电话约访技巧课件.ppt
1,电话约访技巧,2,课程目标,掌握电话约访的技巧提升电话约访成功率,3,课程大纲,电话约访的意义电话约访的标准流程电话约访中的拒绝处理角色演练,4,标准销售全流程（顾问式营销）,筛选客户,前期准备,需求分析,说明促成,运营服务,约访客户,接触面谈,销售面对的问题:1、销售淡季，客户量少2、大客户光顾网点次数少,5,理财中心VIP客户,目标客户,准客户,面谈客户,成交客户,筛选,电话联系,面谈,理财建议,服务,理财中心的标准销售流程,6,标准销售全流程,筛选客户,前期准备,需求分析,说明促成,运营服务,约访客户,接触面谈,7,客户筛选的步骤,初步定位,客户精确筛选,客户普遍筛选,8,客户初步定位,年 龄：30-45岁健康状况：良好以上职 业：稳定职业的公司及政府事业单位管理人员、医生、律师、教师、小企业主等学 历：程度高更易接受收 入：家庭年收入8万元以上家 庭：已婚且有子女兴趣较高理财经验：对理财有一定认识或有兴趣的人,9,所有客户列表,熟悉,不熟悉,有联系,完全不熟悉,C,难以沟通,D,合并判断,很熟悉很信赖,A,熟悉信赖,B,E,身体状况很差,重点客户,VIP,客户普遍筛选,10,客户精确筛选,11,客户精确筛选（续）,A类客户：120分以上B类客户：80120分C类客户：5080分D类客户：50分以下,目标客户,12,标准销售全流程,筛选客户,前期准备,需求分析,说明促成,运营服务,约访客户,接触面谈,电话销售不是唯一的销售方式（1）信函DM销售（2）电话+信函 =DM+TM（3）网络销售（4）电视销售本次电话销售=电话约访+直接面谈,各类约访方式,13,电话约访的益处,14,不是每个人都随时有时间去见别人 电话是约请客户的最好方法(双向沟通) 电话约访创造了一次与客户的见面机会 有些客户希望我们提前打电话,不喜欢被漠视 电话约访体现了我们的专业服务(海尔的例子) 客户希望被礼貌对待,事先打电话是种礼仪,15,电话约访的步骤,16,电话约访的要领,电话约访的目标是争取与客户的见面机会对于不熟悉客户，可推出转介绍人，增加信任感使用准备好的话术、内容简洁三次要求面谈机会给出见面的时间选择（封闭式二择一）,17,电话约访的注意事项,1、要有准备2、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定5、讲电话同时在纸上作记录6、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,18,7、时间不要超过三分钟、8、口中不要吃东西9、确认对方已挂电话，自己才挂电话10、电话轻放，勿摔话筒,电话约访的注意事项,19,电话约访的步骤-前期准备,工作准备 约访对象资料 办公室 办公桌,自我准备练习放松热忱与自信微笑只要求拜访机会,20,假定客户资料,李先生，45岁，私企法人，已婚。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，21岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓。有高档汽车一辆，无贷款。在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。（红色字体为已知资料）,21,电话约访的步骤-自我介绍,客户经理：“您好，请问是李先生吗？客户：“是，你是哪位？”客户经理：李先生，您好。我是工行成都街理财中心的客户经理李明啊。上周六的工行大客户联谊会我们见过面的。客户：哦，有印象。,22,电话约访的步骤-寒暄致意,客户经理：您是我们行的贵宾客户，首先感谢您对我行的厚爱和支持。另请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？客户：还可以,23,电话约访的步骤-道明来意,客户经理：非常感谢，最近我们行针对存款300万以上的贵宾客户推出了专门的理财规划服务，我想约个时间专门向您介绍一下，您知道我们理财中心的具体位置吧？客户：哦，知道。,24,电话约访的步骤-提出要求,客户经理：那您看您是明天还是后天有时间，我在理财中 心等您，向您当面介绍一下我们的理财服务。客户：这两天我都没时间客户经理：李先生，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？客户：周五还可以。,25,电话约访的步骤-确认约会,客户经理：“好，李先生，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我可以帮您提前预约我们的理财规划师。客户：可以。客户经理：好，那我们就周五上午见。客户：再见.,26,电话约访步骤回顾,前期准备,寒暄致意,自我介绍,道明来意,提出要求,确认约会,27,客户记录表,28,拨号你拨打了准客户的电话号码。 通话你与准客户通了话。 订约你与准客户订下了拜访时间。 再拨准客户现在不愿意被打扰，同意等一会再打。 占线准客户的电话正在使用中。 备忘准客户不愿意见面，但同意你三个月或六个月后再打 电话给他。 死档准客户不想见面，也不愿意你再与他联系。,29,约访反馈表,30,研讨：电话约访理由,31,电话约访常见的几种拒绝,我没有时间和你见面。那你直接在电话里讲吧。把资料寄给我就行了。我暂时不需要做理财规划。让我秘书去好了。,32,拒绝处理三步骤,、先肯定理解客户、化解客户拒绝、再次预约,33,研讨：拒绝处理话术,34,我没有时间和你见面,推荐话术： “我理解您很忙,正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们的贵宾理财计划介绍给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们银行的其他服务。您看您本周四还是本周五有时间呢？,35,那你直接在电话里讲吧,推荐话术：“我理解您的想法，因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，所以我希望和专业的理财规划师一起向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您觉得到您府上还是到我们理财中心比较方便？”,36,把资料寄给我就行了,推荐话术：“李先生，我也很想这样做，但是只有在真正了解您的个人需求之后，我才能让资料发挥它的用途。并且我这里资料只有一份，资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”,37,我暂时不需要做理财规划,推荐话术：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解这套理财规划之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的风险管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析.不知道您周四下午还是周五上午有时间？,38,让我秘书去好了,推荐话术： “我理解您工作很忙，是这样的，我们邀请了专业的理财规划师为您做理财建议，会根据您的个人需求，资产负债，现金流量情况进行分析。我想您秘书应该不方便了解这些私人信息，所以还是和您当面讨论为好。您看您下周二还是周四有时间呢？我好为您提前预约我们的理财规划师。,、客户至上的原则、约访地点的选择、约访理由的价值性（站在客户的角度）、如约访不成，可先邮寄资料。、不要忘记赞美,难点回顾,39,40,细节决定成败,
