门店终端管理大纲课件.pptx
有效的店面管理,耿捷,专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？,- 店面形象管理- 店面人员管理- 销售运营管理- 客户管理- 其他,大家在日常店面管理中遇到哪些问题？,系统介绍专卖店店面管理各部分的管理知识与技巧，帮助店长在日常管理中更加专业、高效,本课程的目的,店面形象管理店面人员管理销售营运管理客户管理,内容概要,店面形象管理,店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步,店面形象为什么重要？,店面形象管理,硬件要素- 店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台软件要素- 样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁,店面形象包含哪些组成部分？,店面形象管理之硬件要素,店面门头、灯箱、背板、展台方正标准：颜色、logo的规范等例如：-蓝色为店面基础色调，辅以白色、橘黄色装饰,塑造品牌形象，营造良好销售氛围！,注意事项合理设计店面布局,店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象,店面形象管理之硬件要素,店面形象管理,巧用软件要素样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求,- 顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧- 样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐- 开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节,之软件要素,店面形象管理,- 保持整洁的店面- 合理运用灯光、背景音乐- 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等- 利用权威佐证提升品牌及店面形象- 其他人性化设计,之软件要素,巧用软件要素以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象,延长顾客在店面的停留时间,店面形象管理,注意事项合理设计店面布局,之硬件要素,店面形象管理,注意事项合理设计店面布局,之硬件要素,店面形象管理,方正对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准,- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容- 检查方法- 评价标准,店面形象管理,良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！,大家交流店面照片,内容概要,店面形象管理人员管理销售营运管理客户管理,专卖店人员管理,专卖店店长在人员管理方面的职责,员工行为规范 岗位操作规范 销售规范- 对员工展开积极有效的培训 对员工的业绩进行合理的激励政策 新员工的甄选与录用- 加强团队建设，增强团队凝聚力,店面管理制度,一 试用转正1.经确定新录用员工的试用期为10天。试用期过后即转见习员工，入职10天后方可正常轮休。见习员工试用期为2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转正。2. 试用期满，通过试用考核者签订雇佣协议，协议期满如双方均有意愿则可续签。3.试用期间，如员工的表现未达到店方要求，则不能续签雇佣协议。,二 考勤管理工作期间实员工实行轮班制，每月休息4天。1.员工必须于正式上班前15分钟到达卖场,并准时于上班时间穿着整齐制服在门店开始工作。工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。2.店员的午餐用餐时间为60分钟，并由店长根据实际情况进行时间安排。3.员工因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排将调休方式替补，员工必须服从安排。4.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由财务负责考勤，店长监督不得弄虚作假，若经查明作弊，将扣除当班店长与财务当月所有福利和津贴。业务部人员需到门店签到且开完早会方可外出作业。5.迟到：迟到超15-20分钟者予以10元罚款，累计2次以上者罚款30元/次；超过30分钟者予以50元/次，累计2次以上者当做半天旷工处理；迟到两小时以上者当做半天旷工处理，半天旷工者扣罚当月休息一天；每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。6.早退：未到下班时间，未经店店长许可擅离职守者，作旷工一天处理。7.旷工：员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假，无故不上班等情况，且时间最低达60分钟内的均视为旷工处理。凡零时请假者凭医院证明等相关证据可免去责任，否则一律按照迟到标准处罚。8.无故旷工者，旷工一天扣底薪三倍工资，连续旷工三天，或当月累计三天旷工的予以辞退，若在旷工期间给智赫造成损失者由当事员工负责百分百赔偿。,三 排班方法1.节假日不安排休息。2.员工排更表每周编排一次，每周周四前做好下周排班表，个人可提前提出下周休假安排申请，店长视情况调整。A 早班 8：3017:00B 晚班 11：3019:00C 通班 9：0020：00 节假日所有人员按照通班作业,四 假期与福利1. 因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取每月休4日的工作制. 2. 半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷工处理。凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事入负责全部赔偿。3.原则上当月事假不得超过当月休假天数，超出1天按当月底薪扣除工资。（病假列外,出示医生证明）,五 离职制度a 员工辞职必须递交辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请；经允许签字后方可离职。b因行业性质不同，每年国家节假日期间无特殊情况不予以辞职。c加班累计补休，病假事假申请不可以做为离职的代通知行为。d劝退员工注明原因，按正常核发工资，并规定的时间内到智赫结算工资，不得他人代领。e 自动离职者不发放工资。f离职手续必须在核准辞职生效日后一周内办理下列手续方可离职：g 交还所有领用工具，通讯器材物品及所发放的地任何资料等物品; 管理人员离任应向继任或同事交待清楚所有工作。h因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。i凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工四天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金做为损失之补偿。j凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。,六 工作制服1 员工制服款为公司给予员工的福利，但在离职时应交回公司。2 工作时间必须穿着公司提供之整齐制服及佩戴胸牌，保持智赫统一形象。3 上班女员工必须画淡妆。七 薪金制度（另见薪酬制度）七 薪金制度（另见薪酬制度）八 员工守则1 未经公司同意，员工不得在外兼职或经营私人事业。2员工离开智赫前，须主动交付所有公司财产及信息资料。3 严禁破坏和盗窃行为，如在智赫拾获任何财物，须交给当班店长处理，违者公司保留送交警方处理的权利。4严禁在门店粗言粗语，追逐嬉闹.大声叫囔和唱歌.依傍货架等有损智赫形象的行为。5 除办理店方业务外，不得擅自使用店名义，应严守店业务秘密（包括货品情况和销售资料及其他资料）情节严重者扣发所有奖金。6工作时间内，不得擅离岗位，急事外出应向店长申请。九 仪容标准 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。,专卖店人员管理,员工行为规范,一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。,良好的第一印象,给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。,专卖店人员管理,员工行为规范,专卖店人员管理,员工行为规范,仪容仪表：着装等 日常行为规范：原则和言、行、举止 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领- 处理用户投诉规范：原则和注意事项 特殊事件处理规范：如偷窃,员工行为规范检查表,专卖店人员管理 岗位操作规范,合理划分店面人员的岗位和职责,- 一名员工可以担任一项以上职责- 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏- 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象- 注意工作协调不同岗位间的工作量,专卖店人员管理,店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书,岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据,专卖店人员管理,岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容- 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）- 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）- 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）- 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）- 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）- 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,专卖店人员管理,新员工的甄选与录用,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,专卖店人员管理,对员工开展积极有效的培训非常必要,- 有助于员工提高技巧和能力- 有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度- 有助于经验的总结、分享- 有助于培养员工相同的价值观团队的进步来源于成员的进步,专卖店人员管理,专卖店培训包括的内容,- 新员工入职培训- 产品相关知识的培训（新品培训/产品培训/技术培训）- 相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧）- 人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪）- 价值观、团队精神的培训,专卖店人员管理,专卖店培训进行的方式,- 淡季设定每周固定的培训时间- 专人负责组织或者轮流准备实施- 形式可以丰富活泼,授课式,讨论交流,演练,实际操作,专卖店人员管理,建立有效的激励机制,- 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价- 评价的结果应以书面形式反馈给店员- 建立与店员就评价结果进行沟通的制度- 设立当月最佳销售员评选活动,专卖店人员管理,加强团队建设，增强团队凝聚力,店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥1+12的效果,人员行为规范细则,一、导购代表应具备的认识1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用材质、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。,4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。,2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持卖场货品摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对产品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。7）完成上级店长交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。,3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作。,禁忌一、不准顶撞顾客、不尊重顾客或怠慢顾客；二、不准传递任何负面消息，公开议论公司和同事、搬弄是非；不准在店内做与工作无关的事情三、不准在店内聚众聊天（3人或以上扎堆）或嬉戏打闹；四、不准有不规范的仪容仪表，上班要着工装、画淡妆；五、不准在店内靠、趴、蹬前台、货架等；六、不准迟到、早退、无故旷工，请假需提前3天申请；七、不准出现空岗、空台、进店客户无人接待现象；八、不准做任何有损公司形象的事情。以上为专卖店管理十大禁忌，若有违反，一次罚款20元/次，作为团队活动经费储备。,内容概要,店面形象管理 人员管理 销售营运管理 客户管理,店面销售营运管理,专卖店店长在销售营运管理方面的职责,制定详细的店面月度销售计划- 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标- 保证合理的库存,店面销售营运管理,合理分解年度销售任务可以参考的依据:- 专卖店前一年度的销售状况分析- 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 - 具体竞争环境的变化 - 节假日的影响（如：春节） - 特别事件的影响（如：高考提前）,制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度,制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）,制定详细的店面月度销售计划Step 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日,红色字体表示日销售量为12台，共计8天蓝色字体表示日销售量为6台，共计18天黑色字体表示日销售量为4台，共计10天,销售预热期,销售 旺期,春节 休息,店面销售营运管理,制定详细的店面月度销售计划Step 3 将销售任务合理分配到店面每一个销售员,需要注意的问题：- 店长自己承担的销售任务是多少？- 销售旺期的时候是否需要临时促销员？ - 销售旺期的人员排班计划,店面销售营运管理,月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？,店面销售营运管理,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标,- 布置店面，创造舒适、方便的购买环境- 找出适合当地消费者需求的机型- 制定促销政策和活动，并行而有效地实施 - 给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策,店面销售营运管理,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例),A专卖店5月计划销售100台电脑任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台主推机型：影音王XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等促销活动日期：5月1日-7日促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：3000元,店面销售营运管理,加强存货管理，提高的物流营运效率,存货管理的目标- 保证店面可以持续地运营- 实现最大限度销售量- 保证资产不受到损失- 存货投资最小,店面销售营运管理,加强存货管理，提高的物流营运效率,存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：- 店面基本销售进度情况- 供货所需周期- 考虑全部存货成本全部存货成本=全部存货库存成本+全部采购成本,店面销售营运管理,及时处理超期库存,由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失,店面销售营运管理,处理超期库存需要注意的问题,要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理超期库存的策略，但以下情况需特别注意：- 电脑核心部件的价格变动造成的库存（如：Intel CPU价格调整）- 供应商产品线的调整、切换造成老品库存（如：方正推出全线新品）,与其优柔寡断，不如及时了断！,店面销售营运管理-营运资金周转图,存货减少,支付营业费、税金,现金销售,增加 减少 增加 减少,现 金,开始下期周转,店面销售营运管理,专卖店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每台电脑的利润最大化,专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：,提高店面销售营运管理的工具,店面销售营运管理,- 填写销售日报表，建立业绩数据库- 加强月度销售业绩计划及总结- 方正家用将建立相关的网站,内容概要,店面形象管理 销售营运管理 人员管理 客户管理,专卖店客户管理,加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩,老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客- 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人- 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的电脑产品信息对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品- 中国家庭用户平均更换电脑的周期为5年- 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！,根本目标：提升用户忠诚度,变反应型营销为可靠型营销,专卖店客户管理,反应型营销,销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司,可靠型营销,销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议,转变,专卖店客户管理的方法,专卖店客户管理,建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀- 在用户购机1周、3个月电话回访用户- 利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户- 主动邀请用户参加店面的培训活动评估潜在用户的价值- 评估有购买意向的顾客价值- 尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪,总 结,专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。今日电脑市场的竞争已经进入到店面为王的时代，店面管理的专业化和效率程度直接决定了专卖店在市场鏖战中的生死存亡！,谢谢大家！,
