餐饮企业信息化与服务网站发展研究.docx

餐饮企业信息化研究第三方餐饮网站发展研究（沈华玉 厦门大学嘉庚学院）第一部分：餐饮企业信息化研究一、我国餐饮业的背景和现状分析（一）我国餐饮业的发展背景改革开发30年来，我国餐饮业伴随着经济的发展和社会的进步走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、服务质量、管理水平和经济贡献等方面都有很大的提高。在这30年的发展过程中，餐饮业作为第三产业中的传统服务性行业之一，始终保持着旺盛的发展势头。1991年以来，我国餐饮业零售额每年都保持两位数以上的增幅，1994年全国餐饮业零售额突破1000亿元，2002年突破5000亿元大关，2004年达到7468亿元，比上年净增1330亿元，同比增长21.6，对社会消费品零售总额的增长贡献率为21，拉动社会消费品零售总额增长2.79个百分点。2005年实现8886.8亿元，同比增长17.7%，比上年净增1336亿元，对社会消费品零售总额的增长贡献率为17.4%，拉动社会消费品零售总额增长2.3个百分点。2006年全国餐饮业零售额突破了10000亿元，达到10345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增1458亿元，拉动社会消费品零售总额增长2.2个百分点，对社会消费品零售总额增长的贡献率为15.8，比GDP增速高出5.7个百分点，餐饮消费继续成为拉动消费需求快速增长的中坚力量。2007年已经达到12352亿元，同比增长19.4%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.7%。2008年全年餐饮业零售额达到15404亿元，比2007年增长24.7%。预计到2010年，全国餐饮业零售额将达到20000亿元左右。餐饮业成为扩大内需、增加就业的重要行业，为国民经济的发展做出了积极贡献。根据餐饮行业协会统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。经历30年的快速发展和激烈竞争，我国餐饮业已经进入投资主体多元化、经营范围多元化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段。目前，在全国各大中城市涌现出一批品牌连锁经营集团企业，既有老字号品牌，也有更多的新品牌企业，为行业发展起到骨干示范作用。包括福记、味千拉面、真功夫、全聚德、小肥羊、俏江南、权金城、金汉斯、小天鹅等。从餐饮企业竞争与发展格局来看，未来一段时间，我国餐饮企业竞争将更加激烈，并且会有更多餐饮企业实现集团化和连锁化经营，上市企业也会增多，2007年，百年老字号全聚德的成功上市，另外，还有超过40家的餐饮企业正在积极争取上市，重庆的4家火锅企业已进入上市前的准备期，有2家已获得巨额风险投资。（二）我国餐饮业发展的主要阶段我国餐饮业经历30年的风风雨雨，如今已经风风火火，回顾30年的路，大致将它分为以下四大阶段：第一阶段是雏形发展阶段（70年代末-80年代末）。由于改革开发和中国经济的稳步发展，人们对物质生活的追求越来越高，如：餐饮。传统的菜肴佳品已经不能满足都市生活中人们的需要。因此，城市中各式各样的餐饮服务业如雨后春笋般绽放，此时的餐饮竞争不是很激烈，但餐饮企业为了满足广大消费者的需求，慢慢开始开发新的菜点品种，通过色、香、味、等吸引和留住顾客。第二阶段是价格竞争阶段（80年代末-90年代中）。在第一个阶段，餐饮市场还处在一个由供不应求向供求平衡转换阶段，但在这个阶段，随着城市餐饮业数量和规模的逐渐增加，餐饮供应市场急剧膨胀，而餐饮需求市场并没有同步膨胀，出现了供给超过需求的状态，原来光靠色香味等手段吸引客户已经不再适用，餐饮企业为了能在激烈的竞争中立于不败之地，纷纷模仿其它行业的企业，采用“价格战争”来吸引消费者。在这个过程中，一些既保证品质，又注重价格实惠的餐饮企业获得了生存空间并且逐渐壮大，如上海张生记，既保证菜品和服务的质量，又比同类产品价格低20%左右，从而为它在上海站稳脚跟并快速发展立下了汗马功劳。但另外一些餐饮企业在降低价格的同时，为了能够获利，其菜品和服务的质量也相应降低，这些餐饮企业最终在“价格之争”中逐渐没落。第三阶段是规模生产和质量取胜阶段（90年代末-20世纪末）。通过第二个阶段的“价格之战”之后，许多餐饮企业意识到光靠价格是不能让自己盈利和胜出的，所以它们选择了另外的经营策略-质量取胜和规模发展。随着消费需求的不断发展，价格便宜并不一定能够吸引到顾客，许多餐饮企业知道一个道理：“物有所值”才能够吸引和留住更多的顾客，并且能够树立企业良好的口碑，于是，质量之路悄然打开。加上餐饮外部市场竞争愈演愈烈，一些挖到“第一桶金”的餐饮企业为了更好更快的发展，纷纷模仿国外餐饮企业的发展模式，通过连锁经营的方式来扩大企业的竞争力，如：全聚德、小肥羊、金汉斯等。最后阶段是品牌化经营和集团化（多元化）经营并存阶段（21世纪初至今）。随着国外著名餐饮企业的进入，国内餐饮企业为了生存和长远发展，中小型餐饮企业更加注重自身产品的特色化和差异性，而一些大型餐饮企业开始注重打造自身品牌优势和文化内涵，以求打造企业的核心竞争力。另外，为了更大范围的抢占各方市场，许多企业开始向多元化经营和集团化经营战略转变。如：杭州知味观、包天下等。中小型餐饮企业也向更加特色化的方向发展，如：小肥羊、西湖春天、“刘一手”火锅等。都以“主题餐厅”的形式打造特色文化理念，以个性化、定制化、特色化的产品和服务来打动特定的顾客群体。（三）我国餐饮业现状据悉，我国现有各类餐馆近400多万家，年营业额超过15000 亿元人民币，并保持着15%-17%的年增长率。不容忽视的是，在这些众多的餐馆中，上规模的却不多，更多的只是街头小店。总体来讲，我国餐饮业与国外餐饮业相比，在经营管理、运营模式、发展思路等方面还存在着很大的差距，主要表现以下几个方面：1、餐饮消费市场稳定且快速发展，给餐饮企业带来了巨大的发展空间。随着人们可支配收入的增加和消费理念的转变，餐饮需求逐年快速增长，即使在经济危机期间也影响不大。2004年，我国的人均年餐饮消费额达到576元，是1978年的100倍。而广州市人均年餐饮消费达到4143元，是全国平均水平的7倍以上，上海、天津、北京等大城市的人均年餐饮消费额也都在4000元以上；2005年，我国的人均年餐饮消费达到680元；2006年我国的人均年餐饮消费达到800元；2007年，我国的人均年餐饮消费915元；到2008年，我国人均年餐饮消费支出超过1150元。从以上数据可以明显看出，我国人均年餐饮消费额每年都以15%以上的速度增长，而大中城市的人均年餐饮消费额更是全国平均水平的若干倍，可见，餐饮企业的需求空间是逐年大幅增长的，为餐饮企业的持续发展带来了极大的动力。2、餐饮企业规模的不断扩大，餐饮企业集团化和多元化的步伐加快。2003年，我国餐饮前100强企业营业额比2002年度增加了166164亿元，增幅达31.16 % ，高于餐饮行业增幅20%。营业额超过10亿元的企业有8家，企业营业总额达到254190 亿元，占全国百家企业营业额的48.13 %；营业额超过5亿元的企业有24家，占全国百家企业营业额的67.10 %。其中，内蒙古小肥羊餐饮连锁公司达到3514亿元，比上年增长40.16 % ，特许经营发展快速；上海锦江国际有限公司营业额达到23105亿元，比上年增长10 % ，表明我国大型餐饮企业的集团化和规模化的发展步伐进一步加快。3、我国餐饮企业开始重视品牌的塑造，健康、科学的饮食理念将是未来餐饮的发展趋势。我国的餐饮市场中，中式正餐（全聚德、小肥羊、福记等）占有正餐市场的大部分份额，而西式快餐（肯德基、麦当劳、必胜客等）却占有快餐市场的大部分份额。中式快餐有待加强，目前尚无法与“洋快餐”相抗衡。随着城市人口的不断增加和可支配收入的增加，我国餐饮市场需求不断扩大，许多中大型餐饮企业逐步向品牌化和多元化经营模式转变，并有潜力进入国际市场，因为很多外国人都认为中式餐饮是美味哟。另外，随着人们越来越注重养身和保健，绿色餐饮必将成为时尚，也就意味着西式快餐的市场份额不可能无限扩张，有可能会慢慢萎缩，中式快餐还是有很大机会去与之抗衡的。4、餐饮行业竞争愈演愈烈，企业赢利出现两极分化。中小型餐饮企业，特别是没有特色和品牌的企业，赢利变得越来越少。首先，供应链采购系统中间成本过高，中小型餐饮企业在采购时全靠中间商，并且存在采购员的回扣问题，原料从产地到餐馆的过程中，价格差距几乎达到38倍，加上农产品价格上涨，餐饮企业成本越来越高；但由于餐馆数量多，竞争激烈，企业不敢随意提高价格，这使得餐饮业的平均利润越来越低，有的餐馆生意很好却不赚钱，出现餐馆频繁转让的现象。其次，我国餐饮业目前的营销观念很陈旧，经营者对消费者需求的了解还很不足，经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的需求变化是非常快的，这就导致经营者由于没有准确把握顾客的需求特点，而不能满足顾客的需要。大型的连锁和品牌餐饮企业，由于产生规模效应，不仅成本低而且价格也偏高，赢利水平相对比较高。这些企业有能够准确的把握顾客需求的变化，管理水平和服务质量远远高于普通企业，因而，也容易形成良好的口碑，从而能吸引新顾客，留住老顾客。（四）我国餐饮业目前的问题分析1、餐饮企业以“小、散、多”为主，没有形成特色和品牌，导致盈亏参半。随着城市人口的激增，生活节奏的加快和生活质量的提高，人们餐饮消费的实力越来越强。早餐、午餐甚至晚餐，更多的人都愿远离厨房而在外就餐，极大地刺激了快餐、工作餐、晚宴、休闲聚会等餐饮形式的发展。但由于餐饮市场竞争激烈，没有特色没有品牌的经营往往濒临倒闭，加之高成本对小餐馆的冲击，整个餐饮市场可以说是盈亏参半。据国内贸易部服务消费司统计，餐饮行业盈利的只有40%，30%的保本或微利，而剩下的30%就是亏损了。2、餐饮企业缺乏对市场需求的深层次了解。尽管餐饮业非常讲究“服务至上”，但整个行业还是缺乏对顾客的深层次了解，绝大多数经营者只是凭感觉去猜测消费者需要什么，而实际上消费者对吃的变化是非常快的，甚至不同的心情就有不一样的选择。同样，对消费者而言，消费也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上，拿着菜单去圈点自己所要吃的东西。3、行业之间消息隔阂，信息化程度低。餐饮业主绝大多数是私营老板，他们之间相互竞争，在信息、管理经验、厨师和服务员招聘以及餐馆买卖方面的沟通非常少。全行业的信息化程度较低，经营管理凭的是经验，实际操作靠的是手工。目前，餐饮企业的网站建设还较少，如果能有一个或几个全行业的大型电子商务平台来对各种资源进行整合，发挥单个网站所不能发挥的作用，则餐饮行业信息化建设的层次将会得到一个很大的提高。4、抵御突发事件的能力不强。2003年SARS疫情和今年的H1N1型流感的冲击充分暴露了餐饮业脆弱的一面，表现在行业信息缺乏交流，很多消费者是以讹传讹，加重了对某些食物的恐惧感，影响餐饮消费需求。如果能很好地利用网络的优势，通过网络宣传自己的名厨、名菜等，在采购、配送等流通环节加强合作与沟通，则餐饮业的利润不会一落千丈的。二、我国餐饮企业信息化的现状及问题分析在传统观念中，餐饮业是一个劳动密集型、低层次的产业，和现代化毫无瓜葛。然而，自从洋味十足的麦当劳、肯德基出现在城市的大街小巷，我国餐饮企业才发现自身的经营管理模式及运营方式与国外餐饮企业之间的差距。餐饮企业信息化也在悄然升起，在中国饭店协会颁布的中国餐饮业产业贡献奖和学术贡献奖中，联想集团、神州数码、清华同方及中国网通等国内知名IT企业也榜上有名，这些IT企业都已瞄准了餐饮业信息技术应用市场的巨大潜力。据预测，未来3至5年内，信息数字技术产品在中国饭店与餐饮业的应用将达到一个高峰，市场最大容量可达2300亿元人民币。（一） 我国餐饮企业信息化的背景、必要性分析1、 我国餐饮企业信息化的背景目前，我国餐饮业在日常经营管理中仍普遍采用手工操作方式，整体科技含量低，随着餐饮业高速发展和餐饮店规模的不断扩大，许多餐饮企业采用连锁经营和集团化运营，手工操作无论是在工作效率、人力成本和决策信息等方面都已经难以适应企业发展的要求，制约了整个餐饮业的规模化发展和整体服务水平的提升，如向阳渔港、张生记等。要想真正的实现管理的升级，除了有合理的管理体制外，合适的信息化手段是必不可少的。而信息化在保证服务质量的同时也大幅度降低运营成本，也可以使企业的灵活运用多种营销手段。此外，随着计算机网络技术的发展，特别是局域网技术的日渐成熟，为餐饮企业的信息化提供了技术上的支持；计算机硬件资源的价格不断下降，使餐饮企业的信息化投入逐步减少。2、 我国餐饮企业信息化的必要性分析首先，从企业的角度来看，手工方式不能适应餐饮企业规模的扩张和餐饮市场的激烈竞争，餐饮业的高速增长推动了餐饮投资的多元化，大量资本的涌入导致餐饮业向产业化、规模化、连锁化、集团化和现代化方向迈进，这也直接对餐饮企业的传统管理方法提出了挑战。而通过合理的信息化手段，餐饮企业不仅能够提高管理效率、经营效益，还能够培养自己的品牌和留住新老顾客，因此，餐饮企业实施信息化是必要的。其次，从消费者的角度来看，对于一些想做大做强的餐饮企业，传统的作坊式管理是中餐连锁经营的“瓶颈”，运用信息网络技术可以使连锁经营突破管理“瓶颈”的束缚，实现从“粗放型”管理到“集约高效型”管理的转变。规模大的企业如果管理水平较低，如：作坊式管理，对各种信息的处理能力就有限，也就不能为及时地为企业经营决策提供准确的信息。麦当劳在全世界拥有1万多个分店，却丝毫没有受到“规模过大”问题的困扰，正是得益于合理的信息化手段。另外，信息化能提高餐饮企业的应变能力和信息处理能力。信息化能准确快速的掌握管理者所需要的信息，并给管理者提供了较强的信息分析处理辅助功能，使决策者能够“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。最后，信息化能提高配送中心的运作效率，加强与供应商的联系。通过信息化，配送中心能够同数以千计的生产商、供应商和客户在第一时间里保持及时的信息交流和数据处理，利用所收集到的分店销售、商品库存、分店需求、分店存货上下限等各方面信息，主动为各分店配货，提高配送中心配货的准确性、针对性和工作效率。并且能够比较各个供应商的报价，从中选择更适合自己的供应商，既保证了原材料的质地，又降低了采购成本和原材料成本，也变相提高了企业的利润。（二） 我国餐饮企业信息化的发展历程及现状分析1、我国餐饮企业信息化的发展历程我国餐饮企业信息化始于本世纪初，在近两年才走上火热，出现了很多出乎意料的东西，如：无限点菜机、POS机等。小天鹅火锅信息化的历程是我国餐饮业信息化道路最好的写照。1982年，小天鹅火锅由廖、何夫妇创立，是当时餐饮企业个体经营的代表，当时的餐饮特点是“左手收钱进来，右手拿钱出去买菜。”当时的小天鹅重庆火锅还是路边小店，后来由于经营得当，慢慢发展壮大，就请人帮收钱；随着火锅店生意的日渐红火，规模越来越大，请人收钱的种种弊端就出来了，于是，把手工收银转化成了用电脑收银、电脑记账。直到2000年，也就是小天鹅8岁的时候，公司才决定出资开发一套适合小天鹅的收银系统单机版来代替落后的收银系统，这在当时已属“稀有动物”了。经过重庆五家家直营店的试用，效果还不错，经过不断的完善改进，才提供给全国加盟店使用。2004年，小天鹅火锅在全国有上百家分店，单机版的系统已经不能适应这种变化，但公司并没有立刻买入新的系统，直到2007年，公司才引进了台湾一家公司网络版的POS管理系统。从小天鹅信息化的历程来看，其实现在的小天鹅也不能说完全使用了信息化的手段，只能是部分信息化。因为一般来说，餐饮企业信息化有四个步骤：信息汇总、经营信息化、供应链信息化、决策信息化。第一步实现了各分店定时地把数据汇到总店，总店能够及时了解各分店的经营信息；第二步实现各分店经营层面的实时管理、实时监控；第三步实现各分店供应链和物流配送的信息化管理；第四步实现数据分析处理与决策的信息化。对于单体餐饮企业来讲，目前实施信息化的可以说是凤毛麟角，一般单体餐饮企业信息化包括人、财、物的信息化。2、我国餐饮企业信息化的现状分析近两年，信息化在餐饮企业中的应用越来越普遍，虽然单体餐饮业应用信息化还比较少，但对多数大型餐饮企业和连锁企业，信息化已经箭在弦上，主要表现在以下几个方面：首先，餐厅内部的信息化管理而言，在规模比较大的餐饮企业，其优势已经比较明显和突出。最普遍的是计算机收银台录入菜单设备、POS点菜系统，除了这种点菜系统，其它的计算机信息系统已经从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询等方面在大型餐饮企业全方位地整合起来了。其次，有些餐饮企业也采用信息系统进行员工管理。目前，一些餐饮企业老板通过信息化系统，可以查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、翻台率等。这些对餐饮企业的经营起到了辅助决策的作用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本。另外，一些连锁餐饮企业也建立了自己的网站。从而使得企业的采购、外卖、配送等都能够通过信息化方式快速而准确的完成，它们还在网上设立投诉处理，意见反馈等互动交流功能，树立了企业良好的口碑，提高了顾客的忠诚度。最后，餐饮企业信息化势不可挡，但是信息化还没有处于主流地位，特别是一些中小型的餐饮企业，他们大多数还处于手工和半手工的状态，虽然也用计算机，但并没有通过计算机系统在服务流程，内部管理和降低成本方面发挥作用。（三） 阻碍餐饮企业信息化的因素与深层思考1、阻碍餐饮企业信息化的因素分析（1）餐饮行业的分散性预示着相互协调的难度大。目前我们只能从点开始，从一个行业协会的平台做起，各个旅游点难以面面俱到。（2）餐饮业搞信息化对企业要求很高。首先，传统的环境中，餐饮企业在信誉上出现一点问题不会影响到企业的生存，但在信息化环境中，一点点失误就会迅速传播，造成重大的影响。此外，餐饮企业信息化需要业务流程简单化和标准化，而中餐业务流程非常复杂，包括采购供应、中心厨房、厨政协调、厨房划菜、前台预订、前台点餐、前台收银、营销管理、决策分析、财务结算、客户关系管理、库存管理等，很难做到简单化和标准化。（3）餐饮业管理者缺乏对先进管理理念的理解，对信息化认识不够，存在比较严重的“等、靠、要”思想，要转变经营观念较为困难。国内多数餐饮企业是通过小本经营、勤俭持家而积累起来的，众多老板认为信息化建设不会给自己带来多大的利益，不想在这方面进行投入。（4）信息化一次性投入成本较高，而中国劳动力的成本较低，餐饮企业更愿意以人工方式完成业务流程工作和数据的搜集、统计、分析工作。（5）我国餐饮行业有自身不同的特点。许多餐饮企业喜欢“打一枪换一个地方”，餐馆改门庭是常见的事情，阻碍信息化的实施。2、我国餐饮企业信息化误解背后的深层思考（1）行业研究不足问题。当本人想从行业的角度对我国餐饮业信息化情况进行研究时, 却突然发现没了方向。去相关的部门咨询一些信息，得到的回答都是“我们还没有细化到这一块”。至于这方面的专家也是少之又少，这说明理论界和实践界对餐饮信息化重视还不够或餐饮业信息化不足以引起重视。关于餐饮信息化的软件具体有多少种？哪些软件用得好？企业最需要什么样的软件？等等都还没有专业的机构来给予研究和统计。（2）餐饮企业信息化应用小心谨慎问题。也许大家都认为信息化很重要，但大部分餐饮企业都是民营企业，他们花钱自然要讲究“将每一个铜板花在刀刃上”，根据本人对多家餐饮企业老总的访谈，可以看出，民营企业在信息化上是不会轻易下手的。（3）信息化不是简单的用电脑进行收银、点单。很多餐饮企业在如何进行信息化管理，通过管理实现什么期望、如何结合企业自身的发展方向等很多方面都非常盲目，目标性不强。餐饮电脑点单、收银的软件很多，但进入餐饮深层应用的软件不多，如：精细成本管理、经营分析以及实现连锁化餐饮经营管理。（4）在和一些餐饮企业管理者交流的过程中，总被问起一个问题“如何选择一套餐饮管理软件？”，这是一个值得真正思考的问题，目前的任何答案都太肤浅。（5）访谈中管理者常见的观点：本企业的经营模式还不完善，信息化条件尚不成熟；餐饮业属传统行业，手工作业多、管理规范性差、不适宜或还用不上先进的信息化手段；信息化的专门人才缺乏，等到资金和人才具备后再考虑。西式快餐能做到“工业化生产、标准化产品、连锁式经营”，中式餐饮很难做到工业化生产、标准化产品。（6）模仿和移植其它行业的信息化方式可行吗？行业里比较知名的小肥羊、金汉斯、味干拉面等连锁餐饮的信息化“困局”就是移植其它工业企业的ERP软件的结果，费用昂贵而效果不佳，并将一些无效业务的流程带入到现有企业。（7）如何保证有适合中式餐饮的特色软件系统产生，如何保证软件的前沿性和开放性？第二部分：餐饮服务网站发展研究一、 我国餐饮服务网站的类型分析我们不难发现，现实生活中餐饮信息化服务平台主要包括两大类发展模式：餐饮门户网站和专业预订网站。门户网站主要通过网络平台提供餐饮信息咨询；预订类网站则提供更为专业化的服务，消费者不仅可以通过网络搜索，也可以通过电话方式进行信息咨询和订餐服务。具体来说，主要包括六种情况：第一，第三方建立的餐饮综合性网站平台。此类网站提供简单的信息发布，介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等。如：中华美食网（），主要内容包括饮食文化、菜系食谱、食补食疗、饮食文化等内容，由于盈利模式的限制，这种“单向”餐饮网站盈利的前景不太乐观。第二，餐饮企业自建网站。据悉，2006年餐饮业的网点已经达到了400多万，这种各自为政的网站在企业宣传等方面有一定作用，但主要还是以介绍为主易。少数餐饮企业的网站已经开展B2C业务，效果还不错。如：勇丽餐饮管理公司（）开展“E餐及时送”业务。第三，无店铺式的订餐服务。属于第三方订餐服务平台，没有常规餐饮营业店面。如：丽华快餐()。1993年至今，已经在北京、上海、广州、深圳、大连、南京、郑州、长沙等全国11个大中城市拥有80多家快餐配送连锁店。第四，餐饮业电子商务门户网站。网站主要让用户通过网络实现对餐馆查询及餐馆的菜谱查询和预订服务，企业对通过网上预订的客户给与相应的折扣。如饭统网、无忧订餐、易丁网、食神网、订餐小秘书等等。其中饭统网（）是中国第一家免费预订餐厅、免费提供优惠折扣的专业餐饮网站。第五、区域性的餐饮电子商务网站。利用地理优势在某个或几个居民小区，甚至是在学校内部进行的餐饮电子商务活动。这类网站一般是组织附近的多家餐饮店，利用网络的优势，接受外卖订单，一般规模较小，如杭州的要饭网（）。最后，大型连锁餐饮企业的网站。一般以国外企业为主，从原料采购到网络营销都能通过网络实现。如：必胜客的网站，有网上订餐、下载优惠券等服务。综上所述，我国餐饮类网站仍然处于起步阶段，第一类网站主要是介绍性的，网站建立较容易、成本低，占目前餐饮业网站的60%；其它几类网站具有电子商务的性质，对电子商务技术与管理能力要求高，约占40%。由此可见，我国开展餐饮业电子商务仍任重而道远。二、我国餐饮服务网站发展的主要障碍及深层思考（一）我国餐饮服务网站发展的主要障碍分析1、与酒店消费习惯相比，传统的餐饮消费习惯难以转变。订机票和订酒店多是异地出行的需求，身在异地导致没有经验常识可供依赖。而餐饮消费多发生在自己熟悉的环境下，人们往往选择熟悉且方便的地方就餐，使得消费者对网络预订的依赖度不高，他们相信自己的经验常识，因而，用餐者对于通过网络追求信息对称的愿望并不强烈，便利和折扣还无法打动消费者。2、餐饮企业自身的特点和管理者理念影响服务网站的发展。我国餐饮企业以中小企业为主，统计显示，中小餐饮企业数量已占到注册餐饮企业总数的99%，仅有3%使用电子商务，但大多数餐饮企业却采取观望态度。大多数餐饮企业的管理者仍然钟情于传统的商务模式，对电子商务能否带来盈利持怀疑态度。3、中式餐饮的业务流程很难标准化和简单化。西式餐饮经过上百年的发展已形成标准化的工作流程，而中式餐饮由于菜品的多样化、原料的复杂化，很难实现业务流程的标准化管理，使得中餐企业的成本控制很难实现，也很难通过信息化来改造业务流程、强化管理、降低成本等。4、餐饮从业人员素质偏低，人才的专业化程度不高。人才一直是制约餐饮行业开展信息化的瓶颈。餐饮业进入门槛较低，人才素质普遍偏低，文化水平和技术水平偏低。据经济普查资料，1400多家餐饮企业从业人员中，大学本科以上的所占比例仅2.1%，高中及以下学历从业人员占90%，即使是已拥有高学历的人才中，具有计算机和网络知识的人才不懂得金融、商贸，而熟悉和掌握金融、商贸、经营管理的人才则不精通网络知识。5、餐饮企业网站建设不合理。独立网站的餐饮企业不仅数量少，网站质量也很差，设计不合理，无人维护，网络服务不到位，缺乏品牌和知名度，最直接的结果就是缺少注册用户，没有顾客，无法吸引餐厅加盟，更不可能盈利。6、餐饮门户网站的“返佣”盈利模式值得商榷，造成收费困难。目前，我国餐饮门户网站的收入主要靠广告、加入餐厅的会员费和餐厅返回“佣金”，“返佣”按消费者用餐金额的一定比例收取。不难发现，入会费用较稳定，广告收入波动较大，而“返佣”的盈利模式具有结算风险，餐饮业的消费几乎是无序的，顾客来了就点，点了就吃，吃了就结，结了就走，消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数。（二）我国餐饮服务网站发展的深层思考本人在写报告的时候，与许多餐饮网站的员工和经理，包括通过网站进行消费的顾客都进行了交流，从交流的过程中总结出以下值得深入思考的问题：1、B2C模式在餐饮业能行得通吗？“瓶颈”在什么地方？能解决吗？这些年来，许多网站在餐饮业复制“携程”和“e龙”模式，但成功的并不多。如：中国饭网成立于2004年7月，开始专注于餐饮业B2C模式，但半年以后，就转变成为餐饮企业提供推广服务的B2B网站，是什么让中国饭网知难而退呢？值得我们深思。2、以饭统网、橄榄网、无忧订餐网在近两年又开始了B2C模式，饭统网初战告捷，但这些网站盈利情况怎么样呢？这些网站基于“返佣”的收入很少，更多的收入来源于广告和会员年费。网上订餐企业的业绩并不理想，但并不意味着没有发展的空间，不会产生餐饮业中的“携程”，那么，空间究竟在哪儿？出路在哪儿？3、消费者为什么要改变传统的餐饮消费习惯，这些网站有什么“杀手锏”，可以让消费者非得通过网站进行订位和订餐。4、大众点评网，酷鹏网、订餐小秘书、饭统网、橄榄网等餐饮服务网站都先后获得风险投资的青睐，说明了什么？也预示什么呢？三、几大餐饮预订服务企业的对比分析（一）饭统网、订餐小秘书、大众点评网、搜饭网的基本介绍2003年以来，出现了大量的第三方餐饮服务性企业，从最初的大众点评网、饭统网等，到现在的橄榄网，而且风险投资公司最近两年给多家第三方餐饮服务网注资，为这些网站的发展提供了资金保障，同时也加剧了这些网站之间的竞争。下面对饭统网、订餐小秘书、大众点评网、搜饭网等四家餐饮服务企业进行对比分析，以求得到一些启发。首先，饭统网（）是中国第一家免费预订餐厅、提供优惠折扣的权威餐饮门户网站，无需缴纳任何费用、无需办理任何金卡，只要将定餐热线4007161717，存入您手机的电话号码簿中，就等于同时拥有了京城6000家餐厅的优惠打折卡。饭统网专门承办如公司年会、商务宴、婚宴、生日聚会、会议培训、家宴、团体用餐等各种大型、专业的特色餐饮服务，只要您一个电话，包括制作活动预算、提供满意的举办场地、享受优惠折扣、活动内容策划及场地布置等全部帮您解决。饭统网的经营模式用“双轮”来概括，即一头连着消费者，一头连着餐厅。但饭统网实际上就是电子商务，采取了阿里巴巴（会员制）+携程（预订佣金）+新浪（广告）的模式。因此，饭统网的收入来自三个方面：广告收入、会员费和返回佣金。在这三块收入中，广告收入最不稳定，“返佣”收入一直稳步上升，但每次收取的“返佣”金额很低，这块收入所占的比例也不大，而入会费用是最稳定的。饭统网的网站内容丰富多彩，但杂乱无章（如下图），因而精于心、简于形是饭统网以后要注意的。饭统网与其它同类企业相比，也存在以下问题：首先，定位有些模糊。其核心预订业务目前来看却不怎么样，是靠其它收入来维持运营；其次，网站内容太繁杂，搜索功能比价薄弱，消费者体验不佳，但饭统网的线下活动做得很好，弥补了“线上”的不足。第二，订餐小秘书（）一开始就模仿携程。订餐小秘书能为您免费预订上海30000多家餐厅，它的预订服务应该是最专业的。订餐小秘书以“57575777”电话和网络形式进行餐饮咨询及预订业务。目前，订餐小秘书的网站仅仅是宣传作用，其真正的盈利点是呼叫中心的预订业务。“订餐小秘书”会先向餐厅送客，然后餐厅按客人消费金额的一定比例支付费用给订餐小秘书。它的广告语是“上海餐厅三万家，一个号码吃遍它”。虽然订餐小秘书已经盈利并且获得风险投资公司的注资，但与同类企业相比，它也有一些需要亟待解决的问题：首先，它的服务范围仅仅是上海市，如何把品牌做好，并向全国发力是它应该考虑的战略问题。其次，订餐小秘书过于单调。餐饮业和机票、酒店不同，餐饮很多时候是休闲和爱好，需要有更加丰富的表现形式来体现。最后，餐饮网站的用户包括需要专业预订服务的商务人士和整天找吃的美食小资，订餐小秘书忽略了后一类消费者。加强线上和线下的促销、加强互动也是订餐小秘书应该改进的。第三，大众点评网（）是投资最大、影响力最大、深受消费者喜爱的企业，越来越多餐厅也选择了大众点评网。大众点评网兼有搜索、web2.0（网友评论）、出书、会员卡、网友活动等功能。其中web2.0是做得比较成功的，也是它最有特色的一项内容（比豆瓣成功在于点评的对象）。大众点评网是百度+点评的模式，大众点评没有电子商务，主要通过竞价排名和会员卡提佣金，大众点评当前的核心是搜索、评论和互动。取目前的盈利方式包括：通过电子优惠券发放对餐厅进行推广，向餐厅收取年费8800元/年；通过传统出版物销售获得收益；餐厅信息发送到手机短信，收益与SP分成。大众点评有自身的特色，但是在电子商务方面的业务缺乏将是它的最大短板。第四，搜饭网（）定位于全球华人餐饮门户，客户与用户均定位于中国餐饮企业、食品企业、餐饮培训机构、餐饮旺铺供应商、餐饮连锁加盟商、餐饮企业转让者、餐饮软件供应商、知名厨师。这种奇怪的用户群定位使得搜饭网很尴尬，因为餐厅的业务在其平台上被推广的效果无法得到有效保证，必然会影响搜饭网的广告收入。搜饭网的主要功能包括点评、论坛、资讯、贴图等。搜饭网盈利模式很传统，主要包括：网络广告、餐饮项目招商广告；网站产品搜饭通；各地加盟分站。当然搜饭网有很多问题：首先，其客户群的定位太宽泛，不利于自身的发展；其次，它没有形成自己网站的特色，也没有树立自己网站的核心业务，使得未来的发展很迷茫。（二）饭统网、订餐小秘书、大众点评网、搜饭网的对比分析1、从运营模式来看，目前，我国第三方餐饮服务网有两种运营模式，一类是以大众点评网、口碑网为代表的“自下而上”模式，它们通过网友对餐馆的评论吸引众多的消费者关注，再以人气吸引餐馆加盟，继而提供相应服务。这种模式的特点是起步时发展迅速，能较好地聚拢人气，但长久发展下来，如何保证内容的新颖性、广泛性具有一定难度。但也遭到一些批评，因为要求客观公正的评论和吸引商家加盟本身就是一对矛盾，如果要客观公正的评论，就需要消费者埋单，因为商家一旦埋单，就有可能对网站施压，影响评论的客观公正。正如Google既有搜索又有竞价排名一样，大众点评网的排名及评论不受商家影响就可以很好地解决这一矛盾；另一类是以饭统网、订餐小秘书、请客800为代表的“自上而下”的模式，它们在建站之初就进行“扫街”，尽可能地搜罗可以打折扣和订位的餐馆，从而使得网民不出门就可以轻松订餐，而且享受实实在在的实惠，网站也从获得客源的加盟餐厅处分一杯羹。但这种模式中也有差异，饭桶网、订餐小秘书仅针对于餐饮行业服务，请客800网还涵括了玩、茶楼等相关信息。可以看出，“自下而上”模式以网友点评为突破口，但网友大多数都是“刀子嘴”，客观性不好控制，可能会误导消费者；“自上而下”模式由于受“扫街”所限，只能在局部的区域形成信息上的权威，其实质就是帮餐饮企业打广告。2、从专注和吸引的对象来说，也有所不同。第三方餐饮服务网只是沟通消费者和餐饮企业的桥梁，一方是提供美食的企业，另一方是享受美食的消费者。搜饭网专注和吸引餐饮企业，它的客户与用户均定位于餐饮相关企业和个人，而不是普通网民和食客，收入来源主要是网络广告和餐饮项目招商广告。而大众点评网更专注于消费者，它可以按照菜系、地区、吃饭的氛围等条件搜索，提供合乎需求的餐馆，根据网友的点评分数高低来推荐，这就是所谓的“Web 2.0吃饭方式”。饭统网和订餐小秘书是两边倒，希望从中介人的角度为消费者提供便利，为餐饮企业提供宣传的渠道，从而从中获利。3、有效信息量和盈利的模式有差异。第三方餐饮服务网的成功与否最终取决于有效信息量和盈利模式，因为信息量决定了线上流量与排名的高度，也就提供了人气和收益。在这几家网站中，大众点评网比其它以企业为中心的纯商业网站拥有更多的有效信息，它是以先人气后盈利的模式运作的。订餐小秘书和饭统网都是通过先拉拢餐饮企业而不是消费者，通过给消费者折扣的方式来运作的。搜饭网主要靠给餐饮企业提供专业的服务来运作盈利，与以上三个企业都不同，但搜饭网也可能会向消费者方面转换。4、消费者的体验有差异。除了吃之外，网站浏览、订座和交流时的体验也很重要，大众点评网人性化的设计和网友打分、点评等交互功能使消费者体验更深，也就很受欢迎，但它无法处理预订业务，只能看、只能评而已。饭统网和订餐小秘书的网上订餐功能恰恰弥补了以上不足，既保证了商家的权益也免去了消费者的麻烦。5、未来的发展也会有不同。第三方餐饮网站的发展取决于它们当前的服务质量和信誉，也取决于加盟商户的忠诚度。如何让消费者成为回头客，让商家成为爱人是这些网站长期的关注点。但随着更多第三方餐饮服务网的建立，这些网站必定进入激烈的竞争期，也必然有网站在竞争中被淘汰。大众点评网、饭统网、订餐小秘书虽然具备一定的规模，但它们必须要找到新的盈利增长点，而搜饭网在保留自己特色的基础上，是不是应该向更广阔的业务拓展也是值得思考的。（三）对餐饮服务网站的深入思考1、餐饮业的服务网站和酒店服务网站有明显的不同，我们不能简单模仿。酒店预订一般发生在异地他乡，旅游者早有预订的习惯，但餐饮一般发生在周边熟悉的地方，消费者还没养成提前预订的习惯。2、近两年，很多风险投资公司进入餐饮服务网站进行投资，并不代表这个行业一定赚钱，这样只会使同行竞争更加激烈。据统计，酒店预订利润空间高，餐饮预订利润空间低。此外，餐饮预订率不如酒店预订率，而餐饮预订的坏账率却高于酒店预订，加上餐饮的信息收集成本要高于酒店的信息收集成本，使得餐饮每个订单的成本要高于酒店预订。3、拥有大量的浏览量和加盟餐饮商家，并在运营过程中留着这些商家和网友，是这些网站长期发展的根本，顾此失彼最终只会导致企业瘫痪。4、除了自身拥有的特色之外，还应该去挖掘更广阔的盈利方式。目前，区域性分割太严重，如何抢占全国市场是每一个想做大做强的餐饮服务网站应该思考的问题，也是大家的出路所在。致谢：感谢组委会和高总！感谢对访谈给予支持的旅游局官员、餐饮企业管理者、餐饮服务网站员工和餐饮消费者！对撰写报告给予帮助的所有人表示衷心的感谢。