联创发展有限公司酒店信息化解决方案.docx

酒店管理信息化解决方案江门联创发展有限公司公司简介江门联创发展有限公司江门联创发展有限公司是国内最早从事酒店信息化的综合供应商之一，拥有专家级的研发团队和国际一流的生产线；公司秉承着“百年只为做好一件事”的坚定信念为酒店提供最具价值创造力的软硬件产品及全方位的技术支持；十多年来，不断为国内数以万计的酒店、宾馆提供最优秀的软硬件一体化解决方案。公司总部座落于经济飞速发展中的江门市高新区。所有产品均为本公司独立开发，享有独立版权。公司时刻跟踪和关注国内外最新科技信息，不断提高和加强自身的技术和管理综合能力，由此使公司走在了科技的前沿。同时，高素质的技术队伍和耐心周到的售后服务更为我公司树立了良好的企业形象。相信我们将会是酒店信息化建设的首选合作伙伴！目录一概述41.1前言41.2总体设计原则4二方案选型52.1系统组成：52.1解决方案7三系统模块介绍83.1客房管理83.1.1预订管理83.1.2前台接待93.1.3前台收银103.1.4收银审核113.1.5客房中心123.1.6客史管理123.1.7经理查询133.1.8公关销售143.1.9会员管理153.1.10电话计费163.2、桑拿洗浴173.2.1 顾客开单183.2.2 顾客消费193.2.3 顾客结账203.2.4 技师管理203.3、餐饮管理223.3.1 预订管理253.3.2客人开单点菜263.3.3结账收银263.3.4 厨房管理273.3.5 报表管理283.4仓库物流293.5、网点消费293.6、智能门锁30四 一卡通管理32五项目培训方案325.1面向对象和培训目标325.2方案内容概要335.3培训内容335.4在项目进度中的安排335.5技术人员、实施项目负责人在培训中承担的任务345.6考核内容345.7用户项目小组需做的工作345.8培训地点35六项目售后服务及技术支持356.1服务内容356.2服务方式366.3服务响应时间366.4服务监督37一 概述1.1 前言随着经济的快速发展，简洁明快、价格低廉的商务、旅游酒店开始获得商务人士、旅行者等的热烈追捧，网络、电话等多种方便快捷的预订方式，大大促进了消费者的热情。 随着消费的强劲推动，各方资本纷纷进入，从而引发了新一轮的同行竞争。越来越多的酒店管理者开始思考：怎么进行精细化管理？如何利用IT技术提高管理及服务水平？如何加强品牌建设，以提高整体竞争力？ 酒店业是一个迅猛发展、蕴藏巨大商机的行业，今天，我们有幸看到您也参与其中。如何把握机会，成为行业高速成长的最大受益者，其中所包含的管理奥妙，让我们为您一一呈现。我们希望能为酒店带来一种文化，一种管理理念，一种管理模式，一套管理流程，一套控制机制，一套服务标准。1.2 总体设计原则在充分考虑贵酒店管理需求的基础上，本着以争取酒店经济利益最大化为原则，立足专业化和信息化管理进行系统配置。1）先进性，专业性以满足用户需求为目标，本系统采用了当前先进数据管理、信息处理及互联网技术，结合智能卡技术、电子技术等高科技手段对酒店进行全面管理，最大限度提高了酒店的管理水平；同时，通过对各项业务信息，资金流信息进行全面跟踪管理和系统分析，为酒店形成科学管理决策提供可靠依据。2） 信息管理一体化² 业务系统与门锁系统一体化 实现入住登记同时发卡。使业务流程更加紧密，有效地减少了操作员的工作量，同时我们也能提供相应的门锁接口，第三方的门锁软件也能接入到酒店信息化管理中，实现信息管理一体化。² 一卡通管理 系统中会员卡、消费卡、开锁卡、门禁卡、电梯卡、停车卡、电子名片等采用一卡通管理；实现酒店内部资源共享、信息共享；大大提高酒店业务运营效率。方案框架图Nacre酒店信息化管理系统由专家级开发团队潜心开发，并得到酒店管理权威专家精心指导。系统设计以先进性和实用性为根本原则，兼顾易用性、可扩展性与可靠性，采用先进的信息处理技术，以酒店业务为主线，结合财务、网络、智能卡、物资管理、商业智能一体化管理。系统适应各种不同的业务需求，为您量身打造星级的信息化管理系统。二 方案选型2.1 系统组成：该系统由射频卡、发卡机（又称读写器）、射频卡门锁、酒店信息化管理软件等组成。不需外接线路，安装使用简单。u 射频卡本系统中射频卡作管理和作开门钥匙功能用。射频卡接受系统授权并在授权范围内完成对门锁的管理和开门功能。u 射频卡发卡机用来读写卡片。主要功能是在系统管理软件的控制下，给客人发行开门用的钥匙卡。u 射频卡门锁系统的主要构成部分，它包括卡片和门锁两部分。射频卡到感应区操作后，门锁会开门并保存操作记录供系统查询。电动门锁是射频卡门锁驱动执行部分，它负责门锁的开关，并将门锁状态反馈给读卡器。u 酒店信息化管理软件实现对客人入住过程和射频卡门锁的全面管理。为中文WIN2000/xp/2003操作平台。界面清晰、操作简单。该系统包括门锁信息管理、卡片管理、前台管理、卡片发行以及系统维护等几方面的管理，它是射频卡酒店门锁的思维中枢和管理核心。2.2解决方案业务类型功能模块功能简介是否必选客房预订管理客房预订处理前台接待接待、客人登记、发卡前台收银收取押金、消费入账、结账退房 收银审核账务预审、夜审操作客房中心实时房务管理、房间状态管理客史系统分析与归纳历史客人信息经理查询客源分析、房间使用率分析、账务查看等公关销售协议单位管理、合约管理、提成管理会员管理管理会员信息并实现会员优惠电话计费实现客房电话计费餐饮餐饮管理实现餐饮管理仓库物流实现产品与材料、配料的实时管理桑拿桑拿管理对技师的管理、对房间的管理、对消费品的管理门锁智能门锁使用我们的智能门锁财务财务管理实现对账务处理、固定资产、人事工资、报表管理等财务功能决策分析决策分析经营分析、同行对比分析、趋势分析等三 系统模块介绍3.1 客房管理3.1.1 预订管理u 支持各种不同的预订方式，无论是个人还是团体预订，单房还是多房预订也能轻松完成，预订信息丰富详尽；u 全面的预订信息管理，让用户更加清晰地了解客人的需求，并最大限度地实现房间资源分配合理化；u 记录自动存档，当客人下次预订时，操作员可以在历史客人记录中找出此预订客人的登记信息，减少人工操作的时间；u 支持网上预订。远程客人在网上进行预订登记后，系统会自动进行提醒，用户可以及时地对预订信息进行相关的房务处理。3.1.2 前台接待u 综合的一站式处理：接待、发卡、账务一次性完成； u 支持身份证扫描仪，可方便快捷地录入客人资料；u 实现灵活的房价方案（如季节价、旺季价、淡季价等），满足酒店不同的应用需要；u 简单方便的团体处理模式，可处理旅行团、会务团等多种形式的团队需求；u 运用数字化签名图像信息处理技术，并支持一卡通业务。3.1.3 前台收银u 智能化的账务处理流程，从押金处理到结账退房都能让用户轻松完成；u 实时账务处理，客人客房消费、商品消费、电话消费等实时到帐、统一处理；u 多种帐务统计方式：汇总、明细、有效账务等，让纷繁复杂的账务数据变得清晰明了； 3.1.4 收银审核u 审核操作一键完成，让枯燥繁复的夜审工作变得轻松简单；u 预审功能，完成审核前的所有系统账务对账，能及时发现并纠正有错误的账务；u 审核提醒功能，在即将需要进行审核操作时系统将自动弹出审核提醒窗口；u 严谨的夜审流程，处理结果实时显示，并带防错处理，最大限度减少人为操作失误。3.1.5 客房中心u 完整的房态类型，如维修房、空脏房、保密房、VIP房等，房间状态自由切换；u 未来房态，让用户清晰准确地掌握每个房间各个时段的状态；u 对客房业务信息进行汇总，让用户准确掌握房间使用状况、房类出租率、客人消费等。 3.1.6 客史管理u 综合分析客人信息，挖掘经营潜力；u 用户可根据自身需要设定不同的客人等级，系统根据不同的等级采用不同的优惠方案；u 资料专项管理，如常规档案、习俗爱好、反馈意见等，让用户更加深入了解客户的需求。3.1.7 经理查询u 能对客房所有营业数据和账务如出租比率、营业收入、应收账务等进行实时的查询，并对数据进行智能分析与统计；u 查询方便，信息齐全，并以多种直观的图表方式显示趋势和变化。3.1.8 公关销售u 客户管理、合约管理、提成管理、账务管理四大功能组件的完美结合，让用户在处理对外业务时更加得心应手；u 一体化的协议客户管理功能。可统一管理各个业务系统的客户资源与合约档案；u 优惠方案自由定制，用户可以对不同的消费类型制定不同时间段的优惠规则；u 集成电子名片管理，客户可以使用智能名片卡进行身份核实与消费登记；u 完善的账务处理功能，用户可实时查询协议单位的消费、签单、支付情况，并对这些账务信息进行汇总与统计；u 业务员提成管理，协议单位消费后系统会自动计算出相关业务员的提成金额；u 贴心的提醒功能，包括客户生日提醒、合同到期提醒、签单金额提醒。3.1.9 会员管理u 系统化的会员信息管理功能，可有效地管理各个业务系统的会员资源，让客户享受到一卡在手，通行无阻的服务；u 支持多种会员卡片类型，包括优惠卡、消费卡、计次卡，让客人在每一次消费时，更感舒适、更加方便、更觉惬意。作为酒店的会员，客人将可以享受一系列特别的优惠和贵宾级的待遇；u 智能化的卡片管理，会员卡可进行充值、补卡、挂失等操作，并具备积分、自动升级等功能；u 简捷易用的信息查询与统计功能，可方便快捷地查看与统计各种业务资料如消费数据、发卡记录、会员帐户余额等；3.1.10 电话计费u 话费处理智能化，实现费用实时显示，结账退房时自动结算。u 支持市面多类程控电话交换机，如松下TDA200、华为CC08等；u 支持RS232、TCP/IP底层通讯方式读取话单数据，同时支持通过第三方电话计费软件进行话单数据采集；u 分机号码、电话费率、优惠方案均可由用户自行定制；u 系统自动记录每笔话务记录，用户可方便对记录进行查询或统计。3.2、桑拿洗浴u 支持有手牌和无手牌两种管理模式，适用于用户各种不同的应用需要；u 技师自动排钟管理；u 支持会员管理功能；u 支持一卡通消费管理；u 详细的客人消费与结账记录，让用户能方便地查看当前的消费信息、营业状况、收银明细、挂账记录等，并可对账务信息进行汇总与分析，让用户对经营的总体情况了如指掌；u 分明严格的权限管理，限定内部人员的访问权。u 可与酒店协议单位相关联；3.2.1 顾客开单u 支持触摸屏，无需记忆代码，易学易用；u 多种点单模式，快捷下单。减少客人的等候时间，提高效率；u 可预设基本消费项目；u 提供客户预约管理；u 可以灵活实现合并账单、拆分账单；u 技师资料详尽，客人可按技师籍贯、个性、级别等进行选择；3.2.2 顾客消费u 包括商品消费、服务消费；u 消费项目灵活定制，可取消消费、服务加钟、消费转单，以及更换技师等；u 实时显示房间内消费情况及服务到钟提醒，当客人所点的服务即将结束时，系统自动进行提醒。u 消费项目灵活定制，可取消消费、服务加钟、消费转单，以及更换技师等；3.2.3 顾客结账u 可自定义多种附加费用；u 多种帐务统计方式：汇总、明细、有效账务等，让纷繁复杂的账务数据变得清晰明了；u 提供多种折扣方式，包括单品折扣、会员折扣，整单折扣等。同时提供默认消费、服务费等自动计算功能；u 可实现灵活的优惠制度。支持多方式结账、经理签单、协议单位挂账处理等，并可实现账单补救功能。3.2.4 技师管理u 支持自动轮钟和点钟两种模式；u 为技师安排班次，及修改技师当前状态；u 技师提成自动计算，不同级别的技师获得不同级别的提成；u 可设置服务到钟后，技师状态自动跳变为空闲状态；u 实时了解技师上下钟状态及房间空闲状态；u 统计分析技师的服务质量和手客人欢迎程度等；u 技师轮钟表，可以设置技师的状态，也可以调整轮钟的顺序。3.3、餐饮管理u 功能强大，除了具备常规客人就餐管理外，集成快餐管理，宴席管理、材料管理、库存管理、茶位收费管理等功能；u 清晰的导航界面，实时监控当前房间状态，使业务操作及营业状态一目了然。u 可设置不同类型的餐台，不同的餐台可设置不同的最低消费。u 客人结账后餐台可变成脏台状态，可设置一定的时间后自动转为干净台状态。u 套餐设置u 灵活的消费设置，可设置优惠方案，是否收取茶位费、是否启用最低消费，是否允许经理签单等。u 每种商品或菜式都可以设置提成，不同等级的服务生可设置不同的提成。3.3.1 预订管理u 支持个人预订与团体预订，并实时进行预订提醒；u 到保留时间后，如果客人并为到达，预订自动取消；3.3.2客人开单点菜u 选择所需的房台直接双击便可进入；u 可从电脑房态图菜单栏（预定开台）选择开台消费直接做登录；u 可更改开台客人的信息和消费帐目；u 对于电脑入单以后因其它原因没有使用台位的客人可提供删除客单的功能；u 可同时开多个台位全部台位均处于联台关系；u 集成物料管理与物资管理，当物料不足时，系统会自动进行提醒；u 支持最低消费管理，不同的房间或餐台类型可设置不同的最低消费额;u 按桌台查看当前桌台所点菜单，包括菜名、数量、时间等。并以不同颜色区分已上菜和待上菜3.3.3结账收银u 支持会员管理功能，支持一卡通消费管理；u 支持提成管理，设置好服务员的提成方案后系统会自动计算提成金额；u 灵活的付款方式，支持现金、挂账、会员卡，并可按用户要求设置多种结帐类型；u 对错结的帐务可以进行反结帐处理；3.3.4 厨房管理u 支持后厨打印功能；u 可为每个菜式设定配料清单，可以在菜式出品的同时自动减去材料库存；u 材料不足，会出现报警提示；u 可根据每种菜式的材料使用量及单价，计算出菜式利润；u 消费项目配料管理功能（监控厨房出品用料和从仓库的领料，核算成本和利润），真正做到经济化成本管理；u 采购单列表中的采购单可以在物料需求计划中生成;u 按桌台查看当前桌台所点菜单，包括菜名、数量、时间等。并以不同颜色区分已上菜和待上菜；3.3.5 报表管理u 提供实时的交班报表，方便操作员班次交换时的帐务处理；u 服务员提成自动核算；u 完备的统计与分析功能，可查看不同时间段的各种营业情况，包括消费统计、菜品成本分析、营业报表、收银统计、消费项目统计等；3.4仓库物流u 物资管理一体化，可对其他业务系统如客房管理、餐饮系统、桑拿系统的物资进行系统化的管理；u 物资权限管理，可对不同的物资设置不同的使用权限；u 支持多仓库管理，可对不同仓库设置不同的库存上下限，当物资库存达到上下限额后，系统会自动进行提醒；u 客户管理与供应商管理；u 全面的物资管理功能，功能操作包括入库登记、采购退货、出库登记、销售退货、库存调拨、借出登记、退还登记、仓库盘点；u 除日常物资管理外，系统还具备账务管理功能，用户可实时查询应收与应付账款的情况并进行相应的账务处理。收费机1收费机2收费机N通讯转换器读写器收费机3电脑打印机3.5、网点消费u 结合电子钱包技术与网络信息化技术，让客户可方便地在各消费点进行消费或充值；u 支持自动读卡功能。支持一卡通系统；u 全面的智能卡片管理，支持挂失、注销、退余额等功能；u 灵活的金额控制，用户可按自身的需要设置超支、充值、消费的最大额；u 用户可方便地查询及统计所有充值或消费记录，如客人基本资料、客人余额、消费记录、充值记录、消费统计、充值统计、退还余额记录、消费项目资料等。 3.6、智能门锁以智能卡门锁管理系统为核心，延伸智能卡在客房中用的应用范围，实现包括智能卡电梯控制、智能卡客房取电器、通道门禁系统、智能卡房保险箱在内的多种应用管理，是一套完整的内嵌式应用系统集群。完全避免以往其它酒管软件的多个系统、多套数据的缺陷。智能卡门锁管理：涵盖了智能卡门锁的安装调试、维护维修、各种开锁卡发行、门锁记录采集与分析的全过程。可按区域、楼栋、楼层、房号对酒店智能卡门锁进行统一管理，实现卡片在指定时间段内开启指定范围的房间门锁。智能卡电梯管理：包括对智能卡电梯控制器的安装设置、记录采集与分析、维护维修等；实现客人持卡乘电梯，靠卡后电梯只能到达系统授权指定的楼层。客房取电器管理：与智能卡门锁系统实行一体化管理，卡片信息共享；防止用其它非法方式取电，实现自己房间的开门卡取自己房的电。客房保险箱管理：包括对客房保险箱的安装设置、记录采集与分析、维护维修等；与智能卡门锁系统实行一体化管理，卡片信息共享；实现客人入住时，客人独享保险箱；客人离店后，服务员接管保险箱。通道门禁管理：通过卡片信息共享，实现酒店公共区域门禁系统的管理。四 一卡通管理智能卡作为现代信息生活中一个不可替代的重要组成部分，已经广泛应用于社会生活许多方面。酒店实现一卡通管理，即客人一张卡就可在酒店内部诸多子系统上使用，是彰显酒店人性化服务重要表现。在本系统中，会员卡、消费卡、开锁卡、门禁卡、电梯卡、停车卡、电子名片、客房取电卡等全部采用一卡通管理。 客人持前台发行的房卡就可实现靠卡乘电梯、开启自己的客房门锁、进入房间插卡取电、开保险箱保存个人物品；悠闲时可以持卡开启键身房的通道门禁去健身，也可以去咖啡屋、娱乐场所刷卡消费、去餐厅刷卡用餐，还可以去内部商场刷卡购物等。如果您的客人是酒店的会员，他(她)在轻松消费时还可享受到会员卡的优惠及会员积分的惬意；如果他(她)是您的重要客人，在他(她)人生重要纪念日，系统还会提示您-请给他(她)一份意外惊喜。五、射频卡酒店门锁管理系统预算序号名 称产地型 号数量单价总价备 注1射频卡酒店门锁广东2射频卡发卡机广东3NACRE酒店信息化管理软件广东包括客房管理、餐饮管理、桑拿管理三个业务子系统4电脑中国5设备小计6施工费用7项目造价五 项目培训方案5.1 面向对象和培训目标本培训方案中培训所面向的对象为实施用户需要培训的人员。本培训方案为了让用户学会信息系统的操作和使用,使贵酒店员工了解管理信息化的原理、流程和目的。让关键用户通过系统的实施能规划和优化业务流程。最终为贵酒店培养出合格的企业信息化人才。5.2 方案内容概要l 培训的用户对象与层次划分；l 培训内容；l 在项目进度中的安排；l 培训教材；l 用户技术人员、操作人员、实施项目负责人在培训中承担的任务；l 考核内容。5.3 培训内容结合贵酒店的具体情况，将培训内容分为四部分：u 业务流程培训u 业务管理信息系统产品培训u 预订管理系统产品培训u 会员管理系统产品培训u 软件操作层面培训u 收银、计费、预订、会员卡发放等关键部分的理解培训5.4 在项目进度中的安排项目的实施进程分为前期、中期和后期，各个层次和不同内容的培训安排在实施的进度中，具体安排见“培训方案具体安排”。实施前期：指项目已开始商谈签单，开始实施到系统初始完毕。实施中期：指试运行开始，手工业务与系统并行，追加业务单据并在系统上模拟业务处理；实施后期：指试运行后期，试运行稳定，开始手工业务与系统的切换，逐步甩掉手工业务处理，向系统正式运行过渡。NACRE酒店信息化管理系统培训工作是一个自始至终，贯穿于整个实施阶段的工作。在实施不同阶段针对不同的人员进行不同内容的培训。在项目组织阶段我们针对贵酒店实施人员进行实施组成员培训，以达到尽快系统实施方法，了解系统功能和操作方法，为我们后面实施工作打下良好的基础；在数据准备阶段完成以后我们以系统现有的资料对公司领导进行系统理念、系统各模块操作培训，同时在此阶段，我们针对一般使用人员进行系统模块操作的培训；最后我们针对已经在系统中完成的业务流程对涉及到流程的使用人员进行办公流程和操作的培训工作；对系统的一些重点功能管理，我们还将针对使用人员进行专项培训。5.5 技术人员、实施项目负责人在培训中承担的任务项目实施过程中，我们将重点培训贵酒店的主要技术人员和业务骨干，今后，逐步把用户业务骨干和操作人员的二次培训交给贵酒店的技术人员和实施小组成员负责，形成企业自己的培训队伍与体系。5.6 考核内容 考核内容分以下4部分：u 理论掌握程度；u 对系统的理论掌握程度（细到软件设置、业务处理等）；u 灵活运用软件的程度；u 操作熟练程度。考核方式：书面闭卷答题针对各阶段培训工作，在每一阶段完成后，对培训的结果进行考试，并对培训工作成果进行确认。5.7 用户项目小组需做的工作在项目开始的初期，用户项目负责人和项目小组需要做的工作如下：贵酒店需要参加培训的人员层次情况提交需要参加培训的人员岗位（不必给出具体人名）清单各部门人员对系统理论及实践的掌握程度贵酒店希望接受哪些方面的培训以上情况最好以书面形式，交联创项目负责人。就酒店具体情况进行讨论、确定本方案就贵酒店具体情况进行讨论、确定本方案，主要确定：培训课程内容、时间安排组织参加培训的人员、辅助培训工作组织参加培训的人员负责教室、投影设备等的准备工作辅导低层次操作培训5.8 培训地点培训工作将全部集中在贵酒店实地进行，联创将派实施人员到贵酒店进行现场培训。培训工作也可以集中在联创公司进行，在我司可以提供最优质的资源，六 项目售后服务及技术支持我们的实施注重知识的有效转移给用户，同时加强对用户的培训，在项目实施完成后，保证用户能对信息系统进行日常维护和一些简单的管理。同时，我们将为您提供完善的售后服务和技术支持。6.1 服务内容系统验收之后，联创为您提供的高级CSP服务内容：热线支持服务：您可获得的我们总部客户热线电话或总部技术支持中心客户热线电话（或传真）支持服务，解答联创产品应用问题。版本升级服务：您可享受软件版本升级服务。INTERNET 网络服务：联创现已在www.NacreS网站上开辟客户服务专栏，包括服务指南、在线技术支持、在线培训、客户关系处理、E-mail群发、服务论坛等栏目。可在www.NacreS网站上享受联创提供的网络服务。u 现场支持服务：可享受我们提供的现场支持服务。u 数据修复服务：在产品使用过程中由于某种原因导致数据出现问题时，用户可享受数据整体打包发送给联创本地技术支持中心或联创总部技术支持中心，由技术资深专家帮助修复数据的服务。u 专职客户服务代表24小时响应：专职中级以上职称客户服务工程师不分工作日和节假日,每天24小时响应产品应用支持需求。u 基础管理讲座：您可享受定期在其现场开设的基础管理讲座。u 资讯服务：定期推出服务通讯及刊物，向您介绍使用软件过程中可能遇到的问题和产品应用技巧，提升客户的应用水平，加强与广大客户的交流。u 客户交流大会：我们将分地区、分行业召开客户应用交流大会，听取客户应用体会和意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提高客户的应用水平。u 同时我们将邀请您参加定期举行的技术开发者大会。定制服务，根据您的特殊需求，为您提供量身定制的服务。6.2 服务方式联创发展有限公司总部位于美丽的侨乡江门，配备有完备的市场、开发、测试、服务和实施人员，可为您提供快速的服务支持。针对于您的售后服务，我们提供精品服务，内容如下：l 在项目实施后期，我们经验丰富的技术支持工程师开始参与贵酒店的项目工作，指导操作并随时解决在系统应用中遇到的问题。负责与联创总部沟通，反映重大技术问题，并协助解决。l 如出现任何系统问题，可直接拔打联创技术支持热线，由专业工程师解答，若电话解决不了，我们将派技术支持工程师上门服务。l 贵酒店指定一到两名工程师参与在项目实施过程中，我们培训贵酒店的工程师，使其全面了解软件的功能、结构体系、数据库结构和常见问题及排除方法，在后期的售后服务中，基本问题由贵酒店负责。l 我们与贵酒店成立定期沟通交流机制，我们指定项目经理（个人情况请参阅本方案人力资源背景部分）和贵酒店技术部定期相互访问，交流双方技术经验，共同进步。6.3 服务响应时间关键状态服务标准：2小时内到达现场。适用情况：系统无法使用，造成业务无法运转。紧急状态 服务标准：4小时到达现场。适用情况：l 部分不关键模块出错l 由联创软件问题引起的业务无法运转 重要状态 服务标准： 6小时到达现场。适用情况：l 不能新建会员l 不能启用系统模块功能l 不能从其它系统中导入导出数据l 数据出错（不属于关键状态和紧急状态）l 软件出错（不属于关键状态和紧急状态） 一般状态 服务标准：8小时到达现场。适用情况：l 使用指导l 操作环境的错误排除l 外设的设置l 备份或恢复l 网络问题l 根据客户需要做数据调整说明 标准中承诺的时间是在正常交通情况下计算出来的。6.4 服务监督由联创地区服务经理、联创技术支持部门经理牵头，组成酒店项目服务监督部负责服务制度的制定，对于涉及各部门现有规定和制度的，综合各部门意见，写出制度修订方案。设立专门的服务投诉专线，对于在服务方面感到不满意的，您可以向服务监督部投诉。服务监督部将将对客户不满意的部门、服务技术人员进行及时的调查和处理，以保证不断提高服务质量。若对于联创服务监督部的工作不满意，可以直接向总裁投诉。