花样年研究：彩生活社区生活服务体系课件.ppt

彩生活社区服务体系启示,1,.,目录,一、花样年集团及业务介绍二、彩生活社区服务体系三、彩之云平台四、Firstcare社区生活服务体系,2,一、花样年控股集团及彩之云平台,1.花样年控股集团简介花样年控股集团有限公司起步于1998年，总部设立于深圳，为中国领先的以金融为驱动、服务为平台、开发为工具的金融控股集团，致力于成为有趣、有味、有料的生活空间及体验的引领者。2009年11月，花样年控股在香港联交所主板成功上市，股份代号为HK1777。至2012年，花样年控股资产规模超过人民币245亿元，拥有员工7500多名。本着为有价值追求的客户提供品位独特、内涵丰富的生活空间及体验；为股东提供有包容性的增长，有竞争力的回报；实现战略合作伙伴和员工的不断成长；持续回馈社会的企业使命，花样年控股已全面完成基于未来移动互联网客户大数据时代的业务战略布局，业务已涵盖金融服务、社区服务、物业国际、地产开发、商业管理、酒店管理、文化旅游、养生养老等八大增值服务领域。,花样年控股集团,金融公司,花样年物业国际公司,花样年酒店管理公司,花样年商业管理公司,福泰年公司（养生老）,花样年文化旅游公司,公益事业,彩生活集团公司,地产开发集团公司,9大业务核心,3,2.业务介绍房地产业务介绍,北京,天津,无锡,南京,上海,苏州,台北,惠州,东莞,深圳,香港,桂林,成都,大理,花样年地产业务主要聚焦于中国经济发展最活跃的珠江三角洲、长江三角洲、环渤海都市圈、成渝经济区四大区域，已进入北京、上海、深圳、天津、东莞、惠州、成都、苏州、无锡、南京、桂林、大理、宁波13个一、二线城市或区域核心城市，并保持每年新进入1-3个核心城市的速度来持续扩大公司的战略纵深。同时在海外新兴市场积极寻求投资机会，现已于香港、台北、新加坡、东京设立办事处，且在新加坡投资了项目。地产业务重点开发商务综合体和精品高档住宅两大类产品，覆盖了写字楼、商业、多层与高层住宅、酒店、商务公寓、别墅、花园洋房等多业态细分产品，我们希望籍此提供多样化的产品选择，不断成就客户生活之美。凭借诚信与规范的发展，花样年地产业务赢得了社会各界的广泛认同与赞誉。公司先后获得:“2004年度十大品牌企业”、“2008年中国地产企业公民大奖”、“2010中国房地产低碳榜样企业”、“2011中国杰出房地产商”、“2011中国房地产上市公司综合实力50强”、“2011年中国蓝筹地产”、“2012年中国杰出房地产商”等众多荣誉。20092013年花样年连续五年被国务院发展研究中心等权威机构评为“中国房地产百强企业”。花样年信仰精益求精的品质管理文化，公司项目品质被“中国地产金砖奖”、“优质工程金牛奖”、“最具城市建设贡献奖”等诸多荣誉所肯定。,4,花样年旗下的彩生活服务集团为中国大陆百强一级物业企业。彩生活运用互联网基因重组传统物业，将实体社区变成一个基于大数据的互联网平台，并在业内率先启动推行基于信息化基础上的物业服务V2.0模式。彩生活以“把社区服务做到家”作为企业愿景，迄今为止在管服务项目已超过500个，管理服务面积超过6000万平方米，已经初步形成了以深圳总部为基地辐射至西北、华北、东北、西南、华南等区域的战略布局。,把社区服务做到家,彩生活服务平台,华北,东北,西北,华南,西南,管理项目：截至2013年7月9日 545个项目6848万平米,彩之云线上商务平台APP+WEB,彩付宝线上支付平台,业主APP,物管APP,商务APP,彩之云网站,微信平台,ERP,2.业务介绍彩生活集团介绍,5,彩生活集团,花样年物业国际公司,花样年酒店管理公司,彩生活物业管理公司,彩生活网络服务公司,开元同济楼宇科技公司,彩生活彩虹清洁公司,彩生活商业管理公司,输出彩生活服务体系,负责外拓和自有项目物业管理；加盟物业公司隶属该部门管理；同时生成为物业服务内容。负责开展彩之云平台推广,负责整合外部资源，开拓加盟商，同时按照区域将相关商户拓展业务打包出售给地方代理；开辟社区网络商铺连锁经营合作伙伴；出售网络经营资源。,负责彩之云网络平台搭建和系统运维，完善区域架构和合作伙伴接入及云架构。,6,1.社区生活服务体系的转变,二、彩生活社区服务体系,被动式物业服务阶段：围绕房屋提供各种基础服务；此阶段因缺乏人性和沟通，业主对物业不是很满意。,1,定制化物业服务阶段：物业开始研究搞好物业服务和业主关系，着手研究社区人群特性并提供针对的服务，将物业服务分为基础服务和增值服务，在保持收支平衡的条件下，不断提升业主满意度。,2,全面服务阶段：现有的物业费已经不能满足社区正常服务开支，物业公司不断拓宽服务种类，从业主每个人的衣食住行出发，通过提供更加多样的服务增加盈利。通过锻造商业模式，快速发展。,3,缺乏必要分服务资源和手段，物业与业主矛盾重重，物业费正常率低，难以实现良性循环。,业主与物业的关系有所改善，业主满意度有所提升，但因提供的服务很有限，再加上行业创新快，难以长期形成对比优势。,服务全面，并且因时而宜，变动性强，适合不同时期，不同社区人群。难点是需要技术和管理团队支撑，后期运营可简可繁。,7,B2F的商业模式：（Business To Family）结合网络现有的电子商务模式B2B、B2C、C2C的诸多优点，并根据地方特色，综合考虑的一种电子商务升级模式。以家庭为单位，根据全生命周期人群不同阶段的需求，将物业服务分为基础物业服务、增至物业服务和特殊物业服务。然后根据社区价值，提供不同的服务组合。,2.B2F商业模式,基础物业,增值服务,特殊服务,物业服务,O2O服务,虚拟服务,商品服务,智能管家,连锁经营,O2O服务,虚拟服务,连锁经营,商品服务,智能管家,物业服务,连锁经营,虚拟服务,连锁经营,商品服务,智能管家,物业服务,虚拟服务,连锁经营,商品服务,智能管家,物业服务,连锁经营,8,彩生活聚焦社区生活一公里微商圈商机，以彩空间作为客户需求体验与交易的实体终端，不断扩大对社区周边商业资源的开拓与整合能力，引入与扩大社区周边商业机构在彩生活线上平台的应用，同时优化彩之云、彩付宝等线上服务与交易平台，以消费积分方式回馈社区住户，降低传统业务收费，提升用户综合体验。,社区,1km,生活圈,彩之云网站,彩之云ERP,社区服务中心,彩之云平台,3.一网、一中心、一站,9,彩之云网站,4.彩生活服务体系线下实操,服务层,管理层,业主APP,POS,1,2,3,4,6,7,8,9,*,0,#,彩付卡,PC,业务层,接入层,对象层,物管APP,物管ERP,商户ERP,商管ERP,彩之云平台ERP,物业拓展ERP,线下操作,物业公司负责业主推广,彩生活服务集团负责彩之云网站运维,彩生活服务集团负责彩之云网站运维,彩生活服务集团负责物业项目拓展,彩生活服务集团负责项目物业1公里范围目前已将该业务外包进行并行业务拓展,物联ERP,连锁经营拓展ERP,四个集成：1.服务及推广集成到物业公司；2.渠道集成到彩之云平台（彩之云网站&APP）3.服务管理集成到网络公司；4.服务业务集成到商管公司，同时对各业务分类集成到代理、连锁经营等。,简单、快速、便捷、O2O、线上线下联动、高效、更新快,10,5.彩生活服务体系快速拓展,11,三、彩之云平台介绍,物业服务，基础的物业管理、投诉和报修，物业缴费，还有水电煤的代收代交，房屋增值业务房屋银行。O2O的业务，一公里的商圈。举一个很简单的例子，我们现在很多比较宅的人在家里，可能他现在想定一个餐，原来的方式打电话到楼下的快餐店，但是要花很长的时间跟他交流，他不知道今天人家卖什么，他要一个个电话问，对方也不耐烦，正是生意的高潮。如果通过APP他可以在家里下单，可以选择他要吃的东西，在商户的APP上及时收到这个信息，商家在他指定的时间内可以送到他里去。虚拟服务，我们有四大类的，生活、出行、汽车、金融理财等等这些虚拟服务。商品服务，水果团购一直是我们这么多年一直做的一个专题的活动，我们每个月做一款用远低于市场的价格提供给业主，我们每个月提供一款非常有特色的团购的产品提供给业主，我们规划一百种业主需要的产品，我们会联合国内顶级的电商，跟他们一起通过我们彩之云的平台服务于我们的业主。智能管家，我规划有两个内容，这两个是基于安全角度来考虑的，大家也看到一个是家用的无线的移动摄像头，这个东西非常简单，只要家里有WIFI的环境，这个摄像头可以放在你任何一个房间，或者每个房间可以放一个，这个业主他可以在办公室里面远程地来控制这样的一个摄像头，他甚至可以让这个摄像头360度旋转察看家里的情况。这个无线的红外报警其主要是在大门、阳台和窗户，一旦有不明的侵入他会实时报警。未来的规划我们包括远程医疗和远程教育。连锁经营，我想这也是我们彩生活独闯的在社区里面引入供应商和代理，通过彩之云的平台来实现供应商、加盟商、业主和平台的四商的共赢，我们现在在深圳已经开展了桶装水、小白兔的干洗服务、营养早餐，下半年我们会把这几个服务带向全国。,彩之云网站,业主APP,POS,1,2,3,4,6,7,8,9,*,0,#,物管APP,彩付卡,物业服务,O2O服务,虚拟服务,商品服务,智能管家,连锁经营,12,应用层,业主APP,针对业主,物管APP,针对物业服务,针对所有用户,彩生活网站,服务层,云小区,云服务,物业服务,O2O服务,虚拟服务,商品服务,智能管家,连锁经营,家电控制,家庭安防,视频监控,安全防护,车辆管理,物业管理,社区事务管理,社区服务,社区商圈整合,彩空间,安全管家,物业管家,生活顾问,衣,食,住,行,娱,游,针对所有用户,房屋租赁,念善进出口,彩付宝,7X24h服务,13,云平台,项目站点,区域站点,彩之云商务平台,数据中心ERP,物管ERP,中心ERP,业主APP,物管APP,商管ERP,商管ERP,高管PC,各种分析报表社区消费行为分析,负责商家的管理负责新的战略商户接入,负责商家的管理负责区域商户接入负责业务代理招募、商家审核,提供站点支持服务负责1km商户接入,物管ERP,负责物业项目的拓展；,提供项目物业服务管理,开发ERP,新业务研发,14,四、Firstcare生活服务体系 1.社区服务现状,物业服务,智能管家,O2O服务,虚拟服务,连锁经营,商品服务,衣,食,住,行,文教,旅游,娱乐,金融,超市、面包房、水果店,精品购物、专卖店,健身房等,KTV、电玩城、电影城,幼儿园、老年大学,4S店等,旅行社、票务,银行等,1,2,3,4,5,6,目前我们已做到物业服务和收费，但没有实现物业服务和金融的结合。,在线服务属于空白。,在线服务属于空白。,较为有限。,不同项目差异较大。,15,战略单元1.在现有的市场状况下，传统的物业管理模式根本无法满足业主的需求。2.全生命周期告诉我们，陪伴式的服务是业主对社区的最大需求。3.除了物业、教育、商业，第一资产在线上和线下仍有较大的发展空间。,线上TCS平台1.打通地面实体与业主沟通平台；实现更加快捷的服务。2.搭建物业金融服务体系，发挥物业本身的商业价值。3.通过线上带动线下客户满意，提升自身竞争力。,线下firstcare1.着手商圈资源的整合，以家庭为中心，全面满足全生命周期的陪伴是服务需求。2.做好TCS物业试点，通过点带动线，进而实现资产扇面增长。3.从增值服务、特色服务角度提升物业价值。,支付平台建设1.与银行合作建立一个快速支付通道，同时打通线上线下服务。2.打通各业务板块业务支付和资金结算壁垒，实现快速结算。,生活管家体系搭建1.从被动式和强制式物业服务转型为生活管家服务体系。2.建立社区周边1公里商圈档案和服务；,建立社区物流配送体系1.在TCS平台基础上，锻造物业服务和商业的联动机制，提升物业服务价值；,2.战略机遇,16,TCS平台,Firstcare,TCS平台业主APP,TCS平台物管APP,TCS平台网站,第一物业,第一教育,第一商业,第一金融,便捷服务支付的纽带。,除了现有商铺租赁的模式和自有商业供给，加大对网络实体的运营。,提供针对婴儿、老年的教育，满足业文化教育需求；,承载物业服务的实现和业主服务配送实现，实现物业增值；,打破平台的局限和服务多样化；,服务便捷化，实现需求和服务的一对一对接；,打通线上线下服务，实现O2O闭环；,3.战略规划,17,4.战略渠道及业务,APH,通正设施,一卡通,第一物业,TCS,第一设施,第一会所,第一教育,第一酒店,线上资源拓展,物业项目拓展,商管公司,物业公司,智能化公司,电梯公司,增值业务拓展,网络公司,金融公司,拓展策略：1.拓展平台：必选项APH+TCS+一卡通2.拓展手段：第一物业、第一教育、第一酒店、第一会所、通正设施、第一设施带去增值服务；,进入智能安防领域,连锁经营,团购商品,绿色食品,电子电器,虚拟票务,品牌资源,18,