某公司OTC部管理制度汇编.docx

管理制度 第一章 部门职责第二章 组织结构及人员编制第三章 药店执行和管理标准第四章 零售药店日常工作流程第五章 OTC本部工作流程为做好公司产品在OTC市场的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的OTC代表及相关人员均应以本制度为依据开展工作。OTC经理对所属OTC部人员进行考核和管理。第一章 部门职责一、OTC部职责Ø OTC全国队伍的建立Ø OTC零售药店队伍人员培训Ø OTC零售药店数据收集、分析Ø OTC零售药店运行结果分析Ø OTC零售药店队伍实际运作业务指导和检查Ø OTC零售药店队伍考核管理和薪酬奖金管理Ø OTC零售药店促销活动的策划承办二、片区销售经理在OTC工作中的职责：Ø 区域OTC药店队伍的全面管理Ø 区域OTC药店实际运作和工作流程监督Ø 区域OTC药店衡量指标的实现和考核检查Ø 区域OTC药店队伍的培训和团队建设Ø 区域OTC药店队伍的人员管理Ø 区域OTC零售药店工作计划的设定和执行监督Ø 区域OTC零售药店开发和网络建设管理Ø 区域OTC零售药店促销活动的实施组织Ø 区域OTC零售药店工作的日常管理Ø 区域关键OTC零售药店的业务计划和业务回顾Ø 区域OTC药店的嘉林公司品种进货数据采集和确认Ø OTC零售药店代表协同拜访，实地工作指导和监督Ø OTC零售药店代表考核三、OTC零售药店代表职责：OTC零售药店代表直接向片区销售经理和OTC助理汇报工作：Ø 负责OTC零售药店工作目标实现Ø 所负责OTC零售药店衡量指标达标Ø 新产品的迅速导入Ø 促销活动顺利执行并达标Ø OTC零售药店基本工作数据及时准确的采集Ø OTC零售药店店员的培训、摆柜和第一推荐的实现Ø 协助商业拟顺渠道，稳定价格，及时发现假货、窜货Ø 竞争对手在零售药店活动的跟踪汇报和可能的反击行动的执行四、 OTC助理职责Ø 是总部和片区人员之间沟通的桥梁Ø 及时传达总部各项政策、方案给各片区Ø 及时搜集各片区OTC市场状况并反馈给OTC经理Ø 协助OTC经理进行各项日常工作Ø 配合OTC经理跟进各种活动的进行Ø 监督指导OTC代表日常工作Ø 统计月度全国OTC市场销量Ø 统计OTC代表月度销量Ø 计算销售人员奖金Ø OTC部文件保存归档第二章 组织结构及人员编制嘉林药业零售药店队伍组织结构图销售总监北 区 商 务 经 理北 区 销 售 经 理OTC 经 理南 区 销 售 经 理南 区 商 务 经 理片 区 商 务 经 理片 区 销 售 经 理片 区 销 售 经 理片 区 商 务 经 理处 方 药 代 表OTC 代表OTC 代表处 方 药 代 表第三章 药店执行和管理标准零售药店选择的标准零售药店选择的方向根据公司2006年营销方案，同时结合片区和产品的特点及目前市场的情况：Ø 直接覆盖16人*100家=1600家零售药店门店Ø 以大型连锁零售药店为主，同时考虑覆盖在当地销量Ø 消费者的美誉度排名前50家的零售药店单店Ø 中心城市或省会城市大型医院周边Ø 目前已有货的药店Ø 每名代表覆盖至少100家目标和30家非目标Ø 医保定点药店Ø 片区商业的VIP公司直接覆盖的大型药店零售药店选择：选择合适的、有代表性的零售药店进行覆盖是2006年零售药店队伍是否能够贯彻工作策略，实现工作目标的基础，因此对于零售药店的选择必须按照以下的衡量要素和程序进行零售药方选择的核心衡量要素销量，具体而言，该销量包括两个方面的内容：a. 该零售药店的整体销量b. 嘉林公司品种在该零售药店的销量零售药店选择的程序：零售药店调查Ø 该零售药店整体销量Ø 该零售药店嘉林品种的销量Ø 竞争品种的销量Ø 该零售药店嘉林品种供应商业渠道Ø 区域零售药店整体象限分析零售药店评估Ø 区域目标覆盖零售药店和覆盖分配Ø 区域目标覆盖零售药店具体分类片区经理确认Ø 区域目标覆盖零售药店商业归口Ø 药店代表和商业主管的沟通机制季度调整Ø 新店的建立或扩张Ø 销量变化Ø 药店改址、拆迁Ø 商业渠道或公司资源变化a. 零售药店调查：零售药店的调查主要取得两个方面的数据：销量数据：包括该零售药店整体销量和该零售药店嘉林公司品种的销量商业渠道：该零售药店目前嘉林产品的商业供应渠道连锁药店：从连锁药店配送中心，调查数据同时尽量得到一些竞争对手关于该药店销量的一些背景数据零售药店调查的数据来源：1、了解主要竞争对手，或者一些大型的医药企业在当地所覆盖的零售药店2、了解我们的经销商，分销商覆盖药店的销量数据3、公司2005年在片区OTC的销售数据4、调查行业内人员对零售药店的评价或者口碑5、查阅行业内的统计资料6、零售药店周围社区情况和社区人员生活水平调查7、零售药店实地人流量统计8、和零售药店的具体接触第33页 共30页零售药店调查表序号编号区域城市药店名称地址级别隶属连锁进货渠道类型年整体销量主要竞争对手在该店情况经理电话备注竞品1竞品2竞品31Gd-001广东广州海王1A海王海王股份500万王二零售药店分布图b、零售药店评估：采用以下的分析方法，确定该零售药店属于哪个象限Ø 这是药店选择的第二优先Ø 整体销量大说明消费基础好，具备提升的空间Ø 实地检查是否因为我们覆盖的问题造成我们的产品销量小。同时参考竞争对手的同类产品销售情况Ø 这种药店一般占所有零售药店数量的2030该零售药店整体销量大Ø 这是理想的目标零售药店Ø 首要保证这些店100覆盖Ø 这种店一般会占有零售药店数量1020嘉林产品在该零售药店销量大嘉林产品在该店销量小该零售药店整体销量小Ø 这是目前我们无法直接覆盖的药店Ø 这种药店一般会占所有零售药店的1020Ø 这是药店选择的后备Ø 整体销量小，说明可能的提升空间比较小Ø 如果有额外的精力可以考虑维持Ø 这种药店一般会占所有零售药店数量的3040c、零售药店确认:片区经理最终负责对本区域具体覆盖的零售药店进行确认，同时负责目标覆盖零售药店的商业进行确认。具体而言包括：Ø 片区经理根据区域内零售药店调查表和零售药店分布图核查初步确定的目标覆盖零售药店是否确保了本区域中心城市销量排名最靠前的零售药店已经纳入目标覆盖之中，避免就近选店或者贪图工作方便，从而造成集中选店的错误倾向Ø 片区经理最终确认本区域应该具体覆盖的零售药店名单，同时从区域的整体上确认目标覆盖的零售药店的具体分类Ø 片区经理根据目标覆盖的零售药店现有嘉林产品的供应商业渠道，参考负责商业渠道的嘉林主管的意见和建议，并和零售药店的具体商业归口，同时规定药店代表和商业主管之间的日常沟通交流机制商业归口过程中必须遵循以下原则：1、 必须是在确定了目标覆盖的零售药店之后才考虑商业归口的问题，不允许因为商业归口的因素影响具体的目标覆盖药店2、 商业归口需要遵循同城原则即该目标覆盖零售药店（对于集中配送的连锁药店而言是该连锁药店的配送中心，需要和归口的商业渠道同处一个城市，确保归口的商业渠道能够为目标覆盖的零售药店提供及时准确的嘉林品种配送服务3、 商业归口在满足目标覆盖零售药店覆盖要求的前提下，重点推荐经销商或者分销商作为目标覆盖零售药店归口的商业渠道零售药店分类：根据不同的分类标准可以对零售药店进行不同的分类，我们对零售药店进行两种分类：根据零售药店的经营形式，我们将零售药店分为两种：1、 连锁零售药店2、 零售药店单店根据零售药店的销量规模，我们将零售药店分为三种1、 A类零售药店2、 B类零售药店3、 C类零售药店按照每个零售药店代表覆盖100家零售药店。A类、B类、C类的相应区分标准是：A类零售药店:Ø 整个区域内所有目标零售药店中销量排名在前20%的零售药店Ø 单店嘉林产品销量要超过50盒/月Ø 医保定点药店Ø 大型三甲医院旁药店B类零售药店:Ø 整个区域内所有目标覆盖的零售药店中销量排名在前60%的零售药店Ø 单店嘉林产品销量要在20盒-50盒C类零售药店:Ø 剩余药店Ø 单店嘉林产品销量需在20盒以下² 注：代表100家药店 A类20家 B类40家 C类40家零售药店访问频率：零售药店的工作目标是靠零售药方代表和片区销售经理的实地工作实现的，因此对目标覆盖的零售药店的访问频率的设定就是对我们的零售药店代表和片区经理的主要资源时间的分配方案零售药店访问频率设定的原则：1、零售药店的销量分布或销量比例来设定对该零售药店的访问频率2、在第一原则的前题下适当考虑零售药店的地理分布及交通状况精确计算零售药店代表的访问频率:确定覆盖的零售药店门店的数量，要求至少100家按照零售药店门店的大体销量计算其占整体覆盖的零售零售药店销量的比例 大体估计在每家零售药店门店的平均访问时间如：30分钟大体估算每天花费在交通，吃饭、准备工作、总结工作方面的时间大体估算每月需要办公室工作，主要指培训，月总结，数据报告等方面的时间，扣除之后得到每月有效工作日按照每天工作8个小时，扣 除花费在交通、吃饭准备工作，总结工作方面的时间，得到每天有效工作时间每天有效工作时间*每月有效工作日=每月有效访问时间每月有效访问时间*该零售药店销量比例/平均每 店访问时间=该零售药店每月访问次数代表每天8小时工作时间分配比例：工作时间 实际工作50%行 程35%行 政10%等 候5%设定零售药店的拜访频率：1、 代表目标对A类店每月访问4次，B类每月访问2次，C类每月访问1次2、 代表每天访问10-12家药店（平均每店30分钟）3、 片区经理每月至少和OTC代表2个工作日以上的协访和抽查4、 每位代表根据拜访频率和实际的区域位置制定出10条拜访路线5、 拜访的目标药店A、 B、C类用和10条拜访路线用不同颜色在地图上标出备案每日访问计划表：每日访问计划表确定了每日计划访问的零售药店，同时确定了在具体访问的零售药店的具体工作目标。每月访问计划表需要访问的零售药店按照如下的要素来考虑的。每月工作计划 零 售 药 店 分 布突 发 事 件上 次 访 问 约 定新产品或重点品种 推 广行 走 路 线访 问 频 率 要 求每日访问计划第四章 零售药店日常工作流程零售药店工作流程具体规定了零售药店代表每日、每周、每月应该做什么,应该如何做,以及使用哪些表格工具来帮助自己管理好工作,同时规定了片区经理如何管理好代表的日常工作，以及经常使用的表格工具。每月业务计划和业务回顾：每月业务计划和业务回顾的原则：Ø 基于公司零售药店的销售目标和销售策略Ø 基于能够反映覆盖的零售药店的真实业务情况的衡量指标数据Ø 和上级经理关于零售药店工作的总体计划相一致并沟通以获得必要支持Ø 片区经理每月抽一个工作日的时间和代表指导、讨论、制订业务计划和业务回顾，并最终根据零售药店代表的业务计划和业务回顾来完成自己的业务计划和业务回顾。 每月业务计划和回顾的格式和内容见附表² 代表每月业务计划和业务回顾报片区经理审批并同时回传总部OTC部每月业务计划和业务回顾流程：上 月 工 作 结 果 数 据上 月 业 务 目 标经 验 和 问 题 分 析 和 总 结本 月 业 务 目 标促 销 活 动 计 划新 开 发 终 端 客 户 计划新 产 品 推 广 计 划本 月 行 动 计 划业 务 计 划 和 业 务 回 顾 表每月工作计划和回顾片区： 城市： 月份： 填表人： 审批人： 1、基本工作数据：销量铺货率（%）摆柜达标（店数）店员教育（人）促销执行（店数）A类上月实际本月目标本月实际B类上月实际本月目标本月实际C类上月实际本月目标本月实际2、行动计划：3、本月工作回顾：每日拜访流程：每日拜访流程是零售药店代表每天从开始到结束工作中的主要工作活动的基本流程：每日访问流程包括三个阶段：Ø 访问前的准备Ø 访问的基本步骤Ø 访问结束后的总结、分析和跟进流程图：销售介绍资料料访 问 预 约准 备 访 问 资 料访 问 前 准 备重 温 访 问 计 划销 售 文 具礼 品名 片访 问 的 基 本 步 骤回想访问目标回想药店信息，应采取什么沟通办法拿出访问资料，整理仪容访 问 准 备自我介绍，打招呼问候店长、店员检查药店铺货和摆放检查新产品和促销的情况检查陈列货架、招牌、立板、灯箱的情况检查竞争对手活动店 内 检 查新产品铺货介绍或改进建议促销活动介绍或改进建议店员培训或其他提高第一推荐率的办法其他品种铺货问题及改进建议摆柜问题及改进建议店内设施问题及改进建议访 问 目 标 介 绍建议订单并督促其完成订单处理建议摆柜并现场实现达标状态建议促销并指定位置，或者立即开始促销实施店员培训现场实施，同时发放礼品店内实施现场布置或者调整访 问 目 标 执 行竞争对手的活动当时工作的数据需要特别解决或者之后答复的问题完 成 访 问 记 录访问完成后的总结，分析回顾及跟进计划访问前的准备：1、重温每周工作计划表确保零售药店代表明确在每一个访问对象的具体访问目标，从而为整个访问做好充分的准备，同时可以衡量访问的效果2、准备所需要的访问材料和销售工具，并把它们放入销售包 检查有没有带备当天访问所要的销售报表、销售介绍资料、价目表、公司有关的证明文件、促销计划书、宣传品、礼品等；检查访问所用的文具、签字笔、双面胶、名片、涂改液、抹布、裁纸刀3、如有需要致电与相交决策人预约 电话预约可以帮助代表与相关负责人见面的机会和具体时间，确保他们不会白跑一趟，同时也显示对客户的尊重 做好这部分工作非常重要，因为它直接影响到零售药店代表是否能成功的达到其每日的访问目标，每天出访前花30分钟的时间来准备一天的访问工作，会大大提高效率和节省由于准备不足而浪费的时间专业的访问应该包括五个步骤：第三章 访问准备1、 访问准备2、 店内检查3、 访问目标介绍4、 访问目标执行5、 完成访问记录步骤一：访问准备 这是在进入该药店前必须工作，目的是确保清楚在该零售药店的访问目标，同时做到有条不紊，访问准备需要花10-30分钟，甚至只是在脑海中回想一遍，访前准备包括：Ø 回想在该零售药店的访问目标Ø 回想该零售药店的资料，设想沟通方式Ø 拿出必要的访问资料Ø 整理自己的仪容，调整心态，做好心理准备步骤二：店内检查 在进入客户的药店时，向见到的店长和主要店员问好，在打完招呼以后中，代表进行店内检查时，要完成以下事项：a、 检查货架摆放情况Ø 检查并记录嘉林产品在该店的铺货和摆柜情况，注意哪些品种在该店没有存货，哪些品种摆柜存在问题Ø 检查各个品种尤其是重点品种、新品种和促销品种销售情况，发现问题以寻找改进措施Ø 检查促销执行的各个要素是否依然保持，这是提供给零售药店代表的一个销售机会，将原来在该店的访问计划和实际检查结果相对照，调整自己的访问内容，确保访问能够真正解决问题b、 检查嘉林制作的陈列货架、招牌、立板等情况这些都是嘉林投入资源所做的帮助公司产品销售，维持公司产品店内表现，提升消费者注意的设施，要及时检查并维护确保资源的有效利用c、 检查竞争对活动情况竞争对手活动将直接影响我们的产品的销售，检查其活动不仅能够提供给我们药店工作的经验，同时也帮助我们设定反击计划步骤三、访问目标介绍 在通过店内检查确定了实际在该零售药店存在的问题之后，调整我们在该店的访问计划，接着就需要开始对该零售药店主要决策人进行访问目标介绍注意:这里所指的主要决策人不一定是该店的店长（经理），谁能够在某个事情上做决定，谁就是我们在该店的这个事情上的主要决策人。如：该店的店员就能决定进货，则该店员就是进货方面的主要决策人。访问目标按照重要顺序分别是Ø 新产品铺货介绍式改进建议Ø 促销活动介绍式改进建议Ø 其他品种铺货问题及改进建议Ø 店员培训或其他提高第一推荐率的办法Ø 店内设施问题及改进建议Ø 数据收集步骤四：访问目标执行 不要指望该店的主要决策人主动去为你执行你需要的行动，如果你要取得好结果，就应该是在取得认可的情况下尽量自己执行，没有人比你更加关心你的产品访问目标执行需要注意：1、 当时能够执行的问题一定要当时解决，同时，利用技巧督促其当场完成2、 一定取得其认可，或者使用技巧在不引起反感的情况下，造成其认可的既定事实3、 手脚利索，尽快完成4、 如果不能当场落实一定要和其约定可以落实的时间，并一定要回访检查或者落实访问目标执行的内容包括1、 建议订单内容并督促其完成订单2、 建议摆柜并马上调整到目标状态3、 建议促销并马上指定位置，或者马上开始实现促销内容，如：马上开始摆放堆头4、 店员培训并马上实施，同时发放礼品5、 店内设施的布置或者马上调整6、 要求报数据并同时记录步骤五：完成访问记录记录需要记录的数据，并向相关的人员打招呼并离开药店进行下一个访问记录的数据包括Ø 铺货数据Ø 摆柜数据Ø 新产品铺货数据Ø 促销活动执行数据Ø 库存数据Ø 订单数据Ø 竞争对手情况Ø 尚待确认或者目前不能完成的事项的记录Ø 该药店提出的其他问题不能马上解决的当零售药店代表访问的五个步骤完成了对这个零售药店的访问后，接下来就照着访问计划对下一个零售药店进行访问，同样，也需要按照这五个基本步骤来进行访问按照访问的五个步骤来进行零售药店访问是销售人员获得销售成功的基础，只要零售药店代表能坚持运用这些技巧，运用在每一天每一个销售访问中，就会形成良好的习惯，最终你会发现访问所使用时间减少，而访问成效却大大提高了访问完成后的总结、分析和跟进访问结束后的跟进工作主要包括以下内容：1、 跟进零售药店订货以及其它服务，尤其是新产品和促销期间，通常是和供应商或者负责供应商的商业代表沟通、协调，必要时候需要片区经理的帮助2、 根据当天访问中未能完成的执行工作，修正下一次的访问目标或者约定时间的跟进3、 分析当天的访问成效Ø 零售药店代表用结果对比目标来分析当天的访问，如果成功，尝试找出成功的原因，如果不成功，也尝试去发现其原因，去分析，可以帮助代表更好地克服缺点和强化优点，从每天访问中总结学到东西，应用到随后的访问中去Ø 代表可以制定相应的行动计划来应用所学到的经验Ø 代表需要支持和帮助就及时向上级领导提出，请求帮助通常分析访问只需要花零售药店代表不太多的时间，当养成了习惯以后，就可以以实际的经验中不断地总结出新的知识和技巧。片区经理巡店流程：基本上片区经理巡店的流程和零售药店代表的流程类似，只是内容不同。片区经理巡店的主要工作内容包括：1、代表工作结果检查工作结果检查包括：Ø 铺货率检查Ø 新产品或重点品种铺货检查Ø 店员培训情况Ø 摆柜检查Ø 促销活动执行2、零售药店运作情况检查检查内容主要包括：Ø 供应商配送效率检查Ø 店内设施使用状况检查3、代表工作技能检查和培训Ø 代表工作技能使用状况Ø 代表相关工作技能的培训4、 竞争对手活动了解和调查5、 共同对零售药店主要决策人的共访第五章 OTC本部工作流程片区报告由片区经理申请工作流程图嘉林规定报告格式 日常报表监督、指导代表日常工作工作总结电话、邮件沟通各项活动跟踪OTC经理OTC代表搜集市场情报OTC市场调查OTC助理及时提交各项数据区域（商务）经理协助OTC全国月度销量OTC销量核查OTC代表月度销量代表常规费用片区申请费用费用报帐提成活动费用流向单文档保存费用报销明细片区报告总部下发文件活动资料1， 片区报告Ø 片区经理申请提交后，一个工作日内批复Ø OTC经理出差时，报告以邮件的形式批复，回来补签意见Ø 费用申请报告的执行需依据批复意见，报帐时各项报帐单据要齐备。Ø 借款后，须尽快核销，超过三个月未及时核销的，扣除报告人相应款项Ø 礼品资料的申请也需以报告的形式提交总部，Ø 总部和报告人分别存档，以备查询2、 监督、指导代表日常工作Ø 根据日常报表，检查OTC代表日常工作情况，如日常拜访表周计划表等Ø 用邮件及电话的方式，与OTC代表沟通，了解相关情况并及时解决Ø 各项活动执行过程中出现的问题，及时沟通，及时解决Ø 根据OTC代表日常工作状况进行KPI考核，实行绩效管理，评定奖金3、 OTC市场调查Ø OTC部发起的各项市场调查，各区域经理、商务经理均须积极响应并快速执行，各OTC代表服从调配 Ø 务必保证各项调查数据真实、有效Ø 各项调查表格均需及时上交，以促进总部做出相应决策Ø 市场调查中出现的问题，各片区应主动与总部沟通4、 OTC销量核查Ø 整理全国OTC月度销售数据Ø 每月15号之前，OTC代表邮寄流向单回公司，同时EMAIL片区月度药店销量汇总表至OTC助理邮箱Ø 流向单上需盖有商业公司或药店公章，并有商务经理签章确认，同时需按照OTC部要求整理（如标号，涂色）Ø 根据流向核查OTC代表月销量，每月20日前核查完毕，根据月销量计算代表季度奖金5、 费用报帐Ø OTC代表月度常规费用报帐，OTC代表准备好报帐发票并填写报帐单据后邮寄回总部报帐，总部收到单据后两个工作日内提交财务Ø 片区申请费用报帐，各项费用的申请需预先由片区经理提交申请报告，批准后，按照批复要求执行，并提供相应票据报帐，总部收到齐备单据后5个工作日内提交财务Ø 财务拨款后，由OTC助理以邮件的形式告之各领款人Ø 其它，依照嘉林药业营销费用管理制度执行6、文档保存Ø OTC部各种纸张文件需及时归档，电子文件刻盘存档Ø 每年12月底把各种文件存入嘉林药业档案管理室