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达标创优,拟任物业管理项目经理培训,目 录,第一章 物业管理达标、创优工作目的意义 第二章 物业管理达标、创优的标准与条件第三章 物业管理达标、创优的操作程序 第四章 “达标、创优”工作的具体要求第五章 考评采取的方法及如何迎接考评 第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,达标、创优的含义： 达标、创优工作是指物业服务企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理服务的项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。 达标、创优工作按组织考评的层次可分为国家级、市优和区级达标。即通常所说的“国优、市优和达标”。,第一章 物业管理达标、创优工作的目的意义,一、达标、创优工作对物业管理行业的意义 在物业管理行业推行达标、创优的创建活动，促进行业实现转变和健康发展其主要意义是： 1、促进物业行业管理服务的规范化、专业化。 2、促进物业行业整体管理服务水平的提升。 3、促进物业管理行业树立崭新的形象。 4、促进物业管理行业有序健康的发展。,二、达标、创优工作对构建和谐社会的意义 1、有利于加强城市管理，提升城市整体形象。 2、有利于提高城市居民的居住和生活质量。 3、有利于社会主义精神文明和物质文明建设。,第一章 物业管理达标、创优工作的目的意义,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,一、标准的产生与发展 国家建设部先后于1990年、1992年颁发了全国城市文明住宅小区标准和全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)，作为各地达标创优的指导性文件和参照依据。标准的产生为达标创优工作奠定了基础。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,1995年，建设部对标准进行了修订改进，重新颁发了全国优秀管理住宅小区标准。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。 1997年，建设部房地产业司又颁发了全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号；同时 颁发了新的全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则，旧标准及评分细则停止执行。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,二、标准的内容 住宅小区的标准内容分为8个大项（100分） 1、基础管理32分； 2、房屋管理与维修养护14分； 3、共用设施设备管理15分； 4、公共秩序维护/消防/车辆管理10分；,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,5、环境卫生管理14分； 6、绿化管理7分； 7、精神文明建设3分； 8、管理效益5分。,大厦和工业区的标准各有9项（100分） 1、基础管理22分； 2、房屋管理与维修养护9分； 3、共用设备管理35分； 4、共用设施管理4分；,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,5、公共秩序维护及车辆管理9分； 6、环境卫生管理10分； 7、绿化管理4分； 8、精神文明建设3分； 9、管理效益4分。,三、标准的实施 “国优”物业管理项目的考评工作，由建设部或国家行业协会组织每年进行一次。2000年12月，全国物业管理协会组织了2000年新标准颁布后的第一次考评。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,四、申报基本条件和分数 以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件： 1、区级达标项目，达标分数为85分。 2、市级优秀项目，市优分数为92分。 3、省级及国家级优秀、示范项目，分数为98分。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,一、前期介入 （一）参评项目的选择 选择参评项目主要应考虑以下因素： 1、委托方的要求 （前期物业服务合同中：开发建设单位） （物业服务合同中：业主大会） 2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。 3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的，应积极参加创建考评活动。,（二）物业管理项目达标、创优的申报工作 1、参评范围 物业管理行业规范化服务创优工作，按照统一部署，分步实施的原则，凡是我市新增的物业管理服务项目，自实施物业管理服务一年可以申报达标；项目达标以后，符合条件的可以申报市优；获得市优称号的项目，符合条件的可以继续申报国优。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,（二）申报程序 参加评比的小区、大厦、工业区由各物业企业根据所管项目的实际情况，于年初申报，将书面申报材料报各区、县物业管理行政主管部门。 （三）考核评比 1、初评。申报达标的小区、大厦、工业区由各区、县物业管理行政主管部门组织考评；申报市优的项目由各区、县物业管理行政主管部门组织（初评）合格后推荐。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,2、考评。由市物业管理行政主管部门组织考评达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。 3、复查。获得市优称号后，由物业管理行政主管部门每三年组织复查一次，复查合格后可继续保持“市优”称号。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,（四）考评分数 1、达标分数为85分。 2、市优分数为92分。 3、国家示范分数为98分。,（五）申报注意事项 1、注意收集申报信息。 2、填写、呈送申报表。 3、跟踪申报结果。 4、逐级申报。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,二、内部评定 （一）项目内部初评 初评工作应该是有计划进行的,内部初评时应明确以下几点： 1、选用初评标准。 2、明确牵头部门。 3、选定检查人员。 4、细致分组检查。 5、参评项目配合。 6、提出整改方案。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,（二）项目持续改进 1、注重整改效果。 2、确保整改时间。 3、完善整改技术。 4、做好二次自查。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,三、内业（软件）准备工作 在准备迎检资料过程中应把握以下几点： （一）资料整理人员的选择和培训 （二）编制迎检资料总目录 （三）广泛收集资料 （四）细心整理资料,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,四、硬件准备工作 硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。 （一）全员参与，周密计划 为了达到预期的目标，项目负责人应做到： 1、具有全局观念。 2、加强工作计划性。 3、注意跟踪检查、督导。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,（二）实施的细节与注意事项 1、共用设备。 共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备。在硬件准备中应做到： 第一、检查共用设备能否正常运行。 第二、检查设备设施安全防护措施是否齐备。 第三、检查设备房的环境是否整洁、无杂物 。 第四、检查各项管理制度、操作规程是否上墙。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,2、供电设施设备。 （1）配电房 A、防鼠措施。 B、防水措施。 C、防虫措施。 D、符合防火要求。 E、机房：整洁无杂物。 F、配电柜：柜面清洁无灰尘，指示灯知识正常，开关状态正确。 G、标识正确。 H、安防。符合安全防范要求。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,（2）发电机房 A、机房环境。机房环境整洁，无灰尘；发电机无锈迹、脱漆，有防噪音措施。 B、发电机。转换开关处于自动状态；发电机手动、自动可以启动；无漏油、渗油和漏烟现象，运转时各指示仪表指示正常。 C、安全防护。喷雾系统正常，配备灭火器油箱底部有沙池并有干沙。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,一、在“硬件”设施设备管理方面，应当作到以下几个方面的完善： 1、物业管理服务的物业楼宇外观的完好、整洁。 2、物业管理服务的楼宇内部整洁、有序。 3、物业管理服务小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。 4、设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、 锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。,5、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。 6、二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。还要有年检纪录等情况。 7、保洁工作至关重要。 8、环境美化、绿化工作。 9、公共秩序维护工作。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,二、“达标、创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。 “达标、创优”迎检内业资料通常包括以下内容： （一）物业公司或物业项目机构设置、员工花名册 （二）建立健全各项工作管理制度 （三）严格工作标准及考核办法 （四）财务管理方面建立财务工作制度,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,（五）公开办事制度 1、物业企业资质证书复印件。 2、营业执照复印件。 3、物业管理服务费收费标准及服务标准。 4、有偿服务、代办服务的项目及收费标准。 5、物业服务企业与业主大会签定的物业服务合同。 6、专项服务对外委托合同书。 7、电梯年检，二次供水检疫证明等。 8、机动车管理办法和收费标准及场地占用费的收取和使用情况的公式等。,(六)房屋及共用设施、设备档案资料。 1、房屋及共用设施、设备资料档案齐全，分类成册。 2、档案管理制度完善，查阅方便。 (七)有关物业管理政策、法律、法规、文件 (八)企业发展或项目发展规划及实施方案,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,(九)员工学习培训工作资料。 (十)维修单、报修记录等资料。 维修单要体现三率： （1）维修及时率 （2）维修质量合格率 （3）业主满意率,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,(十一)回访记录情况资料。 1、建立并落实维修服务承诺制，零修、急修及时率100%。 2、要有业主、客户报修记录；记录规范、完善。 3、建立维修回访记录。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,(十二)业主满意度问卷调查情况资料。 (十三)业主委员会、业主大会成立备案及日常工作等有关资料。 (十四)开展社区文化的有关资料。 (十五)业主咨询及投诉受理情况,(十六)建立业主档案资料。 业主档案的主要资料有： （1）业主入住通知书。 （2）业主基本情况登记表。 （3）业主入住手册，业主入住须知。 （4）临时管理规约或管理规约及确认书。 （5）前期物业服务合同（物业服务合同）确认书。 （6）房屋装修管理服务协议。 （7）车辆拥有情况（汽车、摩托车、自行车）等。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,(十七)建立物业管理突发事件应急预案。 主要有： 1、关于消防方面的应急预案。 2、电梯困人情况的应急预案。 3、突发性跑水事故的应急预案。 4、绿化出现病虫害的应急预案。 5、公共卫生突发事件的应急预案。 6、特殊天气突发事件的应急预案等 注意：建立突发事件应急预案，要结合所服务项目实际，结合物业服务合同约定的服务内容来制定。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,(十八)物业管理项目要建立“两箱、三栏 “两箱、三栏”的具体内容 1、两箱包括： （1）物业服务企业意见箱。 （2）业主委员会建议箱。 2、三栏包括： （1）物业管理服务的政策、法规宣传栏。 （2）物业小区事务公式栏。 （3）物业小区管理规约栏。,三、写出书面迎检报告 迎检汇报材料的要点： （1）介绍物业公司的基本情况。 （2）申报项目的基本情况。 （3）申报项目的组织架构、人员配置情况。 （4）物业管理服务定位、物业服务承诺。 （5）物业管理与服务的工作特点和亮点的内容。 （6）业主大会、业主委员会、居委会对项目物业管理与服务的评价和参评的意见，业主对物业企业管理与服务的满意率情况等。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,第五章 考评采取的方法及迎接考评,一、关于考评采取的方法： 达标、创优的考评采取的方法是：“听、看、查、访、问、评”。 1、听：听取项目达标、创优工作汇报。 2、看：房屋、道路、绿化、环境、车辆管理等设施设备的管养效果。 3、查：查阅各岗位和各项制度落实情况的基础资料和记录及项目档案的建立。,第五章 考评采取的方法及迎接考评,4、问：询问物业工作人员对各自岗位达标、创优工作内容标准和要求的知晓度。 5、访：在项目内走访业主，听取意见和建议；和业主委员会委员座谈、听取意见和建议。 6、评：对照达标、创优标准和检查结果对物业项目进行综合考评打分。,第五章 考评采取的方法及迎接考评,二、做好迎检的接待工作 （一）接到考评的准确时间通知后，企业的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。 （二）迎检时的基本要求： 1、精神饱满、仪容整洁； 2、纪律严明、紧张有序； 3、热情大方、不卑不亢； 4、环境优雅、轻松活泼； 5、自信严谨、应答适度。,（三）汇报工作 （四）现场陪同 企业现场陪同人员应注意： 1、分清主次。 2、明确分工。 3、有问必答。 （五）做好考评情况汇总,第五章 考评采取的方法及迎接考评,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,创优达标工作实质上只有开始，没有结束。因为创优达标只是企业获取荣誉称号、促进管理服务水平提高的一种手段，而不是企业的最终目的。必须注意以下几个问题： 一、认识上的误区 （一）阶段性 （二）停滞性,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,二、政府主管部门的控制和企业的积极努力 （一）政府主管部门的严格控制 政府主管部门通过逐步完善和严格执行创优项目复检制度，确保退出机制的实施，就能使创优项目保持延续性，并可杜绝企业以获取荣誉称号为目的的短期行为。 对国优示范项目坚持三年一次的复检制度，并对经检查不合格的项目进行摘牌处理，将会引起企业对巩固创建成果的高度重视，以利于促进行业的健康发展。,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,（二）物业服务企业的积极努力 对已获得达标、市优和国优荣誉称号的企业而言，要不断制定新的管理服务措施、推出新的服务方式来完善管理服务工作，提升服务档次。无论是获优项目还是其他项目，都将在不断完善和创新中得到相应的提高。,三、创优成果的巩固 （一）完善和落实企业自检功能。 1、制定服务规范 2、服务提供规范 3、质量控制规范 4、质量工作评定 （1）内部评定 （2）外部评定,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,5、参与和配合政府主管部门的复检工作。 企业达标、创优的项目将面临以下问题： （1）人员的变动。 （2）创优资料的相对落后。 （3）建筑、设备的老化等。 （4）相关方的制约因素。,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,（二）全面配合政府主管部门的复检工作 政府主管部门复检工作的开展方式和检查重点与创优采取的方式有所不同。复检工作对业主委员会和建筑外观及住户评议方面的考评比较侧重。,谢 谢 大 家,