电话客服培训客服中心电话技巧PPT模板课件.pptx

,YOUR LOGO,电话客服培训,目 录,客服中心岗位描述 | PART01,客服中心电话技巧| PART02,体现“我能解决”的态度,带上你的微笑,态度准备,02,01,03,05,04,A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时,情 景,礼貌用语,A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见,理解,定义,应用,Why:为什么,What:是什么,5W2H分析,Where：何处,When：何时,Who:谁,How:怎么做,How much:多少,原因是什么,目的是什么,从哪里入手,何时完成,谁来负责完成,如何实施,做到什么程度,产品故障原因,拨打目的,应答顾客的切入点,及时沟通，快速解决,谁（公司）来解决？,掌握产品知识,结果、顾客期望值,客服中心处理投诉| PART03,由于卖方人员态度冷淡,68%,14%,由于客户对服务不满意,14%,9%,5%,68%,3%,1%,由于卖方人员态度冷淡,5%,3%,由于客户对服务不满意,由于卖方人员态度冷淡,1%,由于卖方人员态度冷淡,9%,改进服务/产品质量,质量监督型客户,恶语相向，歇斯底里,愤怒型客户,分享对产品的满意,粉丝型客户,谈判专家，据理力争,理智型客户,纠缠不清，无法沟通,噩梦型客户,不漏声色，难以分辨,温和型客户,步骤,目的,聆听,尊重,投诉处理,询问,解释,解决,增值,记录,了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息,给足顾客面子，平息顾客的负面情绪,找出问题所在，为提供解决方案收集信息,澄清事实，提供解决方案,满足顾客的需求,解决方案顾客的期望值,将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级,客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,习惯用语 ：听着，所有系统都是那样工作的。专业表达 ：那表明系统是正常工作的。,回 复 投 诉 时开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？ 联 系 到 投 诉 人 时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ） 客 户 对 回 复 认 可 时 “好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！,YOUR LOGO,谢谢观看,