第六章 导游技能课件.ppt

第八章 导游服务技能,定义：是指导游运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。技能的加强学习和实践熟能生巧包括：人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、语言技能、导游讲解、保卫游客安全、运用器材等,第一节 带团技能,导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力,游客购买旅游产品的目的： 获得使用价值即一次旅游经历和体验导游带团的目的： 帮助游客实现其购买产品的使用价值，使旅游产品的价值最终得以实现；同时实现导游的自身价值,一、树立良好形象,必要性：1、增强旅游者对导游的信任感2、有助于导游深入了解游客的需要,怎样树立良好的形象：1、重视第一印象首因效应仪容：容貌、着装、服饰及表现出的神态。 衣着要整洁、得体，化妆要适合个人的身体特征和身份。 不可太光艳，夺取被服务者的光彩,仪态：动作、姿态与风度等方面 直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四,语言：声调和音色 高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然,2、多干实事，不说大话、空话 个性化服务 不搞欺诈,3、多同游客进行沟通： 意见沟通 情感沟通,二、搞好和领队和其他接待人员的关系,1 尊重领队2 支持领队的工作3 避免正面冲突,三 向旅游者提供心理服务,美国夏威夷大学旅游学院院长朱卓任教授在一次讲学中，曾提出“中国要发展旅游，要搞长期旅游，就必须提供西餐。”他主张“在(海外)旅游者的旅行期间，每顿饭中应有一份西餐，三餐中至少要有一餐是西餐”。为什么?,了解游客前提（eg:一声咳嗽）提供心理服务 1、尊重游客 2、保持微笑服务 3、学会使用柔性语言 4、与游客建立“伙伴关系” 5、多提供个性化服务,四 调节游客的审美行为,1 传递正确的审美信息 提高自己的审美水平2 激发游客的想象思维 通过互动提问等方式,3 帮助保持最佳审美状态,调节客人情绪:补偿法、转移注意法、分析法保持、提高客人地游览兴趣：,五 处理好一些关系,1 强和弱的关系2 多数和少数的关系3 劳和逸的关系,第二节 导游语言技能,一 导游语言定义和内容1 定义：导游员在工作中所使用的所有具有一定意义并能引起互动的符号。,2 内容,1）传播知识 李白曾七过宜州府，七上敬亭山，留下诗十四首，包括脍炙人口的相看两不厌，惟有敬亭山，。这以后山阴道上，骚客诗人络绎不绝，知名者二百，诗千篇，形成诗山大观向来写山难，所以诗人往往以白云、飞鸟来渲染烘托。惟李白是真正大手笔，摒去白云、飞鸟，只留下孤零零一座敬亭山，物我相知，物我相迷，将其人格化，妙趣无穷。”,2) 沟通思想3）交流感情,3 导游语言的传播,就是导游者（包括导游员、旅游企业、旅游管理部门）利用各种媒介（口语、动作、表情、文字图片、声像等）把信息有计划地与导游对象进行传递和交流的活动。,1）传播的条件,必须具有“共同领域”即相同或相似的经验范围： 共同的语言、相近的知识面、实践经验等,要求： 即具备专门知识，又具备广泛的多学科知识、丰富的实践经验和较强的应变能力。2）导游语言的跨文化传播不同文化背景的人们之间的信息传递与交流,中西文化：,活鱼宴路边的野花不要采年龄中国：自我否定，以谦虚为美德 欧美：自我意识非常强,赞扬美丽：中轻浮 外爱听 发胖：中发福了 西忠告 面对赞扬：谦虚，贬低自己，归功别人,对动物的态度：狗 中低贱 外良友 “老狗” “幸运狗”龙：中吉祥、威力 外怪物 四小龙四小虎 抛砖引玉：砖和玉,登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁、汗流浃背，导游员特别关照他们：岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下休息，等团队下来时再一起下山。但结果却导致这对夫妇的不满。为什么,二 导游语言的形式,1 口头语言：,1）独白体,对象明确，目的性强,表述完整充分,1888年清朝光绪皇帝即位以后，沿山岸峭壁凿空修建了栈道，三峡航道难的形式才有所缓解。古栈道建在江北的白帝山，距江面50米，宽2至3米，长36英里。站在悬空的古栈道上俯视汹涌的江水，好似面临无底深渊，足以使人想象古代石匠攀岩凿孔、立桩架桥的艰难。更绝妙的是，栈道经过一座60米高的绝壁。半空有几道断岩裂缝，裂缝上放着一些酷似风箱的东西，因此这段峡谷被称为风箱峡。直到1971年，两位采药人协力登上裂缝，才发现*风箱”竟是两千多年前西汉时期的棺木。内有古代巴国铜剑、铜斧等文物。瞿塘峡随处可以见到这种挂在绝壁上的棺木。古人如何能将如此笨重的物体挂上悬崖，至今仍是一个谜。,2）对话体：具有临场性对环境具有依赖性信息反馈及时,2 书面语言,1）说明体：只作为辅助指导,馆内附设餐厅，正宗粤菜，广州风味；音乐茶座，佳音绕梁；电子游戏，妙趣横生；气枪射击，日夜开放；干湿洗衣，质量兼优；购物商场，新货琳琅。火车站至宾馆设有直达小巴、的士接送，快捷妥当。,2）散文体：多用于音像图文,例1)白堤横亘湖上，平舒坦荡。堤上两边，各有一行杨柳、碧桃。每逢春季，翩翩柳丝泛绿，树树桃颜带笑，犹如湖中的一条锦带。 “飘絮飞英撩眼乱”， “间株杨柳间株桃”，描绘这里的春景最为贴切。,3 态势语言,用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。补充和强化有声语言的作用,1）首语,点头、摇头：在我国据有人考察，点头约有11种含义：表示致意；表示同意；表示肯定；表示承认；表示赞同；表示应允；表示感谢；表示满意；表示认可；表示理解；表示顺从。保加利亚人、尼泊尔人、泰国与印度的某些少数民族以及我国的独龙族恰恰相反,2）手势语,(1)握手语：见面时的礼节。还表示祝贺、理解、告别、支持、和解等含义。注意：,A 谁先伸手：,地位高的先伸手，同时头稍低，眼睛注视对方，面带微笑，有时可用双手，但男对女不可,B 用力轻重： 力度均匀适中C 时间长短： 1-3秒D 特殊：日本鞠躬 佛教徒鞠躬并双手合十 美国非正式场合Hello,(2) 手指语：,伸出食指和中指:“2”、“胜利”竖起拇指：中国-赞扬日本-老爷子希腊-滚蛋英国-搭车，侮辱人,用拇指和食指搭成圆圈：,英语国家：好、对和OK法国：没有、微不足道巴西、和一些阿拉伯国家：诅咒日本：金钱,（3）招手和挥手语：远距离打招呼和送别手心向下上下摆动：英国-再见中国-“请人过来”,手心向上、向内前后招手：英国：请人过来中国：请人过来，但缺乏礼貌日本：召唤狗,3）表情语：即眉、目、鼻、嘴的动作构成的语言,目光语：A目光注视的部位：近亲密注视：双眼和胸部之间远亲密注视：双眼和腹部之间社交注视：双眼和嘴部之间,B目光注视时间的长短：占全部时间的20%60%C目光注视的方式：斜视、扫视、窥视正视和环视为宜微笑语,4）姿态语：,姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息坐姿语：男：上体正直，微分开双腿稳重、豁达 翘起二郎腿轻松、自信女：双膝并拢而坐庄重、矜持 双腿交叉而又交臂自卫、防范,立姿语: 谦恭、彬彬有礼 将身体重心置于双脚之上，上体挺直，双臂自然下垂，以手相握置于身前 轻松随便将手置于身后 傲慢无礼双手叉于腰间 漫不经心身体重心置于一只脚上，双臂抱于胸前,5)界域语：,亲热界域浯：即接触性界域语，如挽手、搂抱、亲吻等个人界域语：一般相距一米左右，交谈、握手等社交界域语：一般相距2米左右，导游讲解,6)服饰语：,这是一种通过服装、饰物传递的信息,7)副语言：,副语言又称“类语言”，是一种特殊的语音现象（1）语调：抑扬顿挫、起伏变化（2） 音量（3） 语速：200字每分钟（4） 停顿： 甲：姑娘多少钱一斤？ 乙：大嫂六毛钱一斤。,三 导游的语言艺术,1 道歉1）随机应变：及时处理方式灵活微笑有分寸,2）勇于自责,如某旅游团的行李经托运后少了一件，客人很生气，指责导游员：你们旅行社偷了我的行李!”导游员理解他的心情，不计较他气头上的急不择言，以自责的口吻说：“您的行李丢失了，不管怎么说，这是发生在中国的一件不光彩的事情。我作为陪同，心里也很不安。不过我们马上就去努力寻找，请先别着急，好吗?”说完露出真诚的微笑。这番话抑制了矛盾的激化。,3) 把握分寸,首先，有错就认，但如果没有错，也不能为了息事宁人而认“错”。“深感遗憾”、“必须道歉”和“主动认错”三者之间的区别，道歉语言要有分寸感。道歉不必一再重复,2、拒绝,1) 不说“不”。用态势语，即只微笑加摇头，效果更好例如：男游客请女导游晚上去跳舞,2)婉转说“不”。,语言稍微模糊一点，避免过于直露。例如:一位外国游客对导游员深表好感，邀请他出国工作 如一位外国游客离开前将他喝剩的半瓶酒送给当地导游员：“这是我平生最喜欢喝的酒，特意送给你做纪念。,3)不得不说不”。,已经讲明了理由，对方仍然反复纠缠，而对方的要求是不能答应的，那就只能明确无误地说“不”。,3 答问的语言艺术,1)冷静对待： 误解、错觉，甚至敌意而提出的有关政治方面问题的回答认真倾听、耐心解释、微笑对待另外，对这类问题的讨论，最好把它放在大庭广众之下进行。,2)是非分明,涉及原则性的问题应予明确回答，不可含糊其辞，但要耐心、冷静、有理有据。“好像”、“也许”、“可能”“这问题我不清楚”、“无可奉告”等,例1)一批西方游客参观河北承德。 客：承德在长城以北，历史上曾是蒙古人居住的地方， 导：是的，现在还有一些村落是蒙语名字。 客：那么，可不可以说汉人侵占了蒙古人的地盘呢?,导：不应该这样讲，应该叫民族融合。这种情况你们欧洲同样存在。中国长城以北有汉人，同样南方也有蒙古人，中原地区的河南省，至今还有蒙族人民聚居的村子。就像你们法国有阿拉伯人聚居之地一样，是由于历史的原因形成的，今天不能再把它视为侵占或侵略。今天的中国，不是哪一个民族的中国，是一个统一的多民族的中国。,例2西方游客：西藏，无论地理环境还是民风民俗，都跟中国内地存在明显的界限，我认为它应该是个独立的国家，你说呢? 导：你知道西藏政教领袖达赖和班禅的名称是怎么来的吗? 客：不知道。 导：我可以告诉你，是清朝皇帝册封的。可见西藏早就是中国的一部分了。在欧洲，布列塔尼是法国的一部分，却有许多当地的风俗，你认为它应该是一个独立的国家吗?,3)讲究方式,答：已婚。问：你有情妇吗?答：没有，爱情专一是中国人的美德。问：中国有妓院吗?答：有，只是中国台湾、中国香港和中国澳门地区有问：你认为毛泽东好还是邓小平好?答：那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好?,