康乐服务与管理完整版ppt课件教材.ppt

职业院校饭店服务与管理系列教材 康乐服务与管理,编委会成员 主 任： 韩 琦 副主任：李立凯 委 员： 徐 彪 王建民 吴桂莲 赵永淑 张玉山 周桂兰 周廷顺 牛志国 牛志强 周育波,第一编 康乐活动基本知识,第一章 康乐活动历史沿革,第一节：康乐活动定义与分类 一、康乐活动定义 康乐活动，是指客人借助康乐部门提供的高科技设备设施与健身器材，以及优美的自然环境和个性化服务项目，为达到身心健康或减轻工作压力，而进行的一种康体健身、休闲娱乐与养生保健活动项目。,二、康乐活动项目分类 1、休闲娱乐活动项目 2、康体健身运动项目 3、养生保健活动项目三、康乐活动作用 1、 减轻工作压力 2、训练出一个健康美的体形 3、愉悦心情，享受快乐,第二节：康乐活动的产生与发展 一、康乐活动的历史发展阶段1、原始社会2、封建社会3、现代社会,二、康乐活动主要项目的产生与发展,1.高尔夫球2.保龄球3.台球4.网球5.游泳 6.乒乓球7.壁球8、卡拉OK歌舞厅9、俱乐部（夜总会）10、电子游戏11、桑拿沐浴12、美容美发13、中药沐浴,第二章 康乐部门组织结构 第一节：康乐部门组织形式与岗位设置1、阶梯形状：康乐部门若作为一个独立服务单位，一般称为康乐中心。其组织形式为阶梯形状，如下表所示 董事长 总经理 秘 书 休闲娱乐主管 康体健身主管 养生保健主管 领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员,二、隶属形状：康乐部门若是饭店的下属部门，如隶属于餐饮部，其组织形式呈隶属形状，如下表所示。 董事长 总经理 餐饮部总监 康乐部经理 康体健身项目主管休闲娱乐项目主管养生保健项目主管 领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员,三、并列形状 在三星级以上饭店或度假村，若康乐部门与前厅部、餐饮部、客房部和工程部并列，就直接隶属于饭店总经理，如下表所示。 董事长 总经理 前厅部经理餐饮部经理康乐部经理客房部经理工程部经理 康体健身项目主管 休闲娱乐项目主管 养生保健项目主管 领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员,第二节：康乐部门岗位设置,一、以独立经营形式出现的康乐中心 以独立经营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目，都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所示。 1 高层管理者（康乐中心总经理） 2 中层管理者（康乐活动项目经理） 3 基层管理者（主管与领班） 4 服务工作人员（接待员与服务员等）,二、隶属于饭店经营的康乐部门,以养生保健、休闲娱乐和康体健身为主的康乐部门，一般都依附在三星级以上的旅游饭店内，属于一个独立部门，与前厅部、餐饮部、客房部和工程部等部门并列，隶属于饭店总经理领导，如下表所示。 1 责任管理者（康乐部经理） 2 项目管理者（项目经理） 3 业务管理者（主管或领班） 4 服务工作人员（接待员与服务员）,第三节康乐部门管理层岗位职责 一、责任管理者（康乐部经理） 二、项目管理者（康乐活动项目经理） 三、业务管理者（主管与领班）,一、教练 1.水上运动项目教练 第一，游泳教练 第二，海滨浴场冲浪教练 第三，湖泊漂流教练 第四，潜水教练,2、陆地运动项目教练 第一，网球教练第二，攀岩教练第三，乒乓球教练第四，保龄球教练第五，滑雪教练第六，骑马教练第七，拓展教练第八，射击教练第九，健身房教练,二、接待员,第一，主动询问客人的个性化需求； 第二，积极回答客人的咨询； 第三，用两门以上的外语接待国外客人； 第四，礼貌陪同客人到康乐活动现场； 第五，遇到突发事件及时汇报； 第六，做好客人的收款或签单； 第七，在客人离开是，礼貌地域客人道别。,四、服务员 基本素质 敬业精神 文化素质 业务能力 身体素质 心理素质 职业道德 仪表仪容 礼貌礼仪,第一编：休闲娱乐项目服务与管理 第一章 :瓜果采摘休闲项目服务与管理,第 一节 瓜果采摘园服务工作人员应掌握的基本知识,一.瓜果采摘休闲项目的产生 二.瓜果采摘休闲项目的兴起 三.瓜果采摘园为客人提供的主要瓜果品种,第二节：瓜果采摘园经营模式与服务标准,一.瓜果采摘园经营模式二.瓜果采摘园管理机构三.瓜果采摘园服务标准 1、为客人提供微笑服务 2、为客人提供电话预约服务 3、为客人提供咨询服务 4、为客人提供接待与引领服务 5、为客人提供采摘与品尝瓜果服务,第三节瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项,一.瓜果采摘园接待与服务流程1、接待员2、服务员二.瓜果采摘园管理与服务注意事项1、及时地提醒客人2、微笑地帮助客人3、为客人介绍采摘品种4、为客人提供服务时，要做到三不5、主动地提示客人6、礼貌地告诉客人,第二章 鱼塘垂钓休闲项目服务与管理,第一 节鱼塘垂钓休闲项目服务工作人员应了解的基本知识,一.鱼塘垂钓休闲项目经营模式 1.度假村独立经营 2.度假村与养鱼专业户合作经营 3. 养鱼专业户承包经营二.鱼塘垂钓休闲项目主要设施设备 1.室外鱼塘 2.钓鱼台 3.钓鱼器具,第二节鱼塘垂钓休闲项目管理服务人员岗位职责与服务标准,一、鱼塘垂钓经营者管理职责 1、开塘之前，清淤晾塘 2冬末春初，放养鱼苗 3、科学喂养，控制鱼食的投喂量二.鱼塘垂钓园管理服务人员岗位职责与服务标准 1.主管 2.接待员 3.收银员 4.服务员,第三节鱼塘垂钓休闲项目管理服务流程与注意事项,一.鱼塘垂钓休闲项目服务流程（略） 二.鱼塘垂钓休闲项目管理服务注意事项 1.选择最佳天气进行垂钓 2.选择合适水域进行垂钓 3.选择早晚时间进行垂钓 4.选择活跃鱼类进行垂钓 5.垂钓之前 6.垂钓之时,第三章 卡丁车娱乐项目服务与管理,第一节 卡丁车娱乐场服务工作人员应掌握的基本知识,卡丁车，即小型赛车，也叫无车厢微型敞篷赛车。其车无减速风挡，在国际流行的赛车运动中，是培养职业赛车手的摇篮，也是旅游度假村康乐部门设置的一项户外运动。,一.卡丁车结构与功能,卡丁车结构十分简单，由钢管式车架、转向系统脚蹬、油箱、传动链护罩、车手座位和防撞保险盖组成。其主要功能： 1、使客人体验到激情与快乐 2、提高客人的思维能力与灵敏度 3、培养客人勇往直前的精神,二.卡丁车驾驭速度,1、初级驾驭速度，一般在每小时60千米之内2、中级驾驭速度，一般在每小时100千米之内3、高级驾驭速度，一般在每小时150千米之内,三.卡丁车场地与车道,场地：一般在1000-2000平方米车道：周长一般是500-800米，宽度一般是8-10米,四.卡丁车配套设施设备,头盔赛车服赛车鞋手套装饰品,第二节卡丁车娱乐项目管理服务人员岗位职责与服务标准,一.卡丁车娱乐项目管理服务人员岗位职责 1.主管 2.安全员 3.服务员二.卡丁车娱乐项目管理服务标准 1.准备工作 2.接待与服务 3.清洁场地三.卡丁车娱乐项目服务流程（略),1、提醒初学阶段的客人，戴好头盔，并系紧头盔皮带，如是女性，还要把长发压在头盔里边，如下图：2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭,四.卡丁车服务注意事项,第四章 棋牌娱乐项目服务与管理,第 一节 棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识,一.麻将娱乐二.国际象棋三.中国象棋四.围棋五.桥牌,第二节棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准,一.棋牌休闲娱乐项目管理服务人员岗位设置 1.主管 2.接待员 3.服务员二.棋牌娱乐项目服务标准与程序 1.预订服务 2.接待引领 3.规范服务,三.棋盘娱乐项目服务流程(略)四.棋牌娱乐服务注意事项 第一，确认客人的活动项目； 第二， 如客人是会员，要提供优惠服务； 第三，服务员在为客人提供茶水饮料服务后，要立即离开棋牌室，不宜站在客人身后观看，或与客人讨论牌局，更不能参与棋牌游戏； 第四，也要提醒客人，饭店度假村不允许客人在麻将或桥牌活动中，有赌博或变相赌博等行为.,第五章 歌舞表演厅服务与管理,第一节歌舞表演厅服务工作人员应掌握的基本知识,一.歌舞表演形式与特点 1.表演形式多元化 2.表演风格民族化二.歌舞表演厅设施设备 1.娱乐空间 2.活动舞台 3.灯光与音响设备,三.歌舞表演厅服务项目 1.专业演员为客人提供歌舞表演服务 2.为客人提供饮料和点心服务 3.为客人提供花篮或花束服务,四.民俗歌舞表演种类 1.采茶舞 2.跳花灯 3.秧歌舞 4.蒙古舞 5.藏族舞 6.新疆舞 7.芦笛舞 8.瑶族舞 9.朝鲜舞,五.卡拉OK歌舞大厅设施设备,1.舞池 2.客人座位区 3.音控室 4.吧台 5.音响.,六.卡拉OK歌舞厅娱乐形式,1. 大厅娱乐 2. KTV包厢娱乐 3、MTV包厢卡拉OK娱乐,第二节歌舞表演厅管理服务人员岗位职责与服务标准标准与程序,一.歌舞表演厅服务岗位与职责 1.主管 2.接待员 3.音响师 4.收银员 5.服务员二.歌舞表演厅管理服务程序与标准 1.预订接待 2. 岗前准备 3.用心服务 4.交接班工作三.歌舞表演厅服务流程(略),四.歌舞表演厅管理服务注意事项,为客人提供的娱乐服务项目，必须明码标价；不得接待未成年人参与娱乐活动，如是青少年夏令营组织的度假村活动，或与父母一起的小客人例外；歌舞表演团队或个人，必须有演出资格证书，其节目必须符合营业性演出规定；为客人提供饮料服务时，必须有亲和力，主动热情；要满足客人的个性化需求，如：文人雅士，要引领到幽雅雅僻静的大厅一角；音响师在为客人播放歌曲时，要让客人满意；服务员请客人点歌时，要礼貌地递歌单，并做好传递工作；为客人提供饮料服务时，不要随便穿梭在客人中间；收银员在为客人提供房卡结账服务时，要用规范的礼貌用语，请客人在消费单上结账。,第六章 电子游戏厅服务与管理,第一节 电子游戏厅服务员应掌握的基本知识,一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.具有高科技含量的电子游戏机,三.电子游戏厅环境与卫生要求,1.标志牌 2.室内环境 3.温度与湿度 4. 自然采光设备 5、天花板与墙面 6、地毯 7、沙发与咖啡桌,第二节 电子游戏厅管理服务人员岗位职责标准与服务标准,一、电子游戏厅岗位设置与职责 1.主管 2.接待员 3.管理员 4.服务员二.电子游戏厅服务标准 1.提供个性化服务; 2.提供咨询服务; 3.提供规范化服务,三.电子游戏厅服务程序,1.岗前准备 2.接待服务 3.收尾工作 四.电子游戏厅服务流程（略),五.电子游戏厅管理服务要求与客人注意事项,第一，设施设备坚固安全； 第二，挂有“未成年人不得入内”的标志牌； 第三，场地面积不得低于50平方米，机台核定数一般在10台左右； 第四，电器设备的安装，必须符合安全标准，场内光线充足明亮，室内有足够的消防器材，并放在适当位置，且有公共场所消防安全合格证书 ； 第五，荧屏图像必须健康有益，不准使用有反动、淫秽、色情和恐怖等图像的电路版； 第六，不准设有赌博性游戏机； 第七，服务工作人员要及时提醒客人，不要从事非法活动与经营性活动；,第三编：康体健身项目服务与管理,第一章 健身房运动服务与管理,第一节健身房服务管理人员应掌握的基本知识,一、健身房的设计与布局 1、健身器材要求 2、配套设备要求 3、环境质量要求 4、卫生标准要求二、健身房的区域设置与功能 1、客人伸展区 2、心肺功能练习区 3、体能训练区 4、哑铃练习区 5、健身操运动区,三.健身房主要运动器材与功能,1.自行车练习器2.健步机3.骑马机4.划船机5.跑步机6.踏板操7、杠铃8、哑铃9、拉力器10、坐姿胸肌训练器11、弹簧棒12、俯卧撑架13、高级多功能综合训练器,知识链接：健身中心主要器材 心肺功能训练项目运动器材 心肺功能是指人的摄氧和转化氧气使其成为能量的能力。通过使用跑踏步类运动器材、骑车运动器材和划船机，可增强心肺功能。 跑踏步类运动器材，如下： 跑步机、登山机、健步机57-61,跑步机,跑步机,登山机,登山机,健步机,骑车运动器材如下：动感单车、骑马机63-64,动感单车,骑马机,划船机,划船机,力量训练器材，如下：高拉力练习器，二头肌练习器，坐姿胸肌训练器，杠铃组合，高级多功能综合训练器，哑铃68-75,高拉力练习器,二头肌练习器,坐姿胸肌训练器,杠铃组合,杠铃组合,高级多功能综合训练器,哑铃,哑铃,第二节健身房管理服务人员岗位职责与管理标准,一.健身房管理服务人员岗位职责 1.健身房主管 2.健身房教练 3.健身房服务员二.健身房管理服务程序与标准 1.引领服务程序与标准 2.示范服务程序与标准,第三节 健身房管理服务流程与注意事项,一.健身房管理服务流程 1、服务准备岗前做自我检查，仪容仪表整理清洁设施设备，做好工作区域卫生配齐健身中心各种营业用品和客用出租用品2、迎宾服务面带微笑，热情主动，礼貌询问客人是否有预定引领客人到服务台登记信息引领客人到更衣室,3、健身服务询问客人，热情主动介绍器材为客人调试健身器材及时提醒客人注意事项为客人提供咨询服务提供个性化服务为客人提供健身计划及时征求客人意见结账服务与客人道别,4、送客服务5、结束工作整理清洁设施设备检查客人是否有遗留物品最后关灯锁门二、健身房服务管理流程示意图（略）三.健身房服务与管理注意事项1、竖立提示牌健身房运动注意事项2、健身房管理服务注意事项,健身器材检查、保养、维护、维修器材有损坏现象客人遗留物品对于初次健身的客人健身器材必要的指导和演示,四.健身房意外事故的预防与处理,1.客人扭伤事故处理 2.客人肌肉拉伤事故处理 3.客人骨折脱臼事故处理 4.客人腹痛症状处理 5.客人肌肉疼痛症状处理 6.客人肌肉痉挛症状处理 俗称“腿抽筋”,课后作业：1、作为一名健身房的服务工作人员，应掌握健身运动项目中哪些基本知识？2、健身房主要有哪些服务岗位？,第二章 高尔夫球运动项目服务与管理,第一节高尔夫球场服务管理人员应掌握的基本知识,一、高尔夫球场基本设施设备 1.高尔夫球场 2.球洞 3.发球区与球座 4.球道 5.果岭 6.高尔夫球 7.高尔夫球杆,二、高尔夫球场主要配套设施 1.接待大厅 2.男女更衣室 3.男女淋浴室 4.客人休息厅 5.专业用品商店 6.球场值班室 三、高尔夫球比赛规则 1.标准杆比赛 2.比杆记分法 3.比洞记分法,第二节高尔夫球场管理服务人员岗位设置与服务标准,一、高尔夫球场管理服务人员岗位职责 1、主管岗位职责 2、接待员岗位职责与接待程序 3、专业用品商店服务员岗位职责与服务程序 4、更衣室服务员岗位职责与服务程序 5、沐浴室服务员岗位职责与服务程序 6、休息厅服务员岗位职责与服务程序 7、球童、球妹岗位职责与服务程序,二.高尔夫球场管理服务标准,1.接待服务标准2.更衣服务标准3.购物服务标准4.球场服务标准5.小酒吧服务标准6.沐浴服务标准,第三节高尔夫球场管理服务流程与注意事项,一、高尔夫球场服务与管理流程总经理康乐部经理高尔夫球主管1、区域一：接待大厅接待员-迎接客人-接待客人-为客人办理手续-与客人道别2、区域二：专业用品商店、男女更衣室、客人休息厅和男女淋浴室服务员-清洁环境卫生-为客人提供选购商品与更衣服务-为客人,提供小酒吧与沐浴服务-为客人提供个性化服务3、区域三：开球区与果岭区球童或球妹-引领客人进入球场-为客人提供练球服务-为客人提供记分服务-引领客人离开球场,第三章 保龄球运动服务与管理,第一节：保龄球馆服务管理人员应掌握的基本知识,一. 保龄球场馆基本设施 1.保龄球场面积 三星级以上饭店或者度假村里，保龄球馆的面积，一般都在 200-300平方米，建筑风格与装修特色不但豪华舒适，而且宽敞明亮。 2.保龄球 共11种规格，球的硬度分软性和硬性，球上有3个持球用的指孔。 3.木瓶 即保龄球击中的目标。在球道的终端，10个木瓶组成一个三角形，为木瓶放置区。 4.保龄球道,标准长度为36米，最小长度为31米，每个球道宽度为1.72米，球道为偶数。球道分为：木质球道和合成荧光球道球道的材料按硬度分为：软质球道和硬质球道,二、保龄球场馆主要设施设备 1.服务台在保龄球场馆入口地方，设有服务台和休闲茶座。主要提供验卡，以及为客人提供点心和饮料服务。 2.休闲茶座 3.记分台在保龄球场馆中，每一个球道都设有一个记分台。在记分台上，配有科技含量很高的投影装置和记分系统。 4.男女更衣室 5.男女沐浴室 6.男女卫生间 7.提示性标牌在保龄球场馆门口，张贴有中英文对照的营业时间、客人须知、价格表等提示性标牌。提示国内外客人在保龄球场馆按照有关规定参加练习或比赛。,三、保龄球场馆环境设施主要包括：墙面、天花板、室内光线、室内温度、室内相对湿度、自然采光度、通风设施、大小盆景、场地卫生和球道卫生等。1、墙面与天花板美观、舒适。2、室内照明充足，光线柔和。3、室内温度，经常保持在20-22度。4、室内相对湿度，经常保持在百分之50-60.5、通风条件良好，室内有通风设备，换气量不低于每人每小时30立方米。6、各种器械摆放整齐。7、场地平整光洁。8、墙面和地面干净卫生。9、所有服务用品干净卫生。10、球道表面光洁、无灰尘和无污迹。,第二节保龄球场馆管理服务人员岗位设置与服务标准,一.保龄球场馆管理服务人员岗位设置 1.主管 2.接待员 3.教练 4.服务员二.保龄球场馆服务程序 1.岗前准备 2.接待与服务 3.换鞋与更衣 4.教练服务 5.为客人提供茶座服务 6.为客人提供离场服务 7.送客服务,三、保龄球场馆服务管理服务标准,1.接待礼仪 2.规范服务 3.用心指导 4.个性化服务,第三节保龄球场馆管理服务流程与注意事项,一、保龄球场馆管理服务流程 总经理 康乐部经理 保龄球主管 接待员 教练员 服务员 微笑迎客 指导练球 引领客人换鞋 礼貌验证 当好陪练 引领客人更衣 引领茶座 为参赛客人当裁判 为客人记分和领奖品 提供饮料服务 巡视球场 引领客人沐浴 与客人道别 提醒客人注意安全 引领客人离场 欢迎客人再次光临,二、保龄球场馆管理服务注意事项,第一，穿好保龄球鞋第二，耐心指导初学客人第三，按照发球程序和基本要领掷球第四，提醒客人，不要在同一球道上用其他客人使用的球击木瓶第五，提醒客人，不要再球道上滞留；第六，提醒客人，击倒数枚木瓶后，为了安全，要退到计分牌前第七，在客人把10枚木瓶都击倒之后，不要大声喊叫和高声欢呼第八，教练要及时纠正客人违反球场规则的行为第九，如客人受伤，教练或服务员要及时为客人联系有关部门，请医疗室及时救助第十，密切关注客人的参赛成绩和发球动作第十一，为客人提供服务时，要做到三心三到位第十二，当大批客人参加比赛的时候，要提醒客人注意安全第十三，在客人发生意外时，要及时救助,第四章 台球、乒乓球运动服务与管理,第 一 节 台球、乒乓球室服务管理人员应掌握的基本知识,一.台球运动的基本知识1.台球室主要设施设备 第一，球台 第二，台球 第三，球杆2.台球室辅助设施 第一，防滑粉 第二，手套 第三，长杆与架杆 第四，记分牌 第五，助滑粉 第六，灯罩 第七，三角框和定位器,二.乒乓球运动基本知识1、乒乓球运动的发明2、乒乓球运动的兴起3、乒乓球运动被称为国球运动4、乒乓球运动进入饭店度假村5、乒乓球室主要设施设备6、乒乓球室辅助设施,第二节台球、乒乓球室管理服务人员岗位设置与服务标准,一.台球室管理服务人员岗位职责 1.主管 2.接待员 3.教练 4.服务员二.台球室管理服务程序 1.岗前准备 2.为客人提供多元化服务 3.礼貌送客,三.乒乓球室管理服务人员岗位设置 1.主管 2.教练 3.服务员 四.乒乓球室管理服务程序 1.提前进入服务状态 2. 为客人提供用心服务 3.礼貌地与客人道别,五.台球室服务标准,1.迎客服务标准 2.验卡服务标准 3.引领服务标准 4.教练服务标准 5.饮料服务标准,第三节 台球、乒乓球室服务流程与注意事项,一、台球室服务流程（略） 二、乒乓球室服务流程（略） 三、台球室服务注意事项 四、乒乓球服务注意事项,第五章 网球、壁球运动服务与管理,第 一 节网球、壁球服务管理人员应掌握的基本知识,一.网球场主要设施设备 1.网球场 2.灯光 3.环境卫生 4.网球器械 5.网球服装,二.壁球运动 1.壁球的产生 2.壁球运动的发展 3.壁球运动的普及 4.壁球运动进入我国三.壁球运动的主要特点 1.随意性 2.果敢性 3.频率性 4.简单性 5.释放性 6.广泛性四、壁球室主要设施设备 1.壁球室场地 2.墙体 2.壁球 3.球拍,第二节网球、壁球运动管理服务人员岗位职责与服务标准,一.网球、壁球运动管理服务人员岗位职责与服务标准二.网球场、壁球室服务程序与标准 1.客前准备 2.微笑迎客 3.引领客人 4.示范服务 5.陪练服务 6.指导服务 7.饮料服务 8.拾球服务 9.礼貌送客,第三节网球、壁球运动服务流程与注意事项,一.网球、壁球运动服务流程(略)二.网球场教练注意事项三.壁球室服务工作人员注意事项 四、网球场、壁球室意外事故处理,第六章 沙弧球运动服务与管理,第一节沙弧球运动服务管理人员应掌握的基本知识,一.沙狐球运动的起源与发展二.沙狐球运动类型 1.直滑式推球法 2.反弹式推球法三、沙狐球运动设施设备 1.球桌与滑道 2.沙狐球 3.球沙 4.专用计分尺 5.挠度调节器 6.刮沙板与球沙回收器,四.沙狐球运动规则 1.双人直滑式运动规则 2.四人直滑式运动规则 五.沙狐球运动记分要求 六.沙狐球运动出球法 1.基本出球法 2.直滑式边推出球法 3.直滑式英式旋转出球法,第二节沙弧球运动管理服务人员岗位职责与服务程序,一.沙狐球室岗位设置与工作职责 1.主管 2.接待员 3.服务员二.沙狐球运动管理服务程序与标准 1.准备迎客 2.接待客人 3.引领与服务 4.送客服务三、沙弧球运动服务流程(略),第七章 游泳运动服务与管理,第一节 游泳馆（池）服务管理人员应掌握的基本知识,一.室内游泳馆 1.游泳池 2.游泳区域 3.消毒与加热系统 4.休息区域 5.消毒池与专用通道二.室外游泳池 1.绿色植物 2.天然池水 3.接待大厅与服务台 4.专用通道与消毒池,三.室内外游泳馆（池）配套设备 1.更衣室 2.淋浴间 3.卫生间 4.洗盥台四.室内外游泳馆（池）环境装饰 1.标志牌 2.通风设备 3.水温与湿度 4.优美环境五、室内外游泳馆（池）卫生标准,第二节 游泳馆（池）管理服务人员岗位职责与服务标准,一.游泳馆（池）服务管理人员岗位职责1.服务员2.救生员3.教练4.水质净化员5.更衣室服务员,二、室内外游泳馆（池）服务管理程序与标准,1.客前准备2.接待与服务3.交接班工作,第三节 游泳运动管理服务流程标准与注意事项,一.游泳馆（池）管理与服务流程二.游泳运动管理与服务注意事项三.客人突发病症的应急处理,第八章 滑雪运动服务与管理,第一节 滑雪场服务管理人员应掌握的基本知识,一.国际滑雪运动的兴起二.国际滑雪竞赛项目三.国际滑雪运动基本要领四.国内大型滑雪场的兴起五.滑雪场 主要设施设备六、滑雪场为客人提供的滑雪器材,第二节滑雪场管理服务人员岗位职责与服务标准,一.滑雪场管理服务人员岗位职责1.主管2.接待员3.售票员4.教练5.安全员,二.滑雪场管理服务程序与标准 1.客人进入滑雪场之前 2.客人进入滑雪场之后 3.客人将要离开滑雪场时三.为客人提供多元化服务 1.提供教练服务 2.提供滑雪培训学校 3.提供雪水桑拿、温泉浴服务 4.提供西餐、中餐服务 5.提供停车、餐饮和雪具租赁服务,第三节 滑雪场管理服务流程与注意事项,一.滑雪场管理服务程序（略）二.滑雪场管理服务注意事项1.及时提醒客人2.提前告诫客人3.反复嘱咐客人4.礼貌提示客人5.微笑嘱托客人 （原教材错误更正后）,第九章 攀岩运动服务与管理,第一节攀岩运动服务管理人员应掌握的基本知识,一.攀岩运动定义 1.攀岩运动的产生 2.攀岩运动的发展 3.攀岩运动特点 4.攀岩运动类型 二.攀岩运动设施设备与器械 三.攀岩运动辅助设备,第二节攀岩运动管理服务人员岗位职责与服务标准,一.攀岩运动管理服务人员岗位职责 1.主管 2.教练员 3.安全员 4.接待员 5.收银员 6.服务员 7.保洁员二.攀岩运动管理与服务标准 1.岗前准备阶段 2.服务接待阶段 3.整理设备阶段,第三节攀岩运动管理服务流程与注意事项,一.攀岩运动管理服务流程(略) 二.攀岩运动安全服务要求 1.及时提醒客人，掌握好攀爬动作的协调性 2.委婉地规劝客人，掌握好攀爬动作的柔软度 3.礼貌地指导客人，攀岩前进行规范的爆发力训练 三.攀岩运动管理服务注意事项,第十章 户外拓展运动服务与管理,第一节户外拓展运动服务工作人员应掌握的基本知识,一.国际户外拓展运动定义与目的 二.国际户外拓展运动的诞生 三.我国户外拓展运动的迅速发展 四.旅游度假村户外拓展运动项目 1.水上拓展 2.野外拓展 3.休闲拓展 4.军事拓展 5.定向拓展 6.大学生心理素质拓展,第二节户外拓展运动管理服务人员岗位职责与服务标准,一.户外拓展运动管理服务人员岗位职责 1.主管 2.培训师 3.安全员 4.服务员二.户外拓展运动项目管理服务标准,第三节户外拓展运动管理服务流程与注意事项,一.户外拓展运动管理与服务流程（略）二.户外拓展运动管理与服务注意事项 1.提醒客人 2.建议客人 3.嘱咐客人 4.规劝客人,第十一章：骑马运动服务与管理,第一节跑马场服务管理人员应了解的基本知识,一.骑马运动讲究“心力合一”二.人与马要沟通交流三.客人驾驭水平所经历的四个阶段1.陌生阶段2.初级阶段3.中级阶段4.高级阶段,四.骑马运动主要设施设备,1.跑马场与马道2.马装备3.客人装备,第二节骑马运动管理服务人员岗位职责与服务标准,一.骑马运动管理服务人员岗位职责 1.主管 2.教练员 3.牵马员 4.服务员二.骑马运动管理服务标准 1.牵着马儿慢些走 2.为客人示范“打浪”动作 3.指导客人掌握“压浪”技术 4.嘱咐客人掌握好马缰绳 5.帮助客人控制马的速度 6.指导客人掌握骑马动作和要领 7.告诉客人如何下马,第三节：骑马运动管理服务流程与注意事项,一.骑马运动管理服务流程（略）二.骑马运动管理与服务注意事项第一，穿合脚的运动鞋或登山鞋第二，戴上骑士帽或安全帽第三，服装不整洁的客人，请不要骑马第四，精神状况不好与喝酒的客人，请不要骑马第五，上马前与下马后，请抓住缰绳第六，上马时，请缩短缰绳第七，下马时，请将两脚蹬脱离时再下马第八，与前一匹马保持10米以上的距离第九，与对面的马会面时，从右边通过，并距离1米左右第十，马失控奔跑时，切勿跳马第十一，万一摔马时，要抱住缰绳第十二，如不需要牵马人帮助，最好是结伴而行,第四编 养生保健项目服务与管理,为客人提供的用心服务场景,第一章 SPA温泉水疗服务管理人员应掌握的基本知识,第一节SPA温泉水疗中心服务工作人员应掌握的基本知识,一. SPA温泉水疗沐浴的产生 二.SPA温泉旅游度假村的形成三. SPA天然温泉的水温标准四. SPA水疗沐浴类型五. SPA主要功能六. 我国SPA温泉历史七. SPA温泉水疗服务的应运而生八. SPA温泉水疗服务项目类别,第二节 SPA温泉水疗管理人员岗位职责与服务标准一.SPA温泉水疗管理服务人员岗位职责 1.项目主管 2.男女接待员 3.男女更衣室接待员 4.男女服务员,1.准备工作 2.接待与服务 3.礼貌送客,二. SPA温泉水疗中心服务程序与标准,三. SPA温泉水疗中心服务流程（略）四.安全服务标准 1.竖立安全提示牌 2.用心服务 3.保护好客人的沐浴安全 4.注意中药沐浴池的清洁与卫生 5.提醒客人注意的（14点）事项,第二章 桑拿沐浴保健服务与管理,第 一节桑拿沐浴室服务管理人员应了解的基本知识,一.桑拿沐浴起源与发展二.桑拿沐浴温度三.桑拿沐浴主要功能四.桑拿沐浴主要程序五.桑拿沐浴室主要设施设备,第二节桑拿沐浴室管理服务人员岗位职责与服务标准,一.桑拿沐浴室管理服务人员岗位职责 1.主管 2.接待员 3.管理员 4.服务员二.桑拿沐浴保健项目服务程序与标准 1.岗前准备 2.沐浴服务 3.浴后服务,三.桑拿沐浴管理服务流程（略）四.桑拿沐浴管理服务注意事项第一，管理员熟练掌握安全操作程序第二，管理员经常检查温度第三，服务员客人进入桑拿房之后，每隔10分钟，从窗口观察一次客人的沐浴情况第四，服务员提醒客人随时带好更衣室钥匙第五，委婉劝住有皮肤病、高血压和心脏病的客人进入桑拿房沐浴。,第三章 足疗保健项目服务与管理,第 一节 足疗保健室服务管理人员应了解的基本知识,一.我国传统足疗法的历史发展 1.远古时代2.战国时期3.19世纪初期4.19世纪中期5.20世纪80年代二.足疗保健服务项目与功能1.足部按摩法2.足浴水疗法,三.足疗保健服务项目主要设施设备 1.足疗馆（室） 2.沙发床 3.足浴盆,第二节足疗保健项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准,一.足疗保健服务室管理服务人员岗位职责 1.主管 2.擦背师 3.按摩师、修手师 4.足疗师 5.修脚师,二.足疗保健室服务程序与标准 1.客前服务阶段 2.客来服务阶段 3.客后服务阶段三.足疗保健管理服务流程（略）四.足疗保健管理服务注意事项,第四章 美容美发保健项目服务与管理,第一节 美容美发服务管理人员应了解的基本知识,一.接待大厅二.美发大厅三.皮肤护理美容室 四.激光美容室,第二节美容美发管理服务人员岗位职责与服务标准,一.美容美发管理服务人员岗位职责 1.主管 2.接待员 3.收银员 4.美发师与美容师 5.服务员,二、美容美发保健项目服务程序与标准,1.岗前准备 2.接待与服务 3.送客服务三.美容美发管理服务流程(略),四.美容美发安全服务与注意事项,第一，要注意环境卫生；第二，如发现有皮肤病客人，要及时建议客人到医院就诊；第三，维护美容美发设备；第四，如客人爆满，要及时引领客人到大厅阅读报刊杂志；第五，要合理安排客人的皮肤护理过程，并按照客人的要求，为客人提供安全服务;第六，在客人做完皮肤护理后，要为客人准备好美容产品，并提供完整的产品说明书，以备客人正确使用产品第七，要穿戴好专业服装与工帽，化淡妆，在客人面前展现出专业形象；第八，要针对客人的皮肤特征，向客人委婉地推荐美容产品,但不能信口开河,让客人感到厌烦；第九，在与客人交流时，要与客人有亲切感；第十，要密切关注客人的评价，并以此作为改进工作的依据。,