电话客服沟通技巧培训课件.pptx
,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,汇报人：,沟通技巧培训,目录,1,2,3,4,沟通的重要性,沟通的过程,表达的技巧,积极倾听,5,注重和建立共同点,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,沟通的重要性,PART. 01,沟通的重要性,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解,沟通的定义,沟通的重要性,可以使思想一致、产生共识,可以减少摩擦争执与意见分歧,可以疏导人员情绪、消除心理困扰；,可以增进人员彼此了解、改善人际关系,可以使管理者洞悉真相、排除误解,可以减少互相猜忌、凝聚团队情感,06,03,05,01,02,04,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,沟通的过程,PART. 02,课沟通的过程,反馈,信息源,编码,通道,接受者,信息,信息,信息,信息,噪音,噪音,噪音,噪音,沟通的形式,电子媒介形式 如电话、计算机、传真等,书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏,非语言形式 如红灯、警笛,语调形式 如对词汇或短语的强调,体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作,口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息,克服沟通的障碍,克服沟通的障碍,及时作出反馈,留意对方的反应,边交谈边作记录,营造融洽的气氛,鼓励大于责备,抑制情绪,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,表达的技巧,PART. 03,表达的技巧,用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。,对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。,清楚表达思想和意见,以简明加强效率,运用5W2H,清楚、明白、具体、简单、正确,善用声音与声音表情,添加标题,言语表达要决,多用正面词句,语言表达要真诚,说话时不要带不良的口头禅,不要乱用术语,要用对方的话,言语表达用词、语调和动作,用词“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”,语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。,动作自信、挺拔、良好的目光接触,表达的技巧,明白清楚地陈述经历的感情,说明为何有这种感受,语调动作应有力果断且肯定,表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,积极倾听,PART. 04,倾听的定义,全神贯注,反馈数据/内容,反应感受,总结,诠释,积极倾听的基本要求,专注,移情,接受,对完整性负责的意愿,积极倾听,开发有效的积极倾听技能,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,注重和建立共同点,PART. 05,注重和建立共同点,共同点定义,根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。,尽量要求一致,偏重对方关心的事情,尽可能改变不愉快的气氛,注重和建立共同点,注重和建立共同点,建立共同点的方式,通过声音,通过语句,通过谈话的风格,大家关注的问题,应该避免的情况,The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field,汇报人：,谢谢,添加标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,添加标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,添加标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,添加标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,添加标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,备用,在此添加标题,在此添加标题,在此添加标题,在此添加标题,在此添加标题,单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字,单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字,单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字,单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字,单击添加详细文字说明，或复制文本黏贴自此右键只保留文字,备用,YOUR TEXT HERE,YOUR TEXT HERE,YOUR TEXT HERE,YOUR TEXT HERE,YOUR TEXT HERE,备用,第三季度,第二季度,第四季度,第一季度,点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍点击添加文字说明详情介绍,标题,标题,标题,标题,备用,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,单击输入标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,单击输入标题,单击输入标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,单击输入标题,双击输入替换内容请输入文本双击输入替换内容请输入文本,备用,备用,OPTION 01,OPTION 03,OPTION 04,OPTION 02,添加标题,备用,点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。,备用,单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本,单击此处添加文本单击此处添加文本,备用,表达与沟通,敬业的品质,全局观念,保持宽容与合作,做事主动,建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。,备用,90%,80%,100%,90%,70%,标题,标题,标题,标题,标题,备用,
