中餐厅管理手册(DOCX 111页).docx

XXXXXXXXX 管理手册（试行版）目 录前言 1总经理致词 2公司组织机构图 3求职、辞职须知 4第一章 前厅岗位要求及职责单店经理 5 前厅经理 7前厅领班 9迎宾11 前厅服务员13传菜员15 吧员17收银员19鲜榨员21泊车员22 保洁员24第二章 后厨岗位要求及职责厨师长25 头炉27炉子28头墩29 副墩31打荷32 凉菜师33白案师34水台35蒸柜36 杂工37第三章 后勤岗位要求及职责采购员38 库管员39统计员40第四章 日常管理制度第1节 考勤制度41 第一条 上下班考勤制度41第二条 考勤界定及其处理41第三条 签到签退41 第2节 员工休假制度42第一条 日休假须知42第二条 春节休假须知42第三条 具体请休假程序42第3节 奖惩制度43第一条 奖励条例43第二条 奖励43第三条 处罚制度46第4节 寄存酒水制度46第5节 客人自带酒水制度46第6节 管理人员规章制度47第7节 电话管理制度48第8节 宿舍管理制度48第9节 制服管理制度49第10节 工号牌管理制度49第11节 员工餐管理制度49第12节 餐具管理制度50第13节 个人卫生标准50第14节 餐厅卫生标准及管理制度51第一条 器具卫生标准51第二条 环境卫生标准51第三条 管理制度51第15节 安全管理制度53第一条 防火53第二条 防盗53第三条 防食物中毒54第四条 紧急事故处理55第16节 财务管理制度56第17节 宿舍空调管理制度57第18节 点菜单管理制度58第19节 结帐单管理制度58第20节 酒水提成管理制度59第21节 物品报损制度60第22节 保密制度60第23节 交接班制度61第24节 值班制度61第25节 班前会制度61第26节 酒水管理制度62第27节 盘存管理制度62第28节 物品申购制度63第29节 洗涤管理制度63第30节 采购管理制度64第31节 收、领货制度64第32节 打印管理制度65第33节 电脑管理制度65第34节 菜谱管理制度66第35节 打折挂帐制度66第36节 前厅空调管理制度67第37节 客人遗留管理制度67第38节 冰箱、冰柜管理制度68第39节 会议管理制度69第40节 卫生管理制度70第41节 候餐管理制度70第42节 管理人员值班管理制度71第五章 服务技能技巧第1节 保安72 第2节 迎宾72第3节 值台服务员72第4节 茶水服务73第5节 香巾服务73第6节 撤筷套74第7节 折口布花74第8节 撤餐具75第9节 点菜75第10节 下单76第11节 点酒水76第12节 换烟缸76第13节 换骨碟77第14节 结帐77第15节 送客77第16节 收台78第17节 加位78第18节 红酒开瓶服务78第19节 为老年人服务79第20节 对饮酒过量客人服务79第21节 特殊事件处理80第六章 经营促销活动计划第1节 如何进行品牌竟争82 第2节 品牌竟争行动计划83第3节 利用促销提升营业员84第4节 促销活动的策划85第5节 节庆促销86第6节 利用新品扩广提升营业额89第7节 营业状况分析89第七章 培训的目的及内容第1节 培训的持续性与有效90 第2节 队列训练91第3节 职业道德、职业素质92第4节 仪容、仪表93第5节 服务中的礼节礼貌95第6节 基本技能96第八章 前厅服务及日常行为常见问题开单方面 100上菜方面 100餐中服务方面 100结帐方面 100日常行为方面 100第九章 常用表格收银台营业日报表 102贵宾卡客户登记表 103设备设施报修单 104物品报损单 104过失警告处罚单 105奖励通知单 105员工请/休假申请单106收支日报表 106XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前 言版 次标 题前言生 效 日 期2012年6月1日前 言 本手册适用于XXX市XXX饮食文化有限公司所属的自营店和加盟店。用于指导各执行经理如何进行餐厅的机构设置、编制定员、明确岗位职责，建立健全各项规章制度;如何抓住商机，打击竞争，并通过持续有效的培训提高员工的素质和技能，做好餐厅的经营管理工作。 希望各店执行经理，认真阅读本手册，结合本店的实际，合理设置餐厅机构，编制各项规章制度，并在实际的工作中贯彻执行向管理要效率，促进餐厅的经营。 XXX饮食文化有限公司 2012.6.1 1总经理致词新爱的员工： 诚挚欢迎你加入“XXX”XXX，成为我们大家庭中的一员。 你可以感到自豪和欣慰的是，你将为之工作的酒楼是“XXX”食府。它将以雄厚的实力为基础，以创造高质量的菜品和高起点、高标准的一流服务质量为目标;本着“以人为本，服务宾客;锐意拓展，追求卓越”的经营宗旨，独秀于正在崛起的XXX餐饮服务业之林。 我们的经营理念：“金钱乃身外之物，和气系生财之道。” 我们的管理理念：“实事求是、公平、公正、公开。” 我们的员工工作准则：“竭尽忠诚，以礼待人，先服从，后讨论。” “XXX”致力于打造一支高效率、高素质、讲团结，并具有丰富经营管理经验的员工队伍，并对立志于“XXX”长远发展的优秀员工，我们将竭力为其提供良好的发展空间，以实现其远大的理想目标。 当我们并肩携手共创酒楼辉煌未来之时，做为总经理，我有责任请你阅读并时刻牢记你手中这本管理手册之内容，它将告诉你：可以享有哪些权利，必须履行哪些义务，它将使你在各方面素质得到提高和升华！ 衷心希望在我们共事的岁月中，你的事业有成，酒楼前程似锦！ 总经理签名： 2XXX市XXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名组织机构图版 次A/O标 题组织机构图生 效 日 期2012年6月1日执行经理总经理前厅采购厨师长营销办公室库管统计财务保安传菜员服务员副厨师长、各岗位负责人领班领班领班凉菜墩子炉子小吃水台配菜煨汤保洁迎宾鲜榨果汁酒水管理员收银、咨宾3求职、辞职须知 1、应聘员工均需备齐身份证、学历证（或资格证）等原件，复印件以及免冠寸照两张（照片三日内上交）。 2、无社会恶习，无不良嗜好，身体健康者均可应聘酒楼所提供的各岗位。 3、酒楼将员工分为A、B两类，A类员工包括前厅领班、主管、收银员、经理及厨房各班组长、炉子师傅、厨师长或特殊岗位人员，B类员工即除A类员工外的其它员工。4、新进员工试用期为七天，培训期为三十天，若A、B类员工七天内自动离职（或达不到本酒楼规定要求予以辞退），均不给予任何经济补偿，B类员工培训内由于自己原因离职，工资按每天15元计算发放生活补助费（酒楼辞退员工除外）；若因培训期员工严重违纪或违反操作规程造成酒楼损失，除追究相应赔偿外，视情节轻重给予无条件开除并不做任何经济补偿。5、培训期合格员工，酒楼将签定用工协议，A类员工协议期为一年，B类员工协议期为半年。 6、正式员工必须缴纳协议违约金（若经济困难，则从其日后工资内扣除），其应缴费用标准为：A类员工均以其月最高基本工资作为应缴费用;B类员工均应缴纳费用为500元整。A类员工工作年限不足一年或B类员工工作年限不满半年而自动离职，酒楼有权扣除其所缴纳协议违约金（对尚未缴足费用员工，若离职将从其应发工资内扣除应补缴部分）;对协议期限已满而自动离职员工，通过正当手续离职，酒楼将退还其所缴纳协议违约金。 7、正式员工辞职需提前三十天向办公室递交书面申请，酒楼视经营情况有权在三十天内给予明确答复（但不超过三十天），若员工自行离开，酒楼将扣除其当月工资、奖金及协议违约金，工作时间不满1年，酒楼将扣除体检费（正式员工均应参加体检）、暂住证费用。 8、自动辞职或辞退员工均应按规定程序办清工作、物品移交手续、并经相关部门负责人签字后，方可办理其它手续（自动辞职员工当月工资在次月11日结算、辞退员工工资三日内结算。9、正式员工享有每月带薪休假。休假天数视其岗位而定（值台服务员第一个月无休、第二个月两天、第三个月三天，第四个月起每月休四天，传菜员、保洁员半年内每月休两天，满半年加一天，四天封顶，收银员、管理人员一年内每月两天休假，每满一年加一天，四天封顶，所有岗位员工第一个月均无休假）。10、员工应聘应如实填写相关资料，否则后果自负。11、员工入职后，必须严格遵守管理手册之相关内容。 4XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题1、单店经理生 效 日 期2012年6月1日 单店经理是单店的最高行政管理者，是本店经营管理的组织、策划与实施者，单店经理对公司及投资者负责，全面领导本店工作。1.1、岗位要求文化程度：大专以上学历性 别：不限年 龄：不限仪 表：形象好、气质佳工作资历：有三年以上同等职务工作经历或相关工作经验，通过公司的培训与考核。相关知识： 1、了解餐厅的餐饮服务程序及服务标准，熟悉餐厅各种菜品，包括价格、原材料、营养成份等。 2、熟悉餐饮行业的相关法律法规。 3、具备餐厅管理的相关财务知识，能熟练使用各类报表分析营业状况。 4、熟悉人事相关的管理制度，善于做员工的思想工作。 5、有较强的沟通、组织、协调能力。 6、具备服务业从业人员资格证及健康证。1.2、岗位职责 1、全面负责与地方各部门及友邻单位的协调工作。 2、全面负责餐厅的经营管理和各岗位的协调工作。 3、全面负责餐厅易耗品的计划和采购审批工作，建立健全餐厅各项规章管理制度、岗位职责及岗位分配制度。 4、负责对本店财务核算的审核，严格控制成本，提高经济效益。 5、负责处理一些重大、特殊事件，确保餐厅经营顺利。 6、负责促销活动的策划与实施。 7、负责员工的培训与考核的组织实施。 8、员工薪资的制定。 9、完成公司下达的各项任务，严格执行公司各项决议。1.3、工作要求 1、该说的要说到，说到的一定要做到。 2、关注前厅、后厨的工作，对所有人员的工作做到心中有数。 3、关注用餐过程，及时、妥善处理各种问题及特殊事件。 4、合理安排工作人员，提高工作效率。 5、关注餐饮动态，拓展新客源。 6、开源节流，提高本店营业额和纯利润。1.4、每日工作流程及注意事项上班晨会早餐检查各岗位营业中管理午餐下午上班持续上午流程注意严格要求供货商供货时间，遵照供应商送货时间表。1.5、工作注意事项 1、赏罚分明，一视同仁。 2、对当天的工作一定要检查、落实。 3、处理问题准确及时，当天发生的问题当天处理和改进。 5XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题1、单店经理生 效 日 期2012年6月1日 4、多与管理人员和员工沟通，及时获取信息。单店经理每周工作内容 1、做好每周工作计划。 2、安排好每周大扫除及员工业务学习时间。 3、汇总各部门情况，组织周会，做好下周工作部署。 4、分析营业情况，找出就餐规律。 5、每周必须进行两次以上市场调查。单店经理每月工作内容 1、监督财务人员核算出本月毛利率、营业额、净利率。 2、组织月终盘存并做好监督工作。 3、绘制好营业情况图，作好比较，找出相邻两月之优势。 4、做好月终总结，综合各情况，拿出下月营销谋划及节日安排。 5、亲自带头，组织全店消防安全大检查（前厅经理、厨师长、各领班、组长）。 6、召开员工大会，公布上月营业情况，重大事故，员工处罚，优秀员工表彰。 7、配合公司组织新产品的试用与推广，以稳定客源，提高营业额对重要客户建档并拜访。 6XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题2、前厅经理生 效 日 期2012年6月1日2.1、岗位要求直接上级：单店经理直接下级：领班（主管）文化程度：中专性 别：男女不限年 龄：不限身 高：不限仪 表：形象良好、气质佳工作资历：有两年以上的同等职务餐饮工作经历（通过公司的培训与考核），具备服务业从业人员资格证及健康证。2.2、工作职责1、全面负责前厅工作，当好单店经理的助手、参谋。2、组织每日的班前例会，总结前日工作布置当天任务。3、巡视餐厅营业状况，加强对员工仪容仪表、礼貌、礼节、摆台标准，开餐用品，区域卫生等方面的餐前检查和督导，确保服务质量和工作效率，完成每月营业指标。4、制定前厅排班表，合理安排员工的工作班次和休假，做好考勤考绩工作。5、带头与客人协调沟通，联络感情，发展良好的客户关系，满足客人要求，处理客人投诉。6、与厨师长密切合作，提出有关菜品销售建议;根据市场情况和不同时期的需要，制定营销计划，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房菜品提供依据。7、密切关注领班的工作情况，经常督促检查，指导帮助，努力提高其工作能力和管理水平。8、全面负责前厅设备、设施的维护、保养、经常检查运行状况，及时消除隐患，确保餐厅安全。9、密切注视餐厅动态、切实加强治安防范，确保进餐客人的财产安全。10、抓好部门的企业文化建设，掌握员工思想动态加强员工素质教育，经常进行业务培训，关心员工生活。11、按时参加单店经理招集的各种例会，认真向下传达，全力组织实施。12、理解和执行公司的各项任务，严格执行公司各项决议。13、做好餐厅营销策划及实施工作。14、认真执行公司和本店的管理制度。2.3、工作程序 签到晨会早餐检查各岗位餐前准备工作组织班前会迎客巡台及营业中管理处理顾客投诉餐后检查收集反馈信息午餐下午持续上午工作程序2.3、应知应会 1、受过餐饮各方面的专业培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。 2、了解公司餐饮服务的程序和标准，熟悉各种聚餐设计与安排。 3、通晓菜单的品名、价格、原料、烹制时间、制作过程等。 4、具备酒水知识，了解酒的产地、特点及服务方法。 5、具备良好的语言表达能力和人际交往能力，能够与客人进行有效的沟通，处理顾客投诉。 6、具有一定的号召和凝聚力，能调动员工的积极性。 7、能组织员工的培训与考核。 8、有一定的财务知识，能熟练制作各类财务报表。 7XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题2、前厅经理生 效 日 期2012年6月1日9、了解客人风俗习惯、口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立客户档案，有针对地为客人服务，定期拜访重点顾客。2.4、注意事项 餐前工作 1、组织每日例会。 2、检查员工的出勤情况、仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求、服务工具的齐备（笔、打火机、开刀等） 3、检查餐厅的卫生清洁工具是否符合日常卫生要求（最好手上拿白色的餐巾纸和干净的抹布进行检查）。 4、工作台整洁，餐具准备充足，看是否按标准摆放整齐、干净。 5、灯光照明是否正常，空调温度是否符合要求，空气有无异味。 6、背景音乐是否适合就餐规定要求，制定每日背景音乐曲目表，若有顾客反应曲目不好时，立即撒换。 7、花草是否新鲜无枯枝（与绿色植物供货商商定花草保养问题）。 8、桌面和餐具清洁是否标准（无油污、无破损、无水渍）。 9、开餐用具、用品（托盘、点菜单、公用餐具及菜谱）是否准备充足。 10、了解客情。餐中工作 1、巡台，督导员工按标准服务程序为顾客服务。 2、处理餐中突发事件。 3、关注顾客买单情况，防止跑单。 4、正确处理顾客投诉。餐后工作 1、查看桌、椅和地面有无客人遗留物品。 2、是否按照程序收台。 3、在客人走后立即重新布台。 4、按要求做好卫生工作。 5、检查水、电、气的关闭情况。 6、做好交接记录，收集客人意见并汇总交予单店经理。 8XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题3、前厅领班生 效 日 期2012年6月1日3.1、岗位要求 直接上级：前厅经理 直接下级：服务员、传菜员、吧员、泊车员、保洁员、鲜榨员、收银员 文化程度：中专以上 性 别：男女不限 年 龄：2040岁 身 高：男，1.70米以上; 女，1.60米以上 仪 表：形象良好 工作资历：有一年以上同等职务工作经历，具备服务业从业人员资格证及健康证。3.2、工作职责 1、在前厅经理的领导下，负责做好分配区域的管理工作，保证前厅各项工作任务有序完成，确保顾客满意。 2、对前厅工作提出合理化建议并汇报前厅经理。 3、负责拟定前厅所需低值易耗品及其它服务用品计划，并按时按需领用，确保工作所需，无浪费。（如餐巾纸、筷子、牙签、垃圾袋等）。 4、对领货单仔细检查（领货单一般三联，一联交财务、一联交库房、一联领货保存，在单上写清货物名称、规格、数量、日期并签上姓名以备核对）。 5、组织监督前厅人员完成清洁卫生、安全设备、设施保养工作。 6、负责服务技能的培训达标，共同营造良好服务氛围。 7、有针对性制订员工的培训计划，并上报前厅经理审核。 8、处理餐厅突发事件及顾客投诉，并上报前厅经理及值班经理。 9、了解当日订餐情况，详细布置当班任务，加强餐前检查，餐中主动与厨协调，保证按时上菜，对脱销的菜品要立即告之服务员，餐后做好收尾检查工作。 10、合理安排员工的值班与休假，上报前厅经理核准。 11、多与客人交流、沟通、收集客人提出的意见，迅速处理并汇报上级。 12、留意帐单，保证客人按单付帐，严防跑单、错单、漏单“吃单”的现象出现。 13、了解员工思想动态，作好思想工作，关心、帮助、教育员工以提高凝聚力，确保餐厅员工团结。 14、负责点菜单的合理发放与收捡工作，下班前仔细清点点菜单，必须核对清楚。 15、负责外洗台布的清点工作。3.3、工作程序 签到上岗参加晨会早餐领取当天所须用品组织服务员餐前准备工作检查餐前准备参加班前会餐中巡台、督导各岗位工作状态检查餐后收尾工作收集反馈信息午餐下班重复早上工作3.4、应知应会 1、接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。 2、熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。 3、了解餐饮行业相关的法律法规，监督服务员按照服务标准进行工作。 4、具有较强的组织能力和管理能力。 5、反映灵敏、机智灵活、善于处理客人实际问题。 6、具有一定语言沟通能力，与客人保持良好沟通。3.5、注意事项 9XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题3、前厅领班生 效 日 期2012年6月1日1、餐前：A：检查服务员的仪容仪表，并做纠正。B：了解当天菜品供应情况，并通知各岗位服务员。C：做好餐具卫生、环境卫生、水电气及消防安全检查工作。2、餐中：A：根据客流协调服务员工作。B：了解顾客的消费情况，酌情收集客人资料。C：做好带头工作，组织并检查服务员餐中服务。D：注意特殊、重点顾客的服务。3、餐后：A：检查服务员餐后收台、清洁情况并提醒服务员清点用具用品。B：检查水、电、气、门、窗、柜的安全情况。C：根据当天用餐情况，填写<领班工作汇报表>并交前厅经理。 10XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题4、迎宾生 效 日 期2012年6月1日4.1、岗位要求直接上级：领班文化程度：中专以上性 别：女性年 龄：1830岁身 高：1.70米仪 表：形象良好，气质佳工作资历：有一年以上同等职务工作经历优先，具备服务业从业人员资格证和健康证。4.2、工作职责 1、遵守各项规章制度，服从领班指挥。 2、着装整齐、清洁、守时、彬彬有礼。 3、认真做好迎宾准备工作。 4、搞好区域内环境卫生。 5、掌握当天订餐和就餐情况，负责将客人引领到所订座位上，如遇特殊情况应及时报告。 6、主动向客人介绍值台服务员，并做好就餐客人数、餐台号登记工作。 7、熟悉客源基本情况，准确的称呼熟客，并与宾客、上级、同事建立良好的关系。 8、负责将就餐完毕客人妥善的送出餐厅。 9、耐心听取客人意见或投诉，及时向领班报告。 10、努力学习礼仪公关知识，不断提高迎宾技巧和应变能力，做到礼节到位，语言到位。 11、在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客。4.3、工作程序 签到上岗用早餐整理区域卫生参加班前会餐前准备工作迎宾引座送客午餐下班4.4、应知应会 1、接受过餐饮服务专门培训。 2、了解并掌握餐饮服务的工作程序和标准，掌握和熟悉所负责的餐厅情况（如台位、装饰、环境、管理和员工情况）。 3、了解餐厅的各种设施及用具使用情况。 4、具备一定的沟通能力，与客人保持良好沟通。 5、订餐了解。须知：台数、人数、用餐标准、开餐时间、菜品、出菜顺序、主办单位、收费办法、邀请对象。了解即：客人的风俗习惯、客人的生活忌讳、客人的特殊需要。4.5、注意事项 准备工作 1、了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排的座位，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工作。 2、开餐时站立在餐厅门口，准备迎接客人。 3、做好本区域清洁卫生工作。 引领座位 1、面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。 2、主动热情问候客人，并询问客人是否有预定。 11XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题4、迎宾生 效 日 期2012年6月1日 3、引领客人入座，引领时，视情况走在客人的右或左前方，保持约2步的距离并用手势示意。 4、安排客人餐位时，要根据客人不同情况带客至相关区域。 5、与服务员或领班交接客情，并即时对客人就餐台号、人数予以登记备查。 6、请客人稍等，迅速回到自己的岗位。 7、如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。 8、当餐厅客满又有客人到时，就按登记的先后顺序为客人安排。 9、留座的客人因迟到而所订餐桌已给他人时，应耐心给客人解释表示歉意。 10、如有客人未到齐时，询问后客人的特征、姓名。 11、开餐期间迎宾应保持门口的卫生和引座台的整洁。 12、当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴的服务的意见，欢迎客人再次光临。 13、凡餐厅接待参观者，应礼貌相待，与客人微笑招呼，如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。 12XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题5、前厅服务员生 效 日 期2012年6月1日5.1、岗位要求直接上级：前厅领班文化程度：初中以上性 别：男女不限年 龄：1728岁身 高：男，1.65米以上; 女，1.55米以上仪 表：形象良好工作资历：有一年以上同等职务工作经历，具备服务业从业人员资格证及健康证。5.2、工作职责 1、遵守各项规章制度，服从前厅领班指挥。 2、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、餐具卫生、清洁、迎客等）。 3、上班着装整洁，注意仪容仪表，随时准备为顾客服务。 4、牢记各种酒水、菜品价格，积极推销特色菜、新菜、酒水。 5、严格按服务规范开展工作，为客人提供优质、快捷的服务。 6、作好低值易耗品的合理控制，尽量降低营业成本。 7、团结协作，密切配合。 8、向上级汇报客人的意见或建议。 9、热情礼貌细致周到，耐心解答客人询问：如遇自己不能圆满回答或有疑难的问题，应及时报请领班处理。 10、完成上级下达的任务。 11、认真负责保管好自己所有单据。 12、结帐时，认真核对结帐单与点菜单内容是否相符。 13、并切记先报酒水、人数。 14、上菜时必须核对该菜品是否该台所点，并随时查阅客人点菜单，以便提前帮助客人催菜。 15、买单时检查现金的数量和有无假币。（懂得辩别人民币的真伪）5.3、工作程序 签到上班早餐清理区域卫生当天所须用品领取参加班前例会，餐前准备工作立岗迎接客人拉椅入坐提供标准服务上小吃上水果结帐收集反馈信息送别客人收台重新摆台餐后检查午餐下班重复以上程序5.4、应知应会 1、接受过餐饮服务方面的专门培训。 2、了解并掌握餐饮服务的工作程序和标准，具有熟练的服务技能。 3、熟记菜单、酒水单的内容、价格。 4、有上进心，善于交际，与同事关系融洽。 5、反映灵敏、机智灵活、关于处理客人实际问题。 6、具有一定沟通能力，与客人保持良好沟通。5.5、注意事项 1、餐前准备： A：准备好各种就餐用具，如骨碟、碗、口杯、瓷羹匙、托盘、牙签筒、烟缸等。 B：巡视检查台面的餐具摆放是否统一，台布是否干净，无油渍，个人的仪容仪表是否符合要求，记清当餐品种供应情况。 C：并清理、检查好岗位区域的环境卫生，煤气、炉具的使用及其安全状况。13XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题5、前厅服务员生 效 日 期2012年6月1日 2、餐中： 按服务标准为顾客供服务。 3、餐后： A：清理工作台。 B：清洗酒具。 C：摆好下一餐的餐台。 D：下班前将剩余点菜单完整上交。 14XXXXXX饮食文化有限公司管 理 手 册章 节 名前厅岗位要求及职责版 次A/O标 题6、传菜员生 效 日 期2012年6月1日6.1、岗位要求直接上级：前厅领班文化程度：初中以上性 别：男性年 龄：1740岁身 高：男，1.68米以上仪 表：形象良好，气质佳工作资历：有一年以上同等职务工作经历，具备服务业从业人员资格证及健康证。6.2、工作职责 1、遵守各项规章制度，服从领班指挥，按单出菜。 2、负责前厅菜品传输，沟通前厅厨房的联系，将客人所点菜品及时准确地送到值台服务员手中。 3、负责毛巾车、毛巾、开水器的餐前准备工作，以及每日所剩酒水清点工作。 4、对菜品进行把关，发现质量、卫生有问题应拒绝传送，并向厨师长报告。 5、餐前协助服务员做好准备工作，餐中及时供应茶水，餐后协助服务员撤台。6.3、工作程