出纳 （4）库管2. 安排布置今日工作情况，落实到人。3. 其他相关注意事项。17：30 20：301. 高峰期一线巡视。2. 随时检查各区域各岗位人员的工作情况。3. 监督、协调、帮助各部门，发现问题及时解决。4. 与顾客进行良好沟通，主动询问顾客对餐厅菜品及服务工作的意见和建议。5. 积极处理重大的顾客投诉。6. 必要时与厨师长、主管进行积极的沟通。20：30 21：001. 总结晚餐本店整体运营情况，重点问题工作日志记录。2. 必要时向主管安排其他的相关事项。21：00 21：151. 个人用餐2. 下班二、 周工作流程：1. 每周一上交前一周的周间管理报告书。2. 每周组织本店大扫除一次，负责安排具体的检查工作。3. 每周不少于2次抽查店面午间值班情况。4. 每周三次分不同时间检查员工宿舍，发现问题及时解决。5. 每周不少于三次组织店内各岗位负责人例会，沟通菜品及服务存在的问题，协商解决办法。6. 每周至少找5名员工沟通，掌握员工思想动态。三、月工作流程：1. 每月1号复核月底盘点数据，配合财务做好上月各项报表。2. 每月9号之前组织本店员工大会。（1）通报上月经营状况。（2）告知本月工作计划和目标。（3）表彰先进员工。（4）其他相关事项。3. 参加公司组织的大例会，汇报上月工作情况，本月工作计划，回店传达和执行公司最新指示及会议精神。4. 每月10号审核财务工资表并签字下发。5. 每月25号组织本店各部门负责人做好小资产盘点，确保盘点数据的真实性。6. 每月26号向配送中心审购短缺餐具和办公用品。7. 每月对直接下属的工作做出评估，并做文字记录。8. 每月不少于5次抽查本店晚间收档情况。9. 每月28号向公司上交本店下月预估营业额、培训计划、店内管理组排班表等。10. 每月根据店面实际情况，不少于3次对员工进行相关培训。11. 完成公司交办的其他相关事项。主 管 岗 位 职 责一、岗位名称：前厅主管二、直接上级：分店店长 厨师长三、直接下级：前厅领班、收银员、吧员、保安四、岗位职责：1. 严格遵守公司的各项规章制度，执行主管工作流程，对前厅工作向店长负全责。2. 严格执行店长传达的公司各项管理任务。（1） 精确了解店长传达公司下发的各项管理任务内容。（2） 在店长带领下，严格执行公司下发的各项管理任务中有关规定，并以身作则。（3） 要协助店长，定期对本店完成公司下发的各项管理任务的情况进行总结和评估。3. 坚决完成店长传达的公司各项经营指标。（1）根据店长传达的公司各项经营指标，结合本店实际情况，协助店长制定、组织、实施营销计划。（2）协助店长做好店内成本控制，向店长提出经营管理的合理化建议。（3）在店长督导下，做好店内财、物的有效合理使用。4. 抓好员工队伍的基础建设，增强员工凝聚力。（1）按照公司制定的前厅人员编制，协助店长做好招聘工作。（2）根据公司要求，负责制定的前厅培训计划的具体实施，并检验培训实际效果，以促进员工的整体业务水平，提高员工工作效率。（3）公平公正的分配下属工作，定期对下属进行绩效评估，提出奖惩。（4）善于在前厅员工队伍中发现人才并着力培养，做好员工的梯队建设，为公司的发展储备人才。（5）协调前厅各方面的人际关系，关心员工的工作和生活，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。 4. 最大限度发挥领导力，确保前厅各方面工作的顺利进行。（1）协助店长结合本店实际情况，讨论、制定前厅阶段工作目标并努力实现。（2）运营期间加强现场督导，及时发现和纠正服务中产生的问题。（3）重点汇总运营中与菜品有关的各类问题，协助店长制定解决方案，并在店长督导下执行。6. 精通主管岗位应具备的各项专业技能。（1）熟知本店菜谱中的所有菜品、酒水知识。（2）掌握专业的服务知识和技能，并做好相应的培训工作。（3）熟知下属各岗位的职责和工作流程。（4）协助店长制定并完成相应的促销计划。（5）妥善处理各种顾客投诉，不断改善服务质量。（6）协助店长迅速妥善处理各种突发事件。7. 加强本店的日常管理，保证运营工作的顺利进行。（1）协助店长做好本店的月末盘点和小资产盘点工作，保证盘点数据的真实性和准确性。（2）负责组织每日前厅例会。（3）协助店长加强员工宿舍的管理，确保员工宿舍的安全与舒适。（4）做好本店的安全管理工作，按照店长要求对店内指定区域进行检查。（5）按照店长要求对本店的设施设备进行管理，定期维护和保养，确保设施设备的正常使用。（6）维护本店环境卫生，负责区域的卫生工作安排落实到人。（7）督导员工工作中严格执行工作程序，遵守操作标准。（8）做好前厅员工的考勤记录，合理安排员工休息时间。8. 涉外管理。（1）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见和建议，做好记录及时向店长反馈。（2）协助店长保持与工商、城管、税务、卫生防疫等政府职能部门的良好关系。五岗位权限：1. 主管对所辖区域的工作负全责。2. 主管对所辖区域的员工有奖惩权，实施后及时向店长汇报。3. 主管对所辖区域的优秀员工有提拔的建议权。4. 区域员工病、事假两天以内的，主管可根据本店实际情况予以批准。5. 主管对所辖区域不能胜任本职工作的员工或违纪员工，有向店长建议劝退或开除权。6. 运营期间，主管有权对不符合标准的菜品做退回后厨处理。事后及时和厨师长沟通，并向店长汇报。7. 赠送本店顾客的菜品价格在30元以内的，主管需在存档单上签字并写明原因。8. 本店顾客消费需打8.8以上折扣的，主管需在存档单上签字并写明原因。低于8.8折的，主管应及时联系店长，经批准后方可操作。9. 本店凡遇招待的情况，主管应提前联系店长，经批准后方可操作。六. 任职条件：1. 热爱服务工作，工作踏实认真，有较强的事业心和责任感。2. 熟悉餐饮管理和服务方面的知识，具备培训能力。3. 有较强的组织能力，能带领下属做好餐厅的运营工作。4. 有良好的语言表达能力，能妥善处理餐厅突发事件及做好对客沟通工作。5. 具有高中以上学历，两年以上餐饮管理工作的成功经验。6. 年龄在22 28周岁之间，男女不限。7. 身体健康、精力充沛、仪表端庄、气质大方。主 管 工 作 流 程一、班次安排：早班：09：15 14：15 18：00 21：15晚班：11：00 14：40 16：30 22：20注：1. 主管班次每周轮换一次。2. 主管休息时，由店长担负相应责任。二、早班主管工作流程：9：151. 准时到店，按公司要求着工装上岗。9：15 9：251. 餐厅外围巡视，检查是否有破坏痕迹。2. 前厅区域巡视，检查昨日晚间收档情况。9：25 9：351. 查看值班日志，了解昨日晚班留言内容。2. 查看考勤表，了解当班次员工休息状况。9：35 9：401. 点到，查看员工出勤情况。2. 安排开业清洁及备餐工作。3. 其他需要注意事项。9：40 10：001. 审核领货单，并在相应位置签字。2. 填写值班日志早班内容。10：00 10：151. 厅面卫生巡视检查，发现问题及时督导。2. 实际清洁状况需要调整的，对人力进行二次安排。10：15 10：301. 与后厨沟通，了解、核实当日沽请、急推菜品情况。2. 与出纳、库管沟通，了解必要事项。（昨日营业中出现问题的单据、消耗用品、器具领用等情况。）10：30 10：451. 对早班清洁、备餐工作进行检查，并做好相关记录。2. 发现问题，及时安排人力解决。10：45 10：551. 组织午餐餐前例会。（按例会流程执行）2. 总结早班开业情况。3. 向员工布置、传达相应工作。4. 检查员工仪容仪表。11：00 13：451. 11：00准时站位。2. 进行营业期间区域管理。（1）人员合理安排 （2）工作督导 （3）与顾客沟通及客诉解决 （4）其他相关事项3. 协助店长做必要工作。13：45 14：151. 与晚班值班主管沟通。2. 填写值班日志早班工作内容。14 : 15 18：001. 个人用餐。（周六、日用餐时间根据实际运营情况）2. 休息。18 : 00 21：151. 进行营业期间区域管理。（ 1）人员合理安排 （2）工作督导 （3）与顾客沟通及客诉解决 （4）其他相关事项2. 协助店长做必要工作。21：15 1. 下班三、晚班主管工作流程：11：00 13：451. 进行营业期间区域管理。（ 1）人员合理安排 （2）工作督导 （3）与顾客沟通及客诉解决 （4）其他相关事项2. 协助店长做必要工作。13：45 14：001. 与晚班值班主管沟通。14：00 14：151. 用餐14：15 14：401. 厅面巡视检查，向午间值班领班安排相应工作。14：40 16：301. 休息16：30 16：501. 填写值班日志晚班工作内容，计划晚班工作。2. 查看考勤表，了解当班次员工休息状况。3. 检查午间值班情况，并做好相关记录。4. 与后厨沟通，了解、核实当日沽请、急推菜品情况。16：50 17：001. 组织晚餐餐前例会。（按例会流程执行）2. 总结午间运营和值班情况。3. 向员工布置、传达相应工作。4. 检查员工仪容仪表。17：00 21：001. 进行营业期间区域管理。（1）人员合理安排 （2）工作督导 （3）与顾客沟通及客诉解决 （4）其他相关事项2. 协助店长做必要工作。21：00 21：151. 用餐21：15 21：451. 区域管理。（1）人员再次合理分工 （2）工作督导 （3）与顾客沟通及客诉解决 （4）其他相关事项21：45 22：201. 合理安排人员做好晚间打烊工作。2. 向收档值班领班安排相应工作。3. 填写晚班值班工作日志，必要事项留言。22：201. 下班领 班 岗 位 职 责一、岗位名称：前厅领班二、直接上级：前厅主管三、直接下级：服务员、传菜员、保洁四、岗位职责：1. 遵守各项工作时间准时到岗，实施上级下达的各项管理和经营性指令。2. 检查员工的仪容仪表，带领区域员工为顾客提供优质服务。3. 负责督导员工严格遵守服务程序和标准。4. 根据客情负责本区域员工的工作安排和调配，做好交接班工作。5. 协助店长、主管对员工进行业务培训，以提高员工的专业知识和技能。6. 督导员工正确使用餐厅的各项设施设备，及时填写设备维修单。7. 控制餐厅的餐具损耗，并及时填写提货单，补充所欠缼的物品。8. 解决顾客问题，处理顾客投诉，如不在职权之内不能解决的应积极配合主管处理好顾客投诉。9. 征询顾客对餐厅的建议，并及时反馈至直属领导。10. 带头保持餐厅的环境卫生，爱护餐厅财产及设施，养成良好的节约意识。11. 树立良好的职业道德，维护公司形象，严格遵守公司的各项规章制度。12. 对所辖区域的员工有奖惩的建议权。13. 积极完成上级领导交办的其他任务。五、岗位权限：1. 领班对所辖区域的工作负全责。2. 领班对所辖区域的员工有奖惩建议权。3. 本店顾客消费需打9折以上折扣的，领班需在存档单上签字并写明原因。低于9折的，领班应及时联系主管。六、任职条件：1. 在分店高级员工岗位工作满六个月，考核成绩优异。2. 热爱服务工作，工作踏实认真，吃苦耐劳，善于团结同事。3. 有一定的组织能力，能带领下属做好餐厅的运营工作。4. 年龄在1825周岁之间，男女不限。5. 身体健康、精力充沛、仪表端庄、气质大方。领 班 工 作 流 程一、班次安排：早班：09：30 14：30 16：30 21：00晚班：11：30 16：30 18：30 打烊结束注：1. 领班班次每周轮换一次。2. 领班休息时，由所在班次主管担负相应责任。二、早班领班工作流程：9：301. 准时到店，按公司要求着装上岗。9：30 9：351. 与早班主管主动沟通，了解、明确相应工作安排。9：35 9：401. 主持前厅早例会。2. 点到，查看员工出勤情况。3. 安排开业清洁及备餐工作。4. 其它需要注意事项。9：40 10：301. 填写物品领用表，经主管签字确认后，向库管领取前厅当天所需物品。2. 将领取物品按营业需求合理分配到前厅各个区域。3. 带领本班次员工做好开业前清洁和备餐工作。10：30 10：451. 进行区域自查，发现问题及时解决。10：45 10：551. 参加前厅早例会。2. 检查员工仪容仪表。3. 检查员工服务中笔、酒启等物品的准备情况。4. 其它需要注意事项。11：00 13：301. 检查前厅各岗位员工到岗及站位情况。2. 按值班主管划分的区域，参与实际的服务工作。3. 督导本区域服务人员严格遵守服务流程与标准，为顾客提供优质的服务。4. 根据客流量，灵活做好本区域服务员之间的协调安排工作。5. 在自己权限内处理顾客投诉并及时向上级领导汇报。6. 每隔20分钟检查一次洗手间卫生。13：30 14：151. 安排区域员工做好餐具的擦拭工作。2. 检查不值班人员下班前的清洁卫生工作。3. 监督员工维持正常的营业秩序。14：15 14：301. 个人用餐2. 下班16：30 16：501. 与早班主管主动沟通，了解、明确相应工作安排。16：50 17：001. 参加前厅晚餐前。2. 检查员工仪容仪表。3. 检查员工服务中笔、酒启等物品的准备情况。4. 其它需要注意事项。17：00 21：151. 检查前厅各岗位员工到岗及站位情况。2. 按值班主管划分的区域，参与实际的服务工作。3. 督导本区域服务人员严格遵守服务流程与标准，为顾客提供优质的服务。4. 根据客流量，灵活做好本区域服务员之间的协调安排工作。5. 在自己权限内处理顾客投诉并及时向上级领导汇报。6. 每隔20分钟检查一次洗手间卫生。21：15 1. 下班二、晚班领班工作流程：11：301. 准时到店，按公司要求着装上岗。11：30 14：00.检查前厅各岗位员工到岗及站位情况。.按值班主管划分的区域，参与实际的服务工作。.督导本区域服务人员严格遵守服务流程与标准，为顾客提供优质的服务。.根据客流量，灵活做好本区域服务员之间的协调安排工作。.在自己权限内处理顾客投诉并及时向上级领导汇报。.每隔20分钟检查一次洗手间卫生。14：00 14：151. 用餐14：15 16：301. 接待值班工作时的临时来客。2. 督导员工值班状况，发现问题及时调整。3. 解决值班工作中出现的客诉。4. 检查值班卫生工作。5. 检查备餐工作。16：30 18：301. 休息18：30 21：001. 检查前厅各岗位员工到岗及站位情况。2. 按值班主管划分的区域，参与实际的服务工作。3. 督导本区域服务人员严格遵守服务流程与标准，为顾客提供优质的服务。4. 根据客流量，灵活做好本区域服务员之间的协调安排工作。5. 在自己权限内处理顾客投诉并及时向上级领导汇报。6. 每隔20分钟检查一次洗手间卫生。21：00 21：151. 用餐21：15 22：001. 根据值班主管安排，对值班人员进行合理分配。2. 根据客流量，灵活做好区域间的协调安排工作。3. 督导班次服务人员严格遵守服务流程与标准，为顾客提供优质的服务。4. 在自己权限内处理顾客投诉并及时向上级领导汇报。22：00 营业结束1. 带领员工进行晚间收档的清洁工作。2. 检查各区域的晚间收档情况。3. 完成值班主管交代的其它任务。4. 与守夜人员交接。（提醒关好门窗、电源及其他设备设施，提醒卫生维护和餐厅安全。）服 务 员 岗 位 职 责 直属上级：前厅领班1、遵守各项工作时间准时到岗，服从上级领导的指挥与调动。2、仪容仪表整洁美观，情绪饱满，精力充沛的进入工作岗位。3、负责做好本区域内的清洁和备餐工作。4、保证各种餐具、调味器皿卫生清洁无破损。5、 熟悉掌握菜单上的菜品，了解其主料、配料、味型 、特点、烹调方法、制作时间及菜品的价格，并按要求填写点菜单。6、 熟悉掌握餐厅经营的酒水、饮料的价格、产地、容量及度数，并按要求填写酒水单。7、 及时了解餐厅当日菜品的估清和急推情况。主动介绍餐厅的主打菜品并正确引导顾客消费。8、 严格遵守工作程序和标准，掌握服务技巧，结合顾客的就餐要求，为顾客提供优质的服务。9、 负责为顾客解决就餐时遇到的各种事项。10、负责正确的为顾客结账，并接受顾客对服务及菜品等提出的建议和投诉，及时向上级领导汇报。11、负责清理台面，及时翻台做好下一批顾客的迎接工作。12、非营运高峰期，在完成自己的工作任务后，应主动帮助其他员工完成营运工作。13、积极参加相关培训和考核，不断提高服务技能和服务质量。14、保持餐厅环境卫生，爱护餐厅财产及设施，养成良好的节约意识。15、树立良好职业道德，维护公司形象,严格遵守公司的各项规章制度。服 务 员 工 作 流 程一、餐前准备1.1区域清洁工作：服务员按照各自区域进行卫生清洁及灭蚊、蝇工作。1.2备餐工作：各分店根据自己实际运营状况自定各种餐具、服务用品、佐料等的准备量，要满足顾客的基本需求。1.3摆台（1）按照餐厅标准摆台。（2）餐桌、餐椅摆放整齐美观。1.4自检（1）本区域卫生清洁和备餐状况。（2）仪容仪表符合标准要求。1.5了解和熟悉餐厅当日急推菜品和估清菜品。1.6服务员要了解所在区域预定情况。1.7开餐前5分钟，服务员应站在自己的区域内，准备迎接顾客。二、餐前接待服务2.1站位迎接：按照规定站姿，在各自区域内站位迎接。2.2主动问候：顾客进入营业区用餐时，应主动礼貌的微笑问好，您好欢迎光临！2.3拉椅让座：如果座椅不够时应视具体情况为顾客拼台或加座，如有小孩应主动加儿童椅。2.4递送菜单：（1）服务人员应双手呈递菜单。（2）将菜单的正面朝向顾客，平放在桌面上主动打开菜单“第一页”（3）服务员应说：您好，这是我们的菜单请您过目。领位员应说：预祝您用餐愉快。2.5自我介绍：服务员应主动微笑问好：您好*号很高兴为您服务。2.6在顾客看菜单的同时服务员应该：（1）主动帮助顾客罩衣罩。（2）主动为顾客增减餐具。（3）经顾客同意，主动为顾客拆湿巾。2.7询问茶水：沏茶、倒茶。三、点菜服务3.1推荐特色菜：询问顾客是否点菜，服务员主动介绍所经营菜系，主打菜、特色菜、创新菜。3.2两次复单：顾客点菜时服务员应准确记录顾客所点菜品，必须向顾客重述两遍，以免听错或记错。（1）点菜中重述：顾客每点一道菜品服务员应重述一遍。（2）点菜完毕后：顾客点完菜后服务员应向顾客全单重述一遍。3.3询问是否等叫：服务员应主动询问顾客主食与小吃的上菜时间。 3.4询问有无忌口：服务员主动询问顾客所点菜品是否有忌口。3.5询问酒水饮料： （1）服务员点菜后应主动询问顾客需要什么酒水饮料。（2）准确记录顾客所点酒水饮料的种类、名称及数量，必须两次复单。（3）呈上酒水的同时主动为顾客送上相应的酒具。3.6服务员填写点菜单时要迅速、准确、字迹清晰、书写完整。下单时仔细核对菜单的台号，日期，用餐人数，工牌号，下单时间（24小时制）。3.7如遇顾客要求菜单上没有的菜品时，服务员应请示上级询问厨师长是否能做。（1）如果能做应尽量满足顾客的需求。（2）如果不能做要向顾客说明情况，请顾客谅解，并向顾客推荐口味相似的菜品。3.8点菜完成后，应及时向顾客表示感谢，“谢谢您，祝您就餐愉快！”同时向顾客15度鞠躬。3.9服务员应及时将点菜单送至收银台，并准确传达顾客的特殊要求。菜单、酒水单放在指定的位置要码放整齐。四、席间服务（一）上菜服务：4.1服务员上酒水及菜品时必须使用托盘。4.2上菜顺序应按凉菜，海鲜，招牌菜，小炒，小吃，主食，汤羹顺序。4.3上菜应注意：（1）上菜时需轻拿轻放。（2）放置前应先向顾客打招呼“您好，打扰一下给您上一下菜” 再从顾客右侧的空隙处送上。（3）严禁将菜盘从顾客头上越过，摆放时切忌重叠摆放。4.4如台面没有空位时，应在顾客的左侧撤下剩菜最少的菜盘，但一定要先征求顾客的意见，“您好，这道菜帮您换一下小盘可以吗？”然后把剩余少的菜换成小盘上到台面。4.5服务员在为顾客上菜后，要向顾客报菜名，并说：“您好，这是您点*菜请慢用!”如有佐料的要同时送上，切记划单。4.6随时留意菜品的上菜顺序和上菜速度，并及时报告上级与传菜部取得联系。4.7上汤羹类或特殊菜品时，询问顾客是否需要分餐。4.8菜品上齐后将点菜单折起夹在台卡上并书写注明“齐”，告知顾客“您的菜已上齐请慢用”（二）巡台服务：4.1顾客用餐过程中，服务员必须随时巡视餐台，及时为顾客添加酒水和茶水。4.2无论何时为顾客斟倒酒水，茶水或端菜上台一定要小心谨慎，绝不能撒在顾客身上。如不小心弄脏顾客衣物，应及时道歉。4.3点菜后应适时巡视，查看顾客的菜品是否上齐，如未上齐应及时询问原因（等叫的菜应主动催叫）。4.4 如发现有错漏现象应马上向上级领导或传菜部反应，并及时补上，缩短顾客的时间，并向顾客诚恳道歉。必要时应由上级领导直接向顾客道歉。4.5及时为顾客更换骨碟，烟缸及清理台面，并适时征求顾客意见。4.6如有客诉情况发生，自己不能解决及时向上级反映协助解决。五、结帐服务5.1聆听结帐：听到顾客要求结帐，服务员应在第一时间做出反应，主动询问结账方式（现金、刷卡）。5.2服务员结帐时应仔细核对帐单，尤其注意有加单或退单的情况。5.3结帐时应使用结帐夹，唱收唱付，并请顾客核对金额。5.4 顾客结帐后服务员应真诚感谢顾客。六、热情送客6.1顾客结帐后服务员应及时询问顾客是否打包剩余菜品。6.2顾客起身时，服务员应主动为顾客拉椅离座。提示顾客带好随身物品。如发现有顾客遗留的物品，应及时送往吧台或交予店长处理。6.3服务员应再次感谢顾客：“您慢走、欢迎再次光临”七、收尾工作7.1送客后迅速清理好台面，撤台应先收玻璃器皿，然后再收大中小盘，小勺、小碗、茶具、铁板、锅仔等分类收放。7.2按要求清洁台面，按标准迅速摆台，以方便迎接下一批顾客的光临。八、晚间收档8.1服从值班主管工作安排。8.2按照晚间收档检查表规定的清洁内容及标准，进行清洁工作。8.3经值班主管检查合格后方可下班。传 菜 员 岗 位 职 责直属上级：前厅领班1、遵守各项工作时间准时到岗，服从上级领导的指挥与调动。2、仪容仪表整洁美观，情绪饱满，精力充沛的进入工作岗位。3、负责做好本区域内的清洁和备餐工作。4、熟悉掌握菜单上的菜品，了解其主料、配料、味型 、特点、烹调方法、制作时间及菜品的价格。5、及时将餐厅当日菜品的估清和急推情况向上级领导汇报。6、严格遵守工作程序和标准，掌握服务技巧，及时向相关人员传递用餐顾客的要求，为顾客提供优质的服务。7、负责将厨房各个档口的菜品准确无误的传送到顾客餐桌，并协助餐厅的服务员将撤下的空盘带回指定位置。8、出菜时如遇漏菜或多菜及时提醒后厨，严格执行加减单程序，避免发生不必要的损失和工作纠纷。9、严把菜品质量，控制传菜速度，及时向厨师长反馈顾客对菜品质量的意见。10、负责为顾客解决就餐时遇到的各种事项。11、正确使用和保管各种传菜工具，掌握各种菜品所使用的器皿。12、非营运高峰期，在完成自己的工作任务后，应主动帮助其他员工完成营运工作。13、积极参加相关培训和考核，不断提高服务技能和服务质量。14、保持餐厅环境卫生，爱护餐厅财产及设施，养成良好的节约意识。15、树立良好职业道德，维护公司形象，严格遵守公司的各项规章制度。 传 菜 员 工 作 流 程一、餐前准备1、 区域清洁工作（1）地面：传菜通道与工作间地面的清洁。（2）清洁工具：埽把、墩布、墩布车、抹布、毛巾等清洁工具使用后，应将清洁工具洗净放回指定位置。（3）划单处：保持清洁干净，并注意随手清洁。（4）班前自检仪容仪表，个人卫生。二、备餐工作1、领货：根据各区域使用物品的情况填写出库单，请值班主管签字确认后领货，并把物品发放到各区域。2、划单处：托盘、骨碟、小碗、筷子、汤勺、漏勺、菜罩、记录笔、装废单盒、酒精、酒精炉、毛巾（干、湿）、备用佐料等。3、凉菜口处：毛巾（干、湿）、托盘、菜罩、装废单盒。4、米饭：午餐11：00之前，晚餐17：00之前，要在指定位置准备好米饭。5、估清、急推：（1）营业前的估清和急推，在班前例会之前告知主管。（2）营业中的估清和急推，及时告知前厅主管或领班。6、提前5分钟把营业准备工作完毕，并做好站姿预备。三、餐中