旅行社服务礼仪课件.ppt

旅行社服务礼仪,知识目标：掌握旅行社服务礼仪的内容掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知识能力目标：体会并学会服务礼仪知识在日常生活中能比较恰当地运用服务礼仪知识,您是不是思考过这些问题：,什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？,子曰：“ 不知礼，无以立也。”,礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！,第一节 销售接待礼仪,销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。 其办公环境和整体面貌，既反映了公司的实力，也体现了公司的管理水平和服务标准，是顾客对公司产生信赖感的重要方面。,一、销售接待场所布置礼仪1.旅行社办公室:布置原则：室内采光良好，光线和色彩柔和、深沉，格调高雅。空气清新、温湿度适宜，给人舒适感。家具设备不要太简陋，摆放有序，便于业务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全，拿去方便。尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意.办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。,你愿意选择这家旅行社吗？,中青旅总部,您如何看待这家旅行社？,2、旅行社门市门市部是旅行社的脸面，应该创造一种典雅，舒适，幽静的环境气氛，给来访者留下良好的“第一印象”。,选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些富有特色的照片或图片。 室内有三种布置方式：办公桌式设计柜台式设计休闲式设计 设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。,二、销售人员礼仪,1、约见客户礼仪约见时间要适宜约见地点要方便约见方式要妥当,2拜访客户礼仪推销人员拜访客户的礼仪事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。推销人员接待预约访客的礼仪首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。,三、接待礼仪1、门市接待礼仪（1）进门问候（2）出示旅游产品（3）旅游产品的说明、推荐（4）签订合同（5）收取费用（6）收尾工作,2、办公室接待礼仪工作人员的仪容仪表礼仪接待礼仪问候礼仪沟通礼仪送别礼仪,门店接待礼仪步骤,引导会客就坐,奉茶或咖啡,整理专业形象,起身招呼,介绍与交换名片,进行交谈,结束商谈送客,电话礼仪,各个环节标准礼仪动作有哪些？,整理专业形象,仪容,专业形象涵盖,仪表,仪容,职业着装,职业着装：职业套装、休闲装,仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适中面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 口无异味手：干净、修剪整齐、甲油,仪表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收颌“座如钟”：挺胸、收腹、平肩“行如风”：优雅、稳健、敏捷手势 目光 微笑,动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）语言： 早上好！欢迎光临*旅游门市！ 您好！欢迎光临*旅游门市！,步骤一：起身招呼,平地通道在客人的左前方与客人保持0.5米距离楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方,步骤二：引领就坐,一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的右边若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。,就坐,引领,步骤三：介绍与交换名片,主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。,寒暄式：只报姓名公务式：*单位*部门*职务*姓名,双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片,接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋,介绍顺序,介绍内容,呈送名片,接到名片,步骤四：奉茶或咖啡,根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他,手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底,多位客人使用托盘，摆放身体侧边,手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺,主宾次宾依次奉茶如不分明，按顺时针奉茶,依照季节准备,拿杯子的动作,使用托盘,茶杯摆放,奉茶顺序,步骤五：进行交谈,（一）表情自然：1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同（二）遵守惯例：1.注意倾听。 2.谨慎插话。3.礼貌进退。4.注意交流。,交谈的态度,（一）倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。 （二）启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。,交谈的方式,步骤六：结束商谈送客,复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间,让客人先起身握手走客人身后送出大门外,谢谢您的光临！欢迎下次再来！,约定下次,起身握手动作,语言,热 情 接待,1、宾客到来，门市接待员要热情接待，应放下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下，送上茶水。2、礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，不要硬性的推荐。3、顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的合理需求。,热 情 接待,4、注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要求。报价应该报实价，价外的收费项目应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项目不可以随便变动。5、接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好的印象，这也有助于业务洽谈的成功。6、谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成也不能表现出失望的神情，决不能因此对客人冷漠或冷嘲热讽。,热 情 接待,7、客人离去，要对客人的光临表示诚挚的谢意，亲自送到门外，礼貌的道别。8、业务谈妥，谢意签订完毕，应不时地跟踪，有任何变化应主动、及时与客人联系，谈妥处理。,3.电话接待礼仪接电话时间做好通话记录注意语气、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造作电话结束，要等对方先挂电话需要转接电话，做好转接； 需要传达的，做好记录，重要信息要重复； 不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间,电话礼仪,拨出电话：,休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。,公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅别人交谈时不适合大声通话。,通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间,问候，您好！您早！等等自我介绍：*单位*部门*姓名结束通话时：重复要点,时间选择,场合选择,通话时间,通话内容,接听电话：,电话礼仪,铃响不超过3声必须接听如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了,您好！*单位*部门*人。请问有什么可以帮您？根据客人谈话内容做好记录结束通话时：重复要点,您好，王总不在。请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？,暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去,铃响时间,通话内容,代接电话,同时有其他工作时,4、职场礼仪,得体的修饰优雅的举止文雅的谈吐娴熟的礼仪,得体的修饰,办公室既是工作场所也是公共场合，办公人员要注意个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。发型要简洁，女士一般应略施淡妆。衣着朴素得体，西装、套裙等都很适宜。新潮服装、无领无袖的衣服、汗衫、牛仔装则与办公室的严肃气氛十分不谐调，穿拖鞋和赤脚穿凉鞋更是没有礼貌的表现。,优雅的举止,在办公室里举止要庄重、文明。大声嚷嚷、指手划脚会显得你没修养、粗俗。注意保持良好的站姿、走姿和坐姿，将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品。谈话时注意身体距离，1米左右为宜，过近（尤其异性）会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。,文雅的谈吐,与人交谈态度要真诚、谦逊、和蔼。语言要规范，用语要高雅文明。说话讲究，吐字清晰，音量不大不小，音调不高不低，速度不快不慢。 熟练地掌握和使用谦语，敬语，客套话等。准确礼貌地使用各种称谓。不说脏话、脏字。不说禁忌语，不嘻嘻哈哈，不随意开玩笑。,娴熟的礼仪,电梯礼仪座次礼仪乘车礼仪,搭乘电梯的礼节 平面式电梯单行右站。无人操作升降电梯陪同人员先进后出（以便控制电梯）。有人操作升降电梯陪同人员后进先出 （但也不绝对）。,座次礼仪座次排序基本规则 座次排序基本规则： 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） （一）会谈时的座位安排 以右、面门、朝东为尊 （二）宴会时的座次安排 1.圆桌 2.八仙桌,（三）乘车时的座次安排 双排座轿车情况一：主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。 。这种情况下，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。情况二：专业司机驾车，一般商务或公务接待场合第二排司机斜对角位置为上座位。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三：职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位， 通常也被称作VIP位置。,办公室礼仪 “生存有道”十大策略,必读一：尊重别人的私人空间必读二：办公室礼仪必读三：保持清洁必读四：有借有还必读六：守口如瓶必读五：严守条规必读七：切忌插话必读九：多称赞别人必读八：别炫耀必读十：别虚耗时间,避 讳 话 题,单位纠纷个人和别人不幸婚姻和私生活低级笑话小道消息有争议的问题背后议论他人,讲解礼仪,接团礼仪,带团礼仪,送团礼仪,语言礼仪,个人礼仪,一、个人礼仪,（一） 男导游1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，饭后洁牙4、短指甲，保持清洁5、全身3种颜色以内,（二） 女导游1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，面带微笑3.以休闲装为主，着正规套装时，大方、得体4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5、全身3种颜色以内6、戴首饰要适度,二、语言礼仪 嘴甜,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客-三声,来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。,礼貌待客-礼貌用语一,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：当需要别人帮助、理解、支持、配合。 “请”，“拜托”，感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦。 “对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。道别语:用于分别时的告辞或送别。“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！,礼貌待客-礼貌用语二,征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！,导游语言不良习惯,含糊 大概、也许、可能、差不多罗嗦 反反复复、颠来倒去晦涩 晦涩难懂、文白不分不良习语 这个这个、完了吧、那个啥难懂方言 ？,导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于中国旅游报上，以下是文章中的一部分： “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了”,(点评、处理) 看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,案例：民族习俗 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个男导游与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经领导出面调解，二者以兄妹相称。 【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。,三、接团礼仪,1、接团服务要使旅游者抵达后能立即得到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。2、导游者应比预定的时间提前半小时到接站地点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。3、接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团队到达时，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。4、接到客人后，应热情问候宾客，并主动介绍字的单位和姓名。应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。5、介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼客人按次序上车。,接团礼仪,客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应协助客人就做，礼貌的清点人数。6、行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词并介绍本地概况。7、旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前，导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。8、主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问团员的健康情况，若有需求，及时帮助或进行治疗。提供药物？9、与客人告别，告知自己的联系方式。,四、带团游览,1、在带团时，导游员应于出发前10分钟到集合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。2、游客落座后及时清点人数，清点人数忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位，更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。3、在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范，表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。,带团游览,4、到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。5、带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到热情、主动、周到服务。各项活动时间安排应充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。6、带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点人数，以防旅游者走失。,带团游览,7、与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 8、尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。9、不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。10、有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。,五、讲解礼仪,1、导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残的旅游者。2、一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是最起码的要求。3、讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌的行为。,讲解礼仪,4、对景点做必要的介绍后，导游讲解应适当的辅以对话、谈论形式为好，和游客有良好的互动，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。,六、送团礼仪,1、提前为客人预订好机（车、船）票，是客人顺利的离开，结束本地的行程。2、诚恳征求客人对待工作的意见和建议，询问有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，提醒客人带好行李物品。3、如需出境，要协助旅游团办理好出境手续。客人所乘的交通工具开动后向客人挥手致意，祝愿旅途愉快，热忱送别。,案例分析：国别习俗 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？,【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。,1.个人礼仪,2.日常服务礼仪,个人礼仪,1、驾驶员要注意个人卫生和仪表服饰，要勤洗澡、理发、刮脸、剪指甲，保持稳重、得体、健康的职业形象。2、驾驶员与游客谈话时要取下墨镜和手套，停止吸烟、喝水、吃东西等。谈话要目视对方，并使用礼貌用语。3、驾驶员工作时要体现出“宾客第一，信誉第一”的服务宗旨，做到服务周到、主动、热情、耐心。,日常服务礼仪,1、旅游汽车司机在接到任务后，要和导游一道研究接团计划，确定行车路线，做好接待准备。2、检修好车辆，备足燃油，打扫好车内外卫生，保证车辆车况良好、美观清洁。3、按确认的时间到机场、车站、码头迎接客人，根据机、车、船到达班次时间提前半小时到达接待地点，并随时注意机场、车站、码头广播的班次、车船次到达情况，准备接待客人。4、旅客到达后将车开到适当地点，替客人放好行李，迎接客人上车，并向客人执以问候，然后启动车辆，将客人快速、准确、安全的送到目的地。5、当车上乘坐的是老、弱游客时，应该稳速前进，已保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。,日常服务礼仪,6、为保证车内空气新鲜，司机必须带头不在车里抽烟。7、在行车服务过程中，司机要热情大方，微笑服务。耐心回答客人的问题，但为保持车安全，不可主动找客人聊天、谈笑。8、为活跃车上的气氛，在导游讲解的间歇可征求客人的意见播放录像或音乐。根据天气冷热状况开放车内暖气或冷气，并征求客人意见将温度进行调整。9、在路途上发生意外情况而停车时，要有礼貌的向客人解释并表示歉意。10、注意同事间的礼貌，要与翻译和导游人员主动配合，互相问候，互相帮助。11、遵守交通规则，尊重交通警察做到安全驾驶、文明驾驶。,游客要求上水果 XX国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住饭店为s市的一家开业不久的四星级标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。,导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时地为他们提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客的喜好、习惯，也是做好导游工作的保障之一。案例中的美国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度，他们信奉的一句谚语是：“An apple a day keeps the doctor away”意思是“一天一个苹果，大夫不来罗嗦”。对于导游员来说，最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。 当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗也只能是“一回生，二回熟”，一旦问题出现了，再去弥补虽有些遗憾，但“犹未晚也”。本案例即如此。,“六个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）主观心境好坏一个样。,导游人员九要点,、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点,、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点,知识不是力量， 运用知识才是力量！,结 束 语,请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底,